Tài liệu Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học Công Nghiệp TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM -------- TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH Giảng viên Lớp học phần Nhóm thực hiện STT : HÀ TRỌNG QUANG : 210706401 : HỘI NGỘ HỌ TÊN MSSV 1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng 11065151 2 Huỳnh Đạo Nghĩa 11084316 3 Hoàng Thị Hồng Ngọc 11089781 4 Đỗ Thị Quỳnh Như 11091181 5 Nguyễn Văn Thường 11004316 TP.Hồ Chí Minh BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA NHÓM Mức độ tham gia được đánh giá trên các tiêu chí: 1) Đúng giờ, đúng thời hạn 2) Có nhiều đóng góp 3) Thái độ hợp tác 4) Nhiệt tình 5) Hoàn thành đúng công việc Bảng phân công nhiệm vụ như sau: STT 1 Họ và tên Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng Phân công - Tổng hợp Sửa lỗi Lập dàn ý Phân phối Chương 1 Chương 4 Huỳnh Đạo Nghĩa - Chương 3 - Chương 4 3 Hoàng Thị Hồng Ngọc - Lời mở đầu - Chương 2 - Chương 5 - Kết luận 4 Đỗ Thị Quỳnh Như - 5 Nguyễn Văn Thường - Chương 2 - Chương 4 2 Tổng hợp Sửa lỗi Chương 3 Chương 4 Đánh giá - Tốt - Gửi bài trễ làm ảnh hưởng người khác - Ít liên lạc với nhóm trưởng - Gửi bài thường trễ hạn - Chưa biết tinh gọn và việt hóa bảng kết quả - Hoàn thành khá tốt - Hoàn thành được - Lỗi chính tả khá nhiều - Nhiều từ địa phương - Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng củng - Trình bày word chưa tốt - Hoàn thành tốt - Đóng góp khá nhiều - Nhiệt tình - Tổng hợp chương 5 chưa tốt - Còn lỗi chính tả - Chưa đọc kĩ bài khi tổng hợp - Hoàn thành được - Lỗi chính tả nhiều - Bài hơi sơ sài - Ít ý tưởng - Có nỗ lực đóng góp Điểm nhiệm vụ 9 9 9 10 9 Bảng chấm điểm nhóm: STT 1 2 3 4 5 Họ và tên Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng Huỳnh Đạo Nghĩa Hoàng Thị Hồng Ngọc Đỗ Thị Quỳnh Như Nguyễn Văn Thường Lần 1 (1910) Họp nhóm Lần 2 Lần 3 (26(2810) 10) Điểm nhiệm vụ Tổng (100%) % 9 9 10 9 37 20% 10 8 8 9 35 19% 10 9 10 9 38 21% 10 10 10 10 40 22% 8 8 9 9 34 18% Chữ kí LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM”, nhóm đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ phía nhà trường, các bạn sinh viên, đặc biệt là sự hướng dẫn và những góp ý, lời khuyên chân thành nhất từ phía thầy Hà Trọng Quang, thầy đã cung cấp và trang bị cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quý báu - là hành trang và nền móng cho những nghiên cứu sâu hơn sau này. Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn chế về vấn đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến thức chuyên sâu. Vả lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phần mềm SPSS là một vấn đề khá mới nên chắc hẳn nhóm sẽ còn nhiều những thiếu sót. Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo cáo này, rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh nghiệm, bài họccho các môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới. Xin gởi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công! Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Chúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện. Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác. Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...............................................................................................1 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU........................................................................................2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................2 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................2 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................................2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................4 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG.............................................................4 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................4 2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường...........................................................................5 2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...................................7 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ...............................................................................................7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ...............................................................................................7 2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................................8 2.3.1 Khái niệm.............................................................................................................8 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................................9 2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.........................................10 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......11 2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................................................................................................................12 2.5.1 Mô hình SERVQUAL..........................................................................................12 2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)..........13 2.5.3 Mô hình Kano.....................................................................................................13 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT......................................................................14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..............................16 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...............................................................................................16 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu.........................................................................................16 3.1.2 Thang đo.............................................................................................................16 3.1.3 Quy trình nghiên cứu.........................................................................................17 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.............................................................................................18 3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...............................................................18 3.2.2 Cách thức nghiên cứu........................................................................................18 Hội Ngộv Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI...............19 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI............................................................................................23 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.........................................................................................24 3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu................................................24 3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu..........................................................................24 CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................................................25 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ.......................................................................................................25 4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo...............................26 4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo..................................................26 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO...............................................................................30 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc......30 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................33 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH.................................................................36 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.................................................................37 4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson)........................................................................37 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................39 4.5 PHÂN TÍCH ANOVA (ANALYSIS OF VARIANCE)........................................................41 4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học...............................................................................................................................42 4.5.2 Kiểm định giả thuyết H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính...............................................................................................................................43 4.5.3 Kiểm định giả thuyết H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng của sinh viên.............................................................................44 4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ..........................................................45 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................46 CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...................................................................................48 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ......................................................................................................48 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP......................................................................................................50 5.2.1 Đối với mức học phí...........................................................................................50 5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học....................................................50 5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí.........................51 5.2.4 Đối với chương trình đào tạo.............................................................................52 5.2.5 Đối với giáo trình...............................................................................................53 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................................53 5.4 KHUYẾN NGHỊ............................................................................................................54 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................55 Hội Ngộvi Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...................................................................56 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA..................................60 2.1 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO”....................................60 2.2 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “GIẢNG VIÊN”........................................................60 2.3 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “TỔ CHỨC, QUẢN LÝ”.............................................61 2.4 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CƠ SỞ VẬT CHẤT”.................................................61 2.5 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KHẢ NĂNG PHỤC VỤ”............................................62 2.6 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “HỌC PHÍ”...............................................................63 2.7 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC”............................................63 2.8 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “ĐÁNH GIÁ CHUNG”................................................64 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA.................................................65 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1........................................................................65 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2........................................................................67 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 3........................................................................68 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 4........................................................................70 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC.......................................................71 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON.........................................................72 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY..........................................................74 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA.......................................................76 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS).....................79 Hội Ngộvii Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang DANH MỤC BẢNG BẢNG 4.1: CÁC YẾU TỐ QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO.....................26 BẢNG 4.2: THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO.................26 BẢNG 4.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ GIẢNG VIÊN.............................27 BẢNG 4.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TỔ CHỨC QUẢN LÝ....................................27 BẢNG 4.5: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT.......................................28 BẢNG 4.6: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CB QUẢN LÝ ..............................................................................................................................................28 BẢNG 4.7: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ HỌC PHÍ........................................................29 BẢNG 4.8: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NHỮNG KHÓA HỌC.....................................................................................................................................29 BẢNG 4.9: ĐÁNH GIÁ CHUNG.......................................................................................30 BẢNG 4.10: BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN VÀ THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA......................................................................................................32 BẢNG 4.11: MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN 4...........34 BẢNG 4.12: BẢNG PHÂN NHÓM VÀ ĐẶT TÊN NHÓM CHO CÁC NHÂN TỐ.........35 BẢNG 4.13: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN....................................................................39 BẢNG 4.14: KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH..............................................40 BẢNG 4.15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA NĂM HỌC VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.42 BẢNG 4.16: MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.43 BẢNG 4.17: THU NHẬP HÀNG THÁNG (TRIỆU ĐỒNG).............................................44 BẢNG 4.18: MỐI LIÊN HỆ GIỮA THU NHẬP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN44 BẢNG 4.19: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS)............................46 BẢNG 4.20: KIỂM ĐỊNH MỘT MẪU (ONE-SAMPLE TEST).......................................46 Hội Ngộviii Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang DANH MỤC HÌNH HÌNH 2.1 - MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG (MÔ HÌNH SERVQUANT, PARASURAMAN, 1988).......12 HÌNH 2.2 - MÔ HÌNH PERCEIVED SERVICE QUALITY (GRÖNROOS, 2000)..........13 HÌNH 2.3 - MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA KANO.............................14 HÌNH 2.4 -MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ SINH VIÊN......................................14 HÌNH 4.1: SƠ ĐỒ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH KHI PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN...................................................................36 Hội Ngộix Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát triển mang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của khoa học, kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải luôn có sự đổi mới tư duy giáo dục kịp thời. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng triệt để thì bất cứ ai hay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới tư duy, không muốn tham gia vào xu thế chung sẽ nhanh chóng tụt hậu. Thích nghi và sáng tạo là hai phẩm chất quan trọng của con người trong thời đại ngày nay và giáo dục phải giúp cho con người hình thành và phát huy các phẩm chất ấy. Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội. Trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM là một trong những trường trọng điểm của Việt Nam, hằng năm đào tạo ra nhiều những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Đặc biệt năm 2007, theo quy định của Bộ Giáo dục và đào tạo chuyển từ đào tạo niên chế sang hình thức mới đào tạo theo tín chỉ. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn có những mặt bất lợi của phương pháp này. Trong những năm vừa qua trường đã có nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới hơn. Để đánh giá xem những phương pháp này đã có hiệu quả như thế nào, chúng tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấy đối tượng là chính những sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh. Qua đó cũng có thể thấy được phần nào những điểm còn tồn tại trong phương pháp giáo dục hiện nay của trường từ đó đề xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời. Đề tài của chúng tôi là “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM”. Hội Ngộ1 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. 2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. 3) Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được tìm thấy. 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. - Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. - Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn. - Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu. 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI Gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu Hội Ngộ2 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo Hội Ngộ3 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi Minh University of Industry hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh City) là trường đại học đa ngành tại Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo quyết định 214/2004/QĐ-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004. Trường có các cơ sở đào tạo tại thành phố Biên Hòa, thành phố Thái Bình, thành phố Vinh, thành phố Thanh Hóa và thành phố Quảng Ngãi. Năm 2011, trường có 129.000 sinh viên. Trường trực thuộc quản lý của Bộ Công Thương. Tên chính thức: Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City Tên viết tắt: IUH Logo: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Tiền thân của trường là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, một trường dạy nghề tư thục do các tu sĩ Dòng Salêdiêng Don Bosco (Việt Nam) thành lập ngày 11 tháng 11 năm 1956 ở xã Hạnh Thông, quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định, Việt Nam Cộng hòa. Đến năm 1968, trường đổi tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật Đệ nhất cấp Don Hội Ngộ4 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang Bosco. Điều hành cơ sở do Linh mục Phêrô Cuisset Quý giám đốc Dòng Salêdiêng Don Bosco - Gò Vấp và Linh mục Isiđôrô Lê Hướng hiệu trưởng Trường Huấn nghiệp Gò Vấp (1956 - 1973). Đầu năm 1970, Trường được nâng cấp từ bậc đệ nhất cấp thành bậc đệ nhị cấp, được gọi tắt là Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco, do Linh mục Gioan Nguyễn Văn Ty (tên thật là Tý) làm Giám đốc kiêm Hiệu trưởng và Linh mục Phêrô Phan Đình Cho, Phó Giám đốc, điều hành nhà trường (1973 - 1975). Cuối 1975, chính quyền Việt Nam trưng dụng trường sở và ngày 19 tháng 12 năm 1975, bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử. Ngày 1 tháng 1 năm 1976, trường hoạt động trở lại với tên Trường kỹ thuật Don Bosco. Năm 1978, trường được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV, thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim. Năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất 2 trú đóng tại Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, thuộc Bộ Công Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp lên thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV, vẫn trực thuộc Bộ Công nghiệp. Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Công Thương. 2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường đào tạo đa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín. Trường chủ yếu phục vụ các dịch vụ giáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như dào tạo đại học, cao đẳng, trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin được nói rõ hơn: * Bậc đào tạo - Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng cử nhân Cao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được thi liên thông lên Đại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm. - Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối nghành công nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ. - Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ. * Ngành đào tạo Trình độ thạc sỹ: Hội Ngộ5 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang - Công nghệ Môi trường - Quản lý Tài nguyên và Môi trường - Quản trị Kinh doanh Trình độ đại học: - Công nghệ Kỹ thuật Điện - Công nghệ Nhiệt - Lạnh - Công nghệ Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông - Công nghệ Kỹ thuật Cơ khí - Công nghệ Cơ Điện tử - Công nghệ Kỹ thuật Ôtô - Khoa học Máy tính - Công nghệ phần mềm - Công nghệ May và thiết kế thời trang - Công nghệ Hóa học - Công nghệ Hóa dầu - Công nghệ Thực phẩm - Công nghệ Môi trường - Công nghệ Sinh học - Quản trị Kinh doanh - Kinh doanh Quốc tế - Kinh doanh Du lịch - Thương mại Điện tử - Kế toán - Kiểm toán - Tài chính Ngân hàng - Tiếng Anh Trình độ cao đẳng: - Công nghệ Thông tin gồm các chuyên ngành: (Công nghệ phần mềm + Mạng máy tính) - Điện tử gồm các chuyên ngành: (Điện tử Công nghiệp + Điện tử Viễn thông + Điện tử Máy tính + Điện tử Tự động) Hội Ngộ6 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang - Công nghệ Điện: (Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động) - Công nghệ Nhiệt - Lạnh : (Điện lạnh) - Cơ khí gồm các chuyên ngành: (Chế tạo máy + Quản lý và Bảo trì Công nghiệp [Cơ điện] + Cơ Điện tử + Chế tạo Khuôn mẫu + Công nghệ Hàn) - Cơ khí Động lực (Sửa chữa Ôtô) - Công nghệ Hóa gồm các chuyên ngành: (Hóa Vô cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa Phân tích + Máy và Thiết bị Hóa chất) - Công nghệ Hóa dầu - Công nghệ Thực phẩm - Công nghệ Môi trường - Công nghệ Sinh học - Kinh tế gồm các chuyên ngành: (Kế toán - Kiểm toán + Quản trị Kinh doanh + Tài chính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế + Maketing) - Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Công nghệ May) - Ngoại ngữ (Anh văn) Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể đến là các phòng, trung tâm dịch vụ như sau: - Trung tâm Giới thiệu Việc làm - Trung tâm Ngoại ngữ - Trung tâm Tin học - Nhà xuất bản - Trung tâm Học liệu - Xưởng in - Chi nhánh Ngân hàng - Nhà sách sinh viên - Nhà ăn - Ký túc xá Hội Ngộ7 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang 2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ - - - - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. *Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây: - Tính vô hình - Tính không đồng nhất - Tính không thể tách rời - Tính không lưu giữ được 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia nổi tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: Hội Ngộ8 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang - Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. - Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. - Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. 2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau Hội Ngộ9 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng a) Theo một sốnhà nghiên cứu Có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) b) Căncứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ. Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn. c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ - Sự hài lòng đối với doanh nghiệp - Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường - Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ - Sự hài lòng về nhân viên - Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường Hội Ngộ10 Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác. d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng sau khi sử dụng. Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng. 2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau: 1) Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. 2) Giá cả hàng hóa Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: - Giá so với chất lượng. - Giá so với các đối thủ cạnh tranh. - Giá so với mong đợi của khách hàng. 3) Thương hiệu Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của Hội Ngộ11