ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
TRẦN THỊ HOÀI AN
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
Hà Nội - 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
TRẦN THỊ HOÀI AN
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thí điểm
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội - 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của
Tổng Công ty viễn thông Viettel ” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các
thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn
gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu thu đƣợc từ đề tài nghiên cứu là của
bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Tác giả luận văn
Trần Thị Hoài An
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận
đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại
học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học
Kinh tế đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Liên đã dành rất nhiều
thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc
những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Tác giả luận văn
Trần Thị Hoài An
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................... v
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................................... 5
1.1Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng ................................. 5
1.1.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................... 5
1.1.2 Phân loại khách hàng: ................................................................... 6
1.1.3 Vai trò của khách hàng ................................................................ 10
1.2 Khái niệm và nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng ................... 10
1.2.1 Các khái niệm: ............................................................................. 10
1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................... 13
1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng: .................................. 14
1.2.4 Các nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................... 15
1.2.5 Các kênh tương tác khách hàng: ................................................. 19
1.2.6 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................... 22
1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24
1.2.8. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ....................................... 33
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng............... 35
1.3.1 Yếu tố khách quan:....................................................................... 35
1.3.2 Các yếu tố chủ quan: ................................................................... 36
1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng:........ 36
1.4.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông .................................... 38
1.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ..................... 39
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 41
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu: .................................................................. 41
2.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 43
2.3 Thiết kế nghiên cứu............................................................................. 44
2.3.1. Mẫu khảo sát ............................................................................... 44
2.3.2. Thiết kế bảng khảo sát ................................................................ 44
2.3.3 Câu hỏi phức hợp dùng thang đo Likert ...................................... 45
2.3.4 Triển khai thu thập số liệu ........................................................... 46
CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ................................................ 47
3.1. Khái quát về Tổng công ty viễn thông Viettel ................................... 47
3.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty
viễn thông Viettel .................................................................................. 47
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty viễn thông
Viettel giai đoạn 2012 – 2014 ............................................................... 53
3.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn
thông Viettel .............................................................................................. 55
3.2.1. Thực trạng qua kênh tương tác Trung Tâm chăm sóc khách hàng
(Call Center) ......................................................................................... 55
3.2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng
trực tiếp: ................................................................................................ 65
3.2.3 Thực trạng nội dung thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại các kênh tương tác: ...................................................... 69
3.2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách
hàng (cảm nhận người dùng): .............................................................. 72
3.3. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông
Viettel ........................................................................................................ 80
3.3.1. Ưu điểm:...................................................................................... 80
3.3.2. Hạn chế: ...................................................................................... 82
a. Kênh Call Center: ............................................................................. 82
3.3.3. Nguyên nhân ............................................................................... 85
CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
VIETTEL ........................................................................................................ 87
4.1. Định hƣớng, mục tiêu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng
công ty viễn thông quân đội Viettel .......................................................... 87
4.1.1. Định hướng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty
viễn thông quân đội Viettel ................................................................... 87
4.1.2. Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn
thông quân đội Viettel ........................................................................... 89
4.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel .................................. 90
4.2.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của
công dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................... 90
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách
hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng .... 90
4.2.3. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng . 92
4.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng ...................................... 92
4.2.5. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng. .................. 94
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 96
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
Bussiness and Customer Care
1
BCCS
System: Hệ thống quản lý và chăm
sóc khách hàng của Viettel
Call detail record: bản ghi thông tin
2
CDR
3
CH TT
Cửa hàng trực tiếp
4
CHT
Cửa hàng trƣởng.
5
CMS
6
CSKH
Chăm sóc khách hàng
7
CTKM
Chƣơng trình Khuyến mại.
8
Database
Cơ sở dữ liệu
9
ĐTV
Điện thoại viên
10
E1
11
ECSP
12
GDV
Giao dịch viên
13
GSMC
Cổng chuyển cuộc gọi của mạng lƣới
14
HA
High avaibility: Cơ chế dự phòng
cuộc gọi
Call Management System: Hệ thống
quản lý thông tin hệ thống
Đƣờng kết nối luồng báo hiệu và dữ
liệu trong mạng GSM.
Elcom Call Signling Processing: Là
module tiếp nhận và xử lý cuộc gọi
i
giữa các máy chủ, khi 1 máy chủ gặp
sự cố thì máy chủ khác sẽ thay thế
15
IP
16
IPCC
17
IVR
18
KPIs
Internet Protocol: Giao thức định
tuyến trong mạng.
IP Contact Center: Hệ thống chăm
sóc khách hàng dựa trên công nghệ IP
Interactive Voice Response: Hệ thống
trả lời tự động
Key Performance Indicator: chỉ số
đánh giá thực hiện công việc.
Load balancing: Cơ chế phân tải,
19
trong trƣờng hợp một máy chủ không
LB
đáp ứng đƣợc tải của hệ thống thì cần
nhiều máy chủ phân chia tải hệ thống.
20
Máy chủ giám sát hệ thống: Monitor
MM Server
and management.
Push multimedia call: là module phân
21
PMC
tán cuộc gọi để các trƣởng nhóm
nghe xen cuộc gọi
Processing Multimedia Unit: Module
22
PMU
23
Queue
Hàng đợi cuộc gọi
24
Server
Máy chủ
25
SIP
Session Initiation Protocol
xử lý dữ liệu đa phƣơng tiện media
ii
26
Site
Các vị trí triển khai hệ thống
Time division multiplexing: Chuẩn
27
TDM
truyền tín hiệu dựa trên việc phân
chia làm việc theo thời gian
28
TT CSKH
Trung Tâm Chăm sóc khách hàng
29
TCT
Tổng Công ty
30
Viettel Telecom
Tổng Công ty viễn thông Viettel
31
Voffice
32
VOIP
33
VSA
Hệ thống quản lý công việc của
Viettel
Voice over IP: Giao thức truyền âm
thanh trên nền IP
Hệ thống quản lý và xác thực phân
quyền tập trung của Viettel
iii
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
1
Bảng 2.1
2
Bảng 3.1
Kết quả kinh doanh tại Viettel giai đoạn 2012 – 2014
53
3
Bảng 3.2
Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng
62
4
Bảng 3.3
Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2014- 2015
64
Phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TCT.
Trang
45
Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lƣợng dịch vụ của
5
Bảng 3.4
khách hàng giai đoạn năm 2013 – 2015 của Viettel
68
Telecom
6
Bảng 3.5
Số liệu khách hàng khiếu nại chất lƣợng dịch vụ:
7
Bảng 3.6
8
Bảng 3.7
Số liệu đánh giá chỉ tiêu KPIs Kênh Call Center
71
9
Bảng 3.8
Số liệu đánh giá chỉ tiêu kênh KPIs kênh cửa hàng
72
10
Bảng 3.9
Kết quả khảo sát kênh Call Center
78
11
Bảng 3.10 Kết quả khảo sát kênh Cửa hàng trực tiếp
79
12
Bảng 3.11 Kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng
79
Định nghĩa các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng kênh Call
Center và kênh Cửa hàng trực tiếp
iv
68
69
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
1
Biểu đồ 3.1
2
Biểu đồ 3.2
Nội dung
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ tại TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
khách hàng về độ đáp ứng đối với dịch vụ tại TCT
Trang
73
73
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
3
Biểu đồ 3.3
khách hàng về năng lực nhân viên đối với dịch vụ tại
74
TCT
4
Biểu đồ 3.4
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách
hàng về độ tiếp cận thông tin đối với dịch vụ tại TCT
74
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách
5
Biểu đồ 3.5
hàng về tác phong làm việc của nhân viên trong dịch
75
vụ tại TCT
6
Biểu đồ 3.6
7
Biểu đồ 3.7
8
Biểu đồ 3.8
9
Biểu đồ 3.9
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách
hàng về khả năng giao tiếp của nhận viên tại TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
khách hàng về độ an toàn tại TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của
khách hàng về sự thấu hiểu của nhân viên tại TCT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách
hàng về cơ sở vật chất tại TCT
v
76
76
77
77
DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ
Nội dung
Trang
1
Sơ đồ 1.1
Dây chuyền khách hàng nội bộ
14
2
Sơ đồ 3.1
Quy trình giải quyết khiếu nại
67
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Hình vẽ
1
Hình 1.1
2
Hình 2.1
Quy trình nghiên cứu của luận văn
44
3
Hình 3.1
Mô hình tổ chức Tổng Công ty viễn thông Viettel
53
Hình 3.2
Mô hình tổ chức Trung Tâm chăm sóc khách hàng-
4
5
6
7
8
Nội dung
Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng
và kỳ vọng của khách hàng
Tổng Công ty viễn thông Viettel
Hình 3.3
Lƣu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện
thoại viên
Hình 3.4
Ảnh trang web tra cứu thông tin giải đáp khách hàng
Hình 3.5
Ảnh trang web tra cứu nhanh thông tin giải đáp
khách hàng
Hình 3.6
Mô hình tổ chức Phòng Kênh cửa hàng – Tổng công
ty viễn thông Viettel
vi
Trang
33
56
58
60
60
65
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đã gia nhập WTO các doanh nghiệp đang đứng trƣớc cơ hội
mở rộng thị trƣờng đồng thời phải đối mặt với những thách thức lớn. Để có
đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng đầy biến động, doanh nghiệp thƣờng đẩy mạnh
các hoạt động Marketing, tìm hiểu và gắn kết với thị trƣờng, từ đó nắm bắt
nhu cầu và tâm lý khách hàng. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay
gắt, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, ai nắm đƣợc khách
hàng thì ngƣời đó sẽ chiến thắng. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật, sự khác biệt giữa chất lƣợng sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính
để thu hút khách hàng là chăm sóc khách hàng.
Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là
các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông
tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Các nhà cung cấp dịch vụ thông
tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập
kinh tế quốc tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia
mà còn mở ra cả khu vực và thế giới vì thế khách hàng trở nên rất quan trọng,
là sự sống còn đối với doanh nghiệp, không có khách hàng chúng ta không
thể tồn tại và phát triển. Do vậy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng
hàng đầu, bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ đƣợc khách hàng đang có và
thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm cho thị phần mở rộng, doanh thu và
lợi nhuận không ngừng tăng .
Trong môi trƣờng cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vƣơn
lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu
trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là khách hàng. Hiện nay các
1
đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ
sung quà tặng. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có đƣợc khách hàng và giữ
họ ở lại lâu hơn ? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lƣợng, giá cả mang tính
cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần chú ý đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng và hƣớng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một
cách toàn diện. Nhƣng nói đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng và thỏa
mãn những nhu cầu của khách hàng là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá
nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi,
điều đƣợc xem là tốt ngày hôm nay không đƣợc xem là tốt cho tiêu chuẩn của
ngày mai, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp vô cùng quan trọng.
Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp và cũng có thể
khiến cho doanh nghiệp bị suy tàn.
Câu hỏi nghiên cứu:
Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động tại Tổng công
ty viễn thông Viettel? Các bất cập hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách
hàng là gì ? Nguyên nhân nào dẫn đến các bất cập hạn chế
Có những giải pháp nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục
đích làm tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản
phẩm của Viettel ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu tình hình thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di
động tại Tổng Công ty viễn thông Viettel; Tìm ra các nguyên nhân dẫn đến bất
cập hạn chế trong hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng; Kiến nghị đƣa ra
các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách tại
Tổng công ty viễn thông Viettel.
2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng;
Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm chăm
sóc khách hàng và Cửa hàng trực tiếp của Tổng Công ty viễn thông Viettel.
Đề xuất các giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng độ
hài lòng của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn dịch vụ chăm
sóc khách hàng mạng di động của Tổng Công ty viễn thông Viettel
Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt nội dung: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến dịch vụ chăm
sóc khách hàng mạng di động qua kênh tƣơng tác Trung Tâm chăm
sóc khách hàng (Call Center) và Hệ thống cửa hàng trực tiếp của
Tổng công ty viễn thông Viettel, đánh giá các nguyên nhân ảnh
hƣởng, đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty.
- Về mặt không gian: Luận văn đƣợc nghiên cứu tại Trung Tâm
Chăm sóc khách hàng và cửa hàng trực tiếp của Tổng Công ty Viễn
thông Viettel.
- Về mặt thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn năm
2014- 2015.
4. Đóng góp của luận văn:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đánh giá
đƣợc thực trạng, hạn chế bất cập và nguyên nhân của dịch vụ chăm sóc khách
hàng mạng di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel.
Đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng công ty.
3
Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel có các giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần tăng số
lƣợng thuê bao cho mạng di động Viettel trong thời gian tới.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn
thông Viettel.
Chương 4: Các giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng làm tăng độ hài
lòng của khách hàng.
4
CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trƣờng, trƣớc tiên
các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn
nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng. Từ đó
mới thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn
hƣớng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút
thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ
trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong môi
trƣờng kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay thì việc
thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách
hàng (CSKH) càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp
cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh
chóng vƣợt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát
sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai?. Theo Peters Drucker- cha
đẻ của ngành quản trị cho rằng: “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối với
chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ
không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của
chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang
giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”
Vậy, theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất
cả những ngƣời (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực
tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở
5
sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phƣơng thức giao dịch của khách
hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đƣa đơn đặt hàng, kiến
nghị những mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì
khái niệm về khách hàng chƣa thật đầy đủ vì chƣa tính đến những nhân viên
làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó. Do vậy,
khái niệm về khách hàng có thể đƣợc nêu một cách khái quát hơn là: “Khách
hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.”
1.1.2 Phân loại khách hàng:
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác
nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó đƣợc
đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ
với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Trong công tác
chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích
cần hƣớng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tƣơng ứng để thực hiện các
hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu
quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tƣợng.
Dƣới đây là một số tiêu chí chủ yếu thƣờng đƣợc các doanh nghiệp sử
dụng để phân loại khách hàng:
Căn cứ vào vị trí địa lý:
Vị trí địa lý cƣ trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định
phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trƣờng.
Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng đƣợc chia thành các loại nhƣ sau:
Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:
Dân cƣ thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng
thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực
khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thƣờng hình thành các trung tâm
6
giao dịch, thƣơng mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện
các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thƣơng mại, dịch vụ lớn… nên nhu
cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát
triển dịch vụ tại các vùng này phải đƣợc phát triển một cách tƣơng xứng.
Khách hàng tại khu vực huyện thị:
Mức sống của dân cƣ huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do
vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông
– công nghệ thông tin (CNTT) đang dần dần phát triển mạnh.
Căn cứ theo nhân khẩu:
Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở
khách hàng. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, chúng ta có thể xác định
những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh
nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có
thể bao gồm một số đặc điểm nhƣ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại
nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và
dân tộc hay tôn giáo. Nó không cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí
này; hơn là, muốn tập trung nghiên cứu vào những ngƣời phù hợp nhất với
sản phẩm hay dịch vụ. Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể đƣợc
chia nhỏ theo các cách khác nhau. Bắt đầu bằng việc xem khách hàng mục
tiêu đang làm việc trong ngành công nghiệp nào. Chúng ta có thể phân loại
khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay
tổng doanh số. Cuối cùng, xem ai đƣa ra các quyết định mua sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp - chức danh của ngƣời đó là gì và ngƣời đó làm
việc ở bộ phận nào?
Căn cứ vào yếu tố tâm lý:
Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cƣ xử mà nó ảnh
hƣởng tới việc mua hàng hoá. Nói cách khác, thói quen mua bán của khách
7
- Xem thêm -