Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố hạ long, tỉnh quảng ninh​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - NĂM 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐỖ THỊ KIM HẢO THÁI NGUYÊN - NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những thông tin, số liệu được sử dụng trong chuyên đề này là xác thực đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chưa được dùng để bảo vệ một học vị nào khác. Đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, vì vậy mọi đánh giá, nhận xét được đưa ra dựa trên quan điểm cá nhân tôi. Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc./. Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018 Tác giả luận văn Mai Thị Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của các cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Thị Kim Hảo. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ. Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018 Tác giả luận văn Mai Thị Thu Hằng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ ix MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Đóng góp của Luận văn ................................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................................... 5 1.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại......................................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng .................................. 5 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng .................................... 9 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ........................................... 11 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ............................... 15 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại....................................................................................................... 19 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng .......... 19 1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng ............................. 23 iv 1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại ..................................................................................... 25 1.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................................................... 32 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của một số NHTM và bài học đối với các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh ............................................................................... 38 1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của một số NHTM ........................................................................................... 38 1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ................................................................................... 42 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 45 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 45 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 45 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 45 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu ............................................................... 46 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 46 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 46 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH ..................................................................... 48 3.1. Quá trình hình thành và phát triển của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam ......................................................................................... 48 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ................................................................................... 52 3.2.1. Các văn bản pháp luật về dịch vụ phi tín dụng ..................................... 52 v 3.2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .............................................................................................. 52 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh ..................................................................................................... 75 3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ......................................... 83 3.4.1. Các kết quả đạt được ............................................................................. 83 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 86 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH............................................................................................... 92 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 ...... 92 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 ...................... 92 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 ............................ 94 4.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .............................................................................. 96 4.2.1. Tăng cường hoạt động marketing ......................................................... 96 4.2.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích và khả năng cạnh tranh của ngân hàng ........................................................................................ 98 4.2.3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và có chiến lược phát triển cụ thể dịch vụ phi tín dụng ................................................................................. 101 vi 4.2.4. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ ... 104 4.2.5. Hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khắc phục tính đơn lẻ thiếu liên kết ....................................................................... 107 4.2.6. Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động DVPTD.......................................................................................................... 110 4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 112 4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ............................................................... 112 4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước ............................................... 114 KẾT LUẬN .................................................................................................. 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 118 PHẦN PHỤ LỤC......................................................................................... 120 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CKH Có kỳ hạn CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMNNVN Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam PTD Phi tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các sản phẩm huy động vốn của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ............................................ 53 Bảng 3.2: Lợi nhuận thu được từ hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại các NHTMNN tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ................................................................................................. 55 Bảng 3.3: Thu nhập từ dịch vụ hóa đơn năm 2016 - 2017 ............................. 59 Bảng 3.4: Kết quả thu nhập từ thẻ................................................................... 61 Bảng 3.5: Tăng trưởng thu nhập từ thẻ của năm 2017 so với năm 2016 ........ 63 Bảng 3.6: Phí thu từ hoạt động POS ............................................................... 63 Bảng 3.7: Kết quả thu nhập từ khách hàng sử dụng Ebanking ....................... 67 Bảng 3.8: Tăng trưởng thu từ khách hàng sử dụng Ebanking ........................ 67 Bảng 3.9: Kết quả hoạt động thu trả lương qua tài khoản .............................. 70 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát chất lượng sản phẩm - dịch vụ của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long ................................... 72 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long ................. 74 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 3.1: Tổ chức hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam hiện nay ................................................................................ 50 Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động BLPTD năm 2017 so với năm 2016 ................................................................................ 55 Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thanh toán hóa đơn năm 2017 so với năm 2016 ................................................................... 60 Biểu đồ 3.3: Tăng trưởng phí thu từ POS ....................................................... 64 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất rộng lớn với dân số đông cùng số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ lớn trong khi mức độ triển khai các dịch vụ ngân hàng trên thị trường này còn rất thấp. Việc người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng vẫn còn khá khó khăn và mức độ phổ biến của các dịch vụ ngân hàng trong dân cư chưa nhiều. Với mức độ tăng trưởng kinh tế khá cao, mức sống của người dân khá thì nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ cao cấp ngày càng tăng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa đủ đáp ứng những yêu cầu cơ bản nhất của thị trường. Hầu hết ngân hàng thương mại đều nhận thấy cơ hội to lớn này nhưng việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mới chỉ dừng ở những bước đầu tiên. Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh là một thành phố có nhiều khu du lịch, dân cư đông đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn, do đó, thu hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao. Hiện nay, hoạt động bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long bước đầu đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên đánh giá về mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng chưa cao: - Huy động vốn dân cư tăng qua các năm nhưng không ổn định. Chủ yếu là các nguồn ngắn hạn, không có tính bền vững. - Dịch vụ thẻ chỉ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh số thanh toán thấp. - Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,… chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. - Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của các ngân hàng nhưng hiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế. 2 Do đó, cần tìm ra giải pháp đồng bộ để dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là các dịch vụ phi tín dụng Hạ Long ngày càng phát triển. Điều này không chỉ giúp ích cho các ngân hàng mà còn giúp cho người dân được tiếp cận với các công nghệ hiện đại, được phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy sự phát triển của tỉnh nhà. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, qua đó đưa ra những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL phi tín dụng để tăng doanh số kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng. - Phân tích, đánh giá thực trạng các hoạt động, thành tựu, hạn chế DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. - Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. - Đưa ra các giải pháp phát huy DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước. 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn nghiên cứu dịch vụ bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh - Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu số liệu từ năm 2016-2017. - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh (Dịch vụ tài khoản tiền gửi, Dịch vụ thanh toán hóa đơn, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Thanh toán lương qua tài khoản). 4. Đóng góp của Luận văn - Về lý luận: Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng. - Về thực tiễn: Đánh giá về tình hình triển khai các hoạt động DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước, những dịch vụ nào đã được triển khai, các thành tựu đã đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại, chỉ ra các nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ trên. Đưa ra các giải pháp phát huy những mặt mạnh, khắc phục những mặt tồn tại trong hoạt động kinh doanh DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn luận văn nghiên cứu. Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu nghiên cứu, tham khảo trong việc xây dựng các chính sách về đầu tư và quản lý dự án xây dựng công trình sử dụng ngân sách nhà nước. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng TM. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. 4 Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chưa thật sự thống nhất. - Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.” [8, tr167]. Hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [23] Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Cách hiểu này nêu được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản phẩm hàng hóa là hữu hình. Theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kết hợp cả hai mới đầy đủ. Đó là: Dịch vụ là các lao đông của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được để phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người. 6 - Khái niệm dịch vụ ngân hàng: + Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ” [9,tr 125] + Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính là bất kỳ DV nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp DV tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi DV bảo hiểm và DV liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” [9, tr 142]. Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên DV tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là DVNH và đâu là dịch vụ tài chính như: - Nhận tiền gửi - Tất cả các loại hình cho vay - Cho thuê tài chính - Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền - Bảo lãnh và cam kết - Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của người tiêu dùng hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các nơi khác các sản phẩm sau: các công cụ của thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, tỷ giá và các công cụ lãi suất, các chứng khoán chuyển nhượng được, các công cụ mua bán được khác và các tài sản chính. - Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh và đầu tư như một đại lý và cung cấp các dịch vụ có liên quan. - Môi giới tiền tệ. - Quản lý tài sản. - Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính. - Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác. - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác. 7 Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. + Theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành DV tài chính trong Hiệp định về thương mại DV (General Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán... mà Ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động DV. Như vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) [22 tr. 26]. Trong phạm vi nghiên cứu, luận án đồng tình với cách phân loại DV theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới. b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng... Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: 8 Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm... Theo từ điển ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL (Retail Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có 9 nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank). Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thành ngân hàng bán buôn và NHBL là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ. Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng là chỉ tất cả các DVNHBL không bao gồm hoạt động cấp tín dụng Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng - Đối tượng khách hàng: DVBL phi tín dụng hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng, do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, thanh toán hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.