Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết k...

Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

.PDF
136
310
80

Mô tả:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đ ại họ cK in h NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B QTKDTM Khóa học: 2010-2014 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân Lời Cảm Ơn Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau. Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy Cô của Khoa tế H uế Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điều kiện hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của Ngân ại họ cK in h hàng TMCP đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Huế đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Trương Thị Hương Xuân, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và Đ động viên tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng viên. Sinh viên thực hiện Nguyễn Trần Thùy Anh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................. 1 1. Lí do nghiên cứu ...................................................................................................... 1 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ............................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................................... 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................... 9 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................. 9 tế H uế 1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng ......................... 9 1.1.1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng ................................................. 9 1.1.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .................................................... 9 1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm ........ 10 ại họ cK in h 1.2. Một số vấn đề về ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ............. 12 1.2.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại ............................................................. 12 1.2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ............................................................. 12 1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế ........ 13 1.2.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế ......................... 14 1.2.2. Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại .................................. 15 1.2.2.1. Dịch vụ ....................................................................................................... 15 Đ 1.2.2.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .......................................................................... 15 1.3. Những công trình nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân .................................................................. 17 1.4. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 19 1.4.1. Mô hình lý thuyết.......................................................................................... 19 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 22 1.5. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................ 24 1.5.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................... 24 1.5.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 26 1.5.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức ................................................ 26 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân 1.5.2.2. Về kết cấu bảng câu hỏi ............................................................................. 27 1.5.2.3. Về nội dung bảng câu hỏi .......................................................................... 27 1.6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong thực tiễn .............................................. 28 Chương 2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HUẾ................... 29 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam .... 29 1.2. Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế .. 30 tế H uế 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 30 1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .................................................................... 30 1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2011-2013 .................................... 34 ại họ cK in h 1.2.4. Tình hình sử dụng lao động .......................................................................... 36 1.2.5. Tình hình huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh huế qua 3 năm 2011-2013 .............................................................. 36 1.2.5.1. Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2011-2013......................................... 36 1.2.5.2. Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh huế qua 3 năm 2011-2013 ........... 38 1.2.6. Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Đ đầu tư và phát triển .......................................................................................................... 39 2.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế ............. 42 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................ 42 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. ................................................... 52 2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố .. 56 2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. ................................................................................... 56 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.2.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha sau khi rút trích nhân tố ..................................................................................................................... 60 2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. 63 2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng ........................................................................................... 64 2.2.5. Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA .................. 68 2.2.5.1. Mô tả sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng thông qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích ..................................................... 68 2.2.5.2. Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố tác động đến sự lựa tế H uế chọn dịch vụ tiền gửi tiết của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 69 2.2.5.3. Kiểm định One Sample T-test đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế ......................................... 73 2.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa chọn ại họ cK in h dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng ....................................................................... 75 2.2.6.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng ....................................................................................................................... 76 2.2.6.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng ................................................................................................................ 77 2.2.6.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng ....................................................................................................................... 78 Đ 2.2.6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA ....................................... 78 Chương 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HUẾ .......................................... 80 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển BIDV Chinh nhánh Huế ......................................................... 80 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Huế ........................................................................................................................ 81 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu ............................................... 81 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân 3.2.2. Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi ...................... 82 3.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố nhân viên ............................................................ 83 3.2.4. Nhóm giải pháp về lãi suất ........................................................................... 84 3.2.5. Nhóm giải pháp về yếu tố tiện lợi................................................................. 84 3.2.6. Người thân tác động...................................................................................... 85 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................... 86 3.1. Kết luận .............................................................................................................. 86 3.2. Hạn chế của đề tài .............................................................................................. 87 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 89 Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 90 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua các năm 2011-2013 ..................... 35 Bảng 2.2: Nguồn nhân lực của Chi nhánh qua 3 năm (2011-2013) .............................................. 36 Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn 3 năm 2011-2013................................................................... 37 Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng qua 3 năm 2011-2013 ................................................................................................................................. 38 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................................ 42 Bảng 2.6: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV ...................... 46 Bảng 2.7: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận ................................................................... 47 tế H uế Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm ........................................................................................................................ 48 Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV .............................. 50 Bảng 2.10: Ý định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV................................. 51 ại họ cK in h Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định............................... 53 Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến hành kiểm định ............................................................................................................................................. 56 Bảng 2.13: Hệ số tải của các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng............................................................................................................................................. 58 Bảng 2.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với thang đo sau khi rút trích các nhân tố ảnh hưởng ............................................................................................................................................ 61 Đ Bảng 2.15: Hệ số tải của nhân tố sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ...................................... 64 Bảng 2.16: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV ......................................................................................... 66 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA.......................................................................................................... 66 Bảng 2.18: Hệ số tương quan ........................................................................................................... 67 Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Yếu tố nhân viên” ...................... 69 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo......................................................... 70 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Uy tín thương hiệu” ................... 71 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Người thân tác động”................. 72 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Lãi suất” ...................................... 72 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Yếu tố tiện lợi” ........................... 73 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm” .................................................................................................................................................. 74 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm độ tuổi ............................................................................................................................... 76 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm nghề nghiệp ...................................................................................................................... 77 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm thu nhập ............................................................................................................................ 78 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .....................................................................9 Sơ đồ 1.2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng............................................................. 10 Sơ đồ 1.3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua ........................................................................ 12 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy...................... 19 Sơ đồ 1.5: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA ....................................................................... 20 Sơ đồ 1.6: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB ..................................................................... 21 Sơ đồ 1.7: Mô hình TAM .................................................................................................................. 21 Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu ......................................................................................................... 24 tế H uế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Chi Nhánh Thừa Thiên Huế........................................... 32 Đ ại họ cK in h Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ... 68 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu theo giới tính của khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV .................................................................................................................................................. 43 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV .................................................................................................................................................. 44 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV .................................................................................................................................................. 45 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV .................................................................................................................................................. 45 Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV .................................................................................................................................................. 50 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.6. ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV .................................................................................................................................................. 51 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do nghiên cứu Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao thì ngoài việc chi tiêu thu nhập để thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu thì họ còn chi tiêu để thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như giải trí, mua sắm, du lịch...vv. Phần thu nhập còn lại sẽ dùng để đầu tư hoặc tích lũy tài sản. Họ có thể đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau như đầu tư vào các loại chứng khoán, vàng, ngoại tệ, các dự án hay gửi tiền vào ngân hàng. Mỗi hình thức đầu tư đem lại tỷ lệ sinh lời và rủi ro khác nhau. Những người muốn có rủi ro thấp, an toàn họ sẽ gửi tiền vào ngân hàng. tế H uế Để đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính của con người, ngày càng xuất hiện nhiều hệ thống ngân hàng, đó không chỉ là Ngân hàng nhà nước mà còn là các Ngân hàng thương mại, Ngân hàng tư nhân. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ ại họ cK in h tạo được sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận đem lại cho ngân hàng. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng rất lớn tới lòng trung thành với thương hiệu. Các ngân hàng hiện nay sử dụng mọi biện pháp nhằm thu hút khách hàng mới, gia tăng thị phần của mình từ đó giúp ngân hàng đứng vững trên thị trường. Muốn tạo ra lượng khách hàng mới đầu tiên phải nghiên cứu quá trình ra quyết định sử dụng của họ, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quá trình đó, từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn thị hiếu khách hàng. Trên thị trường hiện nay, Đ lợi thế về sản phẩm hay dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng và khả năng giữ chân được khách hàng của ngân hàng đó. Thị trường cung cấp dịch vụ tài chính tại Việt Nam nói chung và tại Thừa Thiên Huế nói riêng có mức độ cạnh tranh cao, các ngân hàng nếu không kinh doanh hiệu quả sẽ rút ra khỏi thị trường, hoặc lựa chọn sát nhập với nhau thành ngân hàng lớn hơn để đủ sức cạnh tranh. Vì vậy, cần phải nghiên cứu các yếu tố tác động tới sự lựa chọn dịch vụ và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng để có thể tối đa hóa giá trị dành cho khách hàng và giữ chân họ. Đây là điều kiện tiên quyết cho các ngân hàng thành công trong tương lai. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu. 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu * Câu hỏi nghiên cứu: (1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh huế? (2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tế H uế tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh huế như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất? (3) Ngân hàng có những hoạt động, chính sách đúng đắn để tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng hay chưa? ại họ cK in h (4) Từ việc nghiên cứu đề tài đưa ra những định hướng và giải pháp gì để nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế? * Mục tiêu nghiên cứu: + Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hành cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Đ Thừa Thiên Huế. + Mục tiêu cụ thể: (1) Tổng quan về tình hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. (2) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. (3) Đo lường các nhân tố, từ đó đánh giá xem nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân (4) Đề xuất định hướng và giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. - Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. tế H uế + Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập từ các tài liệu do ngân hàng BIDV chi nhánh Huế cung cấp giai đoạn 2011-2013. Số liệu sơ cấp được điều tra trong tháng 3 năm 2014. - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa ại họ cK in h chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại TMCP cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Các thông tin cần thu thập - Tình trạng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. - Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân Đ hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. - Nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. - Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà ngân hàng cần nâng cao hơn nữa để có thể thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. 4.1.2. Thiết kế nghiên cứu ( được trình bày rõ ở phần 1.5) Tôi sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra như khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm? Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao lâu? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra quyết định sử dụng của khách hàng... Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến kiểm định; hoặc nhằm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô tả chỉ quan sát được. 4.1.3. Nguồn thông tin tế H uế  Dữ liệu thứ cấp: Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như: sách, tạp chí, website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó và số liệu ở ngân hàng. • Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua ại họ cK in h Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trường Đại học Kinh tế Huế. • Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài + Tham khảo đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình” của Võ Thị Hồng Dịu ( Đại học Kinh tế - Đại học Huế) + Đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng Đ cá nhân” của hai tác giả Phan Thị Tâm (Đại học Đà Lạt) và Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP. HCM), đăng trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 103 tháng 12/2010 do Học Viện Ngân hàng phát hành Nguồn dữ liệu: Đề tài tham khảo các sách báo, tạp chí, tra cứu trên internet qua công cụ tìm kiếm Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn. • Các tài liệu về ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh huế. Nguồn dữ liệu: ở phòng Kế hoạch - Tổng hợp của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh huế. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân  Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại phòng giao dịch của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế. 4.2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.  Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc với 10 khách hàng để phát hiện những vấn đề quan trọng có liên quan chặt chẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhằm bổ sung cơ sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế tế H uế phiếu khảo sát cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc là phương pháp phỏng vấn nhằm tìm hiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc chủ đề cần đề cập. Tuy nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối ại họ cK in h tượng phỏng vấn. Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ sở lý thuyết, các nguồn tài liệu và đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng nghiên cứu của bản thân.  Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin và số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý và phân tích số liệu. 4.3. Phương pháp chọn mẫu Đ  Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa. Nghĩa là chọn một cách có chủ định một khoảng thay đổi rộng với khách hàng các đặc điểm mà ta quan tâm.  Nghiên cứu định lượng: • Xác định kích cỡ mẫu: + Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=140 theo công thức sau: Ta có n= m*5 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ( với m=28). + Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell (1991) Ta có n >= 8p + 50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình. Như vậy kích thước mẫu được tính theo cách này là 98 ( p=6). tế H uế + Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ: Do tính chất, p+q=1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính ại họ cK in h cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì trên). Đ số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 150 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện • Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên thực địa Do danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng là nguồn dữ liệu bảo mật và rất khó tiếp cận. Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hành cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế” đã sử dụng phương pháp ngẫu nhiên thực địa để điều tra và thu thập số liệu. Theo thông tin phòng Kế hoạch - Tổng hợp cung cấp tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế cung cấp, mỗi tuần có khoảng 450 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, tương ứng với mỗi ngày làm việc khoảng 80 khách hàng tiến hành Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân giao dịch (riêng ngày thứ 7 chỉ có khoảng 45 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh do ngân hàng chỉ làm việc vào buổi sáng). Với kích cỡ mẫu khoảng 150 khách hàng cá nhân, tôi đã tiến hàng khảo sát vào ngày thứ 3,5,7 trong vòng 3 tuần liên tiếp, mỗi ngày sẽ điều tra 15 khách hàng cá nhân. Như vậy tổng số khách hàng được tôi điều tra trong vòng 10 ngày và thứ tự khách hàng được phỏng vấn theo bước nhảy K (là khoảng cách số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được chọn điều tra): Thời gian tiến hành phỏng vấn từ buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, vào buổi chiều từ 13h30 đến 17h30. Mỗi buổi phỏng vấn 10 khách hàng, với bước nhảy K là 5. Như tế H uế vậy tính từ khách hàng đầu tiên được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn thì cứ cách 5 khách hàng sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến khi đủ số lượng. Nếu trường hợp khách hàng đúng thứ tự bước nhảy K không đồng ý phỏng vấn, sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó. Đối với một nhóm đông khách ại họ cK in h hàng đến giao dịch cùng một lúc thì tôi cũng tiến hành phỏng vấn một người trong nhóm và số khách hàng còn lại vẫn được đếm vào trong bước nhảy. Tổng thể điều tra là những người đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vì vậy trước khi tiến hành phỏng vấn tôi sẽ hỏi khách hàng có đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng không. Nếu có thì tiếp tục phỏng vấn, nếu không thì phỏng vấn người kế tiếp như quy trình cũ cho đến khi đủ số lượng cần thiết. Ngoài ra tôi cũng loại trừ Đ những khách hàng đã được phỏng vấn nhưng vẫn đến ngân hàng để thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện tượng trùng lặp khách hàng. 4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu. Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu. Giai đoạn hai, khảo sát định lượng được thực hiện đây là cách tiếp cận chính của nghiên cứu này. Đây là một nghiên cứu nhằm thu thập dữ liệu về TPB,TRA...từ cuộc nghiên cứu định tính 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ các nghiên cứu có trước. Các item sẽ được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và với 5 là rất đồng ý. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel. Ngoài hai phương pháp phân tích trên, trong đề tài của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm ra những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển BIDV chi nhánh Huế, sau đó tôi tiến tế H uế hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhóm các yếu tố lên quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là như thế nào. Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu và các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả thu ại họ cK in h được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Huế để từ đó đưa ra những định hướng giúp ngân hàng tiếp cận và thu hút được nhiều khách hàng hơn. 5. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả của đề tài nhằm cung cấp các thông tin cho ngân hàng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách Đ hàng cá nhân để từ đó có những kế hoạch phù hợp cho việc thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách hàng hiện tại, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận của đề tài tập trung giải thích các lý thuyết được sử dụng trong đề tài để làm rõ các câu hỏi nghiên cứu và các thuật ngữ liên quan. Cơ sở lý luận này được hình thành dựa trên việc tham khảo tài liệu liên quan đến marketing, hành vi khách hàng, các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. 1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 1.1.1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng tế H uế Hành vi mua của người tiêu dùng: là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình ại họ cK in h (tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. 1.1.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng. Hộp đen ý thức của người tiêu dùng Phản ứng đáp lại Marketing Đ Các nhân tố kích thích Sản phẩm Kinh tế Các đặc tính Quá trình Lựa chọn hàng hóa Giá cả KHKT của Lựa chọn nhãn hiệu Phân phối Văn hóa tiêu dùng Xúc tiến Chính trị/ Lựa chọn thời gian và địa Luật pháp điểm mua Cạnh tranh Lựa chọn khối lượng mua Môi trường người quyết định mua Lựa chọn nhà cung ứng Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng (Nguồn:Giáo trình marketing căn bản-2009) Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng được làm thành hai nhóm chính. Nhóm 1: các tác nhân kích thích của marketing:sản phẩm ,giá bán,cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến. Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp. “Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích. “Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần: tế H uế • Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng. • Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu dùng. ại họ cK in h Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. 1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giai đoạn sau: Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua Đánh giá sau khi sd Đ Nhận biết nhu cầu Sơ đồ 1.2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn:Giáo trình marketing căn bản -2009)  Nhận biết nhu cầu Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan