Tài liệu Phân tích chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn ideal

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN IDEAL Sinh viên thực hiện: Trần Minh Cát Vi Lớp: K46A QTKDTM Niên khóa: 2012 - 2016 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Huế, 05/2016 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài này, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức và phương pháp trong 4 năm học vừa qua.Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc khách sạn Ideal, đặc biệt là các cô, chú, anh, chị nhân viên trong khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để tôi hoàn thành tốt đề tài này này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh, người đã dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, những người thân đã luôn theo sát, giúp đỡ và ủng hộ tôi về mặt tinh thần. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy cô tiếp tục, bổ sung góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện Trần Minh Cát Vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 5. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................................4 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................5 Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA ...........................................................................................................5 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................5 1.1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn ....................................................5 1.1.1.1.Các quan niệm về khách sạn ............................................................................5 1.1.1.2.Khái niệm về kinh doanh khách sạn ................................................................6 1.1.1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ...............................................7 1.1.1.4.Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn ...............................................8 1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn .................................................................9 1.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ khách sạn .....................................................9 1.1.2.2.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn......................................................9 1.1.2.3.Phân loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn .................................................11 1.1.3. Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ..........................................................12 1.1.3.1.Bản chất của chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ...............................12 1.1.3.2.Các căn cứ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn ..........................13 1.1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn...... 15 1.1.3.3.1. Các nhân tố thuộc khả năng của doanh nghiệp...................................... 16 1.1.3.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ........................................................... 18 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................20 Chương 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN IDEAL ..............................................23 2.1. Giới thiệu về khách sạn Ideal ..................................................................................23 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................23 2.1.2.Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý ...........................................................................25 2.1.3.Đội ngũ lao động của khách sạn .......................................................................27 2.1.4.Một số đặc điểm về khách sạn Ideal .................................................................29 2.1.4.1.Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ................................................................ 29 2.1.4.2.Sản phẩm và dịch vụ .................................................................................. 30 2.1.4.3.Khách hàng ................................................................................................ 33 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal.............................................34 2.2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal ..........................................34 2.2.2.Tình hình nguồn khách .....................................................................................36 2.3. Thực trạng về chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Ideal........37 2.3.1.Những điều kiện để mở rộng thị trường khách của khách sạn .........................37 2.3.1.1.Điều kiện về địa lí ...................................................................................... 37 2.3.1.2.Điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật........................................................... 37 2.3.2.Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal .......................38 2.3.2.1.Phân tích khả năng thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal ................................................................................................................... 38 2.3.2.2.Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal ................ 39 2.4. Đánh giá việc thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch của tại khách sạn Ideal .............................................................................................................................45 2.4.1.Đánh giá chung về chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch của tại khách sạn Ideal ...........................................................................................................................45 2.4.2.Đánh giá thông qua ý kiến khách hàng .............................................................49 2.4.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................... 49 2.4.2.2.Đánh giá của khách hàng theo các chỉ tiêu ................................................ 51 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Chương 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN IDEAL ..........................................................63 3.1. Mục tiêu phát triển của khách sạn Ideal .................................................................63 3.1.1.Thuận lợi và khó khăn .......................................................................................63 3.1.2.Mục tiêu phát triển ............................................................................................63 3.2. Đề xuất một số giải pháp ........................................................................................64 3.2.1.Đẩy mạnh hoạt động đa dạng hóa sản phẩm lấy việc tổ chức nghiên cứu thị trường làm cơ sở ........................................................................................................64 3.2.2.Hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ ...........................................................65 3.2.3.Tăng cường các hoạt động Marketing ..............................................................67 3.2.4.Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các nhà cung cấp khách .............68 3.2.5.Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật .....................................................................68 3.2.6.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .............................................................69 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................71 1. Kết luận ....................................................................................................................71 2. Một số kiến nghị........................................................................................................71 2.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................................71 2.2. Đối với khách sạn Ideal ......................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73 PHỤ LỤC ....................................................................................................................74 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ideal ................................................................ 25 Biểu đồ 1. Cơ cấu lao động của khách sạn Ideal theo trình độ học vấn ........................ 28 Biểu đồ 2. Cơ cấu nguồn khách ..................................................................................... 49 Biểu đồ 3. Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal ............................ 52 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1. Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính ..................................................... 27 Bảng 2. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch ................................................................ 33 Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Ideal từ 2013-2015 ................ 34 Bảng 4. Tình hình nguồn khách qua các năm .............................................................. 36 Bảng 5. Giá phòng khách sạn cho khách Nội địa ......................................................... 40 Bảng 6. Giá phòng khách sạn cho khách Nước ngoài .................................................. 40 Bảng 7. Thông tin về chuyến đi của du khách ............................................................. 50 Bảng 8. Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú....................................................... 53 Bảng 9. Kiểm định yếu tố Dịch vụ lưu trú lần 1 .......................................................... 54 Bảng 10. Kiểm định yếu tố Dịch vụ lưu trú lần 2 ........................................................ 55 Bảng 11. Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống .................................................. 56 Bảng 12. Kiểm định yếu tố Dịch vụ ăn uống lần 1 ...................................................... 57 Bảng 13. Kiểm định yếu tố Dịch vụ ăn uống lần 2 ...................................................... 57 Bảng 14. Đánh giá của du khách về dịch vụ bổ sung ................................................... 58 Bảng 15. Kiểm định yếu tố Dịch vụ bổ sung lần 1 ...................................................... 59 Bảng 16. Kiểm định yếu tố Dịch vụ bổ sung lần 2 ...................................................... 60 Bảng 17. Mức độ hài lòng của du khách đối với khách sạn Ideal ................................ 61 Bảng 18. Kiểm định yếu tố Mức độ hài lòng lần 1 ...................................................... 61 Bảng 19. Kiểm định yếu tố Mức độ hài lòng lần 2 ...................................................... 62 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiên nay. du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến và được coi là ngành kinh tế đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển văn hóa mang đậm bản sắc dân tộc. Đối với một quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương, du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Không chỉ riêng đối với Việt Nam mà còn cả với tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là thành phố Huế- vùng đất Cố đô được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giao thoa của các yếu tố văn hóa Phương Đông- Phương Tây, “Vùng văn hóa Huế” đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế- xã hội của mình, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Cố đô Huế với những kho tàng di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh…và đặc biệt là công trình kiến trúc nhà Nguyễn được UNESSCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Ngoài ra Festival Huế cứ hai năm diễn ra một lần, là sự kiện văn hoá- du lịch có quy mô quốc gia và quốc tế. Phát huy được lợi thế là thành phố của những di sản và lễ hội, ngành kinh tế- du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững, trở thành một trong những trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước. Qua đó thấy được tiềm năng du lịch tại đây rất lớn, làm nên nhiều khởi sắc cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng trên địa bàn thành phố Huế. Cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn ra đời ở đây từ lâu, hiện tại hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của tỉnh nhà, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Hiện nay, thị trường cạnh tranh gay gắt, nhiều khách sạn ăn nên làm ra, hoạt động có lãi, bên cạnh đó cũng không ít khách sạn bị phá sản hay hoạt động trì trệ do sản phẩm không thể cạnh tranh được trên thị trường. Do đó hoạt động kinh doanh vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với mỗi doanh nghiệp khách sạn. SVTH: Trần Minh Cát Vi 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại thì cần phải tổ chức tốt các hoạt động chức năng cơ bản như: tài chính, nhân sự, marketing,…và chính sách đa dạng hóa sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất làm nên bí quyết thành công của doanh nghiệp. Nghĩa là, để cạnh tranh, mỗi một khách sạn phải tự thể hiện năng lực bằng chính sản phẩm dịch vụ của mình, vì nó quyết định một phần không nhỏ trong sự thành công hay thất bại của khách sạn. Do đó để có thể đững vững trên thị trường gay gắt này, mỗi doanh nghiệp không thể đứng ì thỏa mãn với những gì mình đang có mà phải luôn tìm cách đổi mởi mình thông qua việc cải tạo, hoàn thiện và đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Khách sạn Ideal, thuộc hệ thống khách sạn 3 sao, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế. Tại đây, lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đòi hỏi ở Ideal nhiều nỗ lực hơn nữa. Do đó khách sạn Ideal không chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Vì vậy, việc thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm, cũng là lời giải đáp của doanh nghiệp cho việc thỏa mãn nhu cầu đã được lượng hóa nhờ vào việc nghiên cứu thị trường và góp phần giúp cho khách sạn thích ứng với những biên động khó lường trong mội trường kinh doanh đầy phức tạp. Xuất phát từ các vấn đề trên, em quyết định chọn đề tài “Phân tích chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Ideal” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Ideal. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ khách sạn và chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. SVTH: Trần Minh Cát Vi 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh  Quan sát, thu thập thông tin, dữ liệu từ khách sạn và khách hàng để khái quát được chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, từ đó phân tích và đánh giá tình hình thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal.  Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Ideal.  Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Ideal.  Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành với phạm vi không gian là Khách sạn Ideal.  Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu  Nguồn dữ liệu thứ cấp: các giáo trình liên quan, sách báo, tài liệu của doanh nghiệp, Internet.  Nguồn dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng hiện đang lưu trú tại khách sạn Ideal Huế. 4.2. Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng không tỉ lệ, tổng thể sẽ được chia thành 2 nhóm: nhóm khách quốc tế và nhóm khách nội địa, sau đó sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa đối với từng nhóm. Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: n= 𝑁 1+𝑁∗𝑒 2 N: kích thước của tổng thể, N = 7014 (tổng lượt khách tại Khách sạn Ideal năm 2015 là 7014 lượt khách) SVTH: Trần Minh Cát Vi 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Chọn khoảng tin cậy là 95% , mức độ sai lệch là 0,1 % Ta có: n = 7014 / ( 1 + (7014 * 0,12 )) = 98,59 Vậy nên quy mô mẫu là 100 mẫu. Mặc dù số phiếu điều tra không nhiều, dẫu vậy nó cũng góp phần làm rõ nguyên nhân của vấn đề phân tích, giúp tìm hiểu tình hình thực tế tại khách sạn. Từ đó, làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp. Dựa vào số lượng khách lưu trú những tháng gần đây theo thống kê của khách sạn, có đến 80% khách tới khách sạn là khách quốc tế. Trên cơ sở đó tôi chọn mẫu để điều tra theo cơ cấu 80% khách quốc tế và 20% khách nội địa và mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. 4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu  Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và các phương pháp luận như quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh, tổng hợp.  Thống kê mô tả: bảng biểu, các chỉ số tăng trưởng…  Sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để làm các kiểm định (thống kê mô tả, kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test). 5. Nội dung nghiên cứu Nội dung bài nghiên cứu gồm ba chương được kết cấu như sau: PHẦN I: Đặt vấn đề PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về sản phẩm khách sạn và chính sách đa dạng hóa sản phẩm. Chương 2: Phân tích thực trạng về chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Ideal. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Ideal. PHẦN III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Trần Minh Cát Vi 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Các quan niệm về khách sạn Có nhiều khái niệm về khách sạn, tại Việt Nam khách sạn thường được quan niệm như sau: khách sạn là một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, khách sạn được xấy cất lên nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, phục vụ các hội nghị, đám cưới,… Thuật ngữ Hotel- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời kì trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trong của các lãnh chúa. Từ khách sạn được định nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỉ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt giữa khách sạn và nhà trọ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong. Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: SVTH: Trần Minh Cát Vi 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn“ là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn là một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng. Mặt khác, sẽ kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lí nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với việc thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung câp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,…cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,… Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền tực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn SVTH: Trần Minh Cát Vi 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh nhu cầu của khách, làm vui lòng họ và tăng khả năng thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng,… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ,…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặn trưng cơ bản của hoạt động kinh doanh phục vụ, vì vậy hoạt động kính doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn“. Như vậy nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm đáp ứng các nhu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch với mục đích có lãi”. 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn  Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở điểm đến du lịch. Tài nguyên du lịch là một trong nhưng nhân tố mà nhà kinh doanh khách sạn cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch tạo ra đặc trưng của mỗi khách sạn. Tài nguyên du lịch không chỉ tạo khung cảnh môi trường kinh doanh mà còn chi phối tổ chức thể loại thứ hạng, quy mô hiệu quả kinh doanh của khách sạn, ví dụ như cơ sở kinh doanh của khách sạn ở mỗi thời điểm phụ thuộc vào sức chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên tại thời điểm đó, thứ hạng của khách sạn chịu sự tác động của tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên, tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tác động trở lại tài nguyên du lịch. Nếu khi tiến SVTH: Trần Minh Cát Vi 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh hành thiết kế xây dựng khách sạn mà không phù hợp với tài nguyên du lịch hay là đánh mất sự hài lòng của chúng thì giá trị tài nguyên cũng bị giảm sút.  Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch. Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thỏa mãn cao hơn ở mức hàng ngày. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu cao cấp này cần phải xây dựng một cách đông bộ các công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất lượng cao. Để làm được điều này thì khách sạn cần phải có vốn đầu tư lớn.  Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương đội ngũ nhân viên lao đông trực tiếp tương đối cao.  Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sư tác động của một số quy luật. Mỗi khách sạn khi xây dựng thường gắn với một tài nguyên du lịch chịu chi phối của một số quy luật như khí hậu, tính thời vụ. Điều này khiến cho các khách sạn luôn phải tìm cách đa dạng hóa sản phẩm để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách. Kinh doanh khách sạn chịu một số quy luật sinh lý con người: ai cũng có thời gian ăn, ngủ, nghỉ ngơi vào những giờ nhất định vfa trong những khoảng thời gian nhất định. Như vậy, ăn ngủ là đại lượng khó có thể thay đổi về lượng, nhà kinh doanh khách sạn có giải pháp tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp ứng những nhu cầu của khách, thu thêm doanh thu cho khách sạn. 1.1.1.4. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn Nội dung chủ yếu của của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cứ trú của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn uống cũng là nội dung rất quan trọng. Do đó, hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thuhút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạnghoá. Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí,...Trong các dịch vụ trên có SVTH: Trần Minh Cát Vi 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cungcấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí,...có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đặt tour, giặt là,....Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý,...Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ 1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ khách sạn Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hoặc khách sạn có cổ phần liên doanh) tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế- xã hội, mục tiêu kinh tế) mà sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất khác nhau. Tuy nhiên, theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm của bất kì loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán tùy ý, có khả năng thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ. Sản phẩm khách sạn là kết quả đội ngũ nhân viên lao động tạo ra trong quá trình kinh doanh khách sạn để làm thỏa mãn nhu cầu của khách sạn. Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn. Đó là hai yếu tố không thể thiếu được trong khách sạn. 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm được các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn: mang tính vô hình, không thể cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Sản phẩm của khách sạn chủ yêu là dịch vụ: là những giá trị mà một cá nhân hoặc một tổ chức cung cấp cho một cá nhân, tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để SVTH: Trần Minh Cát Vi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh thu lợi nhuận, do vậy mà sản phẩm dịch vụ cũng có đủ tính chất của một sản phẩm thông thường. Tính vô hình của sản phẩm: sản phẩm khách sạn không thể cân đo đong đếm được. Từ những đặc điểm này mà nhà quản lý khó đánh giá chất lượng dịch vụ và quản lý, khó khăn trong công tác quản lý nhân lực. Sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu, dập khuôn theo sản phẩm nhất định. Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng không giống nhau. Do tính chất vô hình của sản phẩm mà chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào tâm lí khách hàng. Nếu gọi: S là chất lượng dịch vụ (hay thỏa mãn của khách hàng). P là tâm lí khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ. E là sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng. Ta có công thức: S=P-E  Nếu P > E thì sản phẩm có chất lượng.  Nếu P = E thì sản phẩm được xem là chấp nhận được.  Nếu P < E thì sản phẩm không có chất lượng. Do đó yếu tố tâm lí được coi như là yếu tố quan trọng, khách sạn phải làm hài lòng khách. Khách hàng chỉ hài lòng khi họ được cung cấp “dịch vụ đúng“: đúng với cái họ mong đợi, chất lượng phù hợp với giá cả, họ được phục vụ với thái độ tôn trọng, niềm nở, họ ngày càng được thỏa mãn những dịch vụ mà họ mong muốn càng tốt. Và khi cuộc sống ngày càng cao, kéo theo đó là chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng phải được đưa vào chiến lược kinh doanh, phương hướng kinh doanh của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn không có khả năng lưu kho cất giữ, bởi vì sản xuất tiêu dùng của khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Sản phẩm của khách sạn chỉ được bán khi có mặt khách, do đó việc thu hút khách đến khách sạn tiêu dùng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố con người. Đó là nhóm người tạo ra sản phẩm, những người tạo ra sản phẩm một cách SVTH: Trần Minh Cát Vi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh gián tiếp như quản lý, những nhân viên lễ tân, đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp. Đó là người tiêu dùng sản phẩm như khách hàng. Chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách và cơ sở vật chất kĩ thuật. Những đêm khách sạn có những phòng không có khách thuê nghĩa là khách sạn không sử dụng hết công suất sử dụng phòng của khách sạn. Do đó khách sạn luôn phải tìm cách làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường, vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. Vì vậy khách sạn không còn cách nào khác là cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm cho số lượng khách hàng khó tính này. Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao, tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung có xu hướng tăng. Vì vậy trên thị trường khách sạn tìm cách tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Sản phẩm của khách sạn thực hiện với sự tham gia của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn phải tìm cách kéo được khách hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại khách sạn, mức độ kinh doanh du lịch khách sạn ở khu vực đó. 1.1.2.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Vì vậy sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại: Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng. Ví dụ như hàng hóa, đồ ăn, đồ uống và SVTH: Trần Minh Cát Vi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh các mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem như chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một trong những mặt hàng được lưu giữ lại trong tâm trí khách hàng. Sản phẩm phi vật chất hay còn gọi là dịch vụ: là những sản phẩm mà khách hàng không thể sờ, nắm, cảm nhận được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng. Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại:  Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống, đây là dịch vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn.  Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không như giặt là, karaoke, massage nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn, đối với những dịch vụ của khách sạn người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia. 1.1.3. Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 1.1.3.1. Bản chất của chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngày nay, nền kinh tế thị trường đầy biến động, đây là cơ hội để ngành du lịch phát triển, sự thông thoáng của các thủ tục hành chính, sự quan tâm thích đáng của nhà nước, hơn nữa Đảng ta đã nhấn mạnh: “Xây dựng và phát triển ngành du lịch thành ngành kình kinh tế mũi nhọn“. Do đó, để có thể đứng vững trên thị trường này, trong quá trình sản xuất kinh doanh từng khách sạn cần phải xây dựng một cơ cấu sản phẩm hợp lý. Đó là cơ cấu sản phẩm phù hợp của thị trường và cho phép tối đa hóa lợi nhuận. Sự hoàn thiện đổi mới cơ cấu sản phẩm được thực hiện với nhiều hướng khác nhau, cụ thể:  Thu hẹp danh mục sản phẩm bằng cách loại bỏ các sản phẩm bị lỗi thời, những sản phẩm kém sức cạnh tranh và những sản phẩm không có khả năng tạo ra lợi nhuận.  Giữ nguyên chủng loại sản phẩm đang sản xuất ví dụ như sản phẩm ăn uống nhưng cải tiến hoàn thiện chúng về hình thức và nội dung, tạo thêm nhiều kiểu dáng và thế hệ sản phẩm mới. Cải tiến cho món ăn phù hợp, cải tiến cơ cấu thực đơn phù hợp với SVTH: Trần Minh Cát Vi 12