Tài liệu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn sofitel plaza hanoi

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _______________________________ Phạm Thị Nga – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI NGÀNH MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI, 5 - 2016 Lời cảm ơn Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội. Trong suốt quá trình học tập tại trường, rất vinh dự cho chúng em được các thầy cô truyền đạt và giảng dạy tận tình, chu đáo, đó không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn là nơi khơi nguồn cảm hứng, niềm đam mê với công việc cho chúng em. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Nguyễn Thị Lan Hương – người đã chỉ bảo, nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời, em cũng xin được cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên các bộ phận Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, cũng như bạn bè, người thân, gia đình đã hết sức tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt khóa luận. Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm nên Khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các Thầy Cô, các bạn và những người quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn ! Hà nội,05 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Nga VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ------***------ ---------------------------------- NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ và tên : Phạm Thị Nga Lớp - Khoá : A2K20 Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn 1. Tên đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà Hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi” 2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập. 3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán Chương 1: cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ Chương 2: thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Chương 3: một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần 5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 09/05/2016 Hà Nội, 26/ 05 / 2014 Giáo viên Hướng dẫn Trưởng Khoa (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................ 3 1. Khái quát về kinh doanh khách sạn. ......................................................................... 3 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ....................................................................... 3 1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn...................................................................... 4 1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. .......... 4 1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn. .................................................... 4 1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .......................................................... 5 1.3. Ý nghĩa kinh doanh khách sạn .............................................................................. 6 1.3.1. Ý nghĩa kinh tế................................................................................................... 6 1.3.2. Ý nghĩa xã hội.................................................................................................... 6 1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ ................................................................................... 7 1.4.1. Dịch vụ .............................................................................................................. 7 1.5. Chất lượng ............................................................................................................ 9 1.5.1. Khái niệm .......................................................................................................... 9 1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................................ 10 1.6. Quản lý chất lượng dịch vụ ................................................................................. 13 1.6.1. Khái niệm ........................................................................................................ 13 1.6.2. Vai trò .............................................................................................................. 14 1.6.3. Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ. .................................................. 14 1.7. Quản lý chất lượng theo ISO 9000 ...................................................................... 18 1.7.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................... 18 1.7.2. Nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................... 18 1.7.3. Lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................. 19 1.8. Quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng .............................................. 20 1.8.1. Khái niệm bộ phận nhà hàng ............................................................................ 20 1.8.2. Ảnh hưởng của quản lý chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh Nhà hàng .................................................................................................................................. 21 1.9. Một số Bộ tiêu chuẩn liên quan trong Quản lý chất lượng. .................................. 22 1.9.1. Bộ tiêu chuẩn VTOS ........................................................................................ 22 1.9.2. Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh ............................................................ 24 1.10. Kết luận chương I. ............................................................................................ 25 Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 27 2. Tổng quan và thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Plaza Hanoi ...... 27 2.1. Lịch sử hình thành .............................................................................................. 27 2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn .................................................................................... 28 2.3. Các dịch vụ cung cấp trong khách sạn................................................................. 29 2.4.Lao động khách sạn ............................................................................................. 30 2.4.1. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên ...................................................... 30 2.4.2 Trình độ đội ngũ nhân viên ............................................................................... 33 2.5 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. ................................... 35 2.5.1. Thị trường khách.............................................................................................. 35 2.5.2. Hiện trạng kinh doanh. ..................................................................................... 36 2.6. Thực trạng hoạt động kinh doanh bộ phận Nhà hàng........................................... 41 2.6.1. Cơ cấu tổ chức nhân viên bộ phận Nhà hàng .................................................... 41 2.7. Thực trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. ......... 44 2.7.1. Quy trình phục vụ Nhà hàng ............................................................................ 44 2.7.2. Công tác quản lý, giám sát. .............................................................................. 45 2.8. Đánh giá chất lượng của bộ phận Nhà hàng. ....................................................... 46 2.8.1. Điểm mạnh ...................................................................................................... 46 2.8.2. Điểm yếu ......................................................................................................... 46 2.9. Kết luận chương II. ............................................................................................. 48 Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI ........................ 49 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi ......................................................................................................................... 49 3.1. Mục tiêu và phương hướng ................................................................................. 49 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng. ...................... 50 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Nhà hàng. ................................. 50 3.2.1.2. Căn cứ của biện pháp .................................................................................... 50 3.2.1.3. Nội dung của biện pháp ................................................................................. 51 3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp ..................................................................................... 52 3.2.3. Khen thưởng, kỷ luật........................................................................................ 56 3.2.4. Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng” ............................................. 56 3.2.5. Đánh giá lợi ích từ giải pháp. ........................................................................... 60 3.3. Xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu quả. ......................... 60 3.3.1. Mục đích của giải pháp. ................................................................................... 60 3.3.2. Nội dung của giải pháp. ................................................................................... 61 3.3.3. Đánh giá lợi ích từ giải pháp. ........................................................................... 63 3.4. Áp dụng tiêu chuẩn nhãn Bông Sen Xanh, thực hiện du lịch có trách nhiệm. ...... 63 3.5. Củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung. ....................................................... 64 3.6. Nâng cao chất lượng đồ ăn tại nhà hàng .............................................................. 65 3.6.1.Mục đích ........................................................................................................... 65 3.7. Biện pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ .... 66 3.7.1. Mục đích .......................................................................................................... 66 3.7.2. Nội dung .......................................................................................................... 66 3.8. Kết luận chương III. ............................................................................................ 67 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 71 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi: ..................................... 29 Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng....................................................... 42 Bảng 1: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp......................................... 10 Bảng 2: Lao động khách sạn Sofitel Plaza Hanoi và đối thủ cạnh tranh ..................... 34 Bảng 3: Sức chứa các phòng họp theo mỗi kiểu bố trí................................................ 39 Bảng 4: Doanh thu khách sạn Sofitel Plaza Hanoi (2012 – 2014)................................ 41 Bảng 5: Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận Nhà hàng hai tháng đầu năm 2016. ......................................................................................................................... 43 Biểu đồ 1: Trình độ lao động của ba khách sạn 5sao tại Hà nội (năm 2014) ............... 35 DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT STT Ký hiệu Chú giải 1 CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch 2 DLBV Du lịch bền vững 3 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 4 CP Cổ phần 5 HRDT 6 VTOS (Human Resource Devolopment Tourism) Dự án Phát triển Nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skill Standard) Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam 7 VTCB (Vietnam Tourism Certification Board) Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đang là điểm đến đầy hấp dẫn không chỉ với nhiều du khách quốc tế mà cả du khách nội địa, lượng khách cũng tăng lên nhanh chóng. Năm 2013, con số đó đã tăng lên đến khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế[13]. Sự đa dạng về nhu cầu cùng với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của du khách cũng chính là bài toán mà các cơ sở kinh doanh lưu trú cần giải quyết. Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, với sự phát triển của kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao, muốn thu hút được du khách về phía mình và phát triển bền vững thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, nhu cầu về chất lượng dịch vụ trong các nhà hàng ngày càng cao để thực sự tương xứng và đáp ứng được với yêu cầu, đòi hỏi của du khách. Sofitel Plaza Hanoi là một khách sạn 5 sao tại Hà nội, do tập đoàn khách sạn lớn trên thế giớiAccor quản lý, mới bắt đầu hoạt động từ năm 2011 là một trong số các khách sạn đó. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh cho khách sạn là cần thiết và thực tiễn. 2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài 2.1. Mục đích của đề tài Nghiên cứu thực trạng về kinh doanh bộ phận nhà hàng – khách sạn Sofitel Plaza Hanoi từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 2.2. Giới hạn của đề tài Tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng – Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. 2.3. Nhiệm vụ của đề tài - Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạnvà quản lý chất lượng dịch vụ. - Phân tích thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 1 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tại Bộ phận nhà hàng – khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. 3.2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin. - Phương pháp phân tích, tổng hợp. - Phương pháp thống kê. - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia. 4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận - Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng. - Giải pháp xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu quả. - Giải pháp củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung. 5. Kết cấu của khóa luận Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và khuyến nghị, nội dung của khóa luận được chia làm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạnvà quản lý chất lượng dịch vụ. Chương II: Thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 2 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái quát về kinh doanh khách sạn. 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn được hiểu là một hoạt động kinh doanh, cung cấp các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi của con người để tạo ra lợi nhuận. Hay định nghĩa đầy đủ và rõ ràng về kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ nhằm mục đích có lãi [6, 12] Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chính là dịch vụ. Dịch vụ này bao gồm dịch vụ chính (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung. Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là loại hình dịch vụ chính trong khách sạn, chiếm doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là loại hình dịch vụ chiếm vị trí quan trọng thứ hai sau dịch vụ lưu trú, chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ đi kèm, bổ sung thêm ngoài hai dịch vụ chính nêu trên. Ví dụ: dịch vụ giặt là, đổi tiền, dịch vụ trông trẻ… dịch vụ bổ sung góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú về sản phẩm của khách sạn, thường phục vụ nhu cầu phát sinh, không thường xuyên của khách. Vì thế, doanh thu từ kinh doanh dịch vụ này chiếm tỷ lệ không nhiều. Kinh doanh khách sạn bị chi phối bởi tình hình an ninh chính trị - xã hội của mỗi quốc gia. Tính cạnh tranh giữa các khách sạn càng trở nên gay gắt. Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh được duy trì và phát triển tốt, không gì khác ngoài yếu tố chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp có thực sự làm hài lòng, thỏa mãn thị Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 3 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội hiếu của du khách. Như vậy, khách sạn mới tạo được sự khác biệt, uy tín, hình ảnh cũng như khả năng thu hút khách và cạnh tranh trên thị trường. 1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt. Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Kinh doanh khách sạn thành công khi nơi đó có tài nguyên du lịch. Tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không có hoặc có thể rất ít khách du lịch (nếu có). Một khi không có khách du lịch, tức là không có nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống thì khách sạn có xây dựng nên cũng không thể kinh doanh được. Khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của du khách. Số lượng khách lưu trú tại khách sạn cũng phụ thuộc vào vị trí của khách sạn. Khi lựa chọn cơ sở lưu trú, du khách thường quan tâm khách sạn được đặt tại đâu, có gần điểm du lịch đó, có thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan, giải trí của họ hay không? Vì thế, kinh doanh khách sạn bị chi phối nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch. Tình hình kinh doanh của khách sạn có ổn định và phát triển phụ thuộc khá nhiều về số lượng tài nguyên du lịch, giá trị, mức độ hấp dẫn,.. tại điểm đến. Tài nguyên du lịch hấp dẫn thu hút lượng lớn khách du lịch đồng nghĩa với việc hoạt động kinh doanh khách sạn cũng trở lên sôi động và giàu tiềm năng. 1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định cao. Việc xây dựng khách sạn, tùy thuộc từng quy mô khách sạn số lượng lớn nhỏ nhưng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, các dịch vụ đi kèm…cần một nguồn vốn lớn. Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, nhằm mục đích đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí, du khách thường có nhu cầu tiêu dùng cao hơn bình thường và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Vì thế các sản phẩm của dịch vụ đưa ra cũng phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tức là khi yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng tương xứng. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn ảnh hưởng nhiều đến nguồn vốn đầu tư và hạng sao của khách sạn đó. Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 4 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể sử dụng các phương tiện như máy móc, thiết bị như ngành công nghiệp khác thay thế mà đòi hỏi lao động phải trực tiếp tạo ra sản phẩm. Nguồn nhân lực phải trực tiếp tham gia phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày nhằm phục vụ tốt nhất về mọi mặt trước yêu cầu của khách, do vậy cần một khối lượng lao động lớn để thay thế, đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động. Với đặc điểm này, nhà quản lý cần có chiến lược tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo hiệu quả nhằm có được đội ngũ nhân lực phục vụ tốt, không chỉ đảm bảo về mặtchi phí mà còn nâng cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn. 1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật về kinh tế - chính trị - xã hội… Đó là những quy luật khách quan, mà kinh doanh khách sạn cũng như bao ngành nghề khác đều không thể thay đổi được và phải phụ thuộc theo những tác động của nó. Chính những quy luật này đã tạo nên sự thay đổi về lượng khách du lịch tại mỗi thời điểm là khác nhau. Hay nói cách khác, tính mùa vụ trong du lịch hình thành. Do đặc điểm du lịch nước ta có tính mùa vụ nên hoạt động kinh doanh cũng bị phụ thuộc vào tài nguyên du lịch cũng như tính chất của điểm đến. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ duy trì và phát triển khi có nhu cầu của khách. Vào mùa du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên sôi động và hấp dẫn, tuy nhiên vào mùa thấp điểm, các khách sạn cũng trở nên yên ắng hơn, đặc biệt, tại các khách sạn nghỉ dưỡng vùng biển. Dù là tác động tích cực hay tiêu cực tới hoạt đông kinh doanh khách sạn thì nhà quản lý cũng cần phải chủ động, nghiên cứu quy luật về sự tác động của quy luật đó để tìm ra giải pháp khắc phục an toàn và hiệu quả nhất, đảm bảo tình hình kinh doanh của khách sạn. Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 5 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 1.3. Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.3.1. Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các khách sạn là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Kinh doanh khách sạn tiêu thụ các sản phẩm của các ngành kinh tế khác như công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm, công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, ngân hàng, công nghệ bưu chính viễn thông,…Vì thế, kinh doanh khách sạn giúp thúc đẩy sự phát triển hàng hóa cả các ngành khác, tăng doanh thu cho ngành kinh tế khác. Phát triển kinh doanh khách sạn là cơ hội phát triển nhiều ngành khác phát triển theo. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối nhiều. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động, góp phần giảm thiểu vấn đề vẫn còn đang bức bối - nạn thất nghiệp. Ngoài lao động trực tiếp của ngành, kinh doanh khách sạn còn sử dụng sản phẩm của nhiều ngành kinh tế khác nên việc này cũng gián tiếp góp phần tạo việc làm cho các lao động trong ngành có liên quan. 1.3.2. Ý nghĩa xã hội Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn, phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Việc kinh doanh khách sạn tạo điều kiện về cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, làm giảm bớt căng thẳng, mệt mỏi trong suốt qua trình làm việc trước đó. Điều này giúp cho du khách cảm thấy sảng khoái tinh thần, giữ gìn sức khỏe, tăng sức lao động mà không bị “quá tải” với công việc. Đồng thời, khi du khách có nhu cầu đi du lịch, họ thường tìm hiểu thông tin về điểm đến, nghiên cứu các di tích văn hóa lịch sư, danh lam thắng cảnh… Điều đó có nghĩa là kinh doanh khách sạn đã giúp con người tự tìm hiểu văn hóa một cách chủ động, có ích. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng thị trường với không chỉ khách du lịch trong nước mà còn cả nước ngoài, từ khắp các quốc gia châu lục Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 6 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội khác trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc, giữa các quốc gia trên thế giới của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phục vụ cho tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo,.. Do đó, có thể nói, kinh doanh khách sạn đã chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ 1.4.1. Dịch vụ 1.4.1.1. Khái niệm Dịch vụ được hiểu là là kết quả tạo ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, nội bộ bên trong doanh nghiệp. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết, các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách sạn hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: dịch vụ, con người và sản phẩm đi kèm. Dịch vụ là kết quả của sự tương tác giữa con người với con người. Vì vậy, yếu tố con người trong dịch vụ là vô cùng quan trọng và cần chú trọng đầu tư phát triển. Theo Tổng cục Thống kê, năm 2013, “mức tăng trưởng chủ yếu do đóng góp của khu vựcdịch vụ, trong đó một số ngành chiếm tỷ trọng lớn có mức tăng khá là: Bán buôn và bán lẻ tăng 6,52%; dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 9,91%; hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm tăng 6,89% ” [12] . Như vậy dịch vụ chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu GDP, trong đó, dịch vụ lưu trú và ăn uống vẫn đạt mức tăng trưởng và tỷ trọng lớn hơn cả. Do đó, để phát huy tiềm năng của ngành dịch vụ trong du lịch, cần hiểu rõ vai trò, vị trí của ngành dịch vụ trong thúc đẩy phát triển kinh tế và tạo ra giá trị gia tăng, nhấn mạnh yếu tố chất lượng của dịch vụ chứ không phải giá cả; thúc đẩy cạnh tranh, đặc biệt, cần nâng cao năng suất lao động, tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ. 1.4.1.2. Đặc điểm Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó có những đặc trưng riêng khác biệt với hàng hóa hiện hữu. Nắm được các đặc điểm này, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 7 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất nhằm đem lại lợi nhuận tối ưu. Bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ, bao gồm [1, 7-8]:
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Tính không hiện hữu của dịch vụ cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất, hàng hóa cụ thể mà con người không thể cầm, nắm, cân đo đong đếm được.
Dịch vụ không đồng nhất: tính không đồng nhất thể hiện ở dịch vụ thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác. Dịch vụ không đồng nhất trong cảm nhận đánh giá của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ có cảm nhận khác nhau tại mỗi thời điểm, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Thêm vào đó, do tính vô hình của dịch vụ nên không thể đo lường và tiêu chuẩn hóa dịch vụ được. Ngoài ra, dịch vụ không đồng nhất còn do ảnh hưởng bởi sự thay đổi của các nhân tố như dịch vụ bao quanh và môi trường…
Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Ví dụ: Khách hàng mua một Tour du lịch. Quá trình sản xuất: giới thiệu Tour, thực hiện lộ trình, đưa khách đến điểm du lịch… Quá trình tiêu thụ: khách hàng được đến các điểm du lịch, sử dụng các dịch vụ trong Tour...
Dịch vụ không tồn trữ: dịch vụ không thể cất giữ, tồn kho hay vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Do vậy, dịch vụ cung cấp ra bị giới hạn bởi thời gian. Mỗi dịch vụ chỉ phù hợp và có giá trị tại một thời điểm nào đó. Điều này đồng nghĩa rằng dịch vụ làm mất cân đối quan hệ cung- cầu giữa các thời điểm khác nhau. 1.4.1.3. Vai trò Trong nền kinh tế,dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng. Dịch vụ là xu hướng phát triển của nền kinh tế và ngày càng đóng góp nhiều hơn cho tăng trưởng chung của nền kinh tế. Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ còn đem lại thu nhập, giải quyết vấn đề việc làm cho nhiều lao động, nâng cao mức sống và văn hóa. Thế giới ngày càng phát triển với tiến bộ khoa học kỹ thuật vượt bậc, giao thông thuận tiện, phương tiện truyền thông tiện ích, và mặc dù có thể bị tác động bởi các yếu tố khách quan và chủ quan như thiên tai, chính biến, chiến tranh, khủng bố,... nhưng nhu cầu đi lại, giao lưu văn hóa, đầu tư, thương mại,... giữa các quốc gia, vùng miền Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 8 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội không những không dừng lại mà vẫn tiếp tục gia tăng mạnh mẽ. Điều này kéo theo các nhu cầu dịch vụ, sản phẩm du lịch cũng gia tăng. Do đó, dịch vụ là nguồn sản phẩm phục vụ cho nhu cầu cần thiết trong đời sống của con người. Hiểu được vai trò và vị trí của dịch vụ trong nền kinh tế - xã hội hiện nay, nhà quản trị cần đưa ra những giải pháp và phương hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả nhằm thu được lời nhuận cao nhất. 1.5. Chất lượng 1.5.1. Khái niệm Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó để định nghĩa chính xác và rõ ràng về chất lượng bởi tính tương đối, khó xác định của nó. Theo TCVN 5814- 1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn với những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng được những tiêu chí kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm. Trên quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng nằm trong con mắt người mua dựa trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Những quan niệm về chất lượng khá trừu tượng và khó định nghĩa nhưng nhìn chung theo các chuyên gia về chất lượng có uy tín thì những định nghĩa này thường đứng trên góc độ người tiêu dùng, nghĩa là: chất lượng là sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Ví dụ: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. (Kaoru Ishikawa ) “Chất lượng là một sự hữu ích trong sử dụng.” ( J.M. Juran ) “Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt như marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì. Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằng sản phẩm và dịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợi từ phía khách hàng.” (A. V. Feigenbaum) Những nhận thức về chất lượng sản phẩm trên hàng hóa hiện hữu khác với chất lượng của dịch vụ. Nếu chất lượng sản phẩm của hàng hóa là “làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào” thì đối với dịch vụ chất lượng là “sự thỏa mãn của khách hàng”. Chất lượng trong dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức và các mong đợi của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức thỏa mãn khác nhau về dịch vụ họ nhận được. Do vậy, chất lượng cũng Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 9 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội chính là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ của khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp. Bảng 1: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất tốt Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Tốt Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Ngày nay, trong xu thế hội nhập toàn cầu, cạnh tranh trở lên gay gắt và mạnh mẽ, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn luôn phải nắm bắt nhu cầu của thị trường, người tiêu dùng nhằm có khả năng đáp ứng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng. 1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ của khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan. Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, khách sạn sẽ hạn chế tối đa những sai sót, nguy cơ và các tác động tiêu cực trong hoạt động kinh doanh. 1.5.2.1. Nhân tố khách quan.
Môi trường bên trong Kinh tế: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Nắm bắt được tình hình nhu cầu của thị trường là một trong những nhân tố quan trọng, là xuất phát điểm tạo định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. Chính trị - pháp luật, cơ chế quản lý của nhà nước: Một môi trường chính trị ổn định, có định hướng rõ ràng, luật pháp và chính sách quản lý phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp cũng như các tổ chức khác đẩy mạnh đầu tư, cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 10 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Văn hóa – xã hội: Những tập quán, thói quen tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của các tổ chức, doanh nghiệp.
Môi trường bên ngoài Mỗi một quốc gia trên thế giới đều có thể bị ảnh hưởng bởi tình hình chính trị, kinh tế, khoa học kĩ thuật... Những hoạt động cải cách hành chính, cải cách nền công vụ, những thay đổi về quy trình công nghệ sản xuất hay cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ… đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ở trong nước. Các hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ được áp dụng chung cho toàn thế giới là một tiêu chí để kiểm định đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ trong một đất nước. Điều này ảnh hưởng đặc biệt đến chất lượng hàng hóa dịch vụ của quốc gia đó.
Đánh giá của khách hàng Đánh giá hay cảm nhận của khách hàng là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với ngành dịch vụ. Điều đó có tác động không nhỏ tới uy tín, danh tiếng, chất lượng và hoạt đông kinh doanh của khách sạn. Dịch vụ mang tính vô hình vì thế việc đánh giá của khách hàng chính là thể hiện tính tin cậy, đảm bảo về chất lượng của sản phẩm. Đánh giá của du khách đưa ra cũng phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố như sở thích, tâm lý,… Do vậy, con người không thể kiểm soát và chi phối được những yếu tố đó. Ngày nay, công nghệ thông tin được phát triển, mạng xã hội, Internet trở lên phổ biến rộng rãi tới mọi người. Những đánh giá của khách ngày càng trở lên hữu ích bởi tính truyền miệng và khách quan. Cho nên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như quá trình phục vụ nhằm làm hài lòng du khách là vấn đề cần thực hiện ngay trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay.
Khoa học, công nghệ Chất lượng dịch vụ bị tác động bởi yếu tố công nghệ, phần mềm quản lý, chương trình đào tạo,.. Một khách sạn kinh doanh theo kiểu mô hình truyền thống sẽ khác với các khách sạn áp dụng khoa học, công nghệ. Yếu tố này giúp cho nhân viên thực hiện các thao tác nhanh chóng và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót, tiết kiệm chi phí nhân công. Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các bước hợp lý sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng. Qua đó, khách hàng cũng sẽ nhìn nhận được tính hiệu quả trong công việc của nhân viên thay vì nhân viên phải thực hiện quá nhiều thao tác phức tạp và mất nhiều thời gian của khách. Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 11 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 1.5.2.2. Nhân tố chủ quan Đây là nhân tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy để đảm bảo việc nâng cao chất lượng sản phẩm có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý tốt các nhân tố này. Chất lượng chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố bên trong cơ bản: 4M (Men, Methods, Machines, Materials).
Men- Yếu tố con người Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến chất lượng hàng hoá dịch vụ. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, yếu tố con người lại càng trở lên quan trọng và hết sức cần thiết.. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp các tổ chức, doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí, thời gian, hiệu quả công việc tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng kể cả những nhu cầu khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có kỹ năng nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình và sử dụng trang thiết bị, có kiến thức quản lý, có khả năng sáng tạo cao. Cần có những chương trình đào tạo huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ.
Methods- Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của quản trị. Các yếu tố như nguyên vật liệu, kỹ thuật – công nghệ thiết bị và người lao động dù có ở trình độ cao nhưng không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu thì không thể tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao được.Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng,.. Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch 12