Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----o0o----- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NGUYỄN THỊ QUỲNH NGA Hà Nội, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----o0o----- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Nga Người hướng dẫn: TS. Phạm Thu Hương Hà Nội, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017 Họ và tên tác giả luận văn Nguyễn Thị Quỳnh Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, các thầy cô giáo đã hướng dẫn, giảng dạy tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Thu Hương, đã giúp tôi hoàn thành luận văn này. Rất mong được sự đóng góp của các thầy cô, các anh chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của luận văn được bổ sung hoàn chỉnh hơn. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ. ....................................................................................... 4 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ......................... 4 1.1.1. Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 6 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ................................................... 8 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..... 16 1.2.1. Khái niệm và quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ16 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 17 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................................................... 18 1.2.3.1. Các tiêu chí đánh giá định lượng ......................................... 18 1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá định tính ............................................ 22 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 24 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Kỹ thương Việt Nam ....................................................................................... 31 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới .......................................................................... 31 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho NH TMCP Kỹ thương Việt Nam ................................................................... 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ..... 37 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam............................................................................................................. 37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam ......................................................................................................... 37 2.1.2. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam ................................................................................................. 38 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .................................................................... 40 2.2.1. Các tiêu chí định lượng ................................................................. 40 2.2.1.1. Quy mô, mạng lưới của dịch vụ bán lẻ ................................ 40 2.2.1.2. Số lượng và chi phí tài chính................................................ 42 2.2.1.3. Thị phần dịch vụ bán lẻ ........................................................ 47 2.2.1.4. Số lượng khách hàng ............................................................ 48 2.2.1.5. Tỷ trọng thu nhập..................................................................50 2.2.1.6. Thời gian xử lý giao dịch ..................................................... 53 2.2.1.7. Bán chéo sản phẩm tài chính ............................................... 54 2.2.2. Các chỉ tiêu định tính .................................................................... 56 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ........................................... 58 2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 58 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ..................................................... 64 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2020 ...... 64 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cố phần Kỹ Thương Việt Nam ................................ 64 3.2.1. Cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng .. 64 3.2.2. Nâng cao năng lực mở rộng thị trường và quản lý khách hàng .... 65 3.2.2.1. Hoạt động mở rộng thị trường ............................................. 65 3.2.2.2. Hoạt động quản lý khách hàng ............................................ 66 3.2.3. Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ............................. 67 3.2.3.1. Giải pháp chung cho cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ........................................................................................................... 67 3.2.3.2. Giải pháp cụ thể cho từng hoạt động: ................................. 68 3.2.4. Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng ................................. 71 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................... 72 3.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing ................................................. 73 3.2.7. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .................................... 73 3.3. Kiến nghị ............................................................................................. 74 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................... 74 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................. 75 3.3.2.1. Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM ........................................................................................................... 75 3.3.2.2. Hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng ......... 76 3.3.2.3. Nới lỏng sự can thiệp trong công tác quản lý NHTM .......... 76 3.3.2.4. Tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế ............................................................................................... 77 3.3.3. Kiến nghị Hội sở Techcombank ................................................... 77 KẾT LUẬN ............................................................................................ 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................ 80 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Quy mô và mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank giai đoạn 2014-2016 ........................................................................................ 40 Bảng 2.2: Số lượng điểm giao dịch và máy ATM của một số ngân hàng năm 2016 ................................................................................................................. 42 Bảng 2.3: Thị phần bán lẻ của một số ngân hàng năm 2016 .......................... 47 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng của Techcombank giai đoạn 2014-2016...... 49 Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ trong nước của Techcombank giai đoạn 20142016 ................................................................................................................. 53 Biểu 2.1: Tình hình thu dịch vụ của Techcombank giai đoạn 2014-2016 ...... 51 Biểu đồ 2.2: Đánh giá về dịch vụ của một số ngân hàng ................................ 57 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần. NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DNNN : Doanh nghiệp nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh CNTT : Công nghệ thông tin TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển hoạt động bán lẻ tại Việt Nam, NHTMCP Kỹ thương Việt Nam đã và đang tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này lên vị trí ngang tầm bán buôn. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam’’ làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.Từ nghiên cứu đã đạt được kết quả như sau: Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa được một số vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng trong nền kinh tế, nêu lên những kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới từ đó chỉ ra những bài học có thể áp dụng được cho Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Thứ hai, trên cơ sở trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, luận văn đã chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng và nguyên nhân của những hạn chế đó. Thứ ba, luận văn đã đưa ra bảy giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, bao gồm: các giải pháp nhằm cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, nâng cao năng lực mở rộng thị trường và quản lý khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường hoạt động Marketing, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó luận văn đưa ra những kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng nhà nước và với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh hoạt động bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò này càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động bán lẻ. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trên thực tế, khi nền kinh tế ngày càng hội nhập thì người dân sử dụng tài khoản cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, thanh toán ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên con số này ở Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Ngoài ra, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cùng với hệ thống doanh nghiệp của Việt Nam đã và đang tạo ra một thị trường đầy tiềm năng cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những điều này cho thấy khả năng phát triển thị trường bán lẻ của Việt Nam là rất lớn. Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển hoạt động bán lẻ tại Việt Nam, NHTMCP Kỹ thương Việt Nam đã và đang tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này lên vị trí ngang tầm bán buôn. 2 Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2. Tình hình nghiên cứu: Theo thống kê của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu, đề tài luận văn, các bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương” của Nguyễn Quốc Việt năm 2013; “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Hà Nội”, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” năm 2012… Dựa vào khái quát các công trình nghiên cứu có thể thấy, mỗi đề tài có sự triển khai khác nhau cũng như đề xuất các giải pháp khác nhau. Một số công trình đã thực hiện nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ cấp hệ thống tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong những năm 2014 trở về trước. Nhưng trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM đang tiếp tục sắp xếp lại mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với hoạt động bán buôn là hoạt động vô cùng cần thiết. Vì vậy, tác giả nghiên cứu quyết định lựa chọn triển khai đề tài theo hướng đề xuất các biện pháp cụ thể, rõ ràng phù hợp với mô hình kinh doanh mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2014-2016. 3. Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam. 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam từ năm 2014 đến năm 2016. Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn không nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của các công ty trực thuộc NHTMCP Kỹ thương Việt Nam và chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam dưới góc độ Ngân hàng. 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp: - Phương pháp thống kê, tổng hợp từ kết quả khảo sát của Khối bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về đánh giá mức độ hài lòng khách hàng - Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng trong nền kinh tế Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 4 1CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ. 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.1. Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “dịch vụ NHBL” Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ. Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách là cá nhân, DNVVN. Nó khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác). Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách 5 hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”( Federic S.Mishkin 2001, tr.84) 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Quy mô khách hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch nhỏ Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. Đó chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội. Số lượng khách hàng lớn đi kèm với các khoản giao dịch có giá trị nhỏ. Ví dụ: Một món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những khoản tài trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh với quy mô lớn. Nhu cầu vay các nhân chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn. Tuy nhiên, với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất đáng kể cho các ngân hàng. Bên cạnh đó để đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. b. Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng Đặc điểm này có thể dễ dàng nhận thấy thông qua đặc điểm trên. Dịch vụ NHBL phục vụ cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau dẫn đến các NHTM phải thực hiện nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng đó. Vì vậy, các NHTM cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức nhằm thỏa 6 mãn tối đa lợi ích cho khách hàng như: Gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán, thẻ, chuyển tiền… c. Dịch vụ NHBL được gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn hóa cao Như chúng ta đã biết, theo định nghĩa dịch vụ trên thì dịch vụ NHBL được thực hiện thông qua các phương tiện công nghệ thông tin chẳng hạn như điện thoại, máy tính điện tử, mạng Internet...Các phương tiện máy móc sử dụng trong dịch vụ NHBL đều là các máy móc điện tử, là thành quả của nhiều ngành công nghệ tiên tiến như công nghệ thông tin, công nghệ điện tử, công nghệ từ...như các máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ POS. Ngoài ra nhờ có các phương tiện công nghệ thông tin mà ngân hàng có nhiều kênh phân phối như Phone-banking, Internet-banking... hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Không cần đến ngân hàng mà chỉ cần thông qua mạng internet, qua điện thoại di động khách hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện nhiều giao dịch. Công nghệ thông tin tăng tính tiện ích cho các dịch vụ bán lẻ. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảng cách về không gian và thời gian. Dịch vụ NHBL đa dạng cùng với các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại yêu cầu đội ngũ nhân viên ngân hàng trình độ cao. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Đối với nền kinh tế - xã hội Hiện nay, các NHTM cũng như các tổ chức phi tài chính ở Việt Nam đều hướng tới phát triển DV này . DVNH bán lẻ đã trở thành xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam. DVNH bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng lớn về vốn để phát triển nền kinh tế . Cùng với các dịch vụ khác, DVNH bán lẻ đảm bảo nhu cầu tài chính bao quát mọi nhóm khách hàng , mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng tối đa. Với các phương tiện thanh toán hiện đại giúp khách hàng không cần dùng tiền mặt trong khi giao dịch, giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống. Một vai trò quan trọng khác của dịch vụ bán lẻ là hỗ trợ, tạo điều kiện 7 cho nhiều ngành dịch vụ khá phát triển như bưu chính viễn thông, giao thông vận tải… Vì số lượng khách hàng rất lớn nên đã làm giảm tỉ lệ thất nghiệp, huy động được nguồn nhân lực có tay nghề và chuyên môn cao. Dịch vụ NHBL đã giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của các chủ thể kinh tế, cải thiện nỗ lực quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại… từ đó thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân b. Đối với ngân hàng Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm bằng việc phát triển dịch vụ NH bán lẻ cũng giup cho ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lượng khách hàng, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Phương thức thanh toán được cải thiện, đơn giản hóa thủ tục, mức độ giao dịch tăng. Có thể nói, dịch vụ NHBL đã mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng, thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Nếu trước đây, nguồn thu từ tín dụng là xương sống của ngân hàng thì trong tình hình hiện nay, thu từ dịch vụ cũng đang tăng dần tỉ trọng trong bản cân đối kế toán của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy, NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL thông qua xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. c.Đối với khách hàng Với dịch vụ NHBL, mọi người đều có thể sử dụng hiệu quả một cách tối đa những nguồn vốn dư thừa để đầu tư đem lại lợi nhuận cho bản thân cũng như tạo ra nguồn vốn cho các tổ chức khác. Các phương tiện mà dịch vụ NHBL đem lại cũng mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mặc dù dịch vụ NHBL đã có mặt trên thế giới từ lâu và được đánh giá cao về vai trò của nó nhưng chỉ đến những năm gần đây, nhiều ngân hàng tại Việt Nam mới nhận thấy tầm quan trọng của nó và chú trọng triển khai trên diện rộng. Đây thực sự là một hướng đi đúng giúp ngân hàng tiếp cận với một thị trường đa dạng hơn, tiềm năng lớn hơn, phân tán rủi ro kinh doanh và đồng thời cũng mang lại cho cách ngân hàng khả năng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Không chỉ tạo sự 8 thuận tiện cho khách hàng cá nhân mà nó cũng hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khác có cơ hội tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, thúc đẩy vòn quay vốn. Có thể nói, động thái điều chỉnh chính sách của nhiều NHTM theo hướng chú trọng vào dịch vụ NHBL đã bước đầu tạo dựng, củng cố và phát triển một sự phát triển lớn trong tương lai không xa. 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ a. Dịch vụ nhận tiền gửi Nhận tiền gửi không chỉ phục vụ cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng mà nó còn cung cấp cho khách hàng một số tiền lãi dựa trên số tiền gửi vào cho những mục đích như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn. Đối với bản thân các NHTM, việc huy động tiền gửi đóng vai trò vô cùng quan trọng và mang tính chiến lược vì đây là nguồn huy động vốn chính của họ. Dịch vụ nhận tiền gửi áp dụng cho tất cả các tổ chức kinh tế tài chính, các tổ chức xã hội, các cá nhân và doanh nghiệp trong nền kinh tế. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta chỉ đề cập đến đối tượng chính bao gồm: Cá nhân và DNVVN. Với những chủ thế này, NHTM có những dịch vụ nhận tiều gửi sau: Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào NHTM để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ. Hầu như lãi suất của khoản tiền gửi này rất thấp nhưng thay vào đó, khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng với thủ tục mở đơn giản, nhanh chóng và chỉ yêu cầu thanh toán trong phạm vi số dư. Ngoài ra, một số NHTM để nâng cao tính cạnh tranh trong việc huy động vốn với các ngân hàng khác hoặc với các tổ chức tín dụng thì có thể sử dụng nhiều hình thức biến tướng của tài khoản thanh toán để nâng mức lãi suất của loại tiền gửi này hoặc có thể kết hợp tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản cho vay. Nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải nhỏ, đồng thời, ngân hàng có thể tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm. 9 Tiền gửi tiết kiệm “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” [Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm, 13/09/2004 và Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN về sửa đổi bổ sung một số điều của quy chế trên, 25/9/2006]. Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn gồm có hai hình thức là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do ngân hàng nhận tiền gửi quy định và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi suất được hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau. Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi này như sau: ✓ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với ngân hàng. ✓ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp). Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong