Tài liệu Luận văn đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ ĐÌNH BẰNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ ĐÌNH BẰNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS – TS. NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ và tên TT Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Lê Quang Hùng 5 TS. Nguyễn Hải Quang Chủ tịch Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ ĐÌNH BẰNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 10 năm 1 Nơi sinh: Gia ai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820003 Tên đề tài: Đo l tại Ủ ng ự hài l ng c ng i d n hi n nh n d n thành ph Pl i d ng d ch v Hành ch nh c ng , t nh Gi L i. Nhiệm v và nội d ng: Nhiệm v của đ tài à ác định các nh n tố tác động đến s hài d n khi sử d ng dịch v hành chính công, t đó đ ng của người u t, kiến nghị n ng cao s hài ng của người d n khi sử d ng dịch v hành chính công tại Ủy ban nh n d n thành phố P eiku ,tỉnh Gia Lai. Nội dung đ tài gồm năm nội dung chính: t ng uan v đ tài, cơ s ý thuyết, phương pháp nghiên c u, kết uả nghiên c u và kết uận kiến nghị. Đ tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến s hài ng của người d n và ua kết uả ph n tích c ng đã cho ra được phương trình hồi uy. Ngà gi o nhiệm v : ngày 09 tháng 10 năm 2017 Ngà hoàn thành nhiệm v : ngày 17 tháng 03 năm 2018 Cán ộ h ớng dẫn: PGS – TS. NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS – TS. NGUYỄN PHÚ TỤ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi in cam đoan đ y à công trình nghiên c u của riêng tôi. Các số iệu, kết uả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa t ng được ai công bố trong b t kỳ công trình nào khác. Tôi in cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện L ận văn Đỗ Đình Bằng ii LỜI CÁM ƠN Trong uá trình học tập, nghiên c u và th c hiện đ tài tôi đã uôn nhận được s giảng dạy, hướng dẫn ch n tình của uý thầy cô, giảng viên, ãnh đạo các ph ng khoa, c ng như Ban giám hiệu trường Đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Quý thầy cô, giảng viên đã nhiệt tình truy n đạt, hướng dẫn cho tôi những kiến th c v ý uận và th c tiễn một cách tận tình, đầy t m huyết và trách nhiệm. Qua đó đã giúp cho bản th n tôi tích y thêm được nhi u kiến th c và kinh nghiệm uý báu để ng d ng trong công việc th c tế c ng như n ng cao được chuyên môn nghiệp v . Những tình cảm này tôi uôn tr n trọng và ghi nhớ. Trong uá trình khảo sát nghiên c u th c tế và viết uận văn thạc sỹ, tôi đã nhận được s uan t m hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Ủy ban nh n d n thành phố P eiku, và các ph ng ban chuyên môn tr c thuộc, các anh chị trong nhóm thảo uận, những người d n trên địa bàn thành phố P eiku đã tham gia trả ời phiếu khảo sát và đặc biệt à s hướng dẫn tr c tiếp của PGS. TS. Nguyễn Phú T . S thành công trong uá trình học tập và hoàn thành uận văn thạc sỹ à s gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên ớp cao học 16SQT12. Các anh chị đã cùng tôi trao đ i kinh nghiệm, thảo uận, chia sẻ thông tin, tạo s đoàn kết gắn bó trong suốt uá trình học tập và nghiên c u các môn học c ng như hoàn thành uận văn. Một ần nữa tôi in chân thành gửi ời cảm ơn tr n trọng đến Ban giám hiệu, viên đào tạo sau đại học, PGS. TS. Nguyễn Phú T và uý thầy cô, giảng viên trường Đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi th c hiện thành công uận văn này. Tác giả l ận văn Đỗ Đình Bằng iii TÓM TẮT Đ tài nghiên c u “ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI” được th c hiện trong bối cảnh Đảng và Nhà nước ta đang trong uá trình th c hiện chương trình cải cách hành chính trên mọi inh v c. Đ tài được th c hiện nghiên c u tại UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai. Luận văn bao gồm ba v n đ chính:  Thứ nhất, đ S RVQ tài nghiên c u của tác giả d a trên mô hình thang đo L do Parasuraman, eitham , Berry (1 0) y d ng àm n n tảng. Bước đầu, bằng phương pháp định tính d a trên các mô hình nghiên c u trước, kết hợp với nghiên c u văn bản uy phạm pháp uật, th c trạng cung c p dịch v hành chính công tại UBND thành phố P eiku, t đó tác giả đi u chỉnh, b sung mô hình cho phù hợp với nghiên c u v đo ường s hài ng của người d n khi sử d ng dịch v hành chính công tại UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai.  Thứ hai, ua ph n tích dữ iệu đi u tra t 217 người d n sử d ng dịch v hành chính công tại BND thành phố P eiku, nghiên c u đã cho th y nh n tố: Cơ s vật ch t, S đồng cảm, Năng c ph c v tác động nhi u đến s hài ng của người d n.  