Tài liệu đánh giá chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh tại công ty cổ phần nha trang seafoods f17

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………….. Nha Trang, ngày tháng năm 2012 Giáo viên phản biện i LỜI CAM ĐOAN Em tên là tên Ngô Thị Phương Thảo, sinh viên khóa 50, ngành Quản Trị Kinh Doanh, xin cam đoan: Mọi tài liệu, số liệu dùng tính toán, dẫn chứng trong luận văn này là trung thực, hợp lệ, chính xác. Các tài liệu được chú thích, trích dẫn rõ ràng khi sử dụng. Nội dung luận văn này do chính bản thân em thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn ThS. Phạm Thị Thanh Bình. Nha Trang, ngày 30 tháng 06 năm 2012 Ngô Thị Phương Thảo ii Lời cảm ơn Trước hết em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học qua làm nền tảng cơ sở để em hoàn thành tốt đề tài này. Tiếp đến em xin gửi lời cảm ơn vô cùng sâu sắc tới cô giáo – Thạc Sỹ Phạm Thị Thanh Bình người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt thời gian qua giúp em có thể thực hiện tốt đề tài này. Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cô chú, anh chị cán bộ công nhân viên trong Công Ty Cổ Phần Nha Trang Seafoods – F17 đã tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại công ty. Và cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn vô cùng sâu sắc đến gia đình và bạn bè, đặc biệt là gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập cũng như bốn năm học tại trường. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Ngô Thị Phương Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi DANH MỤC BẢNG................................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ..................................................................3 1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ...........4 1.1.1. SẢN PHẨM...............................................................................................4 1.1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................4 1.1.1.2. Thuộc tính .........................................................................................4 1.1.2. CHẤT LƯỢNG .........................................................................................5 1.1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................5 1.1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng ............................................................6 1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng...............................................7 1.1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ......................................................................9 1.1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng (QCS – Quality Cost Schedule) .......9 1.1.3.2. Đặc điểm cơ bản của QCS ..............................................................11 1.1.3.3. Sự hình thành QCS..........................................................................11 1.1.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)...............................14 1.1.3.5. Một số mô hình quản lý chất lượng tiên tiến ..................................15 1.1.4. SỰ CẦN THIẾT PHẢI CÓ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TY............................................................................18 1.2. MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (STATISTICAL PROCESS CONTROL – SPC).............19 1.2.1. KHÁI NIỆM VỀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ........19 iv 1.2.2. MỤC TIÊU CỦA SPC.............................................................................20 1.2.3. MỘT SỐ CÔNG CỤ SPC PHỔ BIẾN ....................................................20 1.2.3.1. Biểu đồ tiến trình (lưu đồ)...............................................................20 1.2.3.2. Biểu đồ kiểm soát ............................................................................21 1.2.3.3. Biểu đồ cột (phân bố mật độ) ..........................................................23 1.2.3.4. Biểu đồ Pareto .................................................................................24 1.2.3.5. Biểu đồ nhân quả (xương cá) ..........................................................25 1.2.3.6. Biểu đồ phân tán..............................................................................26 1.2.3.7. Phiếu kiểm tra..................................................................................27 1.2.4. VAI TRÒ CỦA VIỆC ÁP DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM....................................27 1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ..................................................28 1.3.1. KHÁI NIỆM VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG.....................................28 1.3.2. LƯỢNG HÓA MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG ............................28 1.3.2.2. Hệ số phân hạng sản phẩm – Kph ....................................................28 1.3.2.3. Chi phí chất lượng (Quality Cost) và chí phí ẩn của sản xuất (SPC – Shadow Cost of Production).............................................................29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÔM ĐÔNG LẠNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17. .............................31 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17......32 2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY...................................................................33 2.1.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển......................................33 2.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty F17.............................................34 2.1.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17 TRONG 3 NĂM QUA ........................................................................................................39 2.1.2.1. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp ......................................39 2.1.2.2. Năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp............................46 2.1.2.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2009 – 2010 - 2011 ...................................................................................................58 v 2.1.2.4. Tình hình tiêu thụ sản phẩm thủy sản của công ty trong 3 năm 2009 – 2011...................................................................................................62 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÔM ĐÔNG LẠNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17 ..................................65 2.2.1. CƠ CẤU MẶT HÀNG TÔM ĐÔNG LẠNH CỦA CÔNG TY .............65 2.2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÔM THẺ ĐÔNG LẠNH CỦA CÔNG TY TRONG 3 NĂM 2009 – 2010 - 2011........................71 2.2.2.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh sơ chế...............71 2.2.2.2. Đánh giá chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh tinh chế ............86 2.2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY ....................................................97 2.2.3.1. Thành tựu đạt được .........................................................................97 2.2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân cơ bản .............................................98 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÔM ĐÔNG LẠNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17 ..................................................................................................100 3.1. Giải pháp 1: Tăng cường giám sát nguyên liệu đầu vào, chủ động trong cung ứng nguồn nguyên liệu, đảm bảo số lượng cũng như chất lượng nguyên liệu cho công ty.......................................................................................101 3.2. Giải pháp 2: Công tác đào tạo giáo dục nhằm nâng cao tay nghề và ý thức chấp hành kỷ luật của công nhân trực tiếp sản xuất sản phẩm....................103 3.3. Giải pháp 3: Nhân viên quản lý chất lượng cần tăng cường giám sát toàn bộ quá trình sản xuất....................................................................................105 3.4. Giải pháp 4: Tăng cường đầu tư cho máy móc thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm............................................................................................106 KẾT LUẬN .............................................................................................................108 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BRC: (British Retail Consortium) : Tiêu chuẩn thực phẩm toàn cầu của Hiệp hội các nhà bán lẻ Anh. GMP (Good Manufacturing Practice) : Hướng dẫn thực hành sản xuất tốt. HACCP (Hazard Analysis : Hệ thống quản lý and Cristical Control Points) ISO (International Standards Organiration) chất lượng mang tính phòng ngừa. : Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng. QA (Quality Assurance) : Đảm bảo chất lượng. QC (Quality Control) : Kiểm soát chất lượng. QCS (Quality Cost Schedule) : Quản lý chất lượng. QI (Quality Improvement) : Cải tiến chất lượng. QMS (Quality Management System) : Hệ thống quản lý chất lượng. QO (Quality Objectives) : Mục tiêu chất lượng. QP (Quality Planning) : Hoạch định chất lượng. QPy (Quality Policy) : Chính sách chất lượng. SPC : Công cụ thống kê nhằm kiểm soát chất lượng. SCP : Tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm. TCVN : tiêu chuẩn Việt Nam. TQM (Total Quality Manegement) : Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình xuất khẩu thủy sản qua các thị trường trong 3 năm 20092010-2011..................................................................................................................43 Bảng 2.2: Bảng so sánh về kim ngạch xuất khẩu của Công ty cổ phần Nha Trang Seafoods-F17 với top 10 Công ty xuất khẩu lớn, uy tín nhất cả nước năm 2011. ..................................................................................................................45 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của công ty năm 2009-2010-2011 .........................46 Bảng 2.4: Bảng cơ cấu trình độ chuyên môn nghiệp vụ lao động gián tiếp của công ty tính tới ngày 01/07/2011 ..............................................................................48 Bảng 2.5: Bảng cơ cấu trình độ chuyên môn nghiệp vụ lao động trực tiếp của Công ty tính từ ngày 01/07/2011 ..............................................................................50 Bảng 2.6: Tình hình máy móc thiết bị của Công ty năm 2011 .................................51 Bảng 2.7: Kế hoạch bảo trì máy móc thiết bị những năm gần đây...........................52 Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2009-2010-2011...........60 Bảng 2.9: Bảng phân tích khả năng sinh lời .............................................................61 Bảng 2.10: Bảng cơ cấu mặt hàng xuất khẩu sản phẩm thủy sản năm 20092010-2011..................................................................................................................64 Bảng 2.11: Tình hình sản xuất và tiêu thụ mặt hàng tôm thẻ đông lạnh trong 3 năm 2009-2010-2011 ................................................................................................68 Bảng 2.12: Doanh thu về tình hình tiêu thụ mặt hàng tôm thẻ đông lạnh trong 3 năm 2009-2010-2011 .............................................................................................69 Bảng 2.13: Phân loại sơ bộ tôm thẻ ..........................................................................74 Bảng 2.14: Các chỉ tiêu cảm quan của sản phẩm tôm thẻ sơ chế đông lạnh ............76 Bảng 2.15: Chỉ tiêu vi sinh đối với sản phẩm thủy sản đông lạnh............................78 Bảng 2.16: Tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ thịt sống ..................................79 Bảng 2.17: Tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ thịt sống xiên que ...................80 Bảng 2.18: các nguyên nhân dẫn tới chất lượng sản phẩm tôm thẻ sơ chế đông lạnh bị giảm trong 3 năm 2009-2010-2011...............................................................85 viii Bảng 2.19: Trạng thái của sản phẩm sau khi cấp đông mạ băng ..............................90 Bảng 2.20: Các chỉ tiêu cảm quan đối với tôm tinh chế đông lạnh ..........................91 Bảng 2.21: Tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ PTO luộc.................................92 Bảng 2.22: Tình hình chất lượng tôm thẻ thịt luộc ...................................................93 Bảng 2.23: Các nguyên nhân dẫn tới chất lượng sản phẩm tôm thẻ tinh chế đông lạnh bị giảm trong 3 năm 2009-2010-2011......................................................96 ix DANH MỤC HÌNH * HÌNH Hình 1.1: Vòng tròn quản trị chất lượng...................................................................10 Hình 1.2: Sự hình thành QCS ...................................................................................11 Hình 1.3: Mô hình biểu đồ tiến trình ........................................................................21 Hình 2.1: Công ty cổ phần Nha Trang Seafoods: F17 ..............................................32 Hình 2.2: Một số sản phẩm xuất khẩu của công ty .......................................................34 * BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Mô hình biểu đồ kiểm soát. ..................................................................22 Biểu đồ 1.2: Mô hình biểu đồ phân bố mật độ..........................................................24 Biểu đồ 1.3: Mô hình biểu đồ Pareto ........................................................................25 Biểu đồ 1.4: Mô hình biểu đồ nhân quả ....................................................................26 Biểu đồ 1.5: Mô hình biểu đồ phân tán.....................................................................26 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nhân quả của chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh sơ chế tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods: F17 năm 2009- 2010-2011...............84 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ Pareto về các nguyên nhân làm giảm chất lượng của sản phẩm tôm thẻ sơ chế đông lạnh năm 2009- 2010- 2011. ..........................................85 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nhân quả của chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh tinh chế tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods-F17 năm 2009- 2010-2011 ........95 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ Pareto về các nguyên nhân làm giảm chất lượng của sản phẩm tôm thẻ tinh chế đông lạnh năm 2009- 2010- 2011. .......................................96 * SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty CP Nha Trang Seafoods-F17.............................36 Sơ đồ 2.2: Quy trình thu mua nguyên liệu tại công ty F17.......................................54 Sơ đồ 2.3: Quy trình chung sản xuất các mặt hàng thủy sản đông lạnh ...................55 Sơ đồ 2.4: Quy trình sản xuất tôm thẻ sơ chế ...........................................................71 Sơ đồ 2.5: Quy trình sản xuất tôm thẻ tinh chế.........................................................86 1 Lời mở đầu 1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài Ngành thủy sản là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, có tốc độ tăng trưởng cao, có tỷ trọng trong GDP ngày càng lớn, ngành thủy sản ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đã góp phần mở ra những con đường mới và mang lại nhiều bài học kinh nghiệm để Việt Nam tham gia hội nhập vào khu vực và thế giới. Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập hóa hiện nay, để tồn tại và phát triển, ngành thủy sản ngày càng khẳng định hơn nữa vị trí của mình trong nền kinh tế. Với đặc điểm chính của ngành là cung cấp những sản phẩm thực phẩm cho người tiêu dùng do vậy sản phẩm của ngành phải có chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Đây cũng là điều kiện thiết yếu nhất để sản phẩm thủy sản có được thị trường chấp nhận hay không. Quản lý chất lượng thủy sản đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo sức khỏe cho mọi người là nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm, làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường, làm tăng khả năng xuất khẩu cho doanh nghiệp khi mà các thị trường nhập khẩu thủy sản ngày càng “khó tính” hơn về đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đặc biệt là dư lượng kháng sinh và các tạp chất hóa học có trong thực phẩm thủy sản. Là một công ty xuất khẩu thủy sản, chất lượng sản phẩm là yếu tố vô cùng quan trọng đối với công ty. Nhận thấy tầm quan trọng đó, em quyết định thực hiện đề tài “đánh giá chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17”. Nhằm đánh giá tình hình quản lý chất lượng của công ty để có cái nhìn khách quan và toàn diện hơn về hệ thống quản lý chất lượng ở công ty. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu + Hệ thống lại các cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm. + Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng của công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17 đang áp dụng. + Đánh giá tình hình chất lượng và phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh của công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17. + Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh của công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17 trong 3 năm 2009 – 2010 – 2011. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê, phân tích đánh giá tổng hợp. - Phương pháp phân tích so sánh theo thời gian. 5. Kết cấu của báo cáo khóa luận Ngoài một số phần như mở bài, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm. Chương 2: Đánh giá chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh tại công ty trong thời gian qua. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh tại công ty. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 4 1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1. SẢN PHẨM 1.1.1.1. Khái niệm Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Công nghệ, tâm lý học, xã hội học… dưới ánh mắt của các nhà chuyên môn trong các lĩnh vực tương ứng mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau theo những mục tiêu đã định. + Theo quan điểm cổ điển: Sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý, hóa học có thể quan sát được và tập hợp trong một hình thức đồng nhất, đó là vật mang giá trị sử dụng, trong nền sản xuất hàng hóa thì sản phẩm chứa đựng những thuộc tính của hàng hóa (có giá trị và giá trị sử dụng). + Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lượng: Sản phẩm gắn liền với nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng và trong những điều kiện của xã hội với những chi phí nhất định. + Theo TCVN ISO 8402: Sản phẩm là kết quả hoạt động hoặc các quá trình (có nghĩa là tập hợp nguồn lực và các hoạt động có liên quan để biến đầu vào thành đầu ra). Nguồn lực ở đây được hiểu là bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bị, vật liệu thông tin và phương pháp. Tóm lại theo quan điểm thị trường sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội). Sản phẩm là kết quả của quá trình hoạt động sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân. 1.1.1.2. Thuộc tính Thuộc tính của sản phẩm biểu thị khả năng đáp ứng một nhu cầu nào đó trong điều kiện tiêu dùng xác định. Một sản phẩm còn nhiều thuộc tính khác nhau nhưng nhìn chung được chia làm hai nhóm: 5 a. Thuộc tính công dụng Nhóm thuộc tính này phản ánh công dụng đích thực của sản phẩm. Nó phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên, bản chất các yếu tố kỹ thuật công nghệ tạo ra sản phẩm. Nhóm thuộc tính công dụng có 3 phần: - Thuộc tính mục đích: Nhằm phản ánh mục đích chính khi sử dụng sản phẩm. - Thuộc tính kinh tế kỹ thuật: Liên quan đến các chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, phản ánh trình độ chất lượng đạt được của sản phẩm sau khi hoàn thành quá trình sản xuất. - Thông tin hạn chế: Là những quy định nhằm đảm bảo khả năng làm việc của sản phẩm, hoặc đảm bảo cho an toàn người lao động. b. Thuộc tính thụ cảm Nhóm thuộc tính này phản ánh những cảm nhận của người tiêu dùng khi tiếp xúc với sản phẩm. Nhóm thuộc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố cá nhân và các dịch vụ bán hàng, sau bán hàng. Mỗi người tiêu dùng sẽ có cảm nhận và đánh giá khác nhau khi sử dụng một loại sản phẩm. Do đó đây là các thuộc tính khó đo lường và kiểm soát nhất đối với doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng sản phẩm buộc doanh nghiệp phải quan tâm đến thuộc tính này. Từ đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp đối với sản phẩm nhằm hoàn thiện nó, để người tiêu dùng ngày một yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp hơn. 1.1.2. CHẤT LƯỢNG 1.1.2.1. Khái niệm Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. 6 Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Quan điểm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ thể hiện các khía cạnh sau: (a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; (b) Thể hiện cùng với chi phí; (c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. 1.1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng: + Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các công ty định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. + Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. + Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu 7 cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. + Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. + Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. 1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng a. Nhóm yếu tố bên ngoài + Môi trường kinh tế: Nền kinh tế ngày càng phát triển, tình hình cạnh tranh cũng ngày càng khốc liệt hơn. Để chiến thắng trong cạnh tranh, các nhà kinh tế phải hết sức chú ý đến các yêu cầu, đòi hỏi của thị trường nhằm có những đối sách phù hợp, kịp thời và đúng đắn nhất. Muốn làm được điều này, các tổ chức phải theo dõi, nắm bắt và phải đánh giá đúng tình hình và những đòi hỏi đó. Bên cạnh đó, các quá trình phát triển kinh tế, quá trình sản xuất phải được đảm bảo chất lượng công việc một cách hợp lí nhất ngay từ đầu nhằm tránh sự lãng phí và có thể hoà cùng nhịp độ phát triển chung của thế giới một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. + Môi trường khoa học công nghệ Khoa học công nghệ và kỹ thuật đang trên đà phát triển. Sự tiến bộ vượt bậc này tạo điều kiện cho nhiều ngành nghề phát triển trong đó có cả ngành vật liệu mới. Đây là bước đầu cho việc sáng tạo ra các vật liệu mới hay vật liệu thay thế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Khoa học công nghệ phát triển cũng là điều kiện cho các ứng dụng nhằm cải tiến sản phẩm hay chế tạo sản phẩm mới với chất lượng ngày càng tốt hơn, nhiều tính năng hơn và đặc biệt là an toàn hơn với người tiêu dùng. 8 + Môi trường pháp luật, chính trị Hiện nay, yếu tố quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng là chất lượng sản phẩm. Chính vì thế, việc hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng là một tất yếu. Các chính sách liên quan đến chất lượng ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn, tất cả điều nhằm bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo tính ổn định của sản xuất trong nước. Bên cạnh đó, giá cả nhường dần chỗ cho chất lượng hàng hoá là xu hướng chung hiện nay. Nên giá cả phải được định mức theo chất lượng và phù hợp với tâm lý của phần đông người tiêu dùng. + Môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội Mỗi địa phương, mỗi vùng, mỗi dân tộc quốc gia khác nhau có quan niệm không giống nhau do sự khác nhau của phong tục tập quán hay điều kiện tự nhiên. Mà chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu. Do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống quản lý chất lượng của công ty, đòi hỏi tìm hiểu phong tuc tập quán và điều kiện tự nhiên của từng vùng địa phương đó. b. Nhóm yếu tố bên trong + Men (con người, lực lượng lao động): Đây là yếu tố quan trọng nhất vì chính con người quyết định chất lượng. Chỉ có chất lượng con người mới tạo ra chất lượng sản phẩm. Vì thế, cần chú trọng đào tạo, huấn luyện con người để giúp họ nhận thức đầy đủ những vấn đề về chất lượng cũng như những phương pháp, cách thức đào tạo ra chất lượng. Yếu tố con người luôn là ưu tiên hàng đầu của mọi tổ chức, đặc biệt là trong thời đại ngày nay. + Methods or Measure (phương pháp quản lý, đo luờng): Mọi tổ chức nên lựa chọn và xây dựng cho tổ chức mình một hệ thống, một phương pháp quản lý và đo lường hiệu quả nhất. Đây là điều kiện có thể tiếp tục đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt về chất lượng. Phương pháp quản lý, đo lường càng mang tính định lượng cao và được áp dụng đúng lúc, đúng chỗ sẽ mang lại kết quả không ngờ cho tổ chức áp dụng nó. 9 Bên cạnh đó, các tổ chức còn phải đáp ứng một số điều kiện, yêu cầu về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng tuỳ theo ngành quy định. + Machines (khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị): Đối với các nhà quản trị, các yếu tố công nghệ hoặc liên quan đến công nghệ như nghiên cứu và phát triển, bản quyền công nghệ, đổi mới công nghệ, khuynh hướng tự động hoá hay bí quyết công nghệ và chuyển giao công nghệ …đều là vốn tư liệu sản xuất quý giá đặc biệt là trong thời đại phát triển như vũ bão của công nghệ hiện đại. Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức càng mạnh thì đồng nghĩa với khả năng tạo ra và đảm bảo chất lượng toàn diện cũng sẽ cao hơn nhiều. Đây là thế mạnh và là điều kiện có thể tồn tại và phát triển trong cạnh tranh. + Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp): Chất lượng sản phẩm là cái được đo lường cuối cùng nhưng quá trình tạo ra sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng lại liên quan đến công tác quản lý chất lượng trong nhiều khâu từ khâu đầu vào đến tận khâu sản xuất, bảo quản…Đặc biệt là các yếu tố đầu vào đóng một vai trò rất quan trọng. Nó là điều kiện tiên quyết đối với chất lượng sản phẩm. Việc chọn lựa và đánh giá chất lượng của các yếu tố này là hết sức quan trọng vì nó ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm làm ra. Tổ chức nào làm tốt công tác đánh giá các yếu tố đầu vào thì sẽ nhiều cơ hội chiến thắng hơn trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. 1.1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng (QCS – Quality Cost Schedule) Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. 10 Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải tiến chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất. Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng. Quản lý chất lượng được thực hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh và được mô tả thành vòng tròn chất lượng: Nghiên cứu đổi mới sản phẩm Cung ứng vật tư Khách hàng Sản xuất thử và dây chuyền Hậu mãi Tổ chức sản xuất kinh doanh Thử nghiệm, kiểm tra Bán và lắp đặt Đóng gói, bảo quản Hình 1.1 – Vòng tròn quản trị chất lượng