Tài liệu Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh luận văn ths

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- BÙI ĐỨC HIỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- BÙI ĐỨC HIỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT…………………………………iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU…………………………………………...iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ……………………………………………….v LỜI NÓI ĐẦU……………………………………………………………….1 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI…………………….…8 1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại…………………………….…8 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại……………………………………..8 1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại 1.2. Giới thiệu chung về thẻ thanh toán………………………………...14 1.2.1. Sự hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ…………………………..14 1.2.2. Khái niệm và hình thức thẻ ngân hàng……………………………….18 1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán……………………………………………...19 1.2.4. Chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ………………………..22 1.2.5. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ…………………………………...22 1.2.6. Lợi ích khi sử dụng thẻ thanh toán……………………………………23 1.2.7. Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và biện pháp phòng ngừa 1.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ…………………………………32 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ………………………...32 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ……………..32 1.3.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ…………34 1.4. Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ……………………………………………………………………………37 1.4.1. Khái niệm quản lý dịch vụ thanh toán thẻ……………………………37 1.4.2. Nội dung của quản lý dịch vụ thanh toán thẻ…………………………38 i CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH…………………………………...………………45 2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh……45 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh………………………………………………………………….……….45 2.1.2 . Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức………………………….…46 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2010 2012……………………………………………………………………….....47 2.2. Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Hà Tĩnh……………………………………..49 2.2.1. Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh…………………………………………………………………49 2.2.2.Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống ATM và POS…………………………………………………………………………..54 2.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh………………………………………………………...58 2.3.Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh………………………..……………61 2.3.1.Những kết quả đạt được………………………………………………61 2.3.2.Những hạn chế và nguyên nhân……………………………………….62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH…………………………………………………………67 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh………………………………………………………67 ii 3.1.1. Phân tích các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên thị trường……………..67 3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn của BIDV Hà Tĩnh…………………………………………………………………………..68 3.1.3. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hà Tĩnh trong những năm tới………………………………………………………………..68 3.2. Giải pháp nâng cao trình độ quản lý để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh………………………..69 3.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh và quản lý nhân sự…………69 3.2.2. Quản lý mạng lưới chấp nhận thẻ……………………………………..70 3.2.3. Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng……………………………70 3.2.4. Tăng cường công tác truyền thông và Marketing……………………..71 3.2.5. Tăng cường công tác quản lý rủi ro…………………………………...72 3.3. Một số kiến nghị……………………………………………………..…72 3.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ…………………………………………..72 3.3.2. Kiến nghị ngân hàng Nhà nước……………………………………….74 3.3.3. Kiến nghị hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam…………………………75 3.3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...75 KẾT LUẬN …………………………………………………………..77 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….79 PHỤ LỤC………………………………………………...…………………83 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Viết tắt Viết đầy đủ 1 ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3 ĐVCNT 4 HĐQT 5 POS 6 NHPH Ngân hàng phát hành 7 NHTT Ngân hàng thanh toán 8 NHTM Ngân hàng thương mại Đơn vị chấp nhận thẻ Hội đồng quản trị Thiết bị/điểm phục vụ cho việc bán hàng (Point of sale) 9 NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 10 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Số liệu hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Hà Tĩnh…………………………...48 Bảng 2.2. Tổng hợp hạn mức giao dịch thẻ BIDV…………………………..55 Bảng 2.3. Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM năm 2010 – 2012……….56 Bảng 2.4. Tình hình hoạt động của các máy ATM tại BIDV HT từ năm 20102012………………………………………………………………………….55 Bảng 2.5. Doanh số thanh toán qua POS năm 2012………………………...61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ………………………………23 Sơ đồ 1.2. Rủi ro trong chấp nhận thanh toán thẻ…………………………...32 iv Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Hà Tĩnh……………………………………47 Đồ thị 2.1: Thị phần phát hành thẻ ATM – BIDV Hà Tĩnh*………………..58 Hình 2.2 Doanh số hoạt động của các máy ATM 2010-2012……………….59 Hình 2.3 .Doanh thu phí hoạt động của các máy ATM 2010 -2012………...60 Hình 3.1. Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ…………………………………...72 Hình 3.2. Hướng dẫn bảo mật mã pin……………………………………….72 v LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa với nhiều thuận lợi và thách thức đan xen, để có thể vượt qua các rào cản, khó khăn của quá trình hội nhập, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao năng lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mô hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho đơn vị. Một trong các phương tiện thanh toán khá phổ biến hiện nay tại Việt Nam là thẻ thanh toán giao dịch qua máy ATM, máy POS; tuy số lượng thẻ, máy ATM, máy POS do các ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành, lắp đặt ngày càng nhiều nhưng tác dụng giảm khối lượng tiền mặt vào lưu thông còn rất khiêm tốn. Theo số liệu thống kê năm 2009, khoảng 80% giao dịch qua ATM là để rút tiền mặt trong khi đó ở các nước kinh tế phát triển các giao dịch thanh toán của người dân thông qua thẻ thanh toán hay thẻ tín dụng là rất phổ biến, thậm chí có nước giá trị thanh toán đó lên đến trên 90% tổng giá trị thanh toán tiêu dùng. Sở dĩ có hiện tượng trên là do hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng sản phẩm còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ còn rất hạn chế, bộ phận quản lý dịch vụ của ngân hàng chưa chuyên nghiệp, các biện pháp quản lý còn thiếu đồng bộ, những yếu tố đó khiến khách hàng khi giao dịch gặp phải những sự cố như máy nuốt thẻ, trừ tiền….ngân hàng thường xử lý rất chậm, dẫn đến tâm lý khách hàng ngại dùng thẻ. Vì vậy vấn đề quản lý dich vụ thanh toán thẻ đang là một vấn đề lớn không chỉ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam hay các NHTM nói riêng mà của cả nền kinh tế nói chung. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng tại địa phương và trong nước, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh đã và đang đẩy mạnh phát 1 triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. So với các ngân hàng ở địa bàn khác thì các ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng còn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, hiệu quả chưa như mong muốn. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh và sự phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh. Với dân số khoảng 90 triệu dân, dự đoán thị trường thẻ tại Việt Nam sẽ ngày càng phát triển mạnh, vì vậy mà vấn đề quản lý dịch vụ nâng cao chất lượng thanh toán thẻ càng trở nên cấp bách. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề đã nêu, tôi mạnh dạn chọn đề tài. “ Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh ” nhằm đưa ra một số giải pháp quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, góp phần tăng thị phần phí dịch vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh trên địa bàn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh, nâng cao vị thế trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh. Một câu hỏi đặt ra là các ngân hàng thương mại đã và đang làm gì để quản lý dịch vụ thanh toán thẻ? Và mới đây ngân hàng nhà nước đã ban hành thông tư 35/2012/TT – NHNN cho phép các ngân hàng thu phí ATM nội mạng thì một câu hỏi đặt ra nữa là khi ngân hàng thu phí thì khách hàng có được thoả mãn dịch vụ như ngân hàng cam kết không? 2. Tình hình nghiên cứu Khi tập trung vào nghiên cứu đề tài trên ngoài kiến thức được đào tạo, và kinh nghiệm thực tế, tác giả đã tham khảo một số bài báo, đề tài nghiên cứu về thẻ đã bảo vệ thành công tại các trường Đại học, học viện như: Đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” 2 của học viên cao học Đỗ Thuý Nga, Khoá 12 do Ts.Trần Việt Lâm hướng dẫn bảo vệ năm 2006. Ở đề tài trên có thể nói học viên đã đầu tư nghiên cứu rất kỹ về dịch vụ thẻ, từ khâu phát hành cho đến thanh toán thẻ, đề tài đã nêu ra được những vấn đề cơ bản hiện nay nhằm đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ, tuy nhiên hạn chế của đề tải ở chổ mặc dù tác giả đã tập trung nghiên cứu các giải pháp để nhằm nâng cao số lượng thẻ phát hành nhưng chưa chú trọng đến quản lý chất luợng và rủi ro thẻ. Đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink của VPBank” của học viên cao học Phạm Phương Oanh khoá 14, do PGS.TS Nguyễn Xuân Quang hướng dẫn, bảo vệ năm 2008. Cũng như đề tài trên đề tài “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink của VPBank” học viên cũng mới đưa ra các giải pháp nhằm phát triển gia tăng về số lượng mà chưa nêu rõ được những ưu việt của thẻ VPBank, so với các ngân hàng khác thì thẻ của VPBank vẫn còn hạn về chất lượng, hình thức và hạn mức giao dịch. Đề tài: “Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam’’ của học viên cao học Hà Thị Anh Đào khoá 16 do Ts.Trương Thị Hồng đại học kinh tế TPHCM hướng dẫn. Đề tài: “ Những giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại ” của học viên cao học Lê Hữu Nghị do Ts.Nguyễn Thị Thuý Vân đại học kinh tế TPHCM hướng dẫn. Cả hai đề tài của học viên Lê Hữu Nghị và Hà Thị Anh Đào đều tập trung nghiên cứu về vấn đề nóng hiện nay đó là rủi ro thẻ, một đề tài nêu lên tình trạng chung về rủi ro thẻ ở các ngân hàng thương mại, một đề tài nêu cụ thể tại ngân hàng công thương Việt Nam. Đây là những đề tài mà các tác giả 3 đã dày công nghiên cứu, ở các đề tài trên tác giả đã nêu rất cụ thể những rủi ro gặp phải từ khâu phát hành cho đến thanh toán thẻ, những biện pháp để hạn chế và phòng ngừa rủi ro. Đề tài trên thực sự là những tài liệu bổ ích cho những ai đang công tác trong lĩnh vực thẻ và là tài liệu tham khảo quý giá cho các học viên đang nghiên cứu viết luận văn. Và một số bài báo như “Khó bỏ thói quen dùng tiền mặt của người Việt ” trên báo Vnexpress.net của thạc sỹ Lê Tấn Lam Anh. “ Mục tiêu lớn là phát triển thanh toán không dung tiền mặt ” của tác giả Đức Nghiêm trên trang điemuudai.vn. “ Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của tác giả Nguyễn Đức Tuấn trên trang www.vietinbank.vn. “ Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tiến sỹ Nguyễn Hữu Hiếu trên trang www.vietinbank.vn. Tuy nhiên các bài báo và đề tài trên đều có hướng nghiên cứu và phạm vi tập trung vào việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ và khâu phát hành thẻ qua đó nêu lên tình trạng thị trường thẻ Việt Nam hiện nay, mà chưa có giải pháp quản lý dịch vụ thanh toán thẻ cụ thể. Bên cạnh đó cũng chưa có một đề tài luận văn nào đề cập cụ thể đến quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV. Các đề tài trên không trùng lặp với đề tài “ Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh ” về đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đề tài luận văn mà tác giả lựa chọn nghiên cứu sẽ đóng góp các giải pháp mang tính chất quản lý, tư vấn cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nói chung và tại BIDV Hà Tĩnh nói riêng 3. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu những vấn để cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ và chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. 4 - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh. - Trên cơ sở các mục đích nghiên cứu trên, đưa ra những giải pháp nhằm quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh hiệu quả hơn. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại - Phạm vi: Nghiên cứu quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh từ năm 2010 đến năm 2012. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp điều tra nghiên cứu, thu thập số liệu, phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh. Về số liệu: - Trên cơ sở báo cáo tổng kết năm 2010 -2012 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh, báo cáo của ngân hàng nhà nước năm 2011 -2012. Báo cáo thanh toán thẻ của BIDV Hà Tĩnh năm 2011 đến 2012 Ngoài ra sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết và tổng kết thực tiễn, kết hợp với khảo sát thực tế, các phương pháp tư duy logic, thu thập số liệu, phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh. - Bảng hỏi đối với Khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để có cái nhìn khách quan về dịch vụ thẻ. 6.Những đóng góp của luận văn Quán triệt mục đích nghiên cứu của đề tài và bằng các phương pháp nghiên cứu thích hợp, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, luận văn đã có một 5 số những đóng góp sau. Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích đánh giá quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh Thứ hai: Phân tích kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh Thứ ba: Đề ra các giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánhNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh 7. Kết cấu nội dung luận văn Tên luận văn: “ Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh ” Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chƣơng 1: Lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt nam chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 3: Giải pháp quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh 6 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Nghị định của Chính phủ số 49/2001NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước ". Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S.Rose - Quản trị NHTM). 1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa. Quá trình phát triển của nền kinh tế là điều kiện thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng; đến lượt mình, sự phát triển của ngân hàng lại trở thành động lực cho nền kinh tế phát triển. Với sự phát triển của kinh tế, khoa học công nghệ hiện đại, sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng. Sau đây là những hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại: - Huy động vốn Để đảm bảo đủ vốn thực hiện các hoạt động kinh doanh, ngoài vốn tự có (thường chỉ chiếm dưới 10% tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại), 7 ngân hàng thương mại phải huy động vốn. Một trong những nguồn vốn huy động quan trọng của ngân hàng là các khoản tiền gửi của khách hàng. Nguồn huy động vốn tiếp theo là ngân hàng thương mại có thể vay vốn từ Ngân hàng trung ương, các ngân hàng và trung gian tài chính khác hoặc phát hành các chứng từ có giá để vay từ công chúng. - Tín dụng Đây là hoạt động cung ứng vốn của ngân hàng trực tiếp cho các nhu cầu sản xuất, tiêu dùng trên cơ sở thỏa mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng. Tín dụng là hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại và đến nay vẫn được coi là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của ngân hàng. Hoạt động này sẽ được trình bày chi tiết ở phần tiếp theo. - Đầu tư Bên cạnh việc sử dụng vốn để cho vay, ngân hàng thương mại còn sử dụng vốn để đầu tư vào trái khoán, góp vốn, mua cổ phần… Hoạt động này góp phần nâng cao khả năng thanh toán cho ngân hàng, làm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm phân tán rủi ro và mang lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng. - Các dịch vụ khác Các dịch vụ truyền thống mà ngân hàng thương mại thực hiện là dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, cho thuê tủ két. Ngày nay, các ngân hàng thương mại cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới như: tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, bán các dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các kế hoạch hưu trí, quản lý tiền mặt… Hình thức và phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng đang phát triển rất mạnh mẽ. Bên cạnh hình thức giao dịch trực tiếp truyền thống trước đây, ngày nay ngân hàng đang sử dụng các hình thức giao dịch qua điện thoại, internet, thanh toán và cấp tín dụng qua thẻ điện tử thông minh… 8 Hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng: Mua, bán ngoại tệ: Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ: Mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại. Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. Nhận tiền gửi. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và dành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Như vậy khi cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng thu phí gián tiếp thông qua thu nhập của hoạt động sử dụng tiền gửi đó. Bảo quản vật có giá trị: Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các 9 giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ… Tài trợ các hoạt động của Chính phủ. Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng. Ngày nay, Chính phủ dành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của Chính phủ và tài trợ cho Chính phủ. Các ngân hàng thường mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền mà ngân hàng huy động được. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tƣ vấn. Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư… Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp. Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây Cho vay tiêu dùng. Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho 10 vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển. Tƣ vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ. Quản lý tiền mặt. Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Cho vay tài trợ dự án. Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dùng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư, là thành viên của công sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. 11 Bán các dịch vụ bảo hiểm. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí… Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tƣ chứng khoán. Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho khách hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán mới bằng điện tử, thẻ… Qua phân tích danh mục dịch vụ ngân hàng hiện đại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ mà chúng tôi đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ 12 ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, dạnh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán… 1.2. Giới thiệu chung về thẻ thanh toán 1.2.1. Sự hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ Trải qua hàng trăm năm phát triển, đến nay hoạt động của các ngân hàng ngày càng trở nên đa dạng, phức tạp hơn. Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng, các các dịch vụ hiện đại khác đang đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt là sự lưu thông của tiền tệ với chức năng là phương tiện thanh toán trong các quan hệ kinh tế bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc bù trừ lẫn nhau với vai trò trung gian của ngân hàng. Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt là kết quả tất yếu của quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành sản phẩm dịch vụ quan trọng của NHTM để cung cấp cho khách hàng là các đơn vị, tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt rất đa dạng và phong phú, phần nào đã khẳng định được vai trò của mình trong các giao dịch kinh 13