Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khá...

Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh thừa thiên huế

.PDF
97
279
89

Mô tả:

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ại họ cK in h ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN Đ BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH CHÂU KHOÁ HỌC: 2010 - 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ại họ cK in h ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN Đ BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Lớp: K44 A Quản trị kinh doanh thương mại Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Phát GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cám ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các sơ đồ biểu đồ Danh mục các bảng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. Lí do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 2 tế H uế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................ 4 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI CỦA ại họ cK in h KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG ................................................................................................................ 4 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 4 1.1.1. Khái niệm về nguồn vốn tiền gửi ................................................................. 4 1.1.1.1. Các loại hình tiền gửi ............................................................................ 4 1.1.1.2. Vai trò của nguồn vốn tiền gửi .............................................................. 5 Đ 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng....................... 6 1.1.2.1. Các yếu tố văn hóa ................................................................................ 6 1.1.2.2. Các yếu tố xã hội ................................................................................... 6 1.1.2.3. Các yếu tố cá nhân................................................................................. 7 1.1.2.4. Các yếu tố tâm lý ................................................................................... 8 1.1.3. Nhận biết thương hiệu .................................................................................. 8 1.1.4. Thái độ đối với chiêu thị ............................................................................... 9 1.2. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................... 9 1.2.1. Những nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước .................................... 9 1.2.2. Mô hình nghiên cứu liên quan ở trong nước và trên thế giới ..................... 12 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 1.2.2.1. Mô hình EKB (Engel & ctg, 1978[4]) về lí thuyết hành vi mua sắm người tiêu dùng ................................................................................................. 12 1.2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) ..... 13 1.2.2.3. Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB) .. 14 1.2.2.4. Lượng giá của người tiêu dùng và quyết định mua............................. 15 1.2.2.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL) ........................................................................................................... 16 1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 17 1.2.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 18 tế H uế 1.2.4.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................... 18 1.2.4.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 19 1.2.4.2.1. Bảng hỏi ....................................................................................... 19 1.2.4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu......... 19 ại họ cK in h 1.2.4.2.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp ............................................................... 22 Chương 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ24 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK và ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế .............................................. 24 Đ 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK .......................... 24 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 24 2.1.1.2. Các mốc son phát triển của ABBANK................................................ 24 2.1.1.3. Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động của ABBANK ................. 25 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế .... 25 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 25 2.1.2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ........................................................................... 26 2.1.2.3. Cơ cấu lao động của Chi nhánh ........................................................... 26 2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2011-2013 ........................ 28 2.1.2.4.1. Hoạt động huy động vốn .............................................................. 29 2.1.2.4.2. Hoạt động cho vay ....................................................................... 30 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng chi nhánh Thừa Thiên Huế An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................................ 30 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ..................................................................... 30 2.2.1.1. Thông tin chung................................................................................... 30 2.2.1.2. Về các thông tin liên quan đến hành vi gửi tiết kiệm tại ngân hàng .. 31 2.2.1.3. Nguồn tìm kiếm thông tin .................................................................. 31 2.2.1.4. Về mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn dịch vụ tiền gửi .. 32 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân ..... 