Tài liệu Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân quận tây hồ, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ---/--- BỘ NỘI VỤ ---/--- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM HOÀNG TÙNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ---/--- BỘ NỘI VỤ ---/--- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM HOÀNG TÙNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thanh Hà HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo quy định. Tác giả Phạm Hoàng Tùng LỜI CẢM ƠN Công trình nghiên cứu “Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội” được hoàn thành, cùng với sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi xin được gửi lời trân trọng cảm ơn và biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học TS. Trịnh Thanh Hà, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong quá trình tôi triển khai đề tài và viết Luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng phản biện luận văn đã góp ý giúp tôi hoàn thiện tốt hơn luận văn của mình và Lãnh đạo Học viện Hành chính Quốc gia, Văn phòng Khoa Quản lý công đã tạo điều kiện tốt nhất về cơ sở vật chất và đảm bảo chất lượng giảng viên cho chúng tôi trong quá trình theo học tại đây. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Đảng ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân phường Tứ Liên, gia đình và những bạn bè thân thiết của tôi đã tạo điều kiện, động viên, khích lệ, luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi được đi học và hoàn thành luận văn của mình. Học viên Phạm Hoàng Tùng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt HĐND Hội đồng nhân dân UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hợp quốc UBND Ủy ban nhân dân MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ............................................................... 9 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ ................................................ 9 1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử ............................................................... 9 1.1.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử............................................................... 16 1.1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử ............................................ 18 1.1.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử ....................................... 19 1.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC........................................................................22 1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức ..................................... 22 1.2.2. Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức ................... 22 1.2.3. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa .......................... 30 1.2.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử của công chức ............... 40 Tiểu kết chương 1............................................................................................ 41 Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................... 42 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ ............................................. 42 2.1.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ ................................. 42 2.1.2. Khái quát về bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ ..... 47 2.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ ............................................................... 48 2.2.1. Công chức bộ phận một cửa trong việc thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử ............................................................... 48 2.2.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp......................... 51 2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức ................ 57 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ ........................ 61 2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................. 61 2.3.2. Những hạn chế, yếu kém................................................................ 63 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém ................................... 65 Tiểu kết chương 2............................................................................................ 67 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ............. 69 3.1. QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC ................... 69 3.1.1. Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức..................... 69 3.1.2. Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử của công chức .............. 71 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ .............................. 75 3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử ................ 75 3.2.2. Xây dựng và ban hành bộ quy tắc ứng xử của công chức............. 79 3.2.3. Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý .............. 80 3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử ................................... 82 3.2.5. Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức ................................. 84 Tiểu kết chương 3............................................................................................ 85 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 88 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 91 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức với đồng nghiệp. Văn hóa ứng xử của công chức, khác với văn hóa ứng xử của những người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một hệ thống các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao. Do đó, văn hóa ứng xử của công chức đang được quan niệm theo hướng là một bộ phận cấu thành quan trọng của đạo đức công vụ, là một tiêu chí đánh giá công chức quan trọng trong quá trình thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật. Trong những năm gần đây, văn hóa ứng xử của công chức nhà nước đã được nhận diện như một tiêu chí khi xây dựng hoạt động của các tổ chức mang tính chuyên nghiệp. Điều đó chứng tỏ lý luận và thực tiễn văn hóa ứng xử củ công chức đã đi từ chỗ mang tính chất khẩu hiệu, phong trào đến chỗ được đầu tư nghiên cứu, tìm hiểu và vận dụng trong thực tiễn nền công vụ nước ta. Những nội dung về văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo bằng hệ thống cơ sở pháp lý vững chắc, có sự ủng hộ cao của các nhà chính trị và đồng thời cũng được nhân dân quan tâm, đồng tình. Tuy nhiên, để văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo thực hiện tốt trên thực tế lại là một vấn đề khó khăn, phức tạp do mức độ không đồng đều về trình độ, năng lực, phẩm chất của đội ngũ công chức cả nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng. Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch, trung tâm văn hóa, là vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên của Thủ đô. Điều đó đòi hỏi chính quyền quận Tây Hồ phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, cải thiện 1 chất lượng các dịch vụ công, mà trước hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử của các công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân (UBND) quận Tây Hồ. Quá trình tổ chức thực hiện các mục tiêu yêu cầu trên đã đạt được những kết quả mang tính tích cực song vẫn còn những hạn chế, bất cập trong văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng. Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản lý công nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ trong thời gian tới. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức hay văn hóa ứng xử trong công vụ nói riêng là một đề tài nghiên cứu có tầm quan trọng rất lớn trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức trong công cuộc cải cách nền hành chính quốc gia. Do đó, ở những phạm vi nghiên cứu khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau đều ít nhiều có đề cập trực tiếp đến nội dung này, hoặc gián tiếp đề cập thông qua các nghiên cứu về giao tiếp, văn hóa giao tiếp hay giao tiếp-ứng xử trong hoạt động công vụ. Cụ thể: Ở góc độ khoa học ngữ văn, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Phương Chi với tên đề tài “Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng xử của hành vi từ chối trong tiếng Việt (có sự đối chiếu với tiếng Anh)” [4] đã đề cập, phân tích mô tả những đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa của tiếng Việt qua hành vi từ chối; Đối chiếu với tiếng Anh và rút ra điểm tương đồng, khác biệt. Sử dụng loại hành vi này trong giao tiếp liên văn hóa. Đây là một nghiên cứu rất cụ thể về ngôn ngữ - văn hóa ứng xử, đồng thời cũng rất cụ thể trong đó chỉ tập trung vào một dạng hành vi đặc biệt là từ chối. 2 Ở góc độ khoa học hành chính công, trong luận án tiến sĩ với tên đề tài “Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay” [14], tác giả Trịnh Thanh Hà đã hệ thống hóa những nội dung lý luận về văn hóa ứng xử công vụ của công chức trong các cơ quan hành chính nhà nước. Đồng thời, xây dựng các giải pháp hình thành và phát triển văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay. Trong cuốn sách có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử” [24], tác giả Lại Thế Luyện đã giới thiệu một cách tổng quan về giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp cơ bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, các phương tiện thông tin liên lạc; kỹ năng ứng xử trong những tình huống tiêu cực. Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử ở một phạm vi tương đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh trong cuốn sách “Giao tiếp ứng xử” [23] tập trung vào việc giới thiệu các cách giao tiếp ứng xử trong gia đình, trong xã giao, trong quá trình nuôi dưỡng trẻ nhỏ, trong hoạt động đầu tư tiêu dùng... Trong một ấn phẩm do Tạp chí Thuế nhà nước ấn hành có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử văn hóa công sở và đạo đức công chức thuế” [30], các tác giả đã trình bày những nội dung tương đối khái quát, tổng quan về kỹ năng giao tiếp của một nhóm đối tượng công chức cụ thể là công chức ngành thuế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề cập đến nội dung xây dựng và đánh giá văn hóa công sở ngành thuế và cán bộ thuế. Trong một nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáo trình kỹ năng điều hành công sở và giao tiếp công vụ” [22] do các tác giả Nguyễn Đỗ Kiên, Phạm Thái Linh Ngọc biên soạn đã tập hợp, hệ thống một số vấn đề lý luận chung về giao tiếp và một số kỹ năng giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp công 3 vụ; công sở và hoạt động của công sở; kỹ thuật điều hành công sở; kỹ thuật điều hành công sở của người lãnh đạo, quản lý. Với nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ chủ chốt ở cấp cơ sở, luận án tiến sĩ ngành tâm lý học của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm với tên đề tài “Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ” [31] đã tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là các cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu kém về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm cán bộ này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Từ đó, đề xuất một số biện pháp nâng cao trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống chính trị cấp cơ sở. Ở phạm vi tương đối rộng liên quan đến văn hóa công sở, trong một ấn phẩm của Kho bạc nhà nước có tựa đề “Văn hóa công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” [21], các tác giả đề cập một cách có hệ thống vai trò của văn hóa trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc. Vai trò văn hóa trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,... kỹ năng giao tiếp, môi trường giao tiếp. Cũng ở phạm vi nội dung về văn hóa công sở nói chung, giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước nói riêng, trong cuốn sách có tựa đề “Nghệ thuật giao tiếp hành chính, công sở” [26] các tác giả Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), đã giới thiệu các hiện tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở; Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những nghiên 4 cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác pháp đình trên bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình; Với phạm vi nghiên cứu liên quan đến nội dung giao tiếp của nhóm đối tượng cán bộ, công chức, tác giả Nguyễn Phương Huyền trong luận án có tên đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” [18] đã tập trung trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính. Đồng thời, nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức; Trong luận án tiến sĩ khoa học hành chính công với tên đề tài “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam” [34], tác giả Đào Thị Ái Thi từ các tiếp cận trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước; Các nghiên cứu trên vừa có những nội dung đề cập cụ thể đến văn hóa ứng xử, đồng thời vừa có những nội dung bao quát với phạm vi rộng hơn hoặc có liên quan như giao tiếp của công chức hay văn hóa trong công sở. Trong những phạm vi nghiên cứu nhất định, các nghiên cứu trên đều cơ bản đạt được các mục đích, nhiệm vụ đặt ra. Đây là những tư liệu tham khảo quý 5 báu cho các nghiên cứu về văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng. Tuy có sự phong phú về nội dung, các cách tiếp cận, đặt vấn đề và đối tượng nghiên cứu cụ thể song các công trình nghiên cứu hiện có chưa đề cập đến văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa, đặc biệt là công chức bộ phận một cửa thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện. Đây là một nội dung nghiên cứu tương đối mới song có vai trò rất quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức cấp huyện nói riêng, công chức bộ phận một cửa nói riêng. Do đó, từ thực tiễn của địa phương, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội nhằm phân tích, đánh giá văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa trên cơ sở lý luận để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nâng cao văn hóa của công chức nói chung, công chức bộ phận một cửa cấp huyện nói riêng; bổ sung vào các nghiên cứu về văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức nói riêng. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa nói riêng, tiến hành đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của công chức, công chức tại bộ phận một cửa; Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội; Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng chính là văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội với những nội dung lý luận và thực tiễn cụ thể, gắn liền với đối tượng nghiên cứu. 4.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu trong phạm vi quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.  Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu đối tượng trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn 5.1. Phương pháp luận nghiên cứu Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa và đường lối chủ trương của Đảng, chính sách pháp của Nhà nước, trong việc xây dựng văn hóa ứng xử. 5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể Luận văn vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể như: Phương pháp hệ thống hóa lý luận nhằm tập hợp, rà soát các nội dung lý luận về văn hóa, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của công chức, công chức làm việc tại bộ phận một cửa; phương pháp phân tích - tổng hợp được sử dụng xuyên suốt trong cả ba chương của luận văn nhằm làm rõ các nội dung về lý luận, thực tiễn, về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, về logic lập luận trong việc chứng minh, luận giải các giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ; phương pháp so sánh, đối chiếu những nội dung lý luận với thực trạng văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận 7 Tây Hồ từ đó rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém còn tồn tại cần khắc phục; phương pháp điều tra xã hội học được sử dụng nhằm thu thập các thông tin bổ sung, cung cấp luận cứ cho việc đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài Thứ nhất, đề tài góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội. Thứ hai, phân tích, đánh giá có hệ thống quá trình triển khai và thực trạng thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội Thứ ba, đề xuất một số quan điểm và giải pháp để bảo đảm thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội Thứ tư, kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu, giảng dạy về văn hóa ứng xử cho các trường học quan tâm đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa. Chương 2. Thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Chương 3. Phương hướng và giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. 8 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ 1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử 1.1.1.1. Khái niệm văn hóa Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rất rộng. Tùy thuộc vào từng góc độ tiếp cận, hoặc mục đích nghiên cứu, mỗi tác giả đưa ra quan niệm khác nhau về văn hóa. Cụ thể, theo thống kê chung về nghiên cứu về văn hóa, hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 260 cách hiểu về khái niệm văn hóa. Ở nghĩa bao hàm nhất, rộng lớn nhất, văn hóa được hiểu là tất cả những giá trị do con người sáng tạo, bắt đầu từ khi hình thành xã hội loài người. Ở phương Đông, thuật ngữ văn hóa đã xuất hiện từ rất sớm. Trong Chu Dịch, quẻ Bi đã có từ văn và từ hóa: Xem dáng vẻ con người, lấy đó mà giáo hóa thiên hạ (Quan hồ nhân văn dĩ hóa thành thiên hạ). Người được coi là sử dụng thuật ngữ văn hóa sớm nhất là Lưu Hướng (sống khoảng giai đoạn từ năm 77 TCN đến năm thứ 6 TCN), thời Tây Hán. Ông sử dụng thuật ngữ này với nghĩa như một phương thức giáo hóa con người - văn trị giáo hóa. Văn hóa ở đây được dùng đối lập với vũ lực (phàm dấy việc võ là vì không phục tùng, dùng văn hóa mà không sửa đổi, sau đó mới thêm chém giết). Ở phương Tây, khái niệm văn hóa bắt nguồn từ một thuật ngữ gốc Latinh là “cultus animi” với nghĩa là trồng trọt tinh thần. Từ “cultus” được hiểu là văn hóa với hai khía cạnh: trồng trọt, thích ứng với tự nhiên; khai thác tự nhiên và giáo dục đào tạo cá thể hay cộng đồng. Trong “Tuyên bố về những chính sách văn hóa”, UNESCO (1982) xác định: “Trong ý nghĩa rộng nhất, văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể những 9 nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng. Văn hóa đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính văn hóa làm cho chúng ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán và dấn thân một cách đạo lý. Chính nhờ văn hóa mà chúng ta xét đoán được những giá trị và thực thi những sự lựa chọn. Chính nhờ văn hóa mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội lên bản thân” [36, tr.169]. Ở Việt Nam, khái niệm văn hóa cũng được quan niệm và sử dụng với nhiều ý nghĩa khác nhau, tương đối phong phú: Trong Từ điển tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên, thuật ngữ “Văn hóa” được giải nghĩa dưới 5 góc độ: Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử. Nói một cách tổng quát là những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống và tinh thần. Nói khái quát về tri thức, trình độ cao trong sinh hoạt xã hội là biểu diện cao về văn minh. Trong trình độ chuyên môn khái niệm văn hóa dùng để chỉ nền văn hóa của một thời kỳ lịch sử được xác định trên cơ sở một tổng thể di vật lưu lại được có những đặc điểm giống nhau [27, tr. 358]. Theo Đại từ điển tiếng Việt: “Văn hóa là những giá trị vật chất, tinh thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử” [38, tr.345]. Dưới góc độ Xã hội học văn hóa, tác giả Đoàn Văn Chúc cho rằng: “Văn hóa - vô sở bất tại: Văn hóa - không nơi nào không có! Điều này cho thấy tất cả những sáng tạo của con người trên nền của thế giới tự nhiên là văn hóa; nơi nào có con người nơi đó có văn hóa” [7, tr.46]. 10 Tiếp cận ở góc độ khác, tác giả Trần Ngọc Thêm cho rằng: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [33, tr.45]. Trong tư tưởng Hồ Chí Minh, khái niệm văn hóa được hình thành, phát triển và hoàn thiện tương đối sớm. Theo đó, văn hóa được được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Theo nghĩa rộng: “Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [25, tr.5]. Theo nghĩa hẹp, văn hóa là những giá trị tinh thần. Người viết: “Trong công cuộc kiến thiết nước nhà, có bốn vấn đề cần chú ý đến, cũng phải coi là quan trọng ngang nhau: chính trị, kinh tế, xã hội, văn hóa. Nhưng văn hóa là một kiến trúc thượng tầng” [25, tr.2]. Đặc biệt, năm 1943 Hồ Chí Minh viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [25, tr.27]. Đây có thể coi là định nghĩa hoàn chỉnh đầu tiên về văn hóa của Hồ Chí Minh, và đây cũng là lần duy nhất, mà về sau Người không bổ sung, hoàn chỉnh thêm nữa. Như vậy, trên thực tế, có rất nhiều quan niệm, cách định nghĩa thuật ngữ văn hóa song chưa có cách định nghĩa nào được tuyệt đại đa số thừa nhận và 11 sử dụng một cách thống nhất. Điều này, có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau đây: Thứ nhất, những tác giả tiếp cận thuật ngữ văn hóa dưới góc độ của từng ngành khoa học, bộ môn khoa học cụ thể nên thường quy giản hóa văn hóa vào những lĩnh vực hạn hẹp, xem xét những bộ phận cá biệt của nó chứ chưa có một cách tiếp cận tổng thể. Thứ hai, văn hóa là một lĩnh vực rộng lớn, rất phong phú và phức tạp, do đó khái niệm văn hóa cũng đa nghĩa. Một khái niệm chung, thống nhất về văn hóa sẽ khó vận dụng trong các nghiên cứu khoa học cụ thể. Do đó, ở mỗi góc độ tiếp cận lại hình thành nên những quan niệm riêng biệt về văn hóa. Khi đề cập đến nó mỗi người có một cách hiểu riêng tùy thuộc vào góc độ tiếp cận của họ là điều dễ hiểu. Thứ ba, tương tự các khái niệm, thuật ngữ khoa học khác, thuật ngữ văn hóa là có tính chất lịch sử, bị tác động bởi nguyên tắc lịch sử. Qua từng giai đoạn, từng thời kỳ phát triển của xã hội, thuật ngữ văn hóa lại được bổ sung, hoàn thiện cho phù hợp. Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa tiếp cận ở nghĩa hẹp với ý nghĩa là mặt tinh thần của đời sống. Cụ thể: “Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình” [36, tr.57]. 1.1.1.2. Khái niệm ứng xử Vấn đề ứng xử trong các mối quan hệ xã hội giữa cá nhân với tự nhiên, cá nhân với xã hội, cá nhân với cá nhân và cá nhân với chính mình đã được nhiều người quan tâm nghiên cứu. Một số tác giả sử dụng cùm từ ghép giao 12 tiếp-ứng xử để nhấn mạnh tính gắn bó giữa hai thuật ngữ “ứng xử” với “giao tiếp” trong xã hội, nhấn mạnh ứng xử trong mối quan hệ giữa con người với con người. Khái niệm đầu tiên về ứng xử là khái niệm gắn bó mà các nhà tâm lý học Mỹ đưa ra năm 1970 mô tả phương thức ứng xử hai mẹ con, trong đó, mô tả ứng xử đặc biệt của người mẹ ngay sau khi sinh con. Người mẹ với những cử chỉ âu yếm, nhẹ nhàng, hôn, cưng nựng, vỗ về…và những rung cảm vô tư hồn nhiên được hình thành từ đứa trẻ. Tiếp theo sau đó, nhà sư phạm người Nga Usinxky đã đưa ra quan điểm liên quan đến ứng xử trong hoạt động sư phạm: “Sự khéo léo ứng xử về sư phạm mà nếu không có nó thì các nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng không bao giờ trở thành nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng không bao giờ trở thành nhà giáo dục thực hành tốt, về bản chất không phải là cái gì khác ngoài sự ứng xử” [14, tr.108]. Trong cuốn sách có nhan đề “Tâm lý học ứng xử”, tác giả Lê Thị Bừng đã nêu “ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, nói năng tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi người nhằm đạt được kết quả giao tiếp cao nhất” [3, tr. 98-99]. Từ điển tiếng Việt thông dụng đưa ra khái niệm về ứng xử như sau: “Dưới góc độ xã hội học, ứng xử được dùng để chỉ cách hành động (và nói) như thế nào đó của một vai trò này đối diện với một vai trò khác (tức một cặp vai trò như vợ/ chồng, cha/ con, cấp trên/ cấp dưới..) và đó là những hành động, hoặc gọi là phản ứng, theo một cách tương đối. Ứng xử không chỉ giới 13