Tài liệu Luận văn kinh nghiệm một số nước trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng và bài học cho ngân hàng tmcp công thương việt nam

    BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- VÕ THỊ MỸ HÀ  VÕ THỊ MỸ HÀ QUẢN TRỊ KINH OANH  KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2011A  Hà Nội – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ  ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI L I C M  N  Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện để tôi được học tập và hoàn thành tốt khóa học cao học tại trường. Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của trường, đặc biệt là những Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD đã tận tình giúp đỡ trong suốt LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC thời gian học tập. Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù, đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả công sức, năng lực của mình, nhưng do điều kiện khách quan, chắc chắn luận văn cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ góp ý quýTIN báuNHẰM của Quý ThầyTRIỂN Cô giáo để cóĐỘNG điều kiện họcNGÂN tập, nghiên THÔNG PHÁT HOẠT BÁNtiếp LẺtục CỦA HÀNGcứu VÀ HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM và công BÀI tác tốt hơn sau này. Hà Nội, tháng 9 năm 2013 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH     Học viên: VÕ  THỊ MỸ HÀ   Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN           HÀ NỘI - NĂM 2013   2   LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện để tôi được học tập và hoàn thành tốt khóa học cao học tại trường. Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của trường, đặc biệt là những Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD đã tận tình giúp đỡ trong suốt thời gian học tập. Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù, đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả công sức, năng lực của mình, nhưng do điều kiện khách quan, chắc chắn luận văn cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến góp ý quý báu của Quý Thầy Cô giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên cứu và công tác tốt hơn sau này. Hà Nội, tháng 9 năm 2013                     1   MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5 PHẦN MỞ ĐẦU 7 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: 7 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 3. Phương pháp nghiên cứu 8 4. Quá trình thực hiện luận văn: 9 5. Kết cấu luận văn 9 CHƯƠNG 1 10 KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG. 10 1.1. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng - những vấn đề cơ bản 10 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạt động bán lẻ của ngân hàng 10 1.1.2. Nội dung hoạt động của ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2. Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng 1.2.1. Tổng quan về công nghệ thông tin 16 16 1.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: 18 1.3 Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại 20 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Môi trường vĩ mô: 21 1.4.2 Môi trường vi mô: 22 1.4.3 Môi trường ngành tài chính ngân hàng 23 1.5 Các phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại: 23 2   CHƯƠNG 2: 25 NGHIÊN CỨU KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ THỰC TRẠNG TẠI VIETINBANK 25 2.1. Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài: 25 2.1.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng Singapore 26 2.1.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Anh 31 2.1.3. Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Australia 39 2.1.4 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Kasikorn - Thái Lan 47 2.2. Đánh giá tình hình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ ở các ngân hàng nước ngoài. 50 2.2.1. Những kết quả đạt được: 50 2.2.2. Những hạn chế tồn tại: 51 2.3. Tình hình phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam: 53 2.4 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) 59 2.4.1. Quá trình hình thành và phát triển: 59 2.4.2. Chức năng nhiệm vụ của VietinBank 60 2.4.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh của VietinBank 61 2.5. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong 2 năm 2011 và 2012: 64 2.6. Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam(VietinBank) 68 2.6.1. Hoạt động huy động vốn: 68 2.6.2. Hoạt động cho vay vốn: 70 2.6.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 71 2.6.4. Hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử: 72 2.6.5. Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế: 73 2.6.6. Hoạt động kiều hối: 74 2.6.7. Hoạt động dịch vụ khác: 74 3   CHƯƠNG 3 79 CÁC GIẢI PHÁP VẬN DỤNG KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG 79 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIETINBANK 79 3.1. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 79 3.1.1. Tăng cường năng lực hoạt động 79 3.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng 80 3.1.3 Thứ ba, nâng cao năng lực quản trị và công nghệ 80 3.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng VietinBank 82 3.2.1. Hoạt động huy động vốn 83 3.2.2. Hoạt động tín dụng và đầu tư 83 3.2.3. Công tác khách hàng và sản phẩm: 85 3.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 85 3.2.5. Cổ phần hoá và tăng vốn điều lệ: 86 3.2.6. Rà soát nâng cao hiệu quả mạng lưới: 86 3.2.7 Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin, đặc biệt là dự án thay thế hệ thống Corebanking. 87 3.2.8. Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua các hoạt động truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu: 87 3.3. Các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ cho Ngân hàng VietinBank: 87 3.3.1. Giải pháp thứ nhất: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: 87 3.3.2. Giải pháp thứ hai: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và tiện ích: 89 KẾT LUẬN 97 4   DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ANZ : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Australia and New Zealand Banking Group ATM : Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine AUD : Đô la Úc – Australia Dollar BIDV : Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam CBA : Ngân hàng Úc Commonwealth - Commonwealth Bank of Australia CRM : Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management DBS : Ngân hàng phát triển Singapore – Development Bank Singapore HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC – Hongkong and Shanghai Banking Corporation MIS : Hệ thống thông tin quản lý – Management of Information System PIN : Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS : Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ – Point Of Sale SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn Thương tín SCB : Ngân hàng Standard Chartered – Standard Chartered Bank SWIFT : Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam UOB : Ngân hàng United Oversea Singapore – United Oversea Bank USD : Đô la Mỹ - United State Dollar VIETCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam Đồng 5   DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Trang Bảng 2.1: Tình hình tài chính của DBS trong 3 năm 2008-2010 27 Bảng 2.2: Tình hình tài chính của UOB trong 3 năm 2008-2010 30 Bảng 2.3:Tình hình tài chính của Ngân hàng HSBC trong 3 năm 2008-2010 33 Bảng 2.4: Tình hình tài chính của SCB trong 3 năm 2008-2010 37 Bảng 2.5: Tình hình tài chính ngân hàng ANZ 3 năm 2008-2010 42 Bảng 2.6: Tình hình tài chính của ngân hàng CBA trong 3 năm gần đây 46 Bảng 2.7: Tình hình tài chính Ngân hàng Kasikorn trong 3 năm 2008-2010 49 Bảng 2.8: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2011 64 Bảng 2.9: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2012 67 Biểu đồ 2.1: Doanh số phát hành thẻ của HSBC giai đoạn 2005 – 2010 35 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính của Vietinbank 62 6   PHẦN MỞ ĐẦU   1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động bán lẻ đang trở thành một hướng phát triển tất yếu và ngày càng có vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hoạt động bán lẻ cung cấp dịch vụ đến đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, góp phần cải thiện đắc lực đời sống người dân, khi vận dụng những tiện ích đưa công nghệ hiện đại vào hoạt động thanh toán và nâng cao tính hiệu quả trong quản lý tài chính cá nhân, giảm chi phí cho xã hội. Xét về góc độ tài chính và quản trị thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng. Đặc biệt, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các dịch vụ gia tăng cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng càng có cơ hội phát triển mạnh mẽ. Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tạo những điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đưa các dịch vụ tài chính cao cấp đến với từng cá nhân; hỗ trợ mở rộng và khai thác hoạt động này ở những cấp độ mới. Có thể nói, những thành tựu do công nghệ thông tin mang lại đã góp phần nâng hoạt động của ngân hàng bán lẻ lên một tầm cao mới, một vị thế mới nhờ sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Với một thị trường 90 triệu dân như Việt Nam, từ hơn 10 năm trở lại đây, khách hàng cá nhân bắt đầu có cơ hội tiếp cận các hoạt động tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, sự tiếp cận này mới chỉ diễn ra ở những khu vực kinh tế tương đối phát triển và với mức độ đơn giản, các dịch vụ tài chính chưa khai thác hết tiềm năng của khách hàng. Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng mặc dù đã liên tục tăng trưởng nhưng vẫn chưa được như kỳ vọng; đội ngũ nhân viên bán lẻ thiếu chuyên nghiệp, số lượng dịch vụ còn ít, sản phẩm đơn điệu, chưa thuận tiện cho người sử dụng, tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không cao, mạng lưới kênh phân phối chưa hiệu quả, thậm chí một số trường hợp đã mang rủi ro đến cho ngân hàng. 7   Trong khi đó, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch vụ đa dạng lại hoạt động hiệu quả hơn đang có ưu thế chiếm lĩnh thị phần bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam. Vì vậy, tìm hiểu kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tiên tiến ở nước ngoài, để trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển hoạt động bán lẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và cụ thể là cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng là việc làm rất cần thiết. Đó là lý do chính để người viết chọn vấn đề: “Kinh nghiệm một số nước trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”để nghiên cứu và làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tác giả chọn 7 ngân hàng tiêu biểu trong lĩnh vực bán lẻ của Anh, Australia, Singapore và ThaiLan để nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin của họ vào phát triển hoạt động bán lẻ. Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng như quy mô, lượng khách hàng, hệ thống dịch vụ. Mốc thời gian nghiên cứu: Từ 2008 – 12/2012. 3. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phân tích, tổng hợp, logic; các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh giá, kết hợp phương pháp định lượng và định tính trong nghiên cứu lý luận cũng như đánh giá thực tiễn, minh họa bằng các bảng, biểu số liệu được thu thập qua nhiều năm. Cụ thể: - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng. - Đánh giá kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài. 8   - Rút ra bài học kinh nghiệm và giải pháp áp dụng kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. 4. Quá trình thực hiện luận văn: Trên thực tế, những năm gần đây, đã có một số đề tài khoa học, luận văn, luận án và nhiều bài viết trên các báo, tạp chí được công bố. Tuy nhiên, những đề tài và nghiên cứu đó chỉ đề cập đến các khía cạnh khác nhau trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng nói chung mà chưa nghiên cứu một cách cơ bản, hệ thống và chuyên sâu việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, từ việc phân tích bài học kinh nghiệm trong việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng một số nước, luận văn này sẽ đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ - một phân khúc hoạt động mang tính chiến lược của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam trong thời gian tới. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, hệ thống các biểu mẫu, qui định viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm 3 chương chính: Chương 1: Khái quát về ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng Chương 2: Nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và thực trạng tại Vietinbank Chương 3: Các giải pháp vận dụng kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ bán lẻ cho hệ thống Ngân hàng VietinBank 9   CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG. 1.1. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng - những vấn đề cơ bản 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạt động bán lẻ của ngân hàng a. Khái niệm: Trong tiếng Anh, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”được viết là “Retail banking”. Thuật ngữ này được sử dụng tại Việt Nam vào những năm đầu thập kỷ 90 của thế kỷ 20. Tuy nhiên, khái niệm này không phản ánh một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là phản ánh những hoạt động nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân: “Retail Banking is banking services for individual cosumer”. Theo Tổ chức Thương mại thế giới thì Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động này còn mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhờ các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”(Frederic S. Miskin, tạp chí The Banker,2006). Theo định nghĩa trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. 10   Còn với các chuyên gia ngân hàng Việt Nam thì hoạt động bán lẻ ngân hàng được hiểu theo cách phổ biến là: “hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thông qua các kênh phân phối khác nhau nhờ sự hỗ trợ của các phương tiện truyền thông thông tin hiện đại”. Các ngân hàng trên thế giới đã phát triển hoạt động theo đối tượng khách hàng. Đây là xu thế tất yếu vì đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả hơn, dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, việc kinh doanh cũng đạt được hiệu quả cao hơn. Vì vậy, cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng được chia thành hai khối chính gồm khối ngân hàng bán lẻ – phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khối ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức. Nếu như ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ thông qua trung gian tài chính thì ngân hàng bán lẻ, việc cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng là doanh nghiệp và các cá nhân thông qua những giao dịch nhỏ lẻ. b. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng bán lẻ: - Tính đa dạng: Đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ dân trí... do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng rất đa dạng. Vì vậy các ngân hàng đã phát triển không ngừng để cung ứng nhiều sản phẩm khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu của từng nhóm khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua ngân hàng. Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngày nay, nhờ công nghệ thông tin, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, KIOS, POS… Sự đa dạng trong kênh phân phối của hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội. 11   - Phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Công nghệ càng hiện đại, tiện ích được đưa vào sử dụng càng nhiều. - Chi phí lớn Các chi phí của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, gồm chi phí thuê trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, lương nhân viên, máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core Banking, ATM, KIOS, POS…Số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều thì chi phí phát triển mạng lưới kênh phân phối ngày càng lớn. 1.1.2. Nội dung hoạt động của ngân hàng bán lẻ Về cơ bản, mọi ngân hàng đều có 3 chức năng chính là: nhận giữ các khoản tiền gửi, cho vay và thanh toán hộ. Trên cơ sở 3 chức năng này, các ngân hàng phát triển hệ thống dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, khi công nghệ thông tin phát triển, từ những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có những dịch vụ khác đa dạng và phong phú hơn nhiều. Tập trung vào các nhóm sau: a. Huy động vốn cá nhân Huy động vốn từ tiền gửi là mục tiêu hoạt động cơ bản của các ngân hàng, tạo nên nguồn vốn hoạt động trung và dài hạn cho các ngân hàng thương mại. Có ba hình thức huy động vốn thường áp dụng là: huy động từ tài khoản tiết kiệm của khách hàng, từ tiền gửi thanh toán và giấy tờ có giá. - Tiền gửi tiết kiệm: Nhận tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính truyền thống nhất trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định cho ngân hàng vì tất cả mọi khách hàng cá nhân và hộ gia đình đều có khả năng tiết kiệm, kể cả các khách hàng có thu nhập thấp. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận thông qua việc hưởng lãi suất. Căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình, khách hàng có thể lựa chọn loại tiết kiệm như không kỳ hạn, ngắn hạn một tuần, một tháng hay dài hạn… Hiện, một số ngân hàng đã bổ sung các tính năng mới cho tiền gửi tiết kiệm như trả lãi trước, trả lãi sau, định kỳ, 12   rút gốc linh hoạt, dự thưởng… Tuy nhiên, nhược điểm của tiền gửi tiết kiệm là không được sử dụng để thanh toán cá nhân như séc, thẻ thanh toán… và không có hoặc có rất ít khả năng chuyển nhượng. - Tiền gửi thanh toán: Nhận tiền gửi thanh toán nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ và phục vụ nhu cầu thanh toán, chi trả của dân cư. Với tiền gửi thanh toán, lãi suất không phải là mục tiêu chính, mà quan trọng là tính tiện ích cho khách hàng khách hàng sử dụng. Vì vậy, các ngân hàng thường miễn phí duy trì tài khoản đối với khách hàng nhằm thu hút lượng tiền gửi với chi phí thấp. Đổi lại, khách hàng có nhiều tiện lợi khi sử dụng như gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại bất cứ điểm giao dịch, máy ATM hoặc vấn tin số dư và các giao dịch tức thời trên tài khoản bằng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các ngân hàng có thể sử dụng một phần để cho vay, do đó, đối với các ngân hàng, việc thu hút nguồn vốn này rất quan trọng. - Giấy tờ có giá: là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động tiền nhàn rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào các mục đích cụ thể trong từng thời kỳ và có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán. Vì vậy, một trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước hạn và cũng không được gia hạn. Một số loại chứng từ có giá chủ yếu như: Kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng… b. Tín dụng bán lẻ Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay buộc các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là đối tượng khách hàng tiềm năng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao, chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Tín dụng bán lẻ gồm 2 loại: Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào việc xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại, 13   các chi phí cá nhân như du lịch, du học, trả viện phí… Có thể cho vay trả một lần, cho vay trả góp, cho vay mua nhà thế chấp... Cho vay thấu chi: là cho vay trên tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng được phép chi vượt số dư có trên tài khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép. c. Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng cũng như doanh số thanh toán. Thông thường, thẻ ngân hàng được chia ra làm hai loại: thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card). - Thẻ ghi nợ: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng. Khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản. - Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác – đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử mà hiện nay các ngân hàng thương mại cung cấp là: - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking). - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) - Mobile Banking - Internet Banking d. Hoạt động thanh toán Là hoạt động điển hình và có vai trò quan trọng cho hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá 14   nhân nói riêng. Hoạt động thanh toán bao gồm: thanh toán trong nước và thanh toán nước ngoài. e. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các hoạt động kể trên, các ngân hàng thương mại trên thế giới đã mở rộng hoạt động bán lẻ qua việc cung cấp các dịch vụ bao gồm: - Dịch vụ phi tín dụng: Đó là các dịch vụ tư vấn tài chính, thuế, bảo hiểm... - Mua bán ngoại tệ: Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. - Bảo quản vật có giá: lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng. - Dịch vụ ủy thác: ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân, có thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn mà ngân hàng quản lý. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bán lẻ là mảng dịch vụ ít khi bị tác động bởi tính chu kỳ của kinh tế. Với ngành ngân hàng cũng vậy. Nếu ngân hàng nào mở rộng được việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho một lượng lớn dân cư vốn đang thiếu các dịch vụ tài chính, nhất là tại các nền kinh tế mới nổi, thì ngân hàng đó sẽ trở thành người khổng lồ trong tương lai. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và xã hội. * Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thanh toán và sử dụng thu nhập mình do các giao dịch được thực hiện rất nhanh chóng và mọi thông tin dễ dàng tiếp cận. Khi các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nhóm khách hàng này có điều kiện hơn trong việc tìm nguồn vốn tài trợ để mua sắm, nâng cao chất lượng cuộc sống. * Đối với ngân hàng - Dịch vụ bán lẻ mang lại doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng, bởi ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng này sẽ mang lại doanh thu rất lớn cho các ngân hàng nếu họ biết khai thác đúng 15   cách. Độ rủi ro trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ cũng nhỏ hơn rất nhiều vì quy mô khách trên một giao dịch không quá lớn. - Thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng không ngừng đưa ra các sản phẩm cạnh tranh với ngân hàng. Vì vậy, mở rộng thị trường bán lẻ bao gồm các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng có được vị thế vững chắc hơn. Đồng thời giúp nâng cao tính chuyên nghiệp, trình độ công nghệ, quản trị của ngân hàng. - Phát triển khả năng mua bán chéo giữa khách hàng với ngân hàng, giúp gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng; - Do cải tiến công nghệ, các ngân hàng phải dần thay thế nhân viên bằng hệ thống giao dịch tự động, tập trung phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ buộc các ngân hàng phải tái cơ cấu tổ chức cho phù hợp đặc điểm riêng của dịch vụ này. * Đối với quốc gia Thông qua việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, dịch vụ bán lẻ ngân hàng tạo nguồn vốn lớn cho nền kinh tế. Việc biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang không dùng tiền mặt cũng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội. Ngoài ra nó còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng các phương tiện thanh toán hiện đại, giúp Nhà nước kiểm soát giao dịch của dân cư và nền kinh tế, ngăn chặn các loại tội phạm kinh tế như trốn thuế, rửa tiền, tham nhũng... 1.2. Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng 1.2.1. Tổng quan về công nghệ thông tin Trong tiếng Anh, công nghệ thông tin được viết tắt là IT( Information Technology), là ngành ứng dụng công nghệ sử dụng máy tính và phần mềm máy tính để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền và thu thập thông tin. Theo cách hiểu này, công nghệ thông tin là hệ thống các phương pháp khoa học, công nghệ, phương tiện, công cụ, chủ yếu là máy tính, mạng truyền thông và các kho dữ liệu nhằm tổ chức, lưu trữ, truyền dẫn và khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn thông tin trong mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội, văn hoá. 16   Ở Việt Nam, khái niệm công nghệ thông tin được Nghị định 49/CP ngày 04/08/1993 của Chính phủ định nghĩa như sau: “Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại - chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội. ” Với tiến bộ nhanh chóng của máy tính và kỹ thuật viễn thông trong vài thập niên gần đây, công nghệ thông tin thực sự đã thâm nhập sâu rộng vào mọi mặt hoạt động của con người, tạo nên những biến đổi to lớn trong việc tự động hoá các quá trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, thúc đẩy quá trình đổi mới tổ chức và quản lý kinh tế, cơ cấu lại nền kinh tế... Ngày nay, hầu hết các quốc gia, các tổ chức và doanh nghiệp đều hiểu rằng vị trí tương lai của họ trong thế giới và trên thị trường quốc tế phụ thuộc chủ yếu vào việc họ có tận dụng được những thành tựu mà công nghệ thông tin mang lại để phát triển nhanh chóng năng lực đổi mới nền sản xuất và kinh tế hay không. Công nghệ thông tin phát triển đã làm cho nhiều lĩnh vực hội tụ với nhau. Công năng của máy tính ngày càng mạnh, công dụng ngày càng nhiều, kích thước ngày càng nhỏ, sử dụng ngày càng đơn giản, máy tính được ứng dụng ngày càng rộng rãi trong mọi lĩnh vực, mọi lúc và mọi nơi. Quá trình phát triển công nghệ thông tin có thể chia ra bốn giai đoạn: Thủ công, Cơ giới hóa, Tự động hóa và Thông tin thông minh. Trong đó, quan trọng nhất là giai đoạn Tự động hóa. Nhờ tự động hoá, khối lượng lớn thông tin được phân tích, xử lý nhanh hơn nhiều. Các số liệu thí nghiệm do máy móc tự động đo đạc, ghi chép, lưu giữ vào máy tính để tự động xử lý và kết quả là nhờ các số liệu tổng hợp, các mối quan hệ, các phương án khả thi…có thể dẫn tới những phát hiện mới, những tri thức mới, giúp con người phân tích các tình huống, chọn ra các giải pháp trợ giúp đắc lực cho con người nâng cao tri thức, phát triển khả năng sáng tạo. 17   1.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: Ngân hàng là một trong những ngành đi đầu về ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin vào hoạt động nghiệp vụ đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện tử, giao dịch điện tử. Việc cạnh tranh hướng tới đối tượng là nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ buộc các ngân hàng phải sử dụng đến những giải pháp công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển nhanh dịch vụ bán lẻ. Các ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng được thể hiện cụ thể khi áp dụng mô hình ngân hàng điện tử (e-banking) và phát triển kênh phân phối hiện đại. Chủ yếu là các ứng dụng sau: a. Phát triển hệ thống máy ATM, KIOS: Với hàng chục loại dịch vụ tiện ích khác nhau như rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin số dư, nộp tiền vào tài khoản, nạp tiền cho điện thoại di động…máy ATM có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Cùng với hệ thống ATM, hàng loạt thiết bị giao dịch tự động khác như hệ thống cập nhật và in sao kê tài khoản khách hàng, hệ thống KIOS Banking với nhiều dịch vụ bán hàng cũng đang được phát triển, thay thế cho các ngân hàng truyền thống. KIOS Banking là hướng phát triển mới nhằm giảm tải cho hệ thống ATM. KIOS Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích không rút tiền mặt của ngân hàng. b. Internet Banking (Ngân hàng qua Intenet): Là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại. Thông qua website của các ngân hàng, khách hàng có thể đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụ, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản thẻ tín dụng, thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, thanh toán điện tử, đặt chỗ, mua vé máy bay, nạp tài khoản di động trả trước…. 18