33 tế H uế 2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng An Bình, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố ........................................ 36 2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ tiền ại họ cK in h gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân ....................................................... 36 2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân ............................................................. 42 2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân .................................................... 43 2.2.4.1. Đánh giá quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng của khách Đ hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình ........................................................ 48 2.2.4.2. Kiểm định phân phối chuẩn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng của khách hàng cá nhân. .............................. 50 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân .................................... 50 2.2.5. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân .............................. 56 2.2.5.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân .................................................................. 57 2.2.5.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân ............................................................. 57 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 2.2.5.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân .................................................................. 58 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐỂ THU HÚT, ĐÁP ỨNG TỐT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ................................................................................................................. 60 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................................. 60 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng tốt nhu cầu và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng An Bình chi nhánh tế H uế Thừa Thiên Huế ........................................................................................................ 61 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “chất lượng cảm nhận” ......................... 61 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “lợi ích cảm nhận” ................................ 62 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “tâm lí xã hội” ...................................... 62 ại họ cK in h 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “nhận biết thương hiệu” ....................... 63 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “phương tiện hữu hình” ........................ 63 3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “thái độ đối với chiêu thị” .................... 63 PHẦN III: KẾT LUẬN ............................................................................................... 64 1. Kết luận ................................................................................................................. 64 2. Kiến nghị ............................................................................................................... 65 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình : Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) BHTG : Bảo hiểm tiền gửi ĐBSCL : Đồng Bằng Sông Cửu Long NHTM : Ngân hàng thương mại NTD : Người tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần Đ ại họ cK in h tế H uế ATM Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng tham gia dịch vụ tiền gửi tại ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế phân theo thời gian sử dụng ........................................................................ 31 Biểu đồ 2.2: Các kênh thông tin khách hàng tham khảo khi quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................ 31 Biểu đồ 2.3: Mức độ quan trọng của các yếu tố khi quyết định sử dụng dịch vự tiền gửi .................................................................................................................................. 32 Biểu đồ 2.4: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tế H uế tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân ............................................................. 48 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng ............................................... 12 ại họ cK in h Sơ đồ 1.2: Mô hình TRA ............................................................................................... 14 Sơ đồ 1.3: Mô hình TPB ................................................................................................ 14 Sơ đồ 1.4: Lượng giá của người mua ............................................................................ 15 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở đồng bằng Sông Cửu Long ....... 16 Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 17 Đ Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế ...... 26 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................... 27 Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh của ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế ................ 28 Bảng 2.3: Quy mô huy động vốn tại chi nhánh qua 3 năm ........................................... 29 Bảng 2.4: Quy mô cơ cấu cho vay của chi nhánh qua 3 năm........................................ 30 Bảng 2.5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ................. 33 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến hành kiểm định .............................................................................................................. 35 Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” sau khi đã loại biến .. 36 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO............................................................................... 37 tế H uế Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích .................................................................... 37 Bảng 2.10: Bảng Rotated Component Matrix kết quả phân tích nhân tố khám phá ....... 40 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” ....................... 42 Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi ......................... 42 ại họ cK in h Bảng 2.13: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng của khách hàng cá nhân ......................................................................... 44 Bảng 2.14: Phân tích ANOVA ...................................................................................... 45 Bảng 2.15: Kiểm định sai số có phân phối chuẩn ......................................................... 45 Bảng 2.16: Hệ số tương quan ........................................................................................ 46 Bảng 2.17: Kết quả mô tả quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng bằng giá trị trung bình .................................................................................................................. 49 Đ Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................ 50 Bảng 2.19: Kiểm định One sample-t-test đối với nhân tố chất lượng cảm nhận .......... 51 Bảng 2.20: Kiểm định One sample-t-test đối với nhân tố phương tiện hữu hình ......... 52 Bảng 2.21: Kiểm định One sample-t-test đối với nhân tố tâm lí xã hội ........................ 53 Bảng 2.22: Kiểm định One sample-t-test đối với nhân tố nhận biết thương hiệu ......... 54 Bảng 2.23: Kiểm định One sample-t-test đối với thái độ với chiêu thị......................... 55 Bảng 2.24: Kiểm định One sample-t-test đối với lợi ích cảm nhận .............................. 55 Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn của nhân tố chính ........................................... 56 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis .............................................................. 57 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis .............................................................. 58 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis .............................................................. 58 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Theo tổ chức khảo sát Nielsen Việt Nam công bố, năm 2013 có đến 68% người tiêu dùng (NTD) Việt Nam có xu hướng tiết kiệm tiền thừa sau khi đã chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu, trong khi đó mức trung bình của thế giới chỉ là 47 %. Thực tế ấy xuất phát từ tình hình kinh tế khó khăn và chưa có dấu hiệu phục hồi đáng kể trong năm 2013 khiến cho niềm tin của NTD tiếp tục bị suy giảm, đồng thời nguyên nhân này cũng xuất phát từ chính thói quen của NTD Việt Nam là không mua bảo hiểm nhân thọ, y tế và bảo hiểm hưu trí; toàn bộ tiền để giữ an toàn nhất sẽ được gửi vào các ngân hàng; bên cạnh đó, mặt bằng lãi suất tại các ngân hàng hiện nay nhất là các ngân hàng thương mại cổ phần tế H uế (TMCP) đem lại cho NTD một mức sinh lời đủ khả năng hạn chế lạm phát cho đồng tiền và giảm thấp nhất rủi ro so với việc đầu tư vào các kênh đầu tư khác. Về phía các ngân hàng, thông tin trên có thể là một cơ hội khi có ngày càng nhiều người lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng là kênh đầu tư an toàn. Như chúng ta đã ại họ cK in h biết, nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng trọng hoạt động này. Nắm bắt được điều đó ngân hàng TMCP An Bình nhiều năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong nhiều lĩnh vực kinh Đ doanh tiền tệ đồng thời thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Là một ngân hàng được cộng đồng trong nước uy tín, được nhiều NTD Việt Nam biết đến và được ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn của Việt Nam, ngân hàng An Bình đã và đang tìm kiếm và giữ chân khách hàng bằng các chính sách chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động các kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi của ngân hàng An Bình hiện nay cũng gặp không ít khó khăn như khi chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế như các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, bưu điện… Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế" để nghiên cứu và hi vọng đề Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 1 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp tài này sẽ giúp tìm ra những nhân tố và xu hướng tác động đến khách hàng sử dụng các gói sản phẩm tiền gửi, thông qua đó đề xuất một số giải pháp để giúp ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế có những biện pháp hợp lý để khai thác tối đa lợi nhuận từ lĩnh vực này và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu tạo tiền đề xác định những yếu tố nào tác động đến hành vi, đưa đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng; cũng như các yếu tố nào có thể tác động được từ phía doanh nghiệp và cần được cải thiện trong thời gian tới, nhằm giúp 2.1.2. Mục tiêu cụ thể tế H uế ngân hàng An Bình nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến giao dịch. - Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến hành vi của khách hàng và hành vi gửi tiền của khách hàng cá nhân. ại họ cK in h - Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. - Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ tiền gửi của ngân hàng An Bình trên địa bàn thành phố Huế. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Đ - Các yếu tố nào đã và đang tác động đến quyết định lựa chọn và tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng? - Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/ thấp nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng? - Những giải pháp nào cần được thực hiện để phát triển và hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Khách thể: Khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 2 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp - Đối tượng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế; Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp bao gồm 3 điểm: phòng giao dịch ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế; phòng giao dịch An Bình Bà Triệu và phòng giao dịch An Bình Đông Ba. - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2014. Các dữ liệu sơ cấp được 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế H uế thu thập trong khoảng thời gian hơn 2 tháng (từ 17/2/2014 đến 1/5/2014). Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ại họ cK in h Chương 2: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 3 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm về nguồn vốn tiền gửi Theo luật các tổ chức tín dụng nước ta quy đinh: tiền gửi là tiền mà các doanh nghiệp là cá nhân gửi vào ngân hảng thương mại (NHTM) nhằm mục đích phục vụ các tế H uế hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm và một số mục đích khác; là giá trị tiền tệ mà NHTM nhận được từ khách hàng cá nhân hoặc tổ chức kinh tế. Đặc điểm cơ bản của nguồn vốn này không thuộc sở hữu của NHTM. Tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn và là cơ sở tạo ra lợi nhuận cho ngân ại họ cK in h hàng. Để gia tăng vốn tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có được nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau. Tiền gửi đa dạng về loại hình, kì hạn và phân tán khắp nơi. Vốn huy động tiền gửi hình thành từ hai nguồn chính: tiền gửi của các cá nhân và tiền gửi từ các tổ chức kinh tế. 1.1.1.1. Các loại hình tiền gửi Theo Luật các tổ chức tín dụng tại Việt Nam đã nêu rõ: “Ngân hàng được nhận Đ tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi khác”. - Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi có thể rút ra bất cứ lúc nào, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để chi trả cho người được hưởng về tiền hàng hoá, cung ứng lao động dịch vụ… - Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khi gửi tiền vào khách hàng chỉ được rút ra sau một thời hạn nhất định, từ một vài tháng cho đến một vài năm. - Tiền gửi tiết kiệm: là loại tiền của dân cư gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi. Hình thức phổ biến nhất và cổ điển nhất là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ, người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một sổ dùng để ghi số tiền gửi vào và rút ra. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 4 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Bao gồm 3 loại sau: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có mục đích. - Tiền gửi khác: ngân hàng còn có các khoản tiền gửi khác như tiền gửi ký quỹ, tiền gửi vốn chuyên dùng, tiền gửi của Kho bạc Nhà nước, tiền gửi của các Tổ chức đoàn thể xã hội... Nhằm mục đích nhờ thanh toán hộ và một số mục đích khác, các Tổ chức tín dụng có thể gửi tiền tại ngân hàng. Tuy nhiên, quy mô nguồn tiền gửi này thường không lớn và ít được tiến hành phổ biến. Tóm lại: Trên thực tế, nhu cầu sử dụng vốn của các NHTM rất lớn; nguồn tiền gửi các ngân hàng huy động được không phải lúc nào cũng đủ đáp ứng. Đôi khi, để tài tế H uế trợ cho hoạt động kinh doanh của mình, các NHTM còn huy động vốn bằng cách đi vay; chính vì vậy, tiền gửi là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng kinh doanh, nó phản ánh bản chất của ngân hàng “đi vay để cho vay”. 1.1.1.2. Vai trò của nguồn vốn tiền gửi ại họ cK in h • Đối với nền kinh tế Vốn tiền gửi của ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế; nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất; các ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Đ • Đối với ngân hàng Nguồn vốn tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu để thực hiện các nghiệp vụ sinh lời của ngân hàng như cho vay, đầu tư, cung cấp các dịch vụ thanh toán... Với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đa dạng các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và lợi nhuận thì vốn có vai trò quan trọng sau đây: - Vốn là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh. - Vốn quyết định quy mô hoạt động tín dụng của ngân hàng. - Vốn quyết định năng lực thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng. - Vốn quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng. • Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 5 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Đối với người gửi tiền Đối với các cá nhân: Trước tiên, họ nghĩ đến việc bảo quản số tiền tạm thời nhàn rỗi của họ như thế nào cho an toàn. Sau đó, những người này tính đến việc tìm kiếm lợi nhuận từ số tiền nhàn rỗi chưa sử dụng đến và sử dụng những tiện ích do ngân hàng cung ứng. Thời hạn gửi dài hay ngắn, số lượng nhiều hay ít là tuỳ thuộc khoản vốn của họ nhàn rỗi được bao lâu, lãi suất của các loại tiền gửi so với các hình thức đầu tư khác và những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng có tiện lợi hay không. Đối với các tổ chức kinh tế: Khi tiến hành hoạt động kinh doanh, hầu như tiền của họ để tại ngân hàng là chủ yếu, họ gửi tiền vào ngân hàng không phải với mục đích tìm kiếm thu nhập mà chủ yếu là để sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, tế H uế nhờ ngân hàng tiến hành thanh toán hộ các khoản phải trả và thu hộ các khoản phải thu của khách hàng hoặc nhập vào tài khoản theo lệnh của họ. 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Việc mua sắm của NTD chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã ại họ cK in h hội, cá nhân và tâm lý. Đối với nhà quản trị, đa số những yếu tố này là không thể kiểm soát được, nhưng chúng cần phải được phân tích cẩn thận và xem xét những ảnh hưởng của chúng đến hành vi của NTD. 1.1.2.1. Các yếu tố văn hóa Văn hóa: là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một người. Không như những loài thấp kém hơn, hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách Đ thức ứng xử của con người đều mang tính hiểu biết. Văn hóa đặc thù: Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các văn hóa đặc thù, là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó. Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưỡng, các vùng địa lý. Tầng lớp xã hội: Là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội, được sắp xếp theo trật tự tôn ti, và các thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia xẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau. 1.1.2.2. Các yếu tố xã hội Các nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan điểm và cách thức ứng xử của một hay nhiều người khác. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 6 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Gia đình có thể phân biệt thành hai loại gia đình của NTD: - Gia đình định hướng: bao gồm cha mẹ của người đó. Từ cha mẹ, một người nào đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân, tình yêu và phẩm hạnh. - Gia đình riêng: bao gồm vợ hoặc chồng và con cái của NTD, có ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày. Vai trò và địa vị: Một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức; vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. 1.1.2.3. Các yếu tố cá nhân tế H uế Tuổi tác ảnh hưởng đến sự thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn của cuộc đời họ. Họ ăn thức ăn trẻ em ở tuổi ấu thơ, ăn hầu hết các loại thực phẩm lúc lớn lên và trưởng thành và ăn những món ăn kiêng lúc già yếu. Sở thích của họ về thời trang, xe máy và giải trí cũng cũng tùy theo tuổi tác. ại họ cK in h Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ. Những người làm marketing cố gắng định dạng những nhóm nghề nghiệp có nhiều quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của mình. Một doanh nghiệp thậm chí có thể chuyên hóa vào việc sản xuất các sản phẩm mà một nhóm nghề nghiệp đặc thù nào đó cần đến. Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng Đ (mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của số thu nhập đó), số tiền gửi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác động qua lại giữa người ấy với môi trường sống. Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng người đó. Nhân cách và ý niệm về bản thân - Nhân cách là một biến số hữu ích trong việc phân tích hành vi NTD, vì nhân cách có thể phân loại và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu của NTD. - Sự ý niệm về bản thân là hình ảnh về cá nhân theo cách quan niệm của chính người đó. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 7 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 1.1.2.4. Các yếu tố tâm lý Sự lựa chọn mua sắm của NTD còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm. Chúng ta sẽ tìm hiểu vai trò của từng yếu tố ấy trong tiến trình mua. Động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó. Và việc thỏa mãn nhu cầu làm giảm đi sự căng thẳng. Nhận thức là tiến trình mà từ đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức, và giải thích các thông tin nhận được để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới. Nhận thức không chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của con người, vào sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng, mà còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa nhân tố ấy với hoàn tế H uế cảnh chung quanh và với đặc điểm cá nhân của người đó. Kiến thức diễn tả những thay đổi trong hành vi của một người phát sinh từ kinh nghiệm. Các nhà lý luận về kiến thức cho rằng kiến thức của một người có được từ sự tương tác của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý, những ại họ cK in h phản ứng đáp lại và sự củng cố. Niềm tin là ý nghĩ khẳng định mà con người có được về những sự việc nào đó. Niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết, dư luận hay sự tin tưởng và có thể chịu ảnh hưởng hay không chịu ảnh hưởng của yếu tố tình cảm. Như vậy, chúng ta có thể đánh giá được những lực lượng tác động đến hành vi của NTD. Việc lựa chọn của một người là kết quả từ sự tác động qua lại phức tạp của Đ những yếu tố văn hóa, xã hội và tâm lý. Có nhiều yếu tố trong số này những người làm marketing không thể gây ảnh hưởng được. Tuy nhiên, chúng có ích cho việc nhận dạng được những NTD đang rất quan tâm đến sản phẩm. Những yếu tố khác những người làm marketing có thể chi phối và cung cấp cho họ những gợi ý về việc nên triển khai sản phẩm, định giá, phân phối và quảng cáo ra sao để thu hút được sự đáp ứng mạnh mẽ của NTD. 1.1.3. Nhận biết thương hiệu Những nghiên cứu gần đây cho thấy, khi quyết định mua sản phẩm, mong muốn của khách hàng thường có 2 phần: nhu cầu về chức năng của sản phẩm và nhu cầu về tâm lí của sản phẩm. Vì sản phẩm chỉ cung cấp cho người sử dụng lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức năng vừa lợi Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 8 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp ích tâm lí nên khách hàng dần chuyển từ việc mua sản phẩm sang mua sản phẩm thông qua thương hiệu. Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến thương hiệu, trong đó có nghiên cứu của tác giả Nguyễn & ctg (2001[11]). Nghiên cứu này chỉ ra rằng yếu tố nhận biết thương hiệu có tương quan dương với lòng ham muốn thương hiệu của khách hàng. Đề tài này đã đưa nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, bởi lẽ yếu tố nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ, cảm xúc. NTD có cảm xúc về một thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biết thương hiệu đó trong tâp các tế H uế thương hiệu cạnh tranh. Và sau cùng là sự ham muốn thương hiệu bao gồm 2 phần: sự ưa thích và xu hướng chọn lựa. Sự thích thú của người gửi tiền đối với thương hiệu ngân hàng nào đó thể hiện qua cảm xúc ưa thích. 1.1.4. Thái độ đối với chiêu thị ại họ cK in h Vai trò của hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng không khác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông tin từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại. Nghiên cứu của Nguyễn & ctg [11] đã chỉ ra rằng thái độ đối với chiêu thị có ảnh hưởng đến ham muốn thương hiệu của NTD. Nếu NTD có thái độ tốt và thích thú đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu đó; phân biệt được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh; và khi có nhu cầu, khả Đ năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu đó rất cao. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Những nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng và sự tương tự nhau của các dịch vụ do các ngân hàng cung cấp khiến cho việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Vấn đề đặt ra là những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại một ngân hàng nào đó. Khám phá được thông tin này sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng xác định các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng cũ bằng việc tìm hiểu những yếu tố đã thúc đẩy họ lựa chọn cũng như tìm ra những biện pháp nhằm duy trì sự gắn bó của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng, Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 9 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp nhiều nhà nghiên cứu cũng đã quan tâm và đang đi tìm đáp án cho câu hỏi này. Xem xét các tài liệu nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng là khác nhau ở mỗi quốc gia. Sayani & Miniaoui (2013) [16] đã nghiên cứu các yếu tố quyết định cho việc lựa chọn ngân hàng của những khách hàng trong giao dịch với các ngân hàng Hồi giáo. Uy tín của ngân hàng không được xem như một yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng trong nghiên cứu này. Kỳ vọng lợi nhuận cũng không phải là yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Sự giới thiệu của bạn bè và gia đình cũng không ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn ngân hàng. Lợi ích và sự đề nghị của bạn bè và gia đình không ảnh hưởng đến việc ra quyết định về việc lựa chọn ngân hàng. tế H uế Blankson et al (2007) [3] cũng tiến hành nghiên cứu so sánh giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana về các nhân tố lựa chọn ngân hàng. Ở Mỹ, nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền là sự thuận tiện, còn ở Đài Loan và Ghana là năng lực cạnh tranh. Có sự tương đồng trong việc lựa chọn ngân hàng giữa ại họ cK in h những nước có sự khác biệt về văn hoá và trình độ phát triển kinh tế. Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) [2] cho thấy khách hàng trẻ tuổi thì quan tâm hơn những yếu tố như uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và những yếu tố liên quan đến máy ATM, chẳng hạn như ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và dịch vụ của ATM luôn sẵn sàng trong 24 giờ. Yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là uy Đ tín của ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, những lợi ích và vị trí của máy ATM. Theo Zineldin (1996) [19] vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo có tác động nhỏ đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sự thân thiện và sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên, tài khoản chính xác trong quản lý giao dịch và hiệu quả trong sửa chữa lỗi lầm là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn và giúp tăng cường sự gắn bó với ngân hàng của khách hàng ở Thụy Điển. Kết quả nghiên cứu của Kennington et al. (1996) [8] cho thấy các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự gắn bó sử dụng dịch vụ của khách hàng là uy tín, giá cả và chất lượng dịch vụ. Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới và gia đình, bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với nữ giới. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 10 GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính. Đối với các nghiên cứu trong nước, đề tài nghiên cứu “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” của tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy [9] là nổi bật hơn cả. Nghiên cứu của này chỉ ra 9 yếu tố được xác định là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. 9 yếu tố đó là: yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing khách hàng và tiện ích sử dụng thẻ. Đề tài nghiên cứu đã hệ tế H uế thống hóa được mô hình đo lường về hành vi của NTD trong việc ra quyết định sử dụng ATM, ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với ý định sử dụng thẻ ATM của NTD. Qua đó làm cơ sở cho các nhà khoa học cũng như các tác giả khác trong việc nghiên cứu hành vi, nghiên ại họ cK in h cứu về ý định và quyết định của NTD trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Mô hình nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân năm 2012 của tác giả Lê Thị Thu Hằng [10]. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 2 nhóm yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân để gửi tiền tiết kiệm là:  Yếu tố chủ quan bao gồm: tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập Đ  Yếu tố khách quan gồm có: - Yếu tố tâm lí xã hội: ảnh hưởng của người quen - Yếu tố kinh tế: ảnh hưởng của lạm phát, ảnh hưởng của tị trường vàng, ngoại tệ, chứng khoáng và bất động sản. - Yếu tố thuộc về ngân hàng: uy tín của ngân hàng, các hình thức tíết kiệm ngân hàng (yếu tố sản phẩm), lãi suất (yếu tố giá), mạng lưới chi nhánh rộng (yếu tố phân phối), khuyến mãi hấp dẫn (yếu tố xúc tiến hỗn hợp), nhân viên phục vụ (yếu tố con người), thủ tục hành chính (yêu tố xuất trình), vị trí thuận tiện (yếu tố cơ sở vật chất) và yếu tố chăm sóc khách hàng. Theo mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL) [13] của tác giả Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan