Tài liệu Tìm hiểu về tiêu chuẩn tqm

Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên MỤC LỤC Lời mở đầu……………………………………………………………………………… 2 I. Tổng quan…………………………………………………………………………… 3 1. Khái niệm TQM…………………………………………………………………. 3 2. Lịch sử phát triển………………………………………………………………… 3 3. Xu hướng phát triển……………………………………………………………… 3 4. Cơ sở để xây dựng TQM………………………………………………………… 7 5. Áp dụng TQM vào sản xuất kinh doanh………………………………………… 8 II. Các nguyên tắc của TQM………………………………………………………….. 10 III. Mục tiêu tổng quát của TQM………………………………………………………. 14 IV. Nội dung của TQM..................................................................................................... 15 V. Tình hình áp dụng TQM ở Việt Nam……………………………………………… 29 1. Thuận lợi ………………………………………………………………………. 30 2. Khó khăn………………………………………………………………………. 32 3. Đánh giá tính hiệu quả việc ứng dụng TQM ở Việt Nam……………………… 35 4. Các giải pháp để sử dụng hiệu quả TQM ở Việt Nam ………………………… 36 VI. So sánh ISO 2000 và TQM……………………………………………………….. 43 Kết luận………………………………………………………………………………… 50 Tài liệu tham khảo……………………………………………………………………… 51 Nhóm 12 Trang 1 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, tính cạnh tranh và nhu cầu của con người ngày càng gia tăng đã làm thị trường biến đổi. Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng lên, do đó doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng, đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống của mình. Vì vậy ngày nay chất lượng và quản trị chất lượng đang trở thành một vấn đề vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Ở Việt Nam việc các công ty áp dụng một sô tiêu chuẩn chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế, tiêu biểu như là bộ tiêu chuẩn TQM- Tiêu chuẩn quản lý chất lượng toàn diện. Dưới đây là những tìm hiểu của nhóm để hiểu rõ hơn về TQM cũng như những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng bộ tiêu chuẩn này. Nhóm 12 Trang 2 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên TÌM HIỂU VỀ TIÊU CHUẨN TQM I. Tổng quan 1. Khái niệm TQM TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện. TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. 2. Lịch sử phát triển Trước cách mạng công nghiệp (cuối thế kỷ 18 đến đầu thế kỷ thứ 20) quá trình tạo ra sản phẩm chỉ dựa vào lao động thủ công vừa là người sản xuất, vừa là người kiểm tra chất lượng sản phẩm của mình thông qua khả năng và tài nghệ của chính mình, mà không chú ý đến nhu cầu chất lượng của khách hàng. Trong hai giai đoạn của cách mạng công nghiệp đã có sự chú trọng tập trung vào sản xuất sao cho có hiệu quả, chia nhỏ công việc và chuyên môn hoá chúng dựa trên máy móc sản xuất hiện đại. Để đảm bảo sản phẩm được sản xuất một cách chính xác người ta đưa vào bộ phận kiểm soát chất lượng. Một số người tiên phong trong kiểm soát chất lượng đã đưa ra một số lý thuyết mới, phương pháp mới nhằm duy trì và kiểm soát chất lượng – đây chính là nền tảng cho những hoạt động đảm bảo chất lượng tiên tiến. Sau chiến tranh thế giới II, Nhật Bản đã tiên đoán được rằng cải tiến chất lượng sẽ mở ra một thị trường mới và đó là sự cần thiết đối với sự sống còn của quốc gia họ. Đất nước bị tàn phá sau chiến tranh với nguồn lực ít ỏi. Tuy nhiên, hơn 20 năm theo đuổi mục tiêu chất lượng, với những thành tựu đạt được chưa từng có, thì các nước phương Tây vẫn đình trệ. Nhóm 12 Trang 3 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên Các nước phương Tây và Bắc Mỹ mà đại diện là Mỹ - độc quyền trong lĩnh vực sản xuất chế tạo và nền kinh tế gần như thiếu mọi thứ sản phẩm tiêu dùng. Cuộc cách mạng chất lượng của Mỹ thực sự bắt đầu vào những năm 1980, sau khi được đánh thức bởi nhan đề của một bài báo “Nếu Nhật có thể….tại sao chúng ta không thể”. Điều này cho thấy sự thay đổi nhanh chóng trong cách suy nghĩ về chất lượng của Mỹ. Hầu hết các công ty lớn của Mỹ đều thực hiện chiến dịch cải tiến chất lượng. Và từ những năm 1990 trở đi, chính sách chất lượng được coi là chính sách kinh doanh chính. Các lĩnh vực khác như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, hoạt động của chính phủ cũng bắt đầu quan tâm đến chất lượng. 3. Xu hướng phát triển  Xu hướng thứ nhất Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm là những vấn đề kỹ thuật, phụ thuộc vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do những yếu tố về nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ...quyết định, cho nên để quản lý chất lượng người ta dựa vào các phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC- Statisticall Quality Control) và áp dụng các thiết bị kiểm tra tự động trong và sau sản xuất. Để làm cơ sở cho việc đối chiếu, so sánh, người ta xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cho các sản phẩm, thống nhất phương pháp thử. Sau đó, tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp của sản phẩm so với các tiêu chuẩn hoặc các yêu cầu kỹ thuật đề ra. Trên cơ sở các kết quả kiểm tra đó, sẽ chấp nhận hay loại bỏ những sản phẩm đạt và không đạt yêu cầu. Theo xu hướng này, hình thành các phương pháp quản lý chất lượng như QC (Quality Control), kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) và kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC: Total Quality Control). Trong hệ thống sản xuất có những người được đào tạo riêng để thực hiện việc kiểm tra chất lượng sản phẩm - nhân viên KCS được chuyên môn hóa và làm việc độc lập. Muốn nâng cao chất lượng, người ta nghiên cứu xây dựng các tiêu chuẩn với những yêu cầu cao hơn, hay sẽ tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt hơn. Như vậy, trong hệ thống này, việc làm ra chất lượng và việc kiểm soát chất lượng được thực hiện bởi hai bộ phận khác nhau, công việc quản lý chất lượng chỉ dành riêng cho các chuyên viên chất lượng, các Nhóm 12 Trang 4 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên nhà quản lý. Chất lượng được đánh giá thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm và được tính bằng tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận sau kiểm tra. Thực tế đã chứng minh rằng các phương pháp quản lý này hoàn toàn thụ động, không tạo điều kiện cải tiến, nâng cao chất lượng. Đặc biệt là không mang lại hiệu quả kinh tế rõ rệt do thiếu sự phối hợp đồng bộ và sự quan tâm của các thành viên khác trong tổ chức. Vì vậy, các chương trình nâng cao chất lượng không có chỗ dựa cần thiết để đảm bảo.  Xu hướng thứ hai Khác với quan niệm trên, xu hướng thứ hai cho rằng quản lý chất lượng bằng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm sẽ không tránh được những nguyên nhân gây ra sai sót. Kiểm tra không tạo ra chất lượng, mà chất lượng được tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thể hiện ngay từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất và trong tiêu dùng. Chất lượng phải được đảm bảo trong mọi tiến trình, mọi công việc và liên quan đến tất cả thành viên trong tổ chức. Chính vì vậy để quản lý chất lượng theo xu hướng này, người ta phải coi việc đảm bảo chất lượng là một trong những nhiệm vụ chủ yếu của mình. Nhiệm vụ này được thực hiện nhờ các hoạt động thường xuyên và có kế hoạch của lãnh đạo cấp cao. Việc đảm bảo chất lượng được bắt đầu từ việc đưa nó vào nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp. Sau khi phổ biến công khai các chương trình nâng cao chất lượng tới từng thành viên, tất cả mọi người sẽ nghiên cứu các cách thức tốt nhất để hoàn thành. Chính nhờ vậy, mà trong các doanh nghiệp đi theo xu hướng này xuất hiện nhiều phong trào chất lượng với sự tham gia của các thành viên. Các phương pháp quản trị theo xu hướng này mang tính nhân văn sâu sắc như phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM: Total Quality Management), Cam kết chất lượng đồng bộ (TQCo: Total Quality Committment) và cải tiến chất lượng toàn công ty (CWQI: Company Wide Quality Improvement), nhờ các phương pháp quản lý này, người ta có thể khai thác được hết tiềm năng con người trong tổ chức.. và kết quả là không những đảm bảo được chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao hiệu quả của các hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhóm 12 Trang 5 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên quan đến công nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ thống, một quá trình thích ứng với những thay đổi của thị trường. Vì vậy, các chuyên gia về chất lượng phải là những người có kiến thức cần thiết về kỹ thuật, quản lý, đồng thời họ cũng phải là người có thẩm quyền chứ không phải là cán bộ của các phòng ban hỗ trợ. Họ có thể tham gia vào việc kiểm soát mọi lĩnh vực liên quan đến chất lượng. Trên đây là hai xu hướng quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng trên thế giới. Hai xu hướng này được hình thành qua quá trình nhận thức về những vấn đề liên quan đến chất lượng và cũng đã được kiểm chứng qua hơn 40 năm làm chất lượng của các nước trên thế giới. Tuy nhiên, việc lựa chọn xu thế và mô hình nào lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh đặc thù của từng doanh nghiệp, từng quốc gia và những đòi hỏi từ thực tiễn. Khi nghiên cứu, chúng ta thấy sự khác nhau cơ bản của TQC (Total quality control) và TQM là ở chỗ: Ai là người thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng và vị trí của hệ thống chất lượng ở đâu, so với các hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong TQC việc kiểm tra chất lượng trong hoặc sau sản xuất là do nhân viên quản lý đảm nhận. Nhưng trong TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu do nhân viên tự thực hiện. Nếu sản phẩm có khuyết tật ngay trong quá trình sản xuất thì dù có kiểm tra nghiêm ngặt đến đâu đi nữa cũng không thể loại trừ được hết, mà kết quả là người tiêu dùng sẽ không hài lòng. Cho nên thay vì thực hiện các hoạt động kiểm tra, người ta sẽ tiến hành kiểm soát các nhân tố có thể gây nên khuyết tật trong suốt quá trình sản xuất. Công việc này giúp tiết kiệm nhiều tiền bạc hơn là việc kiểm tra và sửa chữa khuyết tật. Hình thức kiểm tra đã dần thay thế bằng hình thức kiểm soát và tự kiểm soát bởi chính những nhân viên trong hệ thống. Hoạt động quản lý chất lượng chủ yếu bắt đầu bằng kế hoạch hóa và phối hợp đồng bộ các hoạt động trong doanh nghiệp và từ đó phong trào cải tiến chất lượng mới có thể phát huy và hệ thống quản lý theo TQM vì vậy mang tính nhân văn sâu sắc. Nhóm 12 Trang 6 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức. Muốn nâng cao chất lượng trước hết cần nâng cao chất lượng quản lý, điều hành trong doanh nghiệp. Trách nhiệm về chất lượng trước hết phụ thuộc vào trình độ các nhà quản lý. Việc tuyên truyền, huấn luyện về chất lượng cần triển khai đến mọi thành viên trong tổ chức. Đồng thời, việc lựa chọn các phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. TQM đã trở thành một thứ triết lý mới trong kinh doanh của thập niên 90 và đang được áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới. Qua thực tiễn áp dụng phương pháp này, càng ngày người ta càng nhận thấy rõ tính hiệu quả của nó trong việc nâng cao chất lượng ở bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào. TQM là một sự kết hợp tính chuyên nghiệp cao và khả năng quản lý, tổ chức một cách khoa học. 4. Cơ sở để xây dựng TQM Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình TQM là một hệ thống quản lý được xây dựng trên cơ sở các triết lý sau:  Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản lý đầu ra của quá trình, mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn bộ quá trình.  Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Để có được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc về quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. Cần có sự cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. Điều này rất quan trọng trong công tác quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động hỗ trợ khác.  Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm. Đào tạo, huấn luyện phải là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình nâng cao chất lượng. Nhóm 12 Trang 7 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên  Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. Do vậy hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở sự thông hiểu lẫn nhau, gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng công việc. Điều này sẽ tạo điều kiện tốt cho việc xây dựng các phong trào nhóm chất lượng trong tổ chức, qua đó lôi kéo mọi người vào các hoạt động sáng tạo và cải tiến chất lượng.  Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác nghiệp thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân chủ yếu để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời và chính xác.  Để tránh những tổn thất kinh tế, phải triệt để thực hiện nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu. 5. Áp dụng TQM vào sản xuất kinh doanh TQM gắn liền với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh để kiểm soát, ngăn ngừa các nguyên nhân gây sai lỗi trong toàn bộ quá trình với các bước tổng quát như sau:  Lựa chọn quá trình ưu tiên để phân tích  Phân tích quá trình  Kiểm tra quá trình  Các chỉ tiêu/bảng điều khiển  Quan hệ khách hàng/người cung ứng  Hợp đồng dịch vụ khách hàng/người cung ứng.  Phương pháp cải tiến chất lượng của quá trình Thực chất TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa quản trị chất lượng và quản trị năng suất để thực hiện mục tiêu là đạt đến sự hoàn thiện các sản phẩm của công ty và của chính bản thân công ty. Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ Nhóm 12 Trang 8 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng. Áp dụng TQM đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:  Lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp: TQM được hiểu một cách chung nhất là nhằm đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất với chi phí thấp nhất, do đó khi áp dụng TQM doanh nghiệp hay tổ chức sẽ giảm thiểu tối đa chi phí, làm cho lợi nhuận tăng lên, đem lại lợi ích kinh tế cho danh nghiệp.  Tạo lập môi trường làm việc nội bộ và văn hóa công ty vững chắc: việc áp dụng TQM sẽ đem lại một môi trường làm việc tốt nhất cho mọi người trong tổ chức, góp phần làm tăng năng suất lao động, dẫn tới tăng lợi nhuận cho công ty hay tổ chức.  TQM là sự kết hợp bổ sung của nhiều phương pháp quản trị, những khái niệm và cách thực hành của những phương pháp này được sử dụng cùng một lúc, do đó làm cho quản trị hiệu quả hơn.  Tiếp cận đến bước phát triển tối ưu của doanh nghiệp: áp dụng TQM sẽ hoàn thiện bộ máy quản lý doanh nghiệp, nâng cao năng lực quản lý của lãnh đạo.  TQM chứa dựng những giá trị định hướng dựa trên tinh thần nhân văn, chú trọng chính yếu vào con người, coi sự đóng góp quan trọng nhất cho tổ chức là con người, thúc đẩy mọi người trên tinh thần hợp tác, giúp đỡ cùng nhau tiến bộ.  TQM đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng vì chất lượng đã trở thành một bũ khí cạnh tranh lợi hại để thu hút khách hàng. Theo ISO 9000, quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng. TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp Nhóm 12 Trang 9 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thế giới (Technical Barrieres to International Trade- TBT). Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ở Việt Nam trong những năm gần đây, hưởng ứng cuộc vận động lớn về thập niên chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao mang nhãn hiệu sản xuất tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã có khuyến cáo rằng: “Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT” (hàng rào kỹ thuật trong thương mại). Tổng cục cũng đã thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng bộ (Ban TQM-VN) theo quyết định số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam. Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8/95 và lần thứ 2 năm 1997, phong trào TQM đã bắt đầu được khởi động. Nhà nước đã công bố giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để đánh giá giải thưởng này chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo mô hình TQM. TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. II. Các nguyên tắc của TQM 1. Định hướng vào khách hàng Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá, do đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển, thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hướng vào Nhóm 12 Trang 10 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến lược. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn của khách hàng, không chỉ giới hạn ở sản phẩm dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. Thông qua những cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất sẽ được phát triển và quản lý một cách kinh tế nhất. TQM hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất: quản lý chất lượng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối cùng đến với khách hàng, người mua thành phẩm. Vì thế TQM được coi là hướng tới khách hàng. Cũng chính vì định hướng vào người tiêu dùng, cho nên trong TQM các doanh nghiệp cần quan tâm đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm. Định hướng vào khách hàng có thể được coi là một nguyên tắc cơ bản nhất trong TQM. Đó chính là lý do vì sao hoạt động TQM đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế và tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. Tuy nhiên nhiều công ty vẫn cố chống lại quá trình đổi mới nhận thức, họ vẫn hướng vào sản xuất. Xu hướng này chỉ thích hợp cho thị trường độc quyền, thị trường khép kín hay có đầu vào hạn chế. 2. Sự lãnh đạo Để giải quyết vấn đề chất lượng cần có hoạt động đồng bộ, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong đơn vị. Nhưng trong đó lãnh đạo có vai trò quan trọng hơn cả. Để thực hiện thành công TQM, lãnh đạo cần đi đầu trong mỗi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của TQM, phải cam kết thực hiện TQM. Sự cam kết này sẽ tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của công ty và chiến lược TQM. Điều này tạo ra cơ sở thực tế và sự ưu tiên hàng đầu đối với các hoạt động TQM. Hoạt động TQM sẽ không đạt hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Nguyên tắc này đã được các chuyên gia về chất lượng nêu ra từ những năm 60 và ngày càng được các nhà quản lý thừa nhận rộng rãi. Nhóm 12 Trang 11 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên Lãnh đạo phải có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Để thực hiện được các mục tiêu, lãnh đạo phải biết tổ chức, điều hành một cách linh hoạt, phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa, tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của doanh nghiệp. 3. Sự tham gia của mọi thành viên Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời sản phẩm, nó không tự nhiên sinh ra, mà cần phải được quản lý. Khi giải quyết vấn đề chất lượng một sản phẩm nào đó phải giải quyết đầy đủ các mặt, mọi khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình tạo thành chất lượng. Từ việc điều tra nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá. Nói cách khác, chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong doanh nghiệp. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc hình thành chất lượng. Do đó, trong quản lý cần phải áp dụng các phương pháp là biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng. Để huy động sự tham gia của các thành viên, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích, động viên khen thưởng thỏa đáng, tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. 4. Tính hệ thống Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện. Phương pháp hệ thống là cách thức quản lý mọi bộ phận của tổ chức sao cho toàn bộ tổ chức cùng hướng về mục tiêu chung. Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách có hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức (thỏa mãn mọi nhân viên, thỏa mãn khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận, giúp tổ chức phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh). Nhóm 12 Trang 12 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên 5. Nguyên tắc kiểm tra Nếu làm việc không kiểm tra sẽ không biết được công việc tiến hành đến đâu, kết quả ra sao, tốt hay xấu. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện đi lên. Trong quản trị chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm hạn chế, ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục những khâu yếu, phát huy cái mạnh để đưa chất lượng sản phẩm và hàng hóa ngày một hoàn thiện hơn. 6. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin nói lên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. TQM được gọi là quản lý thông tin chính xác và kịp thời. Nhiều khi người ta lại coi nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác. Muốn thực hiện TQM hiệu quả, thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được. Việc đánh giá thông tin bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. Trong TQM người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC hay SQC) để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và sau đó tiến hành những hoạt động thích hợp mang lại hiệu quả cao. Đây là những phương tiện đơn giản nhưng hữu hiệu để tìm ra sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng, giảm chi phí xã hội. Việc sử dụng công cụ này không đòi hỏi bất cứ thứ đầu tư nào về thiết bị, tiền bạc mà đòi hỏi nâng cao trình độ công nhân (người làm ra sản phẩm) và lãnh đạo dám đối mặt với những sai sót ngầm đang xảy ra. 7. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh. Qúa trình kinh doanh gắn liền với tôn chỉ và hình ảnh của tổ chức. Vì vậy ban lãnh đạo phải đảm bảo mọi người đều thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Công cụ cải tiến liên tục là chu trình Deming (PDCA) Nhóm 12 Trang 13 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên 8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác bên trong nội bộ và bên ngoài để đạt mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo… những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, đó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Việc thiết lập các mối quan hệ với nhà cung cấp nhằm đảm bảo nguyên vật liệu, sản phẩm luôn được cung ứng đúng lúc, đồng thời làm giảm tổn thất cho các bên. Muốn vậy, doanh nghiệp phải lựa chọn được đối tác đáng tin cậy, thiết lập các mối quan hệ và chia sẻ thông tin liên quan cho đối tác. 9. Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý Các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm. Nhà nước cần đầu tư đúng mức tới công tác quản trị chất lượng, sản phẩm và hàng hóa, chất lượng dịch vụ, chất lượng lao động của mọi công dân, trên cơ sở đó ban hành các chủ trương chính sách để điều hành, phối hợp tốt mọi mặt của công tác quản trị chất lượng. Hệ thống tiêu chuẩn hóa cần phải hoàn thiện và không ngừng đổi mới. Các tiêu chuẩn (nhất là tiêu chuẩn hàng xuất khẩu) phải mang tính hiện đại, phù hợp với đòi hỏi của thị trường trong và ngoài nước. III. Mục tiêu tổng quát của TQM  Thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn định nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng. Nhóm 12 Trang 14 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên  Trong doanh nghiệp, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả các cán bộ, lôi kéo được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng một cách đồng bộ tạo ra một hệ thống hoạt động nhịp nhàng.  Trong quá trình thực thi TQM, việc phân tích quá trình sản xuất và chất lượng bằng các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quả thu được và nguyên nhân của chúng.  Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếp thu, quản lý và cải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên nhiều lĩnh vực. IV. Nội Dung TQM Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức . Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 11 điều mấu chốt, và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM. 1. Am hiểu và cam kết chất lượng Để triển khai được TQM trong doanh nghiệp hay công ty, đầu tiên phải có sự am hiểu và có sự cam kết về chất lượng với mọi đối tượng, từ lãnh đạo đến nhân viên, mọi phòng ban đến tất cả bộ phận. Như vậy, sự tiếp cận về khái niệm chất lượng mang tính đồng bộ. Từ đó, sẽ có sự am hiểu sâu sắc và đánh giá đúng trách nhiệm của bản thân trong hoạt động hoàn thiện sản phẩm từ đầu đến cuối. Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các lãnh đạo hay nhà quản lý cấp cao. Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược đối với sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lýnh đạo. Trong nhiều trường hợp, đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chương trình quản lý chất lượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào. Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuật quản lý, Nhóm 12 Trang 15 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng. Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng. TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của ban lãnh đạo trong doanh nghiệp. 1.1. Sự cam kết của lãnh đạo Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đó kéo mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng. Sự cam kết này cần được thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Sự quan tâm đúng đắn của Ban giám độc sẽ giúp hoạt động quản lý chất lượng được đẩy nhanh. 1.2. Sự cam kết của nhà quản trị trung gian Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ trong tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành. Sự cam kết của các quản trị cấp trung gian là sự liên kết quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. 1.3. Sự cam kết của nhân viên Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng. Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các nhân viên ở các phòng ban, phân xưởng trong Nhóm 12 Trang 16 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên doanh nghiệp. Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng ở từng công việc thì mọi cố gắng của các cấp quản lý trên không thể đạt được kết quả mong muốn. Tất cả các bản cam kết thường được lập ra một cách tự nguyện, công khai và lưu giữ trong hố sơ chất lượng. 2. Tổ chức và phân công trách nhiệm Trách nhiệm của mỗi bộ phận được quản lý theo chức năng chéo. Tức là người thực hiện bộ phận không chỉ có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ tại chỗ mà còn phải hiểu rõ ý nghĩa công việc mình làm với các công đoạn khác trong quy trình. Dựa theo chức năng và cơ cấu trong quy trình làm việc, ta chia trách nhiệm thực hiện ra làm 3 cấp là cấp cao (lãnh đạo), cấp giám sát (tổ trưởng, quản lý… ) và cấp nhân viên thực hiện. 2.1. Cấp lãnh đạo Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Xét về tổng thể thì giám đốc chất lượng chung có trách nhiệm ngang với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc marketing hay giám đốc sản xuất. Những người thuộc cấp này phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người trong tổ chức. 2.2. Cấp giám sát Như đã nói ở trên, đây là những người ở giữa 2 cấp, có vai trò là cầu nối trong quá trình thực hiện chất lượng. Người thuộc cấp này có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của công ty, từ đó có những tác động điều chỉnh. Cấp quản lý này có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên cấp dưới những phương pháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chận. Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công ty theo những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa và các hoạt động dịch vụ..,để từ đó có thể quản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn. Nhóm 12 Trang 17 Quản trị chất lượng thực phẩm 2.3. GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên Cấp nhân viên Trọng tâm của TQM là sự phát triển, tham gia và gây dựng lòng tin, gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên. TQM đòi hỏi sự ủy quyền cho nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ có năng lực. Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng. Các thành viên trong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của mình dưới 3 góc độ. Đầu tiên, phải hiểu mình là khách hàng nội bộ, trong đó mình là người tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước. Thứ hai, bản thân nhân viên là người chế biến sản xuất với việc biến nguyên liệu đầu vào thành sản phẩm đầu ra. Và cuối cùng, người đó cũng là người cung ứng trong việc cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theo. Chính vì vậy khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần phải tiêu chuẩn hóa công việc, nêu rõ trách nhiệm giữa các công việc liên tục nhau trong một quá trình. Trách nhiệm về chất lượng có thể được cụ thể hóa bằng các việc cụ thể sau:  Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và được viết thành văn bản  Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như chỉ dẫn  Lưu ý các cấp lãnh đạo về vấn đề chất lượng và có thể báo cáo về mọi sai hỏng, lãng phí trong sản xuất.  Tham gia đóng góp ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng công việc.  Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt là phải nêu gương tốt.  Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các nhóm, đội cải tiến chất lượng. Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xây dựng một cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêu của các hoạt động của hệ thống chất lượng. Mỗi chức năng phải được khuyến khích và được cung cấp đủ công cụ và trách nhiệm cũng như quyền hạn để quản lý chất lượng. Nhóm 12 Trang 18 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên 3. Đo lường chất lượng Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không tạo ra chất lượng trong hệ thống. Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên có thể thu được đó là sự giảm chi phí này. Theo thống kê, chi phí này chiếm khoảng 10% doanh thu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty. Muốn tránh các chi phí kiểu này, ta phải thực hiện các việc cụ thể. Đầu tiên, ban quản trị phải thực sự cam kết tìm cho ra cái giá đúng của chất lượng xuyên suốt toàn bộ tổ chức. Thứ hai là tuyên truyền, thông báo những chi phí không tạo ra chất lượng cho mọi người, làm cho mọi người nhận thức được đó là điều gây nên sự sút giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của tổ chức, từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhóm giữa các phòng ban với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện một mạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm kiếm những giải pháp giảm thiểu. Cuối cùng, huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng với tinh thần chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó. Việc giảm chi phí chất lượng không thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thông qua các quá trình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi thành viên trong doanh nghiệp. Để có thể thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần thiết phải có các phương thức hạch toán riêng cho loại chi phí này. Việc xác định đúng và đủ các loại chi phí này sẽ tạo nên sự chú ý đến chất lượng của mọi thành viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là sự quan tâm của lãnh đạo về trách nhiệm của họ trong chương trình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để cạnh tranh. Việc đo lường chất lượng trong các xí nghiệp cần thiết phải được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ:  Doanh nghiệp trước hết cần xác định sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo là phải kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng, cần phân phối một cách hợp lý các khoản đầu tư cho chất lượng như chi phí phòng ngừa, kiểm tra, trên cơ sở đó chỉ đạo các hoạt động theo dõi, giám sát chặt chẽ. Nhóm 12 Trang 19 Quản trị chất lượng thực phẩm GVHD. Ths Nguyễn Đặng Mỹ Duyên  Cần thiết xây dựng một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong toàn bộ doanh nghiệp (kể cả các bộ phận phi sản xuất, dịch vụ).  Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng như các báo cáo về lao động, sử dụng trang thiết bị, các báo cáo về chi phí sản xuất, chi phí sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, các chi phí thử nghiệm sản phẩm, các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng.  Cần thiết phải cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm chỉ đạo, phối hợp những hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng một cách đồng bộ trong doanh nghiệp.  Đưa việc tính giá thành vào các chương trình huấn luyện về chất lượng trong doanh nghiệp. Làm cho các thành viên trong doanh nghiệp đều hiểu được những mối liên quan giữa chất lượng công việc cụ thể của họ đến những vấn đề tài chính chung của đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của bản thân họ nếu giá của chất lượng được giảm thiểu. Điều này sẽ kích thích họ quan tâm hơn đến chất lượng công việc của mình. Tuyên truyền trong doanh nghiệp những cuộc vận động, giáo dục ý thức của mọi người về chi phí chất lượng, trình bày các mục chi phí chất lượng liên quan đến công việc một cách dễ hiểu, giúp cho mọi người trong doanh nghiệp nhận thức được một cách dễ dàng.  Phát động phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu. Xây dựng các tổ chất lượng, các nhóm cải tiến trong doanh nghiệp. Hỗ trợ, khuyến khích và tiếp thu các sáng kiến về chất lượng bằng các biện pháp đánh giá khen thưởng và động viên kịp thời. Tóm lại, xác định được các chi phí chất lượng ta mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một trong những động lực thúc đẩy các cố gắng về chất lượng trong các doanh nghiệp. 4. Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan Nhóm 12 Trang 20