Tài liệu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (agribank) – chi nhánh hướng hóa

GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC ...................................................................................................................... i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... iv DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... v DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... vii PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1 tế H uế 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................2 2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3 3. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 ại họ cK in h 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................4 4.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................4 4.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................5 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................5 Đ 4.4. Kích thước mẫu – Phương pháp chọn mẫu......................................................6 4.5. Phương pháp xử lý số liệu ...............................................................................8 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 10 CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN10 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................10 1.1.1. Lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng ...........................10 1.1.2. Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng ................................................13 1.2. Mô hình nghiên cứu..............................................................................................15 1.2.1. Một vài mô hình nghiên cứu liên quan .......................................................15 1.2.2. Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế .............................18 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát 1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................19 1.2.4. Xây dựng thang đo ......................................................................................20 1.3. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ Thẻ thanh toán hiện nay ............................................22 1.3.1. Thực trạng hoạt động Thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay .........................................................................................................................22 1.3.2. Thực trạng hoạt động Thanh toán thẻ tại địa bàn huyện Hướng Hóa hiện nay ...............................................................................................................................23 1.3.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán .................................................................................24 tế H uế CHƯƠNG 2 – NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA ................................... 26 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa .............................26 2.1.1. Đặc điểm chung của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa.........26 2.1.2. Chức năng – nhiệm vụ và các dịch vụ Agribank Hướng Hóa cung cấp.....29 ại họ cK in h 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..............................................................30 2.1.4. Đặc điểm về nhân lực .................................................................................32 2.1.5. Tình hình kết quả kinh doanh của Agribank Hướng Hóa giai đoạn 20112013 .......................................................................................................................33 2.2. Đánh giá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch dụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank Hướng Hóa ............................................40 2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu...........................................................40 Đ 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân ......49 2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa của khách hàng cá nhân, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố ........................52 2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa ...........58 2.2.5. Đánh giá sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình .............................................................................................65 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯỚNG HÓA ....................................................................................... 70 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán đối với đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa .............................................70 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Hướng Hóa......................................71 3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động từ phía Ngân hàng” ...72 3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Lợi ích của dịch vụ thẻ” ............73 tế H uế 3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động của những người ảnh hưởng”...................................................................................................................74 3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Dịch vụ bổ sung” ......................74 3.2.5. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “An toàn – Bảo mật thông tin” ...75 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 77 ại họ cK in h 1. Kết luận....................................................................................................................77 2. Kiến nghị .................................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 79 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 80 Phụ lục 1. Bảng hỏi phỏng vấn khách hàng ................................................................80 Phụ lục 2. Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS ..............................................84 Đ Phụ lục 2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của bảng hỏi chính thức trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................84 Phụ lục 2.2. Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập ..88 Phụ lục 2.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy từng nhóm thang đo sau khi rút trích nhân tố khám phá EFA .........................................................................................91 Phụ lục 2.4. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán .......................................................................................................96 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại iii GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Phát triển châu Á Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis) MB Bank : Ngân hàng Quân đội NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NN&PTNT : Nông nghiệp và Phát triển nông thôn POS : Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (Point of Sale) TCTD : Tổ chức tín dụng tế H uế ADB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Thương tín WB : Ngân hàng Thế giới : Tổ chức Thương mại Thế giới Đ WTO ại họ cK in h Vietcombank : SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình nhân lực của Agribank Hướng Hóa..............................................32 Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Hướng Hóa .....................................34 Bảng 2.3. Tình hình sử dụng vốn của Agribank Hướng Hóa ........................................36 Bảng 2.4. Tình hình dịch vụ Thẻ thanh toán của Agribank Hướng Hóa ......................38 Bảng 2.5. Mẫu điều tra về giới tính ...............................................................................40 Bảng 2.6. Mẫu điều tra về độ tuổi .................................................................................40 Bảng 2.7. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ......................................................................41 Bảng 2.8. Mẫu điều tra theo thu nhập ...........................................................................42 Bảng 2.9. Các dịch vụ khác mà khách hàng đồng sử dụng ...........................................43 tế H uế Bảng 2.10. Mức độ Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasonable Action) quan tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻ .................................................................................46 Bảng 2.11. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ...............50 ại họ cK in h Bảng 2.12. Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhóm “Xu hướng sử dụng thẻ” trước khi tiến hành kiểm định ........................................................................................51 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định KMO and Brartlett’s Test của các nhóm nhân tố .........52 Bảng 2.14. Tổng biến động được giải thích ..................................................................53 Bảng 2.15. Hệ số Cronbanh’s Anpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ................55 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định KMO and Brartlett’s Test nhóm biến “Xu hướng sử dụng thẻ”........................................................................................................................57 Bảng 2.17. Hệ số tải của các biến trong nhóm “Xu hướng sử dụng thẻ”......................57 Đ Bảng 2.18. Hệ số tương quan Pearson...........................................................................60 Bảng 2.19. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân .........................................................................................60 Bảng 2.20. Phân tích ANOVA ......................................................................................60 Bảng 2.21. Hệ số hồi quy ..............................................................................................61 Bảng 2.22. Kết quả mô tả sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Agribank Hướng Hóa ...............................................................................................65 Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ......................................................67 Bảng 2.24. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ......................................................68 Bảng 2.25. Thống kê lựa chọn việc sử dụng thẻ Agribank trong tương lai ..................68 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ......................................................69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tình hình sử dụng các loại thẻ ..................................................................42 Biểu đồ 2.2. Các nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ ............................44 Biểu đồ 2.3. Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ ................................................44 Biểu đồ 2.4. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng khác ......................45 Biểu đồ 2.5. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ chính của thẻ .........................46 tế H uế Biểu đồ 2.6. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư.............................................................62 DANH MỤC HÌNH Hình 1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .......................................................14 ại họ cK in h Hình 2. Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA ..........................................................16 Hình 3. Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB ........................................................17 Hình 4. Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ - TAM ................................................18 Hình 5. Logo Ngân hàng Agribank ...............................................................................27 Hình 6. Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Agribank Hướng Hóa ................................31 Hình 7. Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán Đ của khách hàng cá nhân ................................................................................................64 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại vi GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa” được tiến hành trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014. Mục tiêu của đề tài là xác định được các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của các nhân tố này tới quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân dựa trên mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasonable Action), qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử tế H uế dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa. Đề tài nghiên cứu bước đầu đã cho thấy những kết quả đánh giá về quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân như sau: − Xác định các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán ại họ cK in h của khách hàng bao gồm: Tác động từ phía ngân hàng; Lợi ích của dịch vụ; Tác động của những người ảnh hưởng; Dịch vụ bổ sung; An toàn – Bảo mật thông tin. Năm nhóm nhân tố này tác động cùng chiều và giải thích được 53,8% sự thay đổi quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân, trong đó, nhân tố tác động lớn nhất là “Tác động của người ảnh hưởng”, nhân tố có tác động thấp nhất là “An toàn – Bảo mật thông tin”. Đ − Đo lường một cách khái quát sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân. Cụ thể, đánh giá chung đối với sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán ở trên mức trung bình (3,7831 trên thang đo Likert 5 mức độ). Trong đó nhân tố “An toàn – Bảo mật thông tin” được đánh giá cao nhất trong các nhân tố ảnh hưởng. Đồng thời tiến hành kiểm định One Sampele T-test đối với sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán và việc khách hàng có tiếp tục dùng thẻ trong tương lai hay không. Dựa trên những kết quả đạt được, tôi đã đề xuất một số giải pháp ngắn hạn và dài hạn để cải thiện khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Hướng Hóa như các giải pháp nhân sự, cơ sở vật chất, công nghệ... SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình, hội nhập sâu rộng với toàn cầu, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên của các tổ chức quốc tế như ASEAN, tham gia AFTA, APEC cũng như trở thành thành viên thứ 150 của WTO (7/11/2006). Năm 2013, tăng trưởng GDP dự kiến đạt 5,4%, bình quân 3 năm 2011-2013 đã tăng 5,6%/năm, tuy nhiên vẫn còn thấp hơn mức 7,2% giai đoạn 2006-2010; quy mô nền kinh tế Việt Nam trong năm 2013 ước đạt 176 USD/người năm 1990. tế H uế tỷ USD, thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1960 USD/người so với mức 130 Cùng với sự phát triển của kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng ngày một tăng cao, trước sức ép đó, việc sử dụng tiền mặt cho mục đích thanh toán ngày càng bộc lộ nhiều điểm hạn chế, chính vì vậy, các ngân hàng luôn tìm cách đa dạng ại họ cK in h các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán nhằm giúp khách hàng giao dịch một cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. Và một trong những dịch vụ thanh toán phổ biến hiện tại đang được các ngân hàng áp dụng rộng rãi đó chính là thẻ thanh toán (hay còn gọi là thẻ ATM). Sự ra đời của thẻ ATM mang đến sự tiện lợi cho người tiêu dùng khi có thể thực hiện các giao dịch nạp tiền, chuyển tiền, gửi tiền tại rất nhiều điểm giao dịch ngay trên đường hoặc có thể thanh toán tại cửa hàng có hỗ trợ máy POS. Đ Tuy quá trình phát triển của dịch vụ ATM ở Việt Nam chỉ mới hơn 10 năm nhưng tính đến tháng 5/2013, đã có hơn 57 triệu thẻ của 52 tổ chức tín dụng được phát hành. Các thuật ngữ “Thẻ thanh toán”, “Điểm chấp nhận thẻ”… dần phổ biến hơn đối với người dân. Và trong số các tổ chức tín dụng có chức năng phát hành thẻ, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank được biết đến là một trong những nhân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ATM và đến năm 2012 đã có 10,6 triệu thẻ được phát hàng, chiếm 20% thị phần sau Ngân hàng Công thương Việt Nam – Viettinbank. Với đặc điểm là một huyện miền núi của tỉnh Quảng Trị, tuy nhiên Hướng Hóa là một khu vực kinh tế năng động với Khu thương mại đặc biệt Lao Bảo, những năm SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 1 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp gần đây, thị trường thẻ ATM tại thị trường này đang dần trở nên sôi động với sự vào cuộc của các ngân hàng lớn ngoài Agribank như Viettinbank, Sacombank… dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các ngân hàng này cung cấp rất nhiều dịch vụ phong phú với các lợi ích khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong đó, dịch vụ thẻ cũng xuất hiện với ngày càng đa dạng chủng loại cũng như nhiều tính năng, tiện ích. Với thực tế đó, ngân hàng nào muốn phát triển dịch vụ ATM thì nhất thiết phải đón đầu thị trường, tiến hành nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng làm cơ sở để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp. Với những lý do đó, kết hợp kiến thức đã tế H uế được đào tạo và sự giúp đỡ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hướng Hóa trong quá thực tập tại đây, tôi lựa chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh ại họ cK in h Hướng Hóa” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hướng Hóa (Agribank Hướng Hóa) . Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm Đ giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể − Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng, xu hướng lựa chọn và dịch vụ Thẻ thanh toán. − Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Agirbank Hướng Hóa. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát − Đề xuất, kiến nghị các giải pháp dựa trên các yếu tố đã tìm ra để cung cấp một công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển dịch vụ của Agribank nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh Hướng Hóa nói riêng. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu Để trả lời cho những mục tiêu nghiên cứu trên, tôi đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau: − Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Agribank Hướng Hóa? − Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh tế H uế toán của khách hàng tại Agribank Hướng Hóa? − Những giải pháp giúp Agribank Hướng Hóa nâng cao tính cạnh tranh trong dịch vụ thẻ thanh toán. ại họ cK in h 3. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng của nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa. Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố nào tác động và mức độ cũng Đ như chiều hướng tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa. Thông qua phân tích hành vi của mẫu nghiên cứu có thể khái quát được cho tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank trên địa bàn huyện Hướng Hóa. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Địa bàn hoạt động của ngân hàng Agribank Hướng Hóa, bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sở chính và các cọc ATM của Agirbank Hướng Hóa. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: - Nghiên cứu định tính: thu thập ý kiến nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát khách hàng. - Nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin từ bảng hỏi nhằm phân tích dữ liệu phục vụ công tác nghiên cứu. 4.1.1. Nghiên cứu định tính tế H uế Để thực hiện nghiên cứu định tính, tôi sử dụng các phương pháp sau: Nghiên cứu lý thuyết nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) từ 5-7 thành viên là ại họ cK in h khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank. Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý kiến của khách hàng về những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho họ, các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng tại ngân hàng. Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm soát. Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường Đ xuyên tiếp xúc với khách hàng. 4.1.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ở ngân hàng Agribank Hướng Hóa. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện: 1. Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử 30 bảng hỏi và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi để thu được bảng hỏi chính thức. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 4 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 2. Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. 4.2. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được dự kiến thực hiện qua các bước sau: Bước 1. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình. Bước 2. Xây dựng thang đo sơ bộ. Bước 3. Thảo luận nhóm và chuyên gia nhằm chỉnh sửa thang đo. tế H uế Bước 4. Xây dựng thang đo hoàn chỉnh. Bước 5. Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp. Bước 6. Phát triển và xử lý thang đo: kiểm định hệ số Cronbach’s anpha nhằm kiểm định tính chặt chẽ giữa các câu hỏi; phân tích nhân tố khám phá EFA. giả thuyết. ại họ cK in h Bước 7. Phân tích và hồi quy: xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định các Bước 8. Kết luận và đề ra các giải pháp thực tiễn dựa trên phân tích dự liệu ở trên. 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu Đ Đề tài sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp thu được và nguồn dữ liệu thứ cấp từ điều tra phỏng vấn.  Đối với dữ liệu thứ cấp: - Thu thập các dữ liệu của doanh nghiệp như các nguồn lực vốn, lao động, tình hình kinh doanh, đặc biệt là các dữ liệu liên quan đến tình hình dịch vụ thẻ thanh toán của đơn vị. - Các giáo trình các bộ môn liên quan đã được học nhằm hình thành cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát - Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có mục tiêu tương tự đề tài nhằm tìm kiếm thông tin tham khảo có tính định hướng cho đề tài. - Sử dụng thông tin từ Internet, để đảm bảo tính khách quan, các thông tin sẽ được trích dẫn nguồn và chỉ sử dụng thông tin từ các website uy tín và các thống kê chính thống từ các tổ chúc.  Đối với dữ liệu sơ cấp: Đây là loại dữ liệu thu thập từ bảng hỏi thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank. các phần sau. tế H uế Nội dung cụ thể phương pháp thu thập số liệu sơ cấp sẽ được trình bày chi tiết ở 4.4. Kích thước mẫu – Phương pháp chọn mẫu ại họ cK in h 4.4.1. Xác định kích thước mẫu Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Tôi quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân. Kích thước mẫu sẽ được xác định dựa trên 2 phương pháp: * Phương pháp thứ nhất: Đ Sử dụng công thức: Do tính chất p + q = 1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p= q= 0,5 nên p.q = 0, 25 . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát * Phương pháp thứ hai: Vì lý do đề tài của tôi có nghiên cứu nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu phải đảm bảo một số yếu tố khác. Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. Bảng hỏi điều tra chính thức có 29 biến quan sát trong mô hình, tương đương với việc phỏng vấn lớn hơn 145 mẫu là đủ điều kiện điều tra có ý nghĩa. tế H uế Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 145 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên). Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến ại họ cK in h hành điều tra với số lượng là 160 mẫu. 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thì dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank Hướng Hóa có thể dùng để tiến hành các kiểm định cần thiết. Theo thông tin giao dịch do phòng Kế toán – Ngân quỹ cung cấp, trung bình Đ mỗi ngày có khoảng 150-200 khách giao dịch trên 3 cọc ATM do Agribank Hướng Hóa quản lý, trong đó cọc ATM tại trụ sở chính có lượng giao dịch lớn nhất khoảng 80 lượt. Với số lượng bảng hỏi là 160 bản, tôi dự định khảo sát trong các ngày thứ 2, 4, 6 hàng tuần trong vòng 3 tuần, mỗi ngày điều tra 20 khách hàng đến giao dịch tại cọc ATM và các quầy giao dịch tại trụ sở chính số 198 Lê Duẩn – Thị trấn Khe Sanh. Như vậy, trong suốt 8 ngày điều tra số liệu, với số khách hàng cần phỏng vấn là 160 người thì bước nhảy k là: k=80/20=4. Thời gian tiến hành phỏng vấn vào buổi sáng là từ 7h30 đến 11h30, vào buổi chiều là từ 13h30 đến 17h30. Mỗi buổi phỏng vấn 10 khách hàng, với bước nhảy k là 4 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát như đã tính ở trên. Như vậy, tính từ khách hàng đầu tiên được phỏng vấn, thì cứ 4 khách hàng đến giao dịch tại cọc ATM tại trụ sở chính tôi sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến khi phỏng vấn đủ số lượng khách hàng mong muốn, trong trường hợp khách hàng đúng thứ tự bước nhảy k không đồng ý phỏng vấn, tôi sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó. Đối với một nhóm đông khách hàng thì tôi cũng tiến hành phỏng vấn một người trong nhóm và số khách hàng còn lại vẫn được đếm vào trong bước nhảy. Do mô hình thuyết hành động hợp lý TRA chỉ tiến hành điều tra với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ, do đó, trước khi tiến hành phỏng vấn khách hàng, tế H uế tôi sẽ hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank hay không, nếu có thì tiếp tục phỏng vấn, nếu không thì tiến hành phỏng vấn người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra, tôi cũng xem xét khả năng loại trừ các khách hàng đã được phỏng vấn, nhưng vẫn đến Ngân hàng thực hiện giao dịch ại họ cK in h trong những lần tiếp theo, tránh hiện tượng phỏng vấn trùng lắp khách hàng. 4.5. Phương pháp xử lý số liệu Đối với số liệu sơ cấp thu thập từ bảng hỏi, tôi sẽ tiến hành các phân tích sau: - Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,7. Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được Đ trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha >=0,6. - Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. - Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa tế H uế biến. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ ại họ cK in h tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra Đ các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 9 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Để đưa ra được một định nghĩa về Ngân hàng thương mại, người ta thường phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn tế H uế kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động.Với mỗi quốc gia khác nhau, hình thành một khái niệm khác nhau về Ngân hàng thương mại (NHTM). Theo Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930: “Những nhà băng thiết yếu bao gồm những nghiệp vụ nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các ại họ cK in h giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm...” Theo Luật Ngân hàng Pháp năm 1941: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Theo Luật của các Tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam: Đ “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền đó để cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán”. “NHTM là loại hình Ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”. 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 10 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính; và nó là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính. Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng. tế H uế 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán, và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác. 3. Cho thuê tài chính. 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ại họ cK in h thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán. 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường tự do (OTC) hoặc các thị trường khác. 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch Đ vụ liên quan đến hoạt động phát hành. 8. Môi giới tiền tệ. 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ uỷ thác, lưu ký và tín thác. 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác. 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác. SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.  Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.  Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức tế H uế năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng đó là: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. ại họ cK in h 1.1.1.3. Dịch vụ thẻ thanh toán Căn cứ các khái niệm về Dịch vụ ngân hàng vừa nêu ở trên, có thể thấy rằng, dịch vụ Thẻ thanh toán chỉ là một trong rất nhiều dịch vụ do các ngân hàng cung cấp. Có nhiều khái niệm về thẻ thanh toán như: - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động. Đ - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. - Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Tóm lại: Thẻ thanh toán hay thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 12 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM hay các máy POS (Point of Sale). 1.1.1.4. Tác dụng của thẻ thanh toán - Đối với Ngân hàng: Thẻ thanh toán là một trong các nguồn huy động thường xuyên của ngân hàng. Thẻ thanh toán có thể hình thành do các công ty, tổ chức,..thực hiện trả lương qua thẻ, các trường Đại học phối hợp với ngân hàng cung cấp thẻ ATM đồng thời chính là thẻ sinh viên, hoặc là do những người có nhu cầu tiến hành mở thẻ để gửi tiền và thanh toán. Thẻ thanh toán giúp giảm tiền mặt trong lưu thông, tăng lượng tiền tế H uế trong Ngân hàng. Tuy số tiền gửi vào thẻ của mỗi người thường là không nhiều, thời gian gửi thường không lâu và có thể rút bất kỳ lúc nào, nhưng số người gửi rất đông nên tiền gửi trong thẻ thanh toán cũng là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng. - Đối với nền kinh tế: Tiền gửi trong thẻ thanh toán góp phần vào đầu tư nền ại họ cK in h kinh tế, cung cấp nguồn vốn tại chỗ cho người dân. Mặt khác, thẻ thanh toán giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, đồng thời giúp cho người dân tiếp cận với những phương thức thanh toán hiện đại, nâng cao trình độ dân trí trong việc sử dụng và tích lũy tiền. - Đối với người dân: Thẻ thanh toán giúp người dân tích lũy được vốn của mình và phục vụ cho những kế hoạch chi tiêu trong tương lai cũng như thuận tiện trong việc Đ giao dịch, thanh toán. 1.1.2. Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng 1.1.2.1. Lý thuyết về người tiêu dùng Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Người tiêu dùng có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng. • Thị trường người tiêu dùng SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 13