Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại việt nam

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n -----------
---------- ®ç thÞ ngäc anh c¸c nh©n tè ¶nh h−ëng tíi viÖc sö dông internet bankinG cña kh¸ch hµng ë c¸c NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I viÖt nam Hµ Néi – 2016 Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Tr−êng Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n -----------
---------- ®ç thÞ ngäc anh c¸c nh©n tè ¶nh h−ëng tíi viÖc sö dông internet bankinG cña kh¸ch hµng ë c¸c NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I viÖt nam Chuyªn ngµnh: TµI CHÝNH – NG¢N HµNG M· sè: 62 34 02 01 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS.TS. Lª ThÞ BÝch Ngäc TS. Hoµng ViÖt Trung Hµ Néi – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà nội, ngày 12 tháng 11 năm 2016 Xác nhận của giáo viên hướng dẫn Tác giả luận án PGS.TS. Lê Thị Bích Ngọc Đỗ Thị Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới giáo viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Bích Ngọc và TS Hoàng Việt Trung đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận án. Tác giả cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo của Trường Đại học kinh tế quốc dân đặc biệt là các thầy cô giáo của Viện Tài chính- ngân hàng, Viện đào tạo sau đại học đã hỗ trợ cho tác giả trong việc tìm kiếm tài liệu, góp ý chỉnh sửa luận án. Xin trân thành cảm ơn các Quý Ông/Bà lãnh đạo, các chuyên gia, nhân viên ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, Cục công nghệ thông tin Ngân hàng nhà nước đã có hỗ trợ hữu ích trong việc thu thập dữ liệu, thông tin và hoàn thành bảng hỏi phục vụ Luận án. Xin chân thành cảm ơn tới nhân viên của Công ty cổ phần FSI, các giáo viên, sinh viên khoa Ngân hàng trường Đại học kinh doanh và công nghệ đã có góp ý trong việc chỉnh sửa hoàn thành bảng hỏi phục vụ Luận án. Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ Tác giả để hoàn thành Luận án này. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 1.6. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 5 1.7. Đóng góp của luận án.......................................................................................... 7 1.7.1. Về mặt lý luận ................................................................................................... 7 1.7.2. Về mặt thực tiễn ................................................................................................ 7 1.8. Cấu trúc của luận án........................................................................................... 8 CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM ......................................................................................... 9 2.1. Internet Banking ................................................................................................. 9 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Internet Banking........................................... 9 2.1.2. Khái niệm Internet Banking ........................................................................... 10 2.1.3. Các cấp độ của Internet Banking.................................................................... 11 2.1.4. Lợi ích của Internet Banking .......................................................................... 12 2.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng.............................................................................. 12 2.1.4.2. Lợi ích đối với khách hàng ............................................................................ 14 2.1.5. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking ........................................................... 15 2.2. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam ....................................................... 17 2.2.1. NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 17 2.2.1.1. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam ...................................................... 17 2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ......................................................... 18 2.2.2. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam ....................................................... 24 2.2.2.1. Tình hình triển khai Internet Banking ............................................................ 24 2.2.2.3. Vấn đề an toàn, bảo mật ................................................................................ 27 2.2.2.4. Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở các NHTM Việt Nam ...... 29 2.3. Tóm tắt .............................................................................................................. 30 CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG ......... 31 3.1. Các hướng nghiên cứu về Internet Banking .................................................... 31 3.1.1. Nhóm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking .................................................................................................................... 31 3.1.2. Nhóm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking .................................................................................................................... 32 3.1.3. Nhóm nghiên cứu về động lực mà các ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch vụ Internet Banking .................................................................................................. 32 3.2. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking .................................................................................................................... 33 3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA).................... 33 3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) ............. 34 3.2.3. Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned Behavior-DTPB) ....................................................................................................... 35 3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM) .......... 36 3.2.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory -IDT) ......................... 38 3.2.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -UTAUT) ............................................................................. 38 CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT ............................... 43 NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 43 4.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 43 4.2. Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có liên quan ........... 44 4.2.1. Hiệu quả kỳ vọng ............................................................................................ 44 4.2.2. Nỗ lực kỳ vọng ................................................................................................ 45 4.2.3. Điều kiện thuận lợi ......................................................................................... 46 4.2.4. Ảnh hưởng xã hội ........................................................................................... 47 4.2.5. An toàn/ bảo mật ............................................................................................. 48 4.2.6. Tiện lợi ............................................................................................................ 49 4.2.7. Ý định sử dụng ................................................................................................ 50 4.2.8. Mức độ sử dụng .............................................................................................. 51 4.3. Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................... 52 4.3.1.Mối quan hệ giữa nhân tố Hiệu quả kỳ vọng và Ý định/mức độ sử dụng ....... 52 4.3.2. Mối quan hệ giữa nhân tố Nỗ lực kỳ vọng với Ý định/mức độ sử dụng ......... 54 4.3.3. Mối quan hệ giữa nhân tố Ảnh hưởng xã hội với Ý định/mức độ sử dụng .... 56 4.3.4. Mối quan hệ giữa nhân tố Điều kiện thuận lợi với Ý định/mức độ sử dụng .. 57 4.3.5. Mối quan hệ giữa nhân tố An toàn/ bảo mật với Ý định/mức độ sử dụng...... 58 4.3.6. Mối quan hệ giữa nhân tố Tiện lợi với Ý định/mức độ sử dụng ..................... 59 4.3.7. Mối quan hệ giữa biến kiểm soát tới Ý định/mức độ sử dụng Internet banking .................................................................................................................................. 60 4.4. Tóm tắt chương 4 .............................................................................................. 61 CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI ....................... 62 5.1. Phỏng vấn sâu ................................................................................................... 62 5.1.1. Mục tiêu của phỏng vấn .................................................................................. 62 5.1.2. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn............................................... 62 5.1.4. Kết quả phỏng vấn .......................................................................................... 64 5.2. Phát triển bảng hỏi............................................................................................ 65 5.2.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ ................................................................................... 65 5.2.1.1. Cấu trúc bảng hỏi .......................................................................................... 65 5.2.1.2. Đo lường các nhân tố .................................................................................... 67 5.2.2. Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm ...................................................... 71 5.3. Đánh giá sơ bộ thang đo ................................................................................... 72 5.3.1. Mẫu điều tra .................................................................................................... 72 5.3.2. Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo ......................... 72 5.4. Tóm tắt chương 5 .............................................................................................. 78 CHƯƠNG 6: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................ 79 6.1. Đặc điểm mẫu điều tra...................................................................................... 79 6.1.1. Mẫu điều tra .................................................................................................... 79 6.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................................................................... 80 6.1.2.1. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học ...................................................................... 81 6.1.2.2. Kinh nghiệm máy tính, Internet của mẫu điều tra .......................................... 82 6.1.2.3. Tình hình sử dụng Internet Banking .............................................................. 84 6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 87 6.2.1. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking ..................................................................................... 87 6.2.2. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking ....................................................................... 89 6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 90 6.3.1. Nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking ....................................... 91 6.3.1.1. Phân tích nhóm biến độc lập ......................................................................... 91 6.3.1.2. Phân tích biến phụ thuộc .............................................................................. 92 6.3.2. Nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking ....................................... 92 6.3.2.1. Phân tích biến độc lập ................................................................................... 92 6.3.2.2. Phân tích biến phụ thuộc ............................................................................... 94 6.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ............................................................... 94 6.4.1. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking ........................... 95 6.4.2. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking ........................... 97 6.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ...... 100 6.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking ................... 101 6.5.1.1. Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc....................... 101 6.5.1.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap ................... 102 6.5.2. Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng Internet Banking ................. 103 6.5.2.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình .............................. 103 6.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với phương pháp Bootstrap ................................................................................................................................ 105 6.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết .................................. 105 6.6. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết ........................................... 106 6.6.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc ý định . 107 6.6.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng ........................................................................................................................ 110 6.7. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân khẩu học. ................................................................................................................ 112 6.7.1. Giới tính ........................................................................................................ 113 6.7.2. Độ tuổi........................................................................................................... 114 6.7.3. Thu nhập ....................................................................................................... 115 6.7.4. Trình độ học vấn ........................................................................................... 116 6.7.5. Nơi ở.............................................................................................................. 117 6.7.6. Kinh nghiệm Internet.................................................................................... 118 6.8. Tóm tắt chương 6 ............................................................................................ 120 CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ.......................... 121 7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet Banking của khách hàng tới việc sử dụng Internet Banking .................................................... 121 7.1.1. Hiệu quả kỳ vọng .......................................................................................... 121 7.1.2. Nỗ lực kỳ vọng .............................................................................................. 122 7.1.3. Ảnh hưởng xã hội ......................................................................................... 122 7.1.4. Điều kiện thuận lợi ....................................................................................... 123 7.1.5. An toàn/bảo mật ............................................................................................ 123 7.1.6. Sự tiện lợi ...................................................................................................... 124 7.2. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Internet Banking .......................................................................................... 125 7.2.1. Giới tính ........................................................................................................ 125 7.2.2. Độ tuổi........................................................................................................... 126 7.2.3. Thu nhập ....................................................................................................... 127 7.2.4. Trình độ học vấn ........................................................................................... 127 7.2.5. Nơi ở.............................................................................................................. 127 7.2.6. Kinh nghiệm Internet.................................................................................... 128 7.3. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking ........................ 129 7.3.1. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam ......................... 129 7.3.1.1. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking ................... 129 7.3.1.2. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking ....... 131 7.3.1.3. Giải pháp gia tăng nhận thức Nỗ lực kỳ vọng .............................................. 133 7.3.1.4. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi ....................................... 134 7.3.1.5. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội .............. 135 7.3.1.6. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng ........................... 136 7.3.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................. 139 7.4. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án ............................. 140 7.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai .............................................. 141 7.5.1. Hạn chế nghiên cứu...................................................................................... 141 7.5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai............................................................... 141 7.6. Tóm tắt chương 7 ............................................................................................ 141 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 142 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ Đà CÔNG BỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT CFA Phân tích nhân tố khẳng định DTPB Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch EFA Phân tích nhân tố khám phá IB Internet banking IDT Lý thuyết sự đổi mới NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính TAM Mô hình chấp nhận công nghệ TPB Lý thuyết hành vi có kế hoạch TRA Lý thuyết hành động hợp lý UTAUT Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Bảng số lượng máy ATM, thẻ phát hành.................................................... 20 Bảng 2.2: Tình hình thanh toán thẻ qua máy ATM .................................................... 21 Bảng 2.3: Tình hình thanh toán qua POS ................................................................... 22 Bảng 2.4: Tiện ích của Internet Banking ở các NHTM Việt Nam .............................. 26 Bảng 3.1: Tóm tắt lý thuyết nền tảng được sử dụng nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking ................................................................................................. 9 Bảng 4.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu ....................... 52 Bảng 5.1: Kiểm định thang đo nhóm chưa sử dụng Internet Banking ......................... 73 Bảng 5.2: Kiểm định thang đo nhóm đang sử dụng Internet Banking ......................... 74 Bảng 5.3: Thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking trong nghiên cứu này............................................................. 11 Bảng 6.1: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ....................................... 81 Bảng 6.2: Mức độ hiểu biết về máy tính và Internet của mẫu điều tra ....................... 82 Bảng 6.3: Tổng hợp kiểm định thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking ............................................................ 88 Bảng 6.4: Tổng hợp kiểm định thang đo nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking ............................................................ 89 Bảng 6.5: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập .................................. 91 Bảng 6.6: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng ...................... 92 Bảng 6.7: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập .................................. 93 Bảng 6.8: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến mức độ sử dụng..................... 94 Bảng 6.9: Tổng hợp hệ số phân tích CFA của thang đo mô hình ý định sử dụng ........ 96 Bảng 6.10 : Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các thành phần của thang đo ý định sử dụng Internet Banking ........................................................................................... 97 Bảng 6.11: Tổng hợp hệ số mô hình CFA của thang đo mô hình mức độ sử dụng...... 98 Bảng 6.12: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các thành phần của thang đo trong mô hình mức độ sử dụng Internet Banking ................................................................ 99 Bảng 6.13: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc ý định sử dụng Internet Banking ........ 102 Bảng 6.14: Kết quả ước lượng mô hình Ý định sử dụng bằng Boostrap với N= 1.000 ................................................................................................................................ 103 Bảng 6.15: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc mức độ sử dụng ................................. 104 Bảng 6.16: Kết quả ước lượng mô hình ý định sử dụng bằng Boostrap với N= 1.000 ................................................................................................................................ 105 Bảng 6.17: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết ............................ 106 Bảng 6.18: Kết quả kiểm định lần thứ 1 về sự tác động của biến điều tiết trong mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc Ý định sử dụng .............................. 107 Bảng 6.19: Kết quả kiểm định lần thứ hai về sự tác động của biến điều tiết trong mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc ý định sử dụng ............................... 108 Bảng 6.20: Kết quả kiểm định lần thứ 1 về sự tác động của biến điều tiết trong mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng ............................. 110 Bảng 6.21: Kết quả kiểm định lần thứ hai về sự tác động của biến điều tiết trong mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng ............................. 111 Bảng 6.22: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố giới tính tới việc sử dụng Internet Banking ...................................................................................................... 113 Bảng 6.23: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố độ tuổi tới việc sử dụng Internet Banking ...................................................................................................... 114 Bảng 6.24 : Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố thu nhập tới việc sử dụng Internet Banking ...................................................................................................... 115 Bảng 6.25: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trình độ học vấn tới việc sử dụng Internet Banking ............................................................................................. 116 Bảng 6.26 : Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố nơi ở tới việc sử dụng Internet Banking ...................................................................................................... 117 Bảng 6.27: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng của Internet tới việc sử dụng Internet Banking ................................................................................. 118 Biểu đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam ........................................... 18 Biểu đồ 2.2: Số lượng NHTM Việt Nam cung ứng dịch vụ Internet Banking ............. 25 Biểu đồ 6.1: Thời gian sử dụng Internet (người chưa sử dụng IB) .............................. 83 Biểu đồ 6.2: Thời gian sử dụng Internet (người đang sử dụng IB).............................. 83 Biểu đồ 6.3: Thời gian truy cập Internet (người chưa sử dụng IB) ............................. 83 Biểu đồ 6.4: Thời gian truy cập Internet (người đang sử dụng IB) ............................. 83 Biểu đồ 6.5: Lý do khách hàng chưa sử dụng Internet Banking .................................. 84 Biểu đồ 6.6: Sự đáp ứng của ngân hàng cho khách hàng để sử dụng Internet Banking .................................................................................................................................. 85 Biểu đồ 6.7: Tìm hiểu cách sử dụng Internet Banking ................................................ 85 Biểu đồ 6.8: Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở NHTM Việt Nam .... 86 Biểu đồ 6.9: Tiện ích Internet Banking khách hàng sử dụng hiện nay ........................ 86 Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 6 Hình 2.1: Loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................................................... 20 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ............................................... 33 Hình 3.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ............................................ 35 Hình 3.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)........................................................ 37 Hình 3.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) ....................... 39 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam. .......................................................................... 95 Hình 6.1: Kết quả CFA của thang đo tác động ý định sử dụng Internet Banking ........ 95 Hình 6.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA của thang đo mức độ sử dụng Internet Banking ........................................................................................................ 98 Hình 6.3: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking ...... 101 Hình 6.4: Kết quả SEM mức độ sử dụng Internet Banking....................................... 103 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trở thành một xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Để nâng cao năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm, dịch vụ hiện đại của các ngân hàng nước ngoài, các NHTM Việt Nam không những cần hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng nước ta. Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử là Internet Banking. Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính, máy tính bảng (Tablet) hoặc điện thoại thông minh (Smart phone) có kết nối Internet (hay mạng 3G) và mã truy cập (OTP) do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ này đối với ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng, internet Banking mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến…giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Internet Banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành ngân hàng. Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động của các NHTM đạt đến mức độ nào còn phụ thuộc vào rất nhiều nguyên nhân, trong đó yếu tố cảm nhận của khách hàng đối với việc sử dụng Internet Banking đóng vai trò then chốt. Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, việc phát triển dịch vụ Internet banking của các ngân hàng trong nước cũng như trên thế giới gặp không ít khó khăn, thách thức. Trên thế giới, Internet Banking được hình thành khá sớm (bắt đầu từ những năm 1980). Dịch vụ này phát triển mạnh nhất ở những nước phát triển còn các nước đang phát triển, kém phát triển tốc độ chậm hơn do gặp một số khó khăn. Ở Việt Nam, dịch vụ Internet Banking ra đời chậm hơn nhiều nước trên thế giới, sơ 2 khai có từ năm 2001 dưới hình thức ngân hàng điện tử trên Internet và chính thức trở thành kênh giao dịch điện tử của ngân hàng Việt Nam từ năm 2004. Đến nay, các NHTM Việt Nam đều triển khai sản phẩm Internet Banking nhằm mang lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng, ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng người sử dụng dịch vụ còn ít, tần suất sử dụng không nhiều, chủ yếu sử dụng ở các ngân hàng thương mại lớn. Đối tượng sử dụng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, những người làm văn phòng, ở khu vực thành thị. Khách hàng hiện tại không trung thành với dịch vụ Internet Banking, họ chuyển sang sử dụng kênh cung cấp dịch vụ khác. Có rất nhiều lý do cho vấn đề này, có thể do khách hàng khó tiếp cận với cách sử dụng dịch vụ này, họ chưa tin và nghi ngờ tính bảo mật, chất lượng dịch vụ này. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước. Ở ngoài nước, chủ đề này chủ yếu được nghiên cứu ở các nước phát triển. Các nghiên cứu các nước phát triển về vấn đề này được thực hiện dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet Banking, động lực cung ứng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng. Phần lớn các nghiên cứu này đã áp dụng các lý thuyết nền tảng như TPB, TAM, TAM-TRA, TAM-TPB, IDT. Kết quả của các nghiên cứu cũng đã chỉ ra khá nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking như: nhân tố an toàn/bảo mật, hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng..... Tuy nhiên, Venkatest và cộng sự (2003) đã chỉ ra một số hạn chế của các nghiên cứu trên. Hạn chế thứ nhất đó là các lý thuyết được sử dụng bởi các nghiên cứu trước như TRA, TPB, DTPB, TAM, IDT có một số hạn chế nhất định trong việc giải thích hành vi chấp nhận công nghệ, ví dụ như là chưa xem xét đến yếu tố ảnh hưởng xã hội....Thứ hai, các nghiên cứu trước đã không tính đến tác động của biến điều tiết (“Giới tính”, “Độ tuổi”, “Kinh nghiệm Internet”) đến mối quan hệ giữa các nhân tố như: “An toàn bảo mật”, “Hiệu quả kỳ vọng”, “Nỗ lực kỳ vọng”....) và việc sử dụng Internet Banking của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Venkatest và cộng sự (2003) đã chỉ ra rằng các nhân tố “Hiệu quả kỳ vọng”, “Nỗ lực kỳ vọng”, “Ảnh hưởng xã hội”, và “Điều kiện thuận lợi” có ảnh hưởng đến “Hành vi ý định”. Thêm vào đó tác giả cũng chỉ ra rằng các nhân tố như “Giới tính”, “Độ tuổi”, “Kinh nghiệm” và “Tự nguyện sử dụng” của người sử dụng có tác động điều tiết các mối quan hệ nêu trên. So với các nước phát triển, môi trường thể chế của Việt Nam còn thiếu và yếu. Nền kinh tế Việt Nam vẫn là nền kinh tế sử dụng tiền mặt là chủ yếu, phần lớn người dân chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ Internet 3 Banking. Hơn thế nữa, công nghệ của các ngân hàng cũng còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng ở các nước phát triển. Những điều trên có thể là những lý do khiến cho dịch vụ Internet Banking vẫn chưa thực sự phát triển ở Việt Nam và những nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Việt Nam cũng có sự khác biệt so với các nước phát triển. Ở Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu liên quan đến chủ đề Internet Banking. Nhưng phần lớn các nghiên cứu (ví dụ: Lê Thị Kim Tuyết (2008), Nguyễn Mạnh Hà, Bùi Hải Yến (2013)...) mới ở dạng các bài báo, bài nghiên cứu khoa học, luận văn đại học, thạc sỹ. Thêm vào đó, phạm vi nghiên cứu cũng khá hẹp, chủ yếu nghiên cứu việc sử dụng Internet Banking của một ngân hàng cụ thể tại một vùng lãnh thổ nhất định như Đà Nẵng, miền Tây Nam Bộ... Hơn thế nữa, về mặt nội dung, các nghiên cứu đó chỉ mới nghiên cứu khía cạnh nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng, động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng, thúc đẩy sử dụng Internet Banking, sự tiện lợi của Internet Banking...Mặt khác nữa, các nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết nền tảng như TPB, TAM, TAM-TPB. Các lý thuyết này theo Venkatest và cộng sự (2003) chỉ ra có một số hạn chế như đã trình bày ở trên. Về mặt thực thực tế, tạo được sự thành công trong việc cung ứng sản phẩm Internet Banking đang là vấn đề cấp bách đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Nhận dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng, từ đó đưa ra gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng trong chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa rất quan trọng đối với các NHTM Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên, trong luận án của mình, tác giả sẽ áp dung mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh và các cộng sự (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường của Việt nam để nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các NHTM Việt Nam” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu đến ý định/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng - Đưa ra gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking. 4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là: ý định sử dụng/mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại NHTM Việt Nam. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu ý định/mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Cụ thể: + Nhân tố ảnh hưởng tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking cảm nhận từ phía khách hàng cá nhân + Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam + Thời gian nghiên cứu: từ năm 2009 đến năm 2015 + Không gian nghiên cứu: các cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng Internet Banking trên lãnh thổ Việt Nam 1.4. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet Banking có tác động như thế nào tới Ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng dịch vụ này? - Các nhân tố: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet có tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc xây dựng? - Ý định sử dụng/mức độ sử dụng của khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng dịch vụ này khác nhau như thế nào giữa các nhóm nhân khẩu (theo các tiêu chí: giới tính; độ tuổi; thu nhập; trình độ học vấn; nơi ở và kinh nghiệm internet)? 1.5. Phương pháp nghiên cứu Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu trên, nghiên cứu này kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Cụ thể như sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp này được thực hiện trong giai đoạn phát triển bảng hỏi và giai đoạn thảo luận kết quả nghiên cứu. 5 Kết quả của nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng hỏi khảo sát để sử dụng cho nghiên cứu định lượng và giúp cho nghiên cứu giải thích kết quả khảo sát sau này được sát thực hơn. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được sử dụng trong giai đoạn điều tra sơ bộ, đánh giá độ tin cậy của thang đo và giai đoạn điều tra chính thức, phân tích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu để đưa ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận giả thuyết nghiên cứu. Cách thức tiến hành và kết quả của hai phương pháp nghiên cứu này được trình bày cụ thể ở chương 5. 1.6. Quy trình nghiên cứu Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu được thực hiện theo 9 bước theo Hình 1.1. Cụ thể: Bước 1: Từ mục tiêu đã xác định của nghiên cứu, tác giả tổng quan các lý thuyết nghiên cứu, đo lường thang đo từ đó xác định lý thuyết nền tảng nghiên cứu, thiết kế mô hình nghiên cứu và phác thảo bảng hỏi sơ bộ. Bước 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, nhân viên ngân hàng về nội dung bảng hỏi sơ bộ đã phác thảo. Bước 3: Từ ý kiến chuyên gia, phát triển thang đo và hiệu chỉnh thang đo lần 1. Bước 4: Thử nghiệm, thảo luận nhóm với nhiều đối tượng về nội dung của bảng hỏi để nhằm hiệu chỉnh thang đo lần 2 để nhất quán cách hiểu các câu hỏi của thang đo. Bước 5: Sau khi đã hiệu chỉnh bảng hỏi, bảng hỏi hoàn chỉnh được hình thành để sử dụng cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ, thu thập dữ liệu phân tích, đánh giá độ tin cậy và hội tụ của thang đo. Bước 6: Nghiên cứu định lượng sơ bộ: phân tích hệ số Cronbach alpha, EFA đánh giá độ tin cậy, hội tụ của thang đo. Bước 7: Trên cơ sở phân tích hoàn thiện bảng hỏi và đưa ra bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Bước 8: Thu thập dữ liệu cho phân tích chính thức. Bước 9: Dữ liệu thu thập từ khảo sát chính thức được phân tích đánh giá qua hệ số Cronbach alpha, EFA, CFA và mô hình cấu trúc SEM. Bước 10: Từ phân tích dữ liệu chỉ ra kết quả nghiên cứu và kiểm định giả thuyết nghiên cứu. 6 Mục tiêu nghiên cứu 1 Phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia Tổng quan nghiên cứu (thiết kế sơ bộ bảng hỏi, thang đo) 3 2 Phát triển bảng hỏi và hiệu chỉnh bảng hỏi lần 1 4 Bảng hỏi đã điều chỉnh 5 Thử nghiệm bảng hỏi, thảo luận nhóm (Hiệu chỉnh bảng hỏi lần 2) 6 Cronbach Alpha Phân tích dữ liệu sơ bộ Nhân tố khám phá EFA 7 Bảng hỏi chính thức Cronbach alpha 8 Thu thập dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá EFA 9 Phân tích dữ liệu Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 10 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả nghiên cứu Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tác giả 7 1.7. Đóng góp của luận án 1.7.1. Về mặt lý luận Như đã trình bày ở phần trên, các nghiên cứu về Internet Banking chủ yếu được thực hiện ở các nước phát triển - nơi môi trường thể chế rất phát triển, trình độ và khả năng công nghệ của các ngân hàng cũng rất cao. Ngược lại, bối cảnh thực hiện đề tài này là Việt nam – một nền kinh tế chuyển đổi, nơi môi trường thể chế còn thiếu và yếu, người dân có thói quen sử dụng tiền mặt, khả năng và trình độ công nghệ của các ngân hàng thương mại cũng còn hạn chế. Chính vì vậy, kết quả của nghiên cứu này có những đóng góp về mặt lý thuyết như sau: - Làm phong phú thêm sự hiểu biết về Internet Banking và nhận dạng nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định sử dụng và mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng ở các NHTM trong bối cảnh nền kinh tế chuyển đổi. - Xây dựng được khung lý thuyết về việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM phù hợp với nền kinh tế chuyển đổi. 1.7.2. Về mặt thực tiễn - Kết hợp việc thu thập các số liệu thông qua phỏng vấn sâu nhà quản lý, nhân viên ngân hàng đang làm việc trong lĩnh vực Internet Banking và khảo sát đối tượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết từ đó sẽ xác định được nhân tố nào có ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (đối với khách hàng chưa sử dụng) và tới mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking (đối với khách hàng đang sử dụng) tại các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu của tác giả cũng đã xếp hạng mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định/mức độ sử dụng Internet Banking. Các phát hiện của nghiên cứu đã đưa ra các gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong việc hoạch định chiến lược áp dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng (đang sử dụng, chưa sử dụng) nhằm gia tăng khách hàng sử dụng và tăng mức độ sử dụng dịch vụ này. - Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho NHTM Việt Nam đưa ra chiến lược cụ thể phù hợp cho từng phân khúc thị trường (theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi ở) để từ đó gia tăng khách hàng sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.