Bài 2 Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Baøi 2
1
NỘI DUNG CHÍNH
I
II
CÁC KÊNH GIAO TIẾP
1
Giao tiếp bằng ngôn ngữ
2
Giao tiếp phi ngôn ngữ
CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
1
Kỹ năng lắng nghe
2
Kỹ năng đặt câu hỏi
3
Sự thấu cảm
4
Ý thức về sự khác biệt văn hóa
I. CÁC KÊNH GIAO TIẾP
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ là hệ thống những ký hiệu và từ ngữ
được con người sử dụng trong quá trình giao tiếp.
Để sử dụng ngôn ngữ hiệu quả, cần lưu ý:
Nội dung của ngôn ngữ.
Phát âm, giọng nói, tốc độ nói.
Phong cách ngôn ngữ.
3
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Nội dung của
ngôn ngữ
Là nghĩa của từ mà chúng
ta nói hay viết.
Nội dung của ngôn ngữ
mang tính khách quan và
chủ quan.
Ngôn ngữ giao tiếp mang
tính tình huống.
Phát âm, giọng nói, tốc độ nói
Lối nói thẳng
Phong cách
ngôn ngữ
Lối nói lịch sự
Lối nói ẩn ý
Lối nói mỉa mai, châm chọc
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Tóm lại
Chọn ngôn ngữ sao cho phù
hợp với người nhận.
Tránh dùng những từ chuyên
môn của ngành nghề.
Chọn thời điểm thích hợp.
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Thảo luận
1.Những tín hiệu không lời
khiến cho bạn cảm thấy dễ
dàng nói chuyện với một
người mới quen.
2.Những tín hiệu không lời
khiến cho bạn cảm thấy
muốn lảng tránh một người
nào đó.
7
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
80%
Những biểu hiện của GT phi ngôn ngữ bao gồm:
Ánh mắt:
o Nhìn thẳng vào người đối thoại.
o Không nhìn chăm chú vào người khác.
o Không nhìn người khác với ánh mắt coi
thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý.
o Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một
cách vụng trộm.
o Không nheo mắt hoặc nhắm cả 2 mắt trước
mặt người khác.
Nét măt: (Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi,
tức giận, ghê tởm… khoảng 2000 nét mặt)
Hạnh phúc
Bị tổn thương
Bàng hoàng
Ngập ngừng, không chắc chắn
Buồn
Chán ghét
Căng thẳng
Sao mà tôi ngốc thế
10
Nụ cười:
Có bao nhiêu kiểu cuời
thì có bấy nhiêu cá tính:
Cười mỉm – cười thoải
mái – cười nhếch mép,
cười giòn tan, cười tươi
tắn – cười đôn hậu –
cười gằn – cười chua
chát…
Ăn mặc (Trang phục).
Trang điểm và trang
sức.
Tư thế (đi, đứng, ngồi):
“Đi như gió, đứng như cây
thông và ngồi như chuông”.
Động tác (cử điệu): động
tác của đầu, tay, chân =>
động tác cần hợp lý và tự
nhiên.
Khoảng cách:
o Khoảng cách công cộng:
> 3.5m
o Khoảng cách xã hội: 1.2
– 3.5m
o Khoảng cách cá nhân:
0.5 – 1.2m
o Khoảng cách thân mật: 0
– 0.45m
14
Một vài lưu ý về khoảng cách:
Vùng khoảng cách giao tiếp chịu ảnh hưởng bởi
yếu tố văn hóa.
Trong giao tiếp, chú ý chọn khoảng cách cho
phù hợp với tính chất mối quan hệ.
Thay đổi khoảng cách tùy theo mục đích giao
tiếp.
Cần linh hoạt thay đổi khoảng cách cho phù hợp
với tình huống giao tiếp.
Sắp xếp không gian.
Cách thức trang trí.
Thinh lặng.
Quà tặng.
THỰC HÀNH QUAN SÁT
THỰC HÀNH QUAN SÁT
THỰC HÀNH
Bạn là trưởng phòng HC – TH của một Cty.
Một nhân viên đến phòng của bạn và đưa ra một đề
nghị thay đổi phương pháp làm việc.
Bạn nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tưởng của
cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách rất
nghiêm túc về việc áp dụng nó”!
Điệu bộ của bạn:
Tránh nhìn thẳng vào mặt cô ấy.
Rờ tay lên cổ áo.
Đứng quay lưng lại với cô ấy khi cô ấy đang nói.
Thông điệp thực tế mà cô ấy nhận được từ
cách ứng xử của bạn là gì?
II
CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
1
Kỹ năng lắng nghe
2
Kỹ năng đặt câu hỏi
3
Sự thấu cảm
4
Ý thức về sự khác biệt văn hóa
1. Khái niệm và tầm quan trọng
Nghe thấy
Sóng âm
Màng nhĩ
Não
Nghĩa
Lắng nghe
Chú ý – Hiểu
Hồi đáp – Ghi nhớ
Bậc thang của thành công
THÀNH
CÔNG
Thấu cảm
Chú ý
Từng phần
Giả vờ
Phớt lờ
Lắng nghe tích cực có nghĩa là lắng nghe hiệu quả
=> hiểu nội dung và cảm xúc ẩn sau các từ ngữ.
PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE
NGHE là một quá trình thụ động trong đó bạn
đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.
LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao
gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm
hiện có để hiểu thông tin mới.
2. Nguyên nhân lắng nghe không hiệu quả
- Không nỗ lực tập trung.
- Hay tìm cái xấu của người khác khi lắng
nghe.
- Người nói: quá nhiều thông tin, lộn xộn,
mơ hồ.
- Nhiễu tâm lý.
- Nhiễu vật lý.
- Hay “võ đoán” => đoán sai, tự “cãi nhau”
trong đầu mình.
- Luôn mặc định: nói tốt hơn nghe…
3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Tập trung
Tham dự
Phát triển
Mong muốn
thấu hiểu
Thượng Đế
Hiểu
Hồi đáp
Ghi nhớ
2
Kỹ năng lắng nghe
Những thói quen xấu khi lắng nghe
Giả vờ chú ý nhưng thực sự không nghe gì cả.
Vội vã cắt ngang, cướp lời người nói.
Đoán trước thông điệp.
Nghe một cách máy móc.
Thiếu chú ý trong một khoảng thời gian nhất
định.
Kỹ năng phản hồi
Chứng tỏ bạn hiểu điều
vừa nói bằng cách:
Lặp lại những phần
chính vừa nói.
Tóm tắt các điểm
chính.
Biểu hiện cảm xúc
sau khi nhận thông điệp.
2
Kỹ năng đặt câu hỏi
Mục đích sử dụng câu hỏi?
Dùng câu hỏi để thu thập thông tin.
Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc.
Dùng câu hỏi để kích thích và định hướng tư
duy.
Dùng câu hỏi để đưa ra một đề nghị.
Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người
khác.
Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề.
Các dạng câu hỏi:
Câu hỏi đóng (Closed)
Câu hỏi mở (Open)
Câu hỏi thăm dò (Probing)
Câu hỏi đóng
- Dạng câu hỏi này thường chỉ nhận được câu
trả lời có/không.
- Hữu dụng trong các trường hợp:
Những sự kiện đơn lẻ.
Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời.
Chuyển hướng câu chuyện.
VD: Bạn đã làm công việc này trước đây chưa?/
Bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ này không?
Câu hỏi mở
- Thường để gợi ý một câu trả lời dài.
- Hữu dụng trong các trường hợp:
Thăm dò và thu thập thông tin.
Khuyến khích câu trả lời chi tiết hơn.
Khuyến khích một cuộc đối thoại.
VD: Buổi họp này bàn về vấn đề gì?/ Bạn nghĩ
thế nào về không gian mới của VP?/ Bạn làm
cách nào đề giải quyết công việc này?
Câu hỏi thăm dò
- Thường dùng để đạt được thông tin rất cụ thể.
- Hữu dụng trong các trường hợp:
Chỉ đạo hay hướng dẫn một đồng nghiệp hay
một khách hàng.
Để tìm ra khi nào, ở đâu, thế nào, cái gì và tại
sao.
VD: Tại sao tôi không có được sự hỗ trợ của
phòng bạn trong sáng kiến này?
3 Kỹ năng quản lý xung đột
- Xúc cảm là phản ứng tâm lý của cá thể
với các kích thích từ bên ngoài. Khi
kích thích tới ngưỡng tạo ra xúc cảm.
- Xúc cảm là phản ứng tâm lý đi kèm
với những biến đổi về sinh lý.
Làm chủ cảm xúc bằng cách nào?
Nhận biết, gọi tên được cảm xúc của
mình.
Tự kiềm chế bản thân.
Trải cảm xúc ra, không giữ cảm xúc lại
bên trong.
Sống thực với cảm xúc.
Các loại xung đột
Xung đột nội tại: con người quá nhiều nhu
cầu.
Xung đột 2 người.
Xung đột trong tổ chức.
Tìm hiểu nguyên nhân xung đột: Quyền lợi,
vật chất, mục tiêu, kết quả, vai trò, thái độ
(thất vọng: mong A, được B). Mơ hồ, không
rõ ràng. Môi trường căng thẳng.
CÁCH GIẢI QUYẾT
KHI XẢY RA MÂU THUẪN
- Kiềm chế cảm xúc, tự đưa mình ra
khỏi tâm trạng/ tình huống đó.
- Xác định nguyên nhân dẫn đến mâu
thuẫn (ai là người gây ra mâu thuẫn).
- Suy nghĩ tích cực để tìm ra cách giải
quyết tốt nhất/
3
Sự thấu cảm
Thấu cảm là gì?
Là cảm nhận những cảm xúc và thái độ của
người khác như thể chính chúng ta đã trải nghiệm
những điều đó.
Là sự sẵn sàng của chúng ta để đi vào thế giới
của người khác và khả năng của chúng ta trong
việc giao tiếp với người ấy bằng cả cảm xúc và
thái độ.
Thấu cảm không phải là sự đa cảm mù quáng.
Nó vẫn giữ phần nào tính khách quan và khoảng
cách.
3
Sự thấu cảm
Cách tạo nên sự thấu cảm
Nghiêm túc coi nhu cầu, các mối quan tâm và
giá trị của người khác như là của mình.
Trân trọng cảm xúc và thái độ.
Tôn trọng sự riêng tư, kinh nghiệm và các giá
trị của người khác.
Lắng nghe tích cực.
Khuyến khích việc đưa ra các giải thích chi tiết
hơn và làm sáng tỏ hơn.
3
Sự thấu cảm
Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ mở và giọng nói sôi
nổi.
Tránh có thiên hướng – thành kiến.
Bày tỏ sự quan tâm đến điều người khác trao
đổi.
Hỗ trợ nỗ lực tìm giải pháp của người khác.
Sử dụng ngôn ngữ bao gồm cả người nói và
người nghe. (‘chúng ta’)
Tránh những khái quát và rập khuôn mang
thành kiến.
Bài tập tình huống
trong tài liệu học tập
40
4
Ý thức về sự khác biệt văn hóa
1. Nguồn gốc của sự tương đồng:
Xuất phát từ cùng một gốc theo quy luật lan
tỏa.
Có chung điều kiện tự nhiên, xã hội tuy ở
xa nhau.
2. Phương thức giao lưu văn hóa:
o Các nền văn hóa gần nhau về khoảng cách
địa lý: tiếp xúc => giao lưu.
o Xu hướng toàn cầu hóa.
4
Ý thức về sự khác biệt văn hóa
2. Nguồn gốc của sự khác biệt văn hóa:
Sự khác biệt VH có nguồn gốc từ phương
thức sinh tồn.
Sự khác biệt VH có nguồn gốc từ hệ tư
tưởng và niềm tin tôn giáo: Phật giáo, Kitô
giáo và Hồi giáo.
4
Ý thức về sự khác biệt văn hóa
3. Đặc trưng của văn hóa giao tiếp Việt Nam
VH VN được hình thành trên cơ sở VH ĐNA
trong sự giao lưu mật thiết với VH Trung Hoa.
VH VN được hình thành trong điều kiện canh
tác nông nghiệp, định cư theo làng xã. (cơ cấu
làng xã theo huyết thống, làng xóm, phường, hội,
giáp.)
VH VN có đặc trưng mang nguồn gốc hệ tư
tưởng và nguồn gốc tôn giáo.
Lối tư duy tổng hợp và biện chứng, nguyên tắc
trọng tình đã tạo hình cho những đặc trưng
của văn hóa VN:
o Coi trọng cộng đồng cũng như lối sống linh hoạt, luôn biến
o
o
o
o
o
báo.
Coi trọng việc giao tiếp và rất thích giao tiếp.
Tuy thích giao tiếp, nhưng người VN lại có đặc tính rất rụt rè.
Tuân thủ tôn ti trật tự trong quan hệ giao tiếp => tìm hiểu đối
tác giao tiếp.
Coi trọng danh dự, đôi khi đến cực đoan (thói sĩ diện) => sợ
tin đồn và dư luận của cộng đồng về bản thân.
Lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử, lấy sự hài hòa làm
trọng => thói quen giao tiếp vòng vo.
4
Ý thức về sự khác biệt văn hóa
4. Đặc trưng phong cách giao tiếp Việt Nam
Giao tiếp thiên về ví von, so sánh, nói có vần
điệu.
Giao tiếp VN tuân theo sự tỉ mỉ trong quan hệ
họ hàng, huyết thống.
Phong phú trong lối nói.
4
Ý thức về sự khác biệt văn hóa
Khái quát hóa
Khi chúng ta có chút kinh nghiệm về những con
người đến từ các nền văn hóa khác nhau, chúng
ta có xu hướng đưa ra những khái quát hóa đặt
nền tảng trên kiến thức giới hạn hoặc sự hiểu
biết nhau.
4
Ý thức về sự khác biệt văn hóa
Định kiến – quan niệm rập khuôn
o Khái quát hóa có thể dẫn đến quan niệm rập
khuôn.
o Quan niệm rập khuôn xảy ra khi bạn cho rằng
bạn biết điều gì đó về một con người bởi vì bạn
biết nền tảng văn hóa của họ.
o Chúng ta đều sử dụng quan niệm rập khuôn
trong một mức độ nào đó để tổ chức các ý tưởng
của chúng ta về người khác.
Định kiến – quan niệm rập khuôn
o Quan niệm rập khuôn có thể dẫn đến thành
kiến.
o Thay vì liên hệ với các thành viên trong ê-kíp
như những cá nhân, chúng ta đánh giá bề ngoài
của họ hoặc hành vi của họ dựa trên các quan
niệm rập khuôn mà chúng ta có về nhóm văn hóa
của họ.
4
Ý thức về sự khác biệt văn hóa
Đánh giá được sự đa dạng của môi trường làm
việc.
Ngày nay, có sự pha trộn của những con người
đến từ các nền văn hóa đa dạng về xã hội, văn
hóa và dân tộc.
Chúng ta cần “khoan dung” với những khác
biệt về giá trị, niềm tin, thái độ và các hành vi
phản ánh những điều này.
BÀI TẬP
Bạn hãy gọi điện thoại đến một công ty/ 1 dịch vụ nào đó
để nêu yêu cầu của bạn, nhận xét về cách giao tiếp điện
thoại của nhân viên mà bạn đã tiếp xúc.
Mỗi nhóm chuẩn bị kịch bản tiếp khách hàng (hỏi thông
tin hoặc nêu thắc mắc, phàn nàn) để thực hành tiếp khách
tại lớp.
50
- Xem thêm -