Tài liệu Phân tích các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên tại công ty tnhh tm vận tải san hiền

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Lời Cảm ơn Tôi xin gửi lời cảm hơn đến Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận đƣợc nhiều sự quan tâm giúp đỡ đến từ anh chị phòng nhân sự và kế toán của công ty Trách nhiệm hữu hạn vận tải San Hiền và cô Nguyễn Thị Diệu Linh. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành anh chị phòng nhân sự và kế toán của công ty và cô Nguyễn Thị Diệu Linh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về thời gian, kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong Quý Thầy, Cô giáo và những ngƣời quan tâm đến đề tài này có những ý kiến đóng góp để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Lê Tấn Thành Cương Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương I Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Mục Lục Lời Cảm ơn ................................................................................................................................... I Danh Mục Viết Tắt .................................................................................................................... V Danh mục bảng biểu ................................................................................................................ VI Danh mục sơ đồ ....................................................................................................................... VII Danh mục hình vẽ.................................................................................................................... VII PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài. ................................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................................................. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu. ....................................................................................................... 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu. ........................................................................................................... 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. .................................................................................................... 2 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................................ 2 4.2 Cở mẫu và thang đo............................................................................................................ 3 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu........................................................................... 3 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ........................ 3 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA). ...................................... 4 4.3.3 Phân tích hồi quy. ............................................................................................................... 4 5. Cấu trúc của khóa luận. ....................................................................................................... 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................... 6 1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................................... 6 1.1.2 Khái niệm: ........................................................................................................................... 6 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ:............................................................................................................... 6 1.2 Khái niệm vận tải................................................................................................................ 7 1.2 Khái niệm ............................................................................................................................ 7 1.2.2 Đặc điểm của ngành vận tải. ............................................................................................. 9 1.3 Khái niệm lòng trung thành............................................................................................. 11 1.3.1 Khái niệm: ......................................................................................................................... 11 1.3.2 Đặc Điểm và vai trò của lòng trung thành..................................................................... 12 Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương II Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh 1.3.3 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow ............................................................................. 13 1.3.4 Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg ............................................................................... 14 1.3.5 Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom......................................................................... 15 1.3.6 Thuyết về sự công bằng ................................................................................................... 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. ..................................... 17 1.4.1 Bản chất công việc............................................................................................................ 19 1.4.2 Lương ................................................................................................................................. 19 1.4.3 Khen thưởng ...................................................................................................................... 20 1.4.4 Phúc lợi .............................................................................................................................. 21 1.4.5 Môi trường làm việc ......................................................................................................... 21 1.4.6 Đồng nghiệp ...................................................................................................................... 22 1.4.7 Cơ hội đào tạo và thăng tiến............................................................................................ 23 1.4.8 Lãnh đạo ............................................................................................................................ 23 1.5 Mô hình nghiên cứu. ........................................................................................................ 24 1.5.1 Mô hình của Smith và cộng sự ....................................................................................... 24 1.5.2 Mô hình của Mai Ngọc Khương & Bùi Diễm Tiên ..................................................... 26 1.5.3 Mô hình của Vũ Khắc Đạt............................................................................................... 27 1.5.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài........................................................................................ 29 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VẬN TẢI SAN HIỀN................................. 31 2.1 Giới Thiệu Chung Về Công Ty Tải San Hiền. ............................................................ 31 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty tải San Hiền......................................... 31 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty tải San Hiền....................................................... 32 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh. .................................................................................................. 34 2.1.4 Bộ máy quản lý của công ty. ........................................................................................... 35 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty tải San Hiền ......................................... 38 2.3 Tình hình nhân sự của công ty ......................................................................................... 41 2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên công ty trách nhiệm hữu hạn San Hiền. ...................................................................................................................... 42 2.4.1 Thống kê mô tả ................................................................................................................. 42 2.4.2 Kiểm định bằng thang đo hệ số Cronbach’s alpha các yếu tố độc lập. ..................... 45 2.4.3 Kiểm định thang đo bằng phân thích nhân tố khám phá EFA .................................... 50 2.4.4 Kiểm định bằng thang đo hệ số Cronbach’s alpha yếu tố phụ thuộc......................... 53 2.4.5 Phân tích hồi quy. ............................................................................................................. 56 2.5 Kiểm Định One Sample T Test....................................................................................... 60 Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương III Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh 2.5.1 Kiểm định One Sample T Test với nhân tố Tiền lương. ............................................. 60 2.5.2 Kiểm định One Sample T Test với nhân tố khen thưởng ............................................ 61 2.5.3 Kiểm định One Sample T Test với nhân tố Phúc lợi ................................................... 62 2.6 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................................. 63 2.7 Kiểm định durbin watson. ............................................................................................... 63 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH TM VẬN TẢI SAN HIỀN ............. 64 3.1 Định Hướng ....................................................................................................................... 64 3.2.1 Nhóm giải pháp về phúc lợi . .......................................................................................... 65 3.2.2 Nhóm giải pháp về tiền lương......................................................................................... 65 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện về khen thưởng..................................................................... 66 3.2.4 Nhóm giải pháp về bản chất công việc .......................................................................... 67 3.2.5 Nhóm giải pháp về môi trường làm việc. ...................................................................... 67 3.2.6 Nhóm giải pháp về mối quan hệ với đồng nghiệp........................................................ 67 3.2.7 Nhóm giải pháp về lãnh đạo............................................................................................ 68 PHẦN III KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ.................................................................................... 70 1. Kết luận. ................................................................................................................................. 70 2. Kiến nghị ................................................................................................................................ 71 2.1 Đối với công ty..................................................................................................................... 71 2.2 Đối với chính quyền địa phương. ...................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 1 Phụ Lục......................................................................................................................................... 2 Bảng hỏi ........................................................................................................................................ 2 Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương IV Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Danh Mục Viết Tắt TNHH TM: Trách nhiệm hữu hạn thương mại KCN : Khu công nghiệp BHYT: Bảo hiểm y tê BHXH: Bảo hiểm xã hội TNHH: Tránh nhiệm hữu hạn Cty: Công ty ĐH: Đại Học CĐ: Cao Đẳng DT: Doanh thu THCS: Trung học cơ sở THPT: Trung học phổ thông Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương V Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: Các nhân tố duy trì và động viên của F.Herzberg. ............................... 15 Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây....................... 38 Bảng 2.2: Tình hình nhân sự của công ty trong 3 năm gần đây............................ 41 Bảng 2.3: Trình độ học vấn. .............................................................................. 43 Bảng 2.4: Độ tuổi. ............................................................................................ 43 Bảng 2.5: Thâm niên......................................................................................... 44 Bảng 2.6: Phân bố lương. .................................................................................. 45 Bảng 2.7: Bảng crossbach’s alphal nhân tố lương lần 1 ...................................... 46 Bảng 2.8: Bảng crossbach’s alphal nhân tố lương lần 2 ...................................... 46 Bảng 2.9: Bảng crossbach’s alphal nhân tố khen thưởng .................................... 47 Bảng 2.10: Bảng crossbach’s alphal nhân tố phúc lợi ......................................... 48 Bảng 2.11: Bảng crossbach’s alphal nhân tố môi trường làm việc ....................... 48 Bảng 2.12: Bảng crossbach’s alphal nhân tố đồng nghiệp. .................................. 49 Bảng 2.13: Bảng crossbach’s alphal nhân tố lãnh đạo......................................... 50 Bảng 2.14: Hệ số KMO ................................................................................... 51 Bảng 2.15: Bảng Hệ số tải các nhân tố mới được rút trính. ................................ 51 Bảng 2.16: Bảng crossbach’s alphal nhân tố phụ thuộc...................................... 53 Bảng 2.17: Phân tích sự tương quan ................................................................. 54 Bảng 2.18: Bảng hệ số xác định độ phù hợp của mô hình lần 1 .......................... 57 Bảng 2.19: Bảng hệ số xác định độ phù hợp của mô hình lần 2 .......................... 58 Bảng 2.20: Kiểm định trung bình nhân tố tiền lương. ........................................ 60 Bảng 2.21: Kiểm định trung bình nhân tố khen thưởng. ..................................... 61 Bảng 2.22: Kiểm định trung bình nhân tố phúc lợi ............................................ 62 Bảng 2.23: Kiểm định đa cộng tuyến. ............................................................... 63 Bảng 2.24: Kiểm định Durbin-watson............................................................... 63 Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương VI Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quá trình di chuyển của sản phẩm trong ngành sản xuất vật chất .......... 9 Sơ đồ 1.2: Sản xuất và tiều thụ trong dịch vụ vận tải ............................................ 9 Sơ đồ 1.3: Mô hình của Smith và cộng sự thiết lập vào năm 1969 ....................... 26 Sơ đồ 1.4: Mô hình của Mai Ngọc Khương & Bùi Diễm Tiên............................. 27 Sơ đồ 1.5: Mô hình Vũ Khắc Đạt ...................................................................... 28 Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu của đề tài .......................................................... 29 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty. .................................................... 35 Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A. Maslow ............................................................. 14 Hình 2.1: Biểu đồ về giới tính ........................................................................... 42 Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương VII Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài. Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới, Việt Nam bước vào thế kỷ 21 trong quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường và định hướng xã hội chủ nghĩa. Đại hội đại biểu toàn quôc lần thứ VIII quyết định đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, phấn đấu đưa nước ta năm 2020 thành một nước công nghiệp hóa hiện đại hóa. Để đạt được mục tiêu này con người quyết định đến sự thành công hay thất bại của tổ chức. Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phát triển về số lượng cũng như chất lượng nguồn nhân lực là một lợi thế cạnh tranh hàng đầu giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trên thị trường. Theo Jimkeyser, Giám đốc phụ trách nhân sự của tập đoàn tư vấn Cooper và Lybrand đã nhận định “các công ty ngày nay hơn nhau hay không là do phẩm chất, trình độ và sự gắn bó giữa nhân viên với công ty – nghĩa là các nhà quản trị phải nhận thức và đề ra chiến lược quản trị tài nguyên nhân sự của mình một cách hiệu quả”. Nhận định đó đã cho ta thấy được tầm quan trọng của công tác quản trị nhân lực trong các tổ chức. Nhà lãnh đạo phải biết cách thu hút nguồn nhân lực giỏi, tìm cách tạo sự gắn bó của nhân viên của mình đối với doanh nghiệp. Nguồn nhân lực giỏi về chuyên môn và có lòng trung thành đối với đơn vị là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực giỏi về chuyên môn và có lòng trung thành đối với đơn vị là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Vậy những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với doanh nghiệp? Xuất phát từ những lý do đó chúng tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền” để hiểu biết sâu sắc hơn những yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức và đề ra giải pháp nhằm giúp cho doanh nghiệp có được sự gắn bó của nhân viên. Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh 2. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền. Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ vận tải, hệ thống hành vi của cá nhân trong tổ chức.  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự gắn bó của nhân viên.  Phân tích các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm tăng cường sự gắn bó của nhân viên với Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền. Đối tượng khảo sát: Lái xe đang làm việc tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền. 3.2 Phạm vi nghiên cứu. Thời gian: Đề tại bắt đầu ngày 1 tháng 2 năm 2016 đến ngày 30 tháng 4 năm 2016. Không gian: Đề tài được thực hiện tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền. Địa chỉ: số 14, đường số 3, KCN An Hòa, Hương Sơ, thành phố Huế. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Thu thập số liệu sơ cấp: Thực hiện nghiên cứu này, tôi tiến hành khảo sát trực tiếp ý kiến các nhân viên và lái xe đang làm việc tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền bằng phương pháp điều tra bảng hỏi để thu thập thông tin cần thiết. Thu thập số liệu thứ cấp: Các tài liệu thứ cấp được tôi thu thập từ Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền . 4.2 Cở mẫu và thang đo - Cở mẫu: Vì bài nghiên cứu có sử dụng phương pháp xử lý và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nên số biến bằng số biến đưa vào phân tích nhân với 5. (Theo tài liệu của Hair và cộng sự đề xuất năm 1998). Như vậy, với số lượng biến quan sát là 21 thì cần phải đảm bảo có ít nhất là 21*5=110 ( bảng hỏi). - Thang đo: Sử dụng hai loại thang đo định danh và thang đo likert với 5 mức độ lựa chọn số 1 là rất không hài lòng đến số 5 là rất hài lòng. - Mức độ 1: Rất không đồng ý - Mức độ 2: Không đồng ý - Mức độ 3: Bình thường - Mức độ 4: Đồng ý - Mức độ 5: Rất đồng ý 4.3 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu. 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khó lòng giúp ta có thể phân tích EFA một cách chính xác (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Điều kiện khi chạy Cronbach’s alpha như sau: - Hệ số cronbach’s alpha tổng (chung) > 0.6 Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh - Hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 (có nghĩa là loại các item có hệ số tương quan biến tống <0.3) 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA). Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu. • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng. • Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Để có thể đạt được mức tối thiểu cần thiết ta chọn Factor loading >= 0,5. 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. 4.3.3 Phân tích hồi quy. Y = α + β 1 X1i + β2 X2i + …. +β2Xni + εi Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Trong đó:Y là biến phụ thuộc X là biến độc lập. α, β là các hệ số. ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Mô hình nghiên cứu dự kiến. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. 5. Cấu trúc của khóa luận. Phần I: Đặt Vấn Đề. Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên Cứu. Chương 1: Tổng Quan Về Vấn Đề Nghiên Cứu. Chương 2: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên Cứu. Chương 3: Định Hướng Phát Triển Và Giải Pháp Nâng Cao Sự Gắn Bó Của Nhân Viên Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền. Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1. 2 Khái niệm: Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vậy chất”. Ngoài định nghĩa nêu trên còn nhữn quan điểm về dịch vụ khác - Trong từ điển Oxfor, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “ cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa, hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” - Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng - Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động không bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ của khách hàng và tài sản với người cung cấp mà không có quyền chuyển giao sự sở hữu Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt và nó có những đặc điểm như sau: - Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày… là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tứ người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh cho chất lượng phục vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. - Tính không đồng nhất, các dịch vu đều có sự biến động lớn so với các sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra cũng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình rất khó tiêu chuẩn hóa kết quả của nó phụ thuộc vào những người liên quan. - Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên là phật lòng khách hàng. - Một đặc tính rất đặc trưng của dịch vụ là không dễ dự trữ lưu kho: Ví dụ như xe tài có 100 chiếc nhưng chỉ hoạt động 50 chiếc những chiếc khác mặc dù vận hành tốt nhưng không có khách hàng thuê để sử dụng thì 50 chiếc không hoạt động đó không thể lưu vào kho được. - Mặc khác, người mua và người bán không thể sở hửu được dịch vụ. Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi công ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng chất trong chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không cao. 1.2 Khái niệm vận tải 1.2 Khái niệm Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố( công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hóa và hành khách, và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến ( chuyến xe, chuyến tàu, chuyến lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến( chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay…) Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tác rời với nhiều ngành dịch vụ khách như ăn uống, du lich, mua sắm,… Sản phảm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hóa của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đâu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục dích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người. Ở Việt Nam theo quy định về vận chuyển hành khách công cộng trong các thành phố của nộ giao thông vận tải thì vận chuyển hành khách công cộng là tập hợp ác phương thức phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nho hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách ( không kể lái xe). Dịch vụ vận tải: “ Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hàng hóa và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tai đẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. ( Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - PGS. TS Đinh Ngọc Viên). Về phần khái niệm” dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhấy trong quá trình này vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt. Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ ( sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó ( quá trình sản xuất gắn liền với quá tình tiêu thụ như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ bán hàng). Nhưng nó vẫn nằm trong thuộc ngành dịch vụ không phải là ngành sản xuất vật chất. Ta có thể mô tả như hai ngành “sản xuất vật chất” và “ “dịch vụ” của PGS. TS Đinh Ngọc Viên như sau: Quá trình tiêu thụ Quá trình sản xuất Quá trình sản xuất Dịch vụ bán sản phẩm Sản phẩm Người tiêu dùng sản phẩm Sơ đồ 1.1: Quá trình di chuyển của sản phẩm trong ngành sản xuất vật chất (Nguồn giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - PGS. TS Đinh Ngọc Viên). Sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Quá trình sản xuất vận tải Sản phẩm Dịch vụ, bán sản phẩm Người tiêu dùng sản phẩm Sơ đồ 1.2: Sản xuất và tiều thụ trong dịch vụ vận tải (Nguồn giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - PGS. TS Đinh Ngọc Viên). 1.2.2 Đặc điểm của ngành vận tải. Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hóa hay hành khách mà còn vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hóa,hành khách,… Nếu giá cước vận chuyển tăng dịch vụ vận tải sẽ làm chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vân tải ( chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiệp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiểu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hóa và hành khách chung chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của một hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được đảm bảo thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hóa. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau: - Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là môt đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một công đoạn sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ. - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tần và thời tiết: Cơ sở hạ tầng gồm: Hệ thống cầu, đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa được vận chuyển Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hóa bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường. Các nguồn hàng, khối lượng hàng hóa và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ thấp hơn so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải. Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải lớn, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đường, cầu, tăng cao. Phụ tùng thay thế của các phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ nước ngoài nên giá tương đối đắt. 1.3 Khái niệm lòng trung thành 1.3.1 Khái niệm: Trung thành có thể là một thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là một khái niệm độc lập. Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất phát từ tình cảm thực sự của họ, họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn, và họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn, và họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi. Cook & Wall (1980) quan tâm đến các khía cạnh hành vi của nhân viên. Theo Mowday, steers và Poter(1979,tr 226), trung thành là “ ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự như khái niệm “ Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc qua trong nhiều năm liền của Viện Aon Consulting: Nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/ doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999;2001). Theo Johnson (2005), nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh trả lại khái niệm trung thành” (Trần Thị Kim Dung Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, tr.19-20) 1.3.2 Đặc Điểm và vai trò của lòng trung thành. a) Đặc điểm của lòng trung thành. Lòng trung thành là động lực quan trọng dẫn đến trách nhiệm nó giúp phát huy những đức tính tốt như là: lòng dũng cảm, lòng biết ơn, phẩm chất công bằng và giúp ta rèn luyện lương tri. Về cơ bản lòng trung thành thuộc về phạm trù cảm xúc. Người trung thành là người luôn kề vai sát cánh ngay cả những lúc khó khăn tuyệt đối không phải những kẻ phớt lờ hay bỏ chạy khi lâm nạn. Lòng trung thành là nguồn gốc của đạo lý và phi đạo lý. Nó giúp xây dựng niềm tin giữa người với người và là một yếu tố cần thiết tạo nên các giá trị của cuộc sống. Tuy nhiên quá trung thành hay trung thành với những kẻ không có đạo đức sẽ dẫn đến nhiều rắc rối. b) Vai trò của lòng trung thành Gắn bó lâu dài với công ty, một khi đã có sự gắn bó thì nhân viên sẽ làm việc một cách có trách nhiệm và cống hiến hết mình vì lợi ích chung. Tạo được lòng trung thành đối với nhân viên còn giúp cho doanh nghiệp giảm bớt được nhiều nguồn chi phí như chi phí tuyển dụng, chi phí chuyển đổi và đào tạo nhân viên mới. Lòng trung thành khẳng định trình độ của công ty bởi công ty chỉ đạt được thành công khi có được lòng trung thành của nhân viên. Sự kết hợp giữa lòng trung thành và niềm tự hào sẽ giúp nhân viên có động lực mạnh mẽ để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Họ thậm chí còn có động lực hoàn thành vượt mức chỉ tiêu đề ra, xúc tiến đạt được mục tiêu của công ty. Các phương thức quản lý phù hợp với quy tắc, đạo đức có thể giành được lòng trung thành, sự quan tâm nhiều hơn của các cổ đông, khách hàng. Lòng trung thành của mỗi cá nhân không chỉ đơn giản là vấn đề của cá nhân mà đó là mỗi mắt xích Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương 12