Tài liệu Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HẢI HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HẢI HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 08.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Hữu Đạt THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu là công trình của riêng tôi, dựa trên cơ sở lý thuyết đã được học tập và qua tìm hiểu tình hình thực tiễn .Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với địa phương và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Hải Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ động viên của nhiều cá nhân, tập thể. Trước hết, tôi xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS. Nguyễn Hữu Đạt - người trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp những ý kiến quý báu của Nhà trường, của các thầy cô trong Khoa sau Đại Học - Trường Đại học Kinh tế và Quản lý kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp những thông tin và số liệu cần thiết cho tôi để tôi hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đây là công trình nghiên cứu, là sự làm việc nghiêm túc của bản thân, song do khả năng và trình độ có hạn, chắc rằng đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, bạn bè và bạn đọc quan tâm tới đề tài. Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Hải Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ......................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài .................................................................... 3 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................... 5 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ................... 5 1.1.1. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ........................................................ 5 1.1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ......................................... 18 1.1.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ bán lẻ của NHTM ............................. 34 1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM ....................................... 37 1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại ............................................ 37 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ................................................................................. 39 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 41 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 41 2.2. Phương pháp nghiên cứu đề tài .......................................................................... 41 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 41 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 43 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin ..................................................................... 44 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 46 iv 2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ........................................................................................................ 46 2.3.2 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ................................................................................................................ 48 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG ....................................................................................................... 49 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ................................................................................................... 49 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương ................................................................... 49 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương ................................................................................... 50 3.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương ................................................................................... 51 3.1.4. Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Hùng Vương .............................. 53 3.1.5. Khái quát kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương ................................................................... 54 3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương ................................................................... 60 3.2.1. Tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương ......................................... 60 3.2.2. Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương ................................................................... 66 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương .............................................................................................................. 73 3.3.1. Môi trường kinh tế xã hội của Phú Thọ giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 .... 73 3.3.2 Môi trường pháp luật và chính sách của Nhà nước ......................................... 75 3.3.3 Áp lực cạnh tranh các đối thủ tiềm ẩn.............................................................. 75 3.3.4. Áp lực về rủi ro trong kinh doanh ................................................................... 76 3.4. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương ..................................................... 76 v 3.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 76 3.3.2. Hạn chế............................................................................................................ 80 3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................... 81 Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG ....................................................................................... 84 4.1. Định hướng và mục tiêu quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương đến 2020 .......................... 84 4.1.1. Định hướng quản lý dịch vụ bán lẻ ................................................................. 84 4.1.2. Mục tiêu quản lý dịch vụ bán lẻ ...................................................................... 85 4.2. Các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương .......................................... 87 4.2.1. Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích và tính năng của các dịch vụ bán lẻ hiện có ....................................................................................................................... 87 4.2.2. Phát triển thị trường ........................................................................................ 89 4.2.3. Phát triển khách hàng, hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng................................................................................................................. 90 4.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .......................................................... 91 4.2.5. Nâng cao chất lượng điều hành trong công tác truyền thông ......................... 91 4.3.6. Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam............ 93 4.3. Một số kiến nghị đối với các bên có liên quan .................................................. 94 4.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ................................................................................. 94 4.3.2. Đối với khách hàng ......................................................................................... 95 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 98 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 99 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Phân biệt giữa dịch vụ bán lẻ và dịch vụ bán buôn .................................... 9 Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015 - 2017 .............................................................................................. 55 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng tại BIDV Hùng Vương giai đoạn 2015 - 2017................ 57 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết qủa hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Hùng Vương năm 2015-2017 ................................... 58 Bảng 3.4. Bảng tổng hợp các kết quả kinh doanh theo kế hoạch dành cho dịch vụ bán lẻ hàng năm .................................................................................. 62 Bảng 3.5. Hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn từ năm 2015 -2017 .......................................................................... 63 Bảng 3.6. Hoạt động cấp tín dụng của BIDV - Hùng Vương giai đoạn từ năm 2015 - 2017 .............................................................................................. 63 Bảng 3.7. Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn từ năm 2015 -2017 .......................................................................... 64 Bảng 3.8. Số lượng khách hàng của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn từ năm 2015 -2017 ................................................................................... 65 Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Hùng Vương ...... 79 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Chi nhánh Hùng Vương ............................52 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước. Các NHTM nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam. Phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn, bởi lẽ: thực thế cho thấy phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) đang là xu hướng chung của các NHTM trên thế giới, mặt khác với thị trường đầy tiềm năng như ở Việt Nam thì đây là một lợi thế lớn đối với các NHTM. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ DVBL giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, để phát triển DVBL qua đó phát triển ngân hàng, điều quan trọng phải quản lý tốt các DVBL để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả của các dịch vụ này đối với cả NHTM, khách hàng và nền kinh tế. Do vậy tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” làm luận văn để nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế, bất cập, từng bước hoàn thiện công tác quản lý DVBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. 2 2. Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ đối với các NHTM ở Việt Nam, trong đó phải kể đến: - Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai ở Việt Nam. - Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ. Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm: đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ NHBL và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. - Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam: trình bày một cách tổng quan về thẻ và các hình thức thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam. - Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam: khẳng định đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công thương Việt Nam và đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên, hầu hết các công trình nghiên cứu chủ yếu chỉ đề cập tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ, hoặc một vài công trình nghiên cứu có đề cập chút ít tới việc hạn chế rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ mà chưa có những nghiên cứu tổng thể, có hệ thống về quản lý dịch vụ bán lẻ; qua đó tìm ra các giải pháp hoàn thiện công tác này, góp phần hạn chế rủi ro của dịch vụ bán lẻ, đồng thời nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ bán lẻ đối với các NHTM. Và đây cũng chính là những “khoảng trống” 3 mà đề tài sẽ nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp góp phần từng bước hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ở các NHTM nói chung và đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương nói riêng. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1.Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. - Để xuất các giải pháp, tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ (DVBL) của ngân hàng thương mại. - Nội dung nghiên cứu: các dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Hùng Vương; - Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề trong phạm vi hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương - Về thời gian: nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương từ năm 2015 đến hết năm 2017; đề xuất giải pháp đến năm 2020, tầm nhìn 2025. 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài - Về mặt lý luận: Đề tài góp phần hệ thống hóa, làm rõ lý luận về dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ, đề xuất được các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại 4 BIDV Chi nhánh Hùng Vương. - Về mặt thực tiễn: Đề tài là nguồn tài liệu hữu ích, thực tế cung cấp cơ sở để ngân hàng xây dựng các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương. Đề tài còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các sinh viên, học viên cao học trong việc nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHTM và quản lý dịch vụ NHTM. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại Thuật ngữ “dịch vụ bán lẻ “ theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ bán lẻ. Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì DVBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo từ điển Đầu tư “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về dịch vụ bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ bán lẻ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ bán lẻ tại BIDV, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ bán lẻ chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ bán lẻ như sau: 6 “Dịch vụ bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử hoặc hoạt động viễn thông”(Federic S.Mishkin 2001). Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, thường xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, mở tài khoản (https://www.sbv.gov.vn/). Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng (https://www.sbv.gov.vn/). 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ - Đối tượng của dịch vụ bán lẻ vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình. Đối tượng của dịch vụ bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này. - Số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ: Do đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính 7 tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp. - Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền 8 gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng. - Chi phí hoạt động trung bình cao Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Để thuận tiện cho việc giao dịch cũng như thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào hệ thống phân phối Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải xây dựng được một hệ thống kênh phân phối đa dạng và hiện đại, bao gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiên đại. Xây dựng kênh phân phối truyền thống các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng bán lẻ hiện nay đã và đa dạng hóa kênh phân phối mới bằng cách xây dựng kênh phân phối hiện đại như: Xây dựng nhiều máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS), Home banking, Mobile banking, Phone banking, Internet banking,… nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng. Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ bán lẻ. Rõ ràng dịch vụ bán lẻ không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú. Những đặc điểm này không những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ bán lẻ mà còn đặt ra cho các Ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ bán lẻ của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định. Qua bảng so sánh giữa dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ để thấy rõ hơn bản chất của DVBL. 9 Bảng 1.1. Phân biệt giữa dịch vụ bán lẻ và dịch vụ bán buôn STT Tiêu chí 1 Đối tượng khách hàng 2 3 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ bán lẻ Cá nhân, hộ gia đình Dịch vụ bán buôn Các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty Nhiều tiện ích trong cùng Mang tính cá biệt hóa cho một dịch vụ từng nhu cầu cụ thể Khối lượng cung cấp cho Khối lượng dịch từng cá nhân, hộ gia đình Số lượng ít nhưng khối vụ nhỏ nhưng số lượng cá lượng lớn nhân, đơn vị nhiều 4 Phương thức giao dịch Chủ yếu thông qua các giao Chủ yếu giao dịch trực tiếp dịch điện tử 5 Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho Rủi ro cao do quy mô giao nhiều khách hàng dịch lớn 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại - Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. 10 Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng và việc thanh toán thông qua ngân hàng giúp giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. - Đối với ngân hàng: Dịch vụ bán lẻ tại NHTM mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng. Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ bán lẻ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.