Tài liệu Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng xây dựng công trình tại ban quản lý các dự án giao thông thuộc sở giao thông vận tải tỉnh hà nam

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ I LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................VII MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH GIAO THÔNG ............................................................................................2 CHƯƠNG 1................................................................................................................3 TỔNG QUAN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH VÀ CÔNG TÁC .3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH GIAO THÔNG .........3 1.1. Tổng quan về chất lượng công trình xây dựng ...............................................3 1.1.1. Khái niệm về chất lượng công trình xây dựng ..................................................3 1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng .............................................................5 1.2. Tổng quan về quản lý chất lượng .....................................................................7 1.2.1. Định nghĩa .........................................................................................................7 1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng ......................................................................8 1.2.3. Quy trình của quản lý chất lượng ....................................................................10 1.2.4. Quản lý chất lượng toàn diện ..........................................................................12 1.2.5. Cải tiến chất lượng ..........................................................................................13 1.3 Thực trạng về chất lượng và công tác quản lý chất lượng công trình giao thông tại Việt Nam và trên thế giới hiện nay ........................................................15 1.3.1 Công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng gia thông tại các quốc gia trên thế giới hiện nay.................................................................................................15 1.3.2 Công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng tại Việt Nam hiện nay.......19 CHƯƠNG 2..............................................................................................................23 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .....................23 CÔNG TRÌNH GIAO THÔNG .............................................................................23 2.1. Chất lượng công trình xây dựng .....................................................................23 2.1.1. Khái niệm về chất lượng công trình xây dựng ................................................23 2.1.2. Đặc điểm chất lượng công trình xây dựng ......................................................24 2.1.3 Quá trình hình thành chất lượng công trình xây dựng theo các giai đoạn đầu tư xây dựng ....................................................................................................................24 2.2. Quản lý chất lượng xây dựng công trình giao thông trong giai đoạn thực hiện dự án .................................................................................................................28 2.2.1. Tổng quan về công trình giao thông ...............................................................28 2.2.2. Quản lý chất lượng công trình giao thông trong giai đoạn thực hiện dự án. ..............................................................................................................................30 2.2.3. Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác quản lý chất lượng xây dựng công trình giao thông ..................................................................................................................42 2.2.4. Các đặc điểm quản lý chất lượng công trình giao thông.................................43 2.3. Quản lý và kiểm soát chất lượng thi công công trình xây dựng giao thông ....44 2.3.1. Các yêu cầu có tính chất nguyên tắc trong quản lý chất lượng thi công công trình xây dựng giao thông .........................................................................................44 2.3.2 Đặc điểm, nguyên tắc, qui trình kiểm soát chất lượng thi công công trình .....44 2.4 Quan điểm và mục tiêu phát triển công trình giao thông vận tải đường bộ của tỉnh Hà Nam trong giai đoạn tới .....................................................................50 2.4.1 Quan điểm phát triển ........................................................................................50 2.4.2 Mục tiêu phát triển trong lĩnh vực đường bộ ...................................................51 2.5 Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao năng lực quản lý của Ban QLDA giao thông tỉnh Hà Nam ................................................53 CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH Ở DỰ ÁN NÂNG CẤP CẢI TẠO QUỐC LỘ 21B ........................................................................................................55 3.1. Tổng quan về Ban Quản lý các dự án giao thông thuộc Sở giao thông vận tải tỉnh Hà Nam .......................................................................................................55 3.1.1. Thông tin chung về Ban Quản lý các dự án giao thông thuộc Sở giao thông vận tải tỉnh Hà Nam. .................................................................................................55 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ban Quản lý các dự án giao thông tỉnh Hà Nam ....................................................................................................55 3.2. Năng lực của Ban Quản lý các dự án giao thông tỉnh Hà Nam ...................58 3.2.1. Năng lực về tổ chức điều hành ........................................................................58 3.2.2. Năng lực về nhân sự ........................................................................................60 3.3. Tình hình thực hiện các dự án đầu tư xây dựng công trình giao thông do Ban Quản lý các dự án giao thông tỉnh Hà Nam làm chủ đầu tư .......................64 3.4. Thực trạng công tác quản lý chất lượng công trình giao thông của Ban Quản lý các dự án giao thông tỉnh Hà Nam .........................................................67 3.4.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng quá trình khảo sát ............................67 3.4.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng quá trình thiết kế .............................71 3.4.3. Thực trạng công tác lựa chọn nhà thầu ...........................................................76 3.4.4. Thực trạng công tác quản lý chất lượng trong quá trình thi công ...................79 3.4.5. Thực trạng công tác quản lý chất lượng trong giai đoạn nghiệm thu .............83 3.4.6. Quản lý chất lượng công trình trong giai đoạn bảo trì, khai thác sử dụng .....84 3.5. Những thành tựu đạt được và những mặt còn tồn tại, hạn chế và phân tích nguyên nhân trong công tác quản lý chất lượng công trình giao thông tại Ban QLDA giao thông tỉnh Hà Nam .............................................................................85 3.5.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................85 3.5.2. Những tồn tại, hạn chế hiện nay trong công tác quản lý chất lượng công trình giao thông tại Ban QLDA .........................................................................................87 3.5.3. Phân tích nguyên nhân dẫn tới các mặt tồn tại, hạn chế trong công tác quản lý chất lượng công trình giao thông tại Ban QLDA giao thông tỉnh Hà Nam. ..........................................................................................................................88 3.6 Giới thiệu tổng quan về dự án Nâng cấp cải tạo quốc lộ 21B .......................90 3.7. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng xây dựng công trình tại Ban quản lý các dự án giao thông thuộc Sở giao thông vận tải tỉnh Hà Nam.............................................................................................................93 3.7.1. Thiết lập và hoàn thiện dần các điều kiện ứng dụng phù hợp hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...............................................................93 3.7.2. Nâng cao năng lực của nguồn nhân lực ..........................................................95 3.7.3. Cải thiện công tác nhân sự nhằm nâng cao trách nhiệm trong công việc và có cơ chế động viên người lao động ..............................................................................97 3.7.4. Xây dựng quy trình quan hệ, trao đổi cập nhật thông tin về quá trình thực hiện dự án trong nội bộ và với các bên hữu quan tham gia dự án theo mức độ ảnh hưởng đến chất lượng ...........................................................................................................98 3.7.5. Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) .......................100 3.7.6. Trang bị và áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiệu quả .....................103 3.7.7. Giải pháp nâng cao chất lượng lựa chọn nhà thầu ........................................108 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................111 Kết quả đạt được ...................................................................................................111 Kiến nghị ................................................................................................................112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................113 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BQLDA Ban quản lý dự án CĐT Chủ đầu tư CTXD Công trình xây dựng DAĐT Dự án đầu tư DA Dự án NSNN Ngân sách nhà nước UBND Ủy ban nhân dân XDCT Xây dựng công trình GT Giao thông DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý và kỹ thuật .....................................61 Bảng 3.2 Kinh nghiệm công tác của đội ngũ cán bộ nhân viên trong Ban QLDA ...62 Bảng 3.3 Bảng danh sách máy móc, thiết bị hiện có của Ban QLDA ......................63 Bảng 3.4.Thống kê các dự án đầu tư xây dựng do Ban QLDA thực hiện trong thời gian giai đoạn 2010-2015 ..........................................................................................65 Bảng 3.5 Thống kê số liệu khảo sát của các dự án trong giai đoạn 2010-2014 do Ban QLDA thực hiện ................................................................................................67 Bảng 3.6 Bảng tổng hợp số liệu về chất lượng khảo sát xây dựng các dự án xây dựng công trình giao thông do Ban QLDA điều hành thực hiện. .............................69 Bảng 3.7 Bảng tổng hợp số liệu các tồn tại về chất lượng thiết kế công trình .........74 Bảng 3.8 Bảng so sánh giá gói thầu và giá trúng thầu của một số gói thầu xây lắp. 78 Bảng 3.9 Đề xuất tăng cường đội ngũ cán bộ tại Ban QLDA trong thời gian tới ....97 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Quy trình quản lý chất lượng ...................................................................11 Hình 1.2 : Bánh xe Deming.......................................................................................14 Hình 1.3 : Xu hướng ngày càng đi lên của chất lượng .............................................14 Hình 2.1 Mối quan hệ giữ các chủ thể trong công tác ..............................................30 Hình 2.2 : Quá trình kiểm soát chất lượng thi công công trình theo các giai đoạn hình thành công trình xây dựng ................................................................................47 Hình 2.3 : Quá trình kiểm soát chất lượng thi công công trình theo ........................47 Hình 2.4 : Kiểm soát nhân tố tác động đến chất lượng thi công công trình .............48 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Ban QLDA giao thông tỉnh Hà Nam ..........................55 Hình 3.2 Một số sự cố về chất lượng công trình xây dựng trong giai đoạn thi công81 Hình 3.3 Sơ đồ dòng chảy Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ đề xuất áp dụng đối với Ban QLDA ..........................................................................................................94 Hình 3.4 Sơ đồ vòng tròn P.D.C.D - Deming .........................................................101 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quản lý chất lượng là một quá trình không ngừng cải