Tài liệu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình phước​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VĂN THỊ THANH LÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VĂN THỊ THANH LÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 10 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quang Dũng Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày …… tháng……. năm 2017 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ ọ và t n TT gồm: Ch anh ội ồng 1 PGS –TS Nguyễn Phú Tụ Ch tị h 2 TS Lại Tiến D nh hản iện 1 3 TS Nguyễn Ngọ Dương hản iện 2 4 TS Lê Quang Hùng 5 TSVõ Tấn Phong y vi n y vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG Đ CÔNG NG Ệ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnhphúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày 25 tháng 07 năm2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Văn Thị Thanh Lành Giới tính:Nữ Ngày tháng năm inh: 15/05/1984 Nơi inh: Đồng Phú-Bình hước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820198 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hất lượng ị h vụ há h hàng. Tr n ơ ở ế thừa á ông trình nghi n u trong và ngoài nướ tá giả xây ựng mô hình l thuyết về hất lượng ị h vụ ngân hàng. Thứ hai, ựa tr n mô hình và thang o au hi nghi n u ịnh tính luận văn ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h hàng a Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Bình Phướ và rút ra những ưu iểm và nhượ iểm. Thứ ba, tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới và những hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ . III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v v n TS. Tr ơng Qu ng Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan ây là ông trình nghi n u c a riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thự và hưa từng ược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn này ã ược cảm ơn và á thông tin trí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và nghiên c u ược sự tận tình giúp ỡ c a quý thầy cô giáo tôi ã hoàn thành hương trình học tập và nghiên c u luận văn với ề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước”. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trương Quang Dũng ã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên c u và hoàn thiện ề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban, những người bạn, những người ồng nghiệp, những khách hàng c a BIDV - Chi nhánh Bình hước, ã cung cấp tài liệu, hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên c u. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Qu lãnh ạo Nhà trường ã ung ấp nhiều thông tin qu áu và óng góp iến cho tôi trong quá trình nghiên c u ề tài. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 07 năm 2017 Học viên làm luận văn iii TÓM TẮT Trong hi việ ị nhiều ràng uộ ạnh tranh về lãi uất huy ộng ho vay rất hó thự hiện vì a Ngân hàng Nhà Nướ và hiệu quả inh oanh thì ạnh tranh ằng hất lượng ị h vụ ngày àng ượ ống òn. Đề tài nghi n á Ngân hàng oi trọng oi ó là yếu tố u: “Nâng ao hất lượng ị h vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ” ượ thự hiện nhằm giúp Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bình hướ nâng ao hất lượng ị h vụ trong ối ảnh ạnh tranh hố liệt này. Luận văn nghi n u vấn ề hất lượng ị h vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ã ưa ra a vấn ề ốt lõi au ây: Th nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về chất lượng dịch vụ khách hàng. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 yếu tố: (1) hương tiện hữu hình (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về lời h a với khách hàng, (4) Đồng cảm và áp ng, (5) Kỹ năng phục vụ và thái ộ phục vụ, (6) Mạng lưới chi nhánh và ATM. Đồng thời tác giả ũng ề xuất au ó nghi n u ịnh tính về thang o ho 6 yếu tố nói trên. Th hai ựa tr n mô hình và thang o au hi nghi n u ịnh tính luận văn ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h hàng a Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ và rút ra những thành tựu: (1) hương tiện hữu hình ầy áp ng ượ y u ầu a há h hàng (2) Nhân vi n lị h ự và nhã nhặn (3) Nhân vi n quan tâm giải quyết những vấn ề mà há h hàng gặp phải (4) Tài liệu ính èm phụ vụ giao ị h ầy những y u ầu ặ iệt a há h hàng và thời gian làm việ há h hàng (6) Thái ộ phụ vụ (5) Luôn giải quyết áp ng nhu ầu a nhân vi n thỏa mãn y u ầu làm há h hàng hài lòng (7) Áp ụng hính á h miễn phí rút tiền ATM ho há h hàng và máy rút tiền ATM luôn trong tình trạng hoạt ộng tốt. B n ạnh ó những hạn hế ũng iv ượ hỉ ra: (1) Sự am hiểu huy n âu về iến th xử l giao ị h hưa tạo ượ ự tin ậy huy n môn òn yếu ẫn ến a há h hàng (2) Chất lượng ị h vụ am ết với há h hàng hưa cao và hưa thể ạt ượ hàng (3) Khá h hàng hưa ó ấn tượng và ảm nhận ượ ự tin ậy ao từ há h ự quan tâm a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ối với mình (4) Kỹ năng phụ vụ (5) Số lượng hi nhánh iểm giao ị h ố máy rút tiền tự ộng ATM ít hơn nhiều o với á tổ h nguy n nhân Th a nhân vi n òn yếu tín ụng há tr n ịa àn. Đồng thời luận văn ũng ã hỉ ra a những hạn hế này. a tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới và những hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ gồm: (1) Xây ựng nâng ao anh tiếng về hả năng phụ vụ (2) Tăng ường ông tá ào tạo ội ngũ nhân vi n (3) Đảm ảo an toàn trong giao ị h (4) Quan tâm nguy n tắ làm úng ngay từ ầu (5) ạn hế ai ót trong giao ị h với há h hàng (6) Đảm ảo hất lượng ã am ết với há h hàng (7) Giảm thời gian hờ huyển tiền trong nướ ự trung thành a há h hàng ối với ị h vụ (8) Nâng ao ự quan tâm ối với há h hàng ể gia tăng a há h hàng (9) Tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu Tăng ường ông tá a há h hàng, (10) ào tạo nghiệp vụ huy n môn và rèn luyện ỹ năng mềm ho ội ngũ nhân vi n (11) Đề ra ản mô tả ông việ nhân vi n (12) Mở rộng mạng lưới giao ị h ụ thể rõ ràng ri ng ho từng a ngân hàng và tăng ố lượng máy rút tiền tự ộng. Luận văn ũng ã trình ày một ố iến nghị với lãnh ạo BIDV nhằm làm ho việ thự hiện á giải pháp ượ hả thi. v ABSTRACT In recent years, Saigon Commercial Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch has been interested in improving the quality of services but the efficiency has not met expectation. Research project: "Improving service quality of Saigon Commercial Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch" was implemented in the context of increasing competitiveness among commercial banks. While competition in interest rates and loans is getting more difficult to implement due to a number of constraints by State Bank, business efficiency competition in term of quality of services is increasingly considered by banks as vital elements. In that spirit, the thesis has studied the quality of services at BIDV - Dong Xoai Branch which consists of the following three core issues: First, the thesis raises fundamental theories of quality of service. Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of banking service quality comprising 6 elements: (1) Tangible facilities, (2) Assurance (3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy and responsiveness, (5) Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network. At the same time, the researcher also proposed a scale for the six factors mentioned above. Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis analyzed the current status of customer service quality of BIDV - Dong Xoai Branch and highlight some positive achievements (1) Full facilities that meet the requirements of the client, (2) Polite and courteous staff, (3) Willingness to solve problems encountered by client, ( 4) Sufficient attached documents for transaction, (5) Always satisfy customer special requirements and working time to meet u tomer nee (6) Cu tomer ati fa tion towar taff’ attitu e (7) Free a h withdrawal service policies and ATMs is always in good working condition. In addition, the limitations have also been pointed out: (1) The in-depth knowledge of the expertise leading to transaction processing that has not created the credibility of the customer, (2) The quality of service is not as good as committed to clients that makes it cannot achieve high trust from client, (3) Clients are not impressed with vi care and interest of BIDV - Dong Xoai Branch towards themselves, ( 4) Poor service skills, (5) The number of branches, transaction centers and ATMs is much lower than other local credit institutions. At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations. Thirdly, based on the future activities plan and the limitations in service quality, the researcher proposed solutions to improve service quality at BIDV Dong Xoai Branch including: (1) Build and enhance reputation of service quality (2) Improve staff training, (3) Ensuring safety in transactions, (4) Paying attention to the principle of doing right first, (5) Limit errors in dealing with client, (6) Ensure quality commitment with client, (7) Reduce waiting time for money transfer services, ( 8) Improve customer care to increase customer loyalty, (9) In-depth research on customer needs, (10) Enhance professional and soft skills training for staff, (11) Develop a clear and specific job description for each employee, (12) Extend the banking transaction network and increase the number of ATMs. The thesis also presented some recommendations to BIDV executives to ensure feasibility of implementation of the solutions. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................xi DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. L o họn ề tài..................................................................................................1 3. Đối tượng và phạm vi nghi n 4. hương pháp nghi n u .......................................................................3 u .....................................................................................4 5. Kết ấu ề tài .......................................................................................................4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ T UYẾT VỀ C ẤT LƯỢNG DỊC VỤ NGÂN ÀNG ...5 1.1Tổng quan về ngân hàng thương mại .................................................................5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..............................................................5 1.1.2 Cá nghiệp vụ ơ ản a ngân hàng thương mại .......................................6 1.2 Chất lượng ị h vụ và hất lượng ị h vụ ngân hàng .......................................7 1.2.1 Dị h vụ.........................................................................................................7 1.2.2 Dị h vụ ngân hàng .......................................................................................8 1.2.3Chất lượng ị h vụ ngân hàng ....................................................................13 Tóm tắt hương 1 ......................................................................................................18 Chương 2: ..................................................................................................................19 T ỰC TRẠNG C ẤT LƯỢNG DỊC VỤ TẠI BIDV ..........................................19 - C I N ÁN BÌN ƯỚC.................................................................................19 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV ....................................19 2.1.1 Sự hình thành BIDV - Chi nhánh Bình hướ ..........................................19 viii 2.1.2 Cá hoạt ộng ị h vụ a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ......................22 2.2Thự trạng hất lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ ..................31 2.2.1 Thự trạng thành phần phương tiện hữu hình ...........................................34 2.2.2 Thự trạng thành phần ảm ảo ................................................................39 2.2.3 Thự trạng ự ồng ảm và áp ng .........................................................47 2.2.4 Thự trạng thành phần tin ậy về lời h a với há h hàng ........................51 2.2.5 Thự trạng ỹ năng phụ vụ và thái ộ phụ vụ .......................................54 2.2.6 Thự trạng thành phần mạng lưới hi nhánh và ATM ..............................58 2.3 Đánh giá hung về hất lượng ị h vụ a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ..........64 2.3.1 Ưu iểm .....................................................................................................64 2.3.2 ạn hế và nguy n nhân a những hạn hế.............................................67 Tóm tắt hương 2 ......................................................................................................72 Chương 3: ..................................................................................................................73 MỘT SỐ GIẢI Á NÂNG CAO C ẤT LƯỢNG DỊC VỤ TẠI BIDV - CHI N ÁN BÌN ƯỚC ...........................................................................................73 3.1 Định hướng nâng ao hất lượng ị h vụ 3.1.1Định hướng hoạt ộng a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ........73 a BIDV - Chi nhánh Bình hướ 3.1.2 Định hướng nâng ao hất lượng ị h vụ ến năm 2020 .....73 a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ..................................................................................................................76 3.2 Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ 76 3.2.1 Cá giải pháp về thành phần hữu hình ......................................................76 3.2.1.1 Cải tiến về trang phụ ho nhân vi n ..................................................76 3.2.1.2 Cải tiến về nơi giữ xe ho há h .........................................................77 3.2.1.3 Kết quả ự iến ạt ượ ....................................................................78 3.2.2 Cá giải pháp về thành phần ảm ảo .......................................................78 3.2.2.1 Giải pháp về xây ựng nâng ao anh tiếng về hả năng phụ vụ ....78 3.2.2.2 Tăng ường ông tá ào tạo ội ngũ nhân vi n BIDV - Chi nhánh Bình hướ ......................................................................................................79 3.2.2.3 Đảm ảo an toàn trong giao ị h.........................................................82 ix 3.2.3 Cá giải pháp về thành phần ồng ảm và áp ng ..................................82 3.2.3.1 Nâng ao ự quan tâm ối với há h hàng ể gia tăng ự trung thành a há h hàng ................................................................................................82 3.2.3.2 Tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu a há h hàng............................................84 3.2.4 Cá giải pháp ối với thành phần tin ậy về lời h a với há h hàng ........86 3.2.4.1 Quan tâm nguy n tắ làm úng ngay từ ầu .......................................86 3.2.4.2 ạn hế ai ót trong giao ị h với há h hàng ..................................86 3.2.4.3 Đảm ảo hất lượng ã am ết với há h hàng ................................86 3.2.4.4 Giảm thời gian hờ a há h hàng ối với ị h vụ huyển tiền trong nướ .................................................................................................................87 3.2.5 Cá giải pháp li n quan ến ỹ năng phụ vụ và thái ộ phụ vụ ............88 3.2.5.1 Tăng ường ông tá ào tạo nghiệp vụ huy n môn và rèn luyện ỹ năng mềm ho ội ngũ nhân vi n tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ ............88 3.2.5.2 Đề ra ảng mô tả ông việ ụ thể rõ ràng ri ng ho từng nhân vi n 89 3.2.6 Giải pháp li n quan ến mạng lưới hi nhánh và ATM ............................90 Tóm tắt hương 3 ......................................................................................................92 KẾT LUẬN ...............................................................................................................93 TÀI LIỆU T AM K ẢO .........................................................................................94 Ụ LỤC ..................................................................................................................... x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng ầu tư và phát triển Việt Nam Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh EFA : Explaratory Factor Analysis BSQ : Bank Service Quality CBSQ : Chinese Banking Service Quality CFA : Confirmatory Factor Analysis HTML : HyperText Markup Language OUB : United Overseas Bank Limited N TM : Ngân hàng thương mại N NN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch DN : Doanh Nghiệp ĐQT : ội ồng Quản Trị TCTD : Tổ ch c tín dụng SERQUAL : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình phân tích chất lượng thực hiện SYSTRA – SQ : System and Transactional SQ Scale of Banking Services TMC : Thương mại cổ phần VACM : Công ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản c a các tổ ch c tín dụng Việt Nam WTO : World Trade Organization TOI : Total Operation Icome xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn BIDV - Chi nhánh Bình hướ phân loại theo ỳ hạn tiền gửi ...................................................................................................................................23 Bảng 2.2 Nguồn vốn BIDV - Chi nhánh Bình hướ phân loại theo loại há h hàng ...................................................................................................................................24 Bảng 2.3 Chi tiết ố ư há h hàng ho vay BIDV - Chi nhánh Bình hướ phân loại theo há h hàng..................................................................................................26 Bảng 2.4 : Bảng mẫu ố liệu iều tra ........................................................................32 Bảng 2.5 Kết quả ánh giá thành phần phương tiện hữu hình ..................................35 Bảng 2.6 Kết quả ánh giá thành phần ảm ảo .......................................................39 Bảng 2.7 Số năm hoạt ộng a một ố ngân hàng ở Việt Nam ..............................40 Bảng 2.8 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015 a BIDV Chi nhánh - Bình hướ ...................................................................................................................................42 Bảng 2.9 Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016 a BIDV ......................................44 Bảng 2.10 Kế hoạ h ào tạo và thự tế ào tạo nhân vi n a BIDV ......................45 Bảng 2.11 KV ông nam ộ ......................................................................................45 Bảng 2.12 Kết quả ánh giá ự ồng ảm và áp ng ối với há h hàng ..............47 Bảng 2.13 Kết quả ánh giá thành phần tin ậy về lời h a với há h hàng .............51 Bảng 2.14 Kết quả ánh giá ỹ năng phụ vụ và thái ộ phụ vụ ối với há h hàng ...................................................................................................................................54 Bảng 2.15 Thời gian làm việ a Cán ộ nhân vi n ...............................................56 Bảng 2.16 Kết quả ánh giá về mạng lưới Bảng 2.17 Số lượng hi nhánh a .........................................................59 iểm giao ị h a một ố ngân hàng tr n ịa àn Bình hướ ................................................................................................................60 Bảng 2.18 Một ố hỉ ti u về ư nợ ho vay nợ xấu a một ố ngân hàng tại 30/09/2016.................................................................................................................62 Bảng 2.19 Mạng lưới máy ATM a một ố ngân hàng ...........................................63 xii DANH MỤC CÁC HÌNH Biểu ồ 2.1 Doanh ố phát inh giao ị h ngoại hối BIDV ......................................27 Biểu ồ 2.2: Thông tin về giới tính a há h hàng .................................................32 Biểu ồ 2.3 a há h hàng..................................................33 Thông tin về ộ tuổi Biểu ồ 2.4: Thông tin về nghề nghiệp khách hàng..................................................34 1 MỞ ĐẦU 1. Lý chọn đ i ệ thống á ngân hàng thương mại Việt Nam ang trải qua một thời ỳ phát triển ầy hó hăn trong ự ạnh tranh hố liệt với á ịnh hế tài hính ngoại nhập và giữa hính á ngân hàng nội ịa với nhau. Đã ó hông ít á ngân hàng thương mại hông thể trụ vững và uộ phải thự hiện việ hợp nhất nhập. Đây là ài họ phải trả ho ự phát triển thiếu ền vững inh oanh trong l nh vự là ự yếu ém về quản l áp a một ố tổ h ị h vụ ngân hàng. Một trong những nguy n nhân ơ ản hất lượng ị h vụ ngân hàng. Xu hướng hội nhập inh tế toàn ầu ã tạo iều iện ho ự phát triển mạnh mẽ a nền inh tế nướ ta trong quá trình hội nhập. Cá ngân hàng nướ ngoài ã và ang tham gia vào thị trường tài hính nướ ta ngày àng nhiều trong nướ thuộ h á ngân hàng á thành phần inh tế ũng thành lập mới ùng hàng trăm á tổ tín ụng ang hoạt ộng tại Việt Nam. S hấp ẫn a một nền inh tế ang phát triển hiến hàng loạt á ngân hàng ra ời. Tạo n n áp lự ạnh tranh ngày một hố liệt hơn ao giờ hết trong hệ thống á ngân hàng thương mại. Các ngân hàng lớn ó ề ày inh nghiệm như Ngân hàng Công Thương Việt Nam Ngân hàng Xuất nhập hẩu Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương và hàng loạt á ngân hàng ra ời au, mặ ù ã ó nhiều ố gắng nỗ lự nhưng vẫn gặp rất nhiều hó hăn trong việ tồn tại và phát triển. Việ phải ối mặt với quá nhiều thá h th ạnh tranh ùng với ự gia nhập a á ngân hàng nướ ngoài òi hỏi á ngân hàng phải ó hiến lượ rõ ràng ể nâng ao năng lự việ uộ ạnh tranh và phát triển vững hắ nâng ao thị phần. Trong hi ạnh tranh về lãi uất huy ộng ho vay rất hó thự hiện vì ị nhiều ràng a Ngân hàng Nhà Nướ . Để nâng ao năng lự ạnh tranh phát triển vững hắ và ạt hiệu quả inh oanh trướ những y u ầu ngày àng hắt he hơn há h hàng và thị trường thì nâng ao hất lượng ị h vụ ượ trọng nhất ngày àng ượ các Ngân hàng oi trọng a ánh giá là quan oi ó là yếu tố ống òn. 2 Nhiều ngân hàng ã ó ướ phát triển vượt ậ về hất lượng ị h vụ nâng cao trình ộ quản trị áp ụng nhiều ng ụng như internet an ing e an … Việ em ến hất lượng ị h vụ tốt nhất cho há h hàng ã trở n n quan trọng hơn ao giờ hết nếu muốn tồn tại. Tr n thự tế á Ngân hàng thương mại ổ phần vẫn hưa ượ xã hội tin tưởng ằng á Ngân hàng ó vốn Nhà nướ ó truyền thống lâu ời. Do yếu tố thương hiệu tính an toàn và yếu tố ị h vụ há h hàng ó vai trò quan trọng trong việ tạo ra ộ tin ậy ối với há h hàng. Vì vậy hơn ao giờ hết, các Ngân hàng thương mại ổ phần ần tập trung nâng ao hất lượng ị h vụ ể tạo ự hú thu hút và lòng tin nơi há h hàng. BIDV là một trong ố á ngân hàng ó ề ày phát triển lâu ời nhất ở Việt Nam. Trải qua quá trình phát triển ó nhiều gian oạn thăng trầm ngày nay BIDV ã nhận th ống òn ượ rõ rằng hất lượng ị h vụ là yếu tố quyết ịnh ến ự a ngân hàng. Chính vì vậy BIDV với Slogan: “ hia ẻ ơ hội hợp tá thành ông” làm im hỉ nam ho mọi hoạt ộng inh oanh a mình. Điều này ó ngh a ề ao mối quan hệ giữa há h hàng với ngân hàng với mong muốn ượ hia ẻ ồng hành ùng há h hàng mọi thời iểm hi ó ơ hội ho ến những giai oạn hó hăn. Đây là mấu hốt tạo n n ự thành ông vững mạnh ho ả ôi bên. Nhận th ã rõ nhưng trong việ tổ h hăn thá h th . Đặ TMC thự hiện ũng òn nhiều hó iệt năm 2015 BIDV ã hính th áp nhập Ngân hàng hát triển Nhà ồng ằng Sông Cửu Long vào hệ thống a mình. Sự áp nhập này ã tạo n n ự thiếu ồng ộ trong một ố hoạt ộng từ ó ảnh hưởng khá nhiều ến hất lượng ị h vụ. Ri ng ết quả a uộ hảo sát ối với khách hàng ang ử ụng ị h vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ho thấy một tỷ lệ lớn há h hàng hưa hài lòng với hất lượng ị h vụ hiện tại. Cá vấn ề mà há h hàng ho rằng ần phải ải tiến như nhân vi n ai ót trong quá trình xử l giao ị h thời gian xử l giao ị h òn hậm hưa áp ng ượ mong muốn a há h hàng nhân vi n hưa thắ mắ mà luôn phải gọi á huy n môn ể giải áp á ộ phận há gây hó hịu mất thời gian há h hàng. 3 Việ thự hiện tốt ông tá hất lượng ị h vụ là iều iện ảm ảo phần lớn ự thành ông trong inh oanh và ự phát triển ền vững trong ài hạn. Thự tế ho thấy ngân hàng nào triển hai và uy trì tốt việ thì luôn phát triển và ung ấp hất lượng ị h vụ ng vững ù thị trường ó những iến ộng xấu nhất và ngượ lại ngân hàng nào hông hú trọng ến việ phát triển hất lượng ị h vụ hi gặp những iến ố ất ngờ ũng gặp những iến ố hó lường ngay ả hi trong iều iện inh oanh ình thường. Là nhân viên ang làm việ Chi nhánh Bình hướ nâng ao năng lự ho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – nhằm mong muốn nghi n u ạnh tranh và phát triển vững hắ a mình góp phần vào việ a Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình hướ nên tôi họn ề tài “Nâng c chấ l ợng ịch v Ngân hàng Th ơng N ại Cổ phần đầu làm ề tài luận văn thạ v phá riển Vi - Chi nhánh Bình Ph c” . 2. M c i u nghi n cứu - Mụ ti u tổng quát: ề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ a a BIDV – Chi nhánh Bình hướ . - Mụ ti u ụ thể ao gồm á mụ ti u au: + ệ thống hóa ơ ở l luận về hất lượng ị h vụ + Phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ hướ nhằm xá ịnh những mặt ã làm ượ a BIDV – Chi nhánh Bình ũng như á mặt òn yếu ém về hất lượng ị h vụ và nguy n nhân. + Đề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ a BIDV – Chi nhánh Bình Phướ . 3. Đối ợng v phạ vi nghi n cứu - Đối tượng nghi n - hạm vi nghi n u a luận văn là hất lượng ị h vụ ngân hàng. u: + Về hông gian: tại BIDV – Chi nhánh Bình hướ . + Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016. 4 4. Ph ơng pháp nghi n cứu Đề tài ử ụng ết hợp ả phương pháp nghi n pháp nghi n u ịnh lượng trong ó phương pháp nghi n yếu. hương pháp nghi n thống u ịnh tính là h u ịnh tính ượ thự hiện thông qua lấy gia về á ti u hí o lường hất lượng ị h vụ ụ thể ượ u ịnh tính và phương a Ngân hàng. Cá phương pháp ử ụng ể thu thập phân tí h ữ liệu mô tả phân tí h o ánh ối hiếu iến huy n ánh gía gồm phương pháp hái quát và tổng hợp. Nguồn ữ liệu ử ụng ao gồm: - Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua hảo át một ố há h hàng ã và ang ử ụng ị h vụ ngân hàng - Nguồn ữ liệu th a BIDV – Chi nhánh Bình hướ . ấp: Thu thập từ những áo áo tổng ết năm a Ngân hàng thương mại ổ phần BIDV từ năm 2014 ến 2016 và từ á phòng an trong BIDV – Chi nhánh Bình hướ . Ngoài ra òn ử ụng một ố ố liệu từ ni n giám thống Cụ Thống 5. Kế cấu đ Tỉnh Bình hướ i Ngoài phần mở ầu và kết luận ề tài “Nâng ao hất lượng ị h vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Bình hướ ” ó ết ấu gồm 3 hương như au: Chương 1: Cơ ở l thuyết về hất lượng ị h vụ ngân hàng. Chương 2: Thự trạng hất lượng ị h vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Bình hướ . Chương 3: Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Bình hướ .