Tài liệu Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua nhà dành cho người có thu nhập thấp tại thành phố hồ chí minh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN BÙI THÀNH HOÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN BÙI THÀNH HOÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP. HỒ CHÍ MINH,Năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Phạm Phi Yên Phản biện 1 3 TS. Hà Văn Dũng Phản biện 2 4 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên 5 TS. Trƣơng Quang Dũng Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… GS.TS Võ Thanh Thu TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HỒ CHÍ MINH, tháng …. năm …….. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN BÙI THÀNH HOÀI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: Ngày 11 tháng 07 năm 1990 Nơi sinh: Kiên Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820183 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung: - Nhiệm vụ của đề tài là xác định sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp, từ đó đề xuất và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại Thành phố Hồ Chí Minh. - Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, và kết luận gợi ý các giải pháp. Đề tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra đƣợc phƣơng pháp hồi quy. - Hạn chế của đề tài là chƣa nghiên cứu với số lƣợng mẫu lớn. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Luận văn này đƣợc thực hiện với sự góp ý và hƣớng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dƣơng - Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Bùi Thành Hoài ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô, các giảng viên, lãnh đạo các phòng khoa, Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt nhiệt tình, trao đổi và hƣớng dẫn cho tôi những kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt thời gian học tại Trƣờng. Qua đó đã giúp bản thân tôi có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm để áp dụng vào công việc thực tế tại công ty. Những tình cảm này tôi luôn luôn trân trọng và nhớ mãi. Đặc biệt là thầy Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dƣơng đã hƣớng dẫn tận tình về phƣơng pháp khoa học và nội dung đề tài. Lãnh đạo Công ty TNHH Bất Động Sản Đông Á và Ban giám đốc, các anh, chị đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian tham gia học tập và hoàn thành khóa học. Các đồng nghiệp bộ phận kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn, gia đình, bạn bè và các bạn học viên lớp cao học 15SQT22 đã luôn động viên, hỗ trợ, chia sẻ thông tin, trao đổi kinh nghiệm cùng tôi trong suốt quá trình học tập các môn học và thực hiện Luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy hƣớng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đƣợc những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc Tác giả Luận văn Nguyễn Bùi Thành Hoài iii TÓM TẮT Do hệ quả quá trình đô thị hóa tự phát và di dân tự do nên nhiều ngƣời dân ở các thành phố lớn không có khả năng mua nhà. Trƣớc tình cảnh ấy, Đảng và Nhà nƣớc đã kịp thời triển khai chính sách xây dựng phân khúc nhà ở thƣơng mại, nhà ở xã hội, chung cƣ… dành cho ngƣời thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, đã tạo thêm cơ hội cho nhiều ngƣời dân từ tỉnh lẻ lên thành phố có đƣợc một nơi “an cƣ lập nghiệp” đúng nghĩa. Mục đích của đề tài này là nhằm ” NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” và cũng đồng thời tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cƣờng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu của tác giả dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL (Service Quality) do Parasuraman & ctg ( 1994 ) xây dựng làm nền móng. Bằng phƣơng pháp định tính dựa trên các mô hình nghiện cứu trƣớc đó, kết hợp với thực trạng việc mua nhà của ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, để đƣa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 300 ngƣời dân có nhu cầu mua nhà dành cho ngƣời thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố vị trí, yếu tố thu nhập, yếu tố chất lƣợng công trình, yếu tố giá cả tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba: từ thực trạng nhu cầu của ngƣời dân đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, và sự khảo sát nêu nhƣ trên, đề tài đã đƣa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của ngƣời dân. iv Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đồng thời thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dƣới sự tƣ vấn của những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất. Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc. v ABSTRACT Due to the consequence of unplanned urbanization and the massive migration, most of people living in the big cities can not afford a house. Therefore, Vietnamese communist party and the government opportunely deployed the policy of building commercial housing segmentation, social housing, and segmentation, and tenement segmentation. This housing policy is for low-income people living in Ho Chi Minh City. Morever, this policy provides provincial people with a meaningful living and working place. The most important aim of the topic is to study the customers’ satisfaction of purchasing houses built for low income citizens in Ho Chi Minh City. In addition, the research not only helps us find out the factors influencing on the customers’ satisfaction, but also proposes some relevant management solutions in order to improve customers’ satisfaction and quality of housing service for low-income earners. The thesis consists of three main parts: First of all, the research topic is based on the theory about SERVQUAL (Service Quality) written by Parasuraman & ctg (1994 ). The qualitative method which is based on the previous research model combines with the real situation of house purchasing for low-income citizens to bring out the research model. Secondly, by analyzing the investigative data from 300 low-income earners who wish to buy a house in Ho Chi Minh City, we found that the location, income, the building’s quality and the price have made a tremendous impact on the satisfaction of customers. Finally, from the actual situation of housing demand of low-income households in Ho Chi Minh City to the aforementioned survey, the topic has brought out some petitions as well as suggestions to improve the housing purchaser’s satisfaction. Based on the result of this research, we can carry out a survey with with the larger and more diversified group of customers more variously larger number of vi customers, more samples, larger scale of the research. In addition, the qualitative research design is deeper under the consultancy of professional experts to guarantee the practical applicability. As well as design deeper qualitative methodology under the consultancy of professional experts to guarantee the practical applicability, my topic cannot evade all the shortcomings. I wish to get comments and feedback from my teachers and readers. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ...............................................................................................................v MỤC LỤC ............................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... xii DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... xiii DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................xv CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...............................................................1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................2 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................3 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu.................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................3 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ...............................................3 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI .............................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU ...................................5 2.1. DỊCH VỤ .........................................................................................................5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................5 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................6 2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..............................................................................7 2.2.1. Định nghĩa ..................................................................................................7 2.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. ........................................9 2.2.3. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ...........................................10 2.2.3.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ....................................................................................................10 2.2.3.2. Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ..............................................................................................................12 viii 2.2.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ..............................................................................................................13 2..2.3.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ....14 ........................................................................................................................14 2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........................................................14 2.3.1. Khái niệm .................................................................................................14 2.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng .............................................................16 2.3.3. Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ...........................17 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....18 2.3.5. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................20 2.3.6. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ..................................22 2.3.6.1. Mô hình Kano ....................................................................................22 2.3.6.2. Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ .............................................................................24 2.3.6.3. Các mô hình nghiên cứu tại Việt Nam ..............................................26 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT..................28 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................28 2.4.2. Các giả thuyết ...........................................................................................30 2.4.2.1. Giá......................................................................................................30 2.4.2.2. Vị trí địa lý .........................................................................................30 2.4.2.3. Chất lƣợng công trình ........................................................................31 2.4.2.4. Dịch vụ tiện ích..................................................................................31 2.4.2.5. Hạ tầng kỹ thuật .................................................................................32 2.4.2.6. Uy tín chủ đầu tƣ ...............................................................................32 2.5. MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ NHÀ Ở CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP .33 2.5.1. Vài nét về chi phí cho nhà ở của ngƣời dân tại TP.HCM ........................33 2.5.2. Thực trạng nhu cầu nhà ở cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM .......33 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................39 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................................39 ix 3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu..........................................................................39 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính .........................................................................39 3.1.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................40 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................41 3.1.3. Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................42 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................42 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ............................................................................42 3.3. CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG.............................44 3.3.1. Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha..............................44 3.3.2. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).............................................................................................................45 3.3.3. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ..................................45 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .....................................................................................46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................47 4.1. THÔNG TIN THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ........47 4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................48 4.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ..............................................................48 4.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm độ tuổi ................................................................48 4.2.3. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ........................................................49 4.2.4. Mẫu dựa trên đặc điểm thu nhập ..............................................................49 4.2.5. Mẫu dựa trên đặc điểm tình trạng hôn nhân ............................................50 4.2.6. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn, chuyên môn ............................50 4.3. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ QUA KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA .................................................................................................................51 4.3.1. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Giá ( G ) ......................................52 4.3.2. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý ( VTĐL ) .................53 4.3.3. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lƣợng công trình ( CLCT ) .54 4.3.4. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Dịch vụ tiện ích ( DV ) ...............55 4.3.5. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Hạ tầng kỹ thuật ( HTKT ) .........56 x 4.3.6. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Uy tín chủ đầu tƣ ( UT ) .............57 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP TẠI TP.HCM .................................................................................58 4.4.1. Phân tích EFA ..........................................................................................59 4.4.2. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng .........................62 4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN.................................................63 4.5.1. Phân tích mô hình hồi quy .......................................................................64 4.5.2. Kiểm tra các giả mô hình hồi quy ............................................................65 4.5.2.1. Kiểm tra giả định các phần dƣ có phân phối chuẩn...........................65 4.5.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến........................................70 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...............70 4.5.4. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................................................71 4.5.4.1. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. .................................71 4.5.4.2. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố. ....................................................................................................................73 4.5.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam va nữ. ........................................................78 4.5.4.4. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau ............................................................80 4.5.4.5. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau .............................................................82 4.5.4.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có có trình độ khác nhau .............................................................84 4.5.4.7. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau ...................................................................86 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................89 5.1. Kết quả chính đạt đƣợc của nghiên cứu và ý nghĩa .......................................89 xi 5.1.1. Những tồn tại đƣợc rút ra từ nghiên cứu ..................................................89 5.1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................91 5.2. Hàm ý của nghiên cứu đối với doanh nghiệp ................................................91 5.2.1. Cải tiến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự ƣu tiên sao cho có hiệu quả nhất ........................................................................91 5.2.1.1. Uy tín chủ đầu tƣ ...............................................................................91 5.2.1.2. Chất lƣợng công trình ........................................................................92 5.2.1.3. Vị trí địa lý .........................................................................................93 5.2.1.4. Giá......................................................................................................94 5.2.1.5. Dịch vụ tiện ích..................................................................................94 5.2.1.6. Hạ tầng kỹ thuật .................................................................................95 5.2.2. Khai thác yếu tố khác biệt giữa các nhóm khách hàng ............................96 5.2.3. Khai thác phân khúc thị trƣờng nhà dành cho các đối tƣợng có thu nhập thấp nhiều hơn nữa .............................................................................................96 5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo............................97 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 .....................................................................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99 PHỤ LỤC ...............................................................................................................100 xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. BĐS : Bất động sản 2. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh xiii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ..................................................47 Bảng 4.2. Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................48 Bảng 4.3. Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi...........................................................48 Bảng 4.4. Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ..................................................49 Bảng 4.5. Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập ........................................................49 Bảng 4.6. Thống kê mẫu về đặc điểm tình trạng hôn nhân.......................................50 Bảng 4.7. Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn, chuyên môn ......................50 Bảng 4.8. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Giá ...............................................52 Bảng 4.9. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý ..................................53 Bảng 4.10. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lƣợng công trình ...............54 Bảng 4.11. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Dịch vụ tiện ích .........................55 Bảng 4.12. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Dịch vụ tiện ích .........................56 Bảng 4.13. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Uy tín chủ đầu tƣ .......................57 Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất.............59 Bảng 4.15. Phƣơng sai trích lần thứ nhất ..................................................................59 Bảng 4.16. Kết quả phân tích EFA ...........................................................................60 Bảng 4.17 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phƣơng pháp Enter .......64 Bảng 4.18. Ma trận tƣơng quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ......................69 Bảng 4.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......70 Bảng 4.20. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Giá. ...........................73 Bảng 4.21. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Vị trị địa lý ................74 Bảng 4.22. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Chất lƣợng công trình 75 Bảng 4.23. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Dịch vụ tiện ích .........76 Bảng 4.24. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Hạ tầng kỹ thuật ........77 Bảng 4.25. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Hạ tầng kỹ thuật ........78 Bảng 4.26. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam va nữ ...........................................................................79 xiv Bảng 4.27. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ ..........................................................................................................................80 Bảng 4.28. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau ......................................................................80 Bảng 4.29. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi ................81 Bảng 4.30. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau .......................................................................82 Bảng 4.31. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp .............83 Bảng 4.32. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có trình độ khác nhau ..............................................................................84 Bảng 4.33. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ ....................85 Bảng 4.34. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau .............................................................................86 Bảng 4.35. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các thu nhập ...................87 xv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự .........12 Hình 2.2. Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ........................................................................................................................13 Hình 2.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).............14 Hình 2.4. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) ..........................................................................................................19 Hình 2.5. Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng (Kano,1984) ...........................24 Hình 2.6. Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner (2000) ...............................................................25 Hình 2.7. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng của các căn hộ chung cƣ trên thị trƣờng Khánh Hòa ...................................................................................26 Hình 2.8. Các nhân tố tác động đến quyết định mua nhà của khách hàng cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM .........................................................................27 Hình 2.9. Mô hình nguyên cứu đề xuất .....................................................................29 Hình 3.1. 10Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................40 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Một ngôi nhà có lẻ là tài sản quý báu và cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ ai, đặc biệt là những ngƣời có thu nhập thấp. Tuy nhiên, ngày càng nhiều hộ gia đình tại TP.HCM không đủ tiền mua dù là căn nhà nhỏ nhất. Đối với nhiều gia đình nghèo, nhà ở là thứ xa xỉ, chỉ có trong giấc mơ của họ. Theo số liệu thống kê của Sở Xây dựng TP.HCM, toàn thành phố có 476.000 hộ chƣa có nhà ở riêng, 300.000 hộ có nhu cầu thuê nhà ở xã hội, 143.000 hộ có nhu cầu mua nhà ở xã hội. Mỗi năm có khoảng 50.000 cặp kết hôn mới và có một bộ phận không nhỏ trong số gần 200.000 công chức, viên chức, cán bộ lực lƣợng vũ trang, ngành giáo dục, y tế, cũng nhƣ ngƣời có thu nhập trung bình, đặc biệt là ngƣời có thu nhập thấp, ngƣời nhập cƣ cũng nhƣ hơn 20.000 hộ dân sống trong các khu nhà lụp xụp trên và ven kênh rạch hoặc trong các chung cƣ hƣ hỏng nặng, có nhu cầu cấp bách về nhà ở, nhất là nhà ở tái định cƣ, nhà ở xã hội, nhà ở thƣơng mại quy mô vừa và nhỏ 1-2 phòng ngủ, có giá cho thuê, giá bán vừa túi tiền. Hầu hết các nhóm đối tƣợng trên đều chọn phƣơng thức thuê mua nhà ở xã hội chiếm tỷ lệ từ 65% đến 94%. Đây cũng là thách thức lớn nhất vì nhu cầu quá lớn trong khi nguồn cung nhà ở thƣơng mại vừa túi tiền và nguồn cung nhà ở xã hội còn quá ít, chƣa đáp ứng nhu cầu. Riêng đối với nhiệm vụ phát triển nhà ở xã hội tại thành phố từ nay đến năm 2020, Sở Xây dựng đã đƣa ra mục tiêu hoàn thành 44.700 căn hộ nhà ở xã hội với 39 dự án cụ thể, có tính khả thi. Với số liệu nhƣ trên thì có thể dễ dàng nhận ra một nhu cầu lớn về nhà ở dành cho ngƣời có thu nhập thấp chƣa đƣợc đáp ứng tại thị trƣờng TP.HCM, vì thế đây có thể đƣợc xem là một phân khúc rất màu mỡ dành cho các chủ đầu tƣ. Để có thể thành công và chiếm lĩnh thị phần cao thì các chủ đầu tƣ phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, xem những ngƣời thu nhập thấp cần gì và muốn gì từ đó có thể đánh giá đƣợc khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh đồng thời thực hiện các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. Trong một thị trƣờng cạnh tranh ngày một gay gắt thì yếu tố sự