Tài liệu Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty viễn thông quân đội viettel chi nhánh hải dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Giảng viên hướng dẫn : TS. HÀ SƠN TÙNG Sinh viên thực hiện : PHẠM THẾ ANH Lớp : QTDN 52C Mã sinh viên : CQ528034 HÀ NỘI, THÁNG 4/2014 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY “VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG” ................................................................2 1.1. Thông tin chung về công ty .............................................................................2 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...........................................2 1.3. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hải Dương ..........................................................4 1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng ......................................................................................................10 1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm ................................................................................10 1.4.2 Đặc điểm về kỹ thuật hạ tầng .....................................................................14 1.4.3 Đặc điểm về năng suất lao động và tổ chức bộ máy ..................................15 1.4.4. Đặc điểm về vốn ........................................................................................17 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG) ..................................................................................................................19 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng....................................................................19 2.2 Chất lượng khách hàng thông qua những chỉ tiêu đánh giá chất lượng cụ thể ...22 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng .....................31 2.3.1 Khách hàng ..................................................................................................31 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh........................................................................................32 2.3.3 Nhân lực .......................................................................................................33 2.3.4. Cơ sở hạ tầng ..............................................................................................35 2.3.5. Chiến lược kinh doanh của công ty ............................................................37 2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty ............................41 2.4.1. Thành tựu: ...................................................................................................41 2.4.2. Hạn chế: ......................................................................................................45 2.4.3. Nguyên nhân: ..............................................................................................46 PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL. ............................................49 3.1 Dự báo tình hình thị trường trong giai đoạn 2014-2016 .............................49 3.2. Giải pháp 1: Xây dựng đội chăm sóc khách hàng hiệu quả. ....................51 3.2.1. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................51 3.2.2. Căn cứ để giải quyết ...................................................................................52 3.2.3. Nội dung của giải pháp ...............................................................................52 3.2.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp .....................................................................53 3.2.5. Dự trù kinh phí để thực hiện giải pháp .......................................................55 3.2.6. Lợi ích khi giải pháp được thực hiện .........................................................56 3.2.7. Các khuyến nghị để thực hiện giải pháp .....................................................57 3.3. Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên thuộc chi nhánh. ..................................................................................58 3.3.1. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................58 3.3.2. Căn cứ để giải quyết ...................................................................................58 3.3.3. Nội dung của giải pháp ...............................................................................59 3.3.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp .....................................................................61 3.3.5. Dự trù kinh phí để thực hiện giải pháp .......................................................63 3.3.6. Lợi ích khi giải pháp được thực hiện ..........................................................64 3.3.7. Các khuyến nghị để thực hiện giải pháp .....................................................64 3.4. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cho đội nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, đại lý.........................................................................64 3.4.1. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................64 3.4.2. Căn cứ để giải quyết ...................................................................................65 3.4.3. Nội dung của giải pháp ...............................................................................66 3.4.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp .....................................................................67 3.4.5. Dự trù kinh phí để thực hiện .......................................................................70 3.4.6. Lợi ích khi giải pháp được thực hiên ..........................................................71 3.4.7. Các khuyến nghị để thực hiện giải pháp .....................................................71 KẾT LUẬN ..............................................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................84 PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu: Bảng 1.1:Số liệu về vốn của công ty .........................................................................17 Bảng 3.1: Bảng phân công công việc ........................................................................54 Bảng 3.2: Lịch đi Huyện của mỗi nhân viên.............................................................54 Bảng 3.3: Nhu cầu nhân lực trong năm 2014 của chi nhánh ....................................59 Bảng 3.4: Bảng dự trù kinh phí thực hiện giải pháp 2 ..............................................63 Biểu đồ: Biểu đồ 1.1: So sánh giữa Tổng tài sản có ,Vốn chủ sở hững và Tổng nguồn vốn ..17 Biểu đồ 2.1: So sánh Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ marketting ..............26 Biểu đồ 2.2: Thời gian phục vụ khách hàng .............................................................28 Biểu đồ 2.3: Chỉ số niềm tin của khách hàng............................................................30 Biểu đồ 3.1 : Biểu đồ phát triển điện thoại di động và cố định của Việt Nam .........50 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao điện thoại theo tháng năm 2013 ...........50 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ của chi nhánh Viettel Hải Dương ................................5 Sơ đồ 2.1: Bậc chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng ..................................23 Sơ đồ 2.2: Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng .............24 Sơ đồ 3.1: Giải quyết khiếu nại .................................................................................56 PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI ( VIETTEL ) LỜI MỞ ĐẦU Trong quan điểm bán hàng hiện đại thì khách hàng chính là tâm điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới. Khách hàng là người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện nay thì khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất được quan tâm.. Tuy nhiên, hiện nay các công ty của Việt Nam chưa thực sự chú trọng lắm đến vấn đề này làm nảy sinh nhiều hạn chế và bất cập trọng hoạt động chăm sóc khách hàng. Để hiểu rõ hơn vấn đề em đã quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel”. Hy vọng sau đề tài này sẽ giúp các bạn có cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung cũng như của Viettel nói riêng để từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này. Trong quá trình làm tiểu luận nhóm chúng tôi cũng không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý thầy, cô để cho bài uận được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn! PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 1 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY “VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG” 1.1. Thông tin chung về công ty Tên công ty:Chi nhánh Hải Dương thuộc Tổng công ty Quân đội (Viettel)  Địa chỉ : Số 169 Bạch Đằng , phường Trần Phú, TP.Hải Dương  Tên giao dịch: Công ty viễn thông quân đội Viettel hoặc Viettel Telecom  Tên giao dịch quốc tế: Viettel Telecom  Điện thoại : 03206250004  Fax :  Website : http://www.viettel.com.vn  Năm thành lập:Năm 2005: ngày 02/03/2005 Thủ tướng chính phủ ra quyết định số 43/2005/QĐ – TTG thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 06/04/2005 Bộ trưởng bộ quốc phòng ra quyết định số 45/2005/QĐ – BĐP Thành lập tổng công ty viễn thông quân đội 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Lịch sử phát triển của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel đã được 19 năm. Đây là một khoảng thời gian khá là dài mà một công ty có tên tuổi như Viettel đã trải qua. Bắt đầy từ ngày 01/06/1989 tổng công ty đã chính thức ra đời với tên gọi ban đầu là Công ty điện tử thiết bị thông tin, , tiền thân của Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel), là một doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo nghị quyết số 58/HĐBT. Cho đến năm 2003 Công ty này mới đổi tên thành công ty Viễn thông quân đội và lấy tên giao dịch là Viettel. Thiết lập mạng và cung cấp điện thoại cố định PSTN. Thiết lập mạng và cung cấp thử nghiệm mạng điện thoại di động. Năm 2004 : Công ty Viễn thông quân đội vinh dự được nhận huân CHƯƠNGLao động hạng nhất do Nha nước trao tặng. Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động 098 trên toàn quốc. thiết lập mạng cung cấp điện thoại cố định vêk tọm VSAT. Bên cạnh lĩnh vực Bưu chính viễn thông, Viettel còn có các ngành PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 2 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) kinh doanh đa dạng như: khảo sát , thiết kế, xây lắp công trình viễn thông, dịch vụ kĩ thuật và xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông. Năm 2005: ngày 02/03/2005 Thủ tướng chính phủ ra quyết định số 43/2005/QĐ – TTG thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 06/04/2005 Bộ trưởng bộ quốc phòng ra quyết định số 45/2005/QĐ – BĐP Thành lập tổng công ty viễn thông quân đội Do nhu cầu của người tiêu dùng trên địa bàn các tỉnh ngày càng cao về các sản phẩm như mạng điện thoại di động, điện thoại cố định, dịch vụ ADSL và dựa trên những tốc độ phát triển của nền kinh tế trong cả nước. Tổng công ty đã quyết định mở thêm Chi nhánh Hải Dương vào tháng 9 năm 2002. Tuy không phải là một trong những chi nhánh được thành lập đầu tiên nhưng chi nhánh Hải Dương được Tổng công ty khá quan tâm và có xu hướng đầu tư cao, tạo cơ hội cho phát triển. Cho đến nay, Chi nhánh Hải Dương mới chỉ hoạt động được khoảng thời gian là trên 10 năm Chi nhánh đã đạt được rất nhiều thành quả đáng kể đóng góp vào tổng doanh số bán hàng của Tổng công ty viễn thông quân đội. Tạo được niềm tin và ấn tượng cho nhiều người tiêu dùng trên địa bàn thành phố và các huyện trực thuộc khu vực quản lí kinh doanh của chi nhánh. Nói tóm lại: tổng công ty viễn thông quân đội được thành lập khá lâu đời, với bề dày lịch sử như vậy Tổng công ty đã gây dựng được thương hiệu của mình khá nổi tiếng. Với địa bàn kinh doanh rộng khắp cả nước, Chi nhánh Hải Dương chỉ là một trong nhiều Chi nhánh được thành lập trên cả nước, và nó là chi nhánh được tổng công ty khá quan tâm bởi đây là một trong những địa bàn có nhiều tiềm năng phát triển. Tổng công ty viễn thông quân đội ( Viettel) là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán độc lập, có tài khoản riêng tại công ty. Là một doanh nghiệp hoạt động không chỉ mang tính chất kinh doanh lấy lợi nhuận mà nó còn có nhiệm vụ triển khai hệ thống thông tin liên lạc đảm bảo thu hồi thông tin quân sự phục vụ an ninh quốc phòng. Với vốn điều lệ tài thời điểm thành lập là 950 tỷ đồng. Ngày 17/05/2005 theo quyết định số 2492/QĐ, Tổng công ty viễn thông PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 3 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) quân đội đã đổi tên thành các trung tâm và xí nghiệp. Hiện tại tổng công ty viễn thông quân đội bao gồm các công ty sau: 1- Công ty điện thoại đường dài Viettel 2- Công ty điện thoại di động Viettel 3- Công ty truyền dẫn Viettel 4- Công ty kinh doanh địa ốc Viettel 5- Công ty bưu chính Viettel 6- Công ty tư vấn thiết kế Viettel 7- Công ty công trình Viettel 8- Công ty thương mại và xuất nhập khẩu Viettel 9- Công ty thu cước và dịch vụ Viettel. 1.3. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hải Dương Chi nhánh Hải Dương là một trong những chi nhánh đứng đầu về tốc độ phát triển, có doanh số bán lớn thứ 4 so với các chi nhánh còn lại của tổng công ty. Với quy mô bao gồm có 5 cửa hàng ở tại TP.Hải Dương, và 15 cửa hang phân bố trên 11 huyện còn lại của tỉnh. Hiện tại đang có 332 điểm bán đang hoạt động tại địa bàn, với tổng số đại lí là 20. Chi nhánh Hải Dương đã và đang là tâm điểm được các nhà quản lí của Viettel phát triển: PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 4 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) CHI NHÁNH HD BAN GIÁM ĐỐC (1GĐ,1 PGĐ) Phòng Tổng hợp CH TP Hải Dương Phòng Tài chính CH Huyện Chí Linh CH Huyện Kinh Môn CH Huyện Ninh Giang CH Huyện Bình Giang Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ của chi nhánh Viettel Hải Dương PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C Phòng CSKH Phòng Kinh doanh 5 CH Huyện Kim Thành 8NV BHTT và các CTV CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh Hải Dương  Chi nhánh Viễn thông tại Hải Dương là đơn vụ hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội, có chức năng sau: - Tham mưu giúp Đảng ủy , Ban giám đốc Tổng công ty về công tác tổ chức kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ của Tổng công ty. - Tổ chức thực hiện, quản lí, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn được giao. Nhiệm vụ của Chi nhánh Hải Dương + Tổ chức nghiên cứu thị trường, giám sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn đơn vị + Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. + Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thêu bao các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, 178, Internet, thiết bị đầu cuối và các sản phẩm dịch vụ khác của Tổng công ty. + Phát triển và quản lí bán hàng, Hỗ trợ đại lí, quản lí hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lí điểm bán, cộng tác viên( CTV ) + Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp + Xây dựng và quản lí CSDL khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết các khiếu nại đáp ứng yêu cầu khách hàng trên địa bàn quản lí + Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn đơn vị (PR) theo phân cấp và hướng dẫn của TCT và các Công ty dịch vụ liên quan. + Quản lí các lĩnh vực: Tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương… theo quy định. + Phân tích, đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh theo quy định của Tổng công ty. + Giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV; tổ chức các hoạt động đoàn thể tại Chi nhánh. PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 6 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) + Xây dựng các Chi bộ TSVM và Chi nhánh vững mạnh toàn diện; có nề nếp tác phong làm việc chính quy; quản lí kỉ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao + Thay mặt Tổng công ty quan hệ ngoại giao với các Cơ quan , Chính quyền Nhà nước trên địa bàn được giao quản lí. Các bộ phận trong tổ chức Chi Nhánh. Ban giám đốc Quản lí toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh, bao gồm các lĩnh vực quản trị sau: + Quản lý kế hoạch tác nghiệp; + Quản lí tổ chức, lao động, tiền lương; + Quản lí vật tư tài sản; + Quản lí tài chính; + Quản lí hành chính; + Quản lí bán hàng và chăm sóc khách hàng; + Quản lí chính sách và pháp luật; + Thực hiện công tác Đảng, công tác chính trị tại Chi nhánh. + Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quản lí của Chi nhánh. + Quan hệ với chính quyền địa phương, các Doanh nghiệp trên địa bàn đơn vị để phối hợp thực hiện các nhiệm vụ. + Trực tiếp chỉ đạo phòng Tài chính, phòng Tổng hợp. + Giúp giám đốc chi nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh trên địa bàn quản lý. + Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh tại chi nhánh. + Trực tiếp điều hành phòng CSKH, phòng Kinh doanh. PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 7 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Phòng tổng hợp + Chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ kế hoạch tác nghiệp: lập kế haocshj, triển khai đôn đốc thực hiện, tổng hợp báo cáo kế hoạch theo quy định. + Bán hàng trả sau cho đại lí trên địa bàn quản lý của chi nhánh. +Xây dựng, phân bổ chỉ tiêu bán hàng choc ac cửa hàng đa dịch vụ của Viettel và bán hàng trực tiếp. + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. + Quản lí lao động, tiền lương, đào tạo…của Chi nhánh. + Cài đặt, đảm bảo hệ thống mạng LAN, mạng IT cho Chi nhánh và hệ thống các cửa hàng, đại lí trên địa bàn quản lý. + Quản lí và thực hiện các công tác hành chính: văn thư, bảo mật, quản lí tài sản, phươgn tiện , văn phòng… Phòng tài chính + Chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ hạch toán, ghi chép theo chế độ tài chính kế toán + Xây dựng kế hoạch và quản lý thu chi tài chính của Chi nhánh theo đúng quy định của Tổng công ty và pháp luật. + Quản lí, kiểm soát việc thu nộp tiền, thủ kho quản lí, xuất nhập hàng hóa theo quy định của Tổng công ty. + Quản lí chứng từ, hóa đơn, sổ sách tài chính đúng quy định + Đảm bảo công tác tài chính, kế toán phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. + Giải quyết, thanh quyết toán với các đơn vị liên quan. 5.4 Phòng chăm sóc khách hàng + Chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ Chăm sóc khách hàng. + Là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn. + Thực hiện việc giải quyết khiếu nại khách hàng tại địa bàn + Quản lí hồ sơ, hợp đồng cung cấp dịch vụ theo quy trình. PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 8 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) + Đề xuất các giải pháp để hạn chế thuê bao rời bỏ mạng. + Thu thập, tổng hợp dữ liệu thông tin, trực tiếp tiến hành đánh giá, kiểm tra chất lượng dịch vụ. + Tổng hợp, phân tích và đề xuất biện pháp nâng cáo chất lượng dịch vụ , sản phẩm cung cấp. + Thống kê, tổng hợp, phân tích và báo cáo các số liệu , công việc liên quan. + Tính toán hoa hồng trả sau cho đại lí. Phòng kinh doanh + Chịu trách nhiệm bán các sản phẩm của Tổng công ty trên hệ thống cửa hàng quản lí. + Chịu trách nhiệm hỗ trợ, chăm sóc và phát triển bán hàng tại các cửa hàng đa dịch vụ của Viettel trên cac đia bàn quận huyện quản lí. + Đánh giá, đề xuất biện pháp tăng hiệu quả SXKD của các cửa hàng. + Thực hiện triển khai các hoạt động quảng cáo, PR trên hệ thống cửa hàng và địa bàn đơn vị theo hướng dẫn của Tổng Công ty và các Công ty dịch vụ. + Thống kê, tổng hợp, phân tích và báo cáo cá số liệu bán hàng theo quy định + Chịu trách nhiệm phát triển đại lí, điểm bán tại cửa hàng được giao. + Đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho Đại lí, điểm bán. + Đánh giái hiệu quả hoạt động kênh phân phối gián tiếp ( gồm các đại lí, điểm bán) trên địa bàn quận huyện theo yêu cầu thị trường và theo quy hoạch của Tổng công ty. + Chịu trách nhiệm tổ chưc bán hàng trực tiếp đến các đối tượng khách hàng: - Các tổ chức, doanh nghiệp là những khách hàng lớn, quan trọng có tiêu dùng cao, trung thành - Các đối tượng khách hàng khác…theo hướng dẫn quy định của Tổng Công ty, các công ty dịch vụ PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 9 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) + Phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng và các cơ quan, đơn vị thực hiện chăm sóc trực tiếp đối với những khách hàng lớn, quan trọng, mức độ tiêu dùng và trung thành. + Quản lí và hỗ trợ đội ngũ Cộng tác viên (CTV). 1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05 tháng 4 năm 2007, trên cơ sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. Viettel với Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” không chỉ đáp ứng quan điểm hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách riêng của mình Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết:  Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.  Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao[4]  Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam Trung tâm Vas Viettel] PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 10 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Bảng : Trung tâm kinh doanh Vas Viettel Ngành nghề Dịch vụ Viễn thông Thành lập 2006 Trụ sở chính Tầng 8 - Tòa nhà Tiền Phong, Cầu Giấy, Hà Nội, Sản phẩm viễn thông Nhân viên 85 người(tháng 09, 2012) Website www.vietteltelecom.vn Việt Nam (Nguồn :Công ty Viễn Thông quân đội) Trung tâm Kinh doanh Vas Viettel (Vas-Viettel) được thành lập từ năm 2006, là đơn vị triển khai kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng củaCông ty Viễn thông Viettel, với những dịch vụ Vas đầu tiền : GPRS, MCA(misscall : cuộc gọi lỡ), Pay 199, đầu số ngắn 6x, 8x và dịch vụ 1900….. góp phần vào sự phát triển của Công ty Viễn thông Viettel. Đến năm 2012, trung tâm Vas đã cung cấp chính thức 40 dịch vụ, doanh thu kế hoạch 8.000 tỷ đồng. Phát triển Năm 2006, các dịch vụ như GPRS, MCA, pay 199, đầu số ngắn 6x, 8x và dịch vụ 1900... ra đời đanh dấu bước ngoặc lớn chơ sự hình thành phát triển của trung tâm. Năm 2007, cung cấp thêm các dịch vụ như nhạc chuông chờ Imuzik, ứng tiền, đọc báo online... Năm 2008, cung cấp dịch vụ Imail, call blocking, Ishare.Đến năm 2014 các dịch vụ như Game Portal, DailyExpress , websurf, các dịch vụ trên 3 G như Mstore, Vmail, mobile TV / VOD , music 3G, game online... được ra đời đánh dấu thêm một giai đoạn mới cho trung tâm Vas. PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 11 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2011 triển khai các dịch vụ Icomic, chat 1338, talk sms, Ilive, AMS, bulksms, sms plus, Voice blogging ( bubly), calling signature... đặc biệt đến năm 2012 cung cấp thêm các dịch vụ mới như Isign, Alome, Imap, zozo, magic voice, busy sms, voice emotion... Hệ thống hỗ trợ khách hàng Viettel được Trung tâm Phần mềm Viettel phát triển dựa trên công nghệ IP (IP Contact Center - IPCC). IPCC có lợi thế nổi bật hơn sơ với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với khách hàng, quản lý chặt chẽ chất lượng cuộc gọi và giảm đáng kể chi phí điện thoại đối với những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh tại nhiều quốc gia[1. Hệ thống IPCC (IP Contact Center) sẽ được áp dụng cho tất cả các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel tại 4 thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng. Ngày 14 tháng 8 năm 2014, Trung tâm CSKH Viettel Miền Bắc tại Thủ đô Hà Nội đã chính thức đưa vào hoạt động. Việc thành lập trung tâm CSKH này đa đanh dấu một bước ngoặc lớn trong công tác Chăm sóc khách hàng Của Công ty Viễn thông Viettel. Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội.  Trung tâm CSKH tại Thành phố Hồ Chí Minh, Chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 27 tháng 7 năm 2014. Trung tâm đặt tại Lô 3, Khu Công nghiệp Tân Bình, đường Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.  Trung tâm CSKH tại Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4 tháng 3 năm 2011 . Trung tâm này có khả năng đáp ứng hơn 120.000 cuộc gọi trực tiếp/ngày. Đây là một trong những hoạt động cụ thể của Viettel trong công tác chăm sóc khách hàng theo đặc thù vùng miền tại các tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên.  Ngoài ra Viettel còn áp dụng thêm hình thức chăm sóc khách hàng khác là hệ thống cửa hàng, áp dụng tại khắp 63 tỉnh thành cả nước. Tổng đài 106x là hệ thống tổng đài của Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập vào ngày 01 tháng 12 năm 2010, kinh doanh trong lĩnh vựcviễn thông với các sản phẩm cung cấp những thông tin về tình hình kinh tế-xã hội trong phạm PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 12 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) vi Việt Nam. Ngoài việc được hỗ trợ thông tin từ các Bộ, ban, ngành Trung ương và địa phương, Viettel còn ký hợp đồng với các doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực cung cấp thông tin cho khách hàng[19]. Đây là một hình thức dịch vụ mới mẻ. Giáo sư Nguyễn Lân Dũng cho rằng việc ra đời các đơn vị tư vấn có uy tín để giải đáp cho người dân là rất cần thiết và đáng khích lệ. Doanh nghiệp cần chú trọng vào chất lượng tư vấn thì mới khiến cho khách hàng tin tưởng, từ đó phát triển được dịch vụ[20]. 6.2 Đặc điểm về khách hàng và thị trường tiêu thụ Trước hết phải nói rằng, ngành dịch vụ viễn thông là một ngành mới xuất hiện nhưng có tốc độ phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ viễn thông đem lại cho con người sự tiện ích rất lớn trong liên lạc, là một bước phát triển có ý nghĩa rất lớn trong đời sống kinh tế, xã hội. Vì vậy việc ngành dịch vụ này sau khi ra đời đã có những bước phát triển nhanh chóng là một tất yếu thể hiện sự phát triển. Viettel Mobile cũng là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động không lâu nhưng công ty lại có tốc đọ gia tăng số lượng khách hàng nhanh chóng. Cụ thể: Ngày 15/10/2004: Mạng 098 chính thức đi vào hoạt động, phục vụ khách hàng. Ngày 20/11/2004: Sau hơn một tháng, mạng 098 đã đạt được 100.000 thuê bao. Ngày 15/10/2005: Viettel Mobile kỷ niệm 1 năm ngày thành lập và công bố số thuê bao đạt được là gần 1,5 triệu, một tốc độ phát triển chưa từng có trong lịch sử ngành thông tin di động ở Việt Nam. Ngày 06/11/2006, sau 02 năm hoạt động, Viettel Mobile lập kỷ lục mới với 6 triệu khách hàng, khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng Ngày 06/4/2007, Viettel Mobile chào đón khách hàng thứ 10 triệu khẳng định vị thế nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số một tại Việt Nam chỉ sau gần 03 năm có mặt trên thị trường, một kỳ tích chưa từng có trong lịch sử phát triển viễn thông nước nhà. PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 13 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Tháng 5/2007, Công ty Di động Viettel được chuyển thành Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội, chào đón và phục vụ hơn 14 triệu khách hàng trên cả nước. Như vậy, có thể nhận thấy rằng số lượng khách hàng của công ty đã tăng lên nhanh chóng trong những năm qua. Với chưa đầy ba năm ra đời và hoạt động công ty đã thu hút được một số lượng khách hàng rất lớn.Nhu cầu của khách hàng về sử dụng các dịch vụ viễn thông là rất lớn, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông có chất lượng cao. Vì vậy công ty vẫn phải tiến hành đổi mới, cập nhật các công nghệ mới để có thể giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Cơ hội để công ty gia tăng thêm số lượng khách hàng là rất lớn. 1.4.2 Đặc điểm về kỹ thuật hạ tầng  Kênh phân phối: Cửa hàng 1 3 VN Mobile 0 Đại lý 12 12 2 1 19 46 41.3% Điểm bán 2000 2100 500 500 2386 7486 31.9% CTV bán hàng 155 45 0 0 272 472 57.6% Kênh Vina Mobi 12 Tổng kênh 16 Tỉ trọng của Viettel 75.0% Gtel Viettel 0 - Nhìn chung về hệ thống kênh phân phối của Viettel có nhiều lợi thế hơn so với đối thủ, đã xây dựng được nhiều lực lượng bán hàng và CSKH tiếp cận trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp, Hộ gia đình và tập trung đông người thông qua kênh CTV bán hàng. Chất lượng dịch vụ nhờ vậy cũng được khách hàng đánh giá cao hơn. - Hầu hết các đối thủ chủ yếu thông qua hệ thống đại lý phân phối để cung cấp hàng cho các điểm bán và bán hàng cho khách hàng. Tuy nhiên năm 2013 là - Năm thay đổi lớn trong cách tổ chức bán hàng của Vina và Mobi, bắt đầu chăm sóc kênh điểm bán và đầu tư mạnh cho kênh CTV thuê ngoài để tổ chức bán hàng đến từng hộ gia đình. PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 14 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Hạ tầng mạng lưới: Trạm Mobifone Vinafone 2G 233 210 46 3G 200 118 Tổng 433 328 VN Mobile Tỉ trọng Viettel Tổng 40 347 876 39.6% 46 40 349 753 46.3% 92 80 696 1629 42.7% Gtel - So sánh hạ tầng mạng lưới dịch vụ di động của các nhà cung cấp tại Hải Dương, hiện tại Viettel đứng số 1 về hạ tầng trạm với 696 vị trí, tiếp theo là mobi 433 vị trí, Vinaphone 328 vị trí; + Về số lượng vị trí trạm 2G Viettel đang dẫn đầu về mạng lưới với 347/265 xã/ phường có trạm 2G chiếm 39,6% tổng số vị trị trạm trên địa bàn toàn tỉnh, hơn vina 137 vị trí trạm và nhiều hơn mobifone 117 vị trí trạm => Cơ sở hạ tầng về mạng lưới Viettel đang là số 1 tại tỉnh, với ưu thế về mạng lưới và vùng phủ của sóng 2G. + Về vùng phủ 3G Viettel đang phủ rộng 100% xã/phường trên địa bàn toàn tỉnh, với chất lượng mạng ổn định đang khẳng định vị thế và thế mạnh về hạ tầng và vùng phủ của Viettel là một doanh nghiệp luôn đi đầu trong công tác đảm bảo mạng lưới rộng khắp, phủ sâu và xa nhất. Hiện tại Viettel đang chiếm ưu thế với 79 vị trí 3G chiếm 44.6% tổng vị trí trạm 3G toàn tỉnh, nhiều hơn 18 vị trí so với Vina và 32 vị trí so với mobifone ở khu vực thủ phủ thành phố/Thị trấn. Tại các khu vực vùng ngoại vi Viettel đang chiếm ưu thế 48,2% tổng vị trí trạm 3G toàn tỉnh, cao hơn 78 vị trí so với vina. 1.4.3 Đặc điểm về năng suất lao động và tổ chức bộ máy a. Năng suất lao động Quân số lao động năm 2012 của chi nhánh là 216 người, tăng 3 người so với KH năm 2012. - Năng suất lao động theo doanh thu thực tăng 39% so với thực hiện năm 2011. - Thu nhập tăng 26% so với thực hiện năm 2011. PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 15 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Tốc độ tăng NSLĐ 39% cao hơn so với tốc độ tăng thu nhập 26%. Đảm bảo hiệu quả của việc sử dụng lao động tại tỉnh. Tổ chức bộ máy:  Đánh giá mô hình tổ chức năm 2012: Đạt được: - Kịp thời sắp xếp và vận hành ngay với sự thay đổi của Tập đoàn. Trong năm đã kiện toàn Khối phòng ban, thành lập thêm phòng Giải pháp và công nghệ thông tin. Hiện tại chi nhánh có 8 phòng và 12 TT huyện. - Thử nghiệm vận hành mô hình nhân viên địa bàn Full time tại TT huyện Tứ Kỳ và vận hành mô hình tách kinh doanh, kỹ thuật cho 2 TT huyện đặc thù là TT Thành Phố và TT Chí Linh. - Mặc dù quân số có sự biến động xong các phòng ban đã thực sự phát huy được vai trò tham mưu, giúp việc cho Ban giám đốc và hỗ trợ cho tuyến Huyện qua việc phân luồng công việc và điều hành từ cấp Phòng ban xuống TTVT Huyện, thực hiện đúng các hướng dẫn của Vùng 3, Cty VTT và Tập đoàn. Tồn tại: - Mô hình thường xuyên biến động do vậy đơn vị thường xuyên phải đánh giá, kiện toàn sắp xếp lại nhân sự; các vị trí cần thay đổi thường bị gián đoạn công việc do phải bàn giao. Dẫn đến trong quá trình chăm sóc khách hàng còn nhiều thiếu xót do các nhân viên mới chưa đáp ứng được những vấn đề chuyên môn nghiệp vụ. Thỉnh thoàng các công việc ,các thắc mắc của khách hàng còn chưa được chú ý một cách cụ thể. Ví dụ: Các thắc mắc về đường truyền mạng đôi khi còn chậm xử lý dẫn đến tâm lý khách hàng còn nhiều ảnh hưởng. - Với các phòng lớn như Phòng Kỹ thuật và Bán hàng cũng do thay đổi thường xuyên nên thiếu ổn định trong điều hành. Dẫn đến trong quá trình hoạt động công ty không nhất quán được quá trình chăm sóc. PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C 16