Tài liệu Ql chất lượng toàn diện

LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL Lêi më ®Çu ChÊt lîng vèn lµ ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi nhiÒu n¨m ë níc ta trong nÒn kinh tÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung tríc ®©y vÊn ®Ò chÊt lîng ®· tõng ®îc ®Ò cao vµ ®îc coi lµ mét môc tiªu quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ, nhng kÕt qu¶ l¹i cha ®îc lµ bao do c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®· phñ ®Þnh nã trong c¸c ho¹t ®éng cô thÓ. Trong mêi n¨m ®æi míi kinh tÕ x· héi vÊn ®Ò chÊt lîng dÇn trë vÒ ®óng vÞ trÝ cña nã. NÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn cïng víi qu¸ tr×nh më cöa, sù c¹nh tranh trªn thÞ trêng ngµy cµng gay g¾t, quyÕt liÖt. Do Ðp cña hµng nhËp khÈu, cña ngêi tiªu dïng trong vµ ngoµi níc buéc c¸c doanh nghiÖp c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i coi träng vÊn ®Ò chÊt lîng. ChÊt lîng s¶n phÈm ngµy nay ®ang trë thµnh mét nh©n tè c¬ b¶n quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i trong c¹nh tranh, quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña ®Êt níc nãi chung vµ cña doanh nghiÖp nãi riªng. C¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp ViÖt Nam ®· nhËn thÊy r»ng: NÒn kinh tÕ n íc ta ®ang trong qu¸ tr×nh c¹nh tranh héi nhËp víi khu vùc vµ thÕ giíi (ViÖt Nam ®· ra nhËp AFTA vµ tiÕn tíi sÏ ra nhËp WTO). Tõ khi chuyÓn ®æi c¬ chÕ, c¸c doanh nghiÖp ®îc trao quyÒn tù trÞ ®éc lËp trong ho¹t ®éng kinh doanh, ®îc hëng c¸c thµnh qu¶ ®¹t ®îc nhng ®ång thêi ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Do ®ã vÊn ®Ò n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp lµ ®iÒu hÕt søc quan träng. Mét mÆt ®Ó c¹nh tranh víi hµng ngo¹i nhËp å ¹t trµn vµo ViÖt Nam, mÆt kh¸c t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó hµng ViÖt Nam v¬n ra thÞ trêng thÕ giíi. Tõ nhËn thøc trªn c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam trong mÊy n¨m gÇn ®©y ®· chó träng vÊn ®Ò chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ lµm thÕ nµo ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c qu¶n lý nµy. Quan ®iÓm míi cña chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng ngµy nay cho r»ng ®Ó ®¶m b¶o vµ n©ng cao ®îc chÊt lîng s¶n phÈm ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp, c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i cã kiÕn thøc kinh nghiÖm nhÊt ®Þnh trong viÖc qu¶n lý c¸c ho¹t ®éng kinh doanh, thùc hiÖn tèt c«ng t¸c qu¶n lý ®Æc biÖt lµ qu¶n lý chÊt l îng. ë ViÖt Nam hiÖn nay ®· cã nhiÒu doanh nghiÖp ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng quèc tÕ. Mét sè tiªu chuÈn ®îc ¸p dông phæ biÕn nh ISO 9000, HACCP. . . ®ã lµ mét dÊu hiÖu ®¸ng mõng cña chóng ta trong nh÷ng b íc ®i trªn con ®êng tiÕn tíi kû nguyªn chÊt lîng. Ngoµi nh÷ng hÖ thèng qu¶n lý trªn ngµy nay chóng ta cßn biÕt ®Õn mét mét h×nh qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn (TQM) ®· thµnh c«ng rùc rì ë NhËt. §Ó c¶i tiÕn kh«ng ngõng chÊt lîng s¶n phÈm, dÞch vô qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn (TQM) lµ mét dông ph¸p h÷u hiÖu gióp c¸c doanh nghiÖp thu hót sù tham gia cña méi cÊp mäi kh©u, mäi ngêi vµo qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng nh»m ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng. 1 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL Thùc chÊt qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn (TQM) lµ mét dông ph¸p qu¶n lý tËp trung vµo chÊt lîng dùa vµo sù nç lùc cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong tæ chøc, doanh nghiÖp nh»m ®¹t ®îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê sù tho¶ m·n yªu cÇu kh¸ch hµng. TQM cã thÓ ¸p theo nhiÒu c¸ch kh¸c nhau tuú vµo tõng ®iÒu kiÖn, ®Æc ®iÓm cña doanh nghiÖp cña tæ chøc doanh nghiÖp. Nã lµ mét biÖn ph¸p qu¶n lý linh ho¹t kh«ng cøng nh¾c, nhng ®ßi hái sù nç lùc cña c¸c thµnh viªn trong tæ chøc, doanh nghiÖp. HiÖn nay trªn thÕ giíi ®· cã hµng ngh×n tæ chøc doanh nghiÖp thùc hiÖn thµnh c«ng (TQM). Nhng ë ViÖt Nam con sè nµy cßn qu¸ Ýt do sù míi mÎ cña ph¬ng thøc qu¶n lý nµy. Qua thêi gian thùc tËp ë c«ng ty DÖt 19. 5 Hµ Néi em ®· t×m hiÓu vÒ c«ng t¸c qu¶n lý, còng nh c¸c ®iÒu kiÖn cô thÓ cña c«ng ty, trong ®ã cã c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng. §îc biÕt c«ng ty ®ang cã kÕ ho¹ch triÓn khai ¸p dông (TQM), díi sù híng dÉn chØ b¶o, tËn t×nh cña thÇy gi¸o TS Tr¬ng §oµn ThÓ céng víi sù gióp ®ì cña c¸c C«, Chó c¸n bé l·nh ®¹o c«ng ty, em chän ®Ò tµi “Mét sè gi¶i ph¸p c¬ b¶n nh»m tõng bíc triÓn khai ¸p dông TQM ë c«ng ty DÖt 19. 5 Hµ Néi” ®Ó thùc hiÖn luËn v¨n tèt nghiÖp. §Ò tµi ®îc chia lµm ba ch¬ng: Ch¬ng I: Mét sè vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn “TQM”. Ch¬ng II: Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng ë c«ng ty DÖt 19. 5 Hµ Néi. Ch¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p c¬ b¶n nh»m tõng bíc triÓn khai ¸p dông TQM ë c«ng ty DÖt 19. 5 Hµ Néi. V× kh¶ n¨ng cã h¹n, h¬n n÷a ®©y lµ mét ph¬ng thøc qu¶n lý míi mÎ ®èi víi níc ta, cha cã nhiÒu tµi liÖu tham kh¶o cho nªn ®Ò tµi cña em kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em mong sù gãp ý, chØ b¶o cña thÇy gi¸o. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n! Ch¬ng I Mét sè vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ qu¶n lý chÊt lîng diÖn (TQM) toµn I. B¶n chÊt cña qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn (TQM) 1. Kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng HiÖn nay vÊn ®Ò chÊt lîng còng kh«ng cßn lµ ®iÒu míi mÎ ®èi víi chóng ta n÷a nhng ®©y lµ mét ph¹m trï phøc t¹p vµ hiÖn nay vÉn cßn ®ang tranh c·i rÊt nhiÒu. 2 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL Nh chóng ta ®· biÕt hµng ho¸ ®îc s¶n suÊt ra lµ ®Ó tiªu thô trªn thÞ trêng. Nh vËy ®Ó tiÕp cËn víi vÊn ®Ò chÊt lîng ph¶i xuÊt ph¸t tõ kh¸ch hµng, ®øng trªn quan ®iÓm cña kh¸ch hµng v× kh¸ch hµng lµ ngêi tiªu dïng trùc tiÕp s¶n phÈm mµ chóng ta cung cÊp. NhiÒu khi ch÷ “chÊt lîng” dïng ®Ó chØ tÝnh tuyÖt vêi cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. Nh vËy th× chÊt lîng chÝnh lµ sù ®¸p øng yªu cÇu vµ tÝnh tuyÖt vêi ë ®©y chØ sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng. + Juran quan niÖm: ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi môc ®Ých hoÆc sù sö dông. + Crosby quan niÖm: ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh. + Feigenbaum quan niÖm: ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh kü thuËt c«ng nghÖ vµ vËn hµnh cña s¶n phÈm nhê chóng mµ s¶n phÈm ®¸p øng ® îc c¸c yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng. CÇn nhËn thÊy r»ng chÊt lîng lµ “®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng” kh«ng chØ h¹n chÕ vµo nh÷ng tÝnh n¨ng cña s¶n phÈm, dÞch vô, chóng ta ®Òu biÕt r»ng mét sè s¶n phÈm mµ ngêi ta mua lµ nh»m tho¶ m·n yªu cÇu vÒ quyÒn sö dông h¬n lµ c¸c tÝnh chÊt vÒ chøc n¨ng. VËy yªu cÇu lµ ®iÒu quan träng nhÊt ®Ó ®¸nh gÝa chÊt lîng s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. ChÊt lîng lµ “®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng“ do vËy ®Ó s¶n suÊt s¶n phÈm ph¶i tr¶i qua mét qu¸ tr×nh, tõ nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ tõ c¸c yªu cÇu ®ã c¸c nhµ thiÕt kÕ míi thiÕt kÕ ra s¶n phÈm ®Ó ®¸p øng c¸c yªu. Nhng nhu cÇu lµ mét ph¹m trï trõu tîng vµ lu«n thay ®æi do vËy chÊt lîng còng cÇn ph¶i c¶i tiÕn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu. Vµ chÊt lîng liªn quan ®Õn mäi c«ng ®o¹n cña quy tr×nh s¶n suÊt vµ nã lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ mäi ngêi trong tæ chøc doanh nghiÖp. §øng trªn quan ®iÓm ®ã TQM quan niÖm r»ng “chÊt lîng lµ mét tr¹ng th¸i ®éng liªn quan ®Õn s¶n phÈm, dÞch vô, con ngêi qu¸ tr×nh vµ m«i trêng, ®¸p øng hoÆc vît qu¸ kú väng”. 2. Kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn TQM. a. Kh¸i niÖm: ChÊt lîng kh«ng tù nhiªn sinh ra mµ nã cÇn ph¶i ®îc qu¶n lý. HiÖu qu¶ ho¹t ®éng qu¶n lý quyÕt ®Þnh 80% chÊt lîng s¶n phÈm. Nh ®· nãi trªn chÊt lîng liªn quan ®Õn s¶n phÈm dÞch vô con ngêi qu¸ tr×nh vµ m«i trêng, do vËy ®Ó cã chÊt lîng s¶n ph¶m ph¶i qu¶n lý chÆt chÏ mäi kh©u, mäi c«ng ®o¹n cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ ph¶i dùa vµo sù nç lùc cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong tæ chøc doanh nghiÖp. Còng nh kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng, tån t¹i rÊt nhiÒu kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt lîng : Theo Armand V. Feigenbaum gi¸o s Mü rÊt næi tiÕng trong lÜnh vùc chÊt lîng cho r»ng : 3 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL “TQM lµ mét hÖ thèng h÷u hiÖu nh»m héi nhËp nh÷ng nç lùc vÒ ph¸t triÓn duy tr× vµ c¶i tiÕn chÊt lîng cña c¸c tæ, nhãm trong mét doanh nghiÖp ®Ó cã thÓ tiÕp thÞ, ¸p dông khoa häc kü thuËt, s¶n suÊt vµ cung øng dÞch vô nh»m tho¶ m·n hoµn toµn nhu cÇu cña kh¸ch hµng mét c¸ch kinh tÕ nhÊt”. Theo gi¸o s NhËt Histoshi KUME th×: “TQM lµ mét dông ph¸p qu¶n trÞ ®a ®Õn thµnh c«ng t¹o thuËn lîi cho t¨ng trëng bÒn v÷ng cña mét tæ chøc (mét doanh nghiÖp) th«ng qua viÖc huy ®éng hÕt tÊt c¶ t©m trÝ cña tÊt c¶ thµnh viªn nh»m t¹o ra chÊt lîng mét c¸ch kinh tÕ theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng” Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) : “TQM lµ c¸ch qu¶n lý mét tæ chøc (mét doanh nghiÖp) tËp trung vµo chÊt lîng dùa vµo sù tham gia cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn cña nã nh»m ®¹t ®îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc vµ cho x· héi”. C¸c quan niÖm tuy cã c¸ch diÔn ®¹t kh¸c nhau nhng chñ yÕu tËp chung vµo sù nç lùc cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong tæ chøc doanh nghiÖp nh»m x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cña tæ chøc, ®¶m b¶o duy tr× c¶i tiÕn chÊt lîng, n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý chÊt lîng tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng gãp phÇn thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña tæ chøc m×nh. b. B¶n chÊt: Nh vËy chóng ta cã thÓ hiÓu TQM lµ mét ph¬ng c¸ch qu¶n lý chÊt lîng ®ßi hái tÊt c¶ c¸c thµnh viªn, mäi bé phËn trong tæ chøc hay doanh nghiÖp cïng nç lùc phÊn ®Êu v× môc tiªu chung lµ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ®¶m b¶o cho tæ chøc doanh nghiÖp ®ã ph¸t triÓn mét c¸ch bÒn v÷ng. ThËt vËy trong mét tæ chøc mçi ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn ®Òu cã ¶nh h ëng ®Õn c¸c ho¹t ®éng cña c¸c kh¸c vµ ngîc l¹i. Do ®ã muèn tæ chøc ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× mäi bé phËn cña tæ chøc ph¶i hîp t¸c tèt víi nhau. Víi bÊt kú mét sù yÕu kÐm cña bé phËn chøc n¨ng nµo trong tæ chøc ®Òu dÉn ®Õn sù yÕu kÐm cña c¶ tæ chøc ®ã, h¬n n÷a sai lÇm thêng hay nh©n lªn nÕu cã mét bé phËn hoÆc mét lÜnh vùc kh¸c kh«ng ®¸p øng ®îc yªu cÇu th× sÏ g©y khã kh¨n ë c¸c n¬i kh¸c dÉn ®Õn nhiÒu khã kh¨n h¬n. NÕu mäi ngêi ®Òu t×m vµ sö lý ngay tõ ®Çu nh÷ng sai ph¹m nh÷ng yÕu kÐm ®ã th× sÏ t¹o thuËn lîi cho c¶ tæ chøc. Qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn ®ßi hái tÊt c¶ c¸c thµnh viªn c¸c bé phËn thêng xuyªn trao ®æi th«ng tin vµ tho¶ m·n yªu cÇu ngay trong mét tæ chøc, t¹o ra mét m«i trêng lµm viÖc mµ trong ®ã mäi thµnh viªn mäi phËn am hiÓu lÉn nhau t¹o thuËn lîi cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng trong tæ chøc tõ ®ã sÏ n©ng cao ®îc hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng nµy. chÊt lîng trong TQM kh«ng chØ cßn lµ tr¸ch nhiÖm cña mét bé phËn qu¶n lý nh tríc kia mµ nã lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn c¸c bé phËn trong tæ chøc. 4 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL 3. §Æc ®iÓm vµ nguyªn t¾c c¬ b¶n cña TQM. a. §Æc ®iÓm. Mét ®Æc ®iÓm quan träng cña TQM lµ tÝnh c¶i tiÕn liªn tôc trong tæ chøc, doanh nghiÖp. Cô thÓ cã thÓ nãi TQM lµ mét hÖ thèng qu¶n lý khoa häc, hÖ thèng vµ cã tæ chøc cao. TÝnh khoa häc ®îc thÓ hiÖn ë mét sè c¸c ho¹t ®éng sau: - Mäi ngêi lµm viÖc mét c¸ch cã khoa häc cïng phÊn ®©ó ®¹t mét môc tiªu nhÊt ®Þnh. - H×nh thµnh c¸c nhãm QC (Quality Circles) ho¹t ®éng trªn c¬ së khuyÕn khÝch mäi ngêi tham gia vµo c¶i tiÕn liªn tôc. - Sö dông quy t¾c 5W1H ®Ó ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ chÊt lîng theo ph¬ng tr©m “lµm ®óng ngay tõ ®Çu” vµ gi÷ vÖ sinh n¬i lµm viÖc s¹ch sÏ an toµn. - Sö dông kü thuËt th«ng kª (SPC) ®Ó kiÓm so¸t vµ c¶i tiÕn chÊt l îng quy tr×nh s¶n phÈm. - Qu¶n lý khoa häc trªn c¬ së c¸c d÷ liÖu thùc tÕ chÝnh x¸c, logic, râ rµng vµ ®óng lóc ®ång thêi lu tr÷ hå s¬ ®Ó sö dông. TÝnh khoa häc lµm cho TQM trë thµnh mét hÖ thèng qu¶n lý tiªn tiÕn, hiÖu qu¶ l©u dµi vµ c¶i tiÕn liªn tôc. TÝnh hÖ thèng cña TQM ®îc thÓ hiÖn ë chç : BÊt kú mét ho¹t ®éng nµo còng n»m trong mét hÖ thèng vµ ®îc coi lµ mét quy tr×nh (do ®ã liªn quan ®Õn nhiÒu yÕu tè). Sù phèi hîp nhÞp nhµng cña c¸c yÕu tè c¸c nguån lùc lµm cho c¸c ho¹t ®éng cña quy tr×nh ®îc diÔn ra mét c¸ch liªn tôc vµ æn ®Þnh. §Çu vµo cña quy tr×nh lµ c¸c nguån lùc (nguyªn vËt liÖu, tµi chÝnh, con ngêi. . . ) sau sù biÕn ®æi bëi c¸c ho¹t ®éng cña quy tr×nh sÏ cho ra kÕt qu¶ ®Çu ra (s¶n phÈm). Do ®ã hÖ thèng sÏ trë nªn hoµn thiÖn vµ liªn tôc ®îc c¶i tiÕn khi nã cã sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c yÕu tè víi môc tiªu lµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng mét c¸ch tèi ®a. TÝnh tæ chøc cña TQM thÓ hiÖn ë chç trong mét hÖ thèng qu¶n lý cña tæ chøc kh«ng thÓ thiÕu nh©n tè con ngêi, tÝnh tæ chøc ë ®©y lµ sù cam kÕt cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn díi sù l·nh ®¹o ®iÒu hµnh cña c¸n bé l·nh ®¹o c¸c cÊp, c¸c phßng ban ph©n xëng. Khi ®ã con ngêi trë thµnh yÕu tè trung t©m, lµ yÕu tè c¬ b¶n nhÊt t¹o ra chÊt lîng. Con ngêi trong TQM ®îc khuyÕn khÝch ®Ó lu«n c¶i tiÕn sao cho ®¸p øng tèi ®a mong muèn cña kh¸ch hµng víi chi phÝ phï hîp. b. C¸c nguyªn t¾c c¬ b¶n cña TQM: TQM lµ hÖ thèng qu¶n lý mang tÝnh toµn diÖn. C¸c nguyªn t¾c mµ TQM ® a ra bao gåm: 5 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL * L·nh ®¹o cÊp cao ph¶i lµ ngêi trùc tiÕp chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt lîng trong tæ chøc, doanh nghiÖp. MÆc dï chÊt lîng lµ do tÊt c¶ c¸c yÕu tè c¸c kh©u trong quy tr×nh t¹o nªn, nhng t¹o ra quyÕt ®Þnh c¬ b¶n ban ®Çu vÒ lµm chÊt lîng hay kh«ng l¹i do l·nh ®¹o quyÕt ®Þnh. Theo Juran th× “ 80% nh÷nh sai háng vÒ chÊt lîng lµ do qu¶n lý g©y ra’’ §iÒu nµy ch÷ng tá nguyªn t¾c nµy lµ nguyªn t¾c c¬ b¶n vµ quan träng. * Nguyªn t¾c coi träng con ngêi. Con ngêi lu«n lu«n lµ yÕu tè trung t©m cña mäi qu¸ tr×nh ho¹t ®éng. Con ngêi lµ yÕu tè ®Ó liªn tôc c¶i tiÕn chÊt lîng. do v¹y muèn n©ng cao chÊt lîng ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng th× ph¶i coi nh©n tè con ngêi lµ yÕu tè c¬ b¶n ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng nµy. Trong tæ chøc ph¶i t¹o ra ®îc mét m«i trêng mµ ë ®ã con ngêi ho¹t ®éng mét c¸ch tÝch cùc cã sù th«ng hiÓu lÉn nhau tÊt c¶ v× môc tiªu cña tæ chøc. MÆt kh¸c ph¶i coi con ngêi trong tæ chøc võa lµ “kh¸ch hµng” võa lµ “ngêi cung øng” cho c¸c thµnh viªn kh¸c. Ph¸t huy nh©n tè con ngêi chÝnh lµ tho¶ m·n nhu cÇu ngay trong mét tæ chøc. * Liªn tôc c¶i tiÕn b»ng viÖc ¸p dông vßng trßn Deming (PDCA). §Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ vµ liªn tôc ®îc c¶i tiÕn th× tæ chøc cã thÓ thùc hiÖn c«ng viÖc cña m×nh theo vßng trßn PDCA. P A D C - LËp kÕ ho¹ch (Plan): X©y dùng kÕ ho¹ch lµ kh©u quan träng nhÊt. KÕ ho¹ch nµy ph¶i ®îc x©y dùng dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc tiªu chÊt lîng. NÕu kÕ ho¹ch ban ®Çu ®îc so¹n th¶o tèt th× viÖc thùc hiÖn sÏ dÔ dµng, vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. KÕ ho¹ch ph¶i dù b¸o ®îc c¸c rñi ro s¶y ra ®Ó x©y dùng c¸c biÖn ph¸p phßng ngõa. - Thùc hiÖn (Do): Muèn kÕ ho¹ch ®îc thùc hiÖn tèt th× ngêi thùc hiÖn ph¶i hiÓu têng tËn yªu cÇu cña c«ng viÖc do ®ã cÇn ph¶i cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho hä. - KiÓm tra (Check): Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ph¶i cã sù so s¸nh gi÷a kÕ ho¹ch víi thùc hiÖn. Khi kiÓm tra ph¶i ®¸nh gÝa c¶ hai vÊn ®Ò: 6 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL + KÕ ho¹ch cã ®îc thùc hiÖn nghiªm tóc kh«ng, ®é lÖch gi÷a kÕ ho¹ch vµ thùc hiÖn. + B¶n th©n kÕ ho¹ch cã chÝnh x¸c kh«ng. TQM coi phßng ngõa lµ ph¬ng tr©m chÝnh trong qu¶n trÞ do ®ã ph¶i kiÓm tra c¶ kh©u phßng ngõa. ViÖc kiÓm tra tríc hÕt ph¶i do ngêi thùc hiÖn tù kiÓm tra, nÕu thÊy sù kh«ng phï hîp th× hä sÏ tù ®Ò nghÞ c¸c biÖn ph¸p ®Ó kh¾c phôc ®iÒu chØnh. Sau mét thêi gian díi sù chØ ®¹o cña gi¸m ®èc chÊt lîng c¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸ néi bé (thêng ®îc gäi lµ IQA) sÏ tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ c¸c ®¬n vÞ trong doanh nghiÖp. - Ho¹t ®éng (Action) : Thùc chÊt ®©y lµ hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa sau khi d· t×m ra nh÷ng trôc trÆc sai lÖch. ë ®©y cã thÓ sö dông c¸c c«ng cô thèng kª ®Ó t×m ra c¸c trôc trÆc sai lÖch vµ ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt kh¾c phôc vµ phßng ngõa sù t¸i diÔn. Vßng trßn PDCA ®îc thùc hiÖn mét c¸ch liªn tôc vµ chÊt lîng liªn tôc ®îc c¶i tiÕn. * Sö dông c¸c c«ng cô thèng kª ®Ó c¶i tiÕn chÊt lîng. Tríc ®©y ngêi ta thêng dùa vµo phßng KCS ®Ó kiÓm tra c¸c s¶n phÈm kh«ng phï hîp trong ®ã cã phÕ phÈm ®Ó söa ch÷a hoÆc lo¹i bá chóng. ChÊt lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra kh«ng ®îc ®Èm b¶o. Nhng ngµy nay qu¶n trÞ chÊt lîng hiÖn ®¹i ®ßi hái ngêi s¶n suÊt ph¶i tù kiÓm so¸t c«ng viÖc cña m×nh. §Ó lµm ®îc ®iÒu nµy ngêi ta sö dông c¸c c«ng cô thèng kª. Cã b¶y c«ng cô thèng kª c¬ b¶n thêng ®îc sö dông nh sau : tt C«ng cô §Æc trng 1 PhiÕu kiÓm C¸c h¹ng môc cÇn kiÓm tra tra ®îc ®a lªn b¶ng d÷ liÖu vµ c¸c d÷ liÖu cã thÓ §îc lÊy mét c¸ch dÔ dµng mµ kh«ng bÞ bá sãt. - Thùc hiÖn ph©n tÝch x¸c nhËn 2 BiÓu ®å BiÓu ®å Pareto cã thÓ thÊy Pareto ®îc: + vÊn ®Ò nµo quan träng nhÊt. +H¹ng môc nµo quan träng nhÊt +BiÖn ph¸p nµo quan träng nhÊt 3 BiÓu ®å Lµ biÓu ®å m« t¶ ®Æc tÝnh nguyªn chÊt lîng cã mèi quan hÖ nh©n vµ kÕt gia c¸c ®Æc tÝnh (kÕt qu¶) qu¶ (biÓu víi c¸c nh©n tè vµ cã thÓ ®å x¬ng chän chän ®îc nh÷ng nh©n 7 Ghi chó - C¸c cét chØ c¸c h¹ng môc kiÓm tra vµ ®¸nh gi¸ ®Ó lµm râ th«ng tin cÇn thiÕt - Lµm râ c¸c h¹ng môc vµ ph¬ng ph¸p kiÓm tra - C¸c h¹ng môc kiÓm tra vµ c¸c c«ng viÖc kiÓm tra sÏ tèt h¬n BiÓu ®å Pareto lµ mét ®å thÞ d¹ng cét kÕt hîp víi ®å thÞ dêng th¼ng. Ph©n lo¹i d÷ liÖu trong c¸c h¹ng môc vµ s¾p xÕp l¹i theo ®é lín VÏ ®å thÞ cét tríc sau ®ã vÏ ®êng cong tÇn suÊt tÝch luü ®Çu tiªn lµ vÏ vÏ c¸c x¬ng nhá cho tíic¸c nh©n tè sÏ trë thµnh c¸c biÖn ph¸p LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL tè quan träng 4 c¸, biÓu ®å Ishikawa) BiÓu ®å ph©n bè BiÓu ®å nµy cho thÊy c¸c ®Æc tÝnh vµ c¸c nh©n tè biÕn ®éng do sù biÕn ®éng cña c¸c d÷ liÖu. ®©y lµ mét phÇn cña ®å thÞ h×nh cét. Ph©n lo¹i d÷ liÖu kho¶ng thµnh mét kho¶ng vµ quan x¸t tÇn suÊt cña d÷ liÖu 5 BiÓu ®å kiÓm so¸t BiÓu ®å kiÓm so¸t lµ mét phÇn cña ®å thÞ m« t¶ d÷ liÖu liªn tôc trong mét kho¶ng thêi gian (Hµng ngµy hµng giê) 6 BiÓu ®å ph©n t¸n Sù ph©n vïng BiÓu ®å nµy cho thÊy nh÷ng thay ®æi theo thêi gi¸n ®Ó biÕt ®îc xu híng vµ t×nh tr¹ng cña qu¸ tr×nh D÷ liÖu chÝnh x¸c sÏ cho thÊy toµn bé qu¸ tr×nh mét c¸ch nhanh chãng vµ chÝnh x¸c M« t¶ mèi liªn quan gi÷a hai ®Æc tÝnh hay hai nh©n tè Ph©n d÷ liÖu thµnh thµnh c¸c nhãm b»ng c¸ch nµo ®ã ®Ó cã thÓ tiÕn hµnh ph©n tÝch 7 CÆp d÷ liÖu X, Y nh»m ®Ó nghiªn cøu mèi liªn hÖ t¬ng quan Ph©n vïng hiÖu qu¶ ®Ó ph©n lo¹i nguyªn nh©n lµm d÷ liÖu biÕn ®éng Ph©n vïng cã thÓ ¸p dông cho 6 c«ng cô trªn II. C¸c yªu cÇu vµ lîi Ých c¬ b¶n cña TQM. 1. C¸c yªu cÇu. Nh ®· nãi ë trªn TQM liªn tôc ®îc c¶i tiÕn, cho ®Õn nay cha cã mét v¨n b¶n cô thÓ nµo b¾t buéc hay chuÈn ho¸ TQM mµ TQM ®îc x©y dùng vµ ¸p dông hoµn toµn dùa trªn sù s¸ng t¹o, tinh thÇn tËp thÓ vµ ý thøc cña mäi ng êi trong tæ chøc. C¸c yªu cÇu c¸c nguyªn t¾c cña TQM kh«ng b¾t buéc ¸p dông ®èi víi bÊt kú tæ chøc, doanh nghiÖp nµo ¸p dông TQM. Nhng ®Ó thµnh c«ng trong ¸p dông TQM th× tæ chøc doanh nghiÖp cÇn ph¶i thùc hiÖn mét sè yªu cÇu c¬ b¶n sau: * ChÊt lîng ph¶i ®îc coi lµ nhËn thøc cña kh¸ch hµng §©y lµ yªu cÇu c¬ b¶n quan träng nhÊt cña TQM. yªu cÇu nµy xuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm chÊt lîng lµ “sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng”. ®Ó ®¹t ®îc yªu cÇu nµy tæ chøc cÇn ph¶i: + Thêng xuyªn nghiªn cøu n¾m b¾t nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng nh nghiªn cøu xu híng vËn ®éng cña nhu cÇu trªn thÞ trêng lÊy ®ã lµm c¬ së ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu thÞ trêng. + T¹o ®îc mèi quan hÖ chÆt chÏ víi kh¸ch hµng coi kh¸ch hµng lµ mét bé phËn kÐo dµi kh«ng thÓ thiÕu. Do ®ã cÇn ph¶i cã chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ®Ó kh¸ch hµng thêng xuyªn cung cÊp th«ng tin ph¶n håi vÒ s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô. 8 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL + §¸nh gi¸ ®îc nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng s¶n phÈm cña ®èi thñ canh tranh ®Ó thÊy ®îc sù thÝch thó cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp. * Coi chÊt lîng lµ môc tiªu hµng ®Çu chø kh«ng ph¶i môc tiªu ng¾n h¹n nh gi¸ c¶ lîi nhuËn. . . Khi coi chÊt lîng lµ sù nhËn thøc cña kh¸ch hµng th× TQM yªu cÇu tæ chøc doanh nghiÖp ph¶i ®Æt chÊt lîng ë vÞ trÝ cao h¬n vµ lu«n coi träng chÝnh s¸ch chÊt lîng. §¶m b¶o sù nhÊt qu¸n gi÷a chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ ph¬ng tr©m hµnh ®éng v× môc tiªu chÊt lîng. §iÒu quan träng lµ chÊt lîng ph¶i ®îc t¹o ra ë mäi kh©u mäi c«ng ®o¹n cña quy tr×nh s¶n xuÊt. * TQM coi con ngêi lµ yÕu tè trung t©m. §©y lµ mét yªu cÇu rÊt cao vµ lµ c¨n cø c¬ b¶n ®Ó ph©n biÖt sù kh¸ch nhau gi÷a TQM vµ c¸c hÖ qu¶n lý chÊt lîng kh¸c. Yªu cÇu nµy ®ßi hái mäi ngêi ph¶i lu«n cã ý thøc qu¶n lý chÊt lîng, hµnh ®éng v× môc tiªu chÊt lîng vµ v× lîi Ých l©u dµi cña tæ chøc. Yªu cÇu nµy ®Æt ra cho tæ chøc doanh nghiÖp lµ ph¶i lu«n coi träng vÊn ®Ò gi¸o dôc vµ ®µo t¹o “qu¶n lý chÊt lîng b¾t ®Çu bµng ®µo t¹o vµ kÕt thóc b»ng ®µo t¹o, lÊy ®µo t¹o lµm h¹t nh©n xoay quanh chÊt lîng” (Ishkawa). ë ®©y kh«ng ®¬n thuÇn chØ lµ ®µo t¹o mµ ph¶i thêng xuyªn tuyªn truyÒn gi¸o dôc, thuyÕt phôc ®Ó n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ý thøc tù gi¸c vµ lßng nhiÖt thµnh v× môc tiªu cña tæ chøc. §µo t¹o ë ®©y gåm hai vÊn ®Ò c¬ b¶n lµ ®µo t¹o kiÕn thøc vÒ chuyªn m«n vµ ®µo t¹o kü n¨ng kiÕn thøc vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng. * Ho¹t ®éng theo ph¬ng tr©m “phßng ngõa” lµ chÝnh vµ “lµm ®óng ngay tõ ®Çu”. Mäi sai ph¹m g©y ra ®Òu dÉn ®Õn tæn thÊt, tèn chi phÝ cho kh¾c phôc söa ch÷a, huû bá s¶n phÈm háng. NÕu tËp trung vµo phßng ngõa th× sÏ gi¶m ® îc nh÷ng sai ph¹m vµ gi¶m ®îc chi phÝ. §Ó ®¶m b¶o yªu cÇu nµy th× tæ chøc cµn ph¶i x©y dùng cho m×nh mét chÝnh s¸ch chÊt lîng, chiÕn lîc chÊt lîng dµi h¹n vµ môc tiªu dµi h¹n kÕt hîp víi sù kiÓm so¸t ho¹t ®éng cña quy tr×nh b»ng c¸c c«ng cô thèng kª vµ coi träng gi¸o dôc ®µo t¹o. Sö dông c¸c c«ng cô thèng kª vµo qu¶n lý chÊt lîng nh»m ng¨n chÆn kÞp thêi c¸c sai háng cã thÓ s¶y ra th«ng qua ®ã c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña hÖ thèng. * Qu¶n lý chÐo theo chøc n¨ng. Víi môc tiªu lµ xo¸ bá hµng rµo ng¨n c¶n trong qu¸ tr×nh qu¶n lý cña tæ chøc, TQM yªu cÇu xo¸ bá dÇn chøc n¨ng qu¶n lý theo tuyÕn däc h×nh thµnh mét hÖ thèng qu¶n lý theo tuyÕn ngang kÕt hîp víi tuyÕn däc (qu¶n lý chÐo) th«ng qua mét ban qu¶n lý ®ãng vai trß phèi hîp t¹o nªn mét hÖ thèng phèi hîp th«ng tin th«ng suèt ®Çy ®ñ kÞp thêi vµ chÝnh x¸c. Yªu cÇu nµy liªn quan ®Õn sù h×nh thµnh c¸c nhãm chÊt lîng (QC) ®©y lµ mét yªu cÇu míi mang tÝnh ®Æc thï cña TQM. * X©y dùng mèi quan hÖ hîp t¸c l©u dµi víi ngêi cung øng nh»m ®¶m b¶o chÊt lîng cña nguån ®Çu vµo lu«n ®¶m b¶o kÞp thêi vµ cã chÊt lîng cao. 2. Nh÷ng lîi Ých c¬ b¶n cña TQM ®èi víi doanh nghiÖp. 9 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL ASEAN ®· khuyÕn c¸o víi c¸c tæ chøc cña c¸c níc thµnh viªn nªn ¸p dông TQM ®Ó ®Èy m¹nh tiÕn tr×nh tù do ho¸ th¬ng m¹i khu vùc tù do th¬ng m¹i ASEAN (AFTA). Ngêi nhËt ®· nhê TQM mµ ®¹t ®îc thµnh tùu nh ngµy nay. TQM ngµy cµng trë nªn quan träng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh. Mét sè lîi Ých c¬ b¶n cña TQM nh: a. TQM lµ mét dông ph¸p qu¶n trÞ nh»m ®¸p øng tèt h¬n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. TQM lµ mét dông ph¸p qu¶n trÞ nh»m ®¸p øng tèt nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Do s¶n xuÊt ph©n phèi vµ truyÒn th«ng ph¸t triÓn ngêi mua dÔ dµng cã ®îc c¸i mµ hä muèn vµo bÊt cø lóc nµo. Sù lµm ¨n qu¶ng c¸o bÊt chÝnh cña tæ chøc, doanh nghiÖp khã mµ lõa ®îc ngêi tiªu dïng ®Õn lÇn thø hai. ChÊt lîng lµ vò khÝ c¹nh tranh lîi h¹i ®Ó thu hót vµ gi÷ kh¸ch hµng, biÕn hä trë thµnh kh¸ch hµng th êng xuyªn cña doanh nghiÖp m×nh. Theo ®iÒu tra cña h·ng « t« FORD, mét ®iÒu tèt sÏ lan truyÒn cho t¸m ng êi, cßn mét ®iÒu xÊu sÏ lan truyÒn cho Ýt nhÊt hai m¬i ngêi. Do vËy doanh nghiÖp kh«ng thÓ tung s¶n phÈm xÊu vµo thÞ trêng nÕu doanh nghiÖp muèn lµm ¨n l©u dµi vµ ph¸t triÓn bÒn v÷ng. Doanh nghiÖp nµo Ýt ®Çu t cho chÊt lîng sÏ trë nªn bÊt lîi vµ kh«ng thÓ ®øng v÷ng trªn th¬ng trêng. Trong t×nh h×nh hiÖn nay muèn ph¸t triÓn c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã th¸i ®é míi trong qu¶n lý chÊt lîng. Doanh nghiÖp kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ t¹o ra s¶n phÈm víi tiªu chuÈn quy c¸ch, th«ng sè kü thuËt mµ doanh nghiÖp ph¶i chñ ®éng x¸c ®Þnh nhu cÇu kh¸ch hµng cña m×nh ®Ó tõ nh÷ng th«ng tin thu ®îc cã thÓ thiÕt kÕ vµ cung øng s¶n phÈm ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng. b. TQM lµm cho viÖc qu¶n trÞ doanh nghiÖp hiÖu qu¶ h¬n. TQM lµm cho viÖc qu¶n trÞ doanh nghiÖp ®Ó mét doanh nghiÖp cã thÓ ph¸t triÓn ®îc th× ®iÒu kiÖn quan träng nhÊt lµ ph¶i tho¶ m·n mèi thµnh viªn ngay trong doanh nghiÖp m×nh. Tuy nhiªn chØ dõng l¹i ë ®ã th× ch a ®ñ, ®Ó doanh nghiÖp ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n trong khi gi÷ v÷ng tr¹ng th¸i c©n b»ng th× b¶n th©n mçi thµnh viªn trong doanh nghiÖp ph¶i tù c¶m thÊy m×nh lµ ngêi tham gia lµm tèt trong qu¸ tr×nh ®ã. Hä hµnh ®éng trªn nguyªn t¾c vµ môc ®Ých chung cña doanh nghiÖp vµ cña x· héi. Ph¬ng ch©m hµnh ®éng cña TQM nh sau: - Tríc hÕt lµ chÊt lîng. - TiÕp ®Õn lµ kh¸ch hµng cña chóng ta. - Th«ng tin b»ng sù kiÖn, d÷ liÖu. - Ng¨n ngõa sai sãt t¸i diÔn. 10 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL - KiÓm so¸t ngay tõ ®Çu nguån, tõ ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ. Nhê viÖc thùc hiÖn mét c¸ch nghiªm tóc nªn ®a ®Õn nh÷ng lîi Ých kh¸c cho doanh nghiÖp nh: - H×nh ¶nh doanh nghiÖp ®Ñp h¬n. - Lùc lîng lao ®éng thùc hiÖn cam kÕt ®óng chÝnh s¸ch chÊt lîng cña doanh nghiÖp. - Gi¶m chi phÝ trong s¶n xuÊt vµ tiªu dïng. - C¶i tiÕn dÞch vô trong phôc vô kh¸ch hµng. - T¨ng thÞ phÇn vµ lîi nhuËn cho doanh nghiÖp. TQM t¹o ra mét m«i trêng lµm viÖc mµ trong ®ã mäi ngêi cã sù th«ng hiÓu lÉn nhau, nhê ®ã mµ th«ng tin truyÒn ®¹t trong néi bé ®îc thuËn lîi vµ sÏ n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng qu¶n lý, t¹o ra mét hÖ thèng th«ng tin truyÒn ®¹t nhanh cã hiÖu qu¶ vµ tiÕt kiÖm thêi gian. III. Néi dung c¬ b¶n cña TQM: C¸c chuyªn gia TQM thuéc HiÖp Héi Tiªu ChuÈn NhËt B¶n (JSA), tõ kinh nghiÖm lµm c«ng t¸c t vÊn vµ triÓn khai TQM ë t¹i c¸c c«ng ty khu vùc Ch©u ¸ ®· tæng kÕt néi dung c¬ b¶n cña TQM bao hµm c¸c chñ ®Ò sau: 1. C¸n bé l·nh ®¹o; 2. C¸n bé qu¶n lý; 3. Nh©n viªn; 4. Qu¶n lý chÝnh s¸ch; 5. Tiªu chuÈn ho¸; 6. Nhµ thÇu phô, mua hµng; 7. Nhãm chÊt lîng QC; 8. KiÓm so¸t s¶n xuÊt; 9. KiÓm so¸t qu¸ tr×nh; 10. Gi¶i quyÕt vÊn ®Ò; 11. KiÓm so¸t ®o lêng; 12. Qu¶n lý ph¬ng tiÖn vµ thiÕt bÞ; 13. Gi¸o dôc vµ ®µo t¹o; 14. VÖ sinh m«i trêng; 15. Qu¶n lý hµng ngµy; 16. Ph¬ng ph¸p thèng kª; 17. KiÓm so¸t an toµn; 18. Qu¶n lý 5S; 19. Qu¶n lý søc khoÎ; 11 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL 20. Huy ®éng nguån nh©n lùc; TÊt c¶ c¸c chñ ®Ò ®ã ®Òu v« cïng quan träng v× chóng cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi nhau, t¹o nªn mét d©y truyÒn hiÖu qu¶ tæng hîp. NÕu thùc hiÖn thiÕu mét trong nh÷ng chñ ®Ò ®ã th× tæ chøc, doanh nghiÖp còng khã cã thÓ ®i ®Õn thµnh c«ng. Trong pham vi bµi viÕt nµy em chØ xin tr×nh bµy mét sè néi dung c¬ b¶n: 1. Sö dông vßng trßn Demming (PDCA) ®Ó x©y dùng ch¬ng tr×nh qu¶n lý chÊt lîng. Tõ nguyªn t¾c ¸p dông vßng trßn PDCA tæ chøc ph¶i x©y dùng ®îc ch¬ng tr×nh hµnh ®éng cô thÓ ®Ó qu¶n lý chÊt lîng trong tæ chøc. a. Kaizen víi sù m« t¶ b»ng hÖ thèng vµ b»ng Genba. Kaizen theo tiÕng NhËt lµ “c¶i tiÕn, c¶i thiÖn” ®ã lµ mét sù c¶i tiÕn nhá vÒ chÊt lîng. Thùc chÊt néi dung cña ho¹t ®éng Kaizen lµ mét ph¬ng thøc qu¶n lý chÊt lîng ph¸t sinh tõ TQM nh»m tiÕp cËn cã hÖ thèng t¹o c¬ së hiÓu biÕt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng, kh¶ n¨ng vËn hµnh cña qu¸ tr×nh vµ c¸c nguyªn nh©n c¶n trë khi ¸p dông TQM. C¸c tiªu chuÈn cña ho¹t ®éng Kaizen kh«ng chØ giíi h¹n trong kh©u thiÕt kÕ, c«ng nghÖ vµ kiÓm tra mµ cßn bao gåm c¶ thñ tôc t¸c nghiÖp, sæ tay híng dÉn vµ c¸c quy tr×nh ho¹t ®éng trong tæ chøc, doanh nghiÖp. Gi÷ v÷ng vµ c¶i tiÕn trªn c¬ së lËp vµ xÐt l¹i c¸c tæ chøc C¬ së cña TQM lµ qu¶n lý ba chiÒu t¹o ra sù phèi hîp c¸c yÕu tè kh¸c nhau trong mét c¬ cÊu t¹o ra Kaizen. + C¸c nguyªn t¾c c¬ b¶n trong cÊu t¹o Kaizen. - Chu tr×nh ®i lªn cña TQM chu tr×nh PDCA lµ nguyªn t¾c c¬ b¶n. - Chøc n¨ng cña TQM vµ “chøc n¨ng nghÒ nghiÖp “ cÇn ph¶i phèi hîp chÆt chÏ ®Ó t¹o ra Kaizen. - Sù phèi hîp qu¶n lý tuyÕn ngang vµ tuyÕn däc t¹o ra qu¶n lý chÐo, cïng víi nhãm QC ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc. - Qu¶n lý ba chiÒu: ®©y lµ mét hÖ thèng c¬ b¶n nhÊt ®Ó hîp nhÊt c¸c vÊn ®Ò ®· nªu trong c¬ cÊu Kaizen b. C¸ch tiÕp cËn b»ng hÖ thèng vµ b»ng Gienba. C¬ cÊu Kaizen cung cÊp ph¬ng ph¸p luËn dùa trªn nguyªn t¾c 5W 1H nh»m s¸ng t¹o kh«ng ngõng t¹o ra Kaizen trong chu tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh dùa trªn chu tr×nh PDCA. What: Lµ c¸i g× ? 1. Lµ c¸i g× 2. ViÖc g× ®ang ®îc lµm 3. Nªn lµm viÖc g× 4. ViÖc g× kh¸c n÷a cã thÓ lµm 5. Cßn viÖc g× kh¸c nªn lµm Why: T¹i sao ? 1. T¹i sao lµm viÖc ®ã 2. T¹i sao anh ta lµm viÖc ®ã 3. T¹i sao kh«ng ph¶i lµ ngêi kh¸c 4. T¹i sao lµm viÖc ®ã ë ®Êy 5. T¹i sao lµm viÖc ®ã nh vËy When: Khi nµo? Where: ë ®©u ? 1. Khi nµo nªn lµm viÖc 1. Lµm viÖc ®ã ë ®©u 12 Who :Ai lµm ? 1. ai lµm viÖc ®ã 2. Ai ®ang lµm viÖc ®ã 3. Ai nªn lµm viÖc ®ã 4. Ai kh¸c cã thÓ lµm viÖc ®ã 5. Cßn ai kh¸c nªn lµm viÖc ®ã How: Ai lµm ? 1. Lµm viÖc ®ã thÕ nµo LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 ®ã 2. ViÖc ®îc lµm nh thÕ nµo 3. ViÖc ®ã nªn lµm khi nµo 4. Cßn lóc nµo cã thÓ lµm 5. Cßn lóc nµo nªn lµm viÖc ®ã §µo Duy Minh 2. ViÖc ®ã ®îc lµm ë ®©u 3. Nªn lµm viÖc ®ã ë ®©u 4. Cßn n¬i nµo kh¸c cã thÓ lµm viÖc ®ã 5. Cßn n¬i nµo kh¸c nªn lµm viÖc ®ã líp QTCL 2. ViÖc ®ã ®îc lµm ra sao 3. ViÖc ®ã nªn lµm thÕ nµo 4. Ph¬ng ph¸p nµy cã thÓ sö dông ë c¸c lÜnh vùc kh¸c kh«ng 5. Cßn c¸ch nµo ®Ó lµm viÖc ®ã kh«ng Trong khi gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh mét mÆt ta ph©n tÝch ban ®Çu (tiÕp cËn b»ng hÖ thèng) dùa vµo chiÕn lîc cña doanh nghiÖp, kiÓm tra quy tr×nh vµ hÖ thèng ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nh©n viªn. MÆt kh¸c thóc ®Èy viÖc nhËn d¹ng nhanh 3 nguyªn nh©n (tiÕp cËn b»ng Genba) ®Ó t×m biÖn ph¸p kh¾c phôc. Ba Mu Muri: V« lý; Mura: Kh«ng æn ®Þnh; Muda: Hoang phÝ; C¶ 3 c¸ch ®Òu cã thÓ ¸p dông réng r·i linh ho¹t trong viÖc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò khi ¸p dông TQM vµ t¹o ra kÕt qu¶ Kaizen mét c¸ch h÷u hiÖu. Kinh nghiÖm cña c¸c tæ chøc, doanh nghiÖp NhËt B¶n vµ T©y ©u cho thÊy c¸ch tiÕp cËn b»ng hÖ thèng vµ b»ng Genba cã thÓ ¸p dông cho tÊt c¶ c¸c ngµnh kinh doanh dÞch vô mét c¸ch dÔ dµng. 2. Thùc thi quy t¾c 5S - sù khëi ®Çu cña hÖ thèng. M« h×nh 5S lµ nÒn t¶ng cho qóa tr×nh TQM vµ lµ sù khëi ®Çu cña mét hÖ thèng. 5S ®îc coi nh ®iÓm gèc cña mäi vÊn ®Ò hay c¸i mãng cña ng«i nhµ. Khi x¶y ra vÊn ®Ò hä lÊy 5S lµm xuÊt ph¸t ®iÓm ®Ó ph¸t hiÖn ra nh÷ng nguyªn nh©n gèc rÔ cña vÊn ®Ò vµ gi¶i quyÕt tËn gèc c¸c nguyªn nh©n. Néi dung c¬ b¶n cña 5S: Seiri – Sµng läc: Lo¹i bá nh÷ng thø kh«ng cÇn thiÕt vµ ph©n lo¹i. Seiton – S¾p xÕp: S¾p xÕp l¹i theo thø tù dÔ dµng sö dông khi cÇn. Seso – S¹ch sÏ: Gi÷ g×n, b¶o dìng n¬i lµm viÖc m¸y mãc thiÕt bÞ. Seikatsu – S¨n sãc: Thêng xuyªn duy tr× tiªu chuÈn cao vÒ vÖ sinh trËt tù n¬i lµm viÖc. Shitsuke- S½n sµng: Gi¸o dôc mäi ngêi tù gi¸c thùc hiÖn gi÷ g×n vÖ sinh duy tr× thãi quen tèt biÕn nã thµnh t¸c phong lµm viÖc, v¨n ho¸ cña tæ chøc. 5S Liªn quan ®Õn c¸c ®iÓm kiÓm so¸t trong toµn bé ho¹t ®éng khi triÓn khai ¸p dông TQM. C¸c ®iÓm kiÓm so¸t ChÊt lîng chi phÝ An toµn Tinh thÇn lµm viÖc M«i trêng Giao hµng Môc tiªu cña 5S Kh«ng h háng Kh«ng l·ng phÝ Kh«ng mái mÖt Kh«ng « nhiÔm Kh«ng chËm trÔ 5S lµ mét mét m« h×nh ®¬n gi¶n dÔ ¸p dông ®iÒu cÇn chó ý khi ¸p dông 5S lµ ý thøc tù gi¸c cña mäi ngêi trong tæ chøc, doanh nghiÖp. §ã lµ kÕt qu¶ cña sù gi¸o dôc ®µo t¹o, m«i trêng v¨n ho¸ trong tæ chøc. 13 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL 3. Nhãm qu¶n lý chÊt lîng (QC) nÒn t¶ng cña TQM. Nhãm QC (Quality Control) lµ mét nhãm nhá kho¶ng 10 ngêi, tham gia tù ®éng vµo c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt lîng. §©y lµ mét nhãm lµm viÖc cã hiÖu qu¶ cã kh¶ n¨ng khai th¸c tiÒm n¨ng cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn víi sù gióp ®ì lÉn nhau ®Ó cïng ph¸t triÓn vµ ®¸p øng c¸c môc tiªu ho¹t ®éng cña nhãm. Theo Okaland “NÕu QC lµm viÖc cã hiÖu qu¶ ®óng híng ®óng môc tiªu th× sÏ rÊt hiÖu qu¶ vµ hiÖu qu¶ ®ã cã thÓ cßn h¬n bÊt k× mét phßng ban chøc n¨ng nµo” Th«ng qua ho¹t ®éng cña nhãm QC tÊt c¶ c¸c thµnh viªn cïng ®ãng gãp ý kiÕn ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc, n©ng cao chÊt lîng. M« h×nh nµy ®· rÊt thµnh c«ng ë NhËt vµ ®a ®Êt níc NhËt tiÕn ®Õn nh ngµy nay. §Ó nhãm QC ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n th× ®Þnh kú nhãm nµy nªn tiÕp xóc víi c¸c chuyªn gia chÊt lîng ®Ó häc hái kinh nghiÖm phôc vô tèt h¬n cho ho¹t ®éng cña nhãm. ChÝnh nhãm chÊt lîng t¹o nªn ý thøc tù gi¸c tinh thÇn häc hái vµ ph¸t huy ®îc nh÷ng s¸ng kiÕn míi. Nã t¹o ra ®îc m«i trêng v¨n ho¸ trong c«ng ty. 4. x©y dùng ng«i nhµ chÊt lîng Môc ®Ých cña ng«i nhµ chÊt lîng lµ chuyÓn ý tëng nhu cÇu cña kh¸ch hµng thµnh c¸c ®Æc ®iÓm ®Æc tÝnh chÊt lîng cña hµng ho¸ dÞch vô. Thùc chÊt ®©y lµ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm, dÞch vô. Sö dông ng«i nhµ chÊt lîng ®¶m b¶o ®îc sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c ®¬n vÞ trong thiÕt kÕ, t¹o mét m«i trêng lµm viÖc theo tæ nhãm trong ng«i nhµ chÊt lîng, ®¶m b¶o cho nh÷ng nhµ thiÕt kÕ n¾m b¾t ®îc c¸c môc tiªu thiÕt kÕ, hiÓu ®îc mèi quan hÖ qua l¹i cña c¸c chi tiÕt ®Æc ®iÓm trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ. M« h×nh ng«i nhµ chÊt lîng gåm 6 phßng: Phßng 1 - Ma trËn bªn: Lµ ma trËn dïng ®Ó thÓ hiÖn yªu cÇu cña kh¸ch hµng, bªn c¹nh ®ã lµ èng dÉn th«ng sè kü thuËt. Phßng 2 - Ma trËn cËn nãc: Dïng ®Ó thÓ hiÖn c¸c ®Æc tÝnh chÊt lîng s¶n phÈm nã ®îc chuyÓn ho¸ tõ yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Phßng 3 - Ma trËn th©n nhµ: N¬i giao nhau cña phßng 1 vµ phßng 2 thÓ hiÖn nh÷ng ®iÓm chung gi÷a yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ nh÷ng ®Æc trng cña s¶n phÈm. Phßng 4 - Ma trËn c¹nh tranh: Dïng ®Ó ®¸nh gi¸ vÒ s¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh. Phßng 5 - Ma trËn m¸i: Dïng ®Ó xem xÐt mèi quan hÖ chÊt lîng s¶n phÈm lµ m¹nh yÕu, thuËn hay nghÞch. Phßng 6 - Ma trËn mãng: Dïng ®Ó ghi gi¸ trÞ môc tiªu chÊt lîng. Nh×n vµo ng«i nhµ chÊt lîng c¸c nhµ thiÕt kÕ sÏ nhËn thÊy, ®Ó t¹o ra ®îc s¶n phÈm cã chÊt lîng ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng th× cÇn ph¶i thiÕt kÕ s¶n phÈm ®ã nh thÕ nµo? víi nh÷ng ®Æc tÝnh cô thÓ g× ? ®©y ®îc coi lµ mét ph¬ng ph¸p toµn diÖn trong thiÕt kÕ s¶n phÈm. V I III 14 IV LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL VI M« h×nh ng«i nhµ chÊt lîng 5. Thùc hiÖn nguyªn t¾c JIT- ®óng khíp thêi gian. JIT lµ ch¬ng tr×nh quan träng trong TQM. Nhê sù thùc hiÖn JIT sÏ ®¶m b¶o ®îc thêi gian giao nhËn hµng víi bªn trong vµ bªn ngoµi tæ chøc, doanh nghiÖp t¹o sù s¶n xuÊt ®óng khíp ®ång bé vµ tho¶ m·n ®îc c¸c yªu cÇu quan träng cña TQM. Ngêi cung øng Ngêi s¶n xuÊt NVL KÕ ho¹ch Nhµ m¸y s¶n xuÊt Kh¸ch hµng S¬ ®å s¶n xuÊt theo JIT HÖ thèng s¶n xuÊt theo JIT c¸c nh©n tè c¬ b¶n nh: Tµi nguyªn, lao ®éng, mÆt b»ng ph©n tõng «, hÖ thèng s¶n xuÊt kÐo vµ kiÓm tra s¶n xuÊt theo Kanban. Tæ chøc thùc hiÖn JIT gåm 3 bé phËn: Ban l·nh ®¹o häp theo thêng kú ®Ó theo dâi ®«n ®èc. Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh (®îc ban l·nh ®¹o ®Ò cö) lµm chñ to¹ triÓn khai gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò x¶y ra, tæ chøc thùc hiÖn vµ triÓn khai kÕ ho¹ch ho¹t ®éng. C¸c nhãm thùc hiÖn ®èc c«ng, c«ng nh©n viªn lµm viÖc trùc tiÕp ë c¸c quy tr×nh s¶n xuÊt, theo dâi th«ng tin cÇn thiÕt, th¶o luËn vÒ c¸c vÊn ®Ò x¶y ra. 15 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL 6. ¸p dông kü thuËt c«ng nghÖ vµ s¶n xuÊt ®ång bé. ViÖc ¸p dông c¸c øng dông cña khoa häc kü thuËt vµo qu¶n lý, tæ chøc s¶n xuÊt lµ rÊt cÇn thiÕt, thêi gian s¸ng chÕ phÊt minh ra c«ng nghÖ míi bÞ rót ng¾n lµm cho khÊu hao v« h×nh diÔn ra víi tèc ®é ngµy cµng nhanh lµm cho c¸c tæ chøc doanh nghiÖp thÇnh lËp sau cã ®iÒu kiÖn ¸p dông h¬n. ViÖc ¸p dông kü thuËt c«ng nghÖ vµo qu¶n lý s¶n xuÊt ë ®©y cßn phô thuéc vµo nguån lùc (®Æc biÖt lµ nguån tµi chÝnh), c«ng nghÖ ®ang cã cña doanh nghiÖp vµ nhu cÇu thÞ trêng. Cã ba híng chiÕn lîc ®èi víi viÖc ¸p dông khoa häc kü thuËt c¬ b¶n: - Thay thÕ hoµn toµn b»ng c«ng nghÖ míi. - Gi÷ nguyªn c«ng nghÖ cò. - KÕt hîp c«ng nghÖ hiÖn ®¹i víi c«ng nghÖ truyÒn thèng. Thêng th× hÇu hÕt c¸c tæ chøc doanh nghiÖp ®i theo híng thø ba. §ã lµ sù s¸ng t¹o vµ kÕt hîp ®îc u ®iÓm cña c«ng nghÖ truyÒn thèng võa øng công c¸c thµnh tùu c«ng nghÖ míi. Lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh th«ng qua viÖc s¶n xuÊt hµng lo¹t vµ chÊt lîng. JIT ®· bè trÝ mét hÖ thèng c¸c d©y chuyÒn c«ng nghÖ sao cho hiÖu qu¶ s¶n xuÊt cña d©y truyÒn c«ng nghÖ ®ã ®¹t ®îc møc tèi u. S¬ ®å bè trÝ c¸c d©y truyÒn c«ng nghÖ vµ con ngêi nh sau: Thî 2 Thî 3 Thî 1 HÖ thèng ®îc bè trÝ mét c¸ch ®ång bé lµm cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt diÔn ra mét c¸ch liªn tôc gi¶m thiÓu tèi ®a thêi gian ngng nghØ di chuyÓn gi÷a c¸c m¸y c¸c thî vµ tiÕt kiÖm ®îc nh©n c«ng ®øng m¸y. 7. TÝnh to¸n chi phÝ chÊt lîng. ChÊt lîng vµ chi phÝ cã mèi quan hÖ tû lÖ nghÞch víi nhau trong mét thêi gian nµo ®ã. NÕu vît qu¸ giíi h¹n ®ã th× chóng cã quan hÖ ®ång biÕn nghÜa lµ ch¼ng nh÷ng chÊt lîng kh«ng t¨ng mµ chi phÝ cßn t¨ng lªn (xem h×nh vÏ). Tæng CF CFSH CF§T M« h×nh CFCL trong TQM 16 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL BÊt kú mét ho¹t ®éng nµo còng liªn quan ®Õn chi phÝ môc tiªu cña TQM lµ ph¶i kÕt hîp gi÷a hai yÕu tè ®ã sao cho chi phÝ víi chÊt lîng phï hîp. Chi phÝ chÊt lîng (chi phÝ ®Ó lµm ra chÊt lîng s¶n phÈm) kh«ng ph¶i lµ yÕu tè ®Ó lµm ra s¶n phÈm hay dÞch vô nhng nã rÊt quan träng vµ mang l¹i hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cho tæ chøc, doanh nghiÖp. VÒ c¬ b¶n ngêi ta chia chi phÝ chÊt lîng thµnh 2 nhãm: Chi phÝ ®Çu t gåm cã : + Chi phÝ phång ngõa. + Chi phÝ thÈm ®Þnh Chi phÝ sai háng gåm cã: + Chi phÝ sai háng bªn trong + Chi phÝ sai háng bªn ngoµi Mçi nhãm chi phÝ trªn l¹i gåm rÊt nhiÒu chi phÝ liªn quan kh¸c. V× vËy khi lµm chÊt lîng ph¶i quan t©m ®Õn chi phÝ vµ mèi quan hÖ gi÷a chi phÝ vµ chÊt lîng. Bëi v× theo thèng kª chi phÝ s¶n xuÊt thêng chiÕm 60%- 80% doanh thu cña c¸c doanh nghiÖp. Quan t©m ®Õn nã sÏ lµm gi¶m vµ h¹n chÕ tèi ®a chi phÝ s¶n xuÊt ®Æc biÖt chi phÝ sai háng (chiÕm kho¶ng 20% chi phÝ s¶n xuÊt) Nh vËy néi dung chÝnh cña TQM kh«ng ngoµi môc ®Ých lµ n©ng cao ph¬ng thøc qu¶ lý kinh doanh truyÒn thèng. ChÝnh sù thay ®æi cña ph¬ng thøc qu¶n lý kinh doanh trong tæ chøc doanh nghiÖp ®· bÕn TQM thµnh mét ®¹o lý qu¶n trÞ. II. C¸c bíc triÓn khai TQM trong doanh nghiÖp. ChÊt lîng ®îc t¹o ra bëi tÊt c¶ c¸c bé phËn c«ng ®o¹n cña quy tr×nh do ®ã viÖc triÓn khai TQM trong doanh nghiÖp ph¶i ®îc b¾t ®Çu tõ nhËn thøc tõ ®ã ®i s©u vµo tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò kh¸c nhau cã liªn quan, ¶nh hëng trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp ®Õn chÊt lîng. Trong cuèn qu¶n lý chÊt lîng ®ång bé cña Okaland cã tr×nh bµy kh¸ ®Çy ®ñ 12 bíc triÓn khai TQM Thùc thi TQM §µo t¹o Hîp t¸c nhãm KiÓm so¸t Kh¶ n¨ng HÖ thèng Ho¹ch ®Þnh §olêng (phÝ tæn) Tæ chøc Cam kÕt vµ chÝnh s¸ch Am hiÓu 1. Am hiÓu vµ cam kÕt chÊt lîng. 17 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL Bíc nµy cã ý nghÜa rÊt quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn c¸c bíc cßn l¹i khi triÓn khai TQM. "ChÊt lîng ph¶i b¾t ®Çu tõ nhËn thøc", do ®ã muèn triÓn khai TQM trong doanh nhiÖp th× mäi ngêi trong doanh nghiÖp ph¶i am hiÓu vÒ vÊn ®Ò chÊt lîng. Khi ®· am hiÓu th× hä míi thùc sù nhiÖt t×nh tham gia vµo ho¹t ®éng chÊt lîng. Nhng nÕu chØ am hiÓu mµ kh«ng cã sù cam kÕt th× mäi thø sÏ trë nªn lén xén bëi kh«ng cã môc tiªu râ rµng lµm còng ®îc kh«ng lµm còng ®îc. Nh vËy cÇn ph¶i cã cam kÕt chÊt lîng. Cam kÕt ë ®©y thÓ hiÖn sù nhÊt trÝ cña mäi ngêi v× cïng mét môc tiªu chung cña tæ chøc. Bëi vËy ®Ó ®i tíi thµnh c«ng khi ¸p dông TQM th× tÊt c¶ c¸c thµnh viªn ph¶i hiÓu vÊn ®Ò m×nh cÇn ph¶i lµm døa sù cam kÕt b»ng v¨n b¶n cña toµn thÓ l·nh ®¹o vµ méi ngêi trong tæ chøc. Trong bíc nµy c¸n bé l·nh ®¹o cã vai trß rÊt quan träng. Hä ph¶i tuyªn truyÒn lµm cho t¸t c¶ méi ngêi trong tæ chøc hiÓu ®îc t¹i sao hä ph¶i lµm chÊt lîng, vµ t¹o ®îc sù ®ång t×nh nhÊt trÝ cña mäi ngêi. 2. ChÝnh s¸ch chÊt lîng. ChÝnh s¸ch chÊt lîng lµ ý ®å ®Þnh híng chung cña tæ chøc vÒ chÊt lîng. §ã lµ nh÷ng quan ®iÓm ®inh híng cho ph¬ng tr©m hµnh ®éng ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chiÕn lîc. ChÝnh s¸ch chÊt lîng ®îc x©y dùng tõ cÊp cao nhÊt nhng ë mçi cÊp ph¶i cã chÝnh s¸ch riªng. ë ®©y chÝnh s¸ch chÊt lîng chÝnh lµ thÓ hiÖn sù cam kÕt cña mäi ngêi vµ nã ph¶i ®îc ghi thµnh v¨n b¶n vµ phæ biÕn cho tÊt c¶ mäi thµnh viªn n¾m ®îc ®Ó cïng thùc hiÖn. ë bíc nµy c¸n bé l·nh ®¹o cã vai trß quyÕt ®Þnh ®a ra c¸c chÝnh s¸ch ®Ó mäi ngêi cïng tham kh¶o, th¶o luËn vµ c¸n bé l·nh ®¹o ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng. Khi ®· cam kÕt chÝnh s¸ch th× c¸n bé l·nh ®¹o ph¶i: + Tuyªn truyÒn s©u réng tíi tÊt c¶ mäi ngêi. + Ho¹ch ®Þnh ra c¸c ch¬ng tr×nh chÊt lîng, môc tiªu chÊt lîng phï hîp víi chÝnh s¸ch ®ã. + Ph¶i dù trï c¸c nguån lùc cÇn thÕt vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c môc tiªu, chÝnh s¸ch, chiÕn lîc chÊt lîng ®· ®Ò ra. + Ph¶i cam kÕt thùc hiªn b»ng v¨n b¶n kiÓm so¸t vµ ®«n ®èc thùc hiÖn trong toµn doanh nghiÖp. 3. C«ng t¸c tæ chøc v× chÊt lîng vµ sù ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm. VÒ mÆt tæ chøc TQM yªu cÇu cÇn ph¶i tæ chøc qu¶n lý chøc n¨ng chÐo kÕt hîp gi÷a tuyÕn däc víi tuyÕn ngang. Sù ho¹t ®éng cña c¸c phßng ban kh«ng ph¶i chØ lµ c¸c ho¹t ®éng riªng lÎ, mµ ph¶i v¬n tíi toµn bé qu¸ tr×nh vµ t¹o ra søc m¹nh tæng hîp. Nhê ®ã viÖc kÕ ho¹ch hãa ®îc phèi hîp ®ång bé, th«ng tin th«ng suèt. ®©y lµ mét yªu cÇu quan träng khi triÓn khai TQM. 18 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL ChÝnh v× vËy khi ho¹ch ®Þnh môc tiªu chÊt lîng vµ ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm cÇn ph¶i chuÈn ho¸ c«ng viÖc vµ nªu râ tr¸ch nhiÖm liªn ®íi gi÷a c¸c c«ng viÖc. ChÊt lîng ®îc cô thÓ ho¸ qua c¸c c«ng viÖc qua c¸c c«ng viÖc sau: - Theo dâi c¸c thñ tôc ®· tho¶ thuËn vµ viÕt thµnh v¨n b¶n. - Sö dông vËt t thiÕt bÞ mét c¸ch ®óng ®¾n nh chØ dÉn. - L·nh ®¹o thêng xuyªn kiÓm so¸t sù v× chÊt lîng cña tæ chøc th«ng qua b¸o c¸o cña l·nh ®¹o cÊp díi. - Gi¸o dôc vµ ®µo t¹o thêng xuyªn c¸c thµnh viªn trong tæ chøc vÒ tr¸ch nhiÖm, tinh thÇn hîp t¸c nhãm chñ ®éng gãp ý kiÕn c¶i tiÕn chÊt lîng. 4. §o lêng chÊt lîng vµ chi phÝ. ViÖc ®o lêng chi phÝ lµ sù ®¸nh gi¸ vÒ chÊt lîng qua nh÷ng cè g¾ng c¶i tiÕn, hoµn thiÖn chÊt lîng. Mét sè s¶n phÈm cã søc c¹nh tranh ph¶i dùa trªn sù c©n b»ng gi÷a hai yÕu tè chÊt lîng vµ chi phÝ Ph©n tÝch CLSP C©n b»ng tèi u Ph©n tÝch CF ChÊt lîng cã thÓ chÊp nhËn ®îc víi CF thÊp nhÊt So s¸nh d÷ liÖu C¸n c©n thanh to¸n chi phÝ vµ chÊt lîng Ph©n tÝch chi phÝ lµ c«ng cô quan träng cung cÊp cho ta mét ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ hiÖu suÊt tæng hîp cña qu¶n lý chÊt lîng vµ lµ biÖn ph¸p ®Ó x¸c ®Þnh c¸c trôc trÆc vµ c¸c chØ tiªu hµnh ®éng. Khi ¸p dông TQM theo môc tiªu "chi phÝ vµ hiÖu qu¶" th× lîi Ých ®Çu tiªn cã thÓ thu ®îc lµ sù gi¶m chi phÝ. ViÖc gi¶m chi phÝ chÊt lîng kh«ng thÓ do l·nh ®¹o quyÕt ®Þnh mµ cã ph¶i ®îc tiÕn hµnh qua c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý toµn diÖn, cô thÓ lµ: - Ban qu¶n trÞ l·nh ®¹o ph¶i quyÕt t©m thùc hiÖn cam kÕt t×m cho ra c¸i ®óng c¸i sai khi lµm chÊt lîng xuyªn suèt tæ chøc. - Më líp gi¸o dôc vµ thêng xuyªn tuyªn truyÒn ®Ó tÊt c¶ c¸c thµnh viªn nhËn thøc ®îc tõng lo¹i chi phÝ, tæ chøc c¸c phong trµo thi ®ua nh»m n©ng cao chÊt lîng vµ gi¶m thiÓu c¸i lo¹i chi phÝ sai háng. 19 LuËn V¨n Tèt NghiÖp 39 §µo Duy Minh líp QTCL - Phßng qu¶n lý ph¶i phèi hîp trùc tiÕp víi c«ng nh©n s¶n xuÊt t×m ra c¸c nguyªn nh©n g©y ra sai háng lµm t¨ng chi phÝ ®Ó ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p kÞp thêi ®Ó gi¶m chi phÝ kh«ng chÊt lîng. §Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn tèt c¸c yªu cÇu ®ã doanh nghiÖp cÇn x©y dùng mét hÖ thèng kÕ to¸n gi¸ thµnh nh»m theo dâi nhËn d¹ng vµ ph©n tÝch nh÷ng chi phÝ liªn quan ®Õn chÊt lîng trong doanh nghiÖp bao gåm c¶ chi phÝ s¶n xuÊt vµ dÞch vô. Chi phÝ chÊt lîng còng gièng nh c¸c lo¹i chi phÝ kh¸c nã cÇn ph¶i ®îc kiÓm so¸t chÆt chÏ, theo dâi vµ ®iÒu chØnh khi ®ã míi cã thÓ ®¸nh gi¸ ®îc hiÖu qu¶ kinh tÕ cña viÖc c¶i tiÕn chÊt lîng khi ¸p dông TQM. 5. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng. §©y lµ mét chøc n¨ng quan träng nh»m thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch chÊt lîng ®· ®îc v¹ch ra. Bao gåm c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp môc tiªu vµ c¸c yªu cÇu vÒ viÖc ¸p dông c¸c yÕu tè cña hÖ chÊt lîng. Ho¹ch ®Þnh mét c¸ch cã hÖ thèng lµ ®ßi hái c¬ b¶n ®Ó qu¶n lý chÊt lîng mét c¸ch hiÖu qu¶ trong tæ chøc doanh nghiÖp. Song tríc hÕt ®Ó qu¶n lý chÊt lîng cã hiÖu qu¶ th× nã ph¶i ®îc xem lµ mét bé phËn cña qu¸ tr×nh xem xÐt, ®¸nh gi¸ l¹i mét c¸ch thêng xuyªn liªn tôc víi môc tiªu lµ tho¶ m·n yªu cÇu kh¸c hµng th«ng qua c¸c chiÕn lîc c¶i tiÕn kh«ng ngõng. Mét sù ph©n tÝch ®¸nh gi¸ s¬ bé vÒ c¬ cÊu tæ chøc chÊt lîng, c¸c nguån lùc cÇn thiÕt sÏ ®îc cung cÊp, c¸c nhiÖm vô thi hµnh sÏ lµ tiÒn ®Ò cÇn thiÕt, quan träng ®Ó x©y dùng c¸c kÕ ho¹ch vµ tæ chøc thùc hiÖn cã hiÖu qu¶. C«ng t¸c ho¹ch ®Þnh chÊt lîng trong doanh nghiÖp cÇn ph¶i ®Ò cËp ®Õn c¸c lÜnh vùc sau: a. LËp kÕ ho¹ch cho s¶n phÈm. §Ó ®¶m b¶o chÊt lîng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt th× cÇn ph¶i x¸c ®Þnh xem xÐt, ph©n lo¹i møc ®é quan träng cña c¸c ®Æc trng chÊt lîng. C¸c yªu cÇu kü thuËt cô thÓ cho tõng chi tiÕt, tõng s¶n phÈm mét c¸ch râ rµng th«ng qua s¬ ®å c¸c h×nh vÏ, híng dÉn, c¸c quy ®Þnh cô thÓ. CÇn cã quy ®Þnh cô thÓ vÒ thñ tôc cã liªn quan ®Õn lÊy mÉu kiÓm tra ®Ó b¶o ®¶m duy tr× chÊt lîng. Ngoµi ra cÇn ph¶i x¸c ®Þnh mét c¬ cÊu c¸c nhãm mÆt hµng cho tõng lo¹i thÞ trêng c¨n cø vµo ®ã ®Ó cã chÝnh s¸ch ®Çu t tèi u nh»m ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt. b. LËp kÕ ho¹ch qu¶n lý vµ t¸c nghiÖp. §Ó qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh diÔn ra víi hiÖu qu¶ cao vµ ®ång bé cÇn ph¶i cã kÕ ho¹ch m« t¶ tû mû tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc liªn quan ®Õn tõng chøc n¨ng, nhiÖm vô, dùa trªn sù ho¹t ®éng thùc tÕ cña hÖ thèng. Mét trong nh÷ng c«ng cô quan träng trong lËp kÕ ho¹ch qu¶n lý vµ t¸c nghiÖp lµ dùa vµo s¬ ®å khèi vµ lu ®å (®Æc biÖt lµ s¬ ®å x¬ng c¸ vµ s¬ ®å lu tr×nh). Qua ®ã gióp mäi ngêi hiÓu râ vÞ trÝ chøc n¨ng cña hä trong toµn bé hÖ thèng. Khi x©y dùng s¬ ®å khèi vµ lu ®å TQM yªu cÇu ph¶i cã sù tham gia cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn, mäi bé phËn, phßng ban chøc n¨ng. §©y lµ c¬ së quan träng 20