Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ TRUNG THÀNH THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Phạm Thị Mai Hương ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS. TS. Lê Trung Thành người thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo cũng như các khoa chuyên môn, phòng ban của Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên nơi tôi đang công tác, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, ngày 15 tháng 8 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Mai Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài ................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ........................................... 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn....................................................................... 4 5. Cấu trúc, nội dung của luận văn .................................................................... 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DNNVV CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC........................................................................................ 5 1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ............................................................... 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................. 6 1.1.3. Phân loại dịch vụ ..................................................................................... 8 1.2. Chất lượng dịch vụ trong tổ chức............................................................. 10 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 10 1.2.2. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 11 1.2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các tổ chức ..... 14 1.3. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa ............................... 16 1.3.1. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa và sự cần thiết hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa..................................................................................... 16 1.3.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công và đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công ......................................................................... 23 iv 1.3.3. Các loại dịch vụ hành chính công ......................................................... 24 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công .......... 27 1.4. Thực tiễn dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại một số tỉnh ở Việt Nam trong lĩnh vực quản lý nhà nước về Kế hoạch và Đầu tư....... 29 1.4.1. Dịch vụ Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố HCM ................................................................................. 29 1.4.2. Dịch vụ Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng ............................................................................. 30 1.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNVV đối với Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên .................. 31 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 32 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 32 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 32 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 32 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu..................................................................... 33 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 33 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 34 Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH THÁI NGUYÊN .................................................................................................. 35 3.1. Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ......................... 35 3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................... 35 3.1.2. Tổ chức bộ máy của Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Thái Nguyên ........... 36 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................................... 37 3.2.1. Thực trạng phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ................................................................................... 37 3.2.2. Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................................... 40 v 3.2.3. Đánh giá của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên............. 50 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thái Nguyên ........................................ 58 3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................ 62 3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 62 3.4.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ................................................ 63 Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH THÁI NGUYÊN TRONG THỜI GIAN TỚI .................... 64 4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa của tỉnh Thái Nguyên và chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNVV của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ........................ 64 4.1.1. Định hướng, mục tiêu của tỉnh trong việc phát triển DNNVV ................ 64 4.1.2. Chủ trương của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa .................. 67 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư trong thời gian tới ..................... 68 4.2.1. Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ ................. 68 4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác đào tạo, bồi dưỡng công chức................................................... 73 4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 77 KẾT LUẬN .................................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 81 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 83 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Công nghệ ĐKKD : Đăng ký kinh doanh DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DV : Dịch vụ KH& ĐT : Kế hoạch và Đầu tư KTXH : Kinh tế xã hội TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TTTV&XTĐT : Trung tâm Tư vấn và Xúc tiến đầu tư UBND : Ủy ban nhân dân VVN : Vừa và nhỏ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Căn cứ xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa ................................... 17 Bảng 3.1. Số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa qua các năm tại Thái Nguyên ..... 37 Bảng 3.2. Số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới qua các năm 2011-2015 ..................................................................................... 38 Bảng 3.3. Doanh nghiệp nhỏ và vừa tỉnh Thái Nguyên đăng ký thành lập mới qua các năm ..................................................................... 39 Bảng 3.4. Doanh nghiệp nhỏ và vừa tỉnh Thái Nguyên phân theo loại hình doanh nghiệp ......................................................................... 40 Bảng 3.5. Thống kê lượt truy cập Website của Sở KH & ĐT tỉnh Thái Nguyên ..... 43 Bảng 3.6. Lệ phí dịch vụ thông tin về đăng ký doanh nghiệp ...................... 46 Bảng 3.7. Kết quả sử dụng dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư ......................... 47 Bảng 3.8. Kết quả sử dụng dịch vụ tư vấn giám sát, thiết kế xây dựng ........ 48 Bảng 3.9. Kết quả sử dụng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên .............................................................. 48 Bảng 3.10. Dịch vụ đăng bố cáo thông tin về đăng ký doanh nghiệp, giải thể, phá sản của doanh nghiệp trong tỉnh trên Cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia .................................................... 49 Bảng 3.11. Kết quả dịch vụ cung cấp thông tin về đăng ký doanh nghiệp..... 49 Bảng 3.12. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .......... 50 Bảng 3.13. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự tin cậy” ....................... 51 Bảng 3.14. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “tính đáp ứng".............. 52 Bảng 3.15. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “phương tiện hữu hình" .......... 53 Bảng 3.16. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “năng lực phục vụ”...... 54 Bảng 3.17. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự đồng cảm” .................. 55 Bảng 3.18. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ” .............................................................................. 56 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ (Đặng Đình Đào (2002)) .................................. 6 Hình 1.2. Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện ........................................ 9 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman .................................................. 12 Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức Sở KH & ĐT tỉnh Thái Nguyên ................................... 36 Hình 3.2. Sơ đồ nghiên cứu ................................................................................... 57 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Doanh nghiệp nhỏ và vừa trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng luôn đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội, cho dù các nền kinh tế phát triển ở các mức độ khác nhau. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam trong thời gian qua đã khẳng định vị trí và vai trò của mình trong nền kinh tế quốc dân với đặc thù năng động, linh hoạt và thích ứng nhanh với các thay đổi của thị trường. Các doanh nghiệp này cũng đã tạo số lượng việc làm đáng kể góp phần giải quyết các vấn đề xã hội và xoá đói - giảm nghèo. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng tạo các mối liên kết chặt chẽ với các doanh nghiệp lớn và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong và ngoài nước để tham gia hiệu quả vào các chuỗi giá trị ngành hàng và các chuỗi giá trị toàn cầu. Trong thời gian qua, các DNNVV trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng, điều đó chứng tỏ phát triển DNNVV là một nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Đóng góp của doanh nghiệp nhỏ và vừa vào ngân sách địa phương tăng bình quân 42,3%/năm những năm gần đây. Tỷ lệ thuận với sự gia tăng về số lượng và chất lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa, số lao động được loại hình doanh nghiệp này tạo ra tăng hằng năm. Thuộc khối doanh nghiệp dân doanh, các doanh nghiệp này đã tạo ra trên 5.000 việc làm mới cho người lao động hàng năm, chiếm 30% tổng số việc làm mà doanh nghiệp nhỏ và vừa tạo ra. Với khả năng giải quyết việc làm cho hàng vạn lao động mỗi năm, doanh nghiệp nhỏ và vừa đã tham gia vào quá trình xóa đói giảm nghèo, an sinh xã hội, đóng góp quan trọng trong thúc đẩy kinh tế phát triển. Như vậy, rất cần có những lực đẩy tác động đến sự phát triển của DNNVV, một trong những lực đẩy đó là các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp từ các cơ quan hành chính Nhà nước. Nếu chất lượng cung cấp dịch vụ hỗ trợ được nâng cao và phát triển hoàn thiện sẽ tạo động lực thu hút đầu tư, nâng 2 cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh và phát triển cộng đồng doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các DNNVV thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp tại một cơ quan hành chính Nhà nước (dịch vụ công) đóng một vai trò quan trọng. Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp là một trong những chức năng, nhiệm vụ của một cơ quan hành chính Nhà nước. Công tác này có vai trò quan trọng trong việc nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp, tăng trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước trước doanh nghiệp, tạo môi trường thuận tiện và sẵn sàng đáp ứng trong khu vực công, biến khu vực công thành cầu nối quan trọng giữa cơ quan nhà nước và doanh nghiệp. Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”. Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt ở cấp Sở, Ngành thì việc cung ứng dịch vụ công đảm bảo chất lượng sẽ tạo nhiều thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp khi đến liên hệ công việc. Nhận thức được tầm quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên đã và đang triển khai các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa như: dịch vụ hỗ trợ tư vấn, dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ đào tạo, dịch vụ cung cấp thông tin và xúc tiến thị trường…Tuy nhiên, qua thực tế triển khai, các dịch vụ trên đều không thực sự phát huy hiệu quả, đặc biệt là nhóm dịch vụ có thu phí. Cá biệt, có một số dịch vụ, ví dụ như dịch vụ công trực tuyến (đăng ký doanh nghiệp qua mạng), cả năm 2015 chỉ có 2 doanh nghiệp sử dụng. Điều này đặt ra thách thức rất lớn đối với lãnh đạo Sở trong việc thu hút doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ hỗ trợ, đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Thực tế cho thấy, quá trình triển khai các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa còn gặp phải những khó khăn, vướng mắc và chất lượng dịch vụ hỗ trợ chưa cao. 3 Để thu hút doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, tạo sự hài lòng của khách hàng thì Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên cần phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Nhưng chất lượng dịch vụ hỗ trợ phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi là chất lượng tốt? Vì vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 2.1. Mục tiêu chung Đề tài được xây dựng nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Sở Kế hoạch & Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNVV trong các cơ quan hành chính. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho DNNVV tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho DNNVV tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên của Sở Kế hoạch Đầu tư. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Nội dung nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu đến chất Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên của Sở Kế hoạch và Đầu tư. Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Sở 4 Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên có 2 loại đó là dịch vụ hỗ trợ có phí và dịch vụ hỗ trợ miễn phí. Phạm vi về không gian Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên. Phạm vi về thời gian Số liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu trong Luận văn là số liệu thu thập được trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2015. Số liệu sơ cấp được thu thập giai đoạn 2014-2015. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài hệ thống hoá và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng các dịch vụ hỗ trợ DNNVV tại cơ quan hành chính nhà nước trong lĩnh vực Kế hoạch và Đầu tư. Qua đó, nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong giai đoạn tiếp theo. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp những căn cứ lý luận, thực tiễn để Sở Kế hoạch và Đầu tư Thái Nguyên cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. 5. Cấu trúc, nội dung của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm các phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNVV của các cơ quan hành chính nhà nước. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNVV tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DNNVV CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. 6 - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau: - Dịch vụ cơ bản: Tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. - Dịch vụ sơ đẳng: Gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra. - Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Tính vô hình Mau hỏng Dịch vụ Không lưu trữ được Không chuyển giao sở hữu Không đồng nhất Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ (Đặng Đình Đào (2002)) 7 - Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. - Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất. Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu trữ được (Inventory): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể 8 thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. 1.1.3. Phân loại dịch vụ Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ. Sau đây, đề tài sẽ sử dụng một số cách phân loại dịch vụ như sau: Theo phương thức thực hiện Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: Nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: Tự động hoá, máy móc kết hợp với con người (MM kết hợp CN), hệ thống điều khiển. Từ đó, các tiểu nhóm này lại chia ra những dịch vụ cụ thể (Hình 1.2). 9 Dịch vụ Bởi máy móc (MM) Tự động hóa - Người máy (Robot) - ATM - Môi giới - Mạng MM kết hợp CN - Giặt là - Taxi - Rửa xe,… Hệ điều khiển Bởi con người (CN) Lao động đơn giản - Hàng không - Mạng máy tính - Điều khiển,… - Chăm sóc cỏ - Nội trợ - Bảo vệ nhà - Dọn dẹp Lao động kỹ năng - Sửa chữa - Thợ hàn - Lắp ráp - Ăn uống Tư vấn kinh doanh - Quản lý - Kế toán - Luật pháp - Marketing Hình 1.2. Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện Ưu điểm nổi bật của cách phân loại này là hàm lượng công nghệ hay đặc điểm công nghệ của từng dịch vụ, từ đó có cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ và định giá dịch vụ. Một số cách phân loại khác Ngoài ra, còn khá nhiều cách phân loại khác như: - Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra: Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận, dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo). - Theo chế độ sở hữu, người ta chia ra: Dịch vụ chính phủ (dịch vụ nhà nước), dịch vụ tư nhân, dịch vụ kết hợp chính phủ và tư nhân thực hiện. - Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại: Những dịch vụ cơ bản, những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ… Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác nhau, dựa theo từng tiêu thức được lựa chọn. Tuỳ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh 10 doanh thực tế trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp. 1.2. Chất lượng dịch vụ trong tổ chức 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Ở đây các yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: + Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh. + Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. + Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. + Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.