VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
LẠI THANH HƯƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ
Ngành: Quản Trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TUẤN ANH
HÀ NỘI, 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đay là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu,
ví dụ và trích dẫn trong luận văn đảm bảo độ tin cậy, chính xác và trung thực.
Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công
trình khoa học nào khác.
Hà Nội, 20 tháng 07 năm 2017
Tác giả luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên/ Signature)
Lại Thanh Hương
KHÁI QUÁT CHUNG
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
trong điều kiện nền kinh tế mở tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu
về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển nhất là các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Sự phát triển của nền kinh tế tạo điều kiện cho môi trường hoạt động ngân hàng
ngày càng thuân lợi và hấp dẫn, nhu cầu về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân
hàng ngày càng tăng. Do đó thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ không còn là độc
quyền của các NHTM ViệtNam, các tổ chức tín dụng và ngân hàng nước ngoài với
công nghệ hiện đại năng, lực tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
phong phú đa dạng đã và đang chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam. Nếu các ngân hàng
trong nước nói chung và Vietinbank nói riêng không chủ động đánh giá thực trạng
và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình thì sẽ bị mất
dần thị phần trong nước bởi các đối thủ nước ngoài.
Bắt kịp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới
Vietinbank trong chiến lược kinh doanh từ 5 năm gần đây đã chú trọng nâng cao
chất lượng sản phẩm, tích cực chuyển dịch cơ cấu khách hàng, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tuy nhiên kết quả đạt được chưa cao, tỷ trọng lợi nhuận thu được
từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt được chưa thực sự khả quan, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ còn nhiều hạn chế cần khắc phục để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong thời gian tới.
Vận dụng cơ sở lý luận và thực tiễn vê phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các ngân hàng thương mại và thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank tác
giả đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
Chương 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................4
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại.................................................................4
1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ........................................................9
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của NHTM ........21
Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ..26
2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ..............................26
2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Sông Nhuệ.........................36
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank.............................42
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ........................................................57
3.1.Định hướng phát triển của Vietinbank ............................................................57
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh
Sông Nhuệ. ............................................................................................................58
3.3 Kiến nghị .........................................................................................................69
KẾT LUẬN .............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................74
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần á châu
ATM
Máy rút tiền tự động
CN
Chi nhánh
DNVVN
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTW
Ngân hàng trung ương
NHCT
Ngân hàng công thương
HĐQT
Hội đồng quản trị
POS
Điểm chấp nhận thẻ
TMCP
Thương mại cổ phần
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TECHCOMBANK
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương
VietinBank
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
WTO
Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức.................................................................................29
Bảng 2.2: tình hình nguồn vốn và đầu tư giai đoạn 2014-2016................................30
Bảng 2.3- Tăng trưởng về lợi nhuận của VietinBank giai đoạn 2014-2016.............31
Bảng 2.4- Cơ cấu nguồn vốn huy động của VietinBank Sông Nhuệ 2014-2016 .....32
Bảng 2.5 - Dư nợ cho vay nền kinh tế của VietinBank Sông Nhuệ 2014-2016 .......34
Bảng 2.6 - Hoạt động thanh toán của Vietinbank SôngNhuệ 2014-2016.................35
Bảng 2.7 – tình hình thực hiện thẻ ATM, TDQT Vietinbank SôngNhuệ 2014-201636
Bảng 2.8 - Cơ cấu tiền gửi tại Vietinbank Sông Nhuệ năm 2014-2016 ...................37
Bảng 2.9 - Cơ cấu tiền gửi theo khách hàngtại Vietinbank Sông Nhuệ năm 2014-2016 37
Bảng 2.10 - Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hang tại Vietinbank Sông Nhuệ
năm 2014-2016..........................................................................................................38
Bảng 2.11: Doanh số thu dịch vụ 2014-2016 của Vietinbank Sông Nhuệ ...............39
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ và trở
thành một xu thế phổ biến trên thế giới, việc ra đời của các liên kết khu vực và quốc
tế như ASEAN, EU, WTO…với mục tiêu thúc đẩy tự do hóa thương mại quốc tế,
giảm dần và tiến tới xóa bỏ các hàng rào bảo hộ do các quốc gia áp đặt nhằm cản
trở tự do hóa thương mại. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, với việc
chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã đánh dấu quá trình hội nhập
đầy đủ của Việt Nam vào kinh tế thế giới.
Có thể nói, việc chính thức là thành viên của WTO đem lại cho Việt Nam
những cơ hội và cũng đặt ra nhiều thách thức. Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam
chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh
trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân
hàng nước ngoài có nhiều tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm quốc tế
lâu đời. Vì vậy, đây cũng chính là cuộc chạy đua về vốn, cơ sở hạ tầng, công nghệ,
nhân lực , sản phẩm- dịch vụ… để xâm nhập thị trường tiềm năng và chiếm hữu thị
phần. Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất
nhiều tiềm năng phát triển, Chính vì vậy, các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn
toàn diện về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các
giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh,đưa ra
những giải pháp hiệu quả phù hợp với biên động của thị trường và bắt kịp với xu
hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.
Một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam, để
luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Với sự đầu tư khá
đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng
lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đã đạt được một
1
số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó tại
các chi nhánh trong hệ thống của Vietinbank vẫn còn tồn tại những hạn chế, bất cập
nhất định cần khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở VietinBank
trong thời gian tới.
Là một chi nhánh nằm trên địa bàn Hà Tây cũ ở khu vực phía tây của Thủ đô
Hà Nội trung tâm phát triển kinh tế của đất nước có rất nhiều thuận lợi cho việc
phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ chưa thực sự phát triển như các chi nhánh ngân
hàng thương mại khác trên địa bàn. Vì vậy tôi đã chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - chi nhánh Sông Nhuệ”
Với hy vọng góp một phần nhỏ nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh
được hoàn thiện hơn để chi nhánh Sông Nhuệ phát triển hơn về quy mô cũng như
chất lượng sản phẩm dịch vụ.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài:
Trong những năm gần đây cùng với định hướng mở rộng hoạt động dịch vụ
NHBL, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung và chi nhánh
Vietinbank Sông Nhuệ nói riêng đã từng bước xây dựng chiến lược phát triển hoạt
động bán lẻ bên cạnh các hoạt động bán buôn truyền thống. Tuy nhiên, việc triển
khai dịch vụ NHBL vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Việc nghiên cứu, tìm các giải
pháp có hệ thống để đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Vietinbank Sông Nhuệ vẫn
chưa được quan tâm đúng mức. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân
hàng thương mại mặc dù đã được nghiên cứu trong nhiều công trình khoa học của
các tác giả trong và ngoài nước tuy nhiên để áp dụng thực tế tại chi nhánh Sông
Nhuệ tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh này một cách
cụ thể, phân tích, đánh giá trong nền kinh tế biến động như ngày nay. Đặc biệt trước
tình hình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ trong khu vực và quốc tế,
để khẳng định vị thế của ngân hàng mình, các ngân hàng đang ra sức tập trung cải
tiến công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong đó công tác phát triển
2
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết để các ngân hàng như NHTMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ chuẩn bị hội nhập. Nhận thức được tầm
quan trọng đó tác giả muốn nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank
chi nhánh Sông Nhuệ để tìm ra các hạn chế nội tại trong hoạt động của Chi nhánh từ
đó tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
+ Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại.
+ Mục tiêu của đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, nhận xét, đánh giá về
thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Sông Nhuệ, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Sông Nhuệ.
+
Từ đó đề xuất hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ trong
thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương
Viêt Nam chi nhánh Sông Nhuệ.
Phạm vi nghiên cứu: NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu, luận văn đã kết hợp tổng hợp các phương pháp: Phương
pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, … nhằm làm rõ nội dung nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: số liệu được thu thập từ các Báo cáo
thường niên, Bản công bố thông tin, từ báo cáo thống kê,nghiên cứu khoa học, tạp
chí…
6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, Ngân hàng
Thương mại và các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
3
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh Sông Nhuệ từ đó xây dựng các giải pháp phát triển
chiến lược dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Sông Nhuệ góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
7. Cơ cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Nhuệ
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Nhuệ
4
Chương 1
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mai
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong các ngành công nghiệp ra đời
sớm nhất. Tại nước Mỹ, Ngân hàng thương mại đầu tiên được thành lập năm 1782,
trước khi Hiến pháp liên bang được thông qua, nhiều Ngân hàng thương mại được
thành lập từ những năm 1800 đến nay vẫn đang hoạt động và mỗi một nước, luật
Ngân hàng thương mại có quy định khác nhau, người ta thường dựa vào tính chất và
mục đích hoạt động của Ngân hàng trên thị trường tài chính để đưa ra cách hiểu về
Ngân hàng thương mại.
Theo luật ngân hàng Pháp hàng năm 1941 thì "được coi là Ngân hàng là
những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới
hình thức ký thác hay hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính họ và các
nghiệp vụ chứng khoán tín dụng hay dịch vụ tài chính". Hay như ở ấn Độ, luật ngân
hàng năm 1950 và được bổ sung năm 1959 đã nêu: "Ngân hàng là cơ sở nhận các
khoản tiền ký thác để cho vay, tài trợ, đầu tư". Và theo luật ngân hàng của Đan
Mạch năm 1930 định nghĩa: "Những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền
ký thác, buôn bán vàng bạc,ngành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương
tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm...".
Để hiểu về Ngân hàng thương mại thì có rất nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng ta thấy
rằng các Ngân hàng thương mại không phải là các trung gian tài chính duy nhất và để
hiểu được các Ngân hàng thương mại là như thế nào và để phân biệt các Ngân hàng
thương mại với các trung gian tài chính khác như: Các Công ty bảo hiểm, các quỹ đầu
tư... gọi chung là các tổ chức phi ngân hàng thì cần phải dựa trên tính chất cơ bản của
Ngân hàng thương mại đó là: Ngân hàng thương mại là nơi nhận tiền ký thác, tiền ký
5
gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và
các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng.
Ngân hàng có thể hiểu một cách đơn giản là một tổ chức trung gian cung cấp
các dịch vụ tài chính (như huy động vốn, cho vay vốn, cung cấp dịch vụ thanh
toán…) để kiếm lời.
Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã xác định:“Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” [7, Khoản 2-Điều 20]. Trong đó các
“hoạt động ngân hàng” được quy định là “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” [7, Khoản 7- Điều 20].
Như vậy có thể hiểu, ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt
động bao gồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ
thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại:
Là một trong các loại ngân hàng trung gian nên ngân hàng thương mại có
đầy đủ ba chức năng chủ yếu là: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung
gian thanh toán, chức năng tạo tiền.
Với chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại làm "cầu nối"
giữa người thừa vốn và người thiếu vốn và nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho
những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế
cho bản thân nó và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho
bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng
môi giới
Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy
tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được
thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, Ngân hàng
đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình
luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.
6
Đây chính là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại, nó quyết định
sự duy trì và phát triển của Ngân hàng đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức
năng sau:
Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh
toán hộ cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác
theo yêu cầu của họ. Thông qua chức năng này Ngân hàng đóng vai trò là người
"thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của
khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì
chức năng này của ngân hàng ngày càng được mở rộng.
Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống Ngân hàng thương mại
góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng
sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân
chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn
của khách hàng tăng. Đối với Ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng
lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng
nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của
khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền
của Ngân hàng thương mại.
Chức năng tạo tiền: Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động
ngân hàng: Từ một số dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán
bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn
so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống
ngân hàng.
Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách
hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt
buộc, ngân hàng đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân
hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của
ngân hàng. Ngân hàng thương mại thực hiện được chức năng tạo tiền.
7
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động sau đó cho vay, đầu
tư và thực hiện các nghiệp vụ khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn tạo
nguồn cho ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và
chất lượng hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu đối với hoạt động huy động vốn phải
là vừa duy trì cơ cấu Nợ - Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo
thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Hoạt
động huy động vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau: huy động vốn tự có, huy
động vốn tiền gửi, huy động vốn từ đi vay và các nghiệp vụ khác như: ủy thác đầu
tư, v.v…
1.1.2.2 Cho vay và đầu tư
Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng, là nghiệp vụ quan
trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Đây là nghiệp
vụ sử dụng các nguồn vốn đã hình thành của NHTM bao gồm các hoạt động cấp tín
dụng cho các tổ chức kinh tế và các cá nhân, đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh
doanh và nhu cầu tiêu dùng trong nền kinh tế. Các loại cho vay của NHTM khá
phong phú: căn cứ vào phương pháp cho vay, thời hạn cho vay, mục đích sử dụng
vốn vay và tính chất luân chuyển vốn, v.v… sẽ có những loại cho vay phù hợp,
nhưng dù loại cho vay nào cũng phải đảm bảo nguyên tắc, điều kiện và đảm bảo
tiền vay.
Các hoạt động đầu tư chủ yếu : đầu tư chứng khoán, mua trái phiếu chính
phủ chính quyền địa phương và trái phiếu của các công ty..
1.1.2.3 Cung cấp các dịch vụ tài chính khác
Đây là nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy nhiệm
của khách hàng. Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ
đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo
ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng
8
đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của ngân hàng thương mại. Các hoạt động
này gồm:
– Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc,
dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán..)
– Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ có giá, chứng thư quan trọng
của công chúng.
– Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng
– Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí.
– Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái
phiếu…
1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ của NHTM
Khái niệm
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế;
trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu
cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển. Các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới ngày nay phát triển theo hướng đối tượng khách hàng, đây là hướng
phát triển thực sự hiệu quả và là một xu thế tất yếu vì phát triển theo đối tượng
khách hàng giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn và các dịch vụ ngân hàng
được đáp ứng tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, theo đó công tác kinh doanh,
tiếp thị phát triển thị trường các sản phẩm và mục tiêu kinh doanh có định hướng rõ
ràng hơn giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ đó, tại các ngân
hàng thương mại mô hình phát triển chủ yếu theo 2 khối : đó là khối ngân hàng bán
lẻ - phục vụ các cá nhân và hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ; khối ngân
hàng bán buôn- phục vụ các doanh nghiệp lớn, các khách hàng là tổ chức. Hiện nay
có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong đó:
Dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân
hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” [15, tr.57].
9
Thuật ngữ “bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản
phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Thực chất
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần
hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các
hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các
kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao
gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ
Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung
ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông” [8,tr. 25].
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại
hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia
đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. [2,tr.12]
Vì vậy, theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân,
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ qua các kênh phân phối khác nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân
và hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội.
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
- Đa dạng trong nhu cầu của khách hàng: khách hàng bán lẻ có số lượng rất
đông, các khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về
thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, mức độ hiểu biết về ngân hàng,
nghề nghiệp, tâm lý xã hội do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng và
khác nhau.
- Đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Xuất phát từ nhu cầu của các
khách hàng rất đa dạng nên ngày nay các ngân hàng cũng đã nỗ lực phát triển và
10
thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm
dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại nhằm thỏa mãn yêu
cầu riêng biệt của nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm đa dạng trong nhóm
các dịch vụ như: tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư,
bảo lãnh, mua bán ngoại tệ… được phát triển không ngừng.
- Đa dạng trong kênh phân phối sản phẩm để đưa đến tận tay người tiêu dùng:
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới và đa dạng kênh phân
phối của ngân hàng, với xu thế phát triển của công nghệ thông tin, ngày nay khách
hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua rất nhiều kênh phân phối
như: chi nhánh, điểm giao dịch, ATM, internetbanking, phone banking, Kiosbanking,
Pos… việc phát triển kênh phân phối đem lại sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời
cũng tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng và toàn xã hội.
+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Ổn định về chất lượng là yếu tố mang đến lòng tin của khách hàng đối với
ngân hàng. Điều này thể hiện ở khả năng xử lý giao dịch tại các thời điểm, thời kỳ
và từng dịch vụ phải luôn kịp thời, chính xác và an toàn. Yêu cầu này phải được
tuân thủ thường xuyên và trong mọi điều kiện.
Ổn định về chất lượng được thể hiện trong việc áp dụng các văn bản trong
một ngân hàng và toàn hệ thống phải nhất quán có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ chung, chất lượng dịch vụ còn được thể hiện từ quy cách trang trí tại ngân hàng
các mẫu giấy tờ, thời gian xỷ lý đến chính sách giá phải được tiêu chuẩn hóa và áp
dụng thống nhất… từ đó kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hạn chế tối
đa các lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ và xử lý kịp thời để đảm bảo quyền lợi cho
khách hàng.
+ Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tuân theo quy luật số lớn: khách hàng của
hoạt động bán lẻ với số lượng rất lớn , các sản phẩm dịch vụ đa dạng tuy với giá trị
giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch lại phát sinh nhiều do đó các ngân
hàng phải phát triển kênh giao dịch đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của
dân cư trong toàn xã hội vì vậy lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng
11
lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều và để phục vụ nhiều khách hàng tại cùng
một thời điểm.
+ Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mang tính thời điểm: thể hiên trong việc
quyết định trong thời điểm nào thì tung ra các sản phẩm phù hợp thu hút được
khách hàng nhất như: gói phát hành thẻ liên kết ATM và thẻ sinh viên trong mùa
tựu trường, gói tiền gửi tiết kiệm đón xuân, hay gói cho vay chứng minh tài chính
du học, hay thời điểm quyết định tăng giảm lãi suất.... tính thời điểm còn thể hiện
trong ngay các hoạt động hàng ngày của ngân hàng như các yêu cầu của khách hàng
như : lệnh chi chuyển tiền, séc, tiền gửi tiết kiệm, cho vay, giải ngân, bảo lãnh…
phải làm trong ngày hay thời điểm mà khách hàng yêu cầu.. do đó các ngân hàng
cần phải nhanh nhạy có quyết đinh đúng thời điểm để sản phẩm mình tạo ra và đưa
đến khách hàng kịp thời nhất mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
+ Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển
dịch vụ NHBL.
Đối với dịch vụ NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì
những lí do sau:
- Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng ở
phân tán các nơi nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa
chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc
tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển
đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò
quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì
và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.
- Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài
chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm,
các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương
mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo,
thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
12
+ Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ tài chính vì vậy ngoài các đặc điểm của dịch vụ
nói chung, dịch vụ tài chính luôn thay đổi dễ bắt chước và không có bản quyền.
Chính vì thế các ngân hàng không thể thực hiện chiến lược dị biệt hóa dịch vụ mà
thay vào đó chiến lược cạnh tranh ngành phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm
cạnh tranh qua giá và kênh phân phối vấn đề này đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ
bán lẻ.
+ Hoạt động bán lẻ của ngân hàng có chi phí lớn và có những rủi ro nhất định:
Do đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách khàng nên ngân hàng phải đầu tư rất
lớn về kênh phân phối, phát triển mạng lưới cũng như đầu tư nghiên cứu phát triển
sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin,
nguồn nhân lực.
Các rủi ro thường gặp phải trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng như: rủi ro tín
dụng, rủi ro tỉ giá lãi suất, rủi ro trong hoạt động, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro
nguồn nhân lực…
1.2.1.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ của Ngân Hàng Thương Mại
Các dịch vụ NHBL cơ bản bao gồm các dịch vụ ngân hàng truyền thống và
các dịch vụ ngân hàng mới.
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm:
+ Nhóm dịch vụ huy động vốn:
- Huy động vốn hoạt kỳ bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức và cá
nhân
Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc
bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh
toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các
phương tiện thanh toán như séc, thẻ, có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy
giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực
hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó
đảm bảo độ an toàn cao. Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục
đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình. Do
13
đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần có những thủ tục nhanh chóng thuận,
lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao.
- Nhóm huy động vốn định kỳ: bao gồm tiên gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm
của tổ chức cá nhân, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn
vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền
nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác
nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Đối với huy động vốn định kỳ,
người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào
có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng
công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong
những cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ngân hàng
nào có lãi suất cao hơn, khuyến mại cao hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong
việc thu hút tiền gửi của khách hàng.
+ Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,.. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để
thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp
vụ cầm cố, chiết khấu.
+ Dịch vụ cho vay
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ
bản sau đây:
* Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:
- Cho vay tiêu dùng:
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu
14
- Xem thêm -