BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ THỊ TUYẾT NHUNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP
GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG
KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ THỊ TUYẾT NHUNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP
GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG
KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VÕ TẤN PHONG
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong
Luận văn Thạ
ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày
22 tháng 09 năm 2017
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ
gồm:
TT
Họ v tên
Ch
nh Hội ồng
1
TS.Trương Quang Dũng
2
TS.Hoàng Trung Kiên
hản iện 1
3
TS.Nguyễn Hải Quang
hản iện 2
4
TS.Lê Tấn Phước
5
TS.Nguyễn Quyết Thắng
Ch
ị h
vi n
vi n Thư
Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn
u hi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TS.Trương Qu ng Dũng
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnhphúc
PHÒNG QLKH–ĐTSĐH
TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung
Giới tính: Nữ
háng năm inh: 30/12/1986
Nơi inh: Bình Phước
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1541820212
Ngà
I- T n đ
i
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN
SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI
TỈNH BÌNH PHƯỚC
II- Nhi
v v nội ung
Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hấ lượng ị h vụ
ông
ị h vụ ấp giấ
ế hừ
á
h ng nhận qu ền ử ụng ấ
ông rình nghi n
u rong v ngo i nướ
hu ế về hấ lượng ị h vụ ấp giấ
ị h vụ
ho há h h ng. Tr n ơ ở
á giả xâ
ựng mô hình l
h ng nhận qu ền ử ụng ấ
ho khách
hàng.
Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o
ã phân í h hự
ấ
rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ
Văn phòng Đăng
nhượ
u hi nghi n
Đấ
u ịnh ính luận văn
h ng nhận qu ền ử ụng
i ỉnh Bình hước v rú r những ưu iểm v
iểm.
Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ
ộng rong hời gi n ới v những hạn
hế rong hấ lượng ị h vụ á giả ã ề xuấ
lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng
III- Ng
gi
IV- Ng
h n h nh nhi
V- Cán ộ h
nhi
ng
v
Đấ
á giải pháp nhằm nâng
o hấ
i ỉnh Bình hước.
24/01/2017
v
31/08/2017
n TS.Võ Tấn Phong
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin
m o n â l
quả nêu trong Luận văn l
ông rình nghi n
rung hự v
hư
u c a riêng tôi. Các số liệu, kết
ừng ược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin
m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n
ã ược cảm ơn v
á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Thị Tuyết Nhung
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá rình họ
hố Hồ Chí Minh
nói hung v
ự nhiệ ình giảng ạ
á
hầ
á
ô rong rường
rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em ã ượ
những iến h
vững hắ
ượ
ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh
r ng ị
ơ ản về hu n môn ũng như lối ống ạo ho em h nh r ng
ho ông á
un .
Em xin hân h nh ảm ơn ặ
iện qu n âm v
iệ
ến Thầ Võ Tấn hong ã luôn ạo iều
ận ình hướng ẫn em rong quá rình nghi n
u v ho n hiện
ề i.
Khó luận hắ
ượ
hắn ẽ hông ránh hỏi những
ự óng góp hỉ ảo
ho n hiện hơn. Đâ
ẽl
á
iến h
hầ
á
ôv
á
ổ í h ho ông việ
i ó em rấ mong nhận
ạn ể
i hó
em
há h h ng
ập v nghi n
ấ
ng
un .
Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình
án ộ ại Văn hòng ăng
luận
á
nh hị
i Tỉnh Bình hướ những người ồng nghiệp
ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp
ho em rong uố hời gi n họ
u.
Em xin hân h nh ảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017
Học viên làm luận văn
Lê Thị Tuyết Nhung
iii
TÓM TẮT
Đề
i nghi n
u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình
Phước” ượ hự hiện rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hính ông ó nhiều mặ
hạn hế
ém hấ lượng ừ ó ẫn ến m
lượng ị h vụ h nh hính ông hư
ộ h i lòng
o nhấ l
nhận qu ền ử ụng ấ . Luận văn ã nghi n
khách hàng về hấ
ối với ông á
uv
ư r
ấp giấ
h ng
vấn ề ố lõi
u
â :
Th nhất, nêu lên các lý luận ơ ản về chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công,
dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng. Tr n ơ ở kế thừa
các công trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết
về chấ lượng dịch vụ bao gồm 4 yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hương iện
hữu hình, (4) Th tục hành chính. Đồng thời tác giả ũng ề xuấ
u ó nghi n
c u ịnh tính về h ng o ho 4 yếu tố nói trên.
Th h i
ự
văn ã phân í h hự
ụng ấ
r n mô hình v
ho há h h ng ại Văn phòng Đăng
ề về hình h
v
Chấ lượng ượ
ạp
ánh giá l
Đấ
m ế
há
úng hời hạn qu
hách hàng, (6) Thời gi n l m việ
nhiều hạn hế ũng ượ
ông h i ể há h h ng ễ
rả lời với những rường hợp
huận iện với há h h ng, (7)
iểm huận iện ho gi o ị h. B n ạnh ó
hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h
ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu
vướng mắ , (2) Những xử l
ịnh, (3)
o, (4) Văn phòng ung ấp ầ
iểm r , (5) Cán ộ luôn giữ lời h
Khách h ng ánh giá Văn phòng ó ị
h ng nhận qu ền ử
ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh
á phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l
hự hiện úng
u ịnh ính luận
i ỉnh Bình hướ và rút ra
i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế
ng heo õi v
ph
u hi nghi n
rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ
những ưu iểm: (1) Nhân vi n ượ
rõ r ng á
h ng o
rong quá rình l m việ
hu n môn
i về những vấn ề òn
hông l m ho há h h ng in
ưởng, (3) Công á giải qu ế hồ ơ ấp ổi hường éo
i, (4) Thái ộ giữ lời h
iv
hông ượ
ượ
hú rọng, (5) Cán ộ hư
ẵn lòng giúp ỡ há h h ng ũng hư
há h h ng h i lòng, (6) Cán ộ hông lắng nghe v hiểu rõ nhu ầu ụ hể
há h h ng ũng như ảm hông với những hó hăn ri ng, (7) Mộ ố án ộ
hông ảm ảo giờ giấ l m việ , (8) Cán ộ ượ
ánh giá vẫn òn gâ phiền h
hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ với há h h ng, (9) Về ơ ở vậ
ị òn hạn hế, (10) Công á văn hư lưu rữ hư
vậ
hấ
xếp h
hú rọng, (11) Thiếu ơ ở
ảm ảo ho ông á lưu rữ ung ấp ị h vụ, (12) Chư
ự (13) Đồng phụ
Cá qu
ượ
hấ r ng hiế
rình h
ếu ẫn ến
ấm ố
nhân vi n hư gâ ấn ượng ho hách hàng, (14)
ụ gi o ị h òn rườm r
i ó
ó má
ph
ạp (15) Năng lự
án ộ òn
hấ lượng ém (16) Khá h h ng hông hể heo õi qu
rình
giải qu ế hồ ơ ở ừng gi i oạn. Đồng hời luận văn ũng ã hỉ r ngu n nhân
những hạn hế n .
Th
á giả ã ề xuấ
ại Văn phòng Đăng
Đấ
á giải pháp nhằm nâng
i ỉnh Bình hướ : (1) Tăng ường ông á
ội ngũ án ộ, (2) Tăng ường ông á
ng xử há h h ng, (3) Xâ
hỉ i u o lường ánh giá ế quả
o ự qu n âm ối với há h h ng h
nhân vi n về khách hàng, (5) Qu n âm việ
ại, (6) Tăng ường năng lự hệ hống á
hệ hống hồ ơ inh gọn á qu
vi n h
Nghi n
rình h
hự hiện ông á
o ạo
o ạo ỹ năng “mềm” phụ vụ gi o iếp
ựng hệ hống á
hự hiện ông việ , (4) Nâng
h
o hấ lượng ị h vụ
ầu ư r ng hiế
ơ qu n quản l
ụ . (8) Nâng
ăng
ấ
i
ấ
ổi ư u
ị ầ
hiện
i (7) Ho n hiện
o rình ộ án ộ ông
ấp giấ
u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ
h ng nhận, (9)
ựng hệ hống i u
huẩn ỹ huậ , (10) Xâ
ựng quản l phá riển hạ ầng quản l
ấ
ường ông á
h nh r , (12) Đổi mới ơ hế quản l
ăng ường năng
iểm r
lự hệ hống ng nh Quản l
ấ
Luận văn ũng ã rình
Đấ
thi.
i (11) Tăng
ai.
mộ ố iến nghị với lãnh ạo Văn phòng Đăng
i ỉnh Bình hướ nhằm l m ho việ
hự hiện á giải pháp ượ
hả
v
ABSTRACT
The i ’ topic: "Improving the quality of land use right certificates granted
to clients at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province" is carried out in
the context of restriction of many public administrative services. Poor quality, less
satisfaction of customers on the quality of public administrative services, especially
for land use right certificate supply service. The thesis has studied and identified the
following three core issues:
Firstly, the basic arguments for the quality of services, public services and
land use right certificates are given to customers. Based on the inheritance of
domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of service
quality including four factors: (1) Assurance, (2) Reliability, (3) Tangible, (4)
Administrative procedures. At the same time the author also proposed, then
qualitative research on the scale of the four factors mentioned above.
Secondly, based on the model and scale after the qualitative research, the
thesis analyzed the quality of land use right certificate granting services at the Binh
Phuoc Land Registration Office and draw the following advantages: (1) The
employee is judged to be polite, courteous, respectful about form and style, (2) The
quality of the contract is quite high, (4) The office provides full, clear documents,
decrees and circulars that are publicly posted so that customers can easily follow
and inspect. 5) The staff always keep the promise of responding to complicated
cases of customers, (6) Convenient working time, (7) Customers evaluate Office’
location is convenient for transaction. In addition, many restrictions have been
pointed out: (1) Many staff members have weak technical knowledge that leads to
confusing answers or misleading customers about problems that remain, (2) In the
process of doing work does not make customers trust, (3) The work of resolving the
case is often lengthy, (4) The commitment to keep the promise is not paid attention,
(5) Staff are not willing to help, (6) The staff does not listen and understand the
specific needs of the customer as well as the sympathy with their own difficulties,
(7) Some staff do not guarantee working hours, (8) Staffs are still considered to be
vi
troublesome, difficult to work with, and harassed when dealing with clients. (9)
Limited physical facilities. (11) Lack of facilities to assure storage and service, (12)
No digital counting machine, (13) Uniform has not impressed the customer, (14)
The procedures are cumbersome and complex, (15) Staff capacity is weak, leading
to errors, and poor quality, (16) Guest can not be tracked at each stage. At the same
time, the thesis also pointed out the causes of these limitations.
Third, the author proposed solutions to improve service quality at the Land
Registration Office of Binh Phuoc Province: (1) Strengthening staff training, (2)
Strengthening soft skills training in communication and customer behavior, (3)
Building a system of performance indicators, (4) Raising the interest of customers ,
(5) Change the employee's mindset about the customer, (5) Pay attention to
equipment investment, (6) Strengthen the capacity of the land administration
system, (7) Improve the profile system, streamline processes and procedures. (8)
Improve the level of cadres, civil servants, cadres who perform land registration
work, issue certificates, (9) Research and develop scientific and technological
application (10) Building and managing the development of land management
infrastructure, (11) Strengthening inspection, (12) Renewing the management
mechanism, strengthening the system capacity land management sector.
The thesis also presented some recommendations to the head of the Land
Registration Office of Binh Phuoc Province to make the implementation of the
solutions feasible.
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................xi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. L
o họn ề i..................................................................................................1
2. Mụ i u nghi n
u ............................................................................................2
3. Đối ượng v phạm vi nghi n
4. hương pháp nghi n
u .......................................................................3
u .....................................................................................3
5. Kế ấu ề i .......................................................................................................4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY
CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT...............................................................5
1.1 Chấ lượng v
hấ lượng ị h vụ ......................................................................5
1.1.1. Khái niệm hấ lượng .................................................................................5
1.1.2. Khái niệm ị h vụ .......................................................................................8
1.1.2.1 Khái niệm ..............................................................................................8
1.1.2.2. Đặ
iểm ị h vụ ..................................................................................9
1.1.3 Khái niệm hấ lượng ị h vụ ...................................................................10
1.1.3.1. Dị h vụ ông .....................................................................................11
1.1.3.2. Mối qu n hệ giữ
hấ lượng ị h vụ v
ự h i lòng
há h h ng
.........................................................................................................................13
1.2. Dị h vụ ung ấp giấ
h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng .......14
1.2.1. Khái niệm qu ền ử ụng ấ ...................................................................14
viii
1.2.2. Dị h vụ ăng
ấp Giấ
h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho khách hàng
............................................................................................................................16
1.2.2.1. Mối qu n hệ giữ
ông á
ăng
á nội ung quản l nh nướ về ấ
1.2.2.2. Nội ung ăng
ấp giấ
ấ
i ấp giấ
h ng nhận với
i .......................................................17
h ng nhận qu ền ử ụng ấ heo pháp
luậ hiện h nh ..................................................................................................20
1.3. Mô hình v h ng o hấ lượng ị h vụ ấp giấ
h ng nhận qu ền ử ụng
ấ ...........................................................................................................................24
1.3.1. Mộ ố mô hình hấ lượng ị h vụ ..........................................................24
1.3.2. Xâ
ựng h ng o hấ lượng ị h vụ.....................................................30
Tóm ắ hương 1 ......................................................................................................34
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG
NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN HÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH
BÌNH HƯỚC ..........................................................................................................35
2.1. Điều iện ự nhi n
inh ế - xã hội ỉnh Bình hướ .....................................35
2.1.1. Cá
ếu ố iều iện ự nhi n
i ngu n hi n nhi n v môi rường ......35
2.1.2. Cá
ếu ố inh ế - xã hội ........................................................................47
2.1.2.1. Điều iện inh ế ................................................................................47
2.1.2.2. Văn hó xã hội ....................................................................................49
2.1.3. Hiện rạng ử ụng ấ
2.1.3.1. Đăng
ấ
ỉnh Bình hướ ............................................55
i lập v quản l hồ ơ ị
hính ấp giấ
h ng nhận:
.........................................................................................................................55
2.1.3.2. Đánh giá hiện rạng ử ụng ấ ỉnh Bình hướ .............................57
2.2. Giới hiệu về Văn phòng Đăng
ấ
i ỉnh Bình hướ ...........................59
2.2.1. Lị h ử h nh lập ......................................................................................59
2.2.2. Ch
năng nhiệm vụ qu ền hạn
Văn phòng Đăng
ấ
i ỉnh
Bình hướ .........................................................................................................59
2.2.2.1 Vị rí h
năng ..................................................................................59
2.2.2.2 Nhiệm vụ qu ền hạn...........................................................................60
2.2.2.3 Cơ ấu ổ h
ộ má ........................................................................61
ix
2.3.Thự rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ
phòng Đăng ký ấ
2.3.1. Qu
h ng nhận qu ền ử ụng ấ ại Văn
ai ỉnh Bình hướ ...................................................................63
rình hự hiện nghi n
u ................................................................63
2.3.2. Kế quả hảo á ........................................................................................65
2.3.2.1 Thự rạng h nh phần ảm ảo ..........................................................65
2.3.2.2 Thự rạng h nh phần in ậ .............................................................68
2.3.2.3 Thự rạng h nh phần phương iện hữu hình .....................................73
2.4. Đánh giá hung về hấ lượng ị h vụ
Văn phòng Đăng
Đấ
i ỉnh Bình
hướ ......................................................................................................................78
2.4.1 Ưu iểm .....................................................................................................78
2.4.2. Hạn hế v ngu n nhân
những hạn hế............................................79
Tóm ắ hương 2 ......................................................................................................82
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤ
GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN HÒNG ĐĂNG KÝ
ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH HƯỚC ..............................................................................83
3.1. Định hướng nâng
o hấ lượng ị h vụ
Văn phòng Đăng
Đấ
i ỉnh Bình
hướ ......................................................................................................................83
3.1.1. Định hướng hiến lượ phá riển ng nh Quản l Đấ
oạn 2015 – 2020 v
i ỉnh Bình hướ gi i
ịnh hướng phá riển ến năm 2030 ....................................83
3.1.2. Định hướng nâng
o hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng
Đấ
i ỉnh
Bình hướ .........................................................................................................85
3.2. Mộ ố giải pháp nâng
o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng
Đấ
i ỉnh
Bình hướ .............................................................................................................85
3.2.1. Cá giải pháp về h nh phần ảm ảo ......................................................85
3.2.1.1 Tăng ường ông á
Đăng
Đấ
o ạo ội ngũ án ộ l m việ ại Văn phòng
i ỉnh Bình hướ ...................................................................85
3.2.1.2 Đo lường ánh giá ế quả
o ạo:.....................................................88
3.2.2. Cá giải pháp về h nh phần in ậ .........................................................88
3.2.3. Các giải pháp ối với h nh phần hữu hình ..............................................90
3.2.4. Cá giải pháp li n qu n ến h nh phần h
ụ h nh hính ....................92
x
3.2.4.1 Giải pháp ăng ường năng lự hệ hống á
ơ qu n quản l
ấ
i 92
3.2.4.2 Tăng ường ư r giải pháp ho n hiện hệ hống hồ ơ inh gọn á
qu
rình h
ụ ..............................................................................................93
3.2.4.3 Giải pháp nâng
ông á
ăng
3.2.4.4 Nghi n
ấ
o rình ộ án ộ ông h
i ấp giấ
vi n h
hự hiện
h ng nhận ...............................................93
u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ
ựng hệ
hống i u huẩn ỹ huậ ................................................................................95
3.3. Kiến nghị .........................................................................................................95
3.3.1 Chương rình xâ
ựng quản l phá riển hạ ầng quản l
3.3.2 Chương rình ăng ường ông á
l
ử ụng ền vững ấ
ấ
i ..........95
h nh r nhằm ảm ảo quản
i ................................................................................96
3.3.3 Chương rình ổi mới ơ hế quản l
Quản l
iểm r
ấ
ăng ường năng lự hệ hống ng nh
i ....................................................................................................96
Tóm ắ hương 3 ......................................................................................................97
KẾT LUẬN ...............................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................99
HỤ LỤC ......................................................................................................................
xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viế ắ
GCN
Chữ viế đầ đủ
Giấ
h ng nhận qu ền ự ụng ấ qu ền ở hữu
nh ở v
i ản há gắn liền với ấ
BTNMT
Bộ T i ngu n Môi rường
CT
Chỉ hị
CP
Chính ph
CV
Công Văn
NĐ
Nghị ịnh
QĐ
Qu ế
TCĐC
Tổng Cụ Đị Chính
TT
Thông ư
TTg
Th
TW
Trung ương
ịnh
ướng hính ph
n nhân ân
UBND
V ĐKQSDĐ
Văn phòng ăng
qu ền ử ụng ấ
CHXHCN
Cộng hò xã hội h ngh
HĐND
Hội ồng nhân ân
UBMTTQ
Uỷ
ĐKĐĐ
Đăng ý ấ
n mặ rận ổ quố
i
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bình hướ
Bảng 2.2: Thống
ó 3 hị xã v 8 hu ện với ổng 111 xã phường hị rấn ....37
iện í h heo ị hình .............................................................38
Bảng 2.3: hân loại ấ ỉnh Bình hướ ..................................................................40
Bảng 2.4: Diễn iến iện í h v rữ lượng rừng ỉnh Bình hướ ...........................42
Bảng 2.5: Mộ ố hỉ i u hí hậu ỉnh Bình hướ ................................................44
Bảng 2.6: CƠ CẤU SỬ DỤNG ĐẤT T NG QUÁT ...............................................57
Bảng 2.7: Bảng mẫu ố liệu iều r .........................................................................65
Bảng 2.8: Kế quả ánh giá h nh phần ảm ảo......................................................65
Bảng 2.9: Tỷ lệ hậm ấp giấ
h ng nhận r n ị
n ỉnh Bình hướ ...............67
Bảng 2.10: Kế quả ánh giá h nh phần in ậ ......................................................68
Bảng 2.11: Tiến ộ ấp giấ
h ng nhận r n ị
Bảng 2.12: Số lượng hư góp
n ỉnh Bình hướ ..................70
hái ộ phụ vụ ại Văn phòng ăng
ấ
i ỉnh
Bình hướ ................................................................................................................72
Bảng 2.13: Kế quả ánh giá h nh phần phương iện hữu hình ...............................74
Bảng 2.14: Kế quả ánh giá h
ụ h nh hính ......................................................76
Bảng 2.15: Bảng heo õi ình hình há h h ng ượ hông áo về ự ho n h nh
h
ụ ........................................................................................................................77
Bảng 3.1: Kế hoạ h
o ạo hu n ng nh v
Bảng 3.2: Kế hoạ h ầu ư r ng hiế
ỹ năng ............................................87
ị phụ vụ.....................................................91
xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Qu
rình ăng
ấ
i lần ầu. ............................................................23
Hình 1.2: Mô hình mối qu n hệ giữ
ự hấp nhận hấ lượng ị h vụ v
ự h i lòng
há h h ng ..........................................................................................................25
Hình 1.3: Mô hình hỏ mãn hấ lượng ị h vụ heo
Hình 1.4: Mô hình hấ lượng ị h vụ
r ur m n.........................26
r ur m n & g (1985:44) .....................28
Hình 2.1: Bản ồ ỉnh Bình hướ ............................................................................37
1
MỞ ĐẦU
1. Lý
chọn đ
Đấ
i
il
i ngu n vô giá
inh ống ản xuấ
văn hó
mỗi quố gi
on người m nó òn l nơi iễn r
r o ổi hông in l m phong phú uộ
văn hó ri ng
ừng quố gi
i ối với mọi mặ
ông á
ấp giấ
ó hông hỉ ơn huần l nơi
ống
á hoạ
on người ạo n n né
ừng ân ộ . Chính vì những v i rò o lớn
ời ống inh ế - xã hội n n việ quản l
h ng nhận qu ền ử ụng ấ ng
ng ó
rong việ góp phần ảo vệ qu ền ở hữu o n ân ối với ấ
lợi í h hợp pháp
Đăng
v
l
ấ
ấ
i hông qu
ngh
qu n rọng
i
ảo về qu ền v
người ử ụng ấ .
ấ
i l mộ h
ụ h nh hính nhằm hiế lập hồ ơ ị
ấp GCN ho người ử ụng ấ hợp pháp
ầ
ộng gi o lưu
hính ầ
ể xá lập mối qu n hệ pháp luậ
giữ Nh nướ v người ử ụng l m ơ ở ho Nh nướ nắm hắ v quản
hặ
hẽ o n ộ ấ
i heo pháp luậ
ảo vệ qu ền lợi hợp pháp
người ử
ụng ấ .
Công á
ấp giấ
vụ. Điểm há
h ng nhận qu ền ử ụng ấ
iệ l loại hình ị h vụ n
ượng ung ấp ị h vụ l
n
há ặ
iệ rấ nhạ
l
ũng l mộ loại hình ị h
ị h vụ h nh hính ông m
ơ qu n ông qu ền nh nướ . Vì vậ
ảm v rấ
hính ông ễ l m o nh nghiệp
l nh vự
ối
ị h vụ
ễ phá inh i u ự l loại hình ị h vụ h nh
xú
ấ
ình ối với án ộ ông h
v
ơ
qu n h nh hính Nh nướ .
Bình hướ những năm qu
ô hị hoá iễn r với ố
ộng ản ng
hính ấp giấ
ùng với ự phá riển về inh ế xã hội quá rình
ộ ng
ng nh nh ình hình gi o ị h về ấ
mộ ăng l n. Công á
ăng
ấ
ấ
i lập v quản l hồ ơ ị
h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v
gắn liền với ấ l vấn ề qu n rọng
i
ấp hiế luôn ượ
i ản há
hính qu ền ỉnh Bình
hướ
hỉ ạo hự hiện rong nhiều năm qu . Tu nhi n r n hự
ế ông á n
iễn r
hậm hấ lượng hồ ơ ăng
o ẫn ến ỷ lệ
ấp giấ
h ng nhận hư
2
ấp giấ
h ng nhận òn hấp việ lấn hiếm
phép mu
án
hu ển nhượng ấ
hu ển mụ
í h ử ụng ấ rái
i iễn r ngầm hế hấp ưới hình h
ơ qu n ăng
“ ín
ụng en”
hông hông qu
òn nhiều. Tỉnh Bình hướ
ánh giá l
ị phương ó iều iện huận lợi rong việ phá rển inh ế xã hội
rong gi i oạn hội nhập v phá riển hiện nay. Trong ó ấ
ngh
o lớn rong hiến lượ phá riển inh ế - xã hội
áp lự về ấ
á
ấp giấ
i ượ nả
inh ng
il
Tỉnh
hế mạnh ó
ồng hời những
ng ộ lộ rõ né . Vì vậ việ riển h i ông
h ng nhận qu ền ử ụng ấ v lập hỉnh l hồ ơ ị
nhu ầu ần hiế v
ượ
hính l mộ
ấp á h.
Nhằm góp phần ạo iều iện ho ông ân hự hiện qu ền ử ụng ấ
mình v
hú
ẩ
hị rường ấ
ộng ản phá riển hoạ
ạ h ồng hời Nh nướ quản l
h ng nhận hiện n
iếp ụ
ấ
ộng ông h i minh
i ó hiệu quả hì ông á
ần ượ
ăng
ấp giấ
oi l vấn ề qu n rọng ấp á h ể á
ấp
uỷ hính qu ền nhân ân ỉnh Bình hướ qu n âm hỉ ạo hự hiện. Để l m ố
ông á n
hơn nữ
í h ánh giá hự
ự
rạng ông á
xuấ giải pháp nâng
ôi ã nghi n
ần hiế
r n những ơ ở ho họ v
ăng
ấp giấ
hảo á phân
h ng nhận hiện n
ừ ó ề
o hiệu quả ông á n . Xuấ phá ừ ình hình hự
u v lự
ế r n
họn ề i: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình
Phước” nhằm góp phần ải á h h
năng ị h vụ ông
hế
ụ h nh hính hự hiện ố hơn nữ
Nh nướ về ăng
hó hăn rong ông á
ăng
ấ
ấ
i
i giải qu ế
ấp giấ
ấ phụ vụ ho ông á quản l Nh nướ về ấ
h
ượ những hạn
h ng nhận qu ền ử ụng
i r n ị
n Tỉnh Bình
hướ .
2. M c i u nghi n cứu
- Hệ hống hoá ơ ở l luận về hấ lượng dị h vụ ấp giấ
ử ụng ấ
ừ ó ề xuấ mộ ố giải pháp nhằm nâng
góp phần ải á h h
ụ h nh hính về ấ
ngu ện vọng hính áng
há h h ng;
h ng nhận qu ền
o hiệu quả ông á n
i ở ị phương, áp ng
u ầu v
3
-Đánh giá hự
rạng hấ lượng ị h vụ ông ấp giấ
ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ
- Gợi
mộ
ố giải pháp nhằm nâng
h ng nhận qu ền ử
ai ỉnh Bình hướ
o hấ lượng ị h vụ ông ấp giấ
h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ
i ỉnh
Bình Phướ .
3. Đối
ợng v phạ
vi nghi n cứu
- hạm vi nghi n
u
+ Không gian: Văn phòng Đăng ký Đấ
Đăng ký ấ
i ỉnh và 11 chi nhánh Văn phòng
ai tỉnh Bình Phướ
+ Thời gi n: ừ năm 2014 ến 2016
- Đối ượng nghi n
u: hấ lượng ị h vụ về việ
ấp giấ
qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ
h ng nhận
i ỉnh Bình hướ .
4. Ph ơng pháp nghi n cứu
Đề
pháp nghi n
i ử ụng ế hợp ả phương pháp nghi n
u ịnh ính v phương
u ịnh lượng rong ó phương pháp nghi n
ếu. hương pháp nghi n
u ịnh ính l
u ịnh ính ượ hự hiện hông qu lấ
h
iến hu n
gia về á i u hí o lường hấ lượng ị h vụ ông. Cá phương pháp ụ hể ượ
ử ụng ể hu hập phân í h ữ liệu
phân í h o ánh
ối hiếu
ánh gí gồm phương pháp hống
hái quá v ổng hợp.
Nguồn ữ liệu ử ụng
o gồm:
- Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu hập hông qu
ng ử ụng ị h vụ ại Văn phòng Đăng
- Nguồn ữ liệu h
mô ả
hảo á mộ ố há h h ng ã v
Đấ
i ỉnh Bình hướ .
ấp: Từ Văn Phòng Đăng
+ Thu hập ố liệu về ình hình quản l
Đấ
i ỉnh Bình hướ :
ử ụng ấ hiện rạng ử ụng ấ
ỉnh Bình hướ .
+ Cá phòng
n h
năng như: Thống
hình phá riển inh ế - xã hội
T i hính Y ế Giáo ụ về ình
ỉnh Bình hướ .
- Xem thêm -