TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH HÓA
KHOA DU LỊCH
---------ddd---------
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Chế biến món ăn
Đơn vị thực tập: Khách sạn bốn phương
Giáo viên hướng dẫn
Học sinh thực hiện
Lớp
Khóa học
: LÊ VĂN SÁU
: NGUYỄN THỊ LAM
: CBMA - K15B
: 2012 - 2014
Thanh Hóa, tháng 06 năm 2014
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
NỘI DUNG...........................................................................................................3
I. Khái quát về đơn vị thực tập...........................................................................3
1. Cơ sở thực tập, địa chỉ, số điện thoại.............................................................3
2. Quy mô, loại hình đơn vị thực tập..................................................................3
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của cơ sở...................................................................4
3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị..................................................4
3.2. Sơ lược về từng bộ phận...........................................................................4
3.2.1. Giám đốc................................................................................................4
3.2.2. Trợ lý giám đốc.....................................................................................4
3.2.3 Phòng kế toán.........................................................................................5
3.2.4. Bộ phận Bàn bar....................................................................................6
3.2.5. Bộ phận bếp...........................................................................................6
3.2.6. Bộ phận Bảo vệ......................................................................................6
3.2.7. Bộ phận lễ tân........................................................................................7
3.2.8. Bộ phận buồng.......................................................................................8
3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận....................................................................8
3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các
nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2013 và quý 1
năm 2014.......................................................................................................10
4. Đánh giá tình hình chung hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị..........11
4.1. Thuận lợi và khó khăn............................................................................11
4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh.............................................12
II. Tình hình cụ thể của bộ phận thực tập.........................................................12
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập..............................................12
1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Khách sạn Bốn phương.............12
1.2. Cơ cấu của bộ phận bàn..........................................................................13
1.3. Chế độ làm việc:.....................................................................................13
1.4. Hình thức phân công...............................................................................14
1.5. Cách bố trí nơi làm việc:........................................................................14
1.6. Phân phối thu nhập.................................................................................14
1.7. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động,
kỷ luật lao động.............................................................................................14
2. Tình hình sản xuất kinh doanh của bộ phận.................................................14
2.1. Tổ chức lao động trong bộ phận thực tập...............................................14
2.2. Cơ cấu phục vụ.......................................................................................15
2.2.1.Quy trình phục vụ khách ăn trưa, tối chọn món:..................................16
2.2.2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước..........................17
2.2.3. Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng.....................................................18
3. Nhận xét về tình hình bộ phận thực tập........................................................19
3.1. Thuận lợi.................................................................................................19
3.2. Khó khăn.................................................................................................19
3.3. Nhận xét về kết quả kinh doanh.............................................................19
III. Qúa trình thực hành thực tập.........................................................................19
NỘI DUNG 2: Nhận xét, đánh giá...................................................................27
IV. Nhận xét về kết quả thực tập – Đề xuất các giải pháp...............................31
1. Tự nhận xét về kết quả thực tập...................................................................31
1.1. Kết quả thực hiện của bản thân...............................................................31
1.2. Bài học sau đợt thực tập.........................................................................31
2. Ý kiến đề xuất...............................................................................................31
2.1. Với đơn vị thực tập.................................................................................31
2.2. Với nhà trường........................................................................................32
PHỤ LỤC............................................................................................................33
TÊN BẢNG......................................................................................................33
TÊN HÌNH.......................................................................................................33
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP............................................................34
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN................................................35
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
LỜI MỞ ĐẦU
Ăn uống là nhu cầu không thể thiếu đối với con người, vì thế nấu ăn rất
quan trọng trong sinh hoạt hàng ngày và đòi hỏi phải có kỹ thuật trong dinh
dưỡng và cách chế biến. Ăn uống có tác dụng quan trọng đến sự phát triển của
cơ thể con người, sức đề kháng và sức làm việc của con người.
Nấu ăn là một công việc bình thường của mọi gia đình nhưng nấu ăn cũng
là một nghệ thuật, đó là nghệ thuật ẩm thực. Ẩm thực là một nét tạo nên bản sắc
văn hóa của mỗi vùng miền, mỗi quốc gia dân tộc. Đất nước ta lịch sử gắn liền
với nền văn minh lúa nước, các món ăn chủ yếu được chế biến từ lúa gạo, ngô...
nhưng không vì thế mà thiếu đi sự phong phú về chất lượng, mùi vị, màu sắc...
Có rất nhiều nền văn hoá ẩm thực tiêu biểu cho các vùng miền của đất
nước được người dân Việt Nam cũng như bạn bè trên thế giới biết đến như: ẩm
thực Hà Nội, ẩm thực Huế...Tuy ở các miền của tổ quốc nhưng nhìn chung các
món ăn đều có những nét đậm hồn Việt. ở Việt Nam quan niệm “ăn no, mặc
ấm” dường như đã thay đổi, người dân hướng tới nhu cầu được “ăn ngon, mặc
đẹp”. Trong điều kiện đời sống được không ngừng nâng lên, thì càng đòi hỏi
không chỉ “ăn đủ” mà còn phải “ăn ngon”, cho nên đội ngũ nhân viên nấu ăn
cũng đòi hỏi tay nghề ngày càng nâng cao.
Chính vì vậy, em đã lựa chọn làm nhân viên nấu ăn trong khách sạn và để
nâng cao tay nghề phục vụ tốt hơn, em đã chọn theo học ngành kỹ thuật chế biến
nấu ăn của Trường trung cấp nghề thương mại du lịch Thanh Hóa - “cái nôi” của
ngành dịch vụ ăn uống tỉnh nhà. Trường Trung cấp nghề thương mại du lịch
Thanh Hóa có bề dầy trong việc đào tạo những công nhân kỹ thuật có tay nghề,
có chuyên môn cao, bên cạnh đó là tập thể đội ngũ giáo viên có bề dầy kinh
nghiệm, trình độ đã góp phần xây dựng nền ẩm thực của tinh nhà và đất nước
Việt Nam ngày càng phong phú hơn. Trong quá trình học tập tại trường, được
sự giúp đỡ, dạy bảo tận tình của các thầy cô, em đã được trang bị một lượng
kiến thức cần thiết, bổ ích để sau này vận dụng vào trong thực tế công tác tại
đơn vị
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
Sau 3 tháng được nhà trường cho đi thực tế, được sự hướng dẫn, giúp đỡ
tận tình của đội ngũ cán bộ, nhân viên đơn vị, em đã tiếp xúc, học hỏi kinh
nghiệm và củng cố lại kiến thức đã học, từ thực tế em đã học hỏi được rất nhiều
kinh nghiệm về chế biến món ăn
Với những kiến thức đã được đào tạo, cùng với những kinh nghiệm được
tích lũy trong quá trình thực tập sẽ là nền tảng vững chắc để em nâng cao trình
độ tay nghề, phục vụ thiết thực cho quá trình làm việc sau này.
Em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của đội ngũ cán bộ, nhân
viên khách sạn Bốn Phương đã tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại
đơn vị.
Em xin cám ơn thầy Lê Văn Sáu đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài
báo cáo này. Em xin chúc toàn thể các thầy cô trong nhà trường sức khoẻ công
tác tốt và thành công trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
NỘI DUNG
I. Khái quát về đơn vị thực tập
1. Cơ sở thực tập, địa chỉ, số điện thoại
Cơ sở thực tập: Khách sạn bốn phương
Địa chỉ: Số 03 – Đường Nguyễn Văn Cừ, Phường Bắc Sơn, Sầm Sơn,
Thanh Hoá
Số điện thoại: 0376.525.186
2. Quy mô, loại hình đơn vị thực tập
Quy mô Khách sạn có 5 tầng, với khuôn viên khách sạn rộng và thoáng mát
sẽ đem lại cho khách du lịch hài lòng trong mùa hè oi ả mỗi khi dừng chân tại
khách sạn, Khách sạn có 120 phòng tiêu chuẩn được trang thiết bị tiện nghi đầy
đủ đảm bảo cho chuyến nghỉ mát của quý vị trong thăng hoa và hạnh phúc.
Trang thiết bị trong phòng như: 02 giường 1.5m, diện tích mỗi phòng từ 20
- 22m2 đem lại không gian nghỉ ngơi rộng và thoáng, ngoài ra có tivi, điều hòa,
nóng lạnh...
Trang thiết bị trong phòng gồm: Ti vi, tủ lạnh, điều hòa, nóng lạnh, điện
thoại, truyền hình số.
Giá phòng từ 300 - 800.000/phòng
Giá trên không bao gồm thuế VAT và ăn sáng.
Có phòng nội bộ cho các Công ty du lịch
Không xuất được hóa đơn VAT
Có nhà hàng với sức chứa 80 người.
Giá mỗi suất ăn thấp nhất: 110.000đ/ suất
Các dịch vụ kèm theo: không
Có chỗ để xe ôtô trong khách sạn
Loại hình của đơn vị chủ yếu là phục vụ ăn uống, nhu cầu nghỉ ngơi của
khách đi du lịch, nghỉ dưỡng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của cơ sở
GVHD: Lê Văn Sáu
3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị
Giám đốc
Trợ Lý Giám Đốc
Phòng
BP bàn
BP
BP
BP
BP
kế toán
Bar
bếp
bảo vệ
lễ tân
buồng
tân
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Sơ đồ cho ta thấy toàn hoạt động tổ chức kinh doanh của đơn vị và mối liên
hệ của các bộ phận.
3.2. Sơ lược về từng bộ phận
3.2.1. Giám đốc
Giám đốc là người trực tuyến điều hành quản lý khách sạn. phê duyệt và
quyết định mọi hoạt động của Khách sạn.
Tên giám đốc: Nguyễn Văn Bốn
Chức vụ: Giám đốc khách sạn
Giới tính: Nam
Trình độ: Đại học
Trình độ chuyên môn: Cao đẳng nghiệp vụ nhà hàng
3.2.2. Trợ lý giám đốc
Trợ lý giám đốc là người trợ lý giám đốc và cùng đảm bảo hoạt động sản
xuất kinh doanh của Khách sạn có hiệu quả.
1) Họ và tên: Nguyễn Hải Hậu
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chức vụ: Trợ lý giám đốc
GVHD: Lê Văn Sáu
Giới tính: Nam
Trình độ: Đại học
Trình độ chuyên môn: Cao đẳng quản trị nhân sự
3.2.3 Phòng kế toán
Thực hiện toàn bộ công tác hoạch toán của đơn vị , thông tin tình hình tài
chính của đơn vị theo cơ chế quản lý nhà nước tại đơn vị mình, ghi chép, tính
toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời, đầy đủ về tình hình tài sản, vật
tư, tiền vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị, phân tích tình hình tài
chính giúp cho giám đốc đưa ra quyết định kinh doanh hợp lý, tính toán đầy đủ
tích nộp đầy đủ, đúng hạn các khoản nộp đối với Nhà nước, nộp cấp trên và các
khoản quỹ của đơn vị.
Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư,
quản lý thông tin kế toán của Khách sạn.
Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt
động chính của Khách sạn.
+ Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ.
+ Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy Khách sạn cải tiến quản
lý.
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của
Khách sạn thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập
cá khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt
…
+ Quy mô: 3 người
+ Cơ cấu giới tính: 1 nam, 2 nữ
+ Trình độ: 1 Đại học, 2 Cao đẳng
3.2.4. Bộ phận Bàn bar
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
Bộ phận này có 15 nhân viên được chia làm 2 ca là bộ phận cung cấp đồ ăn,
uống cho khách.
3.2.5. Bộ phận bếp
Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nói
chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng
như sự phục vụ.
+ Quy mô: Gồm 20 người
+ Cơ cấu giới tính: 15 nữ, 5 nam
+ Trình độ: 2 Đại học, 4 Cao đẳng, 14 Trung cấp
- Bếp trưởng:
Số lượng: 1 người
Họ tên: Ngô Xuân Hải
Giới tính: Nam
Trình độ: Cao đẳng Chế biến món ăn
- Bếp phó:
Số lượng: 1 người
Họ tên: Cao Văn Thống
Giới tính: Nam
Trình độ: Trung cấp chế biến món ăn
- Nhân viên: 18 người
Trình độ: Trung cấp nghiệp vụ chế biến món ăn
3.2.6. Bộ phận Bảo vệ
Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản
trong Khách sạn.
+ Quy mô: Gồm 2 người
+ Cơ cấu giới tính: 2 nam
3.2.7. Bộ phận lễ tân
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
Bộ phận này chia làm 2 ca, trực tiếp giao dịch với khách hàng, kí kết hợp
đồng tạo nguồn cho khách, đón tiếp khách, hướng dẫn khách, bố trí phòng ăn
cho khách và thanh toán với khách hàng.
Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt
động trong Khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là:
- Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí
phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách.
- Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của Khách sạn.
- Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ
kinh doanh. Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều
chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách.
- Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón
khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo.
- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất
kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của Khách sạn.
+ Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn Khách sạn theo quy định từng kỳ,
tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của bộ
phận kinh doanh dịch vụ.
+ Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các
đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc.
+ Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt
động sản xuất kinh doanh của Khách sạnđể thu hút khách đến với Khách
sạnngày một đông hơn.
+ Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để
làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch.
+ Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn
luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạt
động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn.
+ Quy mô: Bộ phận lễ tân gồm 10 người
+ Cơ cấu giới tính: Gồm 6 nam, 4 nữ
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
+ Trình độ: 2 Trình độ Đại học, 6 Cao đẳng, 2 Trung cấp
3.2.8. Bộ phận buồng
Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng
khách và khu vực công cộng, giặt, là …
-Là cơ sở kinh doanh chính của Khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón
và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụ thể:
- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu
cầu thuộc phạm vi tổ buồng.
- Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu
vực bên ngoài Khách sạn.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ,
thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa.
- Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối
an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa
phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch.
- Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn
kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp
làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm
vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa,
khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng
thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh.
+ Quy mô: Gồm 14người
+ Cơ cấu giới tính: 2 nam, 12 nữ
+ Trình độ: 1 Đại học, 8 Cao đẳng, 5 Trung cấp
3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận
Ngành nghề kinh doanh Khách sạn là một ngành nghề mà trong đó mọi
khối bộ phận và phòng ban trong Khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công
trong kinh doanh Khách sạn
Các khối phòng ban bộ phận của Khách sạn có thể được ví dụ như một cổ
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cổ máy đó. Sự thành
công của một bộ phận là sự thành công chung của cả Khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:
Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận
lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng kịp
thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và
mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng thường làm vệ sinh buồng kịp thời
để bộ phận lễ tân có buồng dành cho khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Hai bộ
phận này có mối quan hệ khăng khiết với nhau trong việc thực hiện các nhiệm
vụ Khách sạn phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa các thiết bị
của khách và chuyển cho bảo dưỡng. Bảo dưỡng có trách nhiệm sửa chữa các
thiết bị trong buồng khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh bảo vệ: Bộ phận lễ
tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách được ví là vọng gác đầu tiên của
Khách sạn thường phối hợp với bộ phận an ninh bảo vệ kịp thời giải quyết, đảm
bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào Khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này
phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong Khách sạn. Hàng ngày trước
giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có
nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân
chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận maketing tiếp thị: Hai bộ
phận này cùng phối hợp với nhau trong hoạt động kih doanh và quảng cao cho
Khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn khách cho Khách sạn
để bộ phận lễ tân đăng ký và bán buồng cho khách. Bộ phận lễ tân cũng góp
phần quảng cáo cho Khách sạn như cung cấp thông tin về Khách sạn, chào bán
các dịch vụ, gợi ý các loại buồng cao hơn loại buồng khách đặt.
- Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
Khách sạn: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
Khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
không ngừng tăng lên.
3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các
nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2013 và quý 1
năm 2014
a. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận
-Về dịch vụ lưu trú
Với quy mô lớn, Khách sạncó 100 phòng nghỉ với đầy đủ các trang thiết bị:
tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, nóng lạnh, truyền hình cáp, có hội trường, phòng hội
thảo rộng, đầy đủ tiện nghi. Hệ thống nhà ăn lớn có thể phục vụ từ 300 - 400
thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 - 30 thực khách/lượt.
- Dịch vụ ăn uống:
Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụ đa dạng
các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãn
đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng.
Đối với khách đang nghỉ tại Khách sạn sẽ được phục vụ mang phong cách
theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình
chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống và ba trong Khách sạn cao hơn rất
nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào
những dịp có thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử
dụng các dịch vụ của Khách sạn.
Đối với khách nước ngoài trong Khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ
chiếm tỷ lệ 5% .
Cùng một lúc nhà hàng của Khách sạn có thể phục vụ được khách nội địa
ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách.
- Các dịch vụ khác:
Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ : tập luyện phục hồi chức năng
(PHCN), phòng hát karaoke, sân chơi tenis. Với đội ngũ CBCNV được đào tạo
cơ bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
b. Kết quả của doanh thu năm 2013 và quý 1 năm 2014
GVHD: Lê Văn Sáu
Bảng 2.1: Kết quả doanh thu năm 2013 và quý 1 năm 2014
Doanh thu theo các dịch vụ
Doanh thu ăn uống
Doanh thu lưu trú
Doanh thu dịch vụ khác
Tổng doanh thu
Năm 2013
5.200.000.000
2.520.000.000
2.000.000.000
9.720.000.000
Qúy 1 năm 2014
1.325.000.000
375.000.000
700.000.000
2.400.000.000
4. Đánh giá tình hình chung hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị
4.1. Thuận lợi và khó khăn
a. Thuận lợi
Khuôn viên của Khách sạn rộng, nhiều cây xanh bóng mát, vườn hoa cây
cảnh, gara và bãi đỗ xe thuận lợi. Khách sạncó 100 phòng nghỉ với đầy đủ các
trang thiết bị: tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, nóng lạnh, truyền hình cáp, có hội
trường, phòng hội thảo rộng, đầy đủ tiện nghi. Hệ thống nhà ăn lớn có thể phục
vụ từ 300 - 400 thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 – 30 thực khách/lượt.
Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ: phòng hát karaoke. Với đội ngũ CBCNV
được đào tạo cơ bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt là những món
ăn truyền thống và hải sản mang đậm hương vị biển Sầm Sơn.
Mùa du lịch năm 2013 với 5 ngày nghỉ liền kề, thời tiết lại thuận lợi nên
trong tuần khai trương từ 28/4 - 4/5, lượng khách về Sầm Sơn rất đông.Giá
phòng Vip ngày thứ 7 và chủ nhật từ 800.000-1.000.000 đồng/phòng/4 người,
còn các phòng khác từ 500 - 600 ngàn đồng. Khách sạn có cảnh quan môi
trường xanh - sạch - đẹp, luôn là điểm đến hấp dẫn, kỳ nghỉ lý thú cho khách du
lịch khi về Sầm Sơn.
b. Khó khăn
Một điều gặp khó khăn đó là có những đợt có khách nước ngoài đến thì
trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt của nhân viên trong Khách sạn chưa được thuần
thục gây khó khăn trong quá trình giao tiếp …
- Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của
cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
bộ công nhân viên
GVHD: Lê Văn Sáu
- Khách đến với Khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụ bổ
sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú.
Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với Khách sạn tuy đã có
nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là
những thách thức lớn đối với Khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự
phát triển mạnh mẽ của các Khách sạnvà các Khách sạn trong tỉnh thành phố và
ngoài khu vực.
4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh
Hàng năm Khách sạn với một số lượng doanh thu lớn từ các dịch vụ khác
nhau như cho thuê phòng nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí …
Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh trong năm 2012 và quý 1 năm
2013 đã được trình bày ở trên. Đó là cơ sở để khẳng định kết quả sản xuất kinh
doanh của đơn vị đạt so với những định hướng đề ra.
II. Tình hình cụ thể của bộ phận thực tập
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập
1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Khách sạn Bốn phương
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận bàn Khách sạn Bốn phương
Tổ trưởng
Ca trưởng
Nhân viên
1.2. Cơ cấu của bộ phận bàn
Bảng 2.1: Cơ cấu bộ phận bàn của Khách sạn Bốn Phương
TT
Chức danh
Số lượng
Tỷ lệ
1
Tổ trưởng
1
5%
2
Ca trưởng
5
30%
3
Nhân viên
10
65%
Tổng
16
100
* Nhận xét, đánh giá:
Qua sơ đồ và số liệu trên ta thấy được cơ cấu tổ chức rất hợp lý ca trưởng
phân rất đều, qua đây ta thấy được tỷ lệ nhân viên phục vụ rất cao đáp ứng nhu
cầu của khách.
Tuổi đời của nhân viên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25 tuổi.
Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giới phù
hợp hơn.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên
hầu hết đã được đào tạo qua các trường lớp.
1.3. Chế độ làm việc:
Được chia làm 2 ca khác nhau
- Ca sáng: Từ 7 h đến 12 h
- Ca chiều: Từ 13h đến 19h
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.4. Hình thức phân công
GVHD: Lê Văn Sáu
Trước ca làm việc khoảng 15 phút, toàn bộ nhân viên tập trung về phòng
làm việc của bộ phận để nghe Trưởng bộ phận phân công các công việc.
1.5. Cách bố trí nơi làm việc:
Bộ phận được bố trí 1 phòng nhỏ để tiện cho công việc của bộ phận
1.6. Phân phối thu nhập
Với thu nhập trong ngày cao ví dụ như ngày 23 tháng 06 doanh thu đạt 4.5
triệu, những ngày sau đó cũng vậy.
1.7. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động,
kỷ luật lao động
Luôn hoàn thành tốt và đáp ứng nhu cầu của khách
2. Tình hình sản xuất kinh doanh của bộ phận
2.1. Tổ chức lao động trong bộ phận thực tập
Tổ trưởng: Là người đã tốt nghiệp trường quản lý kinh doanh có bằng C
tiếng Anh và là người có tay nghề giỏi trong phục vụ bàn, có phẩm chất đạo đức
tốt, có ngoại hình cân đối và đã qua lớp đào tạo bếp, có trình độ ngoại ngữ tốt,
am hiểu được tâm lý người ăn, biết quản lý tốt nhân lực và tài sản cũng là người
chịu trách nhiệm kỹ thuật trong một ca làm việc, kiểm tra phòng ăn, bàn ghế,
cách đặt bàn, các trang thiết bị trong phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, kiểm tra và uốn
nắn về kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn. Đưa đón khách về phòng ăn, giới thiệu
thực đơn về món ăn và đồ uống cho khách. Tổ trưởng phải chú ý quan tâm đến
khách, về khẩu vị ý thích của khách để đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Ca trưởng: Là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đã
được đào tạo qua các trường và có trình độ ngoại ngữ tốt, không những thế ca
trưởng cũng là người trưởng thành từ thực tế, có kinh nghiệm và được nhân viên
tin tưởng, hiểu biết về nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm quản lý lao động và
điều chỉnh các việc trong tổ, phân công lao động hàng ngày hợp lý, có biện pháp
quản lý kiểm tra theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư hàng ngày của tổ.
Dự trữ, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo nhu cầu của khách có kế hoạch hướng
dẫn kỹ thuật, kèm cặp anh chị em trong tổ để thúc đẩy kỹ thuật phục vụ cao.
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Lê Văn Sáu
Nhân viên phục vụ: Là người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đã được
đào tạo qua các trường, có ngoại hình cân đối và có trình độ ngoại ngữ tốt, có
sức khoẻ tốt, yêu nghề và qua lớp nghiệp vụ dẻo dai trong lao động, dáng vẻ
đàng hoàng lịch thiệp.
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đi làm đúng giờ, mặc đồng phục,
nghiêm chỉnh chuẩn bị tốt mọi việc ở khu vực phục vụ khách nhập bàn giao ca
kiểm tra sổ ăn để xem số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt.
Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ
Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bàn ăn
cho buổi tiệc.
Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn đồ uống phục vụ
khách, tránh nhầm lẫn. Khách ăn xong phải nhanh chóng đi dọn để giải phóng
bàn ăn, cuối ca sắp xếp lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo cho tổ
trưởng và bàn giao cho ca sau.
Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của khách cho
ca trưởng.
2.2. Cơ cấu phục vụ
Mỗi bộ phận đều có chức năng riêng của mình và phục vụ theo yêu cầu của
khách.
* Thực đơn:
+ Khai vị:
- Súp hải sản
- Nộm đu đủ
+ Món chính:
- Cá quả hấp dưa
- Tôm chiên xù
- Mực trứng hấp
- Thịt viêm
- Canh cua + cà
- Cơm
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Tráng miệng
GVHD: Lê Văn Sáu
- Chuối
2.2.1.Quy trình phục vụ khách ăn trưa, tối chọn món:
Bước 1: Chuẩn bị:
Nhân viên phục vụ bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách
ra về, tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thông thường thì vào
lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để hoàn thành công việc chuẩn
bị.
Các công việc bao gồm:
- Quét dọn phòng ăn,
- Lau chùi và kê bàn ghế
- Gấp khăn ăn
- Trút gia vị vào lọ đựng
Bước 2: Đón khách
- Mở cổng cho khách vào. Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe, sau đó có
nhân viên bảo vệ sắp xếp lại cho khách. Nhân viên phục vụ bàn lại chào đón
khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách và hỏi khách ăn uống gì?.
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
- Trình thực đơn
- Ghi nhận yêu cầu của khách
- Lập lại toàn bộ yêu cầu của khách
- Thu lại thực đơn
Bước 4: Chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan
- Khâu này nhân viên phải chuyển phiếu Order cho hai bộ phận liên quan là
bộ phận chế biến món ăn và nhân viên thu ngân thực hiện việc thanh toán.
Bước 5: Khâu đặt bàn
- Bày dụng cụ và đồ uống lên bàn
- Trãi khăn ăn
Bước 6: Chuyển món ăn và đồ uống
- Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
dụng cụ ăn uống.
GVHD: Lê Văn Sáu
- Trong lúc khách ăn uống, nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn
quan sát những biểu hiện trong bàn của khách, khi khách cần có nhu cầu.
Bước 7: Thanh toán
- Khi có yêu cầu thanh toán từ khách. Nhân viên bàn sẽ vào báo số bàn cho
nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân thanh toán chính xác, sau đó nhân
viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách.
Bước 8: Thu dọn
Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn chén bát xuống khu vực bếp để
nhân viên tạp vụ rửa
Bước 9: Tiễn khách
Nhân viên phục vụ bàn tiễn khách và hẹn gặp lại khách
2.2.2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước
Bước 1: Chuẩn bị:
Nhân viên phục vụ bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách
ra về, tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thông thường thì vào
lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để hoàn thành công việc chuẩn
bị.
Các công việc bao gồm:
- Quét dọn phòng ăn,
- Lau chùi và kê bàn ghế
- Gấp khăn ăn
- Trút gia vị vào lọ đựng
- Xem kỹ thực đơn trong ngày
- Trãi khăn ăn và dụng cụ ăn lên bàn
Bước 2: Đón khách
- Mở cổng cho khách vào. Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe, sau đó có
nhân viên bảo vệ sắp xếp lại cho khách. Nhân viên phục vụ bàn lại chào đón
khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách.
Bước 3: Xem thực đơn và nhắc lại thực đơn cho khách
Sinh viên: Nguyễn Thị Lam - Lớp: CBMA K15B
Trang: 17
- Xem thêm -