Thứ ba, t th c trạng ch t ượng dịch v hành chính công tại phố P eiku và kết uả s khảo sát s hài đ tài đã đưa ra những kiến nghị, đ V phía BND thành ng của người d n đã được ph n tích trên, u t nhằm n ng cao s hài ng của người d n. BND thành phố P eiku và BND tỉnh Gia Lai tác giả kiến nghị, đ u t các v n đ v : Cải cách thủ t c hành chính Đ y mạnh ng d ng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ng DVHCC N ng cao ch t ượng các DVHCC N ng cao ch t ượng đội ng cán bộ, công ch c c ng như năng c ph c v Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung c p dịch v cho người d n. Kết uả nghiên c u giúp cho các nhà nghiên c u trong ĩnh v c ch t ượng DVHCC có thể sử d ng, đi u chỉnh các thang đo ường phù hợp với nghiên c u của mình trong ĩnh v c tương t ... có thể ác định được những yếu tố ảnh hư ng đến s hài ng của người d n để quan tâm đầu tư , đưa ra giải pháp phù hợp để àm hài iv lòng những khách hàng (người d n); tùy t ng đối tượng người d n sẽ có những nhận ét khác nhau và m c độ hài ng, c ng như cảm nhận khác nhau đối với các nh n tố được khảo sát àm tài iệu tham khảo cho những cá nhân àm uận văn cao học, hoặc nghiên c u khoa học với những đ tài tương t , đo ường s hài ng trong những ĩnh v c chuyên môn tương t như đo ường ch t ượng các ngành dịch v khác… Hạn chế của đ tài này à phạm vi nghiên c u, có thể nhau sẽ có s khác biệt v thang đo s hài những địa phương khác ng của người d n khi sử d ng các DVHCC. Do đó có thể à m c độ khái uát của thang đo s hài khi sử d ng DVHCC trong nghiên c u này chưa cao. Việc ng của người d n y mẫu không nhi u và mang tính thuận tiện (có ph n tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu đi u tra không phản ánh hết độ chính ác đặc điểm nghiên c u của t ng thể. Do vậy cần có nhi u nghiên c u ặp ại nhi u địa phương khác nhau để tìm ra một thang đo c thể cho ọai hình dịch v này. Các yếu tố tác động vào s hài ng của người d n thường biến đ i theo nhu cầu đa dạng c ng như đời sống kinh tế, trình độ nhận th c của người d n và thường uyên trong đi u kiện môi trường pháp ý uôn thay đ i như hiện nay, hơn nữa c n có những yếu tố khác như ợi ích nhóm, thông tin chính sách c ng tác động vào s hài ng của người sử d ng DVHCC nhưng chưa được phát hiện trong nghiên c u này. T t cả những hạn chế trên sẽ à ti n đ cho những hướng nghiên c u tiếp theo. v ABSTRACT The thesis "Measurement of people's satisfaction use public administrative services at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai provincei" is carried out in the context of the Party and State are in the process of implementation general administrative reform. The study was conducted at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai province. The thesis consists of three main issues:  First, the author's study based on the SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) constructed the foundations. Initially, the use of qualitative methods based on prior research models, combined with research, legal documents, administrative service delivery at People's Committee of Pleiku City, from which the author adjusts , appropriate modification of the sample to study and measure the satisfaction of users of public administrative services at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai province.  Second, by analyzing survey data from 217 public administrative services users at the Pleiku City People's Committee, facilities, empathy, capacity to serve affect many people's satisfaction  Third, the actual quality of public administrative services at the People's Committee of Pleiku City and the results of the people's satisfaction survey are analyzed above, with recommendations and recommendations to improve the satisfaction of the people. For the People's Committee of Pleiku City and People's Committee of Gia Lai province, the authors propose and propose issues: reform of administrative procedures; Promote the application of information technology in public administrative services delivery; Improve the quality of public services; Raising the quality of the contingent of cadres, civil servants and service capacity; Reduce public administrative services costs and service delivery time. Research results help researchers in the field of quality of public administrative services, adjust their scale according to their research in the same field ...; can vi determine the factors that affect people's satisfaction when investing in development, offering appropriate solutions to satisfy the customer; Depending on the audience, people will have different opinions and preferences, as well as different comments on the factors that need to be checked; Individual graduation theses, or similar scientific studies, assess satisfaction in professional areas such as measurement of service quality. The limitation of this topic lies in the scope of the study, possibly in different localities, which is the difference in the level of satisfaction ofpublic administrative services users. The satisfaction of public administrative services users in this study is not high. Sampling is not much and for convenience (with stratification) should not be avoided sample does not accurately reflect the characteristics of the overall study. Therefore, further in different localities research is needed in order to find a specific scale for this type of service. Factors that affect the well-being of others are changing according to diverse needs as well as economic well-being and people's perceptions and often in the context of ever-changing legal environment.There are many other factors such as interest groups and affect the satisfaction ofpublic administrative services users, but not yet identified in this study. All restrictions will be a prerequisite for further study. vii MỤC LỤC LỜI C M ĐO N ........................................................................................................ i LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................ v MỤC LỤC .................................................................................................................vii D NH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... xi D NH MỤC CÁC B NG........................................................................................xii D NH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii CHƯƠNG 1:TỔNG Q N VỀ ĐỀ TÀI ................................................................... 1 1.1.Lý do hình thành đ tài ...................................................................................... 1 1.2.M c tiêu nghiên c u .......................................................................................... 3 1.3.Phạm vi và phương pháp nghiên c u ................................................................ 4 1.3.1.Phạm vi nghiên c u .................................................................................... 4 1.3.2.Đối tượng nghiên c u ................................................................................. 4 1.3.3.Phương pháp nghiên c u ............................................................................ 4 1. . nghĩa th c tiễn của nghiên c u ...................................................................... 4 1. .Kết c u của đ tài .............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ S L TH ẾT ........................................................................... 7 2.1Lý thuyết v dịch v hành chính công ............................................................... 7 2.1.1.Dịch v và dịch v hành chính công .......................................................... 7 2.1.1.1.Dịch v ................................................................................................. 7 2.1.1.2.Dịch v hành chính công ...................................................................... 8 2.1.1.3.Đặc trưng của dịch v hành chính công ............................................... 9 2.1.2.Ch t ượng và ch t ượng dịch v hành chính công ................................... 9 2.1.2.1.Khái niệm v ch t ượng....................................................................... 9 2.1.2.2.Ch t ượng dịch v ............................................................................. 11 2.1.2.3.Ch t ượng dịch v hành chính công .................................................. 12 2.1.3.S hài ng của khách hàng ...................................................................... 13 2.1.3.1.Định nghĩa s hài ng của khách hàng.............................................. 13 2.1.3.2.S cần thiết phải đo ường s hài ng của khách hàng ..................... 14 viii 2.1.3.3.Mối uan hệ giữa ch t ượng dịch v và s hài 2.1.4 ...S hài ng của khách hàng15 ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC và th c tiễn hoạt động Pleiku. ................................................................................................................ 16 2.1.4.1.S hài ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC ............................. 16 2.1.4.2.Th c tiễn hoạt động DVHCC tại BND TP. P eiku.......................... 16 2.1.5.Các cách th c đo ường s hài 2.1.5.1.Mô hình chỉ số hài ng của khách hàng ................................ 17 ng khách hàng ................................................... 17 2.1.5.2.Mô hình ch t ượng dịch v S RVQ L ......................................... 19 2.1.5.3.Mô hình SERVPERF .......................................................................... 21 2.1.5.4.Mô hình nghiên c u và các giả thuyết ................................................ 22 2.2T ng uan v các nghiên c u trước ................................................................. 29 2.2.1.Tình hình nghiên c u trên thế giới ........................................................... 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C ...................................................... 36 3.1Thiết kế nghiên c u .......................................................................................... 36 3.1.1.Phương pháp nghiên c u .......................................................................... 36 3.1.1.1.Nghiên c u định tính .......................................................................... 36 3.1.1.2.Nghiên c u định ượng ....................................................................... 38 3.1.2.Quy trình nghiên c u ................................................................................ 39 3.1.3.Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 40 3.1.4.Thiết kế bảng c u h i ................................................................................ 40 3.2X y d ng thang đo ........................................................................................... 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 46 CHƯƠNG : KẾT Q NGHI N C ................................................................. 47 4.1Th c hiện nghiên c u định ượng .................................................................... 47 4.1.1.Tình hình thu thập dữ iệu nghiên c u định ượng ................................... 47 4.1.2.Đặc điểm của mẫu nghiên c u .................................................................. 48 4.1.2.1.Mẫu d a trên oại hình dịch v hành chính công ............................... 48 4.1.2.2.Mẫu d a trên đặc điểm giới tính......................................................... 49 4.1.2.3.Mẫu d a trên ngh nghiệp .................................................................. 49 4.1.2.4.Mẫu d a trên Độ tu i.......................................................................... 50 ix 4.1.2.5.Mẫu d a trên Trình độ ........................................................................ 50 4.2Đánh giá thang đo ............................................................................................. 51 4.2.1.Cronbach pha của thang đo nh n tố Độ tin cậy (DTC) ........................ 52 4.2.2.Cronbach pha của thang đo nh n tố M c độ đáp ng (MDD ) .......... 53 4.2.3.Cronbach pha của thang đo nh n tố Năng 4.2.4.Cronbach pha của thang đo nh n tố S đồng cảm (SDC) ................... 54 4.2.5.Cronbach pha của thang đo nh n tố Cơ s vật ch t (CSVC) ............... 55 4.2.6.Cronbach pha của thang đo nh n tố Chi phí (CPH) ............................. 56 4.2.7.Cronbach pha của thang đo nh n tố S hài 4.3.Ph n tích nh n tố khám phá ( c ph c v (NLPV) .......... 54 ng (SHL) ....................... 57 ) tác động đến S hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. P eiku. ......................................................... 58 4.3.1.Ph n tích nh n tố khám phá ( ) ần th nh t ...................................... 59 4.3.2.Ph n tích nh n tố khám phá ( ) ần cuối ............................................. 62 4.3.3.Kết uận ph n tích nh n tố khám phá mô hình đo ường .......................... 65 4.4Ph n tích mô hình hồi ui tuyến tính đa biến ................................................... 67 4.4.1.Ph n tích mô hình ần 1 ............................................................................ 67 4.4.1.1.Mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 1 ........................................... 67 4.4.1.2.Kiểm định Mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 1......................... 68 4.4.2.Ph n tích mô hình ần 2 ............................................................................ 68 4.4.2.1.Mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 2 ........................................... 68 4.4.2.2.Kiểm định Mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 2......................... 69 4.4.2.3.Kiểm tra các giả định mô hình hồi uy ần 2 ..................................... 70 . .2. Đánh giá m c độ phù hợp mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 2 . 72 4.4.2.5.Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi ui tuyến tính đa biến ......... 73 4.4.3.Đánh giá m c độ uan trọng trong các nh n tố ảnh hư ng đến s hài ng của người d n sử d ng DVHCC tại BND TP. P eiku. ........................ 73 4.4.3.1.Đánh giá m c độ uan trọng của t ng nh n tố .................................. 73 4.4.3.2.Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận của người d n v s hài giữa 2 nhóm người d n nam và nữ ................................................................. 75 4.4.3.3 .Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận v s hài ng giữa những d n có các nhóm tu i khác nhau. ................................................................... 75 x 4.4.3.4 . Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận v s hài ng giữa những người d n có các ngh nghiệp khác nhau....................................................... 77 4.4.3.5 . Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận v s hài ng giữa những người d n có trình độ khác nhau. ................................................................... 78 TÓM TẮT CHƯƠNG ............................................................................................ 80 CHƯƠNG : HÀM Q N TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 81 5.1Định hướng trong việc cung c p các DVHCC tại BND TP. P eiku.............. 81 5.2Thảo uận kết uả nghiên c u. ......................................................................... 82 5.3Kiến nghị .......................................................................................................... 85 5.3.1.Cải cách thủ t c hành chính ...................................................................... 85 5.3.2.Đ y mạnh ng d ng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ng DVHCC ............................................................................................................. 86 5.3.3.N ng cao ch t ượng các dịch v hành chính công .................................. 87 5.3.4.N ng cao ch t ượng đội ng CBCC và năng c ph c v ....................... 87 5.3.5.Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung c p các dịch v ........................ 88 5.4Các hạn chế và hướng nghiên c u tiếp theo ..................................................... 88 TÓM TẮT CHƯƠNG ............................................................................................ 90 TÀI LIỆ TH M KH O ......................................................................................... 91 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. UBND : Ủy ban nh n d n 2. TP. Pleiku :Thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai 3. DVHCC :Dịch v hành chính công 4. CBCC : Cán bộ, công ch c 5. ĐTC : Độ tin cậy 6. MĐĐU : M c độ đáp ng 7. NLPV : Năng 8. SĐC : S đồng cảm 9. CSVC : Cơ s vật ch t 10. CPH : Chi phí 11. SHL : S hài 12. ANOVA : na ysis of variance (Ph n tích phương sai) 13. EFA : 14. SERVQUAL : Mô hình ch t lượng dịch v 15. SERVPERF : Mô hình ch t lượng dịch v th c hiện 16. VIF : Variance inf ation factor (Hệ số phóng đại phương sai) c ph c v ng p oratary factor ana ysis (Ph n tích nh n tố). xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng .1: Tình hình thu thập dữ iệu nghiên c u định ượng ...................................48 Bảng .2: Thống kê mẫu d a trên oại hình DVHCC ...............................................48 Bảng .3: Thống kê mẫu v đặc điểm giới tính ........................................................49 Bảng . : Thống kê mẫu d a trên ngh nghiệp ........................................................49 Bảng . : Thống kê mẫu d a trên Độ tu i ................................................................50 Bảng . : Thống kê mẫu d a trên Trình độ ..............................................................50 Bảng .7: Cronbach pha của thang đo nh n tố Độ tin cậy ....................................52 Bảng .8: Cronbach pha của thang đo nh n tố M c độ đáp ng ..........................53 Bảng . : Cronbach pha của thang đo nh n tố Năng c ph c v ........................54 Bảng .10: Cronbach pha của thang đo nh n tố S đồng cảm .............................54 Bảng .11: Cronbach pha của thang đo nh n tố Cơ s vật ch t ...........................55 Bảng .12: Cronbach pha của thang đo nh n tố Chi phí ......................................56 Bảng .13: Cronbach pha của thang đo nh n tố S hài Bảng .1 : Kết uả Cronbach’s ng ................................57 pha đánh giá thang đo ........................................58 Bảng .1 : Hệ số KMO và kiểm định Bart ett các thành phần ần th nh t ............59 Bảng .1 : Phương sai trích ần th nh t ..................................................................60 Bảng .17: Kết uả ph n tích nh n tố ần th nh t ..........................................61 Bảng .18: Hệ số KMO và kiểm định Bart ett các thành phần ần cuối ...................62 Bảng .1 : Phương sai trích ần cuối ........................................................................63 Bảng .20: Kết uả ph n tích nh n tố ần cuối.................................................64 Bảng .21: Thông số thống kê trong mô hình hồi ui bằng phương pháp nter ......68 Bảng .22: Thông số thống kê trong mô hình hồi ui ần 2 bằng phương pháp nter69 Bảng .23: Đánh giá m c độ phù hợp của mô hình hồi ui tuyến tính đa biến .......72 Bảng .2 : So sánh giá trị trung bình v s hài nữ ng giữa 2 nhóm người d n nam và ..........................................................................................................................75 Bảng .2 : So sánh giá trị trung bình v s hài ng giữa các nhóm tu i ................76 Bảng .2 : So sánh giá trị trung bình v s hài ng giữa các ngh nghiệp .............77 Bảng .27: So sánh giá trị trung bình v s hài ng giữa các trình độ ....................78 xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối uan hệ giữa ch t ượng dịch v Nguồn: eitham s th a mãn của khách hàng. Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill. ..................16 Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài ng khách hàng của Mỹ ( merican Customer Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: L V N H - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng). ...........................................................................................................18 Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài ng khách hàng các uốc gia ( uropean Customer Satisfaction Index – ECSI)(Nguồn: L V N H - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng). .......................................................................................19 Hình 2. . Mô hình phân tích các oại khoảng cách của ch t ượng dịch v .............20 Hình 2.5. Mô hình đánh giá m c độ hài ng dịch v hành chính công (Nguồn: TS.Lê Dân) ................................................................................................................24 Hình 2. . Sơ đồ tiêu chí đánh giá ch t ượng cung ng dịch v công tại các cơ uan hành chính nhà nước (Nguồn: PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và Ths. Lê Văn Hoà). ..........................................................................................................................25 Hình 2.7. Sơ đồ mô hình uan hệ giữa ch t ượng dịch v hành chính công và s th a mãn của người d n (Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 200 ) .....................................26 Hình 2.8. Mô hình nghiên c u đ u t để đo ường s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. P eiku. .......................................................................28 Hình 3.1: Mô hình ý thuyết (sau khi thảo uận nhóm) v đo ường s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. PLeiku. ..........................................38 Hình 3.2: Quy trình nghiên c u các nh n tố ảnh hư ng đến s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. PLeiku. ....................................................39 Hình .1: Mô hình chính th c v s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. P eiku.................................................................................................66 Hình .2: Đồ thị ph n tán giữa giá trị d đoán và phần dư t hồi ui ......................70 Hình .3: Đồ thị P-P P ot của phần dư – đã chu n hóa.............................................71 Hình . : Đồ thị Histogram của phần dư – đã chu n hóa .........................................71 Hình . : Mô hình ý thuyết chính th c đi u chỉnh v S hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. PLeiku ..................................................................74 1 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. L do hình thành đề tài Cải cách hành chính à yêu cầu khách uan của mọi n n hành chính và của b t c uốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính à một yêu cầu c p bách và à một trong những nhiệm v mang tầm chiến ược trong công cuộc đ i mới của Đảng và nhà nước nhằm y d ng một n n hành chính chuyên nghiệp, vững mạnh và t ng bước hiện đại nhằm ph c v đắc c và thúc đ y công cuộc đ i mới và phát triển đ t nước. Cải cách hành chính u t phát t yêu cầu của s nghiệp đ i mới, hoạt động cải cách hành chính được đặt trong môi trường các yếu tố tác động t bên ngoài và bên trong hệ thống cơ uan hành chính nhà nước. Trong đi u kiện c thể, các yếu tố đó uôn thay đ i, đ i h i các cơ uan uản ý nhà nước phải tìm kiếm, nghiên c u các cách th c uản ý sao cho phù hợp để đem ại hiệu uả cao. Đi u này thể hiện r t rõ khi Việt Nam chuyển đ i cơ chế kinh tế t n n kinh tế kế hoạch hoá tập trung bao c p sang n n kinh tế thị trường định hướng ã hội chủ nghĩa. Trước đ i h i v cách th c mới trong uản ý nhà nước v kinh tế đã buộc chúng ta không thể không cải cách hành chính nhà nước. Cải cách hành chính nhà nước c ng u t phát t những s thay đ i bên trong của hệ thống các cơ uan nhà nước. Cơ s của s thay đ i trên cơ s yếu tố: Thể chế hành chính nhà nước, t ch c bộ máy hành chính nhà nước, đội ng cán bộ công ch c, tài chính công cùng với tác động của s phát triển khoa học công nghệ. Và cải cách hành chính đồng bộ trên nhóm yếu tố này thì mới có thể n ng cao được ch t ượng các dịch v hành chính công để ph c v cho người d n tốt hơn. Mặt khác khi đi u kiện kinh tế – ã hội có s phát triển, nhận th c của người d n được n ng cao thì đ i h i của người d n đối với nhà nước trong việc cung ng các dịch v công c ng ngày càng cao hơn. Nhà nước có trách nhiệm phải ph c v nh n d n thể hiện bằng các hoạt động cung ng các dịch v công của nhà nước cho các t ch c và công d n. Hiện nay trước yêu cầu của chương trình cải cách hành chính nhà nước thì việc n ng cao ch t ượng các DVHCC để àm th a mãn người d n à r t cần thiết. Do đó, r t cần có những công trình nghiên c u đi s u vào việc àm thế nào để 2 tìm ra các nh n tố tác động đến s hài ng của người d n khi sử d ng các dịch v hành chính công trong các cơ uan hành chính nhà nước nói chung và tại UBND TP. Pleiku nói riêng, t đó đ ra các giải pháp để cải thiện s hài ng của người dân và sau đó à nh n rộng cách àm có hiệu uả ra các đơn vị, địa phương khác. Xu t phát t yêu cầu trên và t th c trạng cung ng các dịch v DVHCC tại UBND TP. Pleiku hiện nay. Tác giả uyết định chọn đ tài: Đo l c ng i d n hi thành ph Pl i d ng d ch v Hành ch nh c ng tại Ủ ng ự hài l ng n nh n d n , t nh Gi L i với mong muốn em ét, đánh giá m c độ hài ng của người d n đối với ch t ượng cung ng các dịch v DVHCC tại TP. Pleiku hiện nay để t đó đ s hài BND u t những kiến nghị góp phần n ng cao hơn nữa ng của người d n khi sử d ng dịch v DVHCC tại BND TP. P eiku và nâng cao ch t ượng công tác cải cách hành chính của địa phương góp ph n trong công cuộc đ i mới và phát triển đ t nước. Giới thiệu sơ ược v TP. P eiku, tỉnh Gia Lai : Pleiku là thành phố, tỉnh ỵ, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội của tỉnh Gia Lai vùng Tây Nguyên. Có Vị trí địa lý:  Bắc giáp: huyện Chư Păh.  Nam giáp: huyện Chư Prông.  Đông giáp: huyện Đăk Đoa.  Tây giáp: huyện Ia Grai. Diện tích: 261,99 Km2. Dân số: 201.914 người (số iệu thống kê năm 2008). Đơn vị hành chính c p xã, phường: 23 (14 phường, 9 xã) gồm :  Các phường: Diên Hồng, Ia Kring, Hội Thương, Hoa Lư, Tây Sơn, Thống Nh t, Hội Phú, Yên Đỗ, Yên Thế, Trà Bá, Thắng Lợi, Chi Lăng, Phù Đ ng, Đống Đa.  Các xã: Biển Hồ, Chư HDrông, An Phú, Trà Đa, Gào, Diên Phú, Tân Sơn, Ia Kênh, Chư Á. 3 T ng quan kinh tế - văn hóa - xã hội:  Thành phố Pleiku là đô thị phía bắc Tây Nguyên, nằm trên tr c giao thông giữa uốc ộ 14, uốc ộ 19 nối thông suốt cả nước, gần ngã ba Đông Dương, nằm trên cung đường Hồ Chí Minh, và trong vùng tam giác tăng trư ng các tỉnh lân cận, c ng như các uốc gia láng gi ng nhưCampuchia, Lào  Pleiku nằm trên ngã ba uốc ộ 14 và uốc ộ 19 có độ cao so với mặt nước biển là 785 m.  Với dân số 201.914 người (số iệu thống kê năm 2008), bao gồm 28 dân tộc đang sinh sống người Kinh chiếm đa số (87,5%), còn ại là các dân tộc khác, chủ yếu là các dân tộc Jrai và Ba Na (12,5%). Hệ thống giao thông, ưới điện uốc gia, thông tin liên ạc đã thông suốt t thành phố đến 23 xã, phường. Thành phố có ưu thế v th nhưỡng, thời tiết thuận ợi cho phát triển các oại cây công nghiệp như cao su, cà phê, hồ tiêu, cây lâm sản đa dạng. 1.2. M c tiê nghiên cứ Luận văn hướng đến các m c tiêu nghiên c u như sau:  Xác định các nh n tố tác động đến s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC.  X y d ng mô hình nghiên c u các nh n tố tác động đến s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. P eiku.  Khảo sát, đánh giá và kiểm định th c nghiệm mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng.  Đo ường s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP. Pleiku.  Đ u t các hàm ý uản trị để n ng cao s hài d ng DVHCC tại BND TP. P eiku. ng của người d n khi sử