Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics ở công ty cổ phần vận tải và dịch vụ petrolimex thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Người cam đoan Nguyễn Xuân Huy i LỜI CẢM ƠN Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo, Tiến sỹ Phan Văn Hòa là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã nhiều công sức giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ nhân viên PTS Thừa Thiên Huế, Petrolimex Thừa Thiên Huế, Petrolimex Quảng Trị, Petrolimex Quảng Bình, Petrolimex Lâm Đồng, Petrolimex Lào... đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm và hỗ trợ các nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô giáo; đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Huy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGUYỄN XUÂN HUY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Ở CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ. Hiện nay, Hoạt động Logistics đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong các doanh nghiệp dịch vụ vận chuyển, đặc biệt vận chuyển xăng dầu, mặt hàng chiến lược của nền kinh tế. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế là đơn vị chuyên cung ứng, kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu khu vực Bắc Trung Bộ, Lâm Đồng và nước bạn Lào. Trong những năm qua, mặc dù Công ty đã chú trọng đến chất lượng hoạt động logistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận xăng dầu, song hoạt động đó vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập, nhất là chất lượng dịch vụ, công tác giao nhận, hệ thống phân phối, vận chuyển... Chính vì vậy việc “Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics ở Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế” hiện nay, là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với sự phát triển bền vững của PTS TT Huế. Luận văn đã đưa ra các cơ sở cơ bản về lý luận và thực tiễn mang tính khoa học về chất lượng dịch vụ logistics, những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của PTS TT Huế. Tổ chức khảo sát điều tra đến 147 khách hàng đang sử dụng dịch vụ; kết quả 147 phiếu điều tra thu về luận văn dùng công cụ phân tích đánh giá SPSS để xử lý kiểm định dữ liệu, kết quả cho thấy độ tin cậy khá cao. Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp, thứ cấp của PTS TT Huế giai đoạn 2009-2012 đã thu thập, luận văn đã đưa ra được các vấn đề tồn tại chính, từ đó đã đề xuất các nhóm giải pháp cơ bản, trong mỗi nhóm đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của PTS TT Huế. Với khả năng của tác giả và yêu cầu khá cao của một vấn đề trong một lĩnh vực khá mới mẽ, luận văn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tuy vậy, có thể khẳng định luận văn đã giải quyết được những vấn đề mà mục tiêu luận văn đã đề ra. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa BGĐ Ban Giám đốc BKS Ban kiểm soát CBCNV Cán bộ công nhân viên CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index) DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng PCCC Phòng cháy chữa cháy PETROLIMEX Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex TT Huế Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế Petrolimex Quảng Trị Công ty Xăng dầu Quảng Trị Petrolimex Quảng Bình Công ty Xăng dầu Quảng Trị Petrolimex Lâm Đồng Công ty Xăng dầu Lâm Đồng POS Point of sale (điểm bán lẻ thu tiền qua thẻ ngân hàng) PTS TT Huế Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế Tp Huế Thành phố Huế TT Huế Thừa Thiên Huế VĐL Vốn điều lệ WTO Tổ chức thương mại thế giới iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên sơ đồ, hình, đồ thị Trang Biểu đồ 1.1: Nhận thức về vị trí, vai trò của dịch vụ Logistics trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp............................................... 22 Hình 1. 2: Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics....... 27 Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 44 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty .................................................................. 55 Đồ thị 2.1 Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Nội địa từng tháng qua 03 năm 2009-2011 (m3.Km) ............................................................................ 68 Đồ thị 2.2 Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Lào theo từng tháng qua 03 năm 2009-2011 ................................................................................... 68 Hình 2.1: Biểu đồ phân phối của phần dư........................................................... 85 v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty qua 3 năm (2009 - 2011).................. 57 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm (2009-2011) 59 Bảng 2.4 Tình hình biến động phương tiện vận tải và dung tích chứa của công ty qua 03 năm 2009 - 2011 ................................................................. 64 Bảng 2.5 Sản lượng vận tải theo từng thị trường của PTS TT Huế qua 03 năm 2009-2011 ........................................................................................... 66 Bảng 2.6 Tình hình năng lực đáp ứng nhu cầu vận tải xăng dầu của Công ty qua 03 năm 2009-2011 .............................................................................. 70 Bảng 2.7 : Số lần phản ánh của khách hàng về dịch vụ logistics giao nhận xăng dầu trong giai đoạn 2009-2011 ........................................................... 72 Bảng 2.8 : Số lần chậm trể dịch vụ Logistics vận tải giao nhận xăng dầu của Công ty trong giai đoạn 2009-2011 .................................................... 74 Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................ 75 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ................................................... 78 Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố của các thuộc tính phản ánh chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu tại công ty cổ phần và vận tải dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế................................................... 79 Bảng 2.12: Tóm tắt mô hình.................................................................................. 83 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu tại công ty.................................... 84 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với phần dư................................................................................................ 86 Bảng 2.15 : Ma trận tương quan giữa giá trị tuyệt đối của phần dư và các biến độc lập ................................................................................................. 87 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ ............................................................. v DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... vi MỤC LỤC................................................................................................................. vii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1 3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................... 2 5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................... 3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................... 4 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU ............................. 4 1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................. 4 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 4 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................ 5 1.2. LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU........................................................................... 11 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại logistics .................................................... 11 1.2.2. Vai trò của logistics......................................................................................... 19 1.2.3. Nội dung của hoạt động logistics .................................................................... 24 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS XĂNG DẦU........................................... 30 1.3.1. Chất lượng dịch vụ Logistics xăng dầu........................................................... 30 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu................................ 31 vii 1.4. XU HƯỚNG, KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN LOGISTICS CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM ............................................................................................................... 37 1.4.1. Xu hướng phát triển Logistics......................................................................... 37 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển logistics của một số quốc gia trên thế giới................ 40 1.4.3. Những bài học kinh nghiệm phát triển logistics ở Việt Nam ......................... 42 1.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................ 44 1.5.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 45 1.5.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 46 2.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ....................................................................... 52 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển.................................................... 52 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty................................................................................... 55 2.1.3. Nguồn lực của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế ........................................................................................................ 56 2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ ..................................................... 63 2.2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế....................................... 63 2.2.2. Chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế...... 69 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ ............................. 75 2.3.1. Thông tin về mẫu điều tra ............................................................................... 75 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 77 2.3.3. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu tại công ty cổ phần và vận tải dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế ......... 83 viii 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI.............................................. 89 3.2. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI GIAO NHẬN XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ.............................................. 96 3.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ............................................................ 97 3.3.1. Nhóm giải pháp nhằm giữ vững, nâng cao bảo đảm số lượng, chất lượng xăng dầu giao nhận cho khách hàng .................................................................................. 97 3.3.2. Nhóm giải pháp nhằm bảo đảm thời gian vận chuyển giao nhận xăng dầu ... 98 3.3.3. Nhóm giải pháp nhằm bảo đảm an toàn trong giao nhận hàng hóa xăng dầu, phòng chống thiệt hại cháy nổ xăng dầu................................................................... 99 3.3.4. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phương tiện phục vụ................... 100 3.3.5. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực của Cán bộ nhân viên trong toàn PTS TT Huế ............................................................................................................ 102 3.2.6. Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng của dịch vụ logistics vận tải giao nhận xăng dầu ......................................................................................................... 104 3.2.7. Nhóm giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá thành vận tải..................... 105 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 107 1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 107 2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 108 2.2. Đối với Công ty PTS TT Huế .......................................................................... 109 2.2. Đối với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam ............................................................ 109 2.3. Chính phủ, Bộ ngành TW ................................................................................ 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 111 ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang không ngừng phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa trong nước và quốc tế diễn ra ngày càng mạnh mẽ, làm gia tăng nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ kèm theo... Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp cho ngành giao nhận vận tải hợp lý hóa dây chuyền vận chuyển và phát triển đưa dịch vụ này lên cấp độ cao hơn, đó là dịch vụ Logistics. Đặc biệt quan trọng đối với Logistics trong lĩnh vực xăng dầu, mặt hàng chiến lược của nền kinh tế. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế - đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam. Nằm trong chuỗi Logistics cung ứng xăng dầu của ngành xăng dầu Việt Nam, Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế chuyên vận tải cung ứng xăng dầu, kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu phục vụ trong nước và tái xuất sang nước bạn Lào. Những năm qua, mặc dù Công ty đã chú trọng đến chất lượng hoạt động logistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận xăng dầu, song hoạt động đó vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập, nhất là đối với chất lượng dịch vụ, công tác giao nhận, hệ thống phân phối, vận chuyển. Chính vì thế, nghiên cứu đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics ở Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế" có ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở tổng quan lý luận; đánh giá thực trạng hoạt động và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics vận tải giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics vận tải giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế thời gian đến. 1 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics. - Phân tích thực trạng hoạt động logistics và chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011; - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics vận tải giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế; - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế đến 2016. 3. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp sau: (1) Phương pháp tổng quan thông tin tài liệu nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý luận của đề tài; (2) Phương pháp phân tích dữ liệu theo chuỗi thời gian; (3) Phương pháp thống kê mô tả; (4) Phương pháp so sánh; (5) Phương pháp hạch toán kinh tế; (6) Phương pháp điều tra phỏng vấn; (7) Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu của công ty; (8) Phương pháp phân tích ma trận SWOT; (9) Phương pháp chuyên gia chuyên khảo. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế. - Phạm vi nghiên cứu: 2 Về phạm vi không gian: phạm vi hoạt động của Công ty cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex TT Huế. Về phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng từ 2009-2011, điều tra thu thập số liệu sơ cấp năm 2011; đề xuất giải pháp đến 2018. 5. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị. Nội dung nghiên cứu của luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU. Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ 3 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU 1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [21]. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch 4 vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. - Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó [21]. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp của nó nên hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về về chất lượng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. 5 Quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm hay dịch vụ. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người ta nghĩ ngay tới những xe nổi tiếng của các hãng như Roll Royal, Toyota…Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, khó xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của Liên Xô (cũ) thì: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao [21]. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… Theo hiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng. Còn theo Philip Crosby – một chuyên gia hàng đầu của Mỹ về quản lý chất lượng thì “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. 6 Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. * Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: (1) Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. (2) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. (3) Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách 7 cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (4) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus). (5) Tính tạo ra giá trị (Value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giá của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi. 8 Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. * Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. * Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, … 9 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào, nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. * Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. - Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ sau: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Chất lượng thông tin liên lạc; (3) Năng lực chuyên môn; (4) Phong cách phục vụ; (5) Tôn trọng khách hàng; (6) Đáng tin cậy; (7) Hiệu quả phục vụ; (8) Tính an toàn; (9) Tính hữu hình; (10) Am hiểu khách hàng. Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: (1) Sự tin cậy; (2) Hiệu quả phục vụ; (3) Sự hữu hình; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông. 10 - Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần; (2) Sự chăm sóc; (3) Sự cam kết; (4) Sự hữu ích; (5) Sự hoàn hảo. - Cũng vào năm 1990, GrÖnroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp; (2) Có phong cách phục vụ ân cần; (3) Có tính thuận tiện; (4) Có sự tin cậy; (5) Có sự tín nhiệm; (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện. - Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi; (2) Yếu tố con người; (3) Yếu tố kỹ thuật; (4) Yếu tố hữu hình; (5) Yếu tố cộng đồng. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây, kết hợp với những đặc điểm riêng của ngành là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ của đề tài [21]. 1.2. LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại logistics 1.2.1.1. Khái niệm logistics Logistics thật ra không phải là một khái niệm hoàn toàn quá xa lạ, thuật ngữ logistics đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người. Thuật ngữ này lần đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là "hậu cần" hoặc như là "tiếp vận". Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, thuật ngữ logistics dần được áp dụng trong các lĩnh vực kinh tế, lan truyền khắp nơi trên thế giới, từ nước này sang nước khác và hình thành nên một ngành Logistics thịnh hành trên toàn cầu. Cùng với sự phát triển rất nhanh chóng, đến nay Logistics đã được ghi nhận như một chức năng kinh tế chủ yếu, một công cụ hữu hiệu mang lại thành công cho các doanh nghiệp cả trong khu vực sản xuất lẫn dịch vụ. Thuật ngữ logistics ngày 11