Tài liệu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình phước​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh hội đồng 01 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch hội đồng 02 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 03 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 2 04 TS. Võ Tấn Phong Uỷ viên 05 PGS.TS. Lê Thị Mận Uỷ viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Hoà Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/12/1983 Nơi sinh: Quảng Ninh Chuyên ngành: Quảng trị kinh doanh MSHV: 1541820040 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ và nội dung: - Hệ thống hoá một số lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ để xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước để xác định những tồn tại, yếu kém về chất lượng dịch vụ và những nguyên nhân cụ thể gây ra những yếu kém. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Trần Thị Hoà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè, quý thầy cô trường Đại học công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh và ban giám đốc, tập thể Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Trương Quang Dũng đã dành nhiều thời gian quý báu và tâm huyết để hướng dẫn và giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng không quên gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt khoá học. Xin cám ơn các anh, chị thuộc các phòng ban tại hội sở tỉnh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã giúp đỡ, tạo kiện thuận lợi giúp tôi thu nhập số liệu và khảo sát khách hàng để có dữ liệu cho luận văn. Xin cám ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện của gia đình, bạn bè và tất cả những khách hàng đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả tâm huyết và năng lực của mình, tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn. Học viên thực hiện Luận văn Trần Thị Hoà iii TÓM TẮT Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế Quốc tế hiện nay, môi trường cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp Việt không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì thế các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực đổi mới và phát triển mình để bước vào quá trình hội nhập. Trong xu thế đó, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang ngày càng nỗi lực đổi mới. Một trong những đổi mới quan trọng chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự thoải mái, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ tốt chính là chìa khoá mở ra cánh cửa thành công cho các ngân hàng trong quá trình hội nhập. Đối với Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang được quan tâm đổi mới. Tuy nhiên, trong thực tế vẫn còn nhiều tồn tại cần đổi mới để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là dựa trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ phù hợp với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước; đồng thời qua việc khảo sát ngẫu nhiên khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng, xác định những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước còn rất nhiều hạn chế xoay quanh 6 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: Sự tin cậy, sự an toàn, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Thông qua nghiên cứu thực tiễn tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nhằm giúp Agribank nâng cao vị thế cạnh tranh trong chiến lược mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. iv ABSTRACT In the current trend of globalization and international economic integration, the competitive environment of Vietnamese enterprises is extremely aggressive. Vietnamese enterprises compete not only with domestic companies but also with foreign businesses. This is the reason why Vietnamese organizations are trying to innovate and develop themselves to enter the integration process. In that trend, the Vietnamese banks’ systems have been making effort for innovation. One of the most important innovations is to improve the quality of service tobring comfort and satisfaction to their customers when using the services. With that being said, high quality of service is the key for Vietnamese banks to achieve great success in the integration process. For Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in general and Binh Phuoc’s Bank for Agriculture and Rural Development in particular, the issue of improving the quality of services has been being considered. However, in reality, there are still many innovations needed to bring satisfaction to customers. The purpose of this research is to systematize some of the basic theoretical issuesof service quality to provide a model whichis suitable for Agribank of Binh Phuoc province. At the same time, by randomly surveying customers, this research will analyze and assess the current situation as well as identify the pros and consof quality service at those Agribank. Through customers evaluation, Binh Phuoc Agribank still have many limitations which include six components: reliability, safety, convenience, style of service, empathy and responses. During practical research, the author proposes some solutions to improve service quality at Agribank in Binh Phuoc province to help them improve its competitive position in the strategy of providing the best service to customers. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................ ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ..............................................................................x LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................................................... 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 2 CHƯƠNG 1 ................................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..........................5 1.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) ..................................................... 5 1.1.1 Khái niệm về NHTM ..................................................................................5 1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM ........................................................................5 1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ ............................................................................6 1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản có .............................................................................6 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian............................................................................6 1.2CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................. 7 1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................7 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................7 1.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ.............................................................................8 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................9 1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng..........................................................9 1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM ...........................................................10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................................14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................14 vi 1.2.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................14 1.2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................17 1.2.3.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng .18 HÌNH 1.1: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...........................................20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: ..........................................................................................23 CHƯƠNG 2 ..............................................................................................................24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ..........................................................................................................24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ........................................ 24 2.1.1 Tổng quan về Tỉnh Bình Phước ................................................................24 2.1.2 Tổng quan về Agribank Bình Phước ........................................................25 2.1.3 Một số sản phẩm, dịch vụ điển hình của Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước .................................................................................................................25 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước ...........................................................................................................................26 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn ....................................................................26 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng .............................................................................29 2.1.4.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ .......................32 2.1.4.4 Các hoạt động dịch vụ khác của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước ........................................................................................................................33 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ..................................................................................................................................................... 35 2.2.1 Thực trạng sự tin cậy ................................................................................37 2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất ......................................................................43 Bảng 2.9: Kết quả đánh giá thành phần cơ sở vật chất ..................................44 2.2.3 Thực trạng sự an toàn ............................................................................46 2.2.5 Thực trạng phong cách phục vụ................................................................53 2.2.6 Thực trạng sự đồng cảm ...........................................................................56 vii 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC.......................................................................................................................................... 64 2.3.1 Ưu điểm ....................................................................................................64 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ............................................65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ........................................................................................72 CHƯƠNG 3 : ............................................................................................................73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK ..............73 3.1 MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ CHIẾN LƯỢC CỦA AGRIBANK VÀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 .............................73 3.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank giai đoạn 2016 – 2020......73 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước giai đoạn 2016 – 2020........................................................................................74 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ..................................................................................................................................................... 76 3.2.1 Các giải pháp về thành phần sự tin cậy ....................................................76 3.2.2 Các giải pháp về thành phần sự an toàn ...................................................81 3.2.3 Các giải pháp về thành phần sự thuận tiện ...............................................83 3.2.4 Các giải pháp về thành phần phong cách phục vụ ....................................83 3.2.5 Các giải pháp về thành phần sự đồng cảm ...............................................85 3.2.6 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng.........................................................88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................90 1.KẾT LUẬN ........................................................................................................................................... 90 2.KIẾN NGHỊ .......................................................................................................................................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. NHTM: Ngân hàng thương mại 2. NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam 3. TCTD: Tổ chức tín dụng 4. AGRIBANK (Agribank): Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. 5. KH: Khách hàng 6. ATM: Máy rút tiền tự động 7. DV: Dịch vụ 8. CLDV: Chất lượng dịch vụ 9. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ 10. SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 11. FSQ: Mô hình chất lượng chức năng 12. TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật 13. L/C: Thư tín dụng 14. BQS: Bank service quality 15. CBSQ: Chinese banking service quality 16. CFA: Confirmatory factor analysis 17. EFA: Explaratory factor analysis ix DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động phân loại theo kỳ hạn .............................................27 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động phân loại theo đối tượng khách hàng .....................28 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay phân loại theo thời gian ...................................................30 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay phân loại theo thành phần kinh tế ....................................31 Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ giai đoạn 2012 - 2016 ...............................................34 Bảng 2.6: Kết quả đánh giá thành phần sự tin cậy ....................................................37 Bảng 2.7: Số lượng giao dịch bình quân một ngày của giao dịch viên ....................40 Bảng 2.8: Lỗi vi phạm nghiệp vụ Agribank chi nhánh Bình Phước .........................41 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần sự an toàn .................................................47 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần sự thuận tiện.............................................49 Bảng 2.12: Số lượng chi nhánh, PGD của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Phước.........................................................................................................................50 Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần phong cách phục vụ .................................53 Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần sự đồng cảm .............................................56 2.2.7 Thực trạng sự đáp ứng .....................................................................................58 Bảng 2.15: Kết quả đánh giá thành phần sự đáp ứng................................................59 Bảng 2.16: Thống kê lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Phước đến cuối quý 3/2016 .........................................................................................................63 x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................20 Hình 2.1: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2012-2016 ..................32 Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động chi trả kiều hối giai đoạn 2012-2016 ..........................33 Hình 2.3: Tổng tài sản của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015 ..............................38 Hình 2.4: Tổng vốn điều lệ của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015 .......................39 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế Quốc tế hiện nay, môi trường cạnh tranh của các doanh nghiệp của Việt Nam ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp Việt không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì thế các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực đổi mới và phát triển mình để bước vào quá trình hội nhập. Trong xu thế đó, hệ thống các ngân hàng đang ngày càng nỗi lực đổi mới, cơ cấu và tái cơ cấu, sáp nhập... để ngày càng nâng sức cạnh tranh trên thương trường Quốc tế. Sự nỗ lực đó thể hiện ở sự thay đổi tất cả các phương diện: Từ sự củng cố tiềm lực tài chính, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ lãnh đạo và nhân viên, tác phong giao dịch, cải tiến công nghệ.... và cũng từ đó vấn đề marketing trong ngân hàng được các nhà quản trị đặt lên hàng đầu, họ đã nhận ra khách hàng chính là “thượng đế” trong hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, để tồn tại và phát triển các ngân hàng đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự thoải mái, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ và có thể nói rằng chất lượng dịch vụ tốt chính là chìa khoá mở ra cánh cửa thành công cho các ngân hàng trong quá trình hội nhập. Thực hiện chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020 của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là “Xây dựng Agribank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam; nền tảng công nghệ và mô hình quản trị hiện đại, tiên tiến; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững; giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn” với mục tiêu cụ thể là sự tăng trưởng hàng năm như sau: Tăng trưởng tín dụng: Từ 12% đến 14%, tăng trưởng nguồn vốn huy động: Từ 13% đến 15%, tăng trưởng về dịch vụ: Tối thiểu 15%, tăng trưởng lợi nhuận trước thuế từ 8% - 10%. Đó là khó khăn và thách thức không nhỏ đối Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Mặt khác, tuy là một ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, mạng lưới với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng” nhưng với tư tưởng bao cấp còn tương đối phổ biến của ngân hàng nhà 2 nước đang làm Agribank mất dần thị phần, thị trường trong quá trình hội nhập. Vì vậy mà sự thay đổi nhận thức cùng với một sự thay đổi lớn về chất lượng dịch vụ là quan trọng với Agribank vào thời điểm hiện nay. Qua việc thực hiện một cuộc khảo sát với khoảng 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Bình Phước, một vài khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hiện tại. Vấn đề khách hàng chưa hài lòng cần phải cải tiến như: Khách hàng khi đến giao dịch còn phải chờ đợi lâu, nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch còn sai sót, chậm chạp chưa đáp ứng mong muốn của khách hàng, nhân viên chưa nắm bắt rõ quy trình xử lý nghiệp vụ dẫn đến việc trả lời cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện chưa chính xác, nhân viên chưa quan tâm đến nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Thực trạng trên là chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra của Agribank. Vì vậy, việc thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ hiện tại để hoàn thành chiến lược kinh doanh của Agribank là nhiệm vô cùng cấp thiết. Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hoá một số lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ để xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước để xác định những tồn tại, yếu kém về chất lượng dịch vụ và những nguyên nhân cụ thể gây ra những yếu kém. + Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước Khi nghiên cứu đề tài các câu hỏi nghiên cứu cụ thể đặt ra cần phải trả lời đó là: - Chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng là gỉ? 3 - Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước? - Khách hàng mong muốn gì về chất lượng dịch vụ ngân hàng? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước? - Nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước? - Giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước + Phạm vi thời gian: Các số liệu, báo cáo được sử dụng cho luận văn được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2016. Riêng việc khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành từ tháng 8/2016 đến tháng 10/2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó nghiên cứu định tính là chủ yếu. - Phương pháp nghiên cứu định tính Dùng để hình thành các biến và thang đo về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước thông qua việc thảo luận tay đôi với các cán bộ chuyên viên làm công tác nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và thảo luận nhóm với một số trưởng phòng ở hội sở tỉnh Agribank Bình Phước, ban giám đốc Agribank tỉnh Bình Phước với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ. - Phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng để phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua bảng khảo sát (bảng câu hỏi) gửi cho khách hàng sau đó tiến hành mã hoá, nhập, làm sạch và 4 tiến hành xử lý bằng phần mềm Excel 2007.  Phương pháp thu thập thông tin và số liệu Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản: - Nguồn thông tin thứ cấp: Thông tin liên quan từ báo chí, website, các báo cáo nghiên cứu, báo cáo nội bộ Agribank, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, báo cáo của ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Bình Phước và các đề tài khóa luận khác. - Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp thảo luận và khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.  Phương pháp xử lý, phân tích số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh , bảng biểu. - Đối với số liệu sơ cấp: Các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được đủ số mẫu cần dùng cho nghiên cứu. Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng phần mềm Excel 2007. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước” có kết cấu 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK chi nhánh tỉnh Bình Phước Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK tỉnh Bình Phước 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1 Khái niệm về NHTM NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều định nghĩa về NHTM: - Theo đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính. - Theo Rose và Hudgins (2008) định nghĩa NHTM như sau: “ Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. - Ở Việt Nam, Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” ( Điều 4, chương I - Luật các tổ chức tín dụng số số 47/2010/QH12 ) Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong các định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM Dịch vụ ngân hàng đã tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Nhu cầu của thị trường lại thường xuyên thay đổi theo hướng ngày càng cao về chất lượng, đa dạng phong phú về chủng loại. Đáp ứng sự thay đổi đó, các nghiệp vụ của 6 NHTM cũng cải tiến và tăng lên tương ứng về số lượng và chất lượng để thực hiện 3 chức năng quan trọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền. Trong đó các nghiệp vụ cơ bản của NHTM bao gồm: Nghiệp vụ tài sản nợ, nghiệp vụ tài sản có và nghiệp vụ trung gian. 1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ Đây là nhóm các nghiệp vụ nhằm tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng. Là một đơn vị kinh doanh tiền tệ, nguồn vốn ngân hàng là yếu tố quyết định tới quy mô hoạt động, uy tín và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Nguồn vốn của NHTM bao gồm: Vốn tự có, nguồn vốn huy động (thông qua các hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi hay các hình thức phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền…nhằm mở rộng nguồn vốn huy động và đáp ứng nhu cầu đầu tư đa dạng của khách hàng) và nguồn vốn vay (vay ngân hàng nhà nước, các tổ chức tín dụng…) 1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản có Đây là nhóm các nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng. Nghiệp vụ này bao gồm: - Hoạt động ngân quỹ: Là các hoạt động nhằm tạo lập, quản lý, sử dụng các khoản tiền dự trữ để đáp ứng các yêu cầu quản lý kinh doanh ngân hàng (bao gồm: Tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại NHNN…) - Hoạt động cho vay (nghiệp vụ tín dụng): Là việc NHTM cho khách hàng vay một số tiền để họ sử dụng trong thời gian nhất định và khi hết hạn khách hàng sẽ phải trả cho ngân hàng một khoản tiền lớn hơn khoản vay ban đầu bao gồm cả gốc và lãi. Đây là hoạt động đặc trưng nhất của NHTM. - Hoạt động đầu tư: Là hoạt động NHTM đầu tư vào chứng khoán (chứng khoán nhà nước hoặc công ty), hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn vào doanh nghiệp để hình thành doanh nghiệp, công ty mới. Đây là hoạt động có khả năng sinh lời cao nhưng chứa đựng nhiều rủi ro. 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian Là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên quan. Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thức hoa hồng. Nghiệp vụ trung