[Trang 1]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM
BÁO CÁO THỰC TẬP
SERVICENOW
Công ty thực tập:
DXC Technology Việt Nam
Người phụ trách:
Trần Ngọc Trinh
Thực tập sinh:
Bùi Nhật Tiến
TP. Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2022
[Trang 2]
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin con người đã có thể số hóa việc quản
lý cũng như các quy trình giấy tờ phức tạp và đôi khi tốn rất nhiều thời gian và công sức. Có rất
nhiều công cụ để giải quyết điều này tuy nhiên hiện nay có một công nghệ khá mới đối với Viêt
Nam ra đời đó là ServiceNow.
ServiceNow về cơ bản là một công ty dựa trên đám mây và chiếm ưu thế như một công ty
hàng đầu trong ngành ITSM. Nó đã trở nên phổ biến do nó cung cấp cho các công ty liên quan
đến Quản lý hoạt động CNTT và Quản lý kinh doanh CNTT. Với nền tảng đám mây hiệu quả
khác nhau, nó cho phép phát triển bất kỳ chương trình nào khá nhanh và đáng tin cậy. Và một
trong những công ty đầu tiên sử dụng công nghệ này đó chính là DXC.
Sau ba năm học tập trên trường, do mong muốn có thêm kinh nghiệm thực tế, cũng như muốn
được tham gia làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp hiểu rõ hơn về các quy trình của dự án
phần mềm cũng như về các mảng mới trong CNTT. Vì vậy, em quyết định chọn DXC Technology
Services VietNam - một môi trường lý tưởng, hiện đại, chuyên nghiệp - là nơi sẽ giúp em thực hiện
được dự định này.
[Trang 3]
LỜI CẢM ƠN
Trân trọng gửi lời cảm ơn Công ty DXC Technology Service VietNam đã tạo điều kiện cho
em có cơ hội được thực tập tại công ty.
Chỉ trong một thời gian ngắn, nhưng nhờ sự chỉ dẫn nhiệt tình của nhóm trainer, nhóm thực tập
chúng em đã tiếp thu được những kiến thức quan trọng để có thể làm việc với ServiceNow. Chân
thành cảm ơn các anh chị trong nhóm trainer đã bỏ ra nhiều thời gian,công sức để hướng dẫn chúng
em hoàn thành đợt thực tập này.
Đặc biệt cảm ơn chị Trần Ngọc Trinh , đã tận tình, hướng dẫn, giúp đỡ cho chúng em tất cả
những khó khăn trong công việc, đến những khó khăn việc làm quen với môi trường mới;
Cũng xin cảm ơn thầy cô trong khoa Công nghệ phần mềm đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo điều kiện
em làm bài báo cáo này.
Bùi Nhật Tiến
TP.HCM, ngày 15 tháng 6 năm 2022
[Trang 5]
Mục lục
Chương 1: Giới thiệu công ty thực tập ....................................................................................................... 5
1.
Giới thiệu công ty DXC Technology ...............................................................................................5
2.
Mục tiêu, sứ mệnh và giá trị của công ty ........................................................................................ 6
3.
Sản phẩm của công ty ......................................................................................................................6
Chương 2: Nội dung thực tập ..................................................................................................................... 8
1.
Tìm hiểu công ty và các cài đặt về bảo mật tài khoản .....................................................................8
2.
Tìm hiểu các kiến thức cơ bản về ServiceNow ............................................................................... 9
3.
Thực hiện project bằng bài tập lớn OTJ (On-the-job) Training .................................................... 12
4.
Lịch làm việc ................................................................................................................................. 12
Chương 3: Chi tiết về bài tập lớn OTJ Training ....................................................................................... 16
1.
Tạo Catalog Item ........................................................................................................................... 16
2.
Tạo Application ............................................................................................................................. 22
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................ 38
[Trang 6]
Chương 1: Giới thiệu công ty thực tập
Hình 1. Logo công ty DXC Technology
1. Giới thiệu công ty DXC Technology
DXC Technology là công ty hàng đầu về dịch vụ CNTT toàn cầu trong danh sách
Fortune 500. DXC có hơn 130.000 người ở hơn 70 quốc gia được ủy thác bởi khách
hàng để cung cấp những gì quan trọng nhất. DXC sử dụng sức mạnh của công nghệ
để cung cấp các dịch vụ CNTT quan trọng cho sứ mệnh trên Ngăn xếp Công nghệ
Doanh nghiệp tới thúc đẩy tác động kinh doanh. DXC là nhà tuyển dụng được lựa
chọn với các giá trị mạnh mẽ, và thúc đẩy một nền văn hóa hòa nhập, thuộc về và
quyền công dân doanh nghiệp.
