Tài liệu Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – liên hệ thực tiễn

HỌC VIỆN TƯ PHÁP KHOA ĐÀO TẠO LUẬT SƯ --------o0o-------- BÀI TIỂU LUẬN KIẾN THỨC CHUNG VỀ NGHỀ LUẬT SƯ CHUYÊN ĐỀ: Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn – Liên hệ thực tiễn Học viên: HUỲNH ĐỨC THÁI LÂM HOÀNG Ngày sinh: 20/03/1977 Lớp: A Khoá: 9.1 Số báo danh: 158 TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2010 1. Khái quát chung về tư vấn pháp luật Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, 1998, trang 1035 thì tư vấn là “phát biểu những ý kiến về những vấn đề được hỏi đến nhưng không có quyền quyết định”. Tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ (khoản 1 Điều 28 Luật Luật sư). Tư vấn pháp luật là một loại hình dịch vụ trí tuệ, một nghề sử dụng trí tuệ của luật sư trong các lĩnh vực pháp luật, đòi hỏi người luật sư phải có kỹ năng, kiến thức hiểu biết pháp luật một cách sâu sắc, rộng rãi, có trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp. Thông qua đó, luật sư góp phần tuyên truyền nhận thức pháp lý cho mọi công dân trong đời sống xã hội và góp phần xây dựng hệ thống pháp luật được kịp thời và hoàn chỉnh hơn, do quá trình hoạt động thực tiễn luật sư nắm bắt được những lổ hỏng của luật pháp và những vấn đề phát sinh trong thực tế mà luật chưa kịp thời điều chỉnh. Khi tiếp xúc khách hàng, luật sư chỉ nên đưa ra phương án cho khách hàng lựa chọn, theo hướng có lợi nhất cho những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, luật sư không nên đề nghị lựa chọn phương án nào nhưng cũng không phải mở ra nhiều hướng mà phải lựa chọn kết quả để khách hàng hướng tới. Khi thực hiện công việc tư vấn, đòi hỏi luật sư tư vấn có một kiến thức pháp luật tổng hợp. Luật sư cần am hiểu, nắm vững những qui định của pháp luật. Bênh cạnh đó, luật sư tiếp xúc khách hàng để tư vấn cần có một kiến thức hiểu biết xã hội sâu rộng để đảm bảo việc áp dụng luật vào từng hoàn cảnh, từng trường hợp cụ thể. Bởi pháp luật chỉ qui định những cái chung nhất và thường không dự liệu hết những quan hệ phát sinh trong xã hội, do đó luật sư phải giúp khách hàng làm thế nào để thực hiện đúng pháp luật. Để được như thế, luật sư cần phải có kiến thức pháp luật, phương pháp nghiên cứu pháp luật và áp dụng luật, cần trao dồi kiến thức pháp luật và những kiến thức xã hội khác, bởi trên hết luật sư tư vấn phải thấy được những khoảng cách giữa qui định của pháp luật và đời sống xã hội, những bất cập của những qui định của pháp luật trong việc điều chỉnh quan hệ xã hội, làm thế nào để không áp dụng sai và không vi phạm pháp luật. Tư vấn pháp luật của luật sư không giống như các hoạt động khác, luật sư tư vấn làm thế nào để khách hàng có thể tin tưởng dựa trên những định hướng đưa ra cho khách hàng là định hướng hành vi cho khách hàng và phải thuyết phục để khách hàng có thể tin vào sự hướng dẫn đó bằng tâm huyết nghề nghiệp, bằng lẽ phải, bằng chân lý của hoạt động và đạo đức của nghề luật sư. Khi tiếp xúc với khách hàng mà tìm hiểu yêu cầu tư vấn, luật sư phải thực hiện việc thông tin những vấn đề pháp luật mà khách hàng chưa biết và đang quan tâm, giải thích những điều luật và văn bản pháp luật khi áp dụng trong điều kiện thực tế, hành vi của khách hàng khi tham gia vào các quan hệ pháp luật cụ thể. Như vậy, luật sư phải nắm bắt được kỹ năng hành nghề, có mối quan hệ xã hội rộng rãi và uy tín nghề nghiệp cao, có trách nhiệm đối với xã hội, đối với Nhà nước, đối với khách hàng và với các đồng nghiệp của mình. Vì vậy, phải thông suốt quan điểm lập trường của Đảng và Nhà nước ta. 2. Khách hàng của luật sư Khách hàng là nguồn sống của luật sư, do đó khi tiếp xúc khách hàng luật sư cần phải hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình là ai, để từ đó có hướng tiếp xúc và tư vấn phù hợp nhất. Trên thực tế có nhiều loại khách hàng, chẳng hạn như khách hàng là người Việt Nam, khách hàng là người nước ngoài, là cá nhân, các tổ chức, các doanh nghiệp …, ở mỗi loại khách hàng có những đặc điểm riêng, tâm lý riêng với trình độ hiểu biết pháp luật khác nhau, vì thế luật sư tư vấn cần phải thật am hiểu mỗi loại khách hàng của mình để công việc tư vấn phù hợp với từng loại khách hàng và đạt hiệu quả cao. Khách hàng đến với luật sư qua các kênh, như uy tín, kiến thức và chuyên môn, sách báo xuất bản, các bài giảng tại các Hội thảo khoa học, do sự giới thiệu của các khách hàng khác, khách hàng quen, quan hệ cá nhân tốt, qua tiếp xúc cá nhân, tổ chức, các cuộc thi hay sự phát triển của thị trường. Trong thực tiễn hoạt động tư vấn pháp luật của Việt Nam thường có hai mối khách hàng là khách hàng Việt Nam và khách hàng nước ngoài. 2.1 Khách hàng là người Việt Nam Khách hàng là người Việt Nam thường có tâm lý thắng thua trong kiện cáo. Khi bắt đầu việc kiện nhau họ thường tìm mọi cách để giành phần thắng về mình kể cả việc tìm luật sư giỏi để tư vấn. Đồng thời, người Việt Nam cũng có tâm lý chuộng hình thức, như các công ty thường mời những luật sư giỏi tư vấn cho mình trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia đàm phán, ký kết các hợp đồng của công ty. Khi tiếp xúc với luật sư tư vấn, khách hàng Việt Nam thường biểu hiện dưới hai dạng sau đây: - Thứ nhất, mang nặng suy nghĩ chủ quan, luôn cho rằng mình đúng. Vì vậy khi tiếp xúc với luật sư, khách hàng tìm mọi cách để áp đảo, thuyết phục luật sư hiểu như mình, tức là khách hàng đang đúng. Có trường hợp khách hàng đúng, nhưng cũng không ít trường hợp khách hàng chủ quan nguỵ biện, ngộ nhận. Khi đó, luật sư phải giải thích, yêu cầu khách hàng trình bày một cách mạch lạc, cung cấp các thông tin cần thiết đối với việc cần tư vấn, trên cơ sở đó luật sư sẽ tiến hành các bước như tư vấn ở đoạn sau. - Thứ hai, biết sai, thậm chí có đầy đủ cơ sở chứng minh là sai nhưng vẫn cố tình bảo vệ cái sai của mình. Khách hàng trong trường hợp này muốn luật sư biến cái sai thành cái đúng, khai thác lợi ích từ những điểm, vấn đề sai đó để họ được lợi hoặc khách hàng nhờ luật sư tư vấn để khắc phục, nhằm giảm bớt tổn thất, giảm bồi thường thiệt hại do lỗi của họ gây ra. Ví dụ: Đối với các việc ly hôn có gắn liền với việc chia tài sản và con cái. Trước khi đưa vụ kiện ra Toà, khách hàng thường yêu cầu luật sư giúp họ bằng cách nào vừa ly hôn, được chia tài sản (không phải của mình) vừa được nuôi con. Trong trường hợp này, xét về mặt đạo đức nghề nghiệp, luật sư không được giúp khách hàng thực hiện những hành vi trái pháp luật. Luật sư tư vấn giúp họ giải toả được về mặt tâm lý, để họ thấy rằng pháp luật chỉ bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của công dân, thực hiện những điều trái với pháp luật là trái với tư cách hành nghề của luật sư. Tuy vậy trong từng trường hợp cụ thể, luật sư tư vấn có thể giúp khách hàng của mình tận dụng các quy định của pháp luật để giảm bớt trách nhiệm cho họ. 2.2 Khách hàng là người nước ngoài Khách hàng nước ngoài có thể là cá nhân nước ngoài hoặc các doanh nghiệp, các công ty, tổ chức nước ngoài thành lập và hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Khác hàng nước ngoài thường là những người hiểu biết pháp luật, có trình độ chuyên môn cao, có năng lực quản lý và đầu óc tổ chức. Vì vậy, các yêu cầu của họ thường rõ ràng, rành mạch. Khác với khách hàng Việt Nam, họ ít khi yêu cầu luật sư Việt Nam tư vấn cho họ những điều trái với pháp luật, rất coi trọng hình thức và uy tín nghề nghiệp. Vì vậy, khi làm việc với họ, luật sư phải thể hiện bản lĩnh là người am hiểu pháp luật Việt Nam, có uy tín và thâm niêm trong nghề, là người bảo vệ quyền lợi cho khách hàng phù hợp với pháp luật Việt Nam. Khách hàng nước ngoài sẽ không hài lòng, nếu luật sư làm việc thông qua kinh nghiệm cá nhân hoặc lợi dụng mối quen biết để đi cửa sau. Để thu hút khách hàng nước ngoài, luật sư phải có uy tín. - Trung thực: Đừng bao giờ thiết lập kiểu quan hệ mua bán với khách hàng, phải xây dựng quan hệ với khách hàng trên cơ sở chân thực, hợp tác, bền vững và hai bên đều có lợi. Phải để khách hàng thầy rằng, luật sư là người làm ăn đứng đắn, đàng hoàng, không lấy chuyện tiền bạc làm mục tiêu. Điều đó củng cố uy tín của bạn, tạo niềm tin cho khách hàng và duy trì được mối khách hàng thường xuyên cho bạn. - Tính kiên nhẫn: Đừng bao giờ tỏ ra sốt ruột, muốn tạo ngay một mối khách hàng rộng lớn. Khách hàng thường xuyên, rộng lớn, gắn bó với luật sư phải được hình thành qua thời gian. Khách hàng khi lựa chọn cũng phải thử thách. Hiệu quả của công việc, trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, uy tín kết hợp với tính kiên nhẫn tạo nên sự thành công của luật sư. 2.3 Tâm lý của khách hàng Khi tìm đến một luật sư tư vấn, tâm lý khách hàng là để quyền lợi của mình được bảo vệ, vì vậy vấn đề họ luôn quan tâm là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của luật sư, uy tín và đạo đức nghề nghiệp của luật sư, hiệu quả công việc của luật sư và vấn đề tiếp theo là giá cả của dịch vụ. Bởi khi cùng được phục vụ như nhau thì giá cả ở nơi nào thấp hơn thì nơi đó được lựa chọn. Chính vì vậy, giai đoạn tiếp xúc khách hàng, luật sư cần quan tâm đến mọi vấn đề khách hàng đang quan tâm để khách hàng tin tưởng và lựa chọn mình. Khi tiếp xúc với luật sư, khách hàng rất tin tưởng và kỳ vọng vào luật sư nhiều điều. Vì vậy khi làm việc với khách hàng, luật sư phải có một số thao tác bắt buộc. Trước hết, không được tỏ ra bi quan hoặc lạc quan thái quá sau khi biết được những thông tin đầu tiên của khách hàng. Cần lắng nghe, nếu một lần chưa đủ có thể đề nghị họ trình bày nhiều lần và yêu cầu họ cung cấp thêm tài liệu hoặc hẹn gặp để thông qua giao tiếp nắm được một cách cụ thể bản chất của vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Có những vấn đề khách hàng yêu cầu tư vấn ngay luật sư vẫn phải thận trọng trước khi đưa ra các kết luận, bởi một kết luận sai sẽ làm ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng, làm giảm uy tín của bạn. 3. Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn Với bất kỳ một khách hàng nào khi tìm đến luật sư họ đều mong muốn thông qua quá trình tư vấn của luật sư, quyền và lợi ích của họ được bảo vệ một cách hợp pháp. Để nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, giai đoạn đầu tiên của luật sư là tiếp xúc với khách hàng. Khi tiếp xúc khách hàng, luật sư phải lắng nghe, không phản đối, không phê bình và chê bai. Trong mọi trường hợp, đứng về phía khách hàng. Không nhắc nhiều đến giá cả mà tập trung vào giải quyết khó khăn và nguyện vọng của khách hàng. Khi nói chuyện với khách hàng, luật sư nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng các từ chuyên ngành. Nghe là một kỷ năng không thể thiếu được trong cuộc sống và nghề nghiệp của mỗi luật sư, nhưng không phải ai cũng coi kỹ năng này là quan trọng và cần thiết. Biết lắng nghe khách hàng là một trong những bí quyết của những người thành đạt. Để thu thập được thông tin từ khách hàng thì chúng ta cần phải tập trung khi khách hàng nói. Không ngắt lời khách bằng những gợi ý chủ quan của mình để tránh những hiểu lầm về ngôn ngữ có thể xảy ra trong quá trình trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhân viên. Hãy để cho khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại khách hàng những điểm mà bạn chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong. Vấn đề đặt ra cho luật sư ở giai đoạn tiếp xúc khách hàng là cần phải nắm bắt được sự việc mà khách hàng trình bày, cố gắng gợi mở để khách hàng trình bày đầy đủ và đúng sự thật của sự việc mà khách hàng yêu cầu tư vấn, phải cố gắng lắng nghe họ, nếu chưa thông suốt luật sư có thể yêu cầu họ trình bày lại. Để tránh mất thời gian, cần hỏi khách hàng trước những thông tin mà khách hàng cần tư vấn khi khách hàng gọi điện thoại hoặc đến văn phòng luật sư , những vấn đề như : Ai? Ở đâu? Việc gì?... Cần phải thận trọng khi khách hàng yêu cầu tư vấn ngay vì một kết luận tư vấn sai có thể làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của khách hàng và uy tín nghề nghiệp của luật sư. Khi nắm bắt sự việc, luật sư cần đặt những câu hỏi thật ngắn gọn, rõ ràng, dể hiểu để khách hàng trình bày rõ ràng cụ thể hơn, cần khéo léo khai thác hết thông tin từ phía khách hàng để đưa ra kết luận chính xác nhất, bởi với khách hàng Việt Nam họ luôn bảo vệ cái sai của mình và muốn luật sư biến cái sai của họ thành cái đúng hay buộc luật sư phải hiểu như họ, tâm lý của người trình bày là luôn muốn luật sư cuốn theo suy nghĩ chủ quan của mình và luôn cho nó là đúng, từ đó họ luôn che đậy bớt thông tin và không cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin cho luật sư, gây khó khăn cho công việc của luật sư và làm cho luật sư nhận định sai vấn đề dể dẫn đến tư vấn sai hoặc không đầy đủ. Sau khi nghe khách hàng trình bày, luật sư phải biết phân tích thông tin: Đây là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng có nhiều yêu cầu thì bạn nên chia nhỏ, phân loại và nhóm các giao dịch có cùng tính chất lại với nhau. Sau khi đã hiểu được nhu cầu của khách bạn cần phải có bước kiểm tra xem liệu bạn đã hiểu đúng ý của khách hàng chưa bằng các câu hỏi có tính xác định. Sau đó luật sư đặt câu hỏi để làm rõ những tình tiết, để nắm bắt bối cảnh và tất cả những thông tin. Hỏi là một kỷ năng quan trọng nhất mà luật sư nên tinh thông. Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi một cách chính xác nằm ở khoảng cách giữa có làm rõ sự việc hay không? Luật sư cần phải có khả năng vừa khái quát vừa cụ thế hóa vụ việc như : + Ai? các bên chủ thể. + Về cái gì? nội dung của sự việc, đối tượng của giao dịch. + Khi nào? thời điểm giao kết hợp đồng, thời điểm tranh chấp nhằm xác định nghĩa vu phát sinh, thời hiệu khởi kiện, hiệu lực về thời gian của văn bản pháp luật áp dụng…. + Như thế nào? diễn biến của sự việc nhằm xác định quyền và nghĩa vụ của các bên, việc thực hiện nghĩa vụ, mục đích tham gia giao dịch. + Tại sao? mong muốn của khách hàng. Ví dụ: có phải chị muốn chuyển tiền 50 triệu đồng từ sổ tiết kiệm này sang tài khoản số 1043 và chị muốn lĩnh 2.300 USD tiền mặt, mở sổ mới 5.000 USD, phần còn lại chị muốn lĩnh tiền đồng có phải không???... Kết hợp những câu hỏi xác đáng với kỷ năng nghe hiệu quả, luật sư sẽ có sức mạnh và sự tự chủ để biết được nhu cầu của khách hàng, sau đó định hình câu trả lời để thúc đẩy khách hàng quyết định. Sau khi nghe khách hàng trình bày và đã hỏi chi tiết vụ việc thì luật sư sẽ đưa ra những nhận định ban đầu về vụ việc. Xác định quan hệ pháp luật tranh chấp là quan hệ gì? Xác định chủ thể của quan hệ đó, những điểm mấu chốt của sự việc, từ đó luật sư xem xét chứng cứ và đánh giá chứng cứ. Xác định luật áp dụng và thực tế áp dụng như thế nào, các văn bản pháp luật liên quan (còn hiệu lực hay không), có thể tham vấn các luật sư hay các chuyên gia khác. Đánh giá tóm tắt toàn bộ sự việc dựa trên sự trình bày và những căn cứ mà khách hàng cung cấp, nêu ra những mặt mạnh, yếu của vấn đề khách hàng đưa ra, từ đó đưa ra những giải pháp khác nhau, phân tích các giải pháp đó và lựa chọn giải pháp tối ưu, hướng cho khách hàng lựa chọn giải pháp theo hướng có lợi nhất. Luật sư nên nói cho chính xác những gì mà mình có thể đạt được trong vụ việc như: có thể là văn bản, có thể là quyết định, có thể là công văn…, không nên đảm bảo về kết quả cụ thể đạt được theo yêu cầu của khách hàng, không nên hứa chắc chắn thắng, chỉ nên nói “có chiều hướng thắng lợi”, không hứa như đinh đóng cột vì nếu hứa với khách hàng một cách chắc chắn dễ dẫn đến bồi thường cho khách hàng. Nói như vậy nhưng điều mà tất cả các khách hàng quan tâm nhất vẫn là thù lao của dịch vụ. Thông thường khi nhờ đến luật sư họ sẽ chủ động hỏi về các chi phí và khách hàng nước ngoài thù lao thường được coi là vấn đề nghiêm túc, thẳng thắn và sòng phẳng. Vì vậy, luật sư nên chủ động tính toán vấn đề chi phí với khách hàng nước ngoài, thông báo các chi phí cần thiết để họ chấp nhận hay không chấp nhận. 4. Thù lao của luật sư Hiện tại chưa có một văn bản nào chính thức quy định về chi phí mà khách hàng cần phải trả cho luật sư tư vấn. Theo Điều 55 Luật Luật sư, mức thù lao và phương thức tính thù lao dựa trên các căn cứ: Nội dung, tính chất của dịch vụ pháp lý; Thời gian và công sức của luật sư sử dụng để thực hiện dịch vụ pháp lý; kinh nghiệm và uy tín của luật sư; giờ làm việc; vụ, việc với mức thù lao trọn gói; vụ, việc với mức thù lao tính theo tỷ lệ phần trăm của giá ngạch vụ kiện hoặc giá trị hợp đồng, giá trị dự án; hợp đồng dài hạn với mức thù lao cố định Ngoài các khoản thù lao, khách hàng có thể thoả thuận với luật sư về việc thanh toán tiền tàu xe, lưu trú và các chi phí hợp lý khác cho việc thực hiện yêu cầu của mình. Việc thanh toán các khoản chi phí thực hiện theo các quy định của pháp luật về kế toán (Điều 56, 57, 58 Luật Luật sư). Thông thường các luật sư khi tiếp xúc với khách hàng thường áp dụng cách tính thù lao như sau: - Mức thù lao theo giờ. Thông thường khi khách hàng tiếp xúc với bạn, sau khi đã nắm bắt được nội dung công việc luật sư tư vấn chủ động thông báo cho khách hàng số giờ cần phải thực hiện và số tiền phải trả cho mỗi giờ đó. - Mức thù lao hỗn hợp. Được tính theo giờ chung cho mọi luật sư tham gia cuộc giao dịch từ các luật sư lâu năm đến các luật sư mới vào nghề. Mức thù lao này căn cứ vào mức trả quy định chung cho mỗi luật sư, thời gian bỏ ra của từng luật sư cộng với một khoản tiền xê dịch lên xuống. Nhìn chung khách hàng thích trả tiền thù lao cho luật sư theo mức thù lao hỗn hợp vì họ biết rằng nếu có phát sinh vấn đề phức tạp trong giao dịch hoặc nếu công việc cần thêm thời gian của các luật sư lâu năm, thì họ vẫn phải chi trả cùng một mức thù lao hỗn hợp. - Lệ phí trần. Khách hàng thường tìm cách giảm tối thiểu các chi phí pháp luật trong tổng chi phí của một giao dịch để tăng khả năng cạnh tranh của mình và giảm tới mức thấp nhất thiệt hại nếu vụ việc không thành công. - Lệ phí cố định. Việc áp dụng giá cố định đối với những công việc nhất định ngày càng trở lên thông dụng. Một số khách hàng đã quen với mức lệ phí cố định theo quy mô của cuộc giao dịch. Lệ phí cố định giống như lệ phí trần, nhưng khác ở chỗ, lệ phí cố định khuyến khích luật sư tiến hành giao dịch và quản lý nguồn lực một cách có hiệu quả nhằm tăng tối đa lợi nhuận. Khi lựa phương thức lệ phí cố định, phải cân nhắc nên thu lệ phí về việc gì, liệu lệ phí tính theo mức quy định chung cho các luật sư là thấp hay cao hơn mức tỉ lệ cố định nói trên. - Tạm ứng tiền thù lao. Thông thường với các việc kéo dài hoặc không rõ sẽ kết thúc vào thời điểm nào, trong hợp đồng được ký kết giữa luật sư tư vấn và khách hàng sẽ có thêm điều khoản tạm ứng tiền thù lao trước. Điều khoản này có thể được thoả thuận và nêu rõ số lượng tiền tạm ứng, thời gian, địa điểm và phương thức thanh toán. Việc tạm ứng tiền chỉ áp dụng cho những việc có thù lao cao. 5. Hình thức tiếp xúc tư vấn pháp luật cho khách hàng Thực tế hiện nay có hai hình thức tư vấn là tư vấn trực tiếp bằng miệng và tư vấn bằng văn bản. 5.1 Tư vấn trực tiếp bằng miệng: Qua thực tiễn hoạt động tư vấn pháp luật cho thấy hình thức tư vấn bằng miệng là hình thức phổ biến. Với các vụ việc có tính chất đơn giản, các khách hàng Việt Nam thường gặp gỡ luật sư để tìm hiểu bản chất pháp lý của vụ việc trên cơ sở đó giúp họ tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi hợp pháp một cách nhanh chóng, có hiệu quả. Tuy vậy, hoạt động tư vấn pháp luật là một hoạt động đa dạng, phức tạp đòi hỏi một quá trình lao động trí óc. Vì vậy khi tư vấn trực tiếp bằng miệng cho khách hàng, luật sư tư vấn cần thiết phải tôn trọng một quy trình sau đây: - Luật sư phải lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép đầy đủ nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt câu hỏi để làm rõ thêm. Thông thường, lần đầu tiên tiếp xúc, luật sư chưa thể nắm bắt một cách chắc chắn bản chất của sự việc đó hơn nữa, khách hàng thường trình bày theo ý chủ quan và bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết. Vì vậy, luật sư cần gợi ý những vấn đề để khách hàng trình bày đúng bản chất của vụ việc. Luật sư tư vấn nên lưu ý khách hàng, chỉ có thể đưa ra giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật nếu khách hàng trình bày vấn đề trung thực và khách quan. - Yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến việc cần tư vấn. Những giấy tờ tài liệu này phản ánh diễn biến của quá trình tranh chấp hoặc bản chất của vụ việc mà khách hàng yêu cầu tư vấn. Nếu không có những tài liệu này, việc tư vấn có thể sẽ không chính xác. Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ các văn bản giấy tờ, tài liệu có liên quan, luật sư phải dành thời gian để đọc các giấy tờ tài liệu đó. Đối với các tài liệu bằng tiếng nước ngoài nhất thiết phải được dịch ra tiếng Việt để hiểu đúng nguyên văn tài liệu đó, đồng thời cũng dùng đính kèm hồ sơ để sử dụng lâu dài. Trong trường hợp sau khi nghe khách hàng trình bày và nghiên cứu các tài liệu do khách hàng cung cấp mà thấy không thể trả lời ngay được, phải thông báo điều đó cho khách hàng và hẹn khách hàng gặp vào một ngày khác. - Tra cứu tài liệu tham khảo. Việc dùng các quy định của pháp luật để làm cơ sở cho các kết luận của mình là điều bắt buộc. Trong nhiều trường hợp khách hàng biết họ đúng họ không giải thích được và yêu cầu luật sư phải cung cấp cho họ cơ sở pháp luật để khẳng định yêu cầu của họ. Đối với luật sư tư vấn việc tra cứu tài liệu tham khảo là điều bắt buộc bởi vì: Thứ nhất, để khẳng định với khách hàng rằng luật sư đang tư vấn theo luật chứ không phải theo cảm tính chủ quan của mình. Thứ hai, tra cứu tài liệu tham khảo giúp luật sư khẳng định chính những suy nghĩ của mình. - Định hướng cho khách hàng. Về thực chất là việc đưa ra giải pháp bằng miệng cho khách hàng để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Tuy vậy có thể sau khi luật sư đã đưa ra định hướng nhưng khách hàng không thực hiện những bước tiếp theo. Một trong những nguyên tắc khi tiến hành tư vấn cho khách hàng là luật sư phải thể hiện thái độ trung thực, phân tích các vấn đề trên cơ sở pháp lý và luôn đứng về phía khách hàng của mình. Thái độ thiên vị, thiếu cơ sở pháp luật của luật sư có thể tác động đến khách hàng khiến họ thiếu tin tưởng vào luật sư. Trong quá trình tư vấn, luật sư có thể kết hợp làm công tác của người hoà giải, giúp hai bên đương sự hoà giải, thoả thuận với nhau để tìm một giải pháp thoả đáng. Tuy nhiên, trong trường hợp hoà giải, luật sư phải cho khách hàng biết bản chất của vấn đề, tức là nếu đưa vụ án ra xét xử tại Toà án hoặc trọng tài họ sẽ được lợi gì và nếu tự hoà giải họ cũng sẽ được lợi gì. Đây là hình thức tư vấn phổ biến, đối với những vụ việc có tính chất đơn giản, khách hàng cần tư vấn nhanh chóng và hiệu quả, tức là khi có vấn đề gì khách hàng cần tư vấn ngay, thường khách hàng tìm đến luật sư tư vấn để nhằm tìm hiểu bản chất của sự việc, nhằm bảo vệ quyền và lợi ích của họ. Tóm lại, khi tư vấn miệng luật sư cũng phải tuân theo các nguyên tắc : + Nghe khách hàng trình bày để nắm bắt toàn bộ sự việc, bất luận vấn đề tư vấn là vấn đề gì luật sư cũng phải lắng nghe, ghi chép và nắm được nội dung chính của vấn đề đó. + Yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu, chứng cứ liên quan đến vụ việc cần tư vấn để việc tư vấn được chính xác, nếu khách hàng không cung cấp thì không thể thực hiện được việc tư vấn. + Xem xét vấn đề, xác định luật điều chỉnh, tham khảo các tài liệu liên quan để chắc chắn xác định giải quyết sự việc của khách hàng theo hướng chính xác nhất vì không thể lúc nào luật sư cũng nhớ chính xác từng vấn đề qui định của pháp luật. + Đưa ra những giải pháp cho khách hàng và định hướng giải pháp đó, đề nghị lựa chọn giải pháp tối ưu nhất. 5.2 Tư vấn bằng văn bản: Việc tư vấn bằng văn bản thông thường được tiến hành với những lý do sau: - Khách hàng ở xa, không trực tiếp đến gặp luật sư. - Khách hàng là người nước ngoài muốn khẳng định độ tin cậy của giải pháp thông qua việc đề ra các câu hỏi để luật sư tư vấn trả lời bằng văn bản. - Kết quả tư vấn bằng văn bản có thể được khách hàng sử dụng để phục vụ cho mục đích của họ. Theo yêu cầu của khách hàng việc tư vấn bằng văn bản có thể được thực hiện theo hai hình thức: Khách hàng viết đơn, thư, chuyển fax và khách hàng trực tiếp đến gặp luật sư tư vấn và đề nghị tư vấn bằng văn bản. Khi thực hiện tư vấn bằng văn bản thông thường hai bên (luật sư và khách hàng) phải ký hợp đồng tư vấn pháp luật với nhau. Theo quy định tại Điều 26 Luật Luật sư thì luật sư thực hiện dịch vụ pháp lý theo hợp đồng dịch vụ pháp lý và hợp đồng này phải được làm thành văn bản và có những nội dung chính sau đây: - Tên, địa chỉ của khách hàng hoặc người đại diện của khách hàng, đại diện của tổ chức hành nghề luật sư hoặc luật sư hành nghề với tư cách cá nhân; - Nội dung dịch vụ; thời hạn thực hiện hợp đồng; - Quyền, nghĩa vụ của các bên; - Phương thức tính và thù lao cụ thể; các khoản chi phí (nếu có); - Trách nhiệm do vi phạm hợp đồng; - Phương thức giải quyết tranh chấp. Tư vấn bằng văn bản được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng là những khách hàng người nước ngoài, khách hàng ở xa không có điều kiện gặp trực tiếp luật sư, khách hàng sử dụng cho mục đích lâu dài của họ. Thường có hai trường hợp khách hàng, thứ nhất là khách hàng đến gặp trực tiếp luật sư và yêu cầu tư vấn bằng văn bản, thứ hai là khách hàng gửi đơn, gửi thư … đến văn phòng luật sư. So với tư vấn miệng, tư vấn bằng văn bản luật sư được xem xét hồ sơ kỹ và chính xác hơn,có thời gian đưa ra những giải pháp chính xác hơn. Ngược lại, tư vấn bằng văn bản luật sư tư vấn viện dẫn văn bản phải có độ chính xác cao vì tất cả các vấn đề được tư vấn đều thể hiện bằng văn bản, đó là bằng chứng tư vấn của luật sư nếu luật sư tư vấn sai hoặc không đầy đủ, là chứng cứ để khách hàng dể dàng kiện luật sư. Tương tự như tư vấn miệng, tư vấn bằng văn bản cũng trải qua các bước sau : + Nghiên cứu yêu cầu của khách hàng. + Yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu, chứng cứ liên quan, trao đổi với khách hàng về những yêu cầu của họ. + Tra cứu các văn bản pháp luật liên quan và các tài liệu tham khảo khác. + Soạn thảo văn bản trả lời cho khách hàng, ý kiến pháp lý trả lời trong văn bản luôn luôn được trình bày với ba nội dung : - Viện dẫn những ý kiến, chứng cứ do khách hàng cung cấp. - Căn cứ vào pháp luật hiện hành, căn cứ vào thực tiễn áp dụng pháp luật. - Đưa ra ý kiến nhận định, lời khuyên của luật sư đối với khách hàng về vụ việc pháp lý của khách hàng. Nếu vì một lý do nào đó mà trễ hẹn với khách hàng như là có thời gian tìm văn bản luật áp dụng hoặc thông tin từ vấn đề khách hàng mang đến thì ta nên chủ động gửi thư hẹn lại với khách hàng với một thời gian hợp lý, nên hạn chế xảy ra trong thực tế vì dể gây mất uy tín của người luật sư và giảm sự tin tưởng của khách hàng. 6. Kết luận Trong giai đoạn hội nhập quốc tế sâu rộng hiện nay của nước ta, nhu cầu về tư vấn pháp luật nói chung và công việc liên quan hỗ trợ của luật sư trong các vụ việc dân sự (kinh doanh- thương mại, lao dộng, đất đai, đầu tư, hôn nhân – gia đình) và cả lĩnh vực về hình sự nói riêng là rất cần sự tư vấn, hỗ trợ của luật sư cho các tổ chức kinh tế và cá nhân để đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp của họ theo quy định của pháp luật. Vì vậy, họat động tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn, luật sư phải thực sự am hiểu sâu sắc về pháp luật trong nước cũng như các quy định liên quan về thông lệ quốc tế và các cam kết của Viêt Nam trong tổ chức thương mại thế giới (WTO); các cam kết khác với các quốc gia trong khu vực. Ngoài vấn đề kiến thức, nhu cầu thực tế còn đòi hỏi ở luật sư phải thông thạo ngọai ngữ, là phương tiện và chìa khóa tri thức, là nền tảng để am hiểu và giải quyết vấn đề mang tính chất tòan cầu hóa như hiện nay. Để thực hiện tốt vai trò của mình là tư vấn nhằm đảm bảo và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho đượng sự, đảm bảo pháp chế xã hội chủ nghĩa mà đảng và nhà nước đang nỗ lực xây dựng, củng cố và pháp triển, luật sư hơn ai hết phải xây dựng cho mình một phong cách, đạo đức nghề nghiệp tốt trong khi thực hiện vai trò kinh tế và xã hội của mình như đảng và nhà nước đã thừa nhận thông qua Luật Luật sư năm 2006. Thông qua họat động tư vấn pháp luât và các nguyên tắc nghề nghiệp, luaät sư sẽ có cơ hội tìm hiểu sâu sắc các mối quan hệ xã hội và pháp luât điều chỉnh các mối quan hệ này như thế nào? Có phù hợp với thực tế hay chưa? Cần phải thay đổi, bổ sung những nội dung gì để hệ thống pháp luật theo kịp nhu cầu phát triển của xã hội, từ đó luaät sư có thể kiến nghị, yêu cầu, tham gia đóng góp ý kiến để xây dựng hệ thống pháp luât nước nhà ngày càng hòan thiện và phù hợp với thực tế hơn. Tóm lại, họat động tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của luật sư là nhu cầu thực tế cần thiết cho xã hội và luật sư phải đảm bảo tính chuyên nghiệp, tuân thủ các quy định của pháp luât và quy tắc đạo đức nghề nghiệp của mình nhằm tạo uy tín nghề nghiệp nâng cao vai trò, vị trí của luật sư trong xã hội, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu tư vấn cho khách hàng trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay và góp phần vào sự thành công trong việc xây dựng và cải cách nền tư pháp nước nhà.