Tài liệu Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch kim liên

LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến những sự phát triển vượt bậc của hoạt động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch của Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với qui mô ngày càng to lớn hơn. Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam thì sự đóng góp của ngành du lịch là rất quan trọng. Khi mà chiến tranh đã lùi xa vào trong quá khứ, cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật thì năng xuất lao động của con người đã ngày càng tăng. Do đó cuộc sống của người dân càng ngày càng được cải thiện và nhu cầu du lịch xuất hiện là tất yếu. Nhưng cũng vì thế mà nhu cầu của con người ngày càng nâng cao hơn làm cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển mạnh cả về chất và lượng. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển cần phải tự mình thay đổi, củng cố mình để có thể thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Việc các doanh nghiệp phải luôn nghiên cứu thị trường, nắm bắt các thông tin về cung cầu du lịch là vô cùng quan trọng. Từ đó đưa ra các chiến lược sản phẩm cũng như chiến lược giá cả sao cho phù hợp nhất với tình hình thực tiễn. Để thực hiện được điều này thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả. Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì việc tuyển chọn và sử dụng lao động cũng là một công việc rất quan trọng, nó cần được quan tâm đúng mức đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Hiện nay thị trường lao động là rất phong phú và đa dạng. Tuy nhiên để có thể tuyển dụng được những con người tốt phù hợp với doanh nghiệp mình là không phải đơn giản. Tình trạng thừa những lao động không có chuyên môn và thiếu những lao động có chuyên môn tốt, được đào tạo chính quy, thạo ngoại ngữ vẫn xảy ra thường xuyên. Chính vì vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần tuyển dụng kỹ càng và bố trí sử dụng hợp lí. Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 1 Lê Văn Bởi vậy nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn du lịch. Qua thời gian thực tập nghiên cứu thực tiễn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên cùng với những kiến thức em đã học được trong trường đại học và sự giúp đỡ tận tình của Tiến sỹ Trần Thị Phùng em đã trọn đề tài “ Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên ”. Trên cơ sở những lý luận cơ bản về quản trị nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn du lịch, luận văn đi sâu vào nghiên cứu công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên . Từ đó phân tích và tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, những thuận lợi, khó khăn của khách sạn trong công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự. Đưa ra những ý kiến đề xuất, kiến nghị phù hợp với khách sạn để góp phần hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty. Luận văn có sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp quan sát, thống kê, phỏng vấn, phân tích và tổng hợp. Kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn. Chương II: Thực trạng công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên . Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên . Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 2 Lê Văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN SỰ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1.1. Doanh nghiệp khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm a. Khái niệm Sự hình thành ngành khách sạn là kết quả của sự phát triển nhiều thế kỷ về văn minh xã hội của con người. Những thập kỷ trước thì khách sạn là nơi lưu trú phục vụ cho người giàu có, nhưng hiện nay cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, giao thông vận tải…cho nên du lịch và khách sạn trở nên phổ biến đại chúng. Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến và phát triển rất đa dạng với các hình thức khác nhau. Để có thể hiểu rõ hơn về khách sạn thì chúng ta có thể tìm hiểu một số khái niệm sau về khách sạn. Những khái niệm đó sẽ phân tích kỹ hơn về thuật ngữ khách sạn cũng như chức năng hoạt động của khách sạn. “ Khách sạn được hiểu là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch. Đây là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách ở tại khách sạn để phù hợp với động cơ và mục đích chuuyến đi.” (Bài giảng kinh tế Khách sạn – Du lịch I) Hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao cho nên kinh doanh khách sạn trở nên đa dạng phong phú, nó làm cho các dịch vụ trong khách sạn ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó các khách sạn không những chỉ phát triển về mặt số lượng dịch vụ mà còn phát triển cả về chất lượng đó là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp hơn, chuyên biệt hoá các hình thức phục vụ. Không những vậy các khách sạn cố gắng phát triển tốt các dịch vụ bổ sung để phục vụ khách, tạo cảm giác cho khách như là ở nhà họ vậy. Mức độ các dịch vụ bổ sung thì phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Tại Việt Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 3 Lê Văn Nam theo cách phân hạng của Tổng cục du lịch, khách sạn được chia thành năm hạng sao đó là: Khách sạn một sao, khách sạn hai sao, khách sạn ba sao, khách sạn bốn sao, khách sạn năm sao. Chất lượng phục vụ tăng dần theo thứ tự sao, trong đó thì sang trọng nhất và qui mô lớn nhất là khách sạn năm sao, bên cạnh đó khách sạn năm sao sẽ đầy đủ các dịch vụ bổ sung như bể bơi, phòng massage, sân tenis… Hospitality Industry1: Khái niệm này được thừa nhận rộng rãi bao gồm hoạt động của tất cả các loại hình phục vụ lưu trú, ăn uống cho những người đi xa nhà. Nó còn có thể hiểu rộng hơn nữa đó là tất cả các hoạt động liên quan đến sự đón tiếp phục vụ khách từ nơi khác đến. Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ mang tính tổng hợp nhất. Thường thì khi khách đến lưu trú tại khách sạn khách sẽ cần phải được đáp ứng một số dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú như là ăn uống, vui chơi, cắt tóc, giặt là, chữa bệnh…Đối tượng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch. Tuy nhiên bên canh đó còn phục vụ một lượng khách vãng lai, khách địa phương. Lượng khách này cũng rất quan trọng cho nên ta phải kết hợp thu hút các loại khách này. Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn được coi là ngành công nghiệp không khói, ngành kinh tế mũi nhọn hay “gà đẻ trứng vàng”, tuy vậy mức độ cạnh tranh trong ngành là rất lớn, rủi ro cao, phụ thuộc lớn vào điều kiện kinh tế chính trị, y tế, có tính thời vụ cao. Chính vì vậy các nhà quản trị cần nghiên cứu kĩ về thị trường khách để có những phương hướng, chiến lược kinh doanh phù hợp, làm thế nào để phát huy hết sức mạnh của mình và hạn chế được điểm yếu của mình. Đó là nền tảng của sự thành công trong kinh doanh khách sạn. b. Đặc điểm  Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phong phú, nó không những mang tính vật chất mà nó còn mang tính phi vật chất. Sau đây là năm đặc điểm nổi bật của sản phẩm kinh doanh khách sạn: 1 Ngành công nghiệp khách sạn Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 4 Lê Văn  Không hiện hữu: đây là đặc tính rất điển hình của sản phẩm khách sạn vì nó không thể xác định một cách cụ thể, mà nó chỉ mang tính vô hình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Nó cũng giống với các hàng hoá thông thường khác, nó được kết hợp bởi ba yếu tố là công cụ lao động, đối tượng lao động và sức lao động. Nhưng nó lại mang tính vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được nó khi đã sử dụng.  Không xác định: chất lượng sản phẩm của khách sạn không được đo lường đánh giá bởi một tiêu chuẩn nào cả mà nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách hàng. Cho nên công tác kiểm soát chất lượng phải được thực hiện từ trước và sau khi cung cấp dịch vụ cho khách.  Không tách rời: trong kinh doanh khách sạn thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian. Chính vì vậy cần thành lập các bộ phận trung gian hay thông qua các đại lý để có thể đưa dịch vụ đến với khách, sản phẩm không thể sản xuất trước cho nên không thể biết trước chất lượng thế nào và việc sửa chữa sai xót là rất khó khăn.  Không tồn ế: Do sản phẩm khách sạn sản xuất và tiêu dùng đồng thời cho nên nó không thể tồn kho hay dự trữ như hàng hoá thông thường được.  Mang tính tổng hợp và trọn gói: vì nhu cầu của khách là rất đa dạng và thường mang tính trọn gói, họ muốn các dịch vụ phải đầy đủ và tạo cảm giác như ở nhà họ. Họ không những chỉ cần có ăn uống, ngủ nghỉ mà còn có các dịch vụ khác như thể thao, âm nhạc, mua sắm, giặt là…  Ngoài những đặc điểm về sản phẩm thì kinh doanh khách sạn còn có một số đặc điểm đặc trưng sau:  Tính thời vụ: Do đặc điểm của khách đi du lịch là mang tính thời vụ, họ thường đi nhiều vào mùa hè hay khi họ được nghỉ phép…Tính thời vụ đó đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, thường thì vào những vụ chính khách đông cho nên công suất phòng đạt tới 90-95% và phải thuê thêm lao động. Nhưng khi vào trái vụ thì lại không có khách, không thu nhập cho nên Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 5 Lê Văn việc trả lương cho nhân viên là rất khó khăn, vì thế sử dụng lao động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ.  Sử dụng tài nguyên du lịch: trong kinh doanh khách sạn thì tài nguyên du lịch là rất quan trọng vì nó tác động tới thứ hạng, qui mô và loại hình của khách sạn. Mặc dù khách sạn không sử dụng trực tiếp tài nguyên du lịch nhưng mà nó là nhân tố thu hút khách đến với khách sạn. Nếu như khách sạn gần một trung tâm du lịch có tài nguyên đẹp thì nó sẽ nâng cao hình ảnh khách sạn và sẽ là động lực chính để khách đến lưu trú tại khách sạn.  Dung lượng lao động trong kinh doanh khách sạn là rất lớn: Bởi nó là một trong những ngành dịch vụ cho nên sử dụng nhiều lao động trực tiếp, không thể áp dụng cơ khí hoá được hay tự động hoá vào quá trình kinh doanh được.  Cần một lượng vốn đầu tư ban đầu rất lớn: Đặc trưng của khách sạn là kinh doanh lưu trú cho nên vốn ban đầu lớn vì cần đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm trang thiết bị, vốn lưu động để điều hành kinh doanh. Vốn là một yếu tố quan trọng vì nó là yếu tố cạnh tranh rất tốt cũng như có câu “Buôn tài không bằng dài vốn”, như vậy ngày xưa các nhà kinh doanh đã thấy vốn là yếu tố quyết định trong kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh khách sạn.  Do đặc trưng của kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm có tính tổng hợp cho nên trang thiết bị trong khách sạn đa dạng về chủng loại và chất lượng. Việc bảo trì và sửa chữa là rất phức tạp cho nên khách sạn cần có một bộ phận chuyên sửa chữa chúng.  Sự sẵn sàng đón tiếp khách trong mọi thời gian: Là do khách có thể đến khách sạn mọi lúc. Vì vậy mà khách sạn luôn sẵn sàng đón tiếp khách với chất lượng dịch vụ tốt nhất và đồng bộ. Cũng vì lí do này mà trong kinh doanh khách sạn lao động thường được chia thành các ca làm việc khác nhau. Thường được chia làm ba ca trong ngày và mở cửa phục vụ 24/24h, 365ngày/năm.  Đối tượng phục vụ của khách sạn là đa dạng về quốc tịch, giới tính, lứa tuổi cũng như tôn giáo cho nên cần phục vụ sao cho hợp lí và tránh tình trạng thiên vị trong phục vụ mà phải tạo sự công bằng với mọi khách. 6 Luận Văn Tốt nghiệp Bảo Lê Văn 1.1.2. Phân loại khách sạn  Phân loại theo thứ hạng của khách sạn gồm hai nhóm khách sạn là: Nhóm khách sạn được xếp hạng và nhóm khách sạn không được xếp hạng.  Nhóm khách sạn được xếp hạng: Khách sạn một sao, khách sạn hai sao, khách sạn ba sao, khách sạn bốn sao, khách sạn năm sao. Trong đó thì các khách sạn một hai sao là các khách sạn với qui mô nhỏ và có ít các dịch vụ bổ sung, giá cả thấp so với các khách sạn khác. Đối với khách sạn ba sao, khách sạn bốn sao thì có qui mô lớn hơn và đầy đủ hơn các dịch vụ bổ sung, tiêu chuẩn đối với các loại khách sạn này là phải có bể bơi, sân tenis, một số dịch vụ bổ sung khác nữa. Còn khách sạn năm sao là loại khách sạn sang trọng nhất và có qui mô rất lớn cũng như các dịch vụ là rất đầy đủ và tiện nghi. Giá cả tương đối cao cho nên tập khách của khách sạn năm sao là tập trung vào tầng lớp có thu nhập cao đặc biệt là các thương gia nước ngoài.  Nhóm khách sạn không được xếp hạng: đó là những khách sạn mini, các nhà nghỉ, nhà trọ…với qui mô nhỏ, kinh doanh theo tính chất mùa vụ, chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú, không có nhiều các dịch vụ bổ sung, nó có thể là các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi, các khu nghỉ dưỡng…  Phân loại theo quy mô:  Khách sạn có qui mô lớn: Đó là những khách sạn với lượng vốn đầu tư lớn, có hệ thống cơ sở vật chất đồ sộ và trang thiết bị sang trọng, cùng với đội ngũ nhân viên đông đảo. Đối với những loại khách sạn này thì chuyên phục vụ những loại khách có khả năng thanh toán cao với đầy đủ các loại dịch vụ bổ sung. Khách sạn từ bốn đến năm sao là những khách sạn có qui mô lớn.  Khách sạn có qui mô vừa: Là những khách sạn với lượng phòng vừa phải, cũng có các dịch vụ bổ sung nhưng không đầy đủ, lượng vốn đầu tư không lớn lắm, đội ngũ lao động không đông đảo. Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 7 Lê Văn  Khách sạn có qui mô nhỏ: Là những khách sạn với lượng phòng rất ít, hầu như là không có các dịch vụ bổ sung, số lượng nhân viên ít. Khách sạn loại này thường là các dạng nhà nghỉ, khách sạn mini, motel…  Phân loại theo hình thức sở hữu:  Khách sạn nhà nước: Là loại khách sạn mà hình thức sở hữu thuộc Nhà nước, có vốn đầu tư của Nhà nước, mọi hoạt động kinh doanh dưới sự kiểm soát của Nhà nước. Ví dụ: khách sạn Kim Liên, khách sạn Thắng Lợi, khách sạn La Thành…  Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn có vốn đầu tư của nước ngoài, thường thì khách sạn liên doanh là những khách sạn có qui mô lớn, có xếp hạng cao trong hệ thống khách sạn Việt Nam. Ví dụ: khách sạn Daewoo, khách sạn Horison, khách sạn Sofitel Plaza…  Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn do một người bỏ vốn đầu tư, khách sạn chỉ có một chủ, khách sạn tư nhân là những khách sạn có qui mô nhỏ, chủ yếu phục vụ tập khách có khả năng thanh toán thấp.  Phân loại theo đối tượng khách:  Khách sạn truyền thống: Là loại khách sạn chỉ phục vụ riêng loại khách truyền thống của mình. Ví dụ: khách sạn Kim Liên II chỉ phục vụ khách du lịch công vụ nội địa.  Khách sạn hội nghị: Chuyên phục vụ tập khách hội nghị, hội thảo. Cũng phục vụ những tập khách khác nhưng với số lượng nhỏ.  Khách sạn nghỉ núi: Phục vụ tập khách đi du lịch mạo hiểm, leo núi, khám phá thiên nhiên, khách đi du lịch chữa bệnh…  Khách sạn nghỉ biển: Phục vụ tập khách đi du lịch nghỉ biển, lướt sóng, an dưỡng, khám phá đại dương… 1.2. Lao động trong doanh nghiệp khách sạn 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại lao động trong khách sạn a. Khái niệm Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 8 Lê Văn Lao động được hiểu là nguồn nhân lực bao gồm trí lực, thể lực được sử dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu của con người và đồng thời phục vụ cho mục tiêu phát triển chung của cộng đồng. Lao động trong khách sạn là gồm các nguồn nhân lực làm việc trong ngành kinh doanh khách sạn, gồm cả lao động gián tiếp và lao động trực tiếp. Họ làm việc bằng sức lực và trí lực của mình để tạo ra sản phẩm phục vụ khách, họ muốn có một mức lương ổn định để tái tạo sức lao động. Trong ngành kinh doanh khách sạn thì lao động chủ yếu là lao động trực tiếp cho nên yêu cầu trình độ chuyên môn cao. b. Đặc điểm Trong ngành kinh doanh dịch vụ yếu tố con người luôn giữ vai trò quan trọng. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó mà lao động trong kinh doanh khách sạn hình thành là một nhu cầu khách quan, nó là một bộ phận của lao động xã hội. Lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch là những người đang tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm vật chất hay phi vật chất, tức là các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch. Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội cho nên nó mang mọi đặc điểm chung của lao động xã hội. Tuy nhiên nó còn mang một số đặc điểm riêng biệt do đặc điểm kinh doanh khách sạn du lịch tạo nên.  Sử dụng nhiều lao động sống: Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ mà đặc trưng của ngành này là máy móc không thể thay thế con người được, sản phẩm của nó mang tính đơn lẻ không thể dập khuôn. Trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm cần phải có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng. Do vậy mà rất khó có thể áp dụng khoa học kĩ thuật như là tự động hoá, cơ giới hoá…mà chủ yếu vẫn sử dụng lao động sống. Lao động sống là đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn du lịch mà không thể thay thế được, chính vì vậy mà cần nâng cao kiến thức cũng như tay nghề cho nhân viên để có thể tạo ra chất lượng sản phẩm tốt. Bên cạnh đó để tạo ra một sản phẩm tốt còn phụ thuộc Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 9 Lê Văn vào tâm sinh lý khách hàng vì chất lượng sản phẩm tỷ lệ thuận với tâm lý khách hàng. Nếu tâm lý khách hàng mà tốt thì chất lượng sản phẩm sẽ được nâng lên còn tâm lý khách mà không tốt như đang bực tức thì dù sản phẩm có tốt đến đâu khách hàng cũng không hài lòng.  Lao động có tính chuyên môn hoá cao: Do đặc tính của sản phẩm là tổng hợp và chọn gói cho nên yêu cầu của sự chuyên môn hoá là tất yếu. Để có thể đáp ứng tốt được các yêu cầu của khách hàng thì phải có sự chuyên môn hoá trong phục vụ. Nhờ có chuyên môn hoá mà năng suất lao động mới tăng lên, độ thuần thục của nhân viên cũng được phát huy, nhờ vậy mà chất lượng sản phẩm được nâng cao hơn. Mặc dù chuyên môn hoá là tốt nhưng do tính tổng hợp của sản phẩm mà các bộ phận cần phối hợp, liên kết với nhau để tạo ra sự phong phú cho sản phẩm. Sự đa dạng hóa sản phẩm là một yếu tố cần thiết để thu hút khách hàng. Tuy nhiên cũng do chuyên môn hoá mà xảy ra tình trạng nhàm chán trong nhân viên. Sự luân chuyển lao động từ bộ phận này sang bộ phận khác là rất khó khăn, sự cứng nhắc trong bố trí và phân công lao động. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị nên tuyển chọn, đào tạo, bố trí và sử dụng hợp lí.  Thời gian làm việc của lao động phụ thuộc vào đặc điểm của khách: do đặc tính của khách là có thể đến bất cứ lúc nào chính vì vậy mà thời gian làm việc của người lao động cũng phải liên tục trong ngày, trong tháng, trong năm để có thể luôn luôn sẵn sàng đón tiếp khách bất cứ khi nào. Trong kinh doanh khách sạn thì thời gian làm việc là 24/24h chính vì vậy mà thường là làm theo ca, do vậy mà việc phân công lao động rất khó khăn, tính lương cũng không đơn giản. Tính chất của công việc đòi hỏi nhân viên mất nhiều thời gian cho nên thường lao động không có thời gian tham gia các hoạt động khác. Các nhà quản lí nên có chế độ lương, thưởng hợp lí cho người lao động để họ yên tâm làm việc.  Người lao động trong khách sạn chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm việc phức tạp. Môi trường làm việc ở đây luôn mang bản chất giao tiếp cao, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên chịu sự chi 10 Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo phối của tâm lý. Hơn thế nữa là khối lượng công việc lớn và phức tạp làm cho nhân viên không kịp đáp ứng được yêu cầu của khách gây tâm lí căng thẳng, lo lắng và làm giảm hiệu suất công việc, có thể gây ra những sai xót không đáng có mà thông thường không mắc phải.  Lao động trong khách sạn đòi hỏi trình độ nghiệp vụ cao, biết ngoại ngữ, có ngoại hình khá, có khả năng giao tiếp tốt, nhanh nhẹn…Do đặc tính công việc là thường xuyên phải tiếp xúc với khách cho nên những kỹ năng giao tiếp, ngoại hình…là rất quan trọng, đặc biệt là nhân viên ở các bộ phận Lễ Tân, Buồng, Bàn, Bar.  Ngoài ra thì lao động trong ngành khách sạn còn có một số đặc điểm khác như là cơ cấu lao động chủ yếu là lao động sống và đặc biệt là lao động nữ chiếm tỉ trọng lớn. Thành phần lao động cũng đa dạng và rất khác nhau về trình độ, lao động trong ngành khách sạn thường có trình độ tương đối thấp đặc biệt là các cơ sở hoạt động theo mùa. Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ lao động đó phải có tay nghề cao, am hiểu về tình hình kinh tế, chính trị, biết ngoại ngữ, hiểu biết về tâm lý khách hàng… c. Phân loại lao động trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì việc phân loại lao động là rất cần thiết và nên làm triệt để. Việc phân loại lao động làm cho công tác quản lí nhân sự cũng như việc hoạt động kinh doanh diễn ra rễ ràng hơn, phân loại lao động để tạo nên sự chuyên môn hoá trong sản xuất. Với mỗi loại lao động sẽ có một phạm vi hoạt động và quyền hạn nhất định, việc phân chia như vậy để tránh sự chồng chéo và việc quản lí nhân sự cũng chuyên nghiệp hơn. Hiện nay người ta thường chia thành hai loại lao động là lao động quản trị và lao động thừa hành (Lao động thực hiện).  Lao động quản trị  Giám đốc doanh nghiệp: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp đóng vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Giám đốc doanh nghiệp là người 11 Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Giám đốc thường xuyên phải quan hệ đối tác với các bạn hàng cho nên cần am hiểu các lĩnh vực kinh tế, chính trị, tài chính, ngân hàng, y tế, marketing…Yêu cầu các giám đốc cần phải am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách sạn, biết ít nhất là một ngoại ngữ thông dụng, trình độ chính trị vững vàng, am hiểu luật pháp cũng như có trình độ quản lí, nhất thiết phải có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn du lịch.  Phó giám đốc doanh nghiệp: Là người do giám đốc uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực kinh doanh từng mảng công việc của doanh nghiệp. Tuỳ theo loại hình cũng như quy mô của doanh nghiệp mà có thể có các loại phó giám đốc. Nhưng thường thì có phó giám đốc phụ trách Kinh doanh, Nhân sự, Tài chính, Marketing, những doanh nghiệp hoạt động chuyên về lữ hành thì còn có các phó giám đốc phụ trách kinh doanh Tour du lịch, lưu trú, ăn uống…Yêu cầu chung của phó giám đốc cũng như yêu cầu của giám đốc tuy nhiên các phó giám đốc phải là những người có trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được phân công phụ trách.  Trưởng các phòng chức năng: các phòng chức năng đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của công ty. Các phòng chức năng thường bao gồm: phòng Marketing, phòng Kế toán, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh…Các trưởng phòng là những nhà quản trị cấp trung gian, thông thường thì họ là những chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và có trình độ đại học chính qui chuyên ngành khách sạn du lịch. Bên cạnh đó các trưởng phòng cần đảm bảo các yêu cầu về trình độ ngoại ngữ, am hiểu luật pháp, có trình độ về quản lí kinh tế và ngoại giao.  Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Các bộ phận này là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh như là bộ phận Lễ tân, bộ phận Bàn, Bar, Bếp, Buồng…Đứng đầu các bộ phận là các giám đốc bộ phận hay tổ trưởng, đây là các nhà quản trị cấp cơ sở. Yêu cầu đối với các trưởng bộ phận 12 Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo tác nghiệp là phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ sâu về lĩnh vực mà mình phụ trách. Phải có trình độ ngoại ngữ tương sứng với chức danh, cần có trình độ quản lí và phân công lao động. Thông thường họ phải có trình đội đại học chuyên ngành khách sạn du lịch và có kinh nghiệm thực tế trong ngành.  Quản trị viên: là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc, thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và xử lý các tình huống phát sinh trong kinh doanh…Quản trị viên phải am hiểu lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, am hiểu luật pháp, có khả năng nắm bắt và sử lí thông tin nhanh nhạy chính xác. Yêu cầu quản trị viên phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn du lịch và thông thạo một ngoại ngữ thông dụng.  Lao động thừa hành  Nhân viên Marketing: Là những viên chức của phòng Marketing trong doanh nghiệp. Họ chuyên nghiên cứu về thị trường tuỳ theo sự phân công của trưởng phòng Marketing, do vậy yêu cầu họ cần nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm bắt và phân tích thông tin, có thể dự báo được những biến động của môi trường kinh doanh. Họ luôn phải tìm ra các giải pháp giúp cho doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Đối với nhân viên marketing thì cần phải có trình độ đại học chuyên ngành Marketing du lịch.  Nhân viên Lễ tân: Đối với nhân viên Lễ tân thì họ là người trực tiếp đón tiếp khách do vậy họ phải được đào tạo kĩ lưỡng về nghiệp vụ Lễ tân, phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, có trình độ về giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý của các đối tượng khách. Nhân viên Lễ tân cần có trình độ từ trung cấp du lịch trở lên. Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 13 Lê Văn  Nhân viên Bàn, Bar: Là những người lao động trực tiếp ở bộ phận Bàn, Bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn, uống của khách trong khách sạn. Họ cần thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uống cho khách. Bề ngoài phải ưu nhìn, cân đối, tính tình vui vẻ. Nhân viên Bàn Bar phải am hiểu các món ăn, đồ uống mà khách sạn phục vụ cho khách để hướng dẫn lựa chọn thực đơn hợp lý. Bên cạnh đó thì họ cần phải nhanh nhẹn, hiểu biết tâm lí cũng như thị hiếu khách, thao tác đúng kĩ thuật, cần có trình độ ngoại ngữ đủ có thể giao tiếp và phục vụ khách.  Nhân viên Buồng: Là những nhân viên làm việc ở bộ phận lưu trú đáp ứng nhu cầu ở cho khách. Họ cần được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải sử dụng thành thạo tối thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp phục vụ khách. Đối với nhân viên buồng thì yêu cầu phải yêu nghề, có trình độ giao tiếp, am hiểu tâm lí khách, nhiệt tình, chu đáo…  Nhân viên Bếp: Bộ phận bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đối với những khách sạn lớn thì nhân viên Bếp còn được chia thành các nhóm khác nhau như: nhân viên sơ chế, nhân viên cắt thái, nhân viên chế biến, nhân viên trang trí món ăn…Nhân viên bếp điều quan trọng nhất là sức khoẻ, yêu nghề và có năng khiếu về nấu ăn. Thường thì đối với nhân viên Bếp yêu cầu là trình độ từ trung cấp trở lên, có thể là sơ cấp nấu ăn đối với nhân viên sơ chế. Bên cạnh đó các nhân viên cần am hiểu về vệ sinh an toàn thực phẩm, am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn đồ uống, có tinh thần yêu nghề và đoàn kết lao động.  Hướng dẫn viên du lịch : Là lao động làm việc trong doanh nghiệp hay khách sạn có dịch vụ kinh doanh tour du lịch. Hướng dẫn viên du lịch phải là người nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi công tác xa nhà, sử dụng thành thạo một ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ khác nếu có thể. Họ phải là những người có năng khiếu diễn đạt, có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến điểm du lịch do mình phụ trách. Bên cạnh đó cần hiểu biết tâm lí, phong tục tập quán Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 14 Lê Văn của khách du lịch do mình phụ trách. Đồng thời hướng dẫn viên du lịch cần được đào tạo chuyên ngành du lịch ở bậc đại học.  Các nhân viên khác: Trong kinh doanh khách sạn không chỉ có các chức danh trên mà còn có nhiều chức danh khác như: kế toán, thống kê, thủ quỹ, trực điện thoại, phụ trách điện, nước, y tế, lái xe, bảo vệ, mang vác hành lý, bán hàng lưu niệm…Đối với những nhân viên trên thì tuỳ thuộc vào từng chức danh mà yêu cầu tương ứng sao cho phù hợp để đáp ứng nhu cầu công việc. 1.3. Tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn 1.3.1. Khái niệm và mục đích tuyển dụng  Tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn du lịch là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Tuyển dụng nhân sự trước hết là phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trong doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc.  Khi tuyển dụng thì cần phải nhạy bén với tình hình thực tế của thị trường lao động, tức là cần phải quan tâm tới động cơ và tâm lý của người lao động. Bên cạnh đó cũng phải xem xét kĩ lưỡng luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng nhân sự cho doanh nghiệp.  Mục đích của công tác tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn là tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Do đặc thù chung của doanh nghiệp khách sạn là phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên yêu cầu của công tác tuyển dụng là phải lựa chọn được những người có nghiệp vụ, yêu nghề, biết cách phục vụ, luôn thân thiện, am hiểu tâm lí khách hàng cũng như nhạy bén với môi trường kinh doanh. 1.3.2. Các nguồn tuyển dụng nhân sự Các nguồn tuyển dụng có thể chia thành hai nguồn chính đó là nguồn nội bộ trong doanh nghiệp và nguồn bên ngoài doanh nghiệp.  Nguồn bên trong doanh nghiệp: Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 15 Lê Văn Đó chính là các nhân sự trong doanh nghiệp đó được tuyển dụng vào các chức danh khác cao hơn hay là có cơ hội thăng tiến hơn. Đối với tuyển dụng là các nhân viên nội bộ thì nó gần như là sự thuyên chuyển bộ phận của nhân viên. Nó sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc vì họ có cơ hội thăng tiến, nhân viên dễ hoà nhập và quen công việc vì họ đã nắm bắt được mục tiêu cũng như chiến lược kinh doanh cùa doanh nghiệp. Tuy nhiên thì nó lại mang lại một điều bất cập là không tuyển dụng được những người tài ở ngoài doanh nghiệp và tạo một sự tuyển dụng không công khai. Cũng có một số doanh nghiệp họ tuyển nhân viên Pastime sau đó họ tuyển nhân viên chính thức từ nhân viên Pastime. Thường thì họ tuyển nội bộ khi mà thời gian tuyển dụng nó gấp hay họ không có thời gian để hướng dẫn các nhân viên mới vào mà họ muốn nhân viên phải làm được ngay trong một khoảng thời gian ngắn.  Nguồn bên ngoài doanh nghiệp:  Các tổ chức đào tạo ngành khách sạn du lịch: Đó là các trường đại học, cao đẳng, hay trung học chuyên nghiệp có đào tạo ngành khách sạn du lịch. Thông thường nguồn nhân sự từ các tổ chức này là rất nhiều và có chất lượng đào tạo khá tốt. Thông thường các doanh nghiệp thích được tuyển dụng từ các tổ chức này vì các nhân sự ở đây thường được đào tạo cơ bản, trẻ, có tham vọng, cần cù chịu khó, có ý trí vươn lên và rất dễ huấn luyện để thành nhân viên giỏi của công ty.  Bạn bè nhân viên: Các nhân viên trong khách sạn thường có hệ thống bè bạn rất là nhiều và họ cũng muốn bạn mình vào làm cùng với mình cho nên nguồn nhân sự này tương đối là phổ biến. Các ứng cử viên này thì có lợi thế là bạn mình đang làm ở đó nên sẽ biết được đường đi nước bước và có ưu tiên hơn so với các ứng cử viên khác.Tuy nhiên thì các nhà quản trị phải tạo cho họ một tư tưởng là việc xét tuyển dụng luôn công bằng, nghiêm chỉnh, không có thiên vị, trong trường hợp hai ứng cử viên bằng điểm nhau thì ưu tiên ứng cử viên là bạn bè của nhân viên trong doanh nghiệp.  Nhân viên của các doanh nghiệp khách sạn khác: 16 Luận Văn Tốt nghiệp Bảo Lê Văn Nhân viên của các doanh nghiệp khác cũng là một trong những nguồn tuyển dụng vì họ luôn muốn tìm một công việc ổn định hơn, có thu nhập hơn, cũng như có khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp hơn…Có rất nhiều lí do mà các ứng cử viên có thể tham gia vào quá trình tuyển dụng. Đối với các ứng cử viên này thì doanh nghiệp không phải bỏ ra chi phí và thời gian đào tạo cho nên việc thích ứng với công việc rất nhanh. Thông thường thì đây là một cách tuyển dụng rất hay và tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp.  Nhân viên cũ: Nhiều trường hợp vì một lí do nào đó họ rời bỏ doanh nghiệp đi tìm một công việc khác. Nhưng sau một thời gian họ thấy công việc không ổn định, hay là xa nhà, hay là kém hơn so với công việc trước, hay là do sự thuyết phục của gia đình bạn bè… Đối với những người này họ thường bị dư luận bàn tán là “ Đứng núi này trông núi nọ” và không được tôn trọng. Tuy nhiên thông thường những người này lại làm việc tốt hơn, có tinh thần trách nhiệm hơn trước rất nhiều, quí trọng công việc hơn, vui vẻ với mọi người hơn, họ có nhiều kinh nghiệm vì đã làm ở chỗ khác. Họ có thể so sánh và đưa ra các biện pháp hay nhằm nâng cao năng xuất lao động cũng như nâng cao sức cạnh tranh cua doanh nghiệp.  Các trung tâm giới thiệu việc làm: Một số nhân viên đã nhờ đến văn phòng giới thiệu việc làm để nhờ họ tuyển chọn nhân sự theo đúng yêu cầu của mình. Thông qua văn phòng giới thiệu việc làm thì ta có thể tìm được một số lượng lớn lao động để ta có thể tuyển chọn. Nhưng vì phải thông qua trung tâm đó nên chi phí khá tốn kém và mất nhiều thời gian loại bỏ những hồ sơ không hợp lệ hay những người không phù hợp vơi công việc của doanh nghiệp.  Ứng cử viên: Đây là những người chủ động đến văn phòng công ty để nộp đơn xin việc và họ được coi là ứng cử viên tự nguyện bởi vì công ty không đăng tin tuyển Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 17 Lê Văn người qua mạng hay báo trí truyền hình. Trong trường hợp này doanh nghiệp nên xử lí tế nhị và giữ hồ sơ lại. Doanh nghiệp nên thiết lập mộ hệ thống những loại hồ sơ này để khi cần có thể tuyển dụng họ. Việc này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian khi doanh nghiệp cần tuyển gấp. 1.3.3. Quy trình tuyển dụng Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề Sơ đồ1.1: Quy trình tuyển dụng nhân sự Kiểm tra sức khỏe trong khách sạn Ra quyết định tuyển dụng Bước 1: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng Như chúng ta biết là quy trình tuyển dụng nhân sự trong khách sạn bao gồm 5 bước được thể hiện qua sơ đồ 1.1 ở trên. Công tác tuyển dụng nhân sự phải xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách sạn nhằm bổ sung đội ngũ nhân lực mới, điều đó có nghĩa đây là một công việc phải được thực hiện một cách bài bản trở thành một trong những chiến lược phát triển của khách sạn. Trong từng giai đoạn kinh doanh nhất định, nhà quản trị phải xác định rõ nhu cầu nhân sự của mình và chức danh công việc cần tuyển dụng là gì, yêu cầu công việc ra sao, làm trong thời gian dài hay ngắn, qua đó tuyển dụng được những người đáp ứng được nhu cầu công việc một cách tốt nhất. Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 18 Lê Văn Sau khi đã xác đinh được rõ nhu cầu tuyển dụng và đích danh công việc cần tuyển dụng là gì, yêu cầu công việc ra sao, tiếp theo là thành lập hội đồng tuyển dụng. Công việc phải làm tiếp theo là phải làm phác thảo thông báo tuyển dụng, bộ hồ sơ xin việc, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn…quy định rõ về số lượng, thành phần và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng. Nghiên cứu kĩ các loại văn bản qui định của nhà nước và doanh nghiệp có liên quan đến tuyển dụng. Doanh nghiệp có thể thực hiện thông báo tuyển dụng bằng các hình thức sau: gửi thông báo đến các tổ chức giáo dục, các văn phòng giới thiệu việc làm, thông qua chính những người lao động trong doanh nghiệp, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng ( truyền hình, báo hàng ngày, đài, …). Cần lưu ý trong thông báo tuyển dụng nhân viên, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ các thông tin về các mặt như: mô tả nhiệm vụ chung của chức danh cần tuyển, số lượng và các yêu cầu cụ thể về bằng cấp, ngoại hình, sức khoẻ… đối với từng chức danh cần tuyển dụng. Bước2: Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển Sau khi ra thông báo tuyển dụng và nêu rõ các tiêu chuẩn cụ thể, bộ phận nhân sự phải tiếp nhận hồ sơ của những người có nguyện vọng xin việc. Tất cả các hồ sơ xin việc phải được ghi vào sổ xin việc, có phân loại chi tiết để tiện cho việc sử dụng sau này khi cần thiết. Thông thường thì hồ sơ tuyển dụng bao gồm: Đơn xin việc, bản khai lý lịch có chứng thực của uỷ ban nhân dân cấp xã hoặc phường, giấy chứng nhận sức khoẻ do y, bác sỹ của cơ quan có thẩm quyền cấp, các loại giấy chứng nhận chuyên môn hay chứng nhận nghiệp vụ kỹ thuật. Nghiên cứu hồ sơ nhằm ghi lại các thông tin chủ yếu của các ứng cử viên như là: Học vấn, kinh nghiệm, các quá trình công tác, khả năng tri thức, sức khoẻ, tính tình, đạo đức, nguyện vọng…Có thể coi đây là bước sơ tuyển, hội đồng tuyển dụng sẽ xem xét các văn bằng chứng chỉ có đúng với yêu cầu tuyển dụng không, xem xét các khả năng khác của ứng cử viên để có thể đưa ra các quyết định hợp lí. Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 19 Lê Văn Để tăng thêm tính chuyên nghiệp trong hoạt động tuyển dụng nhân sự, các khách sạn nên có bộ mẫu hồ sơ riêng cho từng loại ứng cử viên vào các chức vụ, công việc khác nhau như là: nhân viên Lễ tân, Bàn, Bar, Bếp, nhân viên Kế toán, Thu ngân, cán bộ quản lí như Quản đốc, giám đốc Buồng, Bàn… Thông qua việc thu nhận và xem xét hồ sơ của các ứng cử viên, khách sạn có thể loại bớt những hồ sơ không hợp lệ so với yêu cầu tuyển dụng. Do vậy mà qua mỗi bước của quy trình tuyển dụng thì số lượng các ứng cử viên sẽ giảm dần, không cần phải làm một số các thủ tục khác trong tuyển dụng đối với những ứng cử viên không hợp lệ và sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí không cần thiết cho doanh nghiệp. Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề Sau khi đã loại bỏ bớt được một số ứng cử viên thì hội đồng tuyển dụng sẽ tiếp tục phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề. Có thể áp dụng các hình thức kiểm tra, trắc nghiệm và phỏng vấn ứng cử viên để có thể tìm được những ứng cử viên xuất sắc nhất. Đây là phương pháp kiểm tra chủ yếu giúp cho hội đồng tuyển dụng xét đoán và đánh giá về thiên hướng, tham vọng, phẩm chất, khả năng, kiến thức, kinh nghiệm…của mỗi ứng cử viên, qua đó hội đồng tuyển dụng có thể kết luận là có phù hợp với công việc hay không. Khi đã phỏng vấn xong thì tiến hành kiểm tra tay nghề, việc kiểm tra tay nghề là rất quan trọng đặc biệt là trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Đối với những chức danh như nhân viên Lễ tân, Buồng, Bàn, Bar, Bếp, nhân viên Kế toán…thì cần thiết phải kiểm tra tay nghề để khẳng định chuyên môn. Ví dụ như là thông việc chế biến một món ăn tự chọn của ứng cử viên, hội đồng có thể đánh giá trình độ chuyên môn của ứng cử viên. Hoặc thông qua việc xử lí một tình huống cụ thể để giải quyết nhu cầu thuê phòng của khách hàng có thể đánh giá trình độ nghiệp vụ lễ tân của ứng cử viên đó… Mục đích cơ bản nhất của phỏng vấn và kiểm tra tay nghề là giúp hội đồng tuyển dụng đưa ra những kết luận đối với các ứng cử viên về các mặt như: Luận Văn Tốt nghiệp Bảo 20 Lê Văn