Tài liệu Luận văn thạc sĩ 2014 phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG MINH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG MINH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” là của tôi. Các số liệu trong luận văn trung thực và khách quan chưa từng công bố tại bất kỳ công trình nào trước đây. Tác giả: Đặng Minh Dương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 1 1.1 Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................... 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 1 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................................... 1 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................... 3 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................3 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................4 1.2.3. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ....................................................................7 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 7 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................7 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................8 1.3.3 Những xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................10 1.3.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng .............................10 1.3.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu ...................................15 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....17 1.3.4.1 Môi trường kinh tế ..................................................................................17 1.3.4.2 Môi trường công nghệ .............................................................................17 1.3.4.3 Môi trường pháp lý ..................................................................................17 1.3.4.4 Tập quán tâm lý - xã hội...........................................................................18 1.3.4.5 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng ........................................18 1.3.4.6 Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ .....................................19 1.3.4.7 Tiềm lực tài chính của ngân hàng .............................................................20 1.3.4.8 Chất lượng nguồn nhân lực ......................................................................21 1.3.4.9 Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng ..........................21 1.3 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................................... 22 Kết luận chương 1 .................................................................................................... 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU ................................................................ 26 2.1 Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu ...................................................................................................... 26 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu ......................................................................26 2.1.2 Mô hình ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu ......................................................................26 2.1.3 Đánh giá ưu điểm mô hình kinh doanh bán lẻ hiện tại .................................27 2.1.4. Một số tồn tại, hạn chế của mô hình kinh doanh bán lẻ hiện tại .................28 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu qua các năm ........................................30 2.1.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu ........................................................ 33 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu: ................................... 34 2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu: ...................................................................34 2.2.2 Thời gian nghiên cứu: ...............................................................................35 2.2.3 Mô hình nghiên cứu ban đầu .....................................................................35 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................35 2.2.3.2 Thang đo thành phần cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 37 2.2.3.3 Mô hình nghiên cứu ...............................................................................38 2.2.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................38 2.2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................38 2.2.4.2 Nghiên cứu chính thức: ..........................................................................39 2.2.5 Báo cáo kết quả nghiên cứu: .....................................................................41 2.2.5.1 Phân tích mô tả: ......................................................................................41 2.2.5.2 Kiểm định thang đo .................................................................................46 (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha: ................................46 (2) Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:........................49 2.2.5.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tich hồi quy bội ................................................................................................................56 Kết luận chương 2 ................................................................................................... 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU. ......................................................................... 61 3.1 Giải pháp phát triển yếu tố độ tin cậy ............................................................. 61 3.2 Giải pháp triển yếu tố đáp ứng.......................................................................... 63 3.3 Giải pháp phát triển yếu tố năng lực phục vụ .................................................. 64 3.4 Giải pháp phát triển yếu tố đồng cảm ............................................................. 68 3.5 Giải pháp phát triển yếu tố phương tiện hữu hình ........................................ 70 Kết luận chương 3 ................................................................................................... 73 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ATM : Automatic Teller Machine BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBCNV : Cán bộ Công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin Ctg : Các tác giả DongABank : Ngân Hàng TMCP Đông Á EXIMBANK : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDV : Giao dịch viên KHKD : Kế hoạch kinh doanh NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng Trung ương PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PTTH : Phổ thông trung học SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VCB, Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP : Very important person WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới). DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng năm 2013 ........................................................................................ 30 Bảng 2.2: Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 35 Bảng 2.3: Thông tin khái quát về các đáp viên ......................................................... 42 Bảng 2.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Vũng Tàu ......... 42 Bảng 2.5: Thống kê mô tả dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại chi nhánh ...... 43 Bảng 2.6: Thống kê mô tả về sử dụng dịch vụ tại ngân hàng khác .......................... 43 Bảng 2.7: Thống kê mô tả các dịch vụ tại ngân hàng khác mà khách hàng đang sử dụng ........................................................................................................................... 44 Bảng 2.8: Thông kế mô tả các yếu tố tác đông đến sự lựa chọn dịch vụ .................. 45 Bảng 2.9: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần ............................ 47 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha của ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................................................................. 48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ lần 1 .............................. 49 Bảng 2.12: Tổng phương sai trích giải lần 1 ........................................................... 50 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố lần 1 ..................................................................... 51 Bảng 2.14: Hệ số KMO chất lượng dịch vụ lần 2 ..................................................... 52 Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ..................................................................... 53 Bảng 2.16: Tổng phương sai trích giải lần 2 ............................................................. 54 Bảng 2.17: Hệ số cronbach alpha lần 2 thành phần năng lực phục vụ ..................... 55 Bảng 2.18: kiểm định KMO của 3 biến phụ ............................................................. 55 Bảng 2.19: Tổng phương sai trích giải của 3 biến phụ ............................................. 56 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ ........................................ 57 Bảng 2.21: Phân tích Annova trong phân tích hồi quy tuyến tính ............................ 58 Bảng 2.22: Các thông số thống kê của từng biến...................................................... 59 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ............................................ 16 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch ngân hàng .............................. 24 Hình 2.1:Mô hình ngân hàng bán lẻ đang áp dụng tại chi nhánh ........................ 26 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................. 35 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 38 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Tại mỗi ngân hàng ở Việt Nam mảng huy động và cho vay vẫn là kênh đem lại lợi nhuận chủ yếu, mặc dù đã được đánh giá cao và rất có tiềm năng phát triển, tuy nhiên mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng vẫn còn đơn điệu, thiếu sức hút. Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng ít có sự khác biệt rõ rệt và hầu như chỉ chủ yếu tập trung đẩy mạnh phát triển thẻ ghi nợ và cạnh tranh về phí. Trong những năm trở lại đây lợi nhuận từ tín dụng truyền thống có xu hướng chững lại, công tác huy động vốn gặp rất nhiều khó khăn và không còn bền vững do mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt về mặt lãi suất. Trong khi đó, với việc thu nhập bình quân đầu người ngày càng nâng cao, sự phát triển nhanh chóng về mặt số lượng và da dạng các loại hình doanh nghiệp, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại 3G, Smartphone…dẫn đến nhu cầu người sử dụng các thiết bị hiện đại để giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng, tạo nên thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều nhận thức rõ việc hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Là một trong những ngân hàng phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, trong những năm vừa qua ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu đã đạt được nhiều kết quả to lớn tuy nhiên bên cạnh đó chi nhánh còn gặp rất nhiều khó khăn cần cải thiện và khắc phục. Nhằm tăng cường sự hiện diện cũng như gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn Tỉnh nên em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Thực trạng sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu trong thời gian tới. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong giai đoạn 2010-2013. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Sử dụng phương pháp phỏng vấn thử và lấy ý kiến chuyên gia nhằm nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Thu thập dữ liệu bằng cách thảo luận nhóm thông qua bản câu hỏi định tính từ đó xác định ra các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng là khách hàng cá nhân của chi nhánh Vũng Tàu khu vực thành phố Vũng Tàu thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Bản câu hỏi sau khi lấy ý kiến sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS để phân tích và xây dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đầy đủ và chính xác hơn, đánh giá khách quan nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Từ kết quả nghiên cứu làm cơ sở để ngân hàng có những cải thiện thích hợp cũng như triển khai các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng 6. Kết cấu luận văn Luận văn chia thành 3 chương có nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán.. .. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì để thực hiện các dịch vụ đều cần đến sự hỗ trợ của các phương tiện hữu hình. 2 Tính không tách rời: là việc nhà cung cấp, khách hàng luôn gắn liền và có mối quan hệ qua lại với nhau trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nếu chưa có khách hàng thì chưa có dịch vụ ngân hàng. Tính không đồng nhất: Giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng phải phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng. Có những dịch vụ ngân hàng cung cấp rất là tốt tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những dịch vụ ngân hàng chưa được tốt lắm làm cho khách hàng đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa được chuẩn sát. Tính khó xác định: do có tính không đồng nhất nên rất khó để xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn cấu thành từ những yếu tố khác nữa như uy tín, công nghệ, quy mô, hình ảnh…Những yếu tố này tuy không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng nó có tầm ảnh hưởng nhất định và nó luôn thay đổi thường xuyên nên rất khó để xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách chính xác. Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng: dịch vụ ngân hàng không đơn giản chỉ là mua sắm sản phẩm một lần rồi thôi mà nó còn liên quan đến việc giao dịch qua lại thường xuyên giữa khách hàng và ngân hàng trong một khoảng thời gian. Ngân hàng luôn cố gắng tìm mọi cách để biết các thông tin về khách hàng nhằm điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Tính đa dạng hóa và phát triển: trong thời kỳ hội nhập phát triển như ngày nay, việc đẩy mạnh công nghệ nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao luôn là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng. Chính từ sự cạnh tranh này giúp cho các dịch vụ ngân hàng ngày càng được cải thiện hơn và giúp cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày càng hiện đại hơn Tính rủi ro: dịch vụ ngân hàng luôn chứa đựng những rủi ro, những rủi ro này lớn hay nhỏ tùy thuộc vào cách cung cấp và quản lý dịch vụ mà ngân hàng sử dụng. 3 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ có những khác biệt so với các sản phẩm, hàng hóa khác, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút. Một số khái niệm về ngân hàng bán lẻ như sau: Thứ nhất theo cách hiểu truyền thống, tương tự như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác thì dịch vụ ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng. Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ”. Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả góp, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, 4 nhận tiền gửi và các tài khoản cánhân. Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình ngân hàng đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL). Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ khái niệm nêu trên, có thể thấy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nổi bật sau: - Số lượng khách hàng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng lớn bởi vì đối tượng sử dụng của nó là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội. Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy, để xác định được đúng đối tượng khách hàng ưu tiên, khách hàng mục tiêu của mình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng bán lẻ. - Quy mô của mỗi giao dịch nhỏ Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL là cá nhân 5 hoặc doanh nghiệp nhỏ và vừa, ta thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp có quy mô lớn. Chẳng hạn như khách hàng cá nhân thường chỉ vay để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng khách hàng lớn, đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch. - Hoạt động dựa trên nền tảng CNTT hiện đại Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ trên các phương diện sau: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. - Nhạy cảm với chính sách Marketing 6 Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đang ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, cạnh tranh giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính khác càng mạnh mẽ. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định mà dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng. Đối tượng khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người…. Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động… Khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang giao dịch để chuyển sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng. Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại, một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền tảng khách hàng vững chắc cho ngân hàng. - Độ rủi ro thấp: Vì số lượng khách hàng lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên sản phẩm của ngân hàng bán lẻ ít rủi ro, rủi ro được phân tán đều và là một trong những mảng mang lại lợi nhuận ổn định và an toàn cho các ngân hàng. Với các đặc điểm trên, ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. 7 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Huy động vốn Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động thông qua các sản phẩm chính là huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán, huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm và huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá. Trong đó, huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm bao gồm các sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá bao gồm chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu ngân hàng… - Cho vay Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản như cho vay tiêu dùng, cho vay để sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay hỗ trợ du học, cho vay ứng trước lương, cho vay thấu chi, cho vay trên thẻ tín dụng… - Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và ngoài nước, thanh toán kiều hối, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng bankdraft…Thẻ ngân hàng trong những năm gần đây cũng phát triển mạnh mẽ với các loại hình thẻ đa dạng như thẻ rút tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ liên kết với các doanh nghiệp bán hàng, các siêu thị… - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các sản phẩm truyền thống. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính như bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư, dịch vụ ngân hàng điện tử, chi trả lương, thanh toán hóa đơn, cho thuê két sắt… 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là sự mở rộng phát triển dịch