tiến, hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Mặt khác, nền khoa học kỹ thuật trên thế giới ngày càng phát triển cao, nhiều công nghệ tiên tiến, vật liệu mới mang tính đột phá đã và đang được đưa vào Việt Nam tạo một bước tiến nhanh về tổ chức xây dựng, tiến độ xây lắp và chất lượng công trình. Chính điều này làm bộc lộ sự hụt hẫng của xây dựng công trình giao thông Việt Nam về trình độ quản lý, sự yếu kém trong công nghệ kỹ và thuật mới phục vụ công tác kiểm soát chất lượng các dự án đầu tư xây dựng công trình giao thông. Ban quản lý các dự án giao thông là cơ quan trực thuộc Sở Giao thông vận tải (GTVT) tỉnh Hà Nam, được Sở GTVT tỉnh Hà Nam giao làm chức năng thay chủ đầu tư trực tiếp thực hiện đầu tư các dự án ĐTXD công trình giao thông bằng nguồn vốn NSNN. Trong những năm vừa qua bên cạnh những thành tựu mà Ban QLDA đã đạt được như đưa nhiều dự án vào khai thác sử dụng thì chất lượng công trình giao thông còn tồn tại một số vấn đề mà cần phải nghiên cứu đề xuất giải pháp khắc phục. Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn nêu trên, tác giả chọn vấn đề nghiên cứu: “Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng xây dựng công trình tại Ban Quản lý các dự án giao thông thuộc Sở giao thông vận tải tỉnh Hà Nam” làm luận văn Thạc sỹ là cần thiết trong giai đoạn hiện nay. 2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu cơ sở lý luận và quy phạm pháp luật hiện hành về công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng giao thông nói chung. - Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng xây dựng công trình tại Ban quản lý các dự án giao thông thuộc Sở GTVT tỉnh Hà Nam. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng xây dựng công trình giao thông tại Ban quản lý các dự án giao thông thuộc Sở GTVT tỉnh Hà Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lượng xây dựng công trình giao 2 thông tại Ban quản lý các dự án giao thông thuộc Sở GTVT tỉnh Hà Nam. Trong phạm vi đề tài luận văn này tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu các dự án, công trình thuộc lĩnh vực giao thông đường bộ. - Phạm vi nghiên cứu: Các dự án đầu tư xây dựng công trình giao do Ban quản lý các dự án giao thông thuộc Sở GTVT tỉnh Hà Nam làm chủ đầu tư bằng nguồn vốn ngân sách Nhà nước thực hiện từ năm 2010 đến 2014. 4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu - Cách tiếp cận: Tiếp cận cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng xây dựng công trình và các văn bản quy phạm của nhà nước về công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng. - Phương pháp nghiên cứu: gồm các phương pháp khảo sát, thống kê và phân tích. 5. Kết quả đạt được của luận văn Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng, công tác quản lý chất lượng công trình giao thông, phân tích thực trạng những tồn tại hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện trong công tác quản lý chất lượng xây dựng công trình giao thông tại Ban quản lý các dự án giao thông thuộc Sở GTVT tỉnh Hà Nam. 6. Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo gồm có 3 chương như sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH GIAO THÔNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH GIAO THÔNG CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH Ở DỰ ÁN NÂNG CẤP CẢI TẠO QUỐC LỘ 21B 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH GIAO THÔNG 1.1. Tổng quan về chất lượng công trình xây dựng 1.1.1. Khái niệm về chất lượng công trình xây dựng 1.1.1.1. Định nghĩa về chất lượng nói chung Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy theo văn hóa, cách nhìn nhận của chủ thể và đối tượng được vận dụng mà phạm trù chất lượng được thể hiện dưới nhiều định nghĩa khác nhau. Chẳng hạn, Hiệp hội tiêu chuẩn Chất lượng Quốc tế (ISO) định nghĩa rằng “chất lượng của sản phẩm là sự không hỏng và những tính chất thỏa mãn mong muốn của khách hàng” hay tiêu chuẩn GB/T 10300-1988-Trung Quốc lại định nghĩa rằng “chất lượng là tổng hòa đặc trưng, đặc tính của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ thõa mãn quy định hoặc đáp ứng yêu cầu (hoặc nhu cầu). Ở một vài nơi người ta quan niệm “chất lượng là chỉ tiêu tổng hợp được tạo nên từ nhiều nhân tố chi tiết” hay “chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất đề ra” (Nhật Bản). Đến các nhà khoa học, nhà quản lý sản xuất, chuyên gia kỹ thuật cũng có những ý kiến về chất lượng không giống nhau. Theo Giáo sư Juran (Mỹ) thì "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"; trong khi đó, Giáo sư Crosby (Mỹ) thì cho rằng "Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định", còn Giáo sư người Nhật – Ishikawa lại coi "Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất". Ở Việt Nam, theo từ điển tiếng Việt, dưới góc độ từ ngữ, chất lượng được định nghĩa là “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc… làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự việc khác”. Đối với công trình xây dựng, theo Quy định về quản lý chất lượng công trình của Bộ Xây dựng, định nghĩa “ Chất lượng công trình xây dựng là những yêu cầu về an toàn, bền vững, kỹ thuật và mỹ thuật của công trình xây dựng phù hợp với quy 4 chuẩn và tiêu chuẩn xây dựng, các quy định trong văn bản quy phạm pháp luật có liên quan và hợp đồng giao nhận thầu xây dựng”. Như vậy, qua các quan niệm về chất lượng trên, có thể nói dù có nhiều định nghĩa, nhiều chủ thể khác nhau nhưng trong khái niệm về chất lượng luôn phải có hai thành tố là phù hợp quy định và đáp ứng mong muốn của khách hàng. Rõ ràng chất lượng không phải là một khái niệm trìu tượng, nó có những đặc tính có thể quan sát thấy và đo lường được để định lượng giá trị, nhưng có những đặc tính chỉ có thể cảm thấy mà không đo lường được. Ngoài ra, cũng cần nói rằng khái niệm “ nhu cầu” ở các định nghĩa trên có hai loại: Một là “nhu cầu rõ ràng” là nhu cầu đã được quy định trong các tiêu chuẩn, quy phạm, yêu cầu kỹ thuật, văn bản hợp đồng và các tài liệu pháp lý khác và hai là “nhu cầu ẩn” chỉ sự mong muốn của khách hàng và của xã hội đối với sản phẩm hay dịch vụ, đồng thời đề cập đến các yêu cầu không cần quy định, không cần nói tới mà mọi người đã hiểu và công nhận. Dù là “nhu cầu tường” hay “nhu cầu ẩn” chúng đều thay đổi theo thời gian, chuyển dịch theo sự thay đổi của hoàn cảnh bên trong và bên ngoài, vì vậy các loại văn bản phản ánh những yêu cầu này theo đó mà thường được điều chỉnh. “Sản phẩm” hay “dịch vụ” nói tại các định nghĩa cũng có thể là kết quả, cũng có thể là quá trình hình thành. Cũng có thể nói, sản phẩm hay dịch vụ là một chỉnh thể, trong đó bao gồm quá trình hình thành và quá trình sử dụng chúng. Do đó, chất lượng không chỉ bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, mà còn bao gồm chất lượng các hoạt động trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm dịch vụ. 1.1.1.2. Các đặc tính chất lượng Từ các định nghĩa về chất lượng, ta rút ra một số đặc tính của chất lượng như sau: +Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Bất kỳ một sản phẩm nào vì một lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu đặt ra hoặc nhu cầu mong muốn, không được thị trường chấp nhận thì được coi là kém chất lượng. + Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, vì rằng chất lượng được đo 5 bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, mà các yêu cầu của thị trường thì luôn luôn biến động. + Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, kết quả của quá trình sản xuất mà nó được áp dụng cho mọi thực thể, có thể là một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. + Yêu cầu chất lượng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc phát hiện ra trong quá trình sử dụng, hoạt động. 1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm hai nhóm: nhóm nhân tố bên ngoài và nhóm nhân tố bên trong hệ thống sản xuất của doanh nghiệp. 1.1.2.1 Nhóm các nhân tố khách quan - Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế trong từng thời điểm khác nhau. Tác động này được thể hiện như sau: + Yêu cầu của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Do đó, chất lượng luôn phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. + Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: khả năng kinh tế - tài chính và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tốt hay không. Các yêu cầu chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. + Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại nghành nghề, sản phẩm của nền kinh tế quốc dân và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng. - Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì 6 trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất, quản lý. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu như: sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế; cải tiến hay đổi mới công nghệ; cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu và mục đích tốt hơn như: độ bền, khả năng chịu lực, an toàn đối với sức khỏe và tiêu dùng, v.v… - Các nhân tố về cơ chế chính sách và pháp luật của Nhà nước Chất lượng chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế chính sách quản lý như kế hoạch phát triển nền kinh tế, chính sách đầu tư, quản lý về chất lượng, cơ chế thị trường, chính sách về giá, các tiêu chuẩn – quy chuẩn về chất lượng. - Các nhân tố về điều kiện tự nhiên Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc sản xuất, bảo trì - bảo quản và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi, vận hành và tiêu dùng. Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: vận động địa chất, gió, mưa, bão, sét... ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời, các công trình xây dựng. - Các nhân tố về văn hóa - xã hội Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Nền kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng, yêu cầu chất lượng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. 1.1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan Trong nội bộ hệ thống sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp, đơn vị quản lý 7 các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng có thể được biểu thị bằng quy tắc 5M, đó là : + Con người (Men): con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp. + Phương pháp sản xuất (Methods): phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và quá trình sản xuất của doanh nghiệp. + Máy móc (Machines): khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. + Vật liệu (Materials): vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu. + Môi trường (Medium): nhiệt độ, độ ẩm, biện pháp an toàn… Trong các nhân tố trên, con người được xem là nhân tố số một có tính chất quyết định. 1.2. Tổng quan về quản lý chất lượng 1.2.1. Định nghĩa Chất lượng không tự sinh ra hay ngẫu nhiên có được, chất lượng hình thành từ kết quả tác động lâu dài của nhiều nhân tố liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn có chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các nhân tố này. Hoạt động này được gọi là Quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý đòi hỏi phải hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới đạt được chất lượng mong muốn đặt ra. Trải qua quá trình phát triển của nền kinh kế - xã hội, hoạt động quản lý chất lượng cũng có sự vận động phát triển không ngừng đáp ứng được yêu cầu chất lượng theo từng thời kỳ lịch sử. Trước chiến tranh thế giới lần thứ I: quản lý chất lượng được quan niệm là quá trình kiểm tra sản phẩm, nhằm phân loại hàng tốt khỏi hàng xấu (kiểm tra “cái đã rồi”). Sau chiến tranh thế giới I đến đầu những năm 50 của thế kỷ XX: quản lý chất lượng là quá trình kiểm tra sản phẩm nhưng có nhiều cải tiến là đã áp dựng các phép toán và thống kế toán. Từ năm 1950-1960: Kiểm tra chất lượng đã nhập hòa vào cùng đảm bảo chất 8 lượng, tức là đã nhấn mạnh việc phòng tránh hơn sửa chữa. Từ năm 1960 đến nay: quản lý chất lượng là một quản lý một quá trình, là trách nhiệm của mọi người, đảm bảo tại từng khâu trong quá trình sản xuất không còn sản phẩm hỏng. Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh tế - kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào toàn bộ các nhân tố về kinh tế - xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo. Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một số cơ chế nhất định bao gồm những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển về hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng. Chất lượng được duy trì, đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng. Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chung mà còn là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch vụ bảo hành, sửa chữa khi sử dụng. 1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng bao gồm nhiều hoạt động thành phần, là Thiết lập chính sách chất lượng; Kế hoạch chất lượng; Đảm bảo chất lượng; Kiểm soát chất lượng và Cải tiến chất lượng. 1.2.2.1 Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng là tài liệu do ban lãnh đạo của đơn vị lập ra, trong đó chỉ rõ: Ý đồ và định hướng chất lượng: Xác định có phải chất lượng là vấn đề cốt lõi để doanh nghiệp tồn tại hay không, từ đó xây dựng định hướng phát triển. Mục tiêu chất lượng: Sẽ được thị trường, xã hội chấp nhận và đánh giá như thế nào? 9 Sản phẩm của doanh nghiệp sẽ đạt tỷ lệ sản phẩm không hỏng, không làm lại bao nhiêu? Cấp độ chất lượng chấp nhận trong đơn vị: Từng khâu sản xuất, từng bộ phận, phòng ban trong bộ máy quản lý phấn đấu đạt mục tiêu chất lượng đề ra ở mức độ bao nhiêu? Trách nhiệm của từng thành viên: nêu rõ trách nhiệm của từng thành viên trong doanh nghiệp để đạt chất lượng đề ra, tạo thành văn hóa doanh nghiệp, lấy định hướng chất lượng của doanh nghiệp mà nổ lực, phấn đấu. 1.2.2.2 Kế hoạch chất lượng Định nghĩa: Kế hoạch chất lượng là định dạng những tiêu chuẩn chất lượng nổi bật và tìm cách đáp ứng những tiêu chuẩn đó. Kế hoạch chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quy trình tác nghiệp, các nguồn lực liên quan để thực hiện được chính sách chất lượng. Mục đích: Kế hoạch chất lượng được thiết lập nên là để xác định hệ thống quản lý chất lượng và tính toán các chỉ tiêu chất lượng mà sản phẩm của đơn vị sản xuất hay doanh nghiệp phải đạt được. Nội dung kế hoạch chất lượng có những điểm sau: + Xác định mục tiêu, định hướng và cơ sở hạ tầng cần thiết để thực hiện; + Định danh khách hàng; + Khám phá nhu cầu của khách hàng; + Xây dựng kế hoạch hoàn thiện sản phẩm, cải thiện quy trình… 1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo ra sự tin tưởng đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng được quy định thành văn bản có tính chất kế hoạch, làm cơ sở để thực hiện và kiểm soát. 1.2.2.4 Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là theo dõi quá trình sản xuất theo kế hoạch hoạt động 10 đảm bảo chất lượng, theo dõi sản phẩm, xác định sự phù hợp các chỉ tiêu chất lượng và tìm cách loại trừ các nhân tố có ảnh hưởng không tốt. Khảo sát chất lượng bao gồm các nội dung: + Kiểm tra, giám sát (cân, đo, đếm, thí nghiệm…). + Xử lý số liệu (dùng các phương pháp sơ đồ chất lượng). + Điều chỉnh quy trình hoạt động, sản xuất. 1.2.2.5 Cải tiến chất lượng Cải tiến chất lượng là hoạt động tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng, nhằm giảm độ lệch giữa giá trị thực tế với giá trị mục tiêu dự kiến của các tính chất chất lượng của sản phẩm. Mặt khác, cùng với sự phát triển về kinh tế, sự nâng cao nhận thức của xã hội nói chung, các yêu cầu về chất lượng ngày càng cao dẫn đến các đặc tính chất lượng có sự dịch chuyển từ thấp lên cao, do đó cải tiến chất lượng trở thành quy luật và cần được thực hiện liên tục. 1.2.3. Quy trình của quản lý chất lượng Quy trình hay thủ tục là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình. Các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng phải mô tả được mức độ chi tiết để kiểm soát thích đáng các hoạt động có liên quan, các trách nhiệm quyền hạn và các mối quan hệ tương hỗ của nhân viên quản lý, thực hiện kiểm tra xác nhận hay xem xét lại các công việc ảnh hưởng đến chất lượng. Về cơ bản, quy trình công việc phải mô tả điều cần thực hiện dưới dạng một tập hợp các công việc phải làm theo trình tự nhất định, giúp người thực hiện không bị buộc phải nhớ hết mọi chi tiết đồng thời tránh được sự tùy tiện. Vì vậy ở đây thường sử dụng các lưu đồ nhằm cho việc phổ biến rộng rãi kinh nghiệm, kỹ năng tới người có liên quan một cách đơn giản, dễ hiểu. Hình 1.1 là một thí dụ về quy trình quản lý chất lượng nói chung. 11 Hình 1.1 : Quy trình quản lý chất lượng Ở dạng chi tiết nội dung của quy trình chủ yếu liên quan đến phân công trách nhiệm, quyền hạn và cách thức điều hành, phối hợp. Quy trình chỉ rõ ai làm vệc gì, làm thế nào, và khi nào phải hoàn tất những công việc nêu trên trong việc quản lý chất lượng. Quy trình chất lượng cũng có thể nêu tại sao và nơi nào phải làm những việc đó. Mỗi quy trình chất lượng được viết riêng cho từng công việc nêu trong hệ thống chất lượng và sẽ được áp dụng cho tất cả các sản phẩm hoặc dịch vụ mà đơn vị đảm nhận. Quy trình quản lý chất lượng thường có cấu trúc như sau: - Mục đích: Mô tả tóm tắt tại sao quy trình này lại cần thiết và nó nhằm đạt được điều gì. - Phạm vi: Các cơ quan và các dự án mà quy trình sẽ áp dụng. - Trách nhiệm thực hiện: Tên công việc và trình độ của người mà quy trình chất lượng đề cập. - Tài liệu tham khảo: Danh mục các tài liệu tham khảo đã dùng cho quy trình chất lượng hoặc ghi ra cần tham khảo loại tài liệu nào. - Thực hiện: Chính là các quy trình cụ thể. - Tài liệu kèm theo: Các biểu mẫu, các tài liệu,… cần sử dụng khi thực hiện quy trình chất lượng. 12 Mọi quy trình chất lượng phải do người thực hiện chủ yếu các công đoạn của quy trình soạn thảo. Bản dự thảo trước hết cần biên soạn dựa trên những tài liệu hoặc những phương thức làm việc hiện có ở đơn vị, sau đó lấy ý kiến góp ý của các thành viên khác có liên quan trong đơn vị, đặc biệt là ban chỉ đạo chất lượng để bảo đảm nó sẽ phản ánh đúng công việc cần làm. Quy trình được viết một cách rõ ràng, dễ hiểu và thỏa mãn các quy chuẩn, tiêu chuẩn. Quy trình quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện bởi nhiều phương pháp quản lý tiên tiến mà bao trùm nhất, có triết lý quản lý và hệ thống nhất đó là phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM). TQM cũng là linh hồn của ISO. 1.2.4. Quản lý chất lượng toàn diện 1.2.4.1. Bản chất TQM Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận kiểu mới về quản lý chất lượng. Đó là quản trị đồng bộ các hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động của một tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng, dịch vụ và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng (bên trong - bên ngoài) ở mọi công đoạn. 1.2.4.2. Đặc điểm TQM Ðúng như tính từ “toàn diện” trong tên gọi quản lý chất lượng toàn diện, TQM là bước phát triển cao nhất về quản lý chất lượng với hai đặc điểm nổi bật là: bao quát mọi mục tiêu và lợi ích của sản xuất. 1.2.4.3. Mục tiêu TQM Trong TQM, chất lượng được quan niệm không chỉ là chất lượng của sản phẩm mà còn là chất lượng của toàn bộ quá trình làm ra sản phẩm.Yêu cầu đề ra cho sản phẩm không những phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà quá trình sản xuất ra nó còn phải hiệu nghiệm và đạt hiệu suất cao nhất. Vì vậy mục tiêu của TQM bao quát mọi khía cạnh của sản xuất, gồm 4 nhân tố, được gọi tắt là QCDS: + Chất lượng : Q (Quality) + Giá thành : C ( Costs ) + Cung ứng, nghĩa là giao hàng đúng thời hạn: D (Delivery hoặc Delivery timing) 13 + An toàn : S (Safety) 1.2.4.4. Nguyên lý TQM Theo W.Deming có 3 nội dung chính yếu của TQM như sau: + Ðặt trọng tâm vào khách hàng; + Chất lượng thông qua con người; + Tiếp cận một cách khoa học để giải quyết vấn đề chất lượng và cải tiến chất lượng. Từ những nội dung này đã được phát triển thành 6 nguyên lý của TQM + TQM bắt đầu từ cấp cao nhất ; + Hướng về khách hàng; + Sự tham gia toàn diện; + Biện pháp đồng bộ; + Ðào tạo huấn luyện cho tất cả mọi người; + Sử dụng các công cụ đo lường. 1.2.5. Cải tiến chất lượng Chất lượng là một nhu cầu ở thể động vì bản chất của chất lượng là thỏa mãn mong đợi của con người. Với lẽ đó, chất lượng luôn được cải tiến, luôn được nâng cao. Cải tiến chất lượng là những hoạt động nhằm giảm độ lệch giữa giá trị thực tế với giá trị mục tiêu dự kiến của các tính chất chất lượng sản phẩm. Quản trị chất lượng hiện đại là một quá trình được tiến triển theo một quy trình mà theo quan điểm DeMing, đó là chu trình 4 giai đoạn là Kế hoạch – Thực hiện Kiểm tra - Hành động hay Xử lý. Về bản chất, chu trình DeMing phản ánh đủ các chức năng của quản lý, song với hình thức xoáy trôn ốc: ngày càng cao dần. Tính chất này được mô tả bằng cái gọi là “bánh Xe DeMing” như sau (hình 1.2):