Công nghệ DXC cung cấp các dịch vụ CNTT đẳng cấp thế giới trên quy mô
Delivery Center và Global Innovation ở Bắc Mỹ, Nam Mỹ, Châu Âu, Châu Á và
Châu Úc. Các trung tâm kết nối toàn cầu của DXC tự cho phép giải quyết những
thách thức công nghệ phức tạp và chuyển đổi hoạt động kinh doanh của khách hàng
thông qua đội ngũ nhân viên giao hàng tận tâm của chúng tôi với hơn 110.000 người.
Với các đội phân phối toàn cầu và kỹ năng kỹ thuật phong phú, DXC cung cấp các
[Trang 7]
giải pháp để giải quyết chi phí, quy định, ngôn ngữ và kinh doanh của khách hàng
yêu cầu về tính liên tục. DXC tận dụng sức mạnh của quan hệ đối tác thông qua hệ
sinh thái riêng của các nhà lãnh đạo công nghệ được quản lý. Bằng cách kết hợp các
điểm mạnh và chuyên môn trên toàn cầu, DXC tạo ra các giải pháp và mang lại kết
quả lớn hơn cho khách hàng trên Ngăn xếp Công nghệ Doanh nghiệp.
2. Mục tiêu, sứ mệnh và giá trị của công ty
- Mục tiêu: Mang đến cách dịch vụ cộng nghệ chỉnh chu đến cho khách hàng.
- Sứ mệnh: Trở thành một công ty dịch vụ CNTT sử dụng sức mạnh của công nghệ
để xây dựng tương lai tốt hơn cho khách hàng, đồng nghiệp, môi trường và cộng
đồng, giúp khách hàng mang lại tác động kinh doanh và chủ nhân của sự lựa chọn.
- Giá trị:
Giao hàng: Chúng tôi làm những gì chúng tôi nói rằng chúng tôi sẽ làm. +
Cộng tác: Chúng tôi làm việc theo nhóm - toàn cầu và địa phương.
Cộng đồng: Chúng tôi tin tưởng vào sự quản lý và xây dựng một công ty hỗ
trợ cộng đồng của chúng tôi.
Quan tâm: Chúng tôi chăm sóc lẫn nhau và nuôi dưỡng văn hóa hòa nhập và
thuộc về.
Làm: điều đúng đắn và chúng ta hành động một cách chính trực.
3. Sản phẩm của công ty
DXC cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin mà khách hàng cần để hiện đại hóa
hoạt động và thúc đẩy đổi mới trên toàn bộ lĩnh vực công nghệ thông tin của họ.
DXC cung cấp các dịch vụ về tập hợp các ngôn ngữ lập trình, khuôn khổ, kiến trúc,
cơ sở dữ liệu, máy chủ, công cụ dành cho nhà phát triển thực hiện các chức năng nhất
định trong ứng dụng. DXC cung cấp gia công quy trình kinh doanh, phân tích và kỹ
thuật, ứng dụng, bảo mật, đám mây, gia công phần mềm công nghệ thông tin và nơi
làm việc hiện đại.
[Trang 8]
Cụ thể ở mảng ServiceNow:
Công ty sẽ cung cấp các dịch vụ quản lý và tự động hóa các quy trình cho các tổ
chức doanh nghiệp lớn thông qua nền tảng đám mây dựa trên framework SNOW.
Một số đối tác của DXC Technology về mảng ServiceNow có thể kể đến như là
Nestle, Daiichi-Sankyo, Fifa, L’Oreal, etc…
[Trang 9]
Chương 2: Nội dung thực tập
Sau khi trải qua đợt thực tập gần 2 tháng của công ty, thực tập sinh sẽ được đào tạo
toàn diện về ServiceNow, đồng thời rèn luyện những kỹ năng mềm như làm việc nhóm,
thuyết trình, giao tiếp. Tại công ty, sinh viên có cơ hội được học tập, khám phá và làm việc
trong một môi trường chuyên nghiệp.
1. Tìm hiểu công ty và các cài đặt về bảo mật tài khoản
Thời gian: 1 ngày (09/03/2022)
Nội dung: Giới thiệu về công ty, cách tổ chức của công ty. Giới thiệu chung về
Servicenow.
Được nghe chị Đinh Trang Quỳnh giới thiệu về công ty, quá trình thành lập và phát
triển quy trình làm việc từ cao xuống thấp, cách thức tổ chức của công ty.
Ngoài ra, thực tập sinh còn được giới thiệu về cách thức làm việc trong công ty
như thời gian đi làm, các quy định cần phải tuân thủ, cách sử dụng email trong công
việc…
Ngoài ra, thực tập sinh còn được giới thiệu về Mentor, Project Manager (PM),
People Manager (PPM) đồng hành trong quá trình thực tập, được giới thiệu training
plan.
Sau khi kết thúc buổi giới thiệu, thực tập sinh sẽ được Mentor hướng dẫn setup
account DXC của công ty, setup Universal ID, giải thích chung về training plan.
Hướng dẫn thực tập sinh tìm hiểu về các công cụ cài đặt bảo mật cho tài khoản công
ty cấp thông qua bên thứ ba (Okta Verify). Các thông tin về ứng dụng Microsoft
Teams và tài khoản office. Lý do các nhân sự của công ty hiện tại làm việc remote
trên ứng dụng Microsoft Teams (Sử dụng cho mục đích meeting và các buổi training
cũng được tổ chức thông qua nền tảng này)
Thực hiện: Thực hành sử dụng các phần mềm đã nêu trên.
[Trang 10]
Kết quả: Hiểu thêm về công ty DXC, quá trình thành lập và phát triển. Hiểu thêm
về ServiceNow.Có thêm các kỹ năng về việc sử dụng email trong công việc, hiểu
được cách thức liên lạc nội bộ trong công ty.
2. Tìm hiểu các kiến thức cơ bản về ServiceNow
Thời gian: 4 tuần (04/4/2022 – 28/04/2022)
Nội dung:
Được training về các kiến thức nền tảng cơ bản khi làm việc với ServiceNow. Được
chia làm 4 nội dung chính:
2.1. System Administrator ServiceNow
Thời gian: 04/04/2022 – 08/04/2022
Nội dung: Học 5 courses về nội dung này:
- ITIL Overview: Nắm được thêm 1 số khái niệm về ITIL
- ServiceNow Core, UI and User Administration: Các thành phần cơ bản
của giao diện phía Administrator sử dụng trong quá trình sử dụng
ServiceNow: NavigatorBar, GlobalSearchBar, Header Menu Item,
Context Menu, List, Form,...
- ServiceNow Data Management: Nắm được cách quản lý dữ liệu với
Table, tạo custom applications với App Creator, load dữ liệu vào hệ thống
bằng Import Sets
- Service Automation Platform: Nắm được cách làm việc với Knowledge
Base, cách tạo Service Catalog Item với Variables, cách tạo và ứng dụng
Workflow, các tạo và áp dụng SLAs
- Core Application and On-going Maintenance: Nắm được cách làm việc
với Policies & Interactions (UI Policy, Data Policy, UI Action, Business
Rule, Client Script), cách tạo Appication Security bằng Access Control
[Trang 11]
List (ACL), cách tạo và ứng dụng Workflow, các tạo và áp dụng Events
& Notification, cách tạo và áp dụng Update Sets.
Thực hiện: có mặt đầy đủ ở các buổi meeting của 5 courses. Công ty có tổ chức
các buổi weekly meeting để giải đáp thắc mắc của thực tập sinh trong quá trình học.
Làm bài Final Test sau khóa học.
Kết quả: Nắm được thêm kiến thức để:
- Thực hiện các hoạt động quản trị hệ thống với vai trò của administrator
trong ServiceNow.
- Có được kiến thức nền tảng để học lấy chứng chỉ ServiceNow Certified
System Administrator.
2.2. Scripting in ServiceNow
Thời gian: 12/04/2022 – 15/04/2022
Nội dung: Học 5 courses về nội dung này:
- Scripting in ServiceNow - Introduction: Giới thiệu khái quát về
ServiceNow Scripting, hướng dẫn khi nào nên sử dụng Script, khi nào
không nên sử dụng, một số tác dụng của script trên Client (tự động điền
giá trị 1 field dựa trên field khác, ẩn/hiện field, ...), trên Server (tạo event,
sửa lại record trên database,...), giới thiệu 6 ServiceNow API (Client/
Client Mobile/ Now Experience UI Framework/ Server Scoped/ Server
Global/ REST). Giới thiệu một số element hỗ trợ scripting: Script Editor
/ Real-time Syntax Checking / Toolbar / Syntax Highlighting / Script Macro.
- Scripting in ServiceNow – Client-Side Script:
Giới thiệu về Client Script: Script Trigger: When (onLoad, onChange, onSubmit,
onCellEdit) vs What, Reference objects, Client Script’s Global variables: g_form
[Trang 12]
(GlideForm) / g_user (GlideUser) / g_scratchpad, hướng dẫn cách debug Client
Script: JavaScript Log and jslog() / Alert()/add message / Field Watcher / try/catch.
Giới thiệu về UI Policy: là logic của client-side điều khiển behavior và visibility
của field trên form (mandatory, visible, read-only), cách sử dụng đơn giản không cần
dùng script.
Giới thiệu về UI Action: Form UI Actions (Form buttons / Form context menu
items / Form links), List UI Actions (List bottom/banner button / List context menu
items / List choices / List links), UI Action Trigger.
- Scripting in ServiceNow – Server-Side Script:
Giới thiệu Business Rule: Business Rule Trigger, Business Rule Actions, Business
Rule Scripts.
Giới thiệu Scheduled Job: Là một logic tự động thực thi tại một thời điểm cụ thể
hoặc trên cơ sở lặp lại, dùng để: thực thi script / chạy report / tạo 1 record mới từ
template.
- Scripting in ServiceNow - Advanced Scripting:
Giới thiệu Script Include: Chứa code JavaScript để thực thi trên server, có thể tái
sử dụng, phải được gọi để thực thi, có thể extend class hoặc create function, có thể
được gọi trên client bằng GlideAjax.
- Scripting in ServiceNow - Working with catalog item.
[Trang 13]
Thực hiện: Tham gia đầy đủ các buổi training của công ty được tổ chức trên
Microsoft Teams.Trong quá trình học, có thể hỏi trainer giải đáp thắc mắc. Làm bài
Final Test sau khóa học.
Kết quả: Nắm được thêm kiến thức về:
- Scripting trong ServiceNow: khi nào nên dùng và khi nào không nên
dùng.
- Hiểu thêm về Client Script / UI Policy / UI Action / Business Rule
2.3. Portal in ServiceNow
Thời gian: 18/04/2022 – 22/04/2022
Nội dung: Học về ServicePortal và Catalog Item.
Service Catalog cung cấp một cái nhìn có cấu trúc về các dịch vụ sẵn có do một
tổ chức quản lý (đó có thể là các dịch vụ CNTT hoặc các dịch vụ dùng chung như
nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính, v.v.). Nó giúp quản lý những dịch vụ mà người
dùng có quyền truy cập và là đầu vào để người dùng yêu cầu các sản phẩm và dịch
vụ (được hiển thị dưới dạng các mục danh mục) từ tổ chức.
Các nội dung được tìm hiểu: Service Catalog Overview / Catalog Item Design /
Service Catalog Variables / Service Catalog Security / Catalog UI policy / Catalog
Client Script / Workflow / Debug performance diagnostics of a catalog item / Debug
user criteria of a catalog item / Translation of Service Catalog items / Catalog Builder
/ Order Guides / Record Producers / Content Items
Thực hiện: Tham gia đầy đủ các buổi training của công ty được tổ chức trên
Microsoft Teams.Trong quá trình học, có thể hỏi trainer giải đáp thắc mắc. Làm bài
Final Test sau khóa học.
Kết quả: Nắm được thêm kiến thức về:
- Catalog Item, ServicePortal trong ServiceNow.
[Trang 14]
2.4. Application in ServiceNow
Thời gian: 25/04/2022 – 28/04/2022
Nội dung: Ôn tập lại các course trên
Thực hiện: Tham gia đầy đủ các buổi training của công ty được tổ chức trên
Microsoft Teams.Trong quá trình học, có thể hỏi trainer giải đáp thắc mắc. Làm bài
Final Test sau khóa học.
Kết quả: Nắm được thêm kiến thức về: Application Creation.
3. Thực hiện project bằng bài tập lớn OTJ (On-the-job) Training
Sau hơn hai tuần được training và thực hành, đồng thời cũng đã pass hết tất cả các
bài Final Test về các nội dung đã nêu trên, thực tập sinh đã nắm được những kiến
thức cơ bản về ServiceNow. Trong tuần thứ 3, trainer đã giao cho thực tập sinh một
bài tập lớn OTJ với mục địch áp dụng những kiến thức đã học thực hiện các yêu cầu
mà trainer đưa ra.
Chi tiết bài tập OTJ sẽ được giới thiệu ở phần 5.
4. Lịch làm việc
Tuần
Ngày
Công việc
Người hướng dẫn
[Trang 15]
Sáng:
- Tìm hiểu về công ty, cách tổ chức của
công ty.
- Làm quen với các công cụ làm việc
trong công ty.
- Học cách trao đổi, làm việc qua email.
04/04/2022
Hướng dẫn setup account DXC của công ty,
setup Universal ID, giải thích chung về
training plan.
Chị Đinh Trang
Quỳnh
Chị Trần Ngọc
Trinh
Anh Dương Trọng
Chiều : Tham gia buổi training về
ServiceNow Internship Program_ Orientation Nghĩa
1
05/04/2022
Sáng:
Tham gia buổi training về ServiceNow
Data Management
Chiều:
Tham gia buổi training về ITIL
Overview
06/04/2022
Tham gia buổi training về Service
Automation Platform
07/04/2022
Tham gia buổi training về Core Application
and On-going Maintenance
Sáng :
08/04/2022
Chị Nguyễn Thị Hoa
Anh Hải Hồ
Anh Trần Tài Tướng
Anh Trần Tài Tướng
Chị Ngọc Đặng
Tham gia buổi meeting khóa học Vietnam
Hire Orientation
Tham gia buổi training về Scripting in
ServiceNow - Introduction
Chị Lê Thị Mỹ Hậu
12/04/2022
Sáng: làm Final Test for ServiceNow System
Administrator
Chị Trần Ngọc
Trinh
Chiều: Tham gia buổi học Scripting in
ServiceNow - Client Script
13/04/2022
Tham gia buổi học Scripting in ServiceNow - Anh Vũ Anh Tài
Server Script
2
[Trang 16]
14/04/2022
Tham gia buổi học Scripting in ServiceNow - Anh Nguyễn Hữu
Nghĩa
Advanced Script
15/04/2022
Tham gia buổi học Scripting in ServiceNow - Anh Trần Quang
Hậu
Working with Catalog Item
16/04/2022
Weekly meeting
Sáng: Final test for Scripting in
ServiceNow
18/04/2022
Chị Trần Ngọc Trinh
Anh Nguyễn Lê
Huy
Sáng : Tham gia buổi học về
ServiceNow Service Portal - Header
Menu, Search Sources & Extras
Anh Trần Thế
Hiển
Chiều: Software Development
Framework Using Scrum
Anh Hoàng
Thái Nam
Sáng: ServiceNow Application Creation
- Design, Create and manage an
application
Anh Nguyễn Đỗ Bá
Vinh
Sáng:ISMS
Anh Nguyễn
Hiệp Vĩnh Phú
Chiều:Final Test for Portal in
ServiceNow
Chị Trần Ngọc
Trinh
Sáng: User Stories in Agile Requirement
- Session 1
Chị Lê Thị
Thắm
21/04/2022
Chiều: ServiceNow Application
Creation - Application UI
Chị Lê Thị Hồng
Phấn
22/04/2022
User Stories in Agile Requirement Session 2
19/04/2022
3
Chiều: Tham gia buổi học về ServiceNow
Service Portal - Overview
Chị Trần Ngọc
Trinh
20/04/2022
Chị Lê Thị Thắm
[Trang 17]
25/04/2022
26/04/2022
4
27/4/2022
28/04/2022
5+6
7+8
Sáng :ServiceNow Application Creation
- Application Security and Restricting
Access
Anh Trần Kim Hoàng
Quốc
Chiều: ServiceNow Application
Creation - Application Automation Part 1
Chị Lê Thị Mỹ Hậu
Sáng : OTJ instruction
Chