Tài liệu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại tnhh một thành viên dầu khí toàn cầu

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được ghi trong lời cảm ơn. Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, các Khoa chuyên mông, các Phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn PGS. TS. Nguyễn Thị Gấm. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học, các Thầy, Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác. Tôi xin chân thành cảm ơn ban Giám đố c Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh đã hỗ trơ ̣ và cung cấ p thông tin cho tôi hoàn thành luâ ̣n văn. Xin trân trọng cảm ơn các quý khách hàng đã bớt chút thời gian để hoàn thiê ̣n phiế u điề u tra, giúp tôi có thông tin để hoàn thành luâ ̣n văn này. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, gia đình và đồng nghiệp đã giúp tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................ ix MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ............................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 4 5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5 Chương 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................... 6 1.1. Tổng quan cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ......... 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại ......................................... 6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................... 7 1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................... 9 1.1.4. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng thương mại ................................ 12 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................. 13 1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................. 13 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .......................................................... 15 1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ................................................ 16 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................. 17 1.2.3.2. Đối với ngân hàng .............................................................................. 17 1.2.4. Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ ................................................ 19 iv 1.2.5. Khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................................... 20 1.2.6. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................ 22 1.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 26 1.2.7.1. Yếu tố bên ngoài ................................................................................ 26 1.2.7.2. Yếu tố bên trong ................................................................................. 26 1.3. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong và ngoài nước ......................................................................................... 28 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài ............................................................................................. 28 1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong nước ............................................................................................. 32 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.................................. 33 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 35 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 35 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 35 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 37 2.2.3. Phương pháp phân tích .......................................................................... 38 2.2.4. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 39 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 40 Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH ............................................. 41 3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh ........................................................... 41 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng .................................. 41 3.1.2. Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Gbbank Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo những nội dung sau: ......................... 43 v 3.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ....... 46 3.1.4. Các loại hình dịch vụ chính của Ngân hàng ......................................... 52 3.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................ 52 3.1.4.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................. 55 3.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................. 57 3.1.4.4. Dịch vụ thẻ ......................................................................................... 59 3.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 60 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 61 3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ............................................ 61 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 62 3.2.2.1. Thực trạng các yếu tố hữu hình.......................................................... 62 3.2.2.2. Thực trạng độ tin cậy của ngân hàng ................................................. 64 3.2.2.3. Thực trạng độ phản hồi của ngân hàng .............................................. 65 3.2.2.4. Thực trạng năng lực phục vụ của ngân hàng ..................................... 66 3.2.2.5. Thực trạng sự cảm thông của ngân hàng ........................................... 68 3.2.2.6. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ............................................. 69 3.2.3. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng theo sự mong đợi và cảm nhận của đối tượng nghiên cứu .......................................... 70 3.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy .......................................................................... 70 3.2.3.2. Phân tích nhân tố ................................................................................ 73 3.2.3.3. Phân tích mô hình hồi quy ................................................................. 78 3.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh ....... 80 3.2.4.1. Yếu tố bên ngoài ................................................................................ 80 3.2.4.2. Yếu tố bên trong ................................................................................. 81 vi 3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .............. 86 3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 86 3.3.2. Những tồn tại hạn chế ........................................................................... 87 3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ............................................... 88 Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .................................... 90 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 90 4.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng .................................................. 90 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng ..................................... 91 4.2. Giải pháp nâng cao chất dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.................................. 92 4.2.2. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng ................................................. 96 4.2.3. Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng ........................................... 96 4.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ................................... 98 4.2.5. Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng............................................... 99 4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 99 KẾT LUẬN .................................................................................................. 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 104 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 105 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh NV : Nhân viên NH GPBank : Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Dầu khí Toàn cầu NHTM : Ngân hàng thương mại TNHH : Trách nhiệm hữu hạn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: So sánh một số chỉ tiêu kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2016 với một số chi nhánh khác ......................................... 47 Bảng 3.2: Bảng cơ cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2016 ............. 48 Bảng 3.3: Bảng cơ cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2016 ...................... 50 Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2016 ....... 51 Bảng 3.5: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của CN Quảng Ninh ............ 54 Bảng 3.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh .......... 56 Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê .............................................................. 61 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình ........................................ 63 Bảng 3.9: Kết quả khảo sát các Độ tin cậy ................................................. 64 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát độ phản hồi của ngân hàng ............................. 66 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng .................... 67 Bảng 3.12: Kết quả khảo sát sự đồng cảm của ngân hàng ............................ 69 Bảng 3.13: Kết quả khảo sátsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ...................................................... 70 Bảng 3.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ......................... 71 Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố biế n phương tiện hữu hình ............... 73 Bảng 3.16: Kết quả phân tích nhân tố biế n độ tin cậy .................................. 74 Bảng 3.17: Kết quả phân tích nhân tố biế n độ phản hồi ............................... 75 Bảng 3.18: Kết quả phân tích nhân tố biế n năng lực phục vụ ...................... 75 Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tố biế n sự cảm thông ............................ 76 Bảng 3.20: Kết quả phân tích nhân tố biế n sự thỏa mãn .............................. 77 Bảng 3.21: Mô hình tổng quát ....................................................................... 78 Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................. 78 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Chức năng của ngân hàng thương mại ........................................... 9 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 39 Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Gbbank - Chi nhánh Quảng Ninh .............................................................................................. 45 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm qua, Việt Nam đang từng bước gia nhập thị trường khu vực và thế giới, thiết lập quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực, đạt được nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt đời sống và xã hội. Hòa chung với sự thay đổi của đất nước, ngành ngân hàng Việt Nam đã có nhiều những thay đổi quan trọng. Ngân hàng luôn đóng vai trò chủ đạo trong việc kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, ổn định tài tính, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Ngành ngân hàng ngày càng có đóng góp quan trọng cho nền kinh tế của đất nước và là một bộ phận quan trọng không thể thiếu giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ được nhanh chóng, thuận hơn, đáp ứng nhu cầu về vốn cho sự phát triển của đất nước. Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đã giúp cho thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng, đồng thời cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn đối với mỗi loại hình dịch vụ. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Làm thế nào để đứng vững trên thị trường với nhiều biến động và cạnh tranh là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng. Bên cạnh việc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, thực hiện các chương trình ưu đãi, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là hướng được nhiều ngân hàng lựa chọn với mục đích phát triển lâu dài và bền vững. Thực tế đã chứng minh, ngân hàng nào có chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ tốt đều phát triển bền vững, mở rộng được thị trường và mang lại nguồn thu bền vững cho ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng luôn là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào có được sự hài lòng và có được những khách hàng trung thành thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Để có được khách hàng trung thành, chất lượng dịch vụ của ngân là chính là 2 yếu tố làm họ hài lòng và giữ chân họ ở lại với ngân hàng. Vấn đề đặt ra đối với ngân hàng thương mại là phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khác hàng và làm cho họ luôn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh mới được thành lập năm 2011, nên năng lực cạnh tranh trong kinh doanh, đặc biệt trong các hoạt động dịch vụ của ngân hạn chế. So với các ngân hàng lớn đóng trên địa bàn như Vietinbank, Agribank, BIDV, Techcombank, Sacombank, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh là một ngân hàng non trẻ, uy tín và thị phần cũng còn kém so với các ngân hàng lớn. Chất lượng dịch vụ cũng còn hạn chế. Chính vì vậy, một trong những vấn đề mà ngân hàng quan tâm trong những năm gần đầy là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng, mở rộng thị trường, nâng cao vị thế của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về các giải pháp làm thế nào nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh. Nhận thức được tầm quan trọng trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh là hết sức cần thiết nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo sự thỏa mãn và lòng trung thành của khác khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Vì vậy, chúng tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của ngân hàng. 3 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn, giữ vững thị phần và không ngừng mở rộng thị trường trong môi trường kinh doanh nhiều biến động trong thời gian từ nay tới năm 2020. 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu được thực hiện với những mục đích cụ thể sau: - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh trong những năm tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh. Do thời gian có hạn, đề tài tập chung nghiên cứu chất lượng dịch vụ dịch vụ tiền gửi cá nhân. Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng. 4 * Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh. - Thời gian nghiên cứu: trong đề tài này, số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ 2014 - 2016, số liệu điều tra thực tế dự kiến được thực hiện vào tháng 3 năm 2017. - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, chất lượng sản phẩm, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh, giai đoạn 2014-2016 và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng trong những năm từ nay đến 2022. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn sau: - Về lý luận: Luận văn góp phần tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Về thực tiễn: Tác giả luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh, phân tích được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh được đánh giá ở mức tốt với số điểm khá cao. Tuy nhiên, trong số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở mức cao nhất là rất đồng ý (5/5 thang đo Lirket) thì cũng có những khách đánh giá với mức điểm thấp nhất là 1/5 - rất không đồng ý. Kết quả nghiên cứu mô hình hồi quy cho thấy cả 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. 5 Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong những năm tới, góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng trên địa bàn cũng như góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 4 chương với kết cấu như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh trong những năm tới. 6 Chương 1 LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Theo Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua có quy định “Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng. Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo định nghĩa, ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình. Nói chung, định nghĩa NHTM ở Việt Nam cũng không khác nhiều với định nghĩa NHTM ở nhiều nước khác trên thế giới thể hiện trên các mảng hoạt động căn bản mà chúng được phép thực hiện. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối,… Hoạt động dịch vụ là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng. Theo quan niệm Maketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng. 7 Theo Võ Kim Thanh (2011), “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình” Theo Đỗ Xuân Hồng (2003), “Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình” Khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta sẽ nghĩ đến những sản phẩm dịch vụ mà hiện các ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cuả hách hàng, như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua mạng,.. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có một số các đặc điểm nổi bật sau đây: - Thứ nhất, ngân hàng cung cấp các dịch vụ tạo nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Các ngân hàng thường kỳ vọng cung cấp dịch vụ vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. - Thứ hai, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm vô hình hay nói cách khác không nhìn thấy được: nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một vật thể có thể nhìn thấy hay thử trước khi tiêu thụ, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do vậy, tùy từng thời điểm khác nhau, trạng thái cảm nhận khác nhau mà người cung cấp dịch vụ cùng như hưởng thụ dịch vụ có những cảm nhận khách nhau. - Thứ ba: Một trong những đặc tính khác nữa của dịch vụ đó là dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép và dễ bị bắt chước. Nếu một ngân hàng nào đó vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ có hiệu quả thì các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay lập tức các loại dịch vụ đó. Vì vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau trong việc cung cấp dịch vụ rất khốc liệt. 8 - Thứ tư: các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và mang tính hỗ trợ cao. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ mà không phát triển dịch vụ thanh toán, hay phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán và ngược lại,.. Bên cạnh đó, các cá nhân từ mỗi bộ phận của ngân hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cũng có quan hệ mật thiết với nhau trong việc ngân hàng có cung cấp một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng không. Nhân viên ở bộ phân này phục vụ khách hàng tốt, nhưng nhân viên bộ phận khác xử lý vấn đề kém, làm cho dịch vụ của ngân hàng không được đánh giá tốt. Vì vậy, các mối quan hệ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ ngân hàng với nhau. Khai thác tốt mối quan hệ này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng phát triển ngày càng bền vững, phát huy tối đa tính hệ thống của dịch vụ và cung cấp được các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Ngân hàng nào xây dựng được mối liên hệ này tốt, sẽ cùng cấp cho khách hàng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và sẽ dễ dàng hơn trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng hiện nay. - Thứ năm: Là một loại hình kinh doanh, dịch vụ ngân hàng đem lại thu nhập cho ngân hàng từ việc thu phí các dịch vụ. Lợi nhuận của ngân hàng hình thành thông qua thu phí dịch vụ của các dịch vụ trực tiếp như: phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, lãi cho vay, phí bảo lãnh, phí mở L/C,.. Ngân hàng có tạo ra nhiều lợi nhuận không, phụ thuộc vào loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàn. Tuy nhiên, cũng có một số ít các dịch vụ mà ngân hàng không thu phí từ khách hàng mà chỉ nhằm mục đích cạnh tranh với các ngân hàng khác để lôi kéo khách hàng hoặc thông qua các dịch vụ đó để tăng thu nhập từ các dịch vụ khác; như các chương trình dịch vụ mở thẻ, mở tài khoản, hay đổi thẻ mới. 9 1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại Hoạt động trên lĩnh vực về tiền tệ, ngân hàng thương mại có các chức năng chủ yếu sau: (i) Chức năng trung gian tín dụng, (ii) chức năng thanh toán, (iii) chức năng tạo tiền. Các chức năng đó được cụ thể hóa như sau: (1). Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại được coi là chức năng quan trọng nhất. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Hình 1.1. Chức năng của ngân hàng thương mại Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. • Đối với người gửi tiền, khách hàng thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. • Đối với người đi vay, khách hàng sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.