Tài liệu Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng vườn xưa tại resort phương nam​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA TẠI RESORT PHƯƠNG NAM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực hiện MSSV: 0854050092 : Nguyễn Đức Hưng Lớp: 08DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này do chính tôi thực hiện với các số liệu được cung cấp bởi công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam .Tôi chỉ tham khảo, không sao chép bất kì bài khóa luận nào khác dưới mọi hình thức. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này! Tp Hồ Chí Minh, ngày …. tháng …. Năm 2012 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Hưng LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam, em đã nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các quý anh chị trong công ty. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến công ty đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp xúc với thực tiễn ngành nghề, tiếp thu và học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm. Do thời gian thực tập ngắn và lượng kiến thức của bản thân còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo để bài khóa luận được hoàn thiện hơn . Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ThS Huỳnh Đinh Thái Linh – giảng viên khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình em trong thời gian viết bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Hưng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012 Giảng viên: NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012 Giảng viên: MỤC LỤC Trang Lời mở đầu ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN ...................................................................................................... 3 1.1. Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn ................................................... 3 1.1.1. Khách sạn là gì? .......................................................................................... 3 1.1.2. Phân loại khách sạn ..................................................................................... 4 1.2. Khái quát về chất lượng phục vụ ................................................................... 4 1.2.1. Khái quát về chất lượng .............................................................................. 4 1.2.2. Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn ................................................ 7 1.3. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn ............................... 8 1.3.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn ......................................... 8 1.3.1.1.Vị trí, chức năng ....................................................................................... 8 1.3.1.2. Nhiệm vụ .................................................................................................. 8 1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn ................... 9 1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng ................................................. 9 1.3.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực .............................................................. 10 1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn ......................................................... 10 1.3.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 10 1.3.3.2. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................. 11 1.3.3.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................. 12 CHƯƠNG 2: GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA…………………………………………14 A - GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM 2.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch xây dựng thương mại Phương Nam ........................................................................................................ 14 2.1.1. Giới thiệu về công ty .................................................................................. 14 2.1.2. Chặng đường phát triển.............................................................................. 15 2.1.3. Thành tích .................................................................................................. 15 2.1.4. Điều kiện sản xuất kinh doanh ................................................................... 16 2.1.4.1. Vị trí địa lý .............................................................................................. 16 2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật ........................................................................... 16 2.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty .................................................................... 18 2.2.1. Xây dựng .................................................................................................... 18 2.2.2. Thương mại ................................................................................................ 18 2.2.3. Du lịch ........................................................................................................ 19 2.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ........................................................................... 20 2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty ................................................ 21 2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .................................................. 21 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây ................... 25 2.5. Định hướng phát triển của công ty................................................................ 26 B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 2.6. Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên ................................................... 28 2.7. Nhân sự bộ phận bàn..................................................................................... 32 2.7.1. Kiến thức chung về nghiệp vụ ................................................................... 32 2.7.2. Thái độ làm việc......................................................................................... 38 2.7.3. Kỹ năng công việc ..................................................................................... 40 2.7.4. Cơ sở vật chất............................................................................................. 40 2.8. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa ................................................... 42 2.9. Khen thưởng, kỷ luật .................................................................................... 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA ............................................................. 48 3.1. Tổ chức lao động .......................................................................................... 48 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................. 50 3.3. Quy trình phục vụ ......................................................................................... 51 3.3.1. Trước khi phục vụ khách ........................................................................... 51 3.3.2. Trong khi phục vụ khách ........................................................................... 52 3.3.3. Sau khi phục vụ khách ............................................................................... 52 3.4. Khen thưởng, kỷ luật .................................................................................... 52 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 55 PHỤ LỤC............................................................................................................. 56 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn................................. 7 Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng ............................................. 9 Hình 2.1: Sơ đồ đường đi đến resort Phương Nam ............................................. 14 Hình 2.2: Tổng thể của khu Resort ...................................................................... 16 Bảng 2.1: Số lượng nhân viên từng phòng, ban................................................... 20 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV du lịch – xây dựng – thương mại Phương Nam ........................................................................................................ 21 Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2009, 2010, 2011...................................................................................................................... 25 Bảng 2.3: Tỷ trọng các bộ phận ........................................................................... 25 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng ........................................................ 28 Bảng 2.4: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa ......................................... 42 Bảng 2.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống .... 47 LỜI MỞ ĐẦU     1. Lý do chọn đề tài Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của nó. Trong 2 tháng thực tập tại resort Phương Nam, em đã được học và thực hành rất nhiều. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng… Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn. Chính từ nhận thức trên, sau một thời gian thực tập, tìm hiểu về công ty, em đã quyết định chọn lựa đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam” 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu thứ nhất là hiểu rõ về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng. Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa của resort Phương Nam. Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nội dung hoạt động phục vụ bàn Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Vườn Xưa Đề xuất giải pháp  Phạm vi nghiên cứu Nhà hàng Vườn Xưa thuộc resort Phương Nam Trang 1 4. Phương pháp nghiên cứu Bài khóa luận được thực hiện với phương pháp diễn giải, phân tích, tổng hợp, so sánh trên cơ sở sử dụng những số liệu thống kê, bảng, biểu, mô hình và các tài liệu tham khảo được thu thập từ Công ty, internet, các tạp chí chuyên ngành… về mặt lý thuyết và thực tiễn, từ đó nhằm đưa ra được những đánh giá và kết luận chính xác về vấn đề cần nghiên cứu 5. Kết cấu của đề tài Đề tài được chia làm 3 chương chính như sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA Trang 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn: 1.1.1 Khách sạn là gì? Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Trang 3 1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:  Phân loại khách sạn theo quy mô - Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. - Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ. - Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.  Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không: - Khách sạn du lịch - Khách sạn căn hộ - Khách sạn sòng bạc  Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ - Mức độ phục vụ cao cấp - Mức độ phục vụ trung bình - Mức độ phục vụ bình dân  Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết + Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết - Khách sạn độc lập - Khách sạn tập đoàn + Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu: - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh 1.2. Khái quát về chất lượng phục vụ: 1.2.1 Khái quát về chất lượng: 1.2.1.1 Khái niệm: Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường gặp: Trang 4 (1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby) (3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình”. (theo Bill Conway) (4) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. 1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng: - Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể - Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thõa mãn nhu cầu. - Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu - Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán. 1.2.1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng: Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch. Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực chất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn. a. Sự chắc chắn: Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như một và tin cậy được. Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phải cung ứng dịch vụ đúng thời gian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từ các lời hứa đối với khách. Nó còn bao trùm cả: ghi chép trên hóa đơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã được xác định. b. Sự sẵn sàng: Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên trong việc cung cấp những dịch vụ. Điều đặc biệt là thời gian cần thiết ngắn nhất. Sau Trang 5 tiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được phản hồi và cung cấp tức thì dịch vụ. Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là một điển hình cho công nghiệp dịch vụ. c. Sự thành thạo: Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏi phải có để cung cấp dịch vụ. Nó còn bao hàm cả mặt khác như: kiến thức và kỹ năng quan hệ cá nhân. Kiến thức và kỹ năng bổ sung hoạt động chuyên môn của nhân viên trong khách sạn. d. Sự dễ tiếp xúc: Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc. Trong xí nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện dễ dàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại (khách hàng không hài lòng vì có những tính hiệu bận rộn hoặc điện thoại dùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch vụ nên vừa phải. Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp, không nên có thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ và đặt những tiện nghi phục vụ ở những nơi thật hợp lý. e. Sự truyền thông: Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho khách hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách. f. Sự tin cậy: Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rõ ràng được tín nhiệm, tin tưởng và danh tiếng. Khách sạn được tin cậy thì thường phải có danh tiếng tốt. g. Sự an toàn: Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ. Ngoài ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn về mặt tài chính…. h. Sự xác thực: Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sử dụng theo từng loại dịch vụ (chẳng hạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ thể của dịch vụ (chẳng hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có chất lượng cao)… Trang 6 i. Sự lịch sự: Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân thiện trong sự giao tiếp của nhân viên. Nó còn bao gồm những mặt khác như: xem xét nhu cầu đặc biệt của khách hàng và trong mọi tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thể khó làm…). Khi nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoài gọn gàng. j. Sự hiểu biết khách: Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và đòi hỏi của du khách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cá nhân và làm cho họ thấy rằng việc đó là bình thường đối với khách sạn. 1.2.2. Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách sạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ. Có thể áp dụng các bước theo sơ đồ sau: GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn Trang 7 Hoàn thiện liên tục 1.3. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.3.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 1.3.1.1. Vị trí, chức năng - Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn. - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách. Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.  1.3.1.2. Nhiệm vụ - Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ sau: - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách. - Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng. - Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. Trang 8 - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ... 1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn 1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách. Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn mang đầy tính nghệ thuật. Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Trang 9 Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng. Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động bao gồm: - Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn). - Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn như nhân viên bình thường. - Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của từng món. - Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách. - Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề. Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên. 1.3.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ. Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau: - Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm. - Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt. - Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ. - Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn. - Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp. 1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn 1.3.3.1. Khái niệm Trang 10 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chủ bao gồm các yếu tố của riêng ngành du lịch mà bao gồm cả các yếu tố của ngành khách. Do đó khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo cách hiểu này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả cơ sở vật chất của ngành khác. Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồm các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển… và đặc biệt là công trình kiến trúc bổ trợ. Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quá trình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch. Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc lập hoặc đi kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điểu kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Với chức năng của mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn (phòng tiệc, bar). 1.3.3.2. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật - Mức độ tiện nghi Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìm kiếm những ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện. Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết bị có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách. Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy đủ về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục thực hiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách. Trang 11 Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụ của con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động. Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụ thuộc vào từng hạng cơ sở. - Mức độ thẩm mỹ Yêu cầu này được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố trí sắp đặt và màu sắc. Khâu thiết kế là quan trọng vì nó tạo hình ảnh về địa điểm mà khách đến, cùng với thiết kế tiện nghi hài hòa hợp lý nhưng phù hợp với cả khung cảnh xung quanh, thị trường khách mục tiêu. Nhìn chung phải tuân thủ các vấn đề sau: Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung bên trong. Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ cho quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng. Về màu sắc: hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ đạo. Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách, mặt khác là cơ sở để bố trí các gam màu khác. Gam màu chủ đạo phụ thuộc vào thị trường khách mục tiêu, điều kiện môi trường xung quanh và kích cỡ của các trang thiết bị. - Mức độ vệ sinh Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một yêu cầu bắt buộc, không có sự phân biệt giữa loại hình hay loại hạng. Vấn đề vệ sinh không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch mà còn bảo đảm với cả môi trường xung quanh. - Mức độ an toàn An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người. Trong cả chuyến hành trình, nghỉ ngơi khách luôn muốn được an toàn cả về tính mạng và tài sản, tinh thần. Do đó phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy tu, bảo dưỡng, đề ra các biện pháp phòng ngừa. 1.3.3.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật - Đánh giá về vị trí Vị trí của khách sạn được đánh giá phụ thuộc vào hoạt động đặc trưng và hoạt động chung của khách du lịch khi sử dụng các trang thiết bị với các mức độ: rất thuận lợi, thuận lợi, kém thuận lợi và không thuận lợi. Mỗi đối tượng khách khác nhau yêu cầu về tính thuận lợi khác nhau, cần xác định đối tượng khách mục tiêu để đảm Trang 12