Tài liệu Luận văn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại tập đoàn viễn thông quân đội viettel chi nhánh bình phước​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN KHÁNH DUY HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN KHÁNH DUY HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG TRUNG KIÊN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Trung Kiên Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 4 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Thành Long Phản biện 2 4 TS.Võ Tấn Phong 5 PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..... tháng..... năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN KHÁNH DUY Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: Ngày 10 tháng 7 năm 1993 Nơi sinh: Lào cai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820013 I- Tên đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Bình Phước. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng nói chung và công tác chăm sóc khách tại Chi nhánh Viettel Bình Phước nói riêng; khảo sát, điều tra thực tế, phân tích các thông tin thực tế để làm rõ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước; đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 20 tháng 9 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 28 tháng 02 năm 2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Trung Kiên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS. HOÀNG TRUNG KIÊN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Trần Khánh Duy ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của người thân, bạn bè, Ban Giám đốc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Qua luận văn này, tôi xin được trân trọng cảm ơn: TS. Hoàng Trung Kiên, người thầy đã luôn tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh, đã cho phép và giúp đỡ tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước đã dành thời gian giúp, hỗ trợ tôi trong việc lấy thông tin, thực hiện phiếu điều tra khảo sát tại địa phương để tôi có số liệu phân tích và đánh giá trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức trong chương trình cao học. Và đặc biệt là những người thân trong gia đình, bạn bè đã động viên, ủng hộ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn. Học viên thực hiện Luận văn Trần Khánh Duy iii TÓM TẮT Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn đề cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và không còn là sự khác biệt giữa các đơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn được quan tâm hàng đầu. Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về mình thì phải quan tâm đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp. đó chính là việc nghiên cứu để tìm ra các chế độ chính sách hợp lý để nâng cao việc hiệu quả về công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước” được lựa chọn để nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước. Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất giải pháp để khắc phục khó khăn và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước. iv ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most. As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well as make investments in customer service. Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low. Therefore, we undertake research topic: “Improving customer care using internet at Viettel Group – Binh Phuoc Branch”. The research includes / comprises 3 parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch; Part 3, recommendation for improvement. The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch. v MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Giới thiệu .............................................................................................................1 1.1. Đặt vấn đề ....................................................................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu .................................................3 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................. 3 2.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 3 3. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4 4.1. Đối tượng ........................................................................................................................ 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................... 4 5. Bố cục của luận văn .............................................................................................4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .........................................................................................................................6 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng .............................................................................6 1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................. 6 1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................................... 6 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ................................................... 8 1.1.4. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ............................... 9 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ...........................................................13 1.2.1. Khái niệm, mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng ....... 13 1.2.2. Tầm quan trọng và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ........................................................................................................................................ 15 1.2.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.............................................................. 20 1.2.4. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng ........................................... 21 1.2.5. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng ....................................................................... 24 1.3. Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang ..................28 vi 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ internet cáp quang ....................................... 28 1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet cáp quang .................................................................................................................................................. 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ..........32 2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội.................................................32 2.1.1. Giới thiệu chung ...................................................................................................... 32 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 35 2.1.4. Mục tiêu kinh doanh và quan điểm phát triển ................................................. 35 2.1.5. Hoạt động kinh doanh chính ................................................................................ 35 2.2. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ...........36 2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển......................................................................... 36 2.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 37 2.2.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................... 37 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang ...................... 40 2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Bình Phước ..................................................................................41 2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng ............................................................. 41 2.3.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng42 2.3.3. Cơ cấu tổ chức Phòng Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ............................................................................................... 43 2.3.4. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ...................................................................................................... 45 2.4. Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ...........................................................................50 2.4.1. Điểm mạnh ................................................................................................................ 50 2.4.2. Điểm yếu ................................................................................................................... 51 vii 2.4.3. Cơ hội ......................................................................................................................... 52 2.4.4. Thách thức................................................................................................................. 52 2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ...........................................................................53 2.5.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 53 2.5.2. Kết quả khảo sát ...................................................................................................... 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ...........................................................71 3.1. Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước.....................................................................................71 3.1.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ internet của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ............................................................................................... 71 3.1.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước .................................................................................... 72 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước .................................................................73 3.2.1. Gải pháp về duy trì thành phần phương tiện hữu hình.................................. 73 3.2.2. Giải pháp tạo sự linh động về giá cả dịch vụ ................................................... 74 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ......................................................... 75 3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ..................................... 77 3.2.5. Xây dựng phần mềm quản lý cho khách hàng ................................................ 79 3.2.6. Thực hiện các chương trình khuyến mãi .......................................................... 80 3.3. Kiến nghị.........................................................................................................81 3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước ...................................................... 81 3.3.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn Viễn thông Quân đội ......................................... 81 3.3.3. Kiến nghị đối với Chi nhánh Viettel Bình Phước .......................................... 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................83 viii PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line CBCNV: Cán bộ, công nhân viên CMND: Chứng minh nhân dân CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp FTTH: Fiber to the Home UBND: Ủy ban nhân dân Viettel: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Bình Phước: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tăng trưởng doanh thu, chi phí dịch vụ internet qua các năm Bảng 2.2: Gói cước giành cho các nhân, hộ gia đình Bảng 2.3: Gói cước giành cho tổ chức, doanh nghiệp Bảng 2.4: Gói cước giành cho khách hàng sử dụng cùng lúc 2 dịch vụ truyền hình và internet Bảng 2.5: Số lượng mẫu khảo sát phát ra, thu về Bảng 2.6: Quy mô mẫu theo độ tuổi Bảng 2.7: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp Bảng 2.8: Quy mô mẫu theo thu nhập Bảng 2.9: Đánh giá các thang đo Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần Sự hữu hình Bảng 2.12: Kết quả đánh giá thành phần Giá cả dịch vụ Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần Sự thuận tiện Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần Sản phẩm xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình mua hàng của khách hàng Hình 1.2: Tháp nhu cầu Maslow Hình 2.1: Logo của Viettel Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phòng chăm sóc khách hàng Hình 2.3: Ưu điểm của công nghệ FTTH so với ADSL xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân sự qua các năm Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nhân sự theo thâm niên công tác Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn Biểu đồ 2.6: Thị phần dịch vụ internet cáp quang tại Bình Phước Biểu đồ 2.7: Quy mô mẫu theo giới tính Biểu đồ 2.8: Quy mô mẫu theo tuổi Biểu đồ 2.9: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp Biểu đồ 2.10: Quy mô mẫu theo thu nhập 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu 1.1. Đặt vấn đề Internet là mạng thông tin toàn cầu, được hình thành trên cơ sở kết nối các máy tính, website, trang thông tin điện tử tên khắp hành tinh, sự ra đời và phát triển của internet được coi là sự bùng nổ, mở ra kỉ nguyên mới cho truyền thông và phát triển của loài người, là một bước tiến vượt bậc của khoa học kỹ thuật, nó liên kết tất cả thế giới lại thông qua chiếc máy vi tính hoặc bất kỳ thiết bị nào được kết nối với internet. Mặc dù ra đời muộn so với truyền hình, phát thanh, truyền hình kỹ thuật số, truyền hình cáp, điện thoại di động… nhưng từ khi xuất hiện, internet đã thể hiện được tính ưu việt so với các phương tiện truyền thông khác, mở ra cách tiếp cận nền văn minh mới cho loài người. Với tốc độ phát triển một cách mạnh mẽ, ngày nay internet có vai trò quan trọng đối với con người trên xã hội và trên khắp thế giới. Chúng ta có thể thấy được internet đã và đang chi phối hầu như mọi lĩnh vực, từ nhà báo cho đến những nhân viên làm việc ở văn phòng… internet đã và đang làm thay đổi cách nghĩ cách sống, cách suy nghĩ của mỗi con người chúng ta. Bằng những cách thức tiếp cận dễ dàng, cùng vô số lợi ích mang lại, internet đã chứng minh được tầm ảnh hưởng lớn đến đời sống xã hội và con người, ngày càng trở thành một phương tiện không thể thiếu được trong cuộc sống. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, thị trường cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Các nhà cung cấp dịch vụ internet đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin, lắp đặt cơ sở hạ tầng điện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều dịch vụ mới với công nghệ tiên tiến. 2 Sau một thời gian phát triển rầm đến nay thị trường cung cấp dịch vụ internet đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà cung cấp cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp (DN), muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các DN thành công đều là những DN thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của DN. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các DN quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH không những giúp DN tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của DN đối với khách hàng. Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của DN. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho DN khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của DN. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH sẽ góp phần giúp DN nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường. Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước (Viettel Bình Phước) là một đơn vị thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn như VNPT, FPT... đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt Viettel Bình Phước trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. 3 Do đó việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu để Viettel Bình Phước nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm biến những khách hàng hiện có thành những khách hàng trung thành và thu hút những khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần. Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động CSKH, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Bình Phước” làm đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Viettel Bình Phước. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ internet trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Luâ ̣n văn đươ ̣c tiế n hành nhằ m hoàn thành các nhiê ̣m vu ̣ đề ra sau đây: - Hệ thống cơ sở lý luận về khách hàng và CSKH. - Phân tích thực trạng CSKH tại Viettel Bình Phước. - Đánh giá hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong công tác CSKH. - Đề xuất những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm hoàn thiện công tác CSKH. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu Luâ ̣n văn đươ ̣c hoàn thành để giải đáp cho các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) CSKH là gì? (2) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CSKH? (3) Hiện trạng công tác CSKH của Chi nhánh như thế nào? (4) Để hoàn thiện công tác CSKH cần có những giải pháp nào? 4 3. Phương pháp nghiên cứu Trong Luâ ̣n văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu, thực trạng về CSKH tại Viettel Bình Phước, qua phân tích, lập bảng, biểu, đồ thị… để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu. - Phương pháp phỏng vấn nhóm và tay đôi các nhà quản lý và chuyên viên để thu thập ý kiến của các nhân sự làm trong lĩnh vực CSKH, marketing… nhằm tìm hiểu rõ hơn về mục tiêu, chiến lược kinh doanh, những yêu cầu đặt ra cho bộ phận kinh doanh nói chung và CSKH nói riêng của Viettel Bình Phước trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới. - Phương pháp khảo sát bằng phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn khách hàng hiện tại. Dữ liệu được xử lý bằng Excel 2016. Kết quả phân tích dữ liệu kết hợp với phân tích định tính làm cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công tác CSKH của Chi nhánh Bình Phước – Tập đoàn Viễn thông Quân đội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Viettel Bình Phước phải tiến hành trên tất cả các chi nhánh ở địa bàn. Tuy nhiên, vì khả năng và nguồn lực có hạn nên luận văn chỉ nghiên cứu nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại thị xã Đồng Xoài. Thời gian: Từ năm 2014 đến 2016. 5. Bố cục của luận văn Luận văn có bố cục như sau: - Lời cảm ơn - Mục lục - Danh mục từ viết tắt; danh mục các bảng; danh mục hình ảnh; biểu đồ - Kết cấu của Luận văn gồm 3 phần: