Tài liệu Luận văn giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực gò vấp​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÂM VĨNH PHONG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÂM VĨNH PHONG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 4 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ và tên TT Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 1 3 PGS.TS. Lê Thị Mận Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Ngọc Dương 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÂM VĨNH PHONG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 27 – 12 – 1969 Nơi sinh: Quảng Ninh Chuyên ngành MSHV: 1541820097 : Quản trị kinh doanh I - Tên đề tài: - HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP II - Nhiệm vụ và nội dung: • Nhiệm vụ: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. Từ đó đề xuất và kiến nghị các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. • Nội dung: - Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng. - Chương 2: Khảo sát thực tiễn và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. - Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu, kết quả thực hiện nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện và hoàn thành Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn LÂM VĨNH PHONG ii LỜI CÁM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Công nghệ TP.HCM và quý Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học (trước đây là Phòng Quản lý Khoa học & Đào tạo sau Đại học) đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học tập Khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, cũng như trong suốt thời gian thực hiện cuốn Luận văn Tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của Thầy TS. LÊ QUANG HÙNG – người thầy đã trực tiếp hướng dẫn em, bằng tất cả sự nhiệt tình và quan tâm đã truyền đạt những kiến thức quý báu về quản trị kinh doanh gắn liền với thực tiễn, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về quản trị kinh doanh nói chung và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng và tạo điều kiện cho em hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp. Đồng thời, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Công ty Điện lực Gò Vấp, cũng các đồng nghiệp thuộc Công ty Điện lực, các Ban chức năng EVNHCMC…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực Điện đã nhiệt tình hỗ trợ tôi rất nhiều trong việc thu thập các ý kiến của khách hàng, cũng như cung cấp những thông tin về các chủ trương, chính sách của ngành Điện trong việc cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng sử dụng điện, đồng thời đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể tiếp cận với thực tế và hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp này. Do thời gian thực hiện không nhiều và kiến thức về lĩnh vực này còn hạn chế, nên bài Luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để em có điều kiện tiếp thu, mở mang kiến thức còn hạn hẹp của mình./. Học viên thực hiện Luận văn iii LÂM VĨNH PHONG TÓM TẮT Trong bài Luận văn, chương 1 là Cơ sở lý luận. Chương này trình bày những lý thuyết về khách hàng, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, những phương pháp nghiên cứu được vận dụng trong Luận văn. Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của Công ty Điện lực Gò Vấp. Song song đó, chương 2 cũng trình bày về một số hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực. Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng và tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Sau khi đo lường và phân tích, kết quả cho thấy có 07 chỉ số hoạt động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, trong chương 3 tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. iv ABSTRACT Essay, Chapter 1 Rationale. This chapter presents the theory of customer care and customer satisfaction, the research methods applied in the thesis. Chapter 2 will present an overview of the development of Go Vap Power Company. In parallel, chapter 2 also presents a number of customer care activities at The Power Company. In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the factors affecting customer care and its impact on customer satisfaction using electricity. After measurement and analysis, the results showed that 6 factors that affect customer care activities who are using electricity of Go Vap Power Company. Pursuant to the direction and development objectives of the Power Company in the near future, simultaneously based on the results of qualitative research and quantitative research material in Chapter 2, in Chapter 3, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Go Vap Power Company. v MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................ii TÓM TẮT ........................................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................ iv MỤC LỤC ............................................................................................................ v DANH MỤC VIẾT TẮT ..................................................................................... ix DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... xi DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ..............................................................xii MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................. 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ ................................. 7 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng ...................................................................... 7 1.1.1. Khái niệm khách hàng ......................................................................... 7 1.1.2. Phân loại khách hàng .......................................................................... 7 1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài .................................................................. 7 1.1.2.2. Khách hàng nội bộ ........................................................................ 7 1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn của KH ............................................................ 8 1.1.4. Thang bậc KH ..................................................................................... 8 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH .................................................................. 9 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc KH ..................... 9 1.2.1.1. Khái niệm ..................................................................................... 9 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc KH ............................................................. 9 1.2.1.3. Chăm sóc KH dựa trên 3 nguyên tắc cơ bản sau đây ................. 11 1.2.1.4. Hoàn thiện hoạt động CSKH ..................................................... 13 1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy CSKH .......................................................... 14 vi 1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ .......................................... 14 1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ .......................................... 14 1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ ............................................. 15 1.2.3. Các quyết định về CSKH .................................................................. 16 1.2.3.1. Quyết định về nội dung hoạt động CSKH .................................. 16 1.2.3.2. Quyết định về hình thức thực hiện công tác CSKH ................... 16 1.2.3.3. Quyết định về các phương thức tổ chức CSKH ......................... 17 1.2.3.4. Quyết định về mức độ CSKH ..................................................... 17 1.2.4. Nội dung của công tác CSKH ........................................................... 18 Các doanh nghiệp căn cứ vào khả năng của mình và tình hình đặc điểm của KH trong khu vực để lựa chọn áp dụng hình thức CSKH cho phù hợp, hiệu quả. .................................................................................................................. 18 1.2.4.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH ......................... 18 1.2.4.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH 18 1.2.4.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH ............................................................................................... 18 1.2.4.4. Chăm sóc trực tiếp tập trung ...................................................... 19 1.2.4.5. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của KH ........................ 19 1.2.4.6. Chăm sóc gián tiếp ..................................................................... 19 1.3 Khái niệm về điện năng và các dịch vụ điện ............................................ 20 1.3.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện................................. 20 1.3.2 Phân loại dịch vụ điện ........................................................................ 22 1.4 Các công trình nghiên cứu trước đây ....................................................... 23 1.4.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới ............................................ 23 1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước .............................................. 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC 30 2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Gò Vấp ................................................... 30 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Gò Vấp............................................ 30 vii 2.1.1.1. Thông tin cơ bản ......................................................................... 30 2.1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển.................................................. 31 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của PCGV ................................. 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 32 2.1.2.2 Cơ cấu lao động ........................................................................... 33 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ cung cấp của PCGV ................ 35 2.1.4. Tình hình SXKD của PCGV ............................................................. 37 2.1.4.1 Doanh thu .................................................................................... 37 2.1.4.2 Chi phí SXKD ............................................................................. 37 2.1.4.3 Điện thương phẩm ....................................................................... 37 2.1.4.4 Giá bán điện bình quân ................................................................ 38 2.1.4.5 Công tác phát triển KH ................................................................ 39 2.1.4.6 Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện ................................................... 40 2.1.4.7 Tổn thất điện năng ....................................................................... 40 2.2. Thực trạng và nhận xét về hoạt động CSKH tại PCGV .......................... 40 2.2.1. Sơ bộ vài nét về bộ phận CSKH tại PCGV ....................................... 40 2.2.2. Thông tin phục vụ công tác CSKH tại PCGV .................................. 44 2.2.2.1. Thu thập thông tin KH ................................................................ 44 2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu KH ................................................................. 44 2.2.2.3. Phân loại KH: ............................................................................. 44 2.2.3. Chủ trương CSKH của PCGV .......................................................... 45 2.2.3.1. Các quy định về CSKH của PCGV ............................................ 46 2.2.3.2. Các giai đoạn CSKH .................................................................. 47 2.2.3.3. Các tiêu chí về CSKH của PCGV .............................................. 48 2.2.4. Phân công cụ thể một số hoạt động CSKH tại PCGV ...................... 50 2.2.5. Nhận xét về hoạt động CSKH của PCGV......................................... 52 2.2.5.1. Ưu điểm ...................................................................................... 52 2.2.5.2. Nhược điểm ................................................................................ 53 2.3. Khảo sát thực trạng về hoạt động CSKH tại PCGV ................................ 54 viii 2.3.1. Nội dung khảo sát.............................................................................. 54 Mục đích khảo sát ....................................................................................... 54 Hình thức khảo sát....................................................................................... 55 Đối tượng, địa điểm khảo sát ...................................................................... 55 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu của tác giả ........................................ 55 Thiết kế mẫu ................................................................................................ 56 Kết quả khảo sát mẫu ...................................................................................... 56 2.3.2. Phân tích đối tượng khảo sát:................................................................ 57 2.3.2.1. Thông tin chung của KH ................................................................ 57 2.3.2.2. Xây dựng thang đo ..................................................................... 61 2.3.3. Kết quả khảo sát: ............................................................................... 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 72 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP ................................... 73 3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển của PCGV .......................................... 73 3.1.1. Quan điểm phát triển của PCGV ....................................................... 73 3.1.2. Mục tiêu phát triển của PCGV .......................................................... 73 3.1.3. Dự báo về tăng trưởng sản lượng điện và các chỉ tiêu liên quan đến tình hình cung ứng điện trên địa bàn quận Gò Vấp đến năm 2020............. 74 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV ...................... 75 3.2.1. Giải pháp liên quan đến yếu tố hình ảnh kinh doanh của PCGV ..... 75 3.2.1.1.Mục tiêu của giải pháp ................................................................. 75 3.2.1.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 75 3.2.1.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 76 3.2.1.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 80 3.2.2. Giải pháp liên quan đến yếu tố đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện .... 81 3.2.2.1.Mục tiêu của giải pháp ................................................................. 81 3.2.2.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 81 3.2.2.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 82 ix 3.2.2.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 89 3.2.3.Đảm bảo sự hài lòng của KH trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ về điện ............................................................................................................ 90 3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp................................................................ 90 3.2.3.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 90 3.2.3.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 91 3.2.3.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 96 3.3. Các kiến nghị hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV ................................ 96 3.3.1. Đối với Sở Công Thương và Sở Giao thông vận tải .......................... 96 3.3.2. Đối với Tổng công ty Điện lực TP.HCM .......................................... 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 100 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 102 x DANH MỤC VIẾT TẮT  STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2 UBND Ủy ban nhân dân 3 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 4 EVNHCMC, TCT Tổng công ty Điện lực TP.HCM 5 PCGV Công ty Điện lực Gò Vấp 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 KH Khách hàng 8 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng 9 AMI 10 CRM Quản trị quan hệ khách hàng 11 CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 ĐTXD, SCL Đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn 14 VTTB Vật tư thiết bị 15 PSS-ADEPT Chương trình tính toán phân bổ tụ bù 16 CB-CNV Cán bộ công nhân viên 17 QLVH Quản lý vận hành 18 QLLĐ Quản lý lưới điện 19 QLTH Quản lý tổng hợp 20 CNTT Công nghệ thông tin Chương trình lắp đặt đo đếm thu thập dữ liệu từ xa xi DANH MỤC BẢNG  Bảng 1.1 - Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .......24 Bảng 2.1- Cơ cấu lao động theo trình độ, giới tính ............................................33 Bảng 2.2- Cơ cấu lao động theo tuổi đến tháng 6/2016 .....................................34 Bảng 2.3- Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác đến tháng 6/2016 .............35 Bảng 2.5- Chi phí hoạt động SXKD của PCGV giai đoạn 2014-2016 ..............37 Bảng 2.6- Sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2014-2016...........................38 Bảng 2.7- Giá điện giai đoạn 2014-2016............................................................39 Bảng 2.8- KH phát triển giai đoạn 2014-2016 ...................................................39 Bảng 2.9- Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014-2016 .......................40 Bảng 2.10 - Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016 ........................................40 Bảng 2.11- Phân công trách nhiệm chăm sóc một số đối tượng KH tại PCGV .50 Bảng 2.12 - Tỷ lệ hồi đáp ...................................................................................56 Bảng 2.13 - Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện ....................................57 Bảng 2.14 - Thống kê theo độ tuổi .....................................................................58 Bảng 2.15 - Thống kê theo chi phí tiền điện ......................................................59 Bảng 2.16 - Thống kê theo thu nhập ..................................................................60 Bảng 2.17 - Đánh giá Thông tin đến khách hàng sử dụng điện .........................64 Bảng 2.18 - Đánh giá Hình ảnh kinh doanh .......................................................65 Bảng 2.19 - Đánh giá Dịch vụ KH .....................................................................66 Bảng 2.20 - Đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện (CĐ) ........................................68 Bảng 2.21 - Đánh giá Hóa đơn tiền điện – ghi chỉ số điện .................................69 Bảng 2.22 - Đánh giá Sự đồng thuận của xã hội ................................................70 xii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ  Hình 1.1 - Thang bậc KH .....................................................................................9 Hình 1.2 - Ba cấp độ của một sản phẩm .............................................................10 Hình 1.3 - Sơ đồ biểu thị hành động không hài lòng của KH ............................13 Hình 1.4 - Hành vi của KH sau khi sử dụng dịch vụ..........................................15 Hình 1.5 – Luật Điện lực là một trong những văn bản quy phạm pháp luật chính ............................................................................................................................21 Bảng 1.1 - Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .......24 Hình 1.6 - Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH ................................25 Hình 1.7 - Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của KH ........................................27 Hình 1.8 - Mô hình đánh giá sự hài lòng của KH sử dụng điện .........................28 Hình 2.1. Trụ sở làm việc của PCGV .................................................................30 Bảng 2.10 - Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016 ........................................40 Hình 2.2 - Sơ đồ bộ phận trực tiếp CSKH của PCGV .......................................42 Hình 2.3 - Nhân viên Tổ Giao dịch PCGV đang hướng dẫn,.............................42 Hình 2.4 - Nhân viên Tổng đài Trung tâm CSKH trực 24/7 ..............................43 Bảng 2.11- Phân công trách nhiệm chăm sóc một số đối tượng KH tại PCGV .50 Hình 2.5 - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH sử dụng điện của tác giả .55 Hình 2.6 - Biểu đồ thống kê theo mục đích sử dụng điện ..................................57 Hình 2.7 - Biểu đồ thống kê theo độ tuổi ...........................................................58 Hình 2.8 - Biểu đồ thống kê chi phí tiền điện ....................................................59 Hình 2.9 - Biểu đồ thống kê theo thu nhập.........................................................60 Hình 3.1 – Hình thức tuyên truyền qua Website của ngành Điện ......................76 Hình 3.2 – Công nhân PCGV đang thực hiện bảo trì, sửa chữa lưới điện .........81 Hình 3.3 – Triển khai các ứng dụng CSKH qua thiết bị di động .......................93 Hình 3.4 – Triển khai việc đăng ký tra cứu, thanh toán tiền điện ......................94 Hình 3.5 - Các tiêu chí đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng theo báo cáo ...........97 Môi trường Kinh doanh 2017 (Doing Business 2017) của Ngân hàng Thế giới97 1 MỞ ĐẦU I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1. Đặt vấn đề Trong những năm qua, Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao trong khu vực và trên thế giới. Theo định hướng phát triển kinh tế - xã hội của đất nước giai đoạn 2012 - 2020 tại Nghị quyết số 13-NQ/TW ngày 16/01/2012 của Bộ Chính trị về xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằm đưa nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020. Để kinh tế, xã hội của đất nước ta phát triển bền vững, an ninh năng lượng nói chung và an ninh năng lượng điện nói riêng, đều phải được đảm bảo cung cấp đầy đủ, liên tục và chất lượng ngày càng cao. Với vai trò là đơn vị cung ứng điện cho Thành phố Hồ Chí Minh, là đô thị đông dân nhất nước, một đầu tàu kinh tế trong quá trình hội nhập sâu rộng với thế giới và mang tầm quốc tế, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã xác định mục tiêu tất yếu là tiếp tục phát huy thế mạnh của đơn vị phân phối điện dẫn đầu Tập đoàn, phấn đấu thực hiện nâng cao chất lượng phân phối điện năng và dịch vụ KH, phát triển năng lực quản lý kỹ thuật với hệ thống lưới điện hiện đại nhất và có năng lực quản trị doanh nghiệp lớn mạnh, đạt được trình độ ngang tầm các Công ty Điện lực của các nước tiên tiến trong khu vực. Chính vì vậy để góp phần vào việc hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) cũng như uy tín của EVNHCMC nói chung và PCGV nói riêng, tôi chọn đề tài luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại PCGV” với mục đích sẽ tìm hiểu thực trạng hoạt động CSKH tại PCGV từ đó có thể tìm ra một số giải pháp để khắc phục tồn tại và hoàn thiện công tác này tại địa bàn quận Gò Vấp, tiến tới nhân rộng ra các địa bàn còn lại trong TP.HCM. 2 1.2. Tính cấp thiết của đề tài a) Yêu cầu xã hội Trong tình hình nền kinh tế ngày càng phát triển hiện nay, tiến đến thương mại điện tử, việc nâng cao chất lượng CSKH là chủ trương chung mà các doanh nghiệp cùng hướng tới. Cùng với sự năng động của một thành phố, sự đổi mới về chính sách kinh tế và chương trình xã hội, nhiều công trình kiến trúc, khu chế xuất, khu công nghiệp, khu dân cư không ngừng được gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng khách hàng (KH). Nếu tính năng suất lao động theo sản lượng thương phẩm thì chỉ số này trong năm 2015 của EVNHCMC là 2.390 MWh/người, cao hơn so với các Tổng công ty Điện lực bạn nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực (đối chiếu số liệu năm 2015), cụ thể: STT Đơn vị Năng suất lao động (MWh/người) 1 Malaysia 2.977 2 Indonesia 3 318 3 Thái Lan 5.576 4 Việt Nam - 4.1 EVN NPC 1.970 4.2 EVN CPC 1.300 4.3 EVN SPC 2.180 4.4 EVN HANOl 1.890 4.5 EVN HCMC 2.390 (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2015 của EVNHCMC) Nhằm thực hiện nhiệm vụ chính trị “Ngành Điện phải đi trước một bước”, EVNHCMC xác định việc cải cách hành chính trong công tác CSKH là một trong những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động SXKD của Tổng công ty, cũng như các đơn vị thành viên để từ đó đáp ứng được những đòi 3 hỏi ngày càng cao của KH về chất lượng phục vụ các dịch vụ của Ngành điện với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của KH với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo". Trong thời gian qua,với chủ trương tạo môi trường đầu tư hiệu quả cho các doanh nghiệp khi đầu tư, xây dựng các trạm điện trên địa bàn Thành phố, EVNHCMC đã đưa ra các giải pháp cụ thể, quyết tâm rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng theo quy định của Thông tư 33/2014/TT-BCT. Đặc biệt, Tổng công ty đã ban hành quy trình cấp điện mới với những quy định cụ thể về thời gian thực hiện từng thủ tục, từng yêu câu của KH; triển khai cấp điện cho KH theo phương châm “3 dễ" (dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát); thực hiện chế độ 1 cửa; niêm yết công khai các thủ tục, lưu đồ cấp điện tại Phòng giao dịch KH... Cùng với đó, Tổng công ty đã có những chỉ đạo quyết liệt, đưa ra các giải pháp cụ thể thực hiện đúng cam kết đối với KH, từ khi nhận đơn đến khi nghiệm thu là 13 ngày... b) Yêu cầu của ngành Điện Với tinh thần ngành điện phải là một ngành dịch vụ, cụ thể nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo đối với KH sử dụng điện và các đối tác liên quan, Tổng công ty phải tiếp tục cải tiến nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh và chất lượng phục vụ KH thông qua nhiều giải pháp cụ thể. Việc ứng dụng công nghệ, tự động hóa trong các khâu quản lý kinh doanh như: ghi điện từ xa, thanh toán điện tử, nhắn tin SMS/Email tập trung,... đã góp phần nâng cao năng suất lao động, và việc này cần phải tăng cường phát huy có hiệu quả trong thời gian tới. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nơi giao dịch, tạo không gian giao dịch đồng nhất về màu sắc, kiểu dáng bàn kệ, cách bài trí, trang thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch gồm máy photocopy, máy fax, ti vi,... đã góp phần tạo bộ mặt mới, thân thiện hơn, do đó cần tăng cường cải tiến và phát huy hơn nữa. Việc tăng cường quảng bá các cải tiến đổi mới của ngành Điện và phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ KH. Các điểm thu tiền qua ngân hàng, bưu cục, ATM, qua tin nhắn điện thoại, thu hộ giữa các Công ty Điện lực đã 4 rút ngắn thời gian chờ đợi của KH, tạo điều kiện để KH thanh toán tiền điện được thuận lợi. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp về tác phong trong giao tiếp với KH, lắng nghe các ý kiến đóng góp của KH nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Việc không ngừng đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Không ngừng trẻ hoá đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nâng cao trình độ tiếp nhận, sử dụng công nghệ trong thời kỳ mới. Đặc biệt, việc ra đời của Trung tâm CSKH EVNHCMC vào tháng 7/2012 đã thống nhất đầu mối liên lạc của KH với Tổng công ty qua số điện thoại 1900545454, thống nhất qui trình xử lý các yêu cầu của KH trong toàn thành phố, bảo đảm mọi KH đều được phục vụ tốt như nhau. Và hệ thống mới này tạo thuận lợi trong việc tổ chức nhiều chương trình CSKH góp phần tăng sự hài lòng của KH trong thời gian tới. II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng. Về mặt thực tiễn: Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: • Khảo sát, đánh giá thực trạng công tác CSKH tại PCGV. • Tìm ra những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong công tác CSKH của PCGV. • Đề ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại PCGV nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động để có các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty phải đảm bảo năm sau cao hơn năm trước. III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động CSKH tại PCGV. - Phạm vi nghiên cứu: