Tài liệu Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của agribank chi nhánh sài gòn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ TS. Nguyễn Thành Long TS. Lại Tiến Dĩnh PGS.TS. Võ Phước Tấn TS. Nguyễn Quyết Thắng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng 05 năm 2017. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG Ngày, tháng, năm sinh: 24/07/1979 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Giới tính: Nữ Nơi sinh: Đà Nẵng MSHV: 1541820135 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiện vụ của luận văn: • Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu. • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank CnSG nhằm xác định những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của thực trạng đó. • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của Agribank CnSG. Nội dung của luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng. Chương 2: Thực trạng CLDV tại Agribank CnSG. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS.Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG ii LỜI CÁM ƠN Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp. HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS.Trương Quang Dũng đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, nhờ vậy mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp lớp 15SQT12 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn này Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong Agribank CnSG, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn. Tp.HCM, tháng 05 năm 2017 Tác giả Huỳnh Thị Quỳnh Trang iii TÓM TẮT Mang đến cho khách hàng sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu hàng đầu của tất cả các tổ chức. Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng cấu thành sự HLKH. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng, đồng thời không có sự giống nhau về các thành phần cấu thành CLDV trong một tổ chức bất kỳ. Nghiên cứu CLDV tại Agribank CnSG nhằm phục vụ cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV dịch vụ. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã đề xuât mô hình nghiên cứu CLDV ngân hàng gồm 5 thành phần và 21 biến quan sát, năm thành phần gồm thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và đồng cảm. Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình CLDV ngân hàng được đề xuất với kích thước mẫu 338 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Agribank CnSG. Kết quả khảo sát được sử dụng để đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ của Agribank CnSG dưới góc độ khách hàng. Từ kết quả phân tích thống kê mô tả, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp liên quan đến các thành phần trong mô hình để nâng cao CLDV của Agribank CnSG. Nghiên cứu này là dạng nghiên cứu ứng dụng cho một tổ chức cụ thể chính vì vậy kết quả nghiên cứu trong mô hình có ý nghĩa quan trọng đối với nhà quản trị ngân hàng trong việc cải thiện CLDV để đưa SPDV ngân hàng mình ngày càng phát triển mạnh hơn, đóng góp lớn vào doanh thu chung của đơn vị. iv ABSTRACT Bringing customer satisfaction to customers is the top goal of all businesses. Service quality is an important component of customer satisfaction. Service quality is a multidimensional concept, and there is no similarity in the constituent components of service quality in any organization. The reseach of service quality at Agribank of Saigon branch aims at proposing solutions to improve service quality. Through a qualitative research approach, the study proposes a five-component service quality model and 21 observational variables, five components including reliability, responsiveness, Assurance, tangibles and empathy. The quantitative research was conducted on the basis of the proposed service quality model of banks with a sample size of 338 customers, using services at Agribank of Saigon branch. The survey results are used to assess Agribank of Saigon branch's service quality from a customer perspective. From the results of descriptive statistical analysis, the research has proposed solutions related to the components in the model to raise service quality of Agribank of Saigon branch. This is a applied reseach for a particular organization so the results of the research in the model are important for bank managers to improve service quality to grow up its bank product more, making a big contribution to the revenue of its unit. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH..................................x PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Giới thiệu ................................................................................................................1 1.1. Đặt vấn đề.........................................................................................................1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................2 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.............................................4 3. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu ....................................................4 3.1. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4 3.2. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu....................................................5 3.3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................5 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ....................................................................................6 5. Kết cấu đề tài ..........................................................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .............................................................................................................7 1.1.Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................7 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................7 1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................8 1.1.3.Phân loại dịch vụ ............................................................................................8 1.1.4.Phạm vi dịch vụ ..............................................................................................9 1.1.5.Chất lượng dịch vụ .......................................................................................10 1.1.6.Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................11 vi 1.1.7.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................................12 1.1.8.Thành phần chất lượng dịch vụ ....................................................................14 1.1.9.Đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................................16 1.1.10.Nhận xét về thang đo SERVQUAL ...........................................................17 1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................................18 1.2.1.Khái quát về ngân hàng thương mại ............................................................18 1.2.2.Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong ngân hàng .........20 1.2.3.Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................23 1.3.Tóm tắt chương 1 ................................................................................................27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CNSG ........................................................................................................................28 2.1.Giới thiệu tổng quan về Agribank CnSG ............................................................28 2.2.Thực trạng chât lượng dịch vụ của Agribank CnSG ...........................................30 2.2.1.Môi trường kinh doanh và hoạt động lĩnh vực ngân hàng ...........................30 2.2.2.Tình hình hoạt động kinh cung ứng dịch vụ của Agribank CnSG...............31 2.3.Đánh giá CLDV của Agribank CnSG dưới góc độ khách hàng .........................39 2.3.1. Đối tượng khảo sát và mẫu nghiên cứu ................................................40 2.3.2. Thực trạng thang đo thành phần tin cậy ................................................44 2.3.3. Thực trang thang đo thành phần đáp ứng..............................................49 2.3.4. Thực trạng thang đo thành phần năng lực phục vụ ...............................53 2.3.5. Thực trạng thang đo thành phần phương tiện hữu hình ........................56 2.3.6. Thực trạng thang đo thành phần đồng cảm ...........................................61 2.4.Đánh giá chung CLDV của Agribank CnSG ......................................................63 2.4.1.Ưu điểm ........................................................................................................63 2.4.2.Tồn tại và nguyên nhân ................................................................................64 2.5.Tóm tắt chương 2 ................................................................................................69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CNSG ..................................................................................................70 3.1.Định hướng và mục tiêu phát triển Agribank CnSG...........................................70 vii 3.1.1.Định hướng...................................................................................................70 3.1.2.Các mục tiêu chủ yếu ...................................................................................70 3.1.3.Mục tiêu về SPDV .......................................................................................70 3.2.Một số giải nâng cao CLDV của Agribank CnSG ..............................................72 3.2.1.Giải pháp liên quan đến thành phần tin cậy .................................................72 3.2.2.Giải pháp liên quan đến thành phần đáp ứng ...............................................73 3.2.3.Giải pháp liên quan thành phần năng lực phục vụ .......................................75 3.2.4.Giải pháp liên quan đến thành phần phương tiện hữu hình .........................76 3.2.5.Giải pháp liên quan thành phần đồng cảm ...................................................78 KẾT LUẬN ...............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT Agribank Agribank CnSG NGHĨA VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn CLDV Chất lượng dịch vụ HLKH Hài lòng khách hàng LTTKH Lòng trung thành khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức Tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TMNN Thương mại Nhà Nước ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Thang đo SERVQUAL ........................................................................... 16 Bảng 1.2: Thang đo HKM....................................................................................... 22 Bảng 2.1: Kết quả các chỉ tiêu đã thực hiện giai đoạn 2013-2015 ......................... 32 Bảng 2.2: Số liệu nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ......... 33 Bảng 2.3: Số liệu nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ......... 33 Bảng 2.4: Số liệu công tác kinh doanh ngoại hối 2013-2015 ................................. 35 Bảng 2.5: Khoản thu dịch vụ giai đoạn 2013-2015 ................................................ 36 Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần tin cậy ............................. 44 Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần đáp ứng........................... 50 Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ ............ 53 Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình ..... 57 Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần đồng cảm ...................... 61 Bảng 3.1: Kế hoạch thu phí dịch vụ ngoài tín dụng giai đoạn 2016-2020 ............. 72 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình CLDV ......................................................................................... 13 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu CLDV ngân hàng chính thức ................................... 25 Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi khách hàng sử dụng .......................................... 41 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................... 41 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa chuyên môn ........................................ 42 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................... 42 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo đơn vị công tác .............................................................. 43 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng .......................................................... 43 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu 1.1. Đặt vấn đề Ổn định và phát triển bền vững là mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng đến. Xét về quy mô kinh tế Việt Nam, thì số lượng ngân hàng đang hoạt động khá nhiều nhưng quy mô thì lại rất hạn chế. Khủng hoảng kinh tế năm 2008 đã làm điêu đứng nhiều ngân hàng, và tình hình thị trường đang diễn ra theo chiều hướng có nhiều thương vụ mua bán, sáp nhập những ngân hàng yếu kém. Theo Viettimes (2016), nhóm ngân hàng TMCP biến động mạnh nhất, giảm từ con số 37 tổ chức vào năm 2011 về còn 34 tổ chức vào năm 2012, xuống 33 tổ chức trong năm 2013 và 2014; đến cuối 2015, giảm mạnh về mức 28 tổ chức. Hoạt động mua bán, sáp nhập có làm giảm đi số lượng ngân hàng, nhưng tổng quan chung hệ thống TCTD Việt Nam hiện này vẫn còn nhiều tổ chức hoạt động trong các loại hình khác nhau. Đến cuối năm 2015, hệ thống TCTD Việt Nam đang có tổng cộng 118 TCTD thành viên, chia làm 4 nhóm: Ngân hàng TMNN, Ngân hàng TMCP, Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài; Công ty tài chính; Ngân hàng hợp tác xã (quỹ tín dụng nhân dân). Chiếm số lượng lớn nhất trong số đó là nhóm Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài với 55 tổ chức; kế đến nhóm các Công ty tài chính với 27 tổ chức; nhóm các Ngân hàng TMCP có 28 tổ chức; nhóm các Ngân hàng TMNN là 7 tổ chức; và có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã. Số lượng các TCTD hiện tại nhiều và tương lai sẽ còn tăng đáng kể khi Việt Nam đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu. Một điều tất yếu là cạnh trang trong lĩnh vực tín dụng sẽ mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Bên cạnh đó, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và sử dụng công nghệ thông tin trong đời sống của người dân tiếp tục gia tăng, thương mại điện tử tiếp tục tăng trưởng mạnh. Việc sử dụng điện thoại di động để mua sắm trực tuyến, tốc độ tăng trưởng mạnh của thị trường thẻ thanh toán phản ánh rõ nét xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang dần phổ biến tại Việt Nam. Điều này đòi hỏi các ngân hàng cần phải 2 không ngừng cải thiện CLDV để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng hiện hữu cũng như là khách hàng tiềm năng của mình. Vì suy cho cùng, khi khách hàng thỏa mãn và trung thành với SPDV của mình thì ngân hàng đó mới có thể thu được lợi nhuận và duy trì sự tồn tại trên thị trường lâu dài hơn, vì vậy công tác liên quan đến cải thiện CLDV là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng hiện nay. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Được thành lập ngày 26/3/1988, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã đạt được những thành quả cùng sự phát triển của nền kinh tế Đất nước và diện mạo đang thay đổi từng ngày của nông thôn Việt Nam, chặng đường 28 năm chưa phải là dài nhưng cũng đủ để khẳng định sự trưởng thành vượt bậc của Agribank. Agribank luôn đóng vai trò chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn và nền kinh tế Đất nước.Với vị thế là Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực hết mình đạt được nhiều thành tựu khích lệ đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đất nước. Trong xu thế mở cửa hiện nay, các nghành nghề kinh tế của chúng ta đang trên đường “lột xác”, thay đổi cả về nội dung lẫn hình thức. Sự chuyển biến rõ nét nhất thể hiện trong nghành Ngân hàng đến từng ngày, từng giờ. Hiện nay, các Ngân hàng đang ra sức cơ cấu lại hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) của mình. Bởi họ nhận thấy rằng việc phát triển SPDV là con đường ngắn nhất đưa họ tới cầu nối hội nhập. Tín dụng tuy mang lại nguồn thu chính cho Ngân hàng nhưng lại chứa đựng quá nhiều rủi ro, không an toàn. Chính vì vậy, các Ngân hàng ngày nay đã luôn chú trọng đến việc phát triển SPDV vì nguồn thu này là một nguồn thu an toàn, chi phí thấp và lợi ích đem lại là rất lớn. Ngày nay khách hàng không cần phải đi tìm ngân hàng mà chính ngân hàng phải đi tìm kiếm khách hàng và ngân hàng cần phải hoàn thiện mình hơn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vấn đề nâng cao CLDV cung cấp đến khách hàng trở thành nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với Agribank. Bằng những nỗ lực và sự phát triển của mình, Agribank đã cung cấp 3 hàng loạt các dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ của cá nhân, doanh nghiệp. Với định hướng tiến dần tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, Agribank đã luôn cố gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao CLDV ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của ngân hàng. Tiền thân là Sở giao dịch NHNo&PTNT II được thành lập vào ngày 01/04/1991, Agribank CnSG đã có những bước đi vững chắc trên con đường đổi mới, hội nhập và đã gặt hái được những thành quả đáng khích lệ trên mọi phương diện, qua đó đóng góp vào sự phát triển chung của Agribank. Về mạng lưới, Agribank CnSG gồm: Hội sở, một chi nhánh loại 3 và 05 Phòng giao dịch. Tại Hội sở chi nhánh có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ, chi nhánh có gần 200 cán bộ, công nhân viên và người lao động. Về công nghệ, ngân hàng đã áp dụng chương trình hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn của Ngân hàng thế giới, nhằm cung cấp nhiều sản phẩm, tiện ích cho khách hàng. Về khách hàng, những năm qua số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh không ngừng tăng lên, đến nay chi nhánh có trên 200 ngàn khách hàng có quan hệ giao dịch tiền gửi, thanh toán; trong đó trên 190 ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và 1.000 khách hàng có quan hệ tín dụng. Agribank đang thực hiện tất cả các SPDV hiện có của một ngân hàng hiện đại; với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng tạo, tinh thông nghiệp vụ, luôn tận tâm, nhiệt thành phục vụ khách hàng trên các lĩnh vực. Như đề cập ở trên, khó khăn chung diễn ra đối với mọi chủ thể trong thị trường ngân hàng, Agribank CnSG cũng không phải là ngoại lệ. Agribank CnSG cũng đang đối diện với sức ép cạnh tranh từ các đối thủ trong nước và quốc tế, sức ép từ các dịch vụ thay thế và sức ép từ sự đổi mới hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đang tăng cao. Thực tế này đòi hỏi đơn vị phải có những giải pháp căn cơ và chiến lược dài hạn, việc xác định SPDV gì cần phải bổ sung, cắt bỏ, hoặc duy trì, đồng thời có giải pháp phát triển SPDV đồng bộ nhằm thỏa mãn cao nhất nhu 4 cầu khách hàng thật sự rất quan trọng với Agribank CnSG. Công tác tại đơn vị gần 20 năm và làm việc tại nhiều bộ phận khác nhau, tác giả có những hiểu biết rõ về cơ chế vận hành, phối hợp, cung ứng SPDV cho khách hàng. Một nghiên cứu sâu và có tính khoa học sẽ giúp đề xuất những giải pháp nâng cao CLDV cho Agribank CnSG tốt hơn nữa trong thời gian tới, đó là lý do tác giả chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank Chi nhánh Sài Gòn" để nghiên cứu. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Các nghiên cứu về dịch vụ và CLDV rất nhiều, xét cả về nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng. Khảo lược về nghiên cứu CLDV trong lĩnh vực ngân hàng cũng rất đa dạng ở cả Việt Nam và Quốc tế. Tuy nhiên, các nghiên cứu này xét tổng quan về cách tiếp cận đều xác định thang đo, kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của một tổ chức hoặc một ngành nào đó. Điểm đáng chú ý đó là thành phần yếu tố trong mô hình có thể giống nhau nhưng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng khách hàng dưới góc độ của từng tổ chức cụ thể trong nghiên cứu lại không giống nhau chính vì vậy không thể áp dụng một nghiên cứu đồng bộ cho nhiều tổ chức, hay nói cách khác là không sử dụng hoàn toàn nghiên cứu từ một tổ chức khác áp dụng cho đơn vị mình mà phải có nghiên cứu lại và điều chỉnh mô hình cho phù hợp hơn. Nghiên cứu của tác giả là nghiên cứu ứng dụng cho Agribank CnSG nên không thể sử dụng nghiên cứu về CLDV từ ngân hàng khác áp dụng vào để ra quyết định. Chính vì vậy nghiên cứu này sẽ có những kết quả khác biệt với những nghiên cứu đã có. Bên cạnh đó, khảo lược tài liệu tác giả chưa thấy có nghiên cứu nào về CLDV của ngân hàng Agribank CnSG, chính vì vậy việc trùng lặp trong nghiên cứu với các tác giả khác về ngân hàng Agribank CnSG được loại bỏ. 3. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào: 5 • Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu. • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank CnSG nhằm xác định những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của thực trạng đó. • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của Agribank CnSG. 3.2. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu của luận văn là CLDV của Agribank CnSG. Để nghiên cứu đối tượng này, tác giả tiếp cận phỏng vấn chuyên gia ngân hàng và khách hàng nhằm thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu. • Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Agribank CnSG. - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung chính vào đề xuất giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG. • Thời gian nghiên cứu: Số liệu thu thập phục vụ cho nghiên cứu diễn ra trong thời gian từ 2013-2016. 3.3. Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong phương pháp này, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo và mô hình CLDV của ngân hàng. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia. Chuyên gia được mời tham dự trong nghiên cứu này là các chuyên viên và quản lý của Agribank với kinh nghiệm từ 10 năm trở lên và đang công tác tại các vị trí có tiếp xúc với khách hàng. • Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được tiến hành thông qua kỹ thuật khảo sát bằng hình thức phát bảng câu hỏi cho khách hàng Agribank CnSG. Đối tượng khách hàng được lựa chọn phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert với 5 mức độ. Kết quả khảo sát sẽ được thống kê mô tả, 6 phân tích, tổng hợp và đánh giá để đạt được mục tiêu nghiên cứu dựa trên phần mềm SPSS phiên bản 22. 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài Đề tài hoàn thiện hệ thống thang đo và mô hình các yếu tố tác động đến CLDV của Agribank CnSG. Hệ thống thang đo và mô hình có thể sử dụng để kiểm định trong môi trường khác hoặc các hệ thống chi nhánh thuộc Agribank. Thông qua kết quả nghiên cứu từ khảo sát định lượng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn có 3 chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng. Chương 2: Thực trạng CLDV tại Agribank CnSG. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG.