Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3
tế
H
uế
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 4
4.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ................................................................... 8
5. Kết cấu của đề tài..................................................................................................... 9
ại
họ
cK
in
h
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 10
1.1. Lý luận cơ bản về tín dụng ................................................................................. 10
1.1.1. Khái niệm về tín dụng ................................................................................. 10
1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng hiện nay trong nền kinh tế thị trường ....... 12
1.1.2.1. Phân phối lại tài nguyên, đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản
xuất được liên tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế ....................... 12
Đ
1.1.2.2. Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất ....................... 13
1.1.2.3. Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và
ngành kinh tế mũi nhọn .................................................................................... 13
1.1.2.4. Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của
doanh nghiệp ..................................................................................................... 13
1.1.2.5. Tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài............... 13
1.2. Chất lượng tín dụng ngân hàng .......................................................................... 13
1.2.1. Một số khái niệm ......................................................................................... 13
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ......................................... 15
1.2.2.1. Các nhân tố từ phía Ngân hàng ............................................................ 15
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
1.2.2.2 Các nhân tố từ phía khách hàng ............................................................ 17
1.2.2.3. Các nhân tố khác .................................................................................. 19
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 19
1.3.1. Khái niệm .................................................................................................... 19
1.3.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................................... 20
1.3.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index - ACSI ................................................................................ 21
1.3.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European
Customer Satisfaction Index - ECSI) ................................................................ 22
tế
H
uế
1.3.2.3. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy
- Nguyễn Thị Hà My) ........................................................................................ 24
1.3.2.4. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman ...................................................................................................... 26
ại
họ
cK
in
h
1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .............................................................................. 27
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ............................ 30
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín..................... 30
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 30
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 34
2.1.1.3. Hội đồng quản trị .................................................................................. 35
2.1.1.4. Ban kiểm soát ....................................................................................... 35
Đ
2.1.1.5. Ban điều hành ....................................................................................... 35
2.1.1.6. Bằng khen và giải thưởng ..................................................................... 36
2.1.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank Thừa Thiên Huế .... 40
2.1.2.1. Khái quát chung .................................................................................... 40
2.1.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ............................................................ 43
2.1.2.3. Tình hình nhân sự ................................................................................. 46
2.1.2.4. Kết quả và hiệu quả kinh doanh ........................................................... 47
2.1.3. Sản phẩm vay tiêu dùng - cán bộ nhân viên của ngân hàng Sacombank .... 54
2.1.3.1. Tóm tắt sản phẩm ................................................................................. 55
2.1.3.2. Chi tiết sản phẩm .................................................................................. 55
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
2.1.3.3. Quy trình thực hiện ............................................................................... 59
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín
dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gsòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..... 63
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 63
2.2.1.1. Về giới tính ........................................................................................... 64
2.2.1.2. Về độ tuổi ............................................................................................. 64
2.2.1.3. Về đơn vị công tác ................................................................................ 65
2.2.1.4. Về thu nhập........................................................................................... 66
2.2.1.5. Về kỳ hạn vay ....................................................................................... 67
tế
H
uế
2.2.1.6. Về mức vay........................................................................................... 68
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 68
2.2.2.1. Hệ số KMO và Bartlett's Test............................................................... 69
2.2.2.2. Xoay ma trận bằng phương pháp xoay Varimax.................................. 69
ại
họ
cK
in
h
2.2.3. Kiểm định phân phối chuẩn mẫu nghiên cứu .............................................. 74
2.2.4. Phân tích ANOVA ....................................................................................... 75
2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Kỳ
hạn vay khi đánh giá cho yếu tố [DU3] Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng......................................................................................................... 77
2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Mức
vay khi đánh giá cho yếu tố [TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý.................. 79
Đ
2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Đơn vị
công tác khi đánh giá cho yếu tố [HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại ...... 81
2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm khách hàng phân theo tiêu chí Đơn
vị công tác khi đánh giá cho yếu tố [PV3] Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, kỹ
năng văn phòng.................................................................................................. 84
2.2.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng
cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................ 87
2.2.5.1. Kiểm định mô hình ............................................................................... 88
2.2.5.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................. 90
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
2.2.5.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của
từng nhân tố ....................................................................................................... 93
3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố F1 - Thu hồi nợ .................................................... 95
3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố F2 - Cơ sở hữu hình ............................................. 96
3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố F3 - Năng lực phục vụ ......................................... 97
3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố F4 - Mức độ đáp ứng............................................ 97
3.5. Giải pháp cho nhóm nhân tố F5 - Mức độ tin cậy .............................................. 98
3.6. Giải pháp cho nhóm nhân tố F6 - Sự tiện lợi ..................................................... 99
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................101
tế
H
uế
1. Kết luận................................................................................................................101
2. Kiến nghị .............................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................104
Đ
ại
họ
cK
in
h
PHỤ LỤC
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Thương mại Cổ phần
CBNV
Cán bộ nhân viên
STB
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
VN
Việt Nam
TTH
Thừa Thiên Huế
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TP.
Thành phố
H.
Huyện
P.
Phường
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
TMCP
Tỉnh
UBND
Ủy ban nhân dân
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
QĐ
Quyết định
HĐQT
Hội đồng quản trị
Đ
T.
Phan Đức Ren
PGD
Phòng giao dịch
HH
Hữu hình
DU
Đáp ứng
PV
Phục vụ
TC
Tin cậy
TN
Thu nợ
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index - ACSI)
Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European
Customer Satisfaction Index - ECSI)
Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
Parasuraman
Hình 5: Cơ cấu tổ chức
tế
H
uế
Hình 4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Hình 6: Cơ cấu tổ chức hoạt động của Sacombank Thừa Thiên Huế
ại
họ
cK
in
h
Hình 7: Mô hình nghiên cứu mới
Hình 8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá
Đ
Hình 9: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Các giai đoạn nghiên cứu
Bảng 2: Danh sách chuyển viên được phỏng vấn, thảo luận
Bảng 3: Mô hình nghiên cứu
Bảng 4: Danh hiệu quốc tế
Bảng 5: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013
tế
H
uế
Bảng 6: Biến động nhân sự giai đoạn 2011-2013
Bảng 7: Tình hình huy động vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013
Bảng 8: Tình hình cho vay tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013
ại
họ
cK
in
h
Bảng 9: Kết quả họat động kinh doanh tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013
Bảng 10: Lưu đồ thực hiện
Bảng 11: Diễn giải lưu đồ
Bảng 12: Mẫu điều tra theo giới tính
Bảng 13: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Đ
Bảng 14: Mẫu điều tra theo đơn vị công tác
Bảng 15: Mẫu điều tra theo thu nhập
Bảng 16: Mẫu điều tra theo kỳ hạn vay
Bảng 17: Mẫu điều tra theo mức vay
Bảng 18: Hệ số KMO and Bartlett's Test
Bảng 19: Ma trận xoay các nhân tố
Bảng 20: Phân nhóm nhân tố
Bảng 21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
Bảng 22: Kết quả phân tích ANOVA
Bảng 23: Kiểm định Levene
Bảng 24: Phân tích ANOVA
Bảng 25: Phân tích sâu ANOVA
Bảng 26: Kiểm định Levene
Bảng 27: Phân tích ANOVA
Bảng 28: Phân tích sâu ANOVA
Bảng 30: Phân tích ANOVA
Bảng 31: Phân tích sâu ANOVA
ại
họ
cK
in
h
Bảng 32: Kiểm định Levene
tế
H
uế
Bảng 29: Kiểm định Levene
Bảng 33: Phân tích ANOVA
Bảng 34: Phân tích sâu ANOVA
Bảng 35: Tóm tắt mô hình
Bảng 36: Kiểm định độ phù hợp của mô hình
độc lập
Đ
Bảng 37: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến
Bảng 38: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 39: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO thì các lĩnh
vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt. Hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tạo dựng được một hình ảnh uy
tín và chất lượng trong tâm trí khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư.
Chính vì vậy mà việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm với tiêu chuẩn quốc
tế là một công tác quan trọng và mang tính cấp thiết, lâu dài mà các ngân hàng cần
tế
H
uế
phải triển khai thực hiện một cách thích hợp và hiệu quả.
Một trong những yếu tố then chốt góp phần vào sự phát triển vững bền của một
doanh nghiệp, đó chính là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu
nhất. Và để thực hiện được điều đó, doanh nghiệp phải nỗ lực nghiên cứu, điều tra, để
ại
họ
cK
in
h
tạo ra những sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Trong bối cảnh đó, Sacombank không phải là ngoại lệ. Với phương châm định
hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực,
Sacombank đã có những động thái thiết thực để đạt được mục tiêu đặt ra bằng cách
cho ra những gói sản phẩm tín dụng phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình, nhằm
chủ trương hướng đến những phân khúc thị trường khác nhau, kể cả những thị trường
Đ
nhỏ lẻ để tận dụng lợi thế theo quy mô. Và một trong số các sản phẩm tín dụng nằm
trong chủ trương phát triển này của Saconbank, đó chính là sản phẩm Vay Tiêu Dùng Cán Bộ Nhân Viên.
Trong quá trình thực tập ở Sacombank, tôi nhận ra rằng đây là một trong những
mảng kinh doanh có ý nghĩa quan trọng trong việc tăng trưởng doanh số và lợi nhuận
của chính Sacombank, chúng tạo cho Sacombank một thị trường mới rất tiềm năng và
có thể nói là an toàn trong trinh doanh, tạo nên lợi thế cạnh tranh đối với các ngân
hàng khác trên thị trường. Việc phát triển loại sản phẩm này cần tiếp tục được nghiên
cứu và cho ra các giải pháp cũng như chính sách để tối ưu hóa lợi ích cho cả khách
hàng và cả Sacombank.
Phan Đức Ren
1
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
Vì lý do đó, tôi đã chọn cho mình để tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sacombank
chi nhánh Thừa Thiên Huế đối với mảng Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
tế
H
uế
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng tín dụng, cho vay tại ngân hàng;
- Tìm hiểu thực trạng cho vay cán bộ nhân viên tại ngân hàng Sài Gòn Thương
ại
họ
cK
in
h
Tín -Chi nhánh Thừa Thiên Huế;
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng tín dụng trong mảng Vay
Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thừa
Thiên Huế;
- Đề xuất một số giải pháp để Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại các cửa hàng.
Đ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hiện Sacombank đang triển khai sản phẩm Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên
cho bốn nhóm khách hàng đó là:
- Nhóm 1:
+ Trường Học; Sở hoặc Phòng giáo dục;
+ Cơ sở y tế; Sở hoặc Phòng Y tế;
+ Kho bạc Nhà nước; Bưu điện;
Phan Đức Ren
2
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
+ Doanh nghiệp Nhà nước ngành điện lực, cấp thoát nước, cơ quan phát thanh,
truyền hình, hàng không, hải quan do Tỉnh/Thành phố quản lý.
- Nhóm 2: Chi nhánh trình danh sách để Giám đốc Khu vực phê duyệt
+ Sở ban ngành: là các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân các cấp
(ngoại trừ các thành phố trực thuộc nhóm 1);
+ Cơ quan Công An, Ban chỉ huy quân sự thuộc cấp Tỉnh/Thành
phố/Quận/Huyện/Thị xã.
+ Ban Quản Lý chợ đang được Sacombank cho vay tiểu thương.
tế
H
uế
- Nhóm 3: Chi nhánh trình danh sách để Giám đốc Khu vực phê duyệt. Bao gồm
các đơn vị bán công/dân lập/tư thục hoạt động trong lĩnh vực giáo dục đào tạo (cấp
1,2,3, Trung cấp, Cao đẳng, Đại học).
- Nhóm 4: Chi nhánh trình danh sách để Giám đốc Khu vực phê duyệt. Bao gồm
ại
họ
cK
in
h
đối tượng khác hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, là nhân viên biên chế, có thu
nhập từ lương và các khoản phụ cấp theo lương tối thiểu 4 triệu đồng/tháng.
Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài ngày, để có được cái nhìn rõ ràng hơn đối với
các nhận định của một nhóm khách hàng cụ thể, khóa luận chỉ tiến hành điều tra
nghiên cứu nhóm khách hàng là các CBNV thuộc các Trường Học; Sở hoặc Phòng
giáo dục; Cơ sở y tế; Sở hoặc Phòng Y tế trên địa bàn Thừa Thiên Huế mà
Sacombank có cho vay (tức là chỉ nghiên cứu nhóm 1). Nhóm khách hàng này có đặc
Đ
điểm chung là điều công tác trong ngành giáo dục và y tế, hơn nữa chúng chiếm tỷ
trọng lớn trong cơ cấu khách hàng CBNV mà Sacombank Thừa Thiên Huế đang tiến
hành cho vay, do đó cần thiết nghiên cứu kỹ hơn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề căn bản của thị
trường tài chính, cách nhìn nhận và đánh giá của khách hàng, các nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín, mà đặc biệt là lĩnh vực Cho Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên
thuộc các Trường Học; Sở hoặc Phòng giáo dục; Cơ sở y tế; Sở hoặc Phòng Y tế.
Phan Đức Ren
3
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
- Về mặt không gian: phạm vi Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về mặt thời gian:
+ Đối với số liệu thứ cấp: số liệu và tình hình hoạt động của Sacombank trong 3 năm
2011, 2012 và 2013.
+ Đối với số liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 02
đến tháng 05 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Các loại thông tin cần thu thập
tế
H
uế
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Thông tin về ngân hàng Sacombank và Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
ại
họ
cK
in
h
+ Lịch sử phát triển.
+ Cơ cấu tổ chức.
+ Kết quả hoạt động kinh doanh.
- Thông tin về sản phẩm Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên.
Nguồn thu thập
Đ
- Từ nội bộ ngân hàng Sacombank.
- Các bài báo, báo cáo khoa học, luận văn và các giáo trình có liên quan.
Cách thu thập
- Từ trang web của ngân hàng Sacombank
- Từ các dữ liệu do ngân hàng Sacombank cung cấp
- Thư viện, trung tâm học liệu.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Thông tin cần thu thập
Phan Đức Ren
4
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
- Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (độ tuổi, ngành nghề công tác, thâm niên
công tác, thu nhập, mức vay, thời hạn vay vốn...)
- Các đánh giá, nhận định của khách hàng đối với chất lượng tín dụng trong mảng
Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên.
- Các ý kiến đề xuất, góp ý của khách hàng
Đối tượng điều tra
Khách hàng CBNV thuộc các Trường Học; Sở hoặc Phòng giáo dục trên địa bàn
Phương pháp điều tra
tế
H
uế
Thừa Thiên Huế mà Sacombank có cho vay.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Bảng 1: Các giai đoạn nghiên cứu
đoạn
Phương
ại
họ
cK
in
h
Giai
Dạng
pháp
Kỹ thuật
Thảo luận với Chuyên viên tín dụng để tìm ra các
1
Sơ bộ
Định tính
nhân tố bổ sung vào mô hình nghiên cứu
Số Chuyên viên thảo luận: 03
Chính
Định
Sử dụng phương pháp phỏng vấn qua điện thoại để thu
thức
lượng
thập thông tin từ khách hàng theo cỡ mẫu đã tính toán.
Đ
2
Quá trình nghiên cứu sơ bộ sử dụng các yếu tố trong mô hình SERVPERF của
Cronin and Taylor (1992), kết hợp với việc phỏng vấn các chuyên viên tín dụng của
Sacombank, nhằm tìm ra các yếu tố khác làm thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực cho
vay, qua đó bổ sung vào mô hình nghiên cứu đã được đề xuất trước đó, từ đó hoàn
thiện và đi đến mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài. Đây là bước quan trọng để
điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ sang thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng,
cho vay của ngân hàng.
Phan Đức Ren
5
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
Danh sách các chuyên viên khách hàng được phỏng vấn, thảo luận:
Bảng 2: Danh sách chuyển viên được phỏng vấn, thảo luận
STT
Tên chuyên viên
Chức vụ
1
Hồ Đắc Hồ
Chuyên viên khách hàng CBNV
2
Nguyễn Hữu Vinh Hiển
Chuyên viên khách hàng CBNV
3
Nguyễn Thành Nhân
Chuyên viên khách hàng cá nhân
Quá trình nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn
bởi các lẽ sau:
tế
H
uế
qua điện thoại. Đây là phương pháp tối ưu nhất để tiết kiệm thời gian và nguồn lực,
Thứ nhất, các khách hàng được phỏng vấn đều là cán bộ nhân viên, họ đi làm vào
giờ hành chính suốt tuần lễ nên sẽ không có nhiều thời gian để tiếp cận trực tiếp với họ.
ại
họ
cK
in
h
Thứ hai, mọi khách hàng khi vay vốn tại Sacombank thì đều được lưu trữ hồ sơ
và trong đó có số điện thoại của khách hàng.
Thứ ba, với uy tín là một thực tập viên của Sacombank, rất dễ dàng để tôi có thể
có được một cuộc phỏng vấn ngắn qua điện thoại với khách hàng nhằm thu thập thông
tin về các nhận định, đánh giá của họ đối với chất lượng tín dụng tại Sacombank Thừa
Thiên Huế.
Đ
Thứ tư, trong phương pháp phỏng vấn qua điện thoại sẽ giúp tôi tiết kiệm chi phí
và thời gian hơn trong việc thu thập thông tin.
Xét thấy điều đó, tôi quyết định chọn phương pháp phỏng vấn qua điện thoại là
phương pháp thu thập thông tin sơ cấp của đề tài nghiên cứu này.
Khung thời gian gọi điện thoại cho khách hàng sẽ là:
+ Buổi sáng: từ 8h đến 10h.
+ Buổi chiểu: từ 14h đến 16h.
Gọi điện thoại phỏng vấn vào các ngày trong tuần, trừ Thứ 7 và Chủ nhật. Dự kiến
mỗi khách hàng sẽ được phỏng vấn trong khoảng thời gian là từ 3 đến 5 phút. Và trong
Phan Đức Ren
6
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
vòng 02 đến 03 tuần thì sẽ hoàn thành phỏng vấn xong số mẫu tính toán. Trường hợp
khách hàng bận và không trả lời phỏng vấn được thì ghi chú lại và hẹn lịch gọi lại sau.
Các đánh giá của khách hàng được thể hiện trên thang đo Likert 5 mức độ, từ
“Hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
Phương pháp chọn mẫu
- Cỡ mẫu
Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước
lượng Thích hợp tối đa ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Nguyễn
tế
H
uế
Đình Thọ, 2007; dẫn theo Hair & Ctg 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích
thước mẫu tới hạn phải là 200 (Rex B. Kline, 1998; dẫn theo Hoelter 1983). Những
quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá
Exploratory Factor Analysis (EFA) thì thông thường số quan sát (kích thước mẫu) ít
ại
họ
cK
in
h
nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2009). Ngoài ra cũng có nhà nghiên cứu khác cho rằng kích
thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng (Rex B. Kline, 1998; dẫn
theo Bollen 1989).
Với bảng hỏi chúng tôi sử dụng trong nghiên cứu này là 20 câu hỏi quan sát theo
thang đo Likert 5 mức độ, kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n= 20*5 = 100, do đó kích
Đ
thước mẫu dự kiến điều tra là 125 mẫu. Số lượng bảng hỏi phỏng vấn dự kiến 125
bảng, số bảng hỏi thu về 125 bảng.
- Cách chọn mẫu
Phương pháp được sử dụng để chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
hệ thống.
Trước hết, tôi sẽ lấy danh sách khách hàng Cán Bộ Nhân Viên thuộc đối tượng
điều tra của đề tài nghiên cứu này, bao gồm các khách hàng đến từ các đơn vị Trường
Học; Sở hoặc Phòng giáo dục; Cơ sở y tế; Sở hoặc Phòng Y tế trên địa bàn Thừa
Thiên Huế mà Sacombank có cho vay, sau đó sắp xếp chúng chồng lên nhau, tạo thành
một danh sách khách hàng theo nguyên tắc trật tự: hết đơn vị này thì tiếp tục đến
Phan Đức Ren
7
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
đơn vị kia, trong mỗi đơn vị thì lại xếp theo ABC alphabet. Danh sách này được
cập nhật đến tháng 3 năm 2014, và là danh sách khách hàng cán bộ nhân viên của
Phòng Giao Dịch Sacombank Phú Hội (số 02 Bến Nghé).
Như vậy, theo cách này thỉ xác suất để mỗi khách hàng có mặt trong mẫu nghiên
cứu khi tiến hành chọn mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên hệ thống là như nhau, tức
là cách sắp xếp danh sách khách hàng như vậy đảm bảo được nguyên tắc ngẫu nhiên
trong việc chọn mẫu trong nghiên cứu của tôi.
Ðánh số thứ tự của các sinh viên trong danh sách này trong phân mềm Excel từ 1
đến N (N = 1014 là tổng số khách hàng Cán Bộ Nhân Viên thuộc đối tượng nghiên
tế
H
uế
cứu của đề tài).
Xác định kích thuớc mẫu muốn chọn là n = 125.
Xác định khoảng cách bước nhảy chọn mẫu k với k = N/n
k = 1014/125 = 8
ại
họ
cK
in
h
Suy ra:
Chọn ngẫu nhiên đơn giản một sinh viên bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên đơn giản (tôi quyết định chọn khách hàng mang số thứ tự số 02 trong danh sách
vửa mới lập ra để bắt đầu cho việc thực hiện chọn mẫu nghiên cứu). Các đơn vị tiếp
theo đuợc lấy cách đơn vị đầu tiên một khoảng là 1k, 2k, 3k… cuối cùng thu được một
danh sách gồm 125 khách hàng, đây chính là danh sách mẫu nghiên cứu của đề tài này.
Đ
4.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
Sử dụng công cụ hỗ trợ là phần mền phân tích xử lý số liệu SPSS 16.0 để thực
hiện những phân tích cần thiết phục vụ cho nghiên cứu, bao gồm:
+ Phân tích thống kê mô tả, bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình về các tiêu chí
phân loại khách hàng.
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach’s Alpha.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ cho ra mô hình mới.
+ Kiểm định sự phân phối chuẩn của số liệu thu thập được trong các biến quan sát.
Phan Đức Ren
8
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
+ Kiểm định One-way ANOVA để xem giữa các nhóm khách hàng khác nhau thì
nhận định của họ về một số vấn đề thì có sự khác nhau hay không.
+ Hồi quy tuyến tính
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của khóa luận gồm:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng
tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
tế
H
uế
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng
sản phẩm cho vay tiêu dùng cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Đ
ại
họ
cK
in
h
Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Phan Đức Ren
9
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận cơ bản về tín dụng
1.1.1. Khái niệm về tín dụng
Tín dụng xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm). Trong thực tế
cuộc sống, thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, ngay cả trong
tế
H
uế
quan hệ tài chính, tùy theo từng bối cảnh cụ thể mà nó có một nội dung riêng:
- Xét trên góc độ chuyển dịch quỹ cho vay từ chủ thể thặng dư tiết kiệm sang chủ
thể thiếu hụt tiết kiệm thì tín dụng được coi là phương pháp chuyển dịch quỹ từ người
cho vay sang người đi vay.
ại
họ
cK
in
h
- Trong một quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng là một giao dịch về tài sản trên cơ
sở có hoàn trả giữa hai chủ thể.
- Tín dụng còn có nghĩa là một số tiền cho vay mà các định chế tài chính cung
cấp cho khách hàng.
Như vậy, tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sở tiếp
cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa như sau:
Đ
“Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân
hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ
thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một
thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi
cho bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán”.
Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy rằng bản chất của tín dụng là một giao dịch
về tài sản trên cơ sở hoàn trả và có các đặc trưng sau:
- Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm hai hình thức là
cho vay (bằng tiền) và cho thuê (bất động sản và động sản).
Phan Đức Ren
10
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
- Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, vì vậy người cho vay khi chuyển giao tài sản
cho người đi vay sử dụng phải có cơ sở để tin rằng người đi vay sẽ trả đúng hạn. Đây
là yếu tố hết sức cơ bản trong quản trị tín dụng. Giá trị hoàn trả thông thường phải lớn
hơn giá trị lúc cho vay, hay nói cách khác là người đi vay phải trả thêm phần lãi ngoài
vốn gốc.
Khái niệm tín dụng cá nhân thường được hiểu là hoạt động cho vay nhằm đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân như chi tiêu thường xuyên, chi sửa
chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản…
Tuy nhiên, trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các
tế
H
uế
cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh cũng như tiêu
dùng phục vụ đời sống, phổ biến các loại cho vay cá nhân chủ yếu sau:
- Cho vay kinh doanh;
ại
họ
cK
in
h
- Cho vay góp chợ;
- Cho vay CBNV;
- Cho vay mua bán nhà đất;
- Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà;
- Cho vay du học;
Đ
- Cho vay mua ô tô, đầu tư phương tiện;
- Cho vay tiêu dùng khác.
Với các loại hình cho vay như vậy, dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng
quan trọng trong xã hội hiện đại.
- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn, bổ
sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình.
- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợ
cải thiện đời sống của nhiều người dân, tham gia kích cầu tiêu dùng theo chủ trương
của Chính phủ, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động sản và
Phan Đức Ren
11
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
các hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnh
vực bán lẻ…
- Tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển:
trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành tổ chức sản
xuất kinh doanh nếu thiếu vốn. Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế không
những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liên tục mà
còn mở rộng kinh doanh.
- Tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định tiền tệ, ổn
định giá cả: trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại vốn
tế
H
uế
tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc
biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định
tiền tệ. Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các
tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển đáp ứng được nhu
ại
họ
cK
in
h
cầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước.
1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng hiện nay trong nền kinh tế thị trường
1.1.2.1. Phân phối lại tài nguyên, đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên
tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế
Trong nền kinh tế hiện đại, phân phối tín dụng qua các tổ chức trung gian (ngân
hàng, HTX tín dụng, công ty tài chính…) chiếm vị trí quan trọng nhất. Một mặt các tổ
Đ
chức trung gian tập trung vốn tiền tệ của các doanh nghiệp và cá nhân để làm nguồn
vốn cho vay, mặt khác chúng phân phối nguồn vốn đó dưới hình thức cấp tín dụng cho
các doanh nghiệp cá nhân và một phần cho kho bạc nhà nước.
Việc phân phối tín dụng đã góp phần điều hòa vốn trong toàn bộ nền kinh tế tạo
điều kiện cho quá trình sản xuất được liên tục. Tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm
và đầu tư. Nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phương tiện đáp ứng nhu
cầu về vốn cho đầu tư phát triển. Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín dụng là một
trong những nguồn vốn hình thành vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp, vì
vậy tín dụng đã góp phần động viên vật tư hàng hóa đi vào sản xuất, thúc đẩy tiến bộ
khoa học kỹ thuật và đẩy nhanh quá trình tái sản xuất.
Phan Đức Ren
12
- Xem thêm -