Tài liệu Luận văn nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần bông sen trắng​

CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. Võ Thanh Thu Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy Viên 5 Võ Tấn Phong Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 24 tháng 7 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Văn Thị Hồng Nhung Ngày, tháng, năm sinh: Giới tính: Nữ 20/05/1991 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Nơi sinh: Đồng Nai MSHV: 1541820216 I-Tên đề tài: Nghiên cứu các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần Bông Sen Trắng. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Teambuilding của công ty cổ phần Bông Sen Trắng trong ngành du lịch hiện nay. - Đƣa ra các gợi ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Teambuilding của công ty cổ phần Bông Sen Trắng. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 26 tháng 01 năm 2018 V- Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : GS.TS. Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn của GS.TS. Võ Thanh Thu. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn tƣờng minh trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ( ký và ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trƣờng cũng nhƣ quá trình làm luận văn, em đã tích lũy đƣợc nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai. Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh và phòng sau đại học trƣờng Đại Học Công Nghệ Tp.HCM đã hết lòng dìu dắt em trong suốt hai năm qua. Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết và thực hành vững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc trong hiện tại và cả tƣơng lai. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến cô GS.TS. Võ Thanh Thu đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn. Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo công ty cổ phần Bông Sen Trắng đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc tham khảo tài liệu, thảo luận và khảo sát thực tế trong quá trình nghiên cứu. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn gia đình và những ngƣời bạn đã động viên, tận tình, hỗ trợ và góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Em xin chân thành cảm ơn! Văn Thị Hồng Nhung iii TÓM TẮT Ngày nay du lịch kết hợp teambuilding rất đƣợc ƣu chuộng, có rất nhiều công ty du lịch đã và đang nghiên cứu phát triển loại hình kinh doanh này. Chính vì vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ thu hút khách hàng thì điều quan trọng hàng đầu chính là nâng cao đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch teambuilding ảnh hƣởng cũng nhƣ đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần Bông Sen Trắng. Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đƣợc thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng Internet cùng các nghiên cứu liên quan và thông qua việc phỏng vấn nhóm, và phỏng vấn du khách của Công ty cổ phần Bông Sen Trắng với 348 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu thu thập đƣợc. Kết quả phân tích từ dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 chỉ ra rằng mô hình các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần bông Sen Trắng gồm 6 nhân tố: (1) Quy trình tổ chức và thực hiện du lịch teambuilding, (2) Đội ngũ nhân viên phục vụ cho du lịch teambuilding, (3) Các dịch vụ cung ứng trong du lịch teambuilding, (4) Teambuilding games, (5) Cơ sở vật chất liên quan đền du lịch teambuilding, (6) Môi trƣờng tổ chức du lịch teambuilding. Trong đó yếu tố quy trình tổ chức và thực hiện là yếu tố tác động mạnh nhất lên mô hình. Theo số liệu đƣợc phân tích từ phần mềm SPSS 22.0, mô hình với 6 nhân tố nêu trên giải thích đƣợc 70,5%, phần còn lại là các yếu tố khác chƣa đƣợc khám phá. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về 6 nhân tố nêu trên đồng thời nêu ra đƣợc hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. iv ABSTRACT Nowaday, people like traveling combining with team building and lots of tourist companies business it also. Therefore, raising customer satisfaction is the most important thing that the company needs to do to increase competition ability and attract more customers. This study was conducted to determine the quality factors that the teambuilding tourism influence on as well as to measure the influence of these factors on customer satisfaction with the White Lotus Corporation Company. To perform this study, the author uses primary and secondary data collected directly or indirectly from travel magazines, other published materials in various systems, Internet, related research and through group interviews, and interviews with customers using services of White Lotus company with 348 valid questionnaires. After that the author statistics and analyzes collected data. The results from data analysis using SPSS 20.0 software show that there are six factors about quantity of teambuilding tourism affecting customer satisfaction at White Lotus Cotton Joint Stock Company: (1) organization and implementation process of travel teambuilding, (2) service staff for travel teambuilding, (3) supply services in teambuilding tour, (4) teambuilding games, (5) facilities for travel teambuilding, (6) The environment for organizing teambuilding tours. Of course, the organization and implementation process factor is the most influential factor in the model. According to data analyzed from SPSS 20.0 software, the model with six factors above explains 70.5%, the rest are other unexplored factors. Thereby, the topic also suggested some administrative implications for the six factors mentioned above and highlighting the limitations of the topic and the direction of follow-up study also. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. I LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... II TÓM TẮT ............................................................................................................ III CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................2 1.4.1. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ..................................................................2 1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .........................................................3 1.4.3. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ......................................................3 1.5. Kết cấu đề tài .................................................................................................3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 5 2.1. Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu .............................................................5 2.1.1. Dịch vụ du lịch kết hợp Team building ..................................................5 2.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch .....................................................7 2.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................8 2.1.4. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........8 2.1.5. Các mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ................................9 2.2. Những công trình nghiên cứu liên quan ......................................................15 2.2.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài .........................................................................15 2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ...................................................................16 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết ...............................................20 2.3.1. Cơ sở đề đề xuất mô hình .....................................................................20 2.3.2. Các giả thiết ..........................................................................................22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24 3.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................24 3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................24 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................26 vi 3.1.3. Phƣơng pháp chọn mẫu ........................................................................27 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................27 3.2. Xây dựng thang đo ......................................................................................28 3.3. Thực hiên nghiên cứu định lƣợng................................................................30 3.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ...............................30 3.3.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................30 Bảng 3. 6: bảng thống kê về kênh thông tin ..........................................................31 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 33 4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................................................................................33 4.1.1. Đánh giá thang đo .................................................................................33 4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................36 4.2. Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................43 4.2.1. Ma trận tƣơng quan ...............................................................................43 4.2.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................45 4.2.3. Các kiểm định mô hình .........................................................................46 4.2.4. Mức độ giải thích của mô hình .............................................................50 4.2.5. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố chất lƣợng CTDL Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen Trắng............................................................................................................51 4.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng ....52 4.3.1. Kiểm tra sự khác biệt về Tuổi tác ........................................................52 4.3.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của Giới tính ...................54 4.3.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ nhóm ngành .....................................55 4.3.4. Kiểm tra sự khác biệt về Thu nhập bình quân ....................................57 4.3.5. Kiểm tra sự khác biệt về kênh thông tin ...............................................58 4.3.6. Kiểm tra sự khác biệt về số lần quý khách tham gia tour ..................60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .................................................................................... 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ............. 63 5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu ................................................................63 vii 5.2. Một số đề xuất hàm ý quản trị/chính sách ...................................................64 5.2.1. Gợi ý quản trị về quy trình tổ chức và thực hiện dịch vụ du lịch Teambuilding tại công ty CP Bông Sen Trắng ...............................................64 5.2.2. Gợi ý quản trị về đội ngủ nhân viên phục vụ cho dịch vụ du lịch teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng...............................................64 5.2.3. Gợi ý quản trị về các dịch vụ cung ứng trong du lịch teambuilding của công ty 65 5.2.4. Gợi ý quản trị về Team building Games: .............................................66 5.2.5. Gợi ý quản trị về cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ du lịch team building của công ty cổ phần Bông Sen Trắng .................................................................67 5.2.6. 5.3. Gợi ý về môi trƣờng tổ chức du lịch teambuilding...............................67 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...........................................68 5.3.1. Hạn chế của đề tài .................................................................................68 5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................................69 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 71 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM................................................. 74 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ...................... 85 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ................................................................ 91 PHỤ LỤC 5: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN BÔNG SEN TRẮNG ......119 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CP : Cổ phần ANOVA : Phân tích phƣơng sai (analysis of varian e) CFA : Phân tích nhân tố khẳng định EFA : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3. 1: câu hỏi và mã hóa ....................................................................................28 Bảng 3. 2: Bảng thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ...............................................30 Bảng 3. 3: Bảng thống kê mẫu về độ tuổi .................................................................30 Bảng 3. 4: Bảng thống kê mẫu về nhóm ngành ........................................................31 Bảng 3. 5: Bảng thống kê mẫu về thu nhập bình quân .............................................31 Bảng 3. 6: bảng thống kê về kênh thông tin..............................................................31 Bảng 3. 7: Bảng thống kê về số lần tham gia tour ....................................................32 Bảng 4. 1: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha ........................34 Bảng 4. 2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1 ..........................37 Bảng 4. 3: Bảng phƣơng sai trích lần 1 .....................................................................38 Bảng 4. 4: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 ......................................................39 Bảng 4. 5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối .....................40 Bảng 4. 6: Bảng phƣơng sai trích lần cuối ................................................................40 Bảng 4. 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối..................................................42 Bảng 4. 8: Bảng giá trị ma trận của biến Y ...............................................................43 Bảng 4. 9: Ma trận tƣơng quan .................................................................................44 Bảng 4. 10: Bảng dữ liệu ANOVA ...........................................................................45 Bảng 4. 11: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy ............................................46 Bảng 4. 12: Bảng kiểm định giả định phƣơng sai của sai số ....................................47 Bảng 4. 13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến......50 Bảng 4. 14: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm Dƣới 20 tuổi, từ 20 đến 35 tuổi, từ 36 đến 55 tuổi, trên 55 tuổi ...........................................52 Bảng 4. 15: Kiểm định Anova sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm tuổi ...................................................................................................................................53 Bảng 4. 16: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm tuổi ..........53 Bảng 4. 17: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm khách nam và khách nữ .......................................................................................................54 Bảng 4. 18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm nam và nữ ...................................................................................................................................55 Bảng 4. 19: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm ngành .55 Bảng 4. 20: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm ngành nghề ................................................................................................................56 Bảng 4. 21: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 ngành ................56 x Bảng 4. 22: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm thu nhập bình quân ...................................................................................................................57 Bảng 4. 23: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm thu nhập bình quân ....................................................................................................57 Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm thu nhập bình quân ...................................................................................................................58 Bảng 4. 25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 6 nhóm kênh thông tin.....................................................................................................................58 Bảng 4. 26 : Kiểm định Anova về mức độ cảm nhận giữa 6 nhóm kênh thông tin ..59 Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm kênh thông tin ...............................................................................................................................59 Bảng 4. 28: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm số lần tham gia tour .............................................................................................................60 Bảng 4. 29: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm số lần tham gia tour ........................................................................................................60 Bảng 4. 30: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm số lần tham gia tour.......................................................................................................................61 xi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2. 1: Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ...............10 Hình 2. 2: Mô hình HOLSAT ...................................................................................12 Hình 2. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI ..............................13 Hình 2. 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu - ECSI ..14 Hình 2. 5: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam – VCSI.....15 Hình 2. 6: Mô hình chất lƣợng dịch vụ du lịch và tác động của nó trên sự hài lòng của khách du lịch trong Petra ....................................................................................15 Hình 2. 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Thu Trang và Nguyễn Văn Ngọc ...................................................................................................................................16 Hình 2. 8: Mô hình ngiên cứu hiệu chỉnh của tác giả Ong Quốc Cƣờng và Hà thị Huỳnh Anh (2014) ....................................................................................................17 Hình 2. 9: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của tác giả Diễm Trang ........................18 Hình 2. 10 : mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch team building ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen Trắng ...................................................................................................................................21 Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Team building ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng của công ty CP Bông Sen Trắng..........26 Hình 4. 1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi quy ....................48 Hình 4. 2: Đồ thị P-P Plot của phần dƣ – đã chuẩn hóa............................................49 Hình 4. 3: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa ........................................49 Hình 4. 5: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố .......................................................................................................................51 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá múc độ quang trọng trong các nhân tố .......................................................................................................................52 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Du lịch Team building càng ngày càng đƣợc coi trọng. Hàng năm trên thế giới, ngƣời ta chi hàng chục tỉ đô la cho các hoạt động Team building. Khi khái niệm team building xuất hiện, những chuyến du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơi, giải trí thông thƣờng mà còn phục vụ cho mục đích cao hơn của tổ chức, doanh nghiệp trong việc tạo nên sự gắn kết chặt chẽ và định hƣớng hành động. Đối với các cơ quan, doanh nghiệp, việc xây dựng những chƣơng trình giúp giải tỏa căng thắng, kích thích tinh thần làm việc với các thành viên cũng nhƣ nhân viên trong tổ chức là một vấn đề hết sức quan trọng. Tại Việt Nam, du lịch Teambuilding hiện nay nhƣ một thị trƣờng đang mở ra và cơ hội là rất lớn đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Đây thực sự là một hƣớng đi sẽ rất phát triển đối với ngành du lịch Việt Nam hiện nay. Nắm bắt đƣợc nhu cầu của thị trƣờng, hiện nay có khá nhiều công ty du lịch bƣớc vào khai thác lĩnh vực teambuilding, một trong những hƣớng đi mới đầy tiềm năng của ngành du lịch Việt Nam. Trong đó, những chuyến tham quan, vui chơi dã ngoại, hội họp đƣợc lồng ghép với các trò chơi mang tính chất đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho nhân viên của các tổ chức đoàn thể, doanh nghiệp có nhu cầu. Từ khi mới thành lập công ty đã đƣa vào khai thác các chƣơng trình du lịch kết hợp huấn luyện kỹ năng đội nhóm, gọi tắt là Teambuilding. Để phù hợp với xu thế hiện nay và đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ, tính độc đáo và chuyên nghiệp trong mỗi chƣơng trình Teambuilding cần phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Xuất phát từ thực tiễn trên,tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Cổ phẩn Bông Sen Trắng” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại Công ty. 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Nghiên cứu các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Cổ phẩn (CP) Bông Sen Trắng.  Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch teambuilding tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng trong ngành du lịch hiện nay. - Đƣa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen Trắng. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện dựa trên những khách hàng cá nhân thuộc các doanh nghiệp, tổ chức đã tham gia dịch vụ du lịch Team building tại công ty CP Bông Sen Trắng. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Nguồn dữ liệu thứ cấp: tiến hành thu thập, nghiên cứu các tài liệu từ nhiều nguồn có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ du lịch teambuilding nói riêng. Nguồn dữ liệu sơ cấp: điều tra thu thập, ghi chép số liệu từ phỏng vấn các chuyên gia. Khảo sát ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch teambuilding của công ty thông qua phƣơng pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi khảo sát. 3 1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp để tiến hành đánh giá, tổng hợp các mô hình về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding. Tiến hành phỏng vấn nhóm ( phụ lục 2) để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp. Từ đó xây dựng mô hình hoàn chỉnh và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. 1.4.3. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lƣợng là lƣợng hóa các yếu tố khảo sát. Dựa trên bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS phân tích dữ liệu để đánh giá độ tin cậy và kiểm định giả thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng. Các kết quả thu thập đƣợc cho phép xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch teambuilding của công ty. 1.5. Kết cấu đề tài Luận văn bao gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng, các công trình nghiên cứu trƣớc có liên quan từ đó xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu cũng nhƣ đặt các giả thiết nghiên cứu. 4 Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu , thiết kế nghiên cứu gồm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, thiết kế mẫu nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lƣờng khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá thảo luận các kết quả. Chƣơng 5: Kết luận và các đề xuất hàm ý quản trị. Trình bày một số hàm ý quản trị, gợi ý các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ du lịch Team building tại công ty CP Bông Sen Trắng và đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu, đề nghị các bƣớc nghiên cứu tiếp theo. Kết luận chƣơng 1: Trong chƣơng này tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu chung cũng nhƣ mục tiêu cụ thể của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó tác giả đã xác định đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Từ đó trình bày phƣơng pháp nghiên cứu theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Kết thúc chƣơng 1, tác giả trình bày sơ lƣợc nội dung chính của luận văn bao gồm 5 chƣơng. Chƣơng tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đề nghị. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu 2.1.1. Dịch vụ du lịch kết hợp Team building 2.1.1.1. Team building là gì Team building (hay teambuilding) là một quá trình tạo dựng và phát triển kỹ năng cộng tác và sự tin tƣởng nhau giữa các thành viên trong đội. Những hoạt động tƣơng trợ, đánh giá đội, cũng nhƣ sự thảo luận trong nhóm sẽ giúp các đội trau dồi kỹ năng làm việc nhóm. Team building thực chất là một khóa học (thông thƣờng đƣợc tổ chức ngoài trời) dựa trên các trò chơi khác nhau để cho học viên (những ngƣời tham gia) trải nghiệm các tình huống trƣớc sau dựa trên các câu hỏi của giảng viên (facilitator) để rút ra các bài học thực tiễn trong công việc, nhằm điều chỉnh thái độ và hành vi cá nhân trong khi làm việc chung với nhau cùng hƣớng đến mục tiêu chung của tổ chức. Theo Ernest John Proctor (chuyên gia tƣ vấn nhân sự của công ty AQL - một công ty hoạt động kinh doanh về mãng team building ở thành phố Hồ Chí Minh) cho rằng: “Team building tạm dịch là giải pháp xây dựng và phát triển đội nhóm. Nó kết hợp thực hành - đánh giá - đào tạo với tạo động lực nhằm liên kết và gìn giữ ngƣời tài. Đồng thời khơi dậy động lực và niềm tự hào trong mỗi nhân viên cùng hƣớng đến mục đích chung của doanh nghiệp”. Còn theo tác giả Trần Lê Bảo Châu trong cuốn giáo trình Teambuilding cho rằng: “Teambuilding là một dạng đào tạo “ngoài công việc” (học mà chơi, chơi mà học) thƣờng tổ chức ngoài trời thông qua hình thức kết hợp giữa hoạt động dã ngoại và đào tạo bằng các trò chơi mang tính tập thể cao”. Nhƣ vậy có rất nhiều cách giải thích khác nhau về hoạt động team building. Trên cơ sở đó, ta có thể hiểu: Hoạt động team building là một giải pháp xây dựng và phát triển đội nhóm. Nó bao gồm các hoạt động nhằm mục đích phát huy năng lực ngƣời tài, liên kết các cá nhân trở thành một đội cùng hƣớng tới mục đích chung của công việc. 6 2.1.1.2. Khái niệm về du lịch Theo giáo trình tổng quan về du lịch của Trần Thị Thúy Lan và Nguyễn Đình Quang ( 2005): “du lịch là tổng hợp các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cƣ địa phƣơng trong quá trinh thu hút và tiếp đón khách du lịch”. Mill và Morrison (1982) định nghĩa: “du lịch là hoạt động xảy ra khi con ngƣời vƣợt qua biên giới một nƣớc hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lƣu lại đó ít nhất 24 giờ nhƣng không quá một năm”. Theo Còn theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008) trong giáo trình kinh tế du lịch: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hƣớng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lƣu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nƣớc làm du lịch và bản thân doanh nghiệp”. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ( dẫn theo Trần Thị Thúy Lan và Nguyễn Đình Quang năm 2005): “ du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên nhằm thảo mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dƣỡng trong khoảng thời gian nhất định”. 2.1.1.3. Dịch vụ du lịch kết hợp Team building Từ các khái niệm về du lịch, chúng ta có thể hiểu đƣợc dịch vụ du lịch Teambuilding là một chƣơng trình du lịch, dã ngoại đƣợc lồng ghép thêm các hoạt động Teambuilding Games. Dựa trên các trò chơi khác nhau để cho học viên (những ngƣời tham gia) trải nghiệm các tình huống trƣớc sau dựa trên các câu hỏi của giảng viên (facilitator) để rút ra các bài học thực tiễn trong công việc, nhằm điều chỉnh thái độ và hành vi cá nhân trong khi làm việc chung với nhau cùng hƣớng đến mục tiêu chung của tổ chức. Bên cạnh yếu tố tham quan du lịch thì có thể nói các hoạt động này là phần quan trọng nhất của một chƣơng trình du lịch Teambuilding, là phần quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nói lên chất lƣợng của chƣơng trình. 7 2.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch Chất lƣợng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên việc đánh giá chất lƣợng của những sản phẩm dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lƣợng hàng hóa hữu hình. Sự khó khăn và phức tạp này bắt nguồn từ các đặc trƣng khác biệt của dịch vụ , đó là: tính vô hình, tính không thể phân chia, tính có khả năng biến đổi và tính dễ phân hủy. Theo TCVN và ISO-9000: “chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua”. Theo TS. Phạm Bình Thọ trong cuốn giáo trình quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch cho rằng: “chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”. Còn Lewis và Booms (1983) đã đề nghị rằng: “chất lƣợng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên, theo đó nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lƣợng tốt và ngƣợc lại nếu kết quả thấp hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lƣợng tồi”. Theo PGS.TS Phạm Hồng Chƣơng thì chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc định nghĩa dựa trên hai quan điểm: - Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lƣợng chƣơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phƣơng thức sử dụng chƣơng trình và cũng là mức độ mà chƣơng trình thực sự đạt đƣợc so với thiết kế ban đầu của nó. - Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lƣợng chƣơng trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng du lịch hoặc chất lƣợng chƣơng trình du lịch là mức thỏa mãn của chƣơng trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chƣơng trình du lịch nào đó. Kết hợp các quan điểm trên có thể định nghĩa chất lƣợng chƣơng trình du lịch nhƣ sau: Chất lƣợng chƣơng trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trƣng của