Tài liệu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố huế luận văn ths. du lịch

I H C QU C GIA HÀ N I I H C KHOA H C XÃ H ------------------ NGUY N TH HOA NGHIÊN C U CH NG D CH V NHÀ HÀNG T I CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH S N 4 SAO THÀNH PH HU LU CH Hà N i - 2015 I H C QU C GIA HÀ N I I H C KHOA H C XÃ H ------------------ NGUY N TH HOA NGHIÊN C U CH NG D CH V NHÀ HÀNG T I CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH S N 4 SAO THÀNH PH HU Chuyên ngành: Du l ch (Chương trình đào tạo thí điểm) LU CH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU Hà N i - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Thị Hoa, học viên cao học khóa 2012 – 2014, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, chuyên ngành Du lịch, xin cam đoan: 1. Đây là công trình do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu. 2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được công bố tại Việt Nam. 3. Số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn trung thực và khách quan, được cung cấp từ Ban Quản lý của các Khách sạn nơi tôi nghiên cứu. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội về những cam kết này. Hà Nội, ngày 27 tháng 01 năm 2015 Học viên Nguyễn Thị Hoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................................6 1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................6 2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................7 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................8 3.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................8 3.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................8 4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................8 5. Một số điểm mới của luận văn .......................................................................10 6. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................10 7. Bố cục của luận văn.........................................................................................10 NỘI DUNG ..............................................................................................................12 CHƢƠNG 1..............................................................................................................12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO ..................................................................12 1.1. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ nhà hàng, chất lƣợng dịch vụ nhà hàng và đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ............................................12 1.1.1.Các khái niệm ..............................................................................................12 1.1.1.1. Chất lượng............................................................................................12 1.1.1.2.Dịch vụ ..................................................................................................14 1.1.1.3.Chất lượng dịch vụ ................................................................................18 1.1.1.4.Nhà hàng ...............................................................................................26 1.1.1.5. Dịch vụ nhà hàng .................................................................................28 1.1.1.6. Chất lượng dịch vụ nhà hàng ...............................................................33 1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .......................................34 1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ..........................35 1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................................................35 1.2.2. Món ăn, thức uống .....................................................................................36 1.2.2.1. Thành phẩm .......................................................................................36 1.2.2.2. Trang trí.............................................................................................36 1.2.2.3. Dịch vụ...............................................................................................37 1.2.3. Năng lực nhân viên .................................................................................37 1.2.3.1. Năng lực nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ ..................................37 1.2.3.2. Năng lực nhân viên về giao tiếp ngoại ngữ.......................................38 1.2.4. Chính sách nhà hàng đối với khách hàng .............................................38 1.2.5. Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng .............................38 1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .......................................................39 1.3.1. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng ..........................39 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng nhà hàng .................................................40 Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................41 CHƢƠNG 2..............................................................................................................42 1 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ ..........................42 2.1. Tổng quan về khách sạn 4 sao và NH trong khách sạn 4 sao ở Huế ........42 2.1.1. Khái quát về các khách sạn 4 sao và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 4 sao trên địa bàn TP Huế ..........................................................42 2.1.2. Tình hình kinh doanh nhà hàng của các khách sạn 4 sao ở Huế........45 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng trong KS 4 sao ở TP Huế........46 2.2.1. Nhà hàng khách sạn Morin Huế ...............................................................46 2.2.1.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin - Huế .................................46 2.2.1.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 5 năm qua (2009-2013) ...47 2.2.1.3. Nhà hàng khách sạn Morin Huế........................................................47 2.2.2. Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế ...........................................53 2.2.2.1. Tổng quan về Khách sạn Century Riverside Huế ................................53 2.2.2.2. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Century Riverside 5 năm 2009 2013 ...................................................................................................................54 2.2.2.3. Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế .......................................55 2.2.3. Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế ........................59 2.2.3.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế ............59 2.2.3.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 5 năm qua (2009-2013) ...60 2.2.3.3. Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế .....................61 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng trong các khách sạn nghiên cứu ...................................................................67 2.3.1. Thiết kê bảng hỏi ........................................................................................67 2.3.2. Mẫu điều tra, thang đo và phương pháp xử lý dữ liệu .............................68 2.3.3. Phân tích kết quả điều tra .......................................................................69 2.3.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .........................................................................69 2.3.3.2. Thông tin về chuyến đi của khách hàng tại các KS 4 sao ở TP Huế. ..70 2.3.2.3. Thông tin về tình hình khách hàng sử dụng DVNH tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế ..........................................................................................71 2.3.2.4. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với CLDVNH tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở TP Huế ..............................................................71 2.3.2.5. Một số ý kiến khác của du khách về CLDVNH tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở TP Huế.................................................................................79 2.4. Đánh giá chung về dịch vụ nhà hàng tại khách sạn 4 sao ở Huế .............79 2.4.1. Những ưu điểm chính và nguyên nhân ....................................................80 2.4.1.1. Những ưu điểm .....................................................................................80 2.4.1.2. Những nguyên nhân của ưu điểm.........................................................81 a) Nguyên nhân khách quan: ............................................................................81 b) Nguyên nhân chủ quan: ................................................................................81 2.4.2. Những hạn chế chính và nguyên nhân ....................................................81 2.4.2.1. Những hạn chế chính ...........................................................................81 2.4.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế .........................................................83 a) Nguyên nhân khách quan ..............................................................................83 b) Nguyên nhân chủ quan .................................................................................84 2 Tiểu kết chƣơng 2 ....................................................................................................85 CHƢƠNG 3..............................................................................................................87 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ ..........................87 3.1. Xu hƣớng kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn trên thế giới .....87 3.2. Định hƣớng và mục tiêu đối với nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế ....................................................................................................................89 3.2.1. Định hướng .............................................................................................89 3.2.1.1. Cơ sở đề xuất ........................................................................................89 3.2.1.2. Định hướng ..........................................................................................94 3.2.2. Mục tiêu ...................................................................................................94 3.3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế ......................................................96 3.3.1. Nhóm giải pháp thị trường khách ..........................................................96 3.3.1.1. Giải pháp thị trường khách nội địa ...................................................96 3.3.1.2. Giải pháp thị trường khách quốc tế ..................................................97 a) Giải pháp thị trường khách Á ..................................................................97 b) Giải pháp thị trường khách Âu, Mỹ, Châu Đại Dương ...........................98 3.3.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật ..........................................100 3.3.3. Nhóm giải pháp về sản phẩm ...............................................................101 3.3.4. Nhóm giải pháp về tiêu chuẩn phục vụ ................................................103 3.3.5. Nhóm giải pháp về đội ngũ lao động ....................................................104 3.4. Một số kiến nghị .............................................................................................106 3.4.1. Đối với các cơ sở đào tạo và dạy nghề Du lịch .......................................106 3.4.2. Đối với cơ quan y tế ..................................................................................107 3.4.3. Đối với Tổng cục Du lịch và các ban ngành liên quan ..........................107 Tiểu kết chƣơng 3 ..................................................................................................109 KẾT LUẬN ............................................................................................................110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. I PHỤ LỤC 1. CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................... VII PHỤ LỤC 2. CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... XIII PHỤ LỤC 3. PHIẾU ĐIỀU TRA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .................. XXXIV PHỤ LỤC 4. MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI KHÁCH SẠN ............................... XLIV 3 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ đồ 1.1. Các đặc tính của dịch vụ .......................................................................16 Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng ............................................20 Sơ đồ 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ...................................21 Sơ đồ 1.4. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ............................................22 Sơ đồ 1.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (SERQUAL) .................24 Sơ đồ 1.6. Quy trình phục vụ nhà hàng ................................................................31 Hình 2.1. Biểu đồ thị phần khách du lịch đến Huế năm 2006 - 2013 ................44 Hình 2.2. Doanh thu dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống TT Huế 2005-2012 ...45 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tổng số khách đến Huế từ năm 2006 đến 2013 ...................................44 Bảng 2.2. Thông tin nhà hàng KS Morin Huế .....................................................48 Bảng 2.3. Doanh thu, chi phí và công suất phòng của khách sạn Century Riverside trong 5 năm qua từ 2009 đến 2013 .......................................................54 Bảng 2.4. Thông tin nhà hàng KS Century Riverside Huế ................................55 Bảng 2.5. Khách lƣu trú và doanh thu của khách sạn (2009 – 2013) ................60 Bảng 2.6. Thông tin nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Resort & Spa .............61 Bảng 2.7. Cơ cấu lao động tại Nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang ....................64 Bảng 2.8. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................72 Bảng 2.9. Đánh giá mong đợi của du khách về CLDVNH .................................74 Bảng 2.10. Đánh giá sự hài lòng của du khách về CLDVNH ..............................77 4 BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt Chất lượng dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ nhà hàng CLDVNH Cơ sở hạ tầng CSHT Cơ sở vật chất kỹ thuật CSVCKT Dịch vụ DV Dịch vụ nhà hàng DVNH Doanh thu DT Khách sạn KS Nhà hàng NH Thành phố TP Thừa Thiên - Huế TT Huế Ủy ban Nhân dân UBND Văn hóa, Thể Thao và Du lịch VHTTDL 5 - Tổng quan chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng; làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng để hình thành cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu đề tài. - Khảo sát, phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng tại 3 khách sạn 4 sao ở Huế, từ đó tìm ra những điểm mạnh và nguyên nhân, hạn chế và nguyên nhân. - Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống nhà hàng khách sạn 4 sao ở thành phố Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố Huế. Các bước nghiên cứu được tiến hành theo mô hình sau: 9 Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn; Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế; Chương 3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế. 11 trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có CL cao hơn". Khái niệm chất lượng như là "sự tuyệt vời" thì bây giờ nó được thay thế bởi định nghĩa được nhấn mạnh đến sản xuất và cung cấp sản phẩm. Như vậy CL là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm tiêu dùng. Nó có ý nghĩ khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Là khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh. Đảm bảo CL cũng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng theo nhu cầu tiêu dùng. Chất lượng có hai dạng: Chất lượng bên ngoài và chất lượng bên trong. - Chất lượng bên ngoài tương ứng với sự hài lòng của khách hàng. Nó cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng để duy trì và cải thiện thị phần của mình. Những người hưởng lợi ích từ dạng này là những khách hàng của công ty và các đối tác bên ngoài của họ. Đây là phương pháp cần tiếp cận và lắng nghe từ khách hàng. - Chất lượng bên trong tương ứng với sự cải thiện các hoạt động bên trong của công ty nhằm mô tả cách tổ chức tốt nhất. Qua đó xác định và giảm thiểu được các hư hỏng để giảm được chi phí. Chi phí để sản xuất ra sản phẩm có CL sẽ thấp hơn chi phí sản xuất ra sản phẩm không CL cộng với chi phí sữa chữa những hư hỏng từ nó. Nếu sản phẩm đến tay người tiêu dùng khi sử dụng không CL thì sẽ khách hàng sẽ trả lại, công ty phải bỏ ra chi phí vận chuyển về và sữa chữa, sau đó lại chuyển đến cho khách hàng... Nếu như vậy chi phí tổng thể cho sản phẩm không chất lượng sẽ cao hơn nhiều so với chi phí sản xuất sản phẩm tốt ngay từ ban đầu. Phát hiện được các hư hỏng càng sớm sẽ càng giảm được chi phí trong quá trình sản xuất. Người hưởng lợi từ dạng này là người quản lý và nhân viên của công ty đó. Chất lượng bên trong thường phải trải qua một giai đoạn xác định và chính thức hóa các quy trình bên trong đạt được thông qua một cách tiếp cận có sự tham gia. Chất lượng được thể hiện qua các yếu tố sau: - Tôn trọng kỹ thuật: Sản phẩm tương ứng với thông tin cung cấp, những gì đã được viết, quảng cáo là không gây hiểu nhầm. 13 sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên phần nhiều là những sản phẩm nằm trong khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Theo Philip Kotler [ tr.522]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, nó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo ISO 9004-2:1991E [1993, tr.2]: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đó đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh [1998, tr.1]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. TS. Bùi Thị Tám cho rằng [2009, tr.39]: “Dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình (process) và hoạt động (performances)”. Có ý kiến khác cho dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế vô hình, không được lưu trữ và không thể chuyển quyền sở hữu, được tiêu thụ đồng thời với quá trình sản xuất. Dịch vụ là một trong hai thành phần quan trọng của nền kinh tế, thành phần khác là hàng hoá. Ví dụ về các dịch vụ bao gồm việc chuyển hàng hóa, chẳng hạn như dịch vụ bưu chính viễn thông, việc sử dụng các kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm, chẳng hạn như một người đi khám bác sĩ – dịch vụ khám chữa bệnh…. Như vậy, trong luận văn này, dịch vụ được hiểu là một tập hợp tất cả các yếu tố của nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng mà trong đó mỗi phần tử dịch vụ sẽ dẫn đến một tiêu chuẩn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nó là hoạt động sáng tạo và mang tính đặc thù riêng của con người. Dịch vụ được thực hiện không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, giữa các nhân viên khác nhau của cùng nhà cung cấp, hoặc khác nhau ở các thời điểm khác nhau. Dịch vụ có các 5 đặc tính được sơ đồ hóa trong hình 1.1 sau: 15 dịch vụ đó. Một Bác sĩ ở phòng mạch sẽ không thể khám bệnh nếu không có mặt của bệnh nhân. - Tính không đồng nhất: DV có tính thay đổi lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp. DV không đồng nhất ở mỗi thời gian, mỗi địa điểm,… của mỗi lần sản xuất dịch vụ. Người ta không thể tập trung sản xuất và cung cấp DV hàng loạt như hàng hóa. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Do vậy không thể kiểm tra được chất lượng theo một tiêu chuẩn đã thống nhất. Dịch vụ chịu tác động lớn của yếu tố con người như kỹ năng, thái độ, hành vi của người cung cấp dịch vụ, nên sự cảm nhận của khách hàng về CLDV là không giống nhau. Ví dụ trong nhà hàng, cùng một loại nước uống, cùng một nhân viên phục vụ nhưng ngày hôm nay do nhân viên phục vụ này mệt mõi đã không thể hiện vui vẻ niềm nỡ khi phục vụ, khác với các hôm trước đã phục vụ rất tốt. Như vậy sản phẩm dịch vụ ở hai thời điểm nói trên lại không giống nhau. Mỗi lần sử dụng DV là duy nhất. Không thể có được một dịch vụ nào giống hoàn toàn trong lần sử dụng thứ hai. - Tính đồng thời: Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, hai bên phải cùng có sự tương tác với nhau. - Tính không lưu kho: Không thể lập kho để lưu trữ dịch vụ như hàng hóa được. Do dịch vụ không có hoặc có rất ít thành phần hữu hình do đó không thể cất vào kho để sử dụng cho tương lai. Khi đề cập đến dịch vụ, Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Phải chăng Adam Smith đang nhấn mạnh đến khía cạnh “tính không lưu kho” của sản phẩm dịch vụ. Hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian, không gian và có công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Một khách sạn không bán được phòng ngủ cho khách thì hôm đó không có doanh thu phòng này, không thể lưu kho phòng ngủ để bán vào hôm sau. Dịch vụ có thể được khái quát theo các mức độ như sau: 17 nghiệm, truyền miệng và quảng cáo. Nhìn chung khách hàng so sánh dịch vụ mà khách hàng mong đợi với dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Có quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi. Quan điểm CLDV được sử dụng trong luận văn này là khả năng của một dịch vụ có thể đáp ứng với các nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng, nó không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải được đánh giá qua sự cảm nhận hoặc qua quá trình thực tế sử dụng của người tiêu dùng. Rất khó đánh giá CLDV bởi vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Thước đo CLDV chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về giá trị dịch vụ với giá trị thực tế khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ đó. Để nắm bắt được CLDV cần lưu ý các hai điểm sau: Thứ nhất: Việc đánh giá CLDV thường mang tính chủ quan và khó có thể đánh giá chính xác một cách tuyệt đối. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh gía nhưng đối với việc đánh giá CLDV những yếu tố vô hình, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế. Do đó khách hàng rất khó đánh giá và nhận biết CLDV. Thứ hai: Chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về giá trị dịch vụ và giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Dựa trên quan điểm này, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo các mức sau : - Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp lớn hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tuyệt vời (Rất cao)" - Excellent service (P>E). - Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp bằng mức giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tốt (Cao)" - Good service (P=E). - Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế DV cung cấp nhỏ hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng thì mức CLDV là "Tồi (Thấp)" -Bad service (P - Xem thêm -