Tài liệu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VÕ TẤN PHONG TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v tên Ch nh Hội ồng 1 TS.Trương Quang Dũng 2 TS.Hoàng Trung Kiên hản iện 1 3 TS.Nguyễn Hải Quang hản iện 2 4 TS.Lê Tấn Phước 5 TS.Nguyễn Quyết Thắng Ch ị h vi n vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS.Trương Qu ng Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnhphúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ háng năm inh: 30/12/1986 Nơi inh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820212 Ngà I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hấ lượng ị h vụ ông ị h vụ ấp giấ ế hừ á h ng nhận qu ền ử ụng ấ ông rình nghi n u rong v ngo i nướ hu ế về hấ lượng ị h vụ ấp giấ ị h vụ ho há h h ng. Tr n ơ ở á giả xâ ựng mô hình l h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho khách hàng. Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o ã phân í h hự ấ rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ Văn phòng Đăng nhượ u hi nghi n Đấ u ịnh ính luận văn h ng nhận qu ền ử ụng i ỉnh Bình hước v rú r những ưu iểm v iểm. Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v những hạn hế rong hấ lượng ị h vụ á giả ã ề xuấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v Đấ á giải pháp nhằm nâng o hấ i ỉnh Bình hước. 24/01/2017 v 31/08/2017 n TS.Võ Tấn Phong CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n â l quả nêu trong Luận văn l ông rình nghi n rung hự v hư u c a riêng tôi. Các số liệu, kết ừng ược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n ã ược cảm ơn v á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Tuyết Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong quá rình họ hố Hồ Chí Minh nói hung v ự nhiệ ình giảng ạ á hầ á ô rong rường rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em ã ượ những iến h vững hắ ượ ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh r ng ị ơ ản về hu n môn ũng như lối ống ạo ho em h nh r ng ho ông á un . Em xin hân h nh ảm ơn ặ iện qu n âm v iệ ến Thầ Võ Tấn hong ã luôn ạo iều ận ình hướng ẫn em rong quá rình nghi n u v ho n hiện ề i. Khó luận hắ ượ hắn ẽ hông ránh hỏi những ự óng góp hỉ ảo ho n hiện hơn. Đâ ẽl á iến h hầ á ôv á ổ í h ho ông việ i ó em rấ mong nhận ạn ể i hó em há h h ng ập v nghi n ấ ng un . Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình án ộ ại Văn hòng ăng luận á nh hị i Tỉnh Bình hướ những người ồng nghiệp ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp ho em rong uố hời gi n họ u. Em xin hân h nh ảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017 Học viên làm luận văn Lê Thị Tuyết Nhung iii TÓM TẮT Đề i nghi n u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” ượ hự hiện rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hính ông ó nhiều mặ hạn hế ém hấ lượng ừ ó ẫn ến m lượng ị h vụ h nh hính ông hư ộ h i lòng o nhấ l nhận qu ền ử ụng ấ . Luận văn ã nghi n khách hàng về hấ ối với ông á uv ư r ấp giấ h ng vấn ề ố lõi u â : Th nhất, nêu lên các lý luận ơ ản về chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết về chấ lượng dịch vụ bao gồm 4 yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hương iện hữu hình, (4) Th tục hành chính. Đồng thời tác giả ũng ề xuấ u ó nghi n c u ịnh tính về h ng o ho 4 yếu tố nói trên. Th h i ự văn ã phân í h hự ụng ấ r n mô hình v ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ề về hình h v Chấ lượng ượ ạp ánh giá l Đấ m ế há úng hời hạn qu hách hàng, (6) Thời gi n l m việ nhiều hạn hế ũng ượ ông h i ể há h h ng ễ rả lời với những rường hợp huận iện với há h h ng, (7) iểm huận iện ho gi o ị h. B n ạnh ó hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu vướng mắ , (2) Những xử l ịnh, (3) o, (4) Văn phòng ung ấp ầ iểm r , (5) Cán ộ luôn giữ lời h Khách h ng ánh giá Văn phòng ó ị h ng nhận qu ền ử ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh á phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l hự hiện úng u ịnh ính luận i ỉnh Bình hướ và rút ra i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế ng heo õi v ph u hi nghi n rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ những ưu iểm: (1) Nhân vi n ượ rõ r ng á h ng o rong quá rình l m việ hu n môn i về những vấn ề òn hông l m ho há h h ng in ưởng, (3) Công á giải qu ế hồ ơ ấp ổi hường éo i, (4) Thái ộ giữ lời h iv hông ượ ượ hú rọng, (5) Cán ộ hư ẵn lòng giúp ỡ há h h ng ũng hư há h h ng h i lòng, (6) Cán ộ hông lắng nghe v hiểu rõ nhu ầu ụ hể há h h ng ũng như ảm hông với những hó hăn ri ng, (7) Mộ ố án ộ hông ảm ảo giờ giấ l m việ , (8) Cán ộ ượ ánh giá vẫn òn gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ với há h h ng, (9) Về ơ ở vậ ị òn hạn hế, (10) Công á văn hư lưu rữ hư vậ hấ xếp h hú rọng, (11) Thiếu ơ ở ảm ảo ho ông á lưu rữ ung ấp ị h vụ, (12) Chư ự (13) Đồng phụ Cá qu ượ hấ r ng hiế rình h ếu ẫn ến ấm ố nhân vi n hư gâ ấn ượng ho hách hàng, (14) ụ gi o ị h òn rườm r i ó ó má ph ạp (15) Năng lự án ộ òn hấ lượng ém (16) Khá h h ng hông hể heo õi qu rình giải qu ế hồ ơ ở ừng gi i oạn. Đồng hời luận văn ũng ã hỉ r ngu n nhân những hạn hế n . Th á giả ã ề xuấ ại Văn phòng Đăng Đấ á giải pháp nhằm nâng i ỉnh Bình hướ : (1) Tăng ường ông á ội ngũ án ộ, (2) Tăng ường ông á ng xử há h h ng, (3) Xâ hỉ i u o lường ánh giá ế quả o ự qu n âm ối với há h h ng h nhân vi n về khách hàng, (5) Qu n âm việ ại, (6) Tăng ường năng lự hệ hống á hệ hống hồ ơ inh gọn á qu vi n h Nghi n rình h hự hiện ông á o ạo o ạo ỹ năng “mềm” phụ vụ gi o iếp ựng hệ hống á hự hiện ông việ , (4) Nâng h o hấ lượng ị h vụ ầu ư r ng hiế ơ qu n quản l ụ . (8) Nâng ăng ấ i ấ ổi ư u ị ầ hiện i (7) Ho n hiện o rình ộ án ộ ông ấp giấ u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ h ng nhận, (9) ựng hệ hống i u huẩn ỹ huậ , (10) Xâ ựng quản l phá riển hạ ầng quản l ấ ường ông á h nh r , (12) Đổi mới ơ hế quản l ăng ường năng iểm r lự hệ hống ng nh Quản l ấ Luận văn ũng ã rình Đấ thi. i (11) Tăng ai. mộ ố iến nghị với lãnh ạo Văn phòng Đăng i ỉnh Bình hướ nhằm l m ho việ hự hiện á giải pháp ượ hả v ABSTRACT The i ’ topic: "Improving the quality of land use right certificates granted to clients at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province" is carried out in the context of restriction of many public administrative services. Poor quality, less satisfaction of customers on the quality of public administrative services, especially for land use right certificate supply service. The thesis has studied and identified the following three core issues: Firstly, the basic arguments for the quality of services, public services and land use right certificates are given to customers. Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of service quality including four factors: (1) Assurance, (2) Reliability, (3) Tangible, (4) Administrative procedures. At the same time the author also proposed, then qualitative research on the scale of the four factors mentioned above. Secondly, based on the model and scale after the qualitative research, the thesis analyzed the quality of land use right certificate granting services at the Binh Phuoc Land Registration Office and draw the following advantages: (1) The employee is judged to be polite, courteous, respectful about form and style, (2) The quality of the contract is quite high, (4) The office provides full, clear documents, decrees and circulars that are publicly posted so that customers can easily follow and inspect. 5) The staff always keep the promise of responding to complicated cases of customers, (6) Convenient working time, (7) Customers evaluate Office’ location is convenient for transaction. In addition, many restrictions have been pointed out: (1) Many staff members have weak technical knowledge that leads to confusing answers or misleading customers about problems that remain, (2) In the process of doing work does not make customers trust, (3) The work of resolving the case is often lengthy, (4) The commitment to keep the promise is not paid attention, (5) Staff are not willing to help, (6) The staff does not listen and understand the specific needs of the customer as well as the sympathy with their own difficulties, (7) Some staff do not guarantee working hours, (8) Staffs are still considered to be vi troublesome, difficult to work with, and harassed when dealing with clients. (9) Limited physical facilities. (11) Lack of facilities to assure storage and service, (12) No digital counting machine, (13) Uniform has not impressed the customer, (14) The procedures are cumbersome and complex, (15) Staff capacity is weak, leading to errors, and poor quality, (16) Guest can not be tracked at each stage. At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations. Third, the author proposed solutions to improve service quality at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province: (1) Strengthening staff training, (2) Strengthening soft skills training in communication and customer behavior, (3) Building a system of performance indicators, (4) Raising the interest of customers , (5) Change the employee's mindset about the customer, (5) Pay attention to equipment investment, (6) Strengthen the capacity of the land administration system, (7) Improve the profile system, streamline processes and procedures. (8) Improve the level of cadres, civil servants, cadres who perform land registration work, issue certificates, (9) Research and develop scientific and technological application (10) Building and managing the development of land management infrastructure, (11) Strengthening inspection, (12) Renewing the management mechanism, strengthening the system capacity land management sector. The thesis also presented some recommendations to the head of the Land Registration Office of Binh Phuoc Province to make the implementation of the solutions feasible. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................xi DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. L o họn ề i..................................................................................................1 2. Mụ i u nghi n u ............................................................................................2 3. Đối ượng v phạm vi nghi n 4. hương pháp nghi n u .......................................................................3 u .....................................................................................3 5. Kế ấu ề i .......................................................................................................4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT...............................................................5 1.1 Chấ lượng v hấ lượng ị h vụ ......................................................................5 1.1.1. Khái niệm hấ lượng .................................................................................5 1.1.2. Khái niệm ị h vụ .......................................................................................8 1.1.2.1 Khái niệm ..............................................................................................8 1.1.2.2. Đặ iểm ị h vụ ..................................................................................9 1.1.3 Khái niệm hấ lượng ị h vụ ...................................................................10 1.1.3.1. Dị h vụ ông .....................................................................................11 1.1.3.2. Mối qu n hệ giữ hấ lượng ị h vụ v ự h i lòng há h h ng .........................................................................................................................13 1.2. Dị h vụ ung ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng .......14 1.2.1. Khái niệm qu ền ử ụng ấ ...................................................................14 viii 1.2.2. Dị h vụ ăng ấp Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho khách hàng ............................................................................................................................16 1.2.2.1. Mối qu n hệ giữ ông á ăng á nội ung quản l nh nướ về ấ 1.2.2.2. Nội ung ăng ấp giấ ấ i ấp giấ h ng nhận với i .......................................................17 h ng nhận qu ền ử ụng ấ heo pháp luậ hiện h nh ..................................................................................................20 1.3. Mô hình v h ng o hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ...........................................................................................................................24 1.3.1. Mộ ố mô hình hấ lượng ị h vụ ..........................................................24 1.3.2. Xâ ựng h ng o hấ lượng ị h vụ.....................................................30 Tóm ắ hương 1 ......................................................................................................34 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN HÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH HƯỚC ..........................................................................................................35 2.1. Điều iện ự nhi n inh ế - xã hội ỉnh Bình hướ .....................................35 2.1.1. Cá ếu ố iều iện ự nhi n i ngu n hi n nhi n v môi rường ......35 2.1.2. Cá ếu ố inh ế - xã hội ........................................................................47 2.1.2.1. Điều iện inh ế ................................................................................47 2.1.2.2. Văn hó xã hội ....................................................................................49 2.1.3. Hiện rạng ử ụng ấ 2.1.3.1. Đăng ấ ỉnh Bình hướ ............................................55 i lập v quản l hồ ơ ị hính ấp giấ h ng nhận: .........................................................................................................................55 2.1.3.2. Đánh giá hiện rạng ử ụng ấ ỉnh Bình hướ .............................57 2.2. Giới hiệu về Văn phòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ ...........................59 2.2.1. Lị h ử h nh lập ......................................................................................59 2.2.2. Ch năng nhiệm vụ qu ền hạn Văn phòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ .........................................................................................................59 2.2.2.1 Vị rí h năng ..................................................................................59 2.2.2.2 Nhiệm vụ qu ền hạn...........................................................................60 2.2.2.3 Cơ ấu ổ h ộ má ........................................................................61 ix 2.3.Thự rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ phòng Đăng ký ấ 2.3.1. Qu h ng nhận qu ền ử ụng ấ ại Văn ai ỉnh Bình hướ ...................................................................63 rình hự hiện nghi n u ................................................................63 2.3.2. Kế quả hảo á ........................................................................................65 2.3.2.1 Thự rạng h nh phần ảm ảo ..........................................................65 2.3.2.2 Thự rạng h nh phần in ậ .............................................................68 2.3.2.3 Thự rạng h nh phần phương iện hữu hình .....................................73 2.4. Đánh giá hung về hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ......................................................................................................................78 2.4.1 Ưu iểm .....................................................................................................78 2.4.2. Hạn hế v ngu n nhân những hạn hế............................................79 Tóm ắ hương 2 ......................................................................................................82 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤ GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN HÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH HƯỚC ..............................................................................83 3.1. Định hướng nâng o hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ......................................................................................................................83 3.1.1. Định hướng hiến lượ phá riển ng nh Quản l Đấ oạn 2015 – 2020 v i ỉnh Bình hướ gi i ịnh hướng phá riển ến năm 2030 ....................................83 3.1.2. Định hướng nâng o hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ .........................................................................................................85 3.2. Mộ ố giải pháp nâng o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ .............................................................................................................85 3.2.1. Cá giải pháp về h nh phần ảm ảo ......................................................85 3.2.1.1 Tăng ường ông á Đăng Đấ o ạo ội ngũ án ộ l m việ ại Văn phòng i ỉnh Bình hướ ...................................................................85 3.2.1.2 Đo lường ánh giá ế quả o ạo:.....................................................88 3.2.2. Cá giải pháp về h nh phần in ậ .........................................................88 3.2.3. Các giải pháp ối với h nh phần hữu hình ..............................................90 3.2.4. Cá giải pháp li n qu n ến h nh phần h ụ h nh hính ....................92 x 3.2.4.1 Giải pháp ăng ường năng lự hệ hống á ơ qu n quản l ấ i 92 3.2.4.2 Tăng ường ư r giải pháp ho n hiện hệ hống hồ ơ inh gọn á qu rình h ụ ..............................................................................................93 3.2.4.3 Giải pháp nâng ông á ăng 3.2.4.4 Nghi n ấ o rình ộ án ộ ông h i ấp giấ vi n h hự hiện h ng nhận ...............................................93 u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ ựng hệ hống i u huẩn ỹ huậ ................................................................................95 3.3. Kiến nghị .........................................................................................................95 3.3.1 Chương rình xâ ựng quản l phá riển hạ ầng quản l 3.3.2 Chương rình ăng ường ông á l ử ụng ền vững ấ ấ i ..........95 h nh r nhằm ảm ảo quản i ................................................................................96 3.3.3 Chương rình ổi mới ơ hế quản l Quản l iểm r ấ ăng ường năng lự hệ hống ng nh i ....................................................................................................96 Tóm ắ hương 3 ......................................................................................................97 KẾT LUẬN ...............................................................................................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................99 HỤ LỤC ...................................................................................................................... xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viế ắ GCN Chữ viế đầ đủ Giấ h ng nhận qu ền ự ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ BTNMT Bộ T i ngu n Môi rường CT Chỉ hị CP Chính ph CV Công Văn NĐ Nghị ịnh QĐ Qu ế TCĐC Tổng Cụ Đị Chính TT Thông ư TTg Th TW Trung ương ịnh ướng hính ph n nhân ân UBND V ĐKQSDĐ Văn phòng ăng qu ền ử ụng ấ CHXHCN Cộng hò xã hội h ngh HĐND Hội ồng nhân ân UBMTTQ Uỷ ĐKĐĐ Đăng ý ấ n mặ rận ổ quố i xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bình hướ Bảng 2.2: Thống ó 3 hị xã v 8 hu ện với ổng 111 xã phường hị rấn ....37 iện í h heo ị hình .............................................................38 Bảng 2.3: hân loại ấ ỉnh Bình hướ ..................................................................40 Bảng 2.4: Diễn iến iện í h v rữ lượng rừng ỉnh Bình hướ ...........................42 Bảng 2.5: Mộ ố hỉ i u hí hậu ỉnh Bình hướ ................................................44 Bảng 2.6: CƠ CẤU SỬ DỤNG ĐẤT T NG QUÁT ...............................................57 Bảng 2.7: Bảng mẫu ố liệu iều r .........................................................................65 Bảng 2.8: Kế quả ánh giá h nh phần ảm ảo......................................................65 Bảng 2.9: Tỷ lệ hậm ấp giấ h ng nhận r n ị n ỉnh Bình hướ ...............67 Bảng 2.10: Kế quả ánh giá h nh phần in ậ ......................................................68 Bảng 2.11: Tiến ộ ấp giấ h ng nhận r n ị Bảng 2.12: Số lượng hư góp n ỉnh Bình hướ ..................70 hái ộ phụ vụ ại Văn phòng ăng ấ i ỉnh Bình hướ ................................................................................................................72 Bảng 2.13: Kế quả ánh giá h nh phần phương iện hữu hình ...............................74 Bảng 2.14: Kế quả ánh giá h ụ h nh hính ......................................................76 Bảng 2.15: Bảng heo õi ình hình há h h ng ượ hông áo về ự ho n h nh h ụ ........................................................................................................................77 Bảng 3.1: Kế hoạ h o ạo hu n ng nh v Bảng 3.2: Kế hoạ h ầu ư r ng hiế ỹ năng ............................................87 ị phụ vụ.....................................................91 xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Qu rình ăng ấ i lần ầu. ............................................................23 Hình 1.2: Mô hình mối qu n hệ giữ ự hấp nhận hấ lượng ị h vụ v ự h i lòng há h h ng ..........................................................................................................25 Hình 1.3: Mô hình hỏ mãn hấ lượng ị h vụ heo Hình 1.4: Mô hình hấ lượng ị h vụ r ur m n.........................26 r ur m n & g (1985:44) .....................28 Hình 2.1: Bản ồ ỉnh Bình hướ ............................................................................37 1 MỞ ĐẦU 1. Lý chọn đ Đấ i il i ngu n vô giá inh ống ản xuấ văn hó mỗi quố gi on người m nó òn l nơi iễn r r o ổi hông in l m phong phú uộ văn hó ri ng ừng quố gi i ối với mọi mặ ông á ấp giấ ó hông hỉ ơn huần l nơi ống á hoạ on người ạo n n né ừng ân ộ . Chính vì những v i rò o lớn ời ống inh ế - xã hội n n việ quản l h ng nhận qu ền ử ụng ấ ng ng ó rong việ góp phần ảo vệ qu ền ở hữu o n ân ối với ấ lợi í h hợp pháp Đăng v l ấ ấ i hông qu ngh qu n rọng i ảo về qu ền v người ử ụng ấ . ấ i l mộ h ụ h nh hính nhằm hiế lập hồ ơ ị ấp GCN ho người ử ụng ấ hợp pháp ầ ộng gi o lưu hính ầ ể xá lập mối qu n hệ pháp luậ giữ Nh nướ v người ử ụng l m ơ ở ho Nh nướ nắm hắ v quản hặ hẽ o n ộ ấ i heo pháp luậ ảo vệ qu ền lợi hợp pháp người ử ụng ấ . Công á ấp giấ vụ. Điểm há h ng nhận qu ền ử ụng ấ iệ l loại hình ị h vụ n ượng ung ấp ị h vụ l n há ặ iệ rấ nhạ l ũng l mộ loại hình ị h ị h vụ h nh hính ông m ơ qu n ông qu ền nh nướ . Vì vậ ảm v rấ hính ông ễ l m o nh nghiệp l nh vự ối ị h vụ ễ phá inh i u ự l loại hình ị h vụ h nh xú ấ ình ối với án ộ ông h v ơ qu n h nh hính Nh nướ . Bình hướ những năm qu ô hị hoá iễn r với ố ộng ản ng hính ấp giấ ùng với ự phá riển về inh ế xã hội quá rình ộ ng ng nh nh ình hình gi o ị h về ấ mộ ăng l n. Công á ăng ấ ấ i lập v quản l hồ ơ ị h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v gắn liền với ấ l vấn ề qu n rọng i ấp hiế luôn ượ i ản há hính qu ền ỉnh Bình hướ hỉ ạo hự hiện rong nhiều năm qu . Tu nhi n r n hự ế ông á n iễn r hậm hấ lượng hồ ơ ăng o ẫn ến ỷ lệ ấp giấ h ng nhận hư 2 ấp giấ h ng nhận òn hấp việ lấn hiếm phép mu án hu ển nhượng ấ hu ển mụ í h ử ụng ấ rái i iễn r ngầm hế hấp ưới hình h ơ qu n ăng “ ín ụng en” hông hông qu òn nhiều. Tỉnh Bình hướ ánh giá l ị phương ó iều iện huận lợi rong việ phá rển inh ế xã hội rong gi i oạn hội nhập v phá riển hiện nay. Trong ó ấ ngh o lớn rong hiến lượ phá riển inh ế - xã hội áp lự về ấ á ấp giấ i ượ nả inh ng il Tỉnh hế mạnh ó ồng hời những ng ộ lộ rõ né . Vì vậ việ riển h i ông h ng nhận qu ền ử ụng ấ v lập hỉnh l hồ ơ ị nhu ầu ần hiế v ượ hính l mộ ấp á h. Nhằm góp phần ạo iều iện ho ông ân hự hiện qu ền ử ụng ấ mình v hú ẩ hị rường ấ ộng ản phá riển hoạ ạ h ồng hời Nh nướ quản l h ng nhận hiện n iếp ụ ấ ộng ông h i minh i ó hiệu quả hì ông á ần ượ ăng ấp giấ oi l vấn ề qu n rọng ấp á h ể á ấp uỷ hính qu ền nhân ân ỉnh Bình hướ qu n âm hỉ ạo hự hiện. Để l m ố ông á n hơn nữ í h ánh giá hự ự rạng ông á xuấ giải pháp nâng ôi ã nghi n ần hiế r n những ơ ở ho họ v ăng ấp giấ hảo á phân h ng nhận hiện n ừ ó ề o hiệu quả ông á n . Xuấ phá ừ ình hình hự u v lự ế r n họn ề i: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” nhằm góp phần ải á h h năng ị h vụ ông hế ụ h nh hính hự hiện ố hơn nữ Nh nướ về ăng hó hăn rong ông á ăng ấ ấ i i giải qu ế ấp giấ ấ phụ vụ ho ông á quản l Nh nướ về ấ h ượ những hạn h ng nhận qu ền ử ụng i r n ị n Tỉnh Bình hướ . 2. M c i u nghi n cứu - Hệ hống hoá ơ ở l luận về hấ lượng dị h vụ ấp giấ ử ụng ấ ừ ó ề xuấ mộ ố giải pháp nhằm nâng góp phần ải á h h ụ h nh hính về ấ ngu ện vọng hính áng há h h ng; h ng nhận qu ền o hiệu quả ông á n i ở ị phương, áp ng u ầu v 3 -Đánh giá hự rạng hấ lượng ị h vụ ông ấp giấ ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ - Gợi mộ ố giải pháp nhằm nâng h ng nhận qu ền ử ai ỉnh Bình hướ o hấ lượng ị h vụ ông ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ i ỉnh Bình Phướ . 3. Đối ợng v phạ vi nghi n cứu - hạm vi nghi n u + Không gian: Văn phòng Đăng ký Đấ Đăng ký ấ i ỉnh và 11 chi nhánh Văn phòng ai tỉnh Bình Phướ + Thời gi n: ừ năm 2014 ến 2016 - Đối ượng nghi n u: hấ lượng ị h vụ về việ ấp giấ qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ h ng nhận i ỉnh Bình hướ . 4. Ph ơng pháp nghi n cứu Đề pháp nghi n i ử ụng ế hợp ả phương pháp nghi n u ịnh ính v phương u ịnh lượng rong ó phương pháp nghi n ếu. hương pháp nghi n u ịnh ính l u ịnh ính ượ hự hiện hông qu lấ h iến hu n gia về á i u hí o lường hấ lượng ị h vụ ông. Cá phương pháp ụ hể ượ ử ụng ể hu hập phân í h ữ liệu phân í h o ánh ối hiếu ánh gí gồm phương pháp hống hái quá v ổng hợp. Nguồn ữ liệu ử ụng o gồm: - Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu hập hông qu ng ử ụng ị h vụ ại Văn phòng Đăng - Nguồn ữ liệu h mô ả hảo á mộ ố há h h ng ã v Đấ i ỉnh Bình hướ . ấp: Từ Văn Phòng Đăng + Thu hập ố liệu về ình hình quản l Đấ i ỉnh Bình hướ : ử ụng ấ hiện rạng ử ụng ấ ỉnh Bình hướ . + Cá phòng n h năng như: Thống hình phá riển inh ế - xã hội T i hính Y ế Giáo ụ về ình ỉnh Bình hướ .