Tài liệu Nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán fpt

Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Cho đến nay, sự ra đời của thị trường chứng khoán như một kênh huy động và phân phối nguồn vốn một cách hữu hiệu cho toàn bộ nền kinh tế bên cạnh kênh dẫn vốn truyền thống là các ngân hàng thương mại, đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của nhiều quốc gia trên thế giới. Hoà mình cùng xu thế tiến bộ của toàn cầu, sau một thời gian dài nghiên cứu lý luận và kinh nghiệm của các nước trong việc thiết lập, vận hành và phát triển thị trường chứng khoán, năm 2000 thị trường chứng khoán Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động. Qua hơn 10 năm hoạt động và phát triển, TTCK Việt Nam đã có những thành tựu cũng như hạn chế nhất định. Để thị trường chứng khoán hoạt động lành mạnh, công bằng, sôi động và hiệu quả không thể không nói đến vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán. Môi giới chứng khoán chính là nguồn năng lượng duy trì sự tồn tại của thị trường chứng khoán, là thứ dầu nhớt bôi trơn giúp cho thị trường chứng khoán hoạt động không ngừng và ngày càng phát triển. Môi giới chứng khoán đồng thời là hoạt động đầu tiên, cơ bản và là hoạt động chủ yếu của hầu hết các CTCK. Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần chứng khoán FPT, em đã có điều kiện tìm hiểu thực tiễn hoạt động môi giới và công việc môi giới của các nhân viên môi giới ở đây. Em nhận thấy việc nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán vô cùng quan trọng và quyết định lớn đến năng lực cạnh tranh của các CTCK, nhất là trong xu hướng hội nhập hiện nay, khi mà TTCK Việt Nam đang còn hấp dẫn đối với các NĐT nước ngoài. Cùng với sự hướng dẫn của Ts.Nguyễn Thanh Phương, em đã lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán FPT”, làm đề tài nghiên cứu của mình. 1 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 2. Mục đích nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận chung về hoạt động môi giới của CTCK. Trên cơ sở nghiên cứu đó, đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động môi giới tại CTCK FPT hiện nay nhằm tìm ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân, qua đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới tại FPTS. 3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu. Đề tài lấy hoạt động môi giới tại FPTS trong 4 năm qua làm đối tượng nghiên cứu Phạm vị nghiên cứu giới hạn ở một số vấn đề lý luận, thực tiễn có liên quan trực tiếp đến hoạt động môi giới của FPTS. 4. Phương pháp nghiên cứu. Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận và luận giải thực tiễn như phương pháp so sánh, phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp duy vật biện chứng..v.v. 5. Kết cấu của đề tài. Ngoài phần mởi đầu và kết luận, khóa luận được bố cục thành ba chương: Chương 1. Hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán của CTCK Chương 2. Thực trạng hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán FPT. Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán FPT. 2 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN. 1.1. Khái quát về công ty chứng khoán. 1.1.1. Khái niệm về công ty chứng khoán. Công ty chứng khoán là một tổ chức tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên TTCK. Tuỳ theo vốn điều lệ và đăng ký kinh doanh mà một công ty có thể thực hiện một hoặc một số nghiệp vụ về chứng khoán như sau: môi giới chứng khoán, tự doanh, bảo lãnh phát hành, tư vấn tài chính và đầu tư, lưu kí chứng khoán. 1.1.2. Phân loại công ty chứng khoán. 1.1.2.1. Công ty chứng khoán đa năng. Theo mô hình này, các CTCK được tổ chức dưới hình thức một tổ hợp dịch vụ tài chính tổng hợp, bao gồm kinh doanh chứng khoán, kinh doanh tiền tệ, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác. Các ngân hàng thương mại có thể hoạt động với tư cách là chủ thể kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm và kinh doanh tiền tệ. Mô hình CTCK đa năng lại được biểu hiện dưới 2 hình thức là đa năng một phần và đa năng hoàn toàn. Ưu điểm của mô hình này là: Do tận dụng được lợi thế là tổ chức kinh doanh tiền tệ có vốn lớn, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, các ngân hàng có thể tiếp cận và mở rộng mạng lưới khách hàng cho hoạt động kinh doanh chứng khoán, đặc biệt là các doanh nghiệp khi họ thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng và tài trợ dự án. Tuy nhiên mô hình này cũng có những hạn chế nhất định. Do vừa là tổ chức tín dụng, vừa là tổ chức kinh doanh chứng khoán, các CTCK đa năng không thể có khả năng chuyên môn sâu như các CTCK chuyên doanh. Mặt khác, rủi ro trên thị 3 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng trường chứng khoán là khá lớn, do đó, nếu thị trường chứng khoán gặp rủi ro thì các hoạt động khác của ngân hàng cũng ảnh hưởng theo. 1.1.2.2. Công ty chứng khoán chuyên doanh. Theo mô hình này, hoạt động kinh doanh chứng khoán sẽ do các công ty độc lập và chuyên môn hoá trong lĩnh vực chứng khoán đảm trách. Các CTCK chỉ được kinh doanh trên lĩnh vực chứng khoán, không được kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, bảo hiểm. Ưu điểm của mô hình này là: Hạn chế được rủi ro cho hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho các CTCK đi vào chuyên môn hoá sâu trong lĩnh vực chứng khoán giúp thúc đẩy thị trường chứng khoán phát triển. Mô hình này được áp dụng khá rộng rãi ở các thị trường Nhật, Mỹ, Thái Lan, Hàn Quốc… Như vậy, mỗi mô hình CTCK đều có những ưu nhược điểm nhất định. Việc áp dụng mô hình CTCK đa năng hay mô hình CTCK chuyên doanh hoặc kết hợp giữa các mô hình trên ở mỗi quốc gia phải phụ thuộc vào điều kiện và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó. 1.1.3. Các hoạt động của công ty chứng khoán. 1.1.3.1. Môi giới chứng khoán. Môi giới chứng khoán là nghiệp vụ trong đó CTCK đóng vai trò là trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng. Theo đó, các CTCK sẽ chỉ thay mặt khách hàng tiến hành các giao dịch, còn người phải chịu trách nhiệm về kết quả giao dịch chính là khách hàng. Thông qua hoạt động môi giới, CTCK sẽ chuyển đến khách hàng các sản phẩm là các dịch vụ tư vấn đầu tư và kết nối giữa nhà đầu tư bán chứng khoán với nhà đầu tư mua chứng khoán. Trong nhiều trường hợp, nhà môi giới sẽ đưa ra cho các nhà đầu tư những lời khuyên bổ ích, giúp nhà đầu tư đưa ra quyết định cuối cùng một cách chính xác, qua đó tránh được những tổn thất không đáng xảy ra. 1.1.3.2. Tự doanh. 4 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Tự doanh là hoạt động các CTCK tự tiến hành các giao dịch mua, bán chứng khoán cho riêng mình bằng nguồn vốn của mình và tự chịu trách nhiệm về kết quả giao dịch. Thực hiện nghiệp vụ này, các CTCK sẽ giống như những nhà tạo lập thị trường và là một nhà đầu tư lớn có tổ chức. 1.1.3.3. Bão lãnh phát hành chứng khoán. Đây là nghiệp vụ các CTCK có chức năng bảo lãnh sẽ giúp cho tổ chức phát hành thực hiện các thủ tục pháp lí trước khi chào bán chứng khoán ra công chúng, tổ chức phân phối và giúp bình ổn giá cả chứng khoán khi chứng khoán mới được phát hành. 1.1.3.4. Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán. Tư vấn đầu tư chứng khoán là hoạt động mà các CTCK sẽ thu thập, xử lý và phân tích các thông tin về tình hình thị trường, rồi đưa ra những lời khuyên, hỗ trợ cho việc ra quyết định đầu tư của khách hàng và thực hiện một số dịch vụ khác có liên quan đến phát hành, đầu tư, và cơ cấu tài chính. Ngoài tư vấn đầu tư, CTCK mặc nhiên được cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính. Theo quy định thì dịch vụ tư vấn tài chính bao gồm: Tư vấn tái cơ cấu tài chính DN, thâu tóm, sáp nhập DN, tư vấn quản trị công ty cổ phần. Tư vấn chào bán, NY. Tư vấn cổ phần hóa, xác định giá trị doanh nghiệp. Tư vấn tài chính khác. 1.1.4. Vai trò của công ty chứng khoán. 1.1.4.1. Đối với các tổ chức phát hành. Đối với các nhà phát hành, khi tham gia vào TTCK, mục tiêu cao nhất của họ là huy động vốn thông qua việc phát hành các chứng khoán. Tuy nhiên, họ không thể tự mình làm được điều đó mà phải thông qua một tổ chức tài chính trung gian. Vì vậy, với nghiệp vụ bảo lãnh phát hành và đại lí phát hành chứng khoán, các CTCK sẽ thực hiện việc huy động vốn thay cho tổ chức phát hành. Hơn nữa, trên TTCK, nhà đầu tư và nhà phát hành không được phép trao đổi, giao dịch trực tiếp 5 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng với nhau mà phải thông qua các trung gian tài chính. Khi đó, các CTCK sẽ có vai trò như chiếc cầu nối giữa nhà đầu tư với nhà phát hành, qua đó tạo ra cơ chế huy động vốn cho nền kinh tế thông qua TTCK. 1.1.4.2. Đối với nhà đầu tư. Thông qua các nghiệp vụ như môi giới, tư vấn, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán…các CTCK sẽ làm giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch cho các nhà đầu tư, nhờ vậy nâng cao hiệu quả cho các khoản đầu tư. Bởi vì, đối với TTCK, sự biến động thường xuyên của giá cả cũng như mức độ rủi ro cao sẽ làm cho các nhà đầu tư tốn kém nhiều chi phí, thời gian tìm hiểu thông tin trước khi thực hiện một giao dịch nào đó nhưng thông qua các CTCK, với trình độ chuyên môn cao và uy tín nghề nghiệp sẽ giúp các nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách có hiệu quả. 1.1.4.3. Đối với thị trường chứng khoán nói chung. Đối với TTCK, CTCK có 2 vai trò chính: Một là, góp phần tạo lập và điều tiết giá cả thị trường. Trên thị trường sơ cấp, các CTCK cùng với các nhà phát hành sẽ đưa ra mức giá đầu tiên, gọi là giá phát hành. Mức giá này sẽ quyết định đến giá cả trên thị trường thứ cấp. Chính vì vậy, giá cả mọi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia tạo giá của các CTCK. Cùng với việc tạo lập giá cả thị trường, CTCK còn có khả năng điều tiết và bình ổn thị trường. Khi có những biến động bất thường, để bảo vệ lợi ích cho nhà đầu tư và cho hoạt động chung của cả thị trường, các CTCK sẽ tiến hành các hoạt động nhằm giảm bớt các thiệt hại và ổn định thị trường, nhờ đó thị trường luôn có tính liên tục, ít gián đoạn. Nhiều công ty đã giành một tỉ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò này. Hai là, góp phần làm tăng tính thanh khoản cho các tài sản tài chính. 6 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Trên thị trường cấp 1, khi thực hiện các nghiệp vụ như bảo lãnh, các CTCK đã huy động được một lượng vốn lớn đưa vào sản xuất. Và sau khi được phát hành, các chứng khoán sẽ được giao dịch trên thị trường cấp 2. Tại đây, chúng được mua bán, trao đổi, nên với hoạt động môi giới, các CTCK đã giúp nhà đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền và ngược lại, điều này hấp dẫn các nhà đầu tư và làm tăng tính thanh khoản cho các tài sản tài chính. 1.1.4.4. Đối với các cơ quan quản lí thị trường. CTCK có nhiệm vụ cung cấp các thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lí để thực hiện mục tiêu quản lí vì với tư cách là trung gian giao dịch, và với tính chuyên nghiệp trong hoạt động, họ là nguời - hơn ai hết - nắm chắc các thông tin về các chủ thể trên thị trường. Hơn nữa, với nguyên tắc công khai hoá các thông tin thì việc cung cấp thông tin vừa là quy định của luật pháp, vừa là nguyên tắc hoạt động của CTCK 1.2. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán. 1.2.1. Khái niệm môi giới chứng khoán. Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua bán chứng khoán thay khách hàng để hưởng hoa hồng. Theo đó, CTCK sẽ đại diện cho khách hàng tiến hành các giao dịch theo lệnh đặt của khách hàng mà chính khách hàng sẽ là người chịu trách nhiệm về kết quả giao dịch. Thông qua hoạt động này, khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ tư vấn đầu tư và được kết nối với thị trường do CTCK cung cấp. 1.2.2. Phân loại môi giới chứng khoán. Căn cứ vào chức năng hoạt động và hình thức tổ chức của SGDCK mà nhà môi giới cũng được chia làm nhiều loại: - Nhà môi giới hưởng hoa hồng (hay còn gọi là Nhà môi giới của các công ty chứng khoán thành viên): Các nhà môi giới này chỉ làm đại lý cho NĐT để hưởng hoa hồng tính theo phần trăm trên doanh số thực hiện. 7 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng - Nhà môi giới chuyên gia: Họ tham gia vào hệ thống đấu lệnh với chức năng góp phần định giá chứng khoán nhằm tạo tính liên tục, nâng cao tính thanh khoản của thị trường và giảm thiểu các tác động tạm thời đến cung- cầu chứng khoán. Hội đồng quản trị phân cho họ bán một số loại chứng khoán trong từng quầy giao dịch, thực hiện các lệnh khách hàng và tạo thị trường, khi thực hiện lệnh của khách hàng họ được hưởng phí. Họ chịu trách nhiệm duy trì tính ổn định của chứng khoán mà mình quản lý. - Nhà môi giới đại lý: Họ chỉ mua/bán chứng khoán, nếu họ không mua/bán hết thì họ trả lại khách hàng, loại môi giới này rủi ro rất ít. - Nhà môi giới 2 đôla (hay còn gọi là nhà môi giới độc lập): Họ không thuộc sự quản lý của CTCK nào cả, hoạt động tự do trên thị trường. Thông thường, họ nhận lệnh lại từ các nhà môi giới hưởng hoa hồng để thực hiện, đặc biệt là trên các thị trường lớn khi có quá nhiều môi giới hưởng hoa hồng. Phí họ nhận được thường theo lô giao dịch. - Nhà tạo lập thị trường cạnh tranh: Khi các chứng khoán giao dịch trên sàn khan hiếm hoặc rơi vào tình trạng khó giao dịch thì SGDCK yêu cầu các nhà tạo lập thị trường tiến hành giao dịch các loại chứng khoán này từ tài khoản cá nhân hay từ tài khoản chính CTCK của họ với mức giá trên thị trường. 1.2.3. Chức năng của nghệp vụ môi giới chứng khoán. Trên thực tế, không phải chỉ TTCK mới có hoạt động môi giới, song với những đặc trưng riêng của một thị trường cao cấp và những hàng hoá đặc biệt, nghề môi giới chứng khoán có những nét đặc thù riêng có cả về cách tổ chức lẫn những kĩ năng và điều kiện hoạt động. Nghề môi giới chứng khoán được xem như một sản phẩm của TTCK, trước hết vì nó ra đời dựa trên nguyên tắc trung gian của TTCK, với tư cách là một hoạt động tác nghiệp nghề môi giới chứng khoán có các chức năng chính như sau: 8 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 1.2.2.1. Thực hiện giao dịch theo lệnh cho khách hàng. Tại chức năng này, nhà đầu tư sẽ gửi các lệnh đặt mua hoặc bán chứng khoán của mình tới CTCK, lệnh sẽ được công ty đưa vào hệ thống máy tính kết nối với Sở giao dịch, và được so khớp với các lệnh của các nhà đầu tư khác để tìm ra đối tác thích hợp. Kết thúc giao dịch, các CTCK sẽ hạch toán tiền và chứng khoán trên hệ thống tài khoản mà khách hàng mở tại công ty, mọi hạch toán đều được thực hiện dưới dạng bút toán ghi sổ thông qua trung tâm thanh toán và bù trừ chứng khoán. 1.2.2.2. Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính. CTCK là nơi có đầy đủ các điều kiện về cơ sở vật chất, con người và pháp lý để giao dịch của khách hàng được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả. Khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán, nhà đầu tư sẽ được hưởng các dịch vụ tài chính do CTCK cung cấp. Ngày nay, hoạt động môi giới đã tiến lên mức độ “bán hàng tư vấn”. Sau khi giao dịch của khách hàng được thực hiện xong, nhân viên môi giới tại các CTCK sẽ tiếp tục chăm sóc tài khoản của khách hàng, đồng thời cung cấp những thông tin, khuyến cáo về những thay đổi, biến động trong nền kinh tế trong nước và trên thế giới có thể ảnh hưởng tới tình trạng tài chính hay thái độ đầu tư (độ chấp nhận rủi ro và tỉ lệ lợi tức yêu cầu) của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp kịp thời hay những chiến lược đầu tư mới thích hợp hơn. 1.2.2.3. Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Ngày nay, cùng với sự phát triển của TTCK, hàm lượng tư vấn trong hoạt động môi giới chứng khoán ngày càng cao. Các CTCK sẽ cung cấp cho khách hàng các báo cáo nghiên cứu và những khuyến nghị đầu tư. Việc thu thập và xử lý thông tin để cho ra các báo cáo đó đòi hỏi những khoản đầu tư khổng lồ về nhân lực và các phương tiện kĩ thuật mà các nhà đầu tư cá nhân không thể làm được, chỉ có các công ty mới có đủ khả năng tài chính để trang trải. Những báo cáo này được chia thành ba mảng chính: 9 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp - Phân tích vĩ mô. - Phân tích vi mô. - Phân tích công ty. Học Viện Ngân Hàng Nhân viên môi giới sẽ sử dụng những thông tin kèm theo khuyến nghị để cung cấp cho nhà đầu tư tuỳ theo yêu cầu cụ thể. Tại những TTCK phát triển, người môi giới luôn là người đầu tiên nhận được những thông tin mới nhất từ khắp nơi trên thế giới về lãi suất, thị trường và những thông tin khác liên quan tới cổ phiếu của khách hàng. Nếu không có họ, nhà đầu tư sẽ phải phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin qua các báo cáo định kì về cổ phiếu mình đang nắm giữ, rất có thể bị chậm hoặc không đủ. Chính nhờ nguồn thông tin được cập nhật và xử lý công phu như vậy mà người môi giới có đủ khả năng trở thành nhà tư vấn tài chính riêng của khách hàng. 1.2.4. Vai trò của môi giới chứng khoán. 1.2.4.1. Giảm phí giao dịch. Đối với những hàng hoá và dịch vụ thông thường, trước khi tiến hành giao dịch, người mua và người bán có thể gặp nhau để thẩm định chất lượng của loại sản phẩm muốn trao đổi và để thương lượng về mặt giá cả. Nhưng đối với hàng hoá là các chứng khoán, một loại hàng hoá bậc cao, thì công việc này khó có thể thực hiện. Bởi vì để có thể thẩm định chất lượng của các chứng khoán, người ta cần bỏ ra một khoản chi phí khổng lồ để thu thập, xử lý và phân tích các thông tin; đào tạo kĩ năng phân tích và dự đoán xu thế của thị trường. Những chi phí đó khiến các nhà đầu tư nhỏ lẻ không thể làm được, mà chỉ có các CTCK với hoạt động chuyên nghiệp trên quy mô lớn mới có đủ điều kiện nhờ lợi thế về quy mô. Mặt khác, sự có mặt của các trung gian tài chính có tính chuyên nghiệp cao như thế trên thị trường sẽ giảm đáng kể chi phí tìm kiếm đối tác và chi phí giám sát thực hiện hợp đồng giữa các nhà đầu tư. Chính từ vai trò này mà chi phí trong từng 10 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng giao dịch nói riêng và chi phí vận hành của cả thị trường nói chung đã giảm đáng kể, đem lại sự hiệu quả và nâng cao tính thanh khoản cho toàn thị trường. 1.2.4.2. Phát triển các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường. Các CTCK khi thực hiện nghiệp vụ môi giới có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu, và đặc điểm tâm lý đầu tư của khách hàng, từ đó góp phần thiết kế sản phẩm mới nhiều tính năng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Có thể nói, hoạt động môi giới là một trong những nguồn chủ yếu cung cấp các thông tin và ý tưởng để thiết kế các sản phẩm và dịch vụ mới theo yêu cầu của khách hàng. Vai trò này đem lại nhiều lợi ích lâu dài, đó là việc đa dạng hoá các hàng hoá và dịch vụ, đồng thời đa dạng hoá cơ cấu khách hàng, thu hút ngày càng nhiều hơn nguồn vốn nhàn rỗi phục vụ nhu cầu đầu tư tăng trưởng. Rõ ràng, với việc bán những gì khách hàng cần và không ngừng cải tiến các sản phẩm cung cấp, các CTCK đã góp phần quan trọng làm đa dạng hoá các sản phẩm trên thị trường, đem lại sự thoả mãn tối đa cho mọi khách hàng. Trong các TTCK mới thành lập, các hàng hoá và dịch vụ còn nghèo nàn, đơn điệu, không thu hút được nhiều nhà đầu tư đến với thị trường. Nếu được tổ chức tốt, hoạt động môi giới chứng khoán có thể góp phần cải thiện đáng kể tình trạng này. 1.2.4.3. Cải thiện môi trường kinh doanh. (a) Tăng chất lượng và hiệu quả dịch vụ nhờ canh tranh. Sự thành công của nghề môi giới chứng khoán được thể hiện ở việc thu hút được ngày càng nhiều khách hàng, giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khối lượng tài sản uỷ thác của khách hàng. Ngày nay, nghề môi giới đang thu hút được rất nhiều người tham gia với rất nhiều chiêu thức tiếp thị, bán hàng, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong môi trường làm việc. Nhà môi giới nào cũng muốn bán được hàng nên không ngừng trau dồi kiến thức, kĩ năng nghiệp vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm. Họ luôn tìm cách đổi mới và tạo ra những nét khác biệt trong dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng. Chính nhờ môi trường cạnh tranh đó 11 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng đã làm cho nghề môi giới tiếp tục phát triển hơn nữa, chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, nhà đầu tư ngày càng được hưởng nhiều lợi ích hơn. Điều này đã làm cải thiện đáng kể môi trường kinh doanh của thị trường tài chính. (b) Tạo điều kiện hình thành các dịch vụ mới và phong phú thêm thị trường. Với phương thức hoạt động là chủ động tìm đến khách hàng và đem đến cho họ những dịch vụ tài chính tôt nhất, CTCK nào cũng cố găng phát triển đội ngũ nhân viên môi giới của mình cả về số lượng lẫn chất lượng. Nhưng để bộ phận môi giới làm tốt công việc phải có sự hỗ trợ rất nhiều từ các bộ phận tác nghiệp khác, như bộ phận phân tích chứng khoán, bộ phận giao dịch… Tất cả tạo thành một bộ máy hoàn chỉnh, hiệu quả và chuyên nghiệp. Cũng chính từ hoạt động này mà nhiều dịch vụ mới đã ra đời, ví dụ để hỗ trợ cho việc xây dựng cơ sở khách hàng của những người môi giới chứng khoán, dịch vụ nghiên cứu thị trường đã hình thành nhằm phân loại khách hàng thành từng nhóm theo những tiêu chí mà người môi giới đề ra… (c) Góp phần hình thành nên nền văn hoá đầu tư. Hoạt động môi giới chứng khoán ngoài vai trò giảm chi phí giao dịch và phát triển các sản phẩm trên thị trường còn có một vai trò không nhỏ khác đó là góp phần hình thành nên nền văn hoá đầu tư. Những đặc trưng chủ yếu của một nền ván hoá đầu tư là: Thứ nhất, ý thức và thói quen đầu tư trong cộng đồng. Trong những nền kinh tế mà môi trường đầu tư còn thô sơ, thu nhập của mỗi cá nhân sau khi trừ đi những chi phí sinh hoạt cần thiết thường bị dùng vào những mục đích phi sản xuất. Trong khi đó, nền kinh tế chưa phát triển lại bị thiếu vốn trầm trọng. Khi thị trường tài chính phát triển hơn, TTCK ra đời, người có tiền trở thành những khách hàng tiềm năng của các CTCK, nhưng phần lớn lại chưa hiểu biết nhiều về thị trường và cách đầu tư trên thị trường. Khi đó, các nhân viên môi giới sẽ đến, giới thiệu và giải thích những lợi ích mà các sản phẩm tài chính mang 12 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng lại, khách hàng không chỉ có thêm cơ hội đầu tư mà còn được hưởng nhiều dịch vụ đi kèm khác. Thay vì sử dụng tiền lãng phí như trước đây, người có tiền sẽ ưu tiên đầu tư vào thị trường tài chính. Nhưng để thành công, họ cần được trang bị những kiến thức về phương thức và kĩ năng đầu tư trên thị trường, về lựa chọn những sản phẩm phù hợp khả năng tài chính và mức độ chấp nhận rủi ro của mình và chính người môi giới sẽ đảm nhận công việc đó. Lâu dần, tự nhà đầu tư sẽ hình thành được kĩ năng phân tích, dự đoán thị trường và cách kết hợp từng chứng khoán riêng lẻ trong một danh mục đầu tư, vừa giảm thiểu rủi ro, vừa tối đa hoá lợi nhuận. Dần dần, việc đầu tư tiền dư thừa vào các tài sản tài chính sẽ trở thành thói quen và cách hành xử chung của cả cộng đồng, đó là chính là một phần quan trọng của nền văn hoá đầu tư trong những nền kinh tế phát triển. Thứ hai, tạo ra thói quen và kĩ năng sử dụng các dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ môi giới chứng khoán. Với những lợi ích mà dịch vụ mang lại, lâu dần các nhà đầu tư sẽ tin tưởng vào người môi giới và chấp nhận trả tiền để được hưởng những lợi ích đó. Họ sẽ được tư vấn về tài chính và đầu tư, khi nào mua, khi nào bán, nên mua, nên bán những loại chứng khoán nào…, hay đơn thuần chỉ là được chia sẻ những băn khoăn về tài chính và cuộc sống. Cũng trong quá trình hợp tác với nhau, nhà đầu tư sẽ nhận biết được nhà môi giới nào phù hợp với mình, từ đó có biện pháp nhằm phát hiện và phòng ngừa những hành vi lạm dụng của người môi giới. Đồng thời, với những kinh nghiệm tích luỹ được trong quá trình tham gia vào thị trường, họ sẽ đánh giá được đâu là rủi ro không thể tránh khỏi, đâu là rủi ro do sai lầm của chính bản thân mình, và không quy kết hết mọi trách nhiệm cho nhà môi giới. Đây vừa là kết quả của quá trình hoạt động lâu dài của người môi giới, vừa là điều kiện để nghề môi giới tiếp tục phát triển. Thứ ba, môi trường pháp lý, sự hiểu biết và tuân thủ pháp luật. 13 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Chính hoạt động môi giới đã góp phần hoàn thiện khung pháp lý cho kinh doanh chứng khoán bởi vì đây là nơi bộc lộ rõ nhất những xung đột lợi ích giữa các bên tham gia thị trường, nếu hệ thống pháp lý không chặt chẽ và không đủ hiệu lực sẽ không thể giải quyết được những mâu thuẫn đó và sẽ dẫn tới đổ vỡ thị trường. Nhưng hoạt động môi giới đã đưa pháp luật đến với công chúng đầu tư, vừa giúp họ vừa giúp chính mình nâng cao ý thức tìm hiểu và tuân thủ pháp luật, góp phần điểu chỉnh những bất cập trong hệ thống pháp lý về chứng khoán và thị trường chứng khoán. 1.2.5. Kỹ năng người hành nghề môi giới chứng khoán. Ngoài những kiến thức về nghiệp vụ, một nhân viên môi giới giỏi, muốn làm hài lòng khách hàng cần phải có những kỹ năng nhất định, những kỹ năng này thường được đúc kết trong quá trình làm việc. Nhờ các kỹ năng này mà nhân viên môi giới tạo được mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình. 1.2.5.1. Kĩ năng truyền đạt thông tin. Với nội dung “bán hàng tư vấn”, yêu cầu trước tiên và tối thiểu đối với một nhà môi giới là phải có kĩ năng truyền đạt thông tin, bởi vì nhà đầu tư có quyền được biết chính xác và kịp thời các thông tin cập nhật về tài khoản và biến động của thị trường có thể làm ảnh hưởng đến tài khoản của mình. Thống kê tâm lý học cho thấy 93% ý nghĩa của bất kì một thông điệp nào đều được truyền đi không bằng lời mà bằng giọng điệu, bằng sự nhấn mạnh những ngôn từ được sử dụng, bằng tốc độ và bằng cử chỉ của người nói. Điều đó có nghĩa chỉ chưa đầy 10% những gì người nghe tiếp thu được là được truyền tải qua bản thân các ngôn từ mà người nói sử dụng. Khách hàng luôn cho rằng mọi nhà môi giới chỉ muốn bán được hàng và lấy được tiền của mình, và luôn không cung cấp đủ những thông tin cần thiết, đó chính là lí do khiến nhà môi giới dễ bị khước từ. Để vượt qua trở ngại này, nhà môi giới 14 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng cần có “tâm” với công việc và với khách hàng, đồng thời phải có kĩ năng biểu lộ được thiện chí đó. Thiếu một trong hai điều đó đều khó thành công lâu dài. Thái độ quan tâm của nhà môi giới sẽ góp phần thu hẹp khoảng cách giữa nhà môi giới với nhà đầu tư. Thực tế cho thấy, những nhà môi giới biết đặt lợi ích của khách hàng lên trên mục tiêu doanh thu cá nhân của mình là những nhà môi giới thành công nhiều hơn, đây là đặc điểm quan trọng của bán hàng tư vấn và được thể hiện ngay trong lần gặp đầu tiên với khách hàng. Nếu khách hàng không nhận thấy tính tích cực trong quá trình hợp tác, họ sẽ luôn nghĩ nhà môi giới chỉ tìm mọi cách bán được hàng chứ không hề quan tâm đến nhu cầu, khả năng, sở thích của mình… Suy nghĩ đó sẽ đưa tới những phản ứng chống đối và hạn chế sự thành công của nhà môi giới. Vì thế, nhà môi giới phải xoá bỏ được ấn tượng xấu này và truyền đạt đến nhà đầu tư sự quan tâm chân thành để họ hiểu được lợi ích của họ luôn được đảm bảo. 1.2.5.2. Tạo lập uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Người môi giới cần biết cách làm cho khách hàng cảm nhận được sự hoà hợp, đồng cảm trong quá trình hợp tác, từ đó dần tạo lập lòng tin của khách hàng dành cho mình. Sau đây là năm kĩ thuật thường được dùng để tạo lập sự đồng cảm với khách hàng nhất là những khách hàng mới làm quen: Thứ nhất, mô phỏng cử chỉ của khách hàng. Con người thường thích những ai giống mình cho nên mô phỏng cử chỉ là một trong những cách nhanh nhất và có tác dụng nhất để ảnh hưởng một cách vô thức đến nhà đầu tư. Nhà môi giới phải mô phỏng gần như một hình ảnh trong gương điệu bộ, nhịp thở, hành vi của khách hàng nhưng nó không có nghĩa là bắt trước khách hàng bởi vì như thế sẽ dễ bị phát hiện và bị coi là xúc phạm. Điều đó chỉ có nghĩa nếu ai đó đang nhìn nhà môi giới và khách hàng của người đó thì sẽ thấy nhiều điểm tương đồng cả về tư thế lẫn hành vi. Cho nên phải mô phỏng một cách khéo léo, tinh vi sao cho khách hàng nghĩ đó chỉ là một sự ngẫu nhiên. Việc 15 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng làm đó sau một vài phút sẽ có tác dụng làm bạn chú ý hơn vào câu chuyện, và quan trọng hơn là tạo ra được sự đồng cảm cần thiết giữa nhà môi giới với khách hàng của anh ta. Thứ hai, mô phỏng nhịp thở. Nếu việc mô phỏng cử chỉ giúp nhà môi giới tạo ra được sự đồng cảm với khách hàng thì việc mô phỏng nhịp thở sẽ giúp phát triển sự đồng cảm đó. Để mô phỏng nhịp thở, đơn giản là hãy thở theo tốc độ của khách hàng. Tuy nhiên, với những lúc không thể mô phỏng được nhịp thở của khách hàng thì có thể dùng kĩ thuật mô phỏng chéo bằng các động tác của đầu, tay… Kết hợp thành công hai kĩ thuật này sẽ giúp khắc sâu thêm sợi dây đồng cảm giữa nhà môi giới với khách hàng của anh ta. Thứ ba, đừng nói quá nhanh. Chúng ta chắc chắn khó chịu với những người nói quá nhanh hoặc quá chậm vì nó gây ra cảm giác đang bị rượt đuổi hoặc sốt ruột. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy như thế với những nhà môi giới nói quá nhanh hoặc quá chậm. Nếu người khách nói quá chậm đối với bạn thì có nghĩa bạn đang nói quá nhanh với anh ta, và ngược lại. Khi đó cả hai cùng có cảm giác khó chịu. Nếu một nhà môi giới nói quá nhanh sẽ luôn bị coi là người nói liến thoắng và thường đẩy khách hàng vào những doanh vụ mà họ chưa sẵn sàng, nhà môi giới đó chắc chắn thất bại trừ khi người khách hàng cũng nói nhanh như thế. Với những nhà môi giới này, một trong ba tình huống sau sẽ xảy ra: - Khách hàng sẽ xử lý những thông tin nắm bắt được nhưng có thể họ đã không tiếp thu hết những điều nhà môi giới nói. - Khách hàng lắng nghe nhà môi giới nói nhưng không có lúc nào suy nghĩ về chúng. - Khách hàng cố gắng làm cả hai việc (lắng nghe và suy nghĩ) và kết quả là bị lẫn lộn. 16 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Ba tình huống trên cuối cùng sẽ làm cho khách hàng thấy mệt mỏi và dường như mình đang bị dồn ép. Nhưng nếu nhà môi giới nói quá chậm sẽ làm cho câu chuyện buồn tẻ và người khách cũng sẽ cảm thấy chán nản, vì vậy hãy lưu ý sự thể hiện thái độ của khách hàng có tương thích với nội dung cuộc nói chuyện hay không, từ đó điều chỉnh tốc độ nói của mình sao cho phù hợp. Thứ tư, hướng dẫn cách nói của khách hàng. Đây là kĩ năng kiểm tra xem có sự đồng cảm thực sự giữa hai bên hay không bằng cách thay đổi tư thế, cường độ nói… xem khách hàng có làm theo sự hướng dẫn đó hay không, nếu khách hàng làm theo thì nghĩa là đã thiết lập được sự đồng cảm với khách hàng, nếu khách hàng không thay đổi theo thì nhà môi giới phải làm lại những công việc trên một lần nữa. Trong đa số trường hợp, khách hàng sẽ làm theo mà nhà môi giới không nhận ra một cách có ý thức về điều đó. Thứ năm, nghĩ và nói theo hướng khẳng định. Nghĩa là không nên đề cập tới một vấn đề nếu nó không gây ra những thay đổi tiềm năng. Ví dụ khi nhà môi giới nói: “Hãy đừng lo lắng về chuyện cổ tức” thì khách hàng chắc chắn sẽ suy nghĩ về các vấn đề liên quan đến cổ tức để không phải lo lắng về nó. Rút cuộc, nhà môi giới chỉ làm tăng thêm khả năng khách hàng sẽ suy nghĩ nhiều về cổ tức. Do đó, nên nói theo hướng khẳng định, ví dụ: “Hãy suy xét tuỳ thuộc vào cổ tức”. Cách nói này sẽ tránh được nhiều chuyện hiểu lầm giữa nhà môi giới với khách hàng của anh ta, vì khách hàng đôi khi quên mất điều gì quan trọng hoặc quá lo lắng về một vấn đề nào đó, khi đó tự nhà môi giới đã đưa mình vào những hậu quả mà anh ta muốn tránh. 1.2.5.3. Kĩ năng tìm kiếm khách hàng. Có rất nhiều cách để tìm kiếm khách hàng, mỗi cách đều có hiệu lực trong một hoàn cảnh nhất định, đều có những thuận lợi và bất lợi riêng biệt, và quan trọng hơn là đều liên quan đến nỗ lực tìm kiếm khách hàng của nhà môi giới. 17 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Thứ nhất, dựa vào những đầu mối do Công ty xây dựng hoặc các tài khoản bàn giao lại. Đối với một nhà môi giới mới vào nghề thì đây là nguồn cung cấp khách hàng quan trọng vì các mối quan hệ của anh ta chưa thực sự rộng rãi và chưa có nhiều khả năng tự tìm kiếm khách hàng. Tuy nhiên, nếu phụ thuộc quá nhiều vào nguồn này thì sớm hay muộn nhà môi giới đó cũng sẽ bị đào thải bởi vì anh ta đang trao toàn bộ tương lai sự nghiệp của mình vào công ty. Trên thực tế, những đầu mối do công ty thiết lập thường được chuyển cho những nhà môi giới đã chứng tỏ được khả năng thành công khi sử dụng các phương pháp khác. Có những người môi giới lại trông chờ vào những tài khoản được bàn giao lại khi có một người môi giới khác rời khỏi công ty, anh ta chắc chắn sẽ nhận được nhiều rắc rối hơn anh ta tưởng. Bởi vì những tài khoản lớn thường được chuyển cho những người môi giới giỏi, giàu kinh nghiệm, có hiệu suất làm việc cao. Chính vì thế, cách này tuy dễ dàng nhưng không có tác dụng lâu dài. Thứ hai, Khách hàng được giới thiệu tới. Đây là nguồn khách hàng tốt nhất để tiếp tục công việc trong tương lai. Phần lớn những nhà đầu tư khi thoả mãn đều sẵn sàng giới thiệu với những người khác đến với nhà môi giới của mình. Và nếu nhà môi giới thường xuyên đề nghị khách hàng cũ giới thiệu những người mới thì anh ta sẽ đạt được rất nhiều thứ. Đó chính là cách để các nhà môi giới nâng cao hiệu quả thời gian và nỗ lực làm việc của mình. Các khách hàng khi được yêu cầu thường có xu hướng giới thiệu tới những người có nhu cầu tương tự như mình, nhà môi giới sẽ không phải ra sức thuyết phục vì người khách này đã biết về nhà môi giới thông qua lời giới thiệu của bạn mình nên dễ tin tưởng vào nhà môi giới hơn. Tuy nhiên cách làm này chỉ vận dụng được khi đó là nhà môi giới có hiệu quả, được mọi người tín nhiệm và đặt niềm tin. Thứ ba, Giới thiệu khách hàng và mạng lưới kinh doanh. 18 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Nhà môi giới trong quá trình làm việc chắc chắn không tránh khỏi trường hợp không thể đáp ứng hết các yêu cầu do khách hàng đặt ra, thay vì tiếp tục giới thiệu về các sản phẩm tài chính, sẽ là tốt hơn nếu giới thiệu họ tới một nhà môi giới khác có thể giúp đỡ họ. Làm được như vậy nhà môi giới đó sẽ trở thành một “trung tâm ảnh hưởng”, được nhiều người biết đến như một nhà môi giới luôn vì quyền lợi của khách hàng chứ không phải vì doanh số cá nhân. Người đó sẽ thu được nhiều hơn là mất bởi vì nhà môi giới được giới thiệu có thể sẽ đáp lại bằng cách này hay cách khác, đó cũng có thể là giới thiệu một khách hàng mới. Các nhà môi giới cũng có thể tổ chức những buổi gặp gỡ để trao đổi kinh nghiệm và các đầu mối, mỗi người đều cố gắng giới thiệu những khách hàng tiềm năng cho người khác, và tất cả cùng có được nhiều khách hàng với doanh số ngày càng tăng. Cách làm này yêu cầu bản thân mỗi nhà môi giới phải có tính hiệp hội cao, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, và tôn trọng lợi ích của các nhà môi giới khác. Thứ tư, các chiến dịch viết thư. Đây là một trong những cách tiếp cận với các khách hàng tiềm năng phổ biến nhất nhưng chi phí cao nhất, còn tỉ lệ hồi đáp thì rất thấp, ngay cả những danh sách tốt nhất thì tỉ lệ trả lời mong đợi cũng chỉ là 1 – 2%. Các nhà môi giới có thể viết thư cho những người trong danh sách khách hàng lý tưởng của mình để giới thiệu với họ về những sản phẩm tài chính và đề xuất với họ cơ hội được gặp nhau hoặc gọi điện để cung cấp thêm thông tin. Những người trả lời thư là những người nhà môi giới cần liên hệ đầu tiên. Với những người không trả lời cũng vẫn có thể tiếp cận bằng cách gọi điện, khi đó không còn là một cuộc làm quen nữa mà là một cách để thẩm định vị khách hàng này với những sản phẩm đã được giới thiệu trong thư. 19 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Cần lưu ý rằng tất cả những người được viết thư phải là những người đã được nhà môi giới tìm hiểu kĩ lưỡng, việc viết thư chỉ nhằm xác định ai là người nằm trong danh sách “nóng” – những người đang rất cần những sản phẩm được giới thiệu trong thư. Còn những người chưa trả lời thư không có nghĩa bị loại khỏi danh sách khách hàng tiềm năng, mà chỉ là họ chưa thích hợp cho thời điểm hiện tại. Thứ năm, các cuộc hội thảo. Tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng cũng là một cách phổ biến để tiếp cận và tìm kiếm khách hàng. Cần chú ý đến thời gian và nội dung của buổi gặp gỡ, nên biến nó thành một cuộc trao đổi, nói chuyện chứ không phải buổi độc thoại buồn tẻ. Nếu nhà đầu tư có câu hỏi thì nó phải được trả lời thích đáng và phải hướng câu trả lời tới tất cả những nhà đầu tư khác để đảm bảo họ cũng tiếp nhận sự trả lời đó như chính họ đưa ra câu hỏi. Nhà môi giới có thể kể các câu chuyện hoặc giai thoại để làm cho bài diễn thuyết trở nên sinh động, thực tế, tránh các biệt ngữ và bám sát vào vấn đề chính. Khách hàng tham dự hội thảo phải thực sự cảm thấy đây là cơ hội đầu tư tốt đối với tài sản của mình. Cuộc gọi đầu tiên Khi lần đầu tiên nói chuyện với một nhà đầu tư tiềm năng, nhà môi giới đang trong quá trình tìm hiểu kĩ hơn về người khách hàng này, qua đó đánh giá xem họ có cần mình không và mình có cần họ không.  Họ có cần mình không? Để trả lời cho câu hỏi này, nhà môi giới cần biết khách hàng cần gì ở mình và mình có khả năng đáp ứng được các yêu cầu đó không? Nếu câu trả lời là “không” cũng đừng vội xoá tên người đó ra khỏi danh sách mà hãy tìm hiểu xem nếu không phải bây giờ thì có thể có cơ hội trong tương lai hay không? Trả lời được câu hỏi 20 Trần Thị Lan Lớp: CKB-K10