i
Đạ
ng
ườ
Tr
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
cK
họ
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
U
inh
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
tế
ih
Đạ
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Phạm Phương Trung
ế
Hu
Huế, tháng 05 năm 2016
ọc
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Phương Thu
Lớp: K46A QTKD TM
Niên khoá: 2012 - 2016
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
Lời Cảm Ơn
inh
cK
họ
Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp,
bên cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự
động viên và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các
anh chị tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng
Trị, nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận. Em
xin chân thành gửi những lời cám ơn đến:
Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chương trình thực tập viên
tiềm năng Sacombank 2016 và Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị đã cho em cơ hội được thực
tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về
các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã
giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong công việc.
Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế nơi đã đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Quản trị kinh doanh
,những Thầy cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt
mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền
tảng để có thể thực hiện khóa luận này.
Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Ths. Phạm Phương
Trung,người đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm
tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này.
Cuối cùng em cũng xin cám ơn gia đình,người thân và bạn bè
đã luôn bên cạnh hỗ trợ và động viên tinh thần trong suốt quá
trình thực hiện khóa luận này.
Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng
do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa
luận cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô và
Lãnh đạo phía ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh
Quảng Trị thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến
thức và kỹ năng của mình hơn nữa.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.
Đông Hà, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Phương Thu
tế
ih
Đạ
ọc
ế
Hu
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
i
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBNV
: Cán bộ nhân viên
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
CN
: Chi nhánh
DVTTDQT
: Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
SACOMBANK
: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
NH
PGD
TCTD
VCSH
: Sản phẩm dịch vụ
: Ngân hàng
: Phòng giao dịch
: Tổ chức tín dụng
: Thành phố
inh
TP
cK
họ
SPDV
: Vốn chủ sở hữu
tế
ih
Đạ
ọc
ế
Hu
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
ii
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1
cK
họ
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3
4.2 Các dữ liệu cần thu thập ............................................................................................4
4.3 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................................4
inh
4.3.1 Số liệu thứ cấp ........................................................................................................4
4.3.2 Số liệu sơ cấp..........................................................................................................5
4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu......................................................................................5
tế
4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ....................................................................6
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8
Đạ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9
1 Cơ sở lý luận ...............................................................................................................9
ih
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng................................................................................9
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng.........................................................9
ọc
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................10
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................................................12
1.2 Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế ...........................................................................13
Hu
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng....................................................13
1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế.............................................................................16
ế
1.2.3 Đặc điểm của thẻ tín dụng quốc tế........................................................................17
1.2.4 Cơ chế phát hành và thanh toán thẻ .....................................................................18
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
iii
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.5 Thủ tục phát hành: ................................................................................................19
1.2.6 Quy trình sử dụng và thanh toán...........................................................................19
1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan .........................................................................22
1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................................22
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................27
1.4 Thang đo nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................29
1.5 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế................................................................33
1.5.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam ........................................33
1.5.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế trên địa bàn tỉnh Quảng Trị................35
cK
họ
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC
TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...........................................................37
2.1 Giới thiệu về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .....................................................37
2.1.1 Tầm nhìn ,sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Sacombank ..........................................38
inh
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ...........................................39
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .................................42
2.1.4 Tóm tắt về các sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank........................................44
2.1.4.1 Điều kiện cấp thẻ ...............................................................................................44
tế
2.1.4.2 Hồ sơ đăng ký....................................................................................................44
2.1.4.3 Ưu đãi khi sử dụng ............................................................................................45
Đạ
2.1.5 Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị..................................................48
2.1.5.1 Tình hình lao động.............................................................................................48
ih
2.1.5.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn .........................................................................50
2.1.5.3 Tình hình dư nợ thẻ tín dụng quốc tế ................................................................52
2.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................53
ọc
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................53
2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi ................................................................53
Hu
2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng ..............................................................54
2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s Alpha)........................................55
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................56
ế
2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................60
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
iv
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
2.2.3 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV .................60
2.2.3.1 Phân tích đánh giá các yếu tố của CLDV theo giới tính khách hàng................61
2.2.3.2 Phân tích đánh giá đối với nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách
hàng phân theo thu nhập................................................................................................64
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
SACOMBANK QUẢNG TRỊ.....................................................................................70
3.1 Định hướng ..............................................................................................................70
3.2 Giải pháp đề xuất.....................................................................................................70
cK
họ
3.2.1 Đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng .............................................................71
3.2.2 Đối với hệ thống chấp nhận thẻ và các chương trình liên kết ..............................72
3.2.3 Đối với công tác sau bán hàng..............................................................................72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73
1. Kết luận......................................................................................................................73
inh
1.1 Những đóng góp của đề tài......................................................................................74
1.2 Những hạn chế của đề tài ........................................................................................74
2. Kiến nghị ...................................................................................................................75
2.1 Đối với Nhà nước ....................................................................................................75
tế
2.2 Đối với Sacombank .................................................................................................75
2.3 Đối với Sacombank Quảng Trị................................................................................76
Đạ
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................77
PHỤ LỤC ......................................................................................................................79
ih
ọc
ế
Hu
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
v
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Danh sách chi nhánh Sacombank tại Tỉnh Quảng Trị ...................................38
Bảng 2.2: Danh sách các TTDQT mà Sacombank cung cấp cho KHCN .....................46
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị ..........................................48
Bảng 2.4: Tình hình TS , NV của Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2015........51
Bảng 2.5: Dư nợ thẻ tín dụng quốc tế trong ba năm 2013, 2014, 2015 ........................52
Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................53
cK
họ
Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính.............................................................................53
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................54
Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................54
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.........................................................55
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các nhân tố của CLDV thẻ TDQT .......................56
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix .....................................57
inh
Bảng 2. 13: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV......................60
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm thu nhập .............64
Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa
tế
các nhóm khách hàng phân theo thu nhập.....................................................................66
Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa
ih
Đạ
các nhóm khách hàng phân theo thu nhập.....................................................................68
ọc
ế
Hu
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
vi
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay sử dụng tiền mặt đã và đang không còn là lựa chọn duy
nhất của khách hàng khi có nhu cầu thanh toán, đặc biệt đối với những người thường
xuyên công tác nước ngoài hay đi du lịch. Bởi vậy, các ngân hàng đua nhau tung ra
các dòng thẻ tín dụng quốc tế, có tính năng thanh toán dễ dàng, tiện lợi nhằm thu hút
khách hàng. Ngoài ra theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền
cK
họ
mặt của Chính phủ, dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng đã đồng
loạt triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen thanh
toán không dùng tiền mặt của người dân. Khi hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt được nhân rộng và trở thành phương thức chính sẽ đem lại nhiều lợi ích trong việc
thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững. Phương thức này sẽ tạo ra sự minh bạch trong
inh
các khoản chi tiêu và giao dịch của các đơn vị kinh doanh, của cá nhân cũng như của
toàn xã hội. Qua đó, nó giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn.
Trong xu thế phát triển chung của dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng cũng đã
tế
đạt được tốc độ phát triển nhanh chóng. Năm 2010, dư nợ thẻ tín dụng chỉ đạt khoảng
52 triệu USD tương đương 1.083 tỷ đồng với số lượng thẻ phát hành là 530.000 thẻ thì
Đạ
đến năm 2013, dư nợ thẻ tín dụng đã đạt khoảng 126 triệu USD tương đương 2.624 tỷ
VND; số lượng thẻ tín dụng cũng đạt khoảng 2,43 triệu thẻ; doanh số giao dịch và số
lượng giao dịch trên thẻ tăng khoảng 30% mỗi năm trong giai đoạn từ 2010 - 2013.
ih
Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ tín dụng cũng ngày càng được đa dạng hóa. Hầu
hết các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners
ọc
Club, Discover và UnionPay đều đã có mặt tại Việt Nam. Ngoài các loại thẻ tín dụng
thông thường, các ngân hàng còn đẩy mạnh phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu
(co-branded card) liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không,
Hu
trường học, câu lạc bộ,… Hiện tại, đã có khoảng hơn 60 sản phẩm thẻ loại này đang có
mặt trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Các NHTM không ngừng tạo ra các sản
phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới với nhiều ưu đãi, nhằm mang nhiều tiện ích hướng đến
ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
1
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
nhu cầu tiêu dùng thực của người sử dụng...Với tiện ích đặc thù của thẻ tín dụng quốc
tế là khi có nhu cầu đi du lịch, du học, chữa bệnh... ở nước ngoài, người sử dụng
không phải “lễ mễ” mang theo "cả núi" tiền mặt để chi tiêu, thanh toán. Thay vào đó,
chỉ cần một chiếc thẻ tín dụng quốc tế là có thể thanh toán hoặc rút tiền mặt ở bất kỳ
nơi đâu trên thế giới. Một tiện ích khác của thẻ tín dụng quốc tế là chủ thẻ không phải
đối mặt với các thủ tục vay vốn tiêu dùng phức tạp. Hiện hầu hết các loại thẻ tín dụng
do các NHTM phát hành đều có chức năng vay chi tiêu trước trả nợ sau với mức lãi
suất cạnh tranh... Các chủ thẻ tín dụng quốc tế còn có thể quản lý chi tiêu và vay
những khoản tiền lớn hàng trăm triệu đồng qua thẻ tín dụng quốc tế.
cK
họ
Hiện tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng đang cung
cấp một số loại thẻ tín dụng thương hiệu quốc tế như Visa, MasterCard, UnionPay,
JCB với nhiều hạng thẻ và ưu đãi phong phú dành cho khách hàng. Tuy nhiên, do có
khá nhiều ngân hàng khác đã tham gia vào thị trường này như ngân hàng ngoại thương
(Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), ngân hàng Đầu tư và Phát
inh
triển (BIDV),… nên khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, làm cho sự cạnh tranh ngày
càng gia tăng. Vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và nhằm
đáp ứng khách hàng tốt hơn, các ngân hàng phải nghiên cứu đánh giá của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Từ thực tế đó việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ tín
tế
dụng quốc tế giúp ngân hàng đưa ra những chính sách phù hợp và thu hút khách hàng
hơn. Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Đạ
(Sacombank) - chi nhánh Quảng Trị, dựa trên nền tảng kiến thức được trang bị ở
trường cũng như quan sát thực tế tại nơi thực tập, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
ih
TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa
luận nhằm xác định đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ tín
ọc
dụng quốc tế hiện tại của chi nhánh ngân hàng, rút ra những ưu điểm và hạn chế, từ đó
đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hu
2.1 Mục tiêu chung
Xác định nên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
ế
của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, phân tích đánh giá của khách hàng đối với các
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
2
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
nhân tố của chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa kiến thức, cơ sở lý thuyết về thẻ của Ngân hàng thương mại,
chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
Xác định nên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, xem xát đánh giá của khách hàng đối với
những yếu tố đó.
cK
họ
Đề xuất một số giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank –
Chi nhánh Quảng Trị
inh
Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của
Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị
Phạm vi nghiên cứu:
tế
Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị
Đạ
Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Quảng Trị
Phạm vi thời gian:
ih
o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2015
o Đối với dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2016
4.1 Quy trình nghiên cứu
B1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
ọc
4. Phương pháp nghiên cứu
Hu
B2 Nghiên cứu tài liệu: mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
B3 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia và trao đổi với GVHD
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
ế
B4 Bảng hỏi khảo sát lần thứ nhất
3
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
B5 Khảo sát thử 10 khách hàng
B6 Bảng hỏi khảo sát chính thức
B7 Nghiên cứu định lượng
Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha)
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định One-Sample –T- Test
Kiểm định Independent samples T test, kiểm định Anova, kiểm định Kruskal Wallis
B8 hoàn chỉnh báo cáo và đưa ra nhận xét, giải pháp
cK
họ
4.2 Các dữ liệu cần thu thập
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các khái niệm liên quan đến dịch vụ: khái niệm ,
đặc điểm
Dịch vụ ngân hàng: khái niệm, các loại DVNH
Tổng quan về thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng: khái niệm, phân loại,
inh
đặc điểm
Tổng quan về ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị: sơ lược lịch sử
hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của ngân hàng,
ngân hàng trong 3 năm 2014, 2015, 2016
tế
Thực trạng hoạt động của ngân hàng: tình hình hoạt động kinh doanh của
Đạ
Thông tin về khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại chi
nhánh Sacombank Quảng Trị bao gồm: thông tin cá nhân khách hàng, đánh giá của
khách hàng về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân
4.3 Phương pháp thu thập số liệu
ọc
4.3.1 Số liệu thứ cấp
ih
hàng Sacombank-chi nhánh Quảng Trị.
Các mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng được tìm
Hu
kiếm trên các tạp chí thế giới; các nghiên cứu liên quan bao gồm khóa luận tốt nghiệp,
luận văn, các đề tài nghiên cứu khoa học được tìm kiếm từ thư viện trường, thư viện
tài liệu online, các bài đăng trên các tạp chí nghiên cứu khoa học.
ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
4
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
Các thông tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các ngân
hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng được
thu thập từ các bài báo, tạp chí kinh tế, các website thương mại, website.
Các thông tin liên quan đến Sacombank Quảng Trị bao gồm báo cáo về tình hình
lao động, tình hình nguồn vốn – tài sản, tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập
từ phòng Kế toán – Ngân quỹ, phòng Hành chính Tổng hợp; thông tin liên quan đến
thẻ tín dụng quốc tế từ phòng kinh doanh, phòng Hành chính, quản lý và các chuyên
viên tư vấn, chuyên viên thẻ tại bàn tư vấn của ngân hàng.
cK
họ
4.3.2 Số liệu sơ cấp
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia:
thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của trưởng phòng kinh doanh, các chuyên viên tư vấn,
chuyên viên thẻ của Sacombank Quảng Trị về ý kiến phản hồi của khách hàng, các
nhân tố chất lượng dịch vụ. Đồng thời thực hiện trao đổi trực tiếp với giáo viên hướng
inh
dẫn về sự phù hợp của mô hình và thang đo nghiên cứu đối với lĩnh vực đang nghiên
cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát
thử 10 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những nhân tố ảnh
tế
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại
Sacombank của Quảng Trị cho phù hợp với tình hình thực tế.
Đạ
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:
bảng câu hỏi sau khi đã hoàn chỉnh sẽ được phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân
đang thực hiện giao dịch trả nợ thẻ tín dụng tại quầy để thu thập đầy đủ các thông tin
Thiết kế mẫu
ọc
4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu
ih
liên quan, cần thiết cho nghiên cứu.
Theo Hair và cộng sự, 1998 (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Hu
Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến
quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và
ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
5
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất. Với đề tài nghiên cứu bao gồm
26 biến quan sát, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu là 150 mẫu
Phương pháp chọn mẫu
Do đặc điểm khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngân
hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị có số lượng lớn, đa dạng, có phân tán rộng và
hạn chế của người nghiên cứu trong việc tiếp cận với khách hàng nên nghiên cứu thực
hiện chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là điều tra
những khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đến giao dịch tại chi
cK
họ
nhánh Sacombank Quảng Trị dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với họ và
người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát.
4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Phân tích tần số
inh
Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu
về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định
lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân
khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…
tế
Phân tích thống kê mô tả
Đạ
Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình
bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô
tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn
Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
ih
(standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
ọc
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được
thang đo lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.
ế
Hu
quy định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
6
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là
từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng
cK
họ
có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice – Hall
Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading
> 0,4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa
inh
thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ
mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu
chuẩn factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading > 0,75.
tế
KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn
hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc
Đạ
(2005, tr.262), trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải
thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng
ih
tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô
hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên
Kiểm định One – sample T – Test
ọc
những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.
Hu
Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố
của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánh
Quảng Trị, từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng và đề ra các giải pháp
ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
7
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động của chi
nhánh trong thời gian tới.
Kiểm định Independent-samples T-test
Dùng để so sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượng
được quan tâm. Cụ thể trong nghiên cứu này là đối tượng khách hàng nam và khách
hàng nữ.
Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene <0,05 thì phương sai giữa hai đối tượng
so sánh khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not asumed
cK
họ
Ngược lại nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene >= 0,05 thì phương sai hai đối
tượng không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed
Nếu giá trị Sig. Trong kiểm định t <0,05, thì ta kết luận có sự khác biệt có ý
nghĩa về trung bình giữa hai đối tượng
Nếu giá trị Sig. Trong kiểm định t >= 0,05 thì ta kết luận chưa có sự khác biệt có
Kiểm định ANOVA
inh
ý nghĩa về trung bình giữa hai đối tượng
Được dùng để xem xét sự khác nhau về đánh giá của khách hàng đối với các
tế
thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi
nhánh Quảng Trị, tiêu chí phân loại các nhóm theo giới tính và theo thu nhập
5. Kết cấu đề tài
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
ih
Đạ
Phần 1: Phần mở đầu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá
ọc
nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Quảng Trị
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
ế
Hu
quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
8
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1 Cơ sở lý luận
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
cK
họ
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển". Như vậy, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh
tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
inh
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều
khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa
Cách hiểu thứ nhất
tế
rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Đạ
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều
ih
được xem là thuộc ngành dịch vụ
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
ọc
Cách hiểu thứ hai
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
Hu
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,
môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây
ế
dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
9
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh
vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận
chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
cK
họ
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật
thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng rất phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy
cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thỏa mãn khách hàng thò
inh
ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhất định
trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ
tế
ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng
nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch
Đạ
lãi suất, tỷ giá, thu phí thông qua những nghiệp vụ đó.
Tóm lại , dịch vụ ngân hàng và sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của
tất cả đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng có
ih
hiệu quả, các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau:gửi tiền,cho
vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính.
Tính không mất đi
ọc
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Hu
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất đi
giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ
không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
10
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một
lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì
lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.Lao động đó cung cấp những sự
phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ
mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương
pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước
cK
họ
kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của
những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động
inh
dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông
thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực
tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
tế
Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
Đạ
chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ
không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không
ih
phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
ọc
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
Hu
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để
xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá
ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
11
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch
vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những
vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản
xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt
động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ
năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức
cK
họ
mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với
những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức
vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ
inh
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng
dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
tế
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế
hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang
lúc mọi nơi.
ih
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đạ
nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi
Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như
ọc
một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau
chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng
Hu
cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh
doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là
“thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí
ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
12
i
Đạ
ng
ườ
Tr
GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
Khóa luận tốt nghiệp
cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức.
Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác
được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh
khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002).
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần
thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu
vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra
rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh
cK
họ
(Wal et al., 2002).
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất
cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã
được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc
biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng
inh
ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.
Hiện nay trình độ công nghệ, các tiện ích SPDV giữa các ngân hàng gần như
không có sự khác biệt nhiều vì thế các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh
tế
bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ CBNV, đồng thời hoàn thiện và nâng cao CLDV.
Muốn làm được điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải tiến hành đo lường để đánh giá
mức độ CLDV. Từ đó nhận ra những điều đã đạt được và những vấn đề còn tồn đọng
Đạ
nhằm đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để họ cảm thấy hài lòng. Ngân hàng
nào quan tâm đến CLDV và yếu tố con người thì ngân hàng đó sẽ thành công.
ih
1.2 Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng
ọc
Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua
nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh
đầu thế kỷ 20 cho tới nay.
ế
Hu
thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ những năm
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại
13
- Xem thêm -