Tài liệu Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe v. car

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- TRẦN QUỐC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- TRẦN QUỐC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thị Mận TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thị Mận Luận văn Thạc s đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm: TT Họ và tên Chứ danh H i ồng Chủ t ch 1 GS.TS. Võ Thanh Thu 2 TS. Trƣơng Quang Dũng Phản biện 1 3 TS. Phạm Phi Yên Phản biện 2 4 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên 5 TS. Phan Th Minh Châu Ủy viên, Thƣ k Xác nhận của Chủ t ch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tị h H i ồng ánh giá uận văn GS.TS. Võ Thanh Thu TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2017 NHIỆM VỤ UẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Quốc Khánh Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1980 Nơi sinh : Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh MSHV : 1641820014 I- Tên ề tài : CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP.) TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH. II- Nhiệm vụ và n i dung: Thứ nhất, xác đ nh các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ hai, xây dựng và kiểm đ nh mô hình các yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản tr cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ : 09/10/2017. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 30/11/2015. V- Cán hƣ ng dẫn CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PGS.TS. Ê TH MẬN : PGS.TS. LÊ TH MẬN KHOA QUẢN Ý CHUYÊN NGÀNH PGS.TS. NGUYỄN PHÖ TỤ i ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc s kinh tế: “Cá yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Họ viên thự hiện uận văn TRẦN QUỐC KHÁNH ii ỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những ngƣời đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Ê TH MẬN, giảng viên khoa Quản tr kinh doanh, Trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hƣớng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô của Trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu và các anh ch , các bạn đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến an giám hiệu, Phòng quản l khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản tr kinh doanh, PGS.TS. Ê TH MẬN và qu thầy cô giảng viên trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Ngƣời thự hiện luận văn TRẦN QUỐC KHÁNH iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.” đƣợc thực hiện nhằm xác đ nh các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng d ch vụ xe V.car tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp đ nh tính và đ nh lƣợng. Nghiên cứu đ nh tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại đơn v đang sử dụng d ch vụ xe V.car nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của khảo sát để ngƣời đọc hiểu đƣợc nội dung. Nghiên cứu đ nh lƣợng đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập đƣợc dùng để đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm đ nh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi trong ngành d ch vụ của Keaveney (1995) xây dựng làm nền tảng. Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong nƣớc và nƣớc ngoài. - Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy năng lực phục vụ là nhân tố tác động dƣơng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car. Kế đến là các nhân tố: chất lƣợng d ch vụ, giá d ch vụ phù hợp, sự tin cậy, chƣơng trình khuyến mãi – Thủ tục đăng k . Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tƣơng quan với nhau. - Thứ ba: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đƣa ra một số đề xuất hàm quản tr cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng, giảm đ nh iv chuyển đổi sử dụng d ch vụ xe khác nhƣ hiện nay. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại các khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng) nên không tránh khỏi trƣờng hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều Quận – Huyện khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hƣớng nghiên cứu tiếp theo. v ABSTRACT Research topic: "Factors affecting the satisfaction of customers using V.car service of Vietnam joint stock company in Ho Chi Minh City" was conducted to identify Factors influencing customer satisfaction and measuring the impact of these factors on 200 samples of customers are using V.car service in Ho Chi Minh City. The research was done by qualitative and quantitative methods. Qualitative interviews were conducted with 05 clients and also employees at the unit using the V.car service to assess the clarity of the words and content of the survey so that the reader understands the internal solution. Quantitative research was conducted through face-to-face interviews with five independent factors and one dependent factor using a convenient sampling method. Data collection was used to evaluate the scale by Cronbach's Alpha method and to analyze the EFA factor, multivariate regression analysis, and test hypotheses in the model. The thesis consists of three main issues: - First: the author's research topic is based on the SERVQUAL scale model developed by Parasuraman (1985), the model of customer conversion research in Keaveney's service sector (1995) is based on the model. Also refer to some research by authors in the country and abroad. - Second: the analysis results show that service capacity is the strongest positive influence on customer satisfaction. Next are the factors: quality of service, reasonable prices, reliability, promotions - registration procedures. Research shows that the factors are interrelated. - Third: In addition, the study also made some suggestions to impose corporate governance in order to increase customer satisfaction, reduce the intention to convert used car services as today. In addition, research has limited the scope of the study, focusing only in the central areas of Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (with stratification), so it vi is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study. Therefore, further research is needed in different districts to find a specific scale for this content. All of these restrictions will be the basis for further research. vii MỤC ỤC ỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................................i ỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................ii TÓM TẮT ....................................................................................................................... iii ABSTRACT ...................................................................................................................... v MỤC ỤC .......................................................................................................................vii DANH MỤC VIẾT TẮT ...............................................................................................xii DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ xiii DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ xiv CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ............................................................................. 1 1.1 Ý ngh a và tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung .............................................................................................. 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 3 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.4.1 Dữ liệu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: ................................. 4 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 4 1.4.2.1 Nghiên cứu đ nh tính ..................................................................................... 4 1.4.2.2 Nghiên cứu đ nh lƣợng .................................................................................. 4 1.5 Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 6 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam ........................... 6 2.1.1 L ch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam ............................................................................................................. 6 2.1.2 Mô hình tổ chức Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam ........................... 8 viii 2.2 Khái niệm d ch vụ ................................................................................................ 8 2.2.1 Khái niệm chung ........................................................................................... 8 2.2.2 D ch vụ xe V.car .......................................................................................... 10 2.2.3 Chất lƣợng d ch vụ và d ch vụ hỗ trợ khách hàng ...................................... 10 2.2.3.1 Chất lƣợng d ch vụ ........................................................................ 10 2.2.3.2 D ch vụ hỗ trợ khách hàng ............................................................ 13 2.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................ 13 2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng ........................................... 13 2.3.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng? ................................................ 14 2.3.3 Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ...................................... 15 2.4 Một số mô hình nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng của khách hàng .............. 16 2.4.1 Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài .............................................................. 17 2.4.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của M ................................ 17 2.4.1.2 Mô hình chất lƣợng d ch vụ SERVQUAL ................................... 17 2.4.1.3 Mô hình thang đo Likert ............................................................... 20 2.4.1.4 Một số công trình nghiên cứu nƣớc ngoài khác ........................... 20 2.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nƣớc .................................................................. 25 2.5 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết ....................................... 26 2.5.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng ................................................................................ 27 2.5.2 Năng lực phục vụ ........................................................................................ 28 2.5.3 Sự tin cậy ..................................................................................................... 28 2.5.4 Chất lƣợng d ch vụ ...................................................................................... 28 2.5.5 Giá d ch vụ phù hợp .................................................................................... 29 2.5.6 Chƣơng trình khuyến mãi và thủ tục đăng k ............................................. 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 32 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 32 3.1.1.1 Nghiên cứu đ nh tính .................................................................... 32 3.1.1.2 Nghiên cứu đ nh lƣợng ................................................................. 34 ix 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 35 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................... 36 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................. 36 3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................. 36 3.2.1 Thang đo lƣờng năng lực phục vụ ............................................................... 37 3.2.2 Thang đo lƣờng nhân tố sự tin cậy .............................................................. 37 3.2.3 Thang đo lƣờng nhân tố chất lƣợng d ch vụ ............................................... 37 3.2.4 Thang đo lƣờng nhân tố giá d ch vụ phù hợp ............................................. 38 3.2.5 Thang đo lƣờng nhân tố chƣơng trình khuyến mãi và thủ tục đăng k d ch vụ ........................................................................................................... 38 3.2.6 Thang đo lƣờng nhân tố hài lòng ................................................................ 38 3.3 Thực hiện nghiên cứu đ nh lƣợng ...................................................................... 39 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu đ nh lƣợng...................................... 39 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................... 40 3.3.2.1 Đặt xe qua ứng dụng Vinasun App ............................................... 40 3.3.2.2 Đặc điểm về giới tính .................................................................... 40 3.3.2.3 Đặc điểm độ tuổi ........................................................................... 41 3.3.2.4 Đặc điểm về thu nhập ................................................................... 41 3.3.2.5 Đặc điểm về nghề nghiệp.............................................................. 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 43 4.1 Đánh giá thang đo .............................................................................................. 43 4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NANGLUC) . 44 4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy (TINCAY) .................. 44 4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lƣợng d ch vụ (CLDICHVU)45 4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá d ch vụ phù hợp (GIADV) .... 45 4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chƣơng trình khuyến mãi (CHUONGTRINH) ..................................................................................... 46 4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng (HAILONG)............. 47 x 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng d ch vụ xe V.car. ........................................................................................... 48 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất ............................................ 49 4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng - HỐI QUY ........................ 53 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .................................................... 54 4.3.1 Phân tích mô hình ........................................................................................ 54 4.3.1.1 Mô hình ......................................................................................... 54 4.3.1.2 Kiểm đ nh mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................ 55 4.3.1.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến56 4.3.1.4 Kiểm đ nh độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .. 57 4.3.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sử dụng d ch vụ xe V.car tại Tp. Hồ Chí Minh ... 57 4.4 Kiểm tra sự khác biệt ......................................................................................... 58 4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ ................................................................................. 58 4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau ................................................................ 59 4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. ................................................ 60 4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau. ............................................................ 60 5.1 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 63 Các yếu tố đạt sự hài lòng cao. ................................................................................... 63 5.1.1 Yếu tố năng lực phục vụ.............................................................................. 63 5.1.2 Yếu tố sự tin cậy.......................................................................................... 64 5.1.3 Yếu tố chƣơng trình khuyến mãi, đăng k cài Vinasun App ...................... 64 5.1.4 Yếu tố giá d ch vụ phù hợp ......................................................................... 64 5.2 Đề xuất các hàm quản tr ................................................................................. 64 5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ ......................................................................... 65 xi 5.2.2 Đối với chƣơng trình khuyến mãi, đăng k thẻ sử dụng d ch vụ xe V.car. 66 5.2.3 Hoàn thiện chính sách giá d ch vụ .............................................................. 67 5.2.4 Nâng cao chất lƣợng d ch vụ ....................................................................... 68 5.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.................................................. 69 TÀI IỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 71 xii DANH MỤC VIẾT TẮT 1. CT CP AD VN : Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam 2. ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phƣơng sai). 3. EFA : Exploratary factor analysis (Yếu tố khám phá). 4. SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng d ch vụ. 5. SERVPERF : Mô hình chất lƣợng d ch vụ thực hiện. 6. VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai). 7. CLDV : Chất lƣợng d ch vụ. 8. NANGLUV 9. TINCAY 10. GIADV Năng lực phục vụ. : : Sự tin cậy. : Giá d ch vụ phù hợp. 11. CHUONGTRINH : Chƣơng trình khuyến mãi, đăng k thẻ taxi 12. Arpu Arpu - Average Revenue Per User. : xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam. .................. 8 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của M (American Customer Satisfaction Index – ACSI) ....................................................................................... 17 Hình 2.3 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lƣợng d ch vụ .............. 18 Hình 2.4 Mô hình thang đo chất lƣợng d ch vụ SERQUAL ..................................... 19 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với taxi Tiên Sa tại Tp Đà Nẵng” ........................................................................................... 25 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với taxi Tiên Sa tại Tp Đà Nẵng của Trần Phạm Huyền Trang (2012) ................................. 26 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 31 Hình 3.1 Mô hình l thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car........................................................................................... 34 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car. ................................................................................. 35 Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của Sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ taxi V Car tại TP. Hồ Chí Minh .......................................................... 54 Hình 4.2 Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng d ch vụ xe V.car tại TP. Hồ Chí Minh ........................................................................................ 58 xiv DANH MỤC CÁC BẢNG ảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng, về đ nh chuyển đổi nhà cung cấp trong l nh vực vận tải thế giới ................................................................................... 24 ảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu đ nh lƣợng .................................... 40 ảng 3.2 Thống kê mẫu về đặc điểm đặt xe qua ứng dụng ... .................................. 40 ảng 3.3 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ......................................................... 40 ảng 3.4 Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi............................................................ 41 ảng 3.5 Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập ......................................................... 41 ảng 3.6 Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ................................................... 42 ảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ .......................44 ảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ...................................44 ảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lƣợng d ch vụ .....................45 ảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá d ch vụ .................................45 ảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chƣơng trình khuyến mãi ..........46 ảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng .................................47 ảng 4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc ...............................................................................................................48 ảng 4.8 Hệ số KMO và kiểm đ nh arlett’s các thành phần lần thứ nhất. .............49 ảng 4.9 ảng phƣơng sai trích lần thứ nhất ............................................................50 ảng 4.11 ảng hệ số KMO và kiểm đ nh artlett’s lần cuối .................................51 ảng 4.12 ảng phƣơng sai trích lần cuối ................................................................52 ảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ..................................................52 ảng 4.14 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter ......55 ảng 4.15 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........56 ảng 4.16 ảng so sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ ..................................................................................................................59 xv ảng 4.17 So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa các độ tuổi ......................59 ảng 4.18 So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp ..............60 ảng 4.19 So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập khác nhau...................................................................................................................61 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa và tính ấp thiết ủa ề tài Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế nƣớc ta đã có những phát triển đáng kể, từng bƣớc hòa mình vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Cuộc sống vật chất và tinh thần ngƣời dân cũng từng bƣớc nâng cao rõ rệt. Nhu cầu đi lại của ngƣời dân không còn ở mức bình thƣờng mà đã tăng cao trở thành nhu cầu của con ngƣời hiện đại, con ngƣời của thế giới mở. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, cung cấp d ch vụ gắn liền với công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mọi l nh vực của đời sống xã hội, của nền kinh tế. Th trƣờng taxi tại Việt Nam với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp d ch vụ Grab và Uber.......đã làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để chiếm l nh th trƣờng thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, từ đó giữ chân đƣợc khách hàng, tạo ra đƣợc lòng trung thành của khách hàng, phát triển đƣợc thêm những khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu của Peters (1987) đã chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng mới (Quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá…) có thể bằng năm lần chi phí để duy trì một khách hàng hiện có (Trích Sathish & ctg. 2011). Theo erry (1980) các doanh nghiệp d ch vụ nên hiểu rằng, có khách hàng không đồng ngh a với việc chiếm giữ khách hàng. Nghiên cứu ở những doanh nghiệp đang có khách hàng thấy rằng chất lƣợng d ch vụ ( itner 1990; oulding & ctg. 1993), chất lƣợng mối quan hệ (Crosby & ctg. 1990; Crosby & Stephens 1987) và sự hài lòng d ch vụ (Cronin & Taylor 1992) có thể cải thiện đƣợc dự đ nh của khách hàng ở lại doanh nghiệp. Chỉ có thể gọi là cải thiện đƣợc dự đ nh ở lại doanh nghiệp của khách hàng vì ngay cả khi khách hàng hài lòng họ vẫn có thể rời khỏi doanh nghiệp vì sự hấp dẫn của doanh nghiệp khác mang lại (Mitttal & Lassar 1998). Nhƣng điều gì đã làm mất khách hàng? Hành động gì của doanh nghiệp? hay các nhân viên của họ là nguyên nhân khiến cho khách hàng chuyển từ nhà cung cấp d ch vụ này sang nhà cung cấp d ch vụ khác (Keaveney 1995).