Tài liệu Luận văn một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh mtv cấp thoát nước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- VŨ THỊ THÚY HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ THỊ THÚY HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quang Dũng Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày….. tháng…. năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 2 3 4 5 Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Thị Thúy Hằng Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1984 Nơi sinh: Bình Phước MSHV: 1541820176 Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh I- Tên đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC II- Nhiệm vụ và nội dung: Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng. Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước và rút ra những thành tựu, những hạn chế và nguyên nhân. Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. III- Ngày giao nhiệm vụ: 08/3/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/8/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Vũ Thị Thúy Hằng ii LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô giáo Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước”. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trương Quang Dũng đã tạo mọi điều kiện và tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban, những người bạn, những người đồng nghiệp, những khách hàng của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước, đã cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 7 năm 2017 Học viên làm luận văn Vũ Thị Thúy Hằng iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước” được thực hiện nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. Luận văn bao gồm những nội dung chính sau: Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng để làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xây dựng và điều chỉnh mô hình lý thuyết và thang đo. Mô hình bao gồm 05 yếu tố: năng lực phục vụ (1), sự cảm thông (2), độ tin cậy (3), năng lực đáp ứng (4), phương tiện hữu hình (5). Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước và rút ra những thành tựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, (2) Nhân viên có trang phục đẹp và gây được ấn tượng, (3) Luôn giải quyết những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, (4) Có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, (5) Thời gian giải quyết số lượng hồ sơ trễ hẹn được giảm hàng năm. Bên cạnh đó những hạn chế cũng được chỉ ra: (1) Sự am hiểu chuyên sâu về kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao dịch chưa tạo được sự tin cậy của khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng chưa được đầy đủ và chưa thể đạt được sự tin cậy cao từ khách hàng, (3) Khách hàng chưa có ấn tượng và cảm nhận được sự quan tâm của Công ty cũng như nhân viên đối với mình, (4) Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn yếu, (5) Các quy trình, thủ tục còn nhiều rườm rà gây phiền hà cho khách hàng, (6) Hình thức thanh toán và thời gian thanh toán chưa được tiện lợi, (7) nhân viên còn gây phiền hà, khó dễ cho khách iv hàng khi làm việc... Đồng thời luận văn cũng đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế này. Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước gồm: (1) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, chú trọng đào tạo kỹ năng mềm, (2) Đảm bảo chất lượng đã cam kết với khách hàng, (3) Giảm thời gian chờ của khách hàng đối với việc xử lý hồ sơ, (4) Nâng cao sự quan tâm đối với khách hàng để gia tăng sự trung thành của khách hàng, (5) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, (6) Đề ra bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho từng nhân viên, (7) Đề xuất hình thức thanh toán qua thẻ ATM và thẻ tín dụng qua nhiều ngân hàng, (8) Hàng năm tổ chức các hội thi đua tay nghề về kỹ năng làm việc, (9) Tổ chức các cuộc thi viết tìm hiểu các chủ đề liên quan đến tầm quan trọng của việc sử dụng nước sạch, (10) Áp dụng hình thức trả góp cho những khách hàng khó khăn để tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận được dịch vụ, (11) Thiết lập đa dạng các kênh thông tin tư vấn các vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước, (12) Kiểm tra chặt chẽ công tác cung ứng vật tư tránh tình trạng, vật tư, thiết bị kém chất lượng… Thứ tư, đề xuất một số kiến nghị với lãnh đạo Công ty nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi. v ABSTRACT In recent years, Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited has made efforts to improve the quality of services but the efficiency has not reached the desired level. This research topic: "Some solutions to improving the quality of at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited" was implemented in order to improve the quality of water supply services provided by Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. The thesis consists of the following main contents: Firstly, systematize the basic theories of customer service quality as the basis for the analysis of service quality status of Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. Based on the inheritance of domestic and international researches, consult experts, the author build and adjust the theoretical model and scale. The model consists of five elements: service capacity (1), empathy (2), reliability (3), responsiveness (4) and tangible means (5). Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis analyzed the quality of customer service provided by Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Limited Company and find out the following conclusions: (1) Tangible means are enough to meet the customers’ requirements; (2) The staff has a beautiful costume can impressive customers, (3) Always deal with the special requirements of the customer and flexible in service time. (4) Convenient transaction place; (5) Reduce time to solve the annually delinquent documents. In addition, the limitations have been pointed out: (1) The in-depth knowledge of the expertise leading to transaction processing has not created the credibility of the customer, (2) The quality of service committed to customers are not satisfied and can not achieve high trust from customers, (3) Customers are not impressed by company's attention as well as the employees, ( 4) Poor service skills of the staff, (5) Cumbersome procedures, causing troubles to customers, (6) Payment methods and payment time are not convenient, ( 7) Employees also cause troubles, difficult for customers to work ... At the same time the thesis also pointed out the cause of these restrictions. vi Thirdly, based on the direction of activities in the coming time and the limitations in service quality, the author has proposed solutions to improve service quality at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. (1) Strengthening staff training, focusing on soft skills training, (2) Quality assurance commited to customers, (3) Reducing customer waiting time for document processing, (4) Raise customer interest to increase customer loyalty, (5) Thoroughly investigate customer needs, (6) Define job description, specific for each position, (7) Proposed form of payment via ATM card and credit cards of banks, (8) Annually organize the skills competition which topics related to the importance of using clean water, (10) Applying repayment to difficult customers to facilitate all access to services; (11) Establishment of a variety of information channels on water supply issues; (12) Close inspection of the supply of materials avoiding the state, Poor quality equipment ... Finally, propose some recommendations to the management of the company to make the implementation of the solution is feasible. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... 1 LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................iii ABSTRACT ............................................................................................................. vi MỤC LỤC ................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... x DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH .....................................................................................xiii MỞ ĐẦU....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................2 5. Kết cấu đề tài..........................................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................. 4 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................. 4 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................... 4 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 6 1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................ 7 1.2 Lý thuyết về sự hài lòng .................................................................................... 8 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................... 8 1.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng .............................................. 9 1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................... 10 1.2.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng .................................................. 11 1.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................. 18 Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC ........................................... 23 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ................... 23 viii 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty .......................................... 23 2.1.2. Bộ máy tổ chức và điều hành công ty ...................................................... 26 2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty...................................................... 28 2.2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2014 - 2016 ........ 28 2.2.2. Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty giai đoạn 2014-2016 . 29 2.3. Về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty ... 30 2.3.1 Tình hình phát triển mạng lưới đường ống cấp nước ............................... 30 2.3.2. Tình hình phát triển khách hàng .............................................................. 32 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước.................................................................... Error! Bookmark not defined.32 2.4.1. Thực trạng thành phần năng lực phục vụ ................................................. 38 2.4.2. Thực trạng thành phần sự cảm thông ....................................................... 42 2.4.3. Thực trạng thành phần độ tin cậy............................................................. 46 2.4.4. Thực trạng thành phần năng lực đáp ứng................................................. 50 2.4.5. Thực trạng thành phần Phương tiện hữu hình ......................................... 53 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ...................................................................................................... 55 2.5.1. Ưu điểm.................................................................................................... 56 2.5.2. Hạn chế .................................................................................................... 57 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC ........................................................ Error! Bookmark not defined.59 3.1 Định hướng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ................... Error! Bookmark not defined.59 3.1.1 Định hướng hoạt động của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước giai đoạn 2017 - 2020 ............................................................................. 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ................................. Error! Bookmark not defined.60 ix 3.2 Một số giải pháp Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ....... Error! Bookmark not defined.61 3.2.1 Giải pháp về thành phần Năng lực phục vụError! Bookmark not defined.61 3.2.2 Giải pháp đối với thành phần sự cảm thông ............................................. 66 3.2.3 Giải pháp về thành phần tin cậy ................................................................ 67 3.2.4 Giải pháp về thành phần năng lực đáp ứng ............................................... 68 3.2.5 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình ............................................ 69 Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 69 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................71 x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPWACO: Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước TNHH: Trách nhiệm hữu hạn MTV: MTV HTCN: Hệ thống cấp nước HLKH: Hài lòng khách hàng PTHH: Phương tiện hữu hình DTC: Độ tin cậy DU: Đáp ứng NLPV: Năng lực phục vụ SCT: Sự cảm thông DTC-DU: Độ tin cậy và khả năng đáp ứng SXKD: Sản xuất kinh doanh xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2014-2016) ......................29 Bảng 2.2: Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty (2014 – 2016) ............29 Bảng 2.3: Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nước qua các năm 2014-2016 .............30 Bảng 2.4: Tổng hợp tình hình phát triển khách hàng của Công ty 2014-2016 .........32 Bảng 2.5: Bảng mẫu số liệu điều tra .........................................................................34 Bảng 2.6: Phân bổ mẫu theo giới tính .......................................................................34 Bảng 2.7: Phân bổ mẫu theo độ tuổi .........................................................................35 Bảng 2.8: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng .......................................................36 Bảng 2.9: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ............................................36 Bảng 2.10: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ........................................................37 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần năng lực phục vụ ......................................39 Bảng 2.12: Thời gian làm việc của cán bộ, nhân viên Công Ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ............................................................................................41 Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần sự cảm thông ............................................42 Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần sự cảm thông ............................................44 Bảng 2.15: Kết quả đánh giá thành phần tin cậy .......................................................47 Bảng 2.16: Bảng theo dõi tình hình giao nhận hồ sơ của khách hàng qua các năm .48 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá thành phần năng lực đáp ứng ......................................51 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ...............................53 Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện đào tạo quan hệ khách hàng ......................................63 xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình của Teboul ..................................................................................11 Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của Kano ..................................................................12 Hình 1.3: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ ...................13 Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman.........................14 Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) .....................16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước........28 Hình 2.2: Phân bổ mẫu theo giới tính .......................................................................34 Hình 2.3: Phân bổ mẫu theo độ tuổi..........................................................................35 Hình 2.4: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng........................................................36 Hình 2.5: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ............................................37 Hình 2.6: Phân bổ trình độ học vấn...........................................................................38 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới tạo ra cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh nghiệp cấp nước. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ. Kinh doanh nước sạch không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã hội. Theo đó, ngành nước phải lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn kinh doanh của mình. Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước là một doanh nghiệp sở hữu 100% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước sạch phục vụ cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bình Phước. Đây là hoạt động kinh doanh mang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhà nước quản lý, chi phí đầu tư cao và tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp (4-5%). Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nước sạch, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn còn có những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thông tin, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng cho đến việc ghi-thu tiền nước; lắp đặt ống nhánh; sữa chữa ống bể; lắp đặt, thay thế đồng hồ; xử lý hoá đơn tiền nước… Điều này dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Công ty vẫn còn làm việc theo lối độc quyền, với tư duy khách hàng cần mình chứ mình không cần khách hàng,… 2 Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước" làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. - Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ + Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước. + Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước. + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém và nguyên nhân của những yếu kém đó. + Đề xuất một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. + Về thời gian: từ năm 2014 đến năm 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của dịch vụ cung cấp nước. Các 3 phương pháp cụ thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh gía gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp. Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm: - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ những Báo cáo Tổng kết năm của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước từ năm 2014 đến 2016 và từ các phòng ban trong Công ty. Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước” có kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước Chương 3: Một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới. Đối với Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam. Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể đến như sau: Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì ”. Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”. Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu).