Tài liệu Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd phường tân phong thành phố biên hòa​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN VÂN HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN VÂN HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT 1 2 3 4 5 Họ và tên PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ TS. Nguyễn Quyết Thắng TS. Nguyễn Thành Long PGS.TS. Võ Phước Tấn TS. Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Vân Hoàng Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 02/07/1983 Nơi sinh:Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820044 I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ: - Tổng hợp cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng; - Xác định các nhân tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong. Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứu trong 5 chương, bao gồm: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu; Kết luận và đề xuất quản trị. Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu này được thực hiện trong phạm vi hẹp tại phường Tân Phong TP. Biên Hòa, nên tính tổng quát hóa còn hạn chế để áp dụng kết quả nghiên cứu cho các đơn vị khác trong tỉnh Đồng Nai. III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa” đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên Nguyễn Vân Hoàng ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Hải Quang trong suốt quá trình thực hiện Luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP. HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành Luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các cán bộ, công chức của UBND phường Tân Phong, gia đình và bạn bè đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành Luận văn này. Học viên Nguyễn Vân Hoàng iii TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa" được thực hiện trong bối cảnh chính phủ Việt Nam đang triển khai đề án cải cách thủ tục hành chính một cách mạnh mẽ và sâu rộng. Việc cải cách thủ tục hành chính phù hợp với xu thế phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Đề tài nghiên cứu được được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 02/2017, dựa trên sự đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong. Kết quả kháo sát được thực hiện với 350 người dân đang sinh sống tại các khu phố trực thuộc phường Tân Phong. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện và được đưa vào phân tích xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Dữ liệu được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để đánh giá mức độ hài lòng của người dân. Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (1) Sự tin tưởng; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực cán bộ; (4) Chi phí; (5) Thái độ phục vụ và (6) Cơ sở vật chất. Nhìn chung người dân đánh giá là hài lòng với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên UBND phường Tân Phong vẫn cần phải thường xuyên cập nhật đổi mới các quy trình thủ tục hành chính sao cho đơn giản và đạt hiệu quả cao hơn nữa, nhằm đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng người dân khi đến giải quyết công việc. Kết quả phân tích của đề tài có ý nghĩa thực tiễn để các cấp lãnh đạo và cán bộ công chức tại UBND phường Tân Phong nghiên cứu và đưa ra những biện pháp sát với thực tế hiện nay, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công, thỏa mãn sự hài lòng người dân, cũng như góp phần thành công vào đề án cải cách thủ tục hành chính. iv ABSTRACT Research projects: "Research the satisfaction of people about the quality of public services in People’s Committee of Tan Phong Ward, Bien Hoa city," is done in the context of the government of Vietnam is implementing the reform proposals procedures main forcefully and deeply. The reform of administrative procedures in line with the trend of economic development, culture, social Vietnam today. Research projects are being carried out in the period from 9/2016 to 02/2017, based on the appreciation of people the quality of public services in People's Committee of Tan Phong Ward. The results of the survey was conducted with 350 people living in the neighborhood under Tan Phong Ward. Samples were selected by non-probability methods of sampling and is conveniently included in the analysis processed by SPSS 20.0 statistic’s software. Data were accreditation through Cronbach's Alpha coefficient of reliability, exploring factor analysis (EFA) and multiple regression to assess the level of satisfaction of the people. Analysis results showed that 6 independent factor affecting people's satisfaction include: (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Cost; (5) Empathy and (6) The infrastructure. In general, people are satisfied with the evaluation of quality of service. However, People's Committee of Tan Phong Ward still need to regularly update the innovation process so that administrative procedures simpler and more effective in order to meet the needs and satisfy the people as to solve job. The analytical results of the research has practical significance to the leaders and officials in People's Committee of Tan Phong Ward research and measures are now close to reality in order to further improve quality public of service administration, to satisfy people's satisfaction, as well as contributing to success in the reform proposals of administrative procedures. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT .................................................................................................................... iii ABSTRACT ..................................................................................................................iv MỤC LỤC ......................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................xi DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3 1.5. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................4 2.1. Dịch vụ công ......................................................................................................4 2.1.1. Khái niệm dịch vụ công ..............................................................................4 2.1.2. Đặc trưng và các loại dịch vụ công .............................................................4 2.2. Dịch vụ hành chính công ...................................................................................5 2.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công............................................................5 2.2.2. Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính công ..................................6 2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá ..........................7 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .....................................................................7 2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ........................8 2.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ..........................................9 2.4.1. Khái niệm sự hài lòng .................................................................................9 2.4.2. Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công .............................................10 vi 2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ................................................................................................................11 2.5. Các mô hình và nghiên cứu có liên quan .........................................................12 2.5.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan .......................................................12 2.5.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .........................................12 2.5.1.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)....................................13 2.5.2. Các nghiên cứu có liên quan .....................................................................14 2.5.2.1. Đo lường chất lượng dịch vụ công của Rodríguez và cộng sự (2009) ..14 2.5.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius của nhóm tác giả Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D. Lukea - Bhiwajee và Perunjodi Naidoo Đại học Công nghệ (2010) .....................................................................15 2.5.2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, TP. HCM của Võ Nguyên Khanh (2011)..................................17 2.5.2.4. Báo cáo chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ (SIPAS) ...............................................................................................................18 2.5.2.5. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015).............19 2.5.2.6. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng của Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016) ..............................................................................................20 2.5.3. Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ........................................................21 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................23 2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................23 2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................24 2.7. Giới thiệu khái quát và các dịch vụ hành chính công phường Tân Phong ......25 2.7.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................25 2.7.2. Dịch vụ hành chính công phường Tân Phong ...........................................25 Tóm tắt chương 2...........................................................................................................27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................28 3.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................28 vii 3.1.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................28 3.1.2. Xây dựng thang đo ....................................................................................29 3.1.2.1. Thang đo nháp .......................................................................................29 3.1.2.2. Kết quả thảo luận nhóm .........................................................................31 3.1.2.3. Thang đo chính thức ..............................................................................31 3.2. Quy mô, đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu .................................33 3.2.1. Quy mô mẫu khảo sát ................................................................................33 3.2.2. Đối tượng khảo sát ....................................................................................34 3.2.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................34 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................34 3.3.1. Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................34 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo........................................................35 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................35 3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính......................................................................36 3.3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................38 Tóm tắt chương 3...........................................................................................................38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .....................................................................................39 4.2. Phân tích thang đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................41 4.2.1. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin tưởng .....................................41 4.2.2. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng ...........................41 4.2.3. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực cán bộ ..............................41 4.2.4. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Chi phí .............................................42 4.2.5. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ...............................43 4.2.6. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ..................................43 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................44 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập và biến phụ thuộ ....44 4.3.1.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập lần thứ nhất .....44 4.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập lần cuối ...........47 4.3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc .....................49 viii 4.3.2. Kết luận phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................50 4.3.2.1. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA ...............................50 4.3.2.2. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức ..............................50 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng ..51 4.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......51 4.4.2. Xây dựng và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ..................................53 4.4.2.1. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ...................................................53 4.4.2.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ....................................................53 4.4.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính .....................................................54 4.4.3.1. Kiểm định đa cộng tuyến .......................................................................54 4.4.3.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ...............................54 4.4.3.3. Kiểm định phần dư của sai số không đổi ...............................................55 4.4.3.4. Kiểm tra giả định không có sự tương quan giữa các phần dư ...............56 4.4.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ......................56 4.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể ..............57 4.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................................................................59 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo giới tính .......59 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo độ tuổi .........60 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo nghề nghiệp 61 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo trình độ........63 4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo các loại hình dịch vụ ...................................................................................................................64 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..........................................................................66 Tóm tắt chương 4...........................................................................................................69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ ..................................70 5.1. Kết luận ............................................................................................................70 5.2. Các đề xuất hàm ý quản trị ..............................................................................71 5.2.1. Đề xuất cho nhân tố Sự tin tưởng .............................................................71 5.2.2. Đề xuất cho nhân tố Khả năng đáp ứng ....................................................73 5.2.3. Đề xuất cho nhân tố Năng lực cán bộ .......................................................74 ix 5.2.4. Đề xuất cho nhân tố Chi phí ......................................................................75 5.2.5. Đề xuất cho nhân tố Thái độ phục vụ .......................................................76 5.2.6. Đề xuất cho nhân tố Cơ sở vật chất ..........................................................78 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................79 5.3.1. Hạn chế của đề tài .....................................................................................79 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................81 x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA - Analysis of Variance CP - Chi phí CSVC - Cơ sở vật chất ĐU - Đáp ứng EFA - Explaratory Factor Analysis KMO - Kaiser-Mayer-Olkin NL - Năng lực SPSS - Statistical Package for the Social Sciences TĐ - Thái độ THCS -THPT - Trung học cơ sở - Trung học phổ thông TP - Thành phố TT - Tin tưởng UBND - Ủy ban nhân dân xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan ................................................21 Bảng 2.2. Trình độ đào tạo của cán bộ UBND phường Tân Phong năm 2016 .............26 Bảng 2.3. Kết quả giải quyết hồ sơ của UBND phường Tân Phong năm 2016 ............26 Bảng 3.1. Thang đo nháp ...............................................................................................29 Bảng 3.2. Thang đo chính thức .....................................................................................32 Bảng 4.1. Thống kê mẫu các đặc điểm cá nhân ............................................................40 Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin tưởng (TT) ................................41 Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng (ĐU) ......................41 Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực cán bộ (NL) .........................42 Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Chi phí (CP) ........................................42 Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ (TĐ) .........................43 Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) .......................43 Bảng 4.8. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất .................44 Bảng 4.9. Phương sai trích lần thứ nhất của biến độc lập .............................................45 Bảng 4.10. Ma trận xoay lần thứ nhất của biến độc lập ................................................46 Bảng 4.11. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần cuối .....................47 Bảng 4.12. Phương sai trích lần cuối của biến độc lập .................................................47 Bảng 4.13. Ma trận xoay lần cuối của biến độc lập ......................................................48 Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của biến phụ thuộc .............................49 Bảng 4.15. Phương sai trích của biến phụ thuộc ...........................................................49 Bảng 4.16. Ma trận của biến phụ thuộc .........................................................................49 Bảng 4.17. Mức độ tương quan .....................................................................................51 Bảng 4.18. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ....................52 xii Bảng 4.19. Kết quả phân tích mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter .....................54 Bảng 4.20. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ............57 Bảng 4.21. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể................57 Bảng 4.22. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận theo giới tính ......................59 Bảng 4.23. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng theo giới tính ..............................60 Bảng 4.24. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm tuổi ............................60 Bảng 4.25. Phân tích phương sai giữa các nhóm tuổi ...................................................60 Bảng 4.26. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi .....................61 Bảng 4.27. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm nghề nghiệp ...............61 Bảng 4.28. Phân tích phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp ......................................62 Bảng 4.29. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp .................62 Bảng 4.30. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các trình độ khác nhau ...............63 Bảng 4.31. Phân tích phương sai giữa các nhóm có trình độ khác nhau.......................63 Bảng 4.32. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ khác nhau .......64 Bảng 4.33. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các loại hình dịch vụ..................64 Bảng 4.34. Phân tích phương sai giữa các loại hình dịch vụ khác nhau .......................65 Bảng 4.35. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người dân khi sử dụng các loại hình dịch vụ khác nhau ..................................................................................................66 Bảng 5.1. Kết quả điểm trung bình của các nhân tố ......................................................71 Bảng 5.2. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Sự tin tưởng” ......................72 Bảng 5.3. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Khả năng đáp ứng”. ............74 Bảng 5.4. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Năng lực cán bộ” ................75 Bảng 5.5. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Chi phí”...............................76 Bảng 5.6. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Thái độ phục vụ” ................77 Bảng 5.7. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Cơ sở vật chất” ...................79 xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công .......................................8 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................12 Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................14 Hình 2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại tòa thị chính Town Hall ......15 Hình 2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius.............................16 Hình 2.6. Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 – TP. Hồ Chí Minh ........................................................................................................................17 Hình 2.7. Mô hình chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ ...............19 Hình 2.8. Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại quận Thốt Nốt – Cần Thơ .................................................................................................................................20 Hình 2.9. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng ......21 Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu tại UBND phường Tân Phong ...................................23 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA .......................................50 Hình 4.2. Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa .....................................................55 Hình 4.3. Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa .........................................................55 Hình 4.4. Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa .............................................56 Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức .....................................................................58 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, các bộ ngành của chính phủ luôn coi trọng sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, coi đây là một giải pháp quan trọng góp phần đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội. Cải cách hành chính ở Việt Nam được triển khai trên nhiều nội dung: cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính. Trong đó cải cách thủ tục hành chính là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách. Thủ tục hành chính không chỉ liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, một cấp chính quyền, mà còn liên quan đến các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" mà trong đó cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công là nhu cầu tất yếu đi lên của tiến bộ xã hội. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế nước ta đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ và đạt được các thành tựu khả quan về kinh tế, văn hóa, chính trị trên trường quốc tế. Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22-6-2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế "một cửa", “một cửa liên thông” tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đã tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân thông qua việc thực hiện cơ chế "một cửa". Thực hiện cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" cũng đã góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức nhằm xây dựng nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả. Với những nội dung có tính cấp thiết như trên, tác giả đề xuất lựa chọn Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng cúa người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong TP. Biên Hòa” nhằm nghiên cứu đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại 2 UBND phường Tân Phong, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị này, góp phần vào sự thành công của đề án cải cách thủ tục hành chính của Chính phủ. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.  Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. - Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu Là dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong TP. Biên Hòa. Đó là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do phường Tân Phong có thẩm quyền cấp cho cá nhân và tổ chức dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà phường đang quản lý.  Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên sự đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong. - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn phường Tân Phong, có người dân sinh sống thuộc các khu phố trực thuộc phường. - Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 đến 02/2017 gồm các hoạt động như: Tổng kết lý thuyết, thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu. 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ: Là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm 16 người theo dàn bài thảo luận do tác giả xây dựng, nhằm điều chỉnh, bổ sung các nhân tố đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong. - Nghiên cứu chính thức: Là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Kiểm định mô hình lý thuyết về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong. - Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn: + Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn người dân về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. + Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. + Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công. + Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thông qua phần mềm SPSS 20.0. 1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, Luận văn gồm 80 trang với 47 bảng, 16 hình và được kết cấu làm 5 chương như sau: CHƯƠNG 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu CHƯƠNG 5: Kết luận và các ý kiến đề xuất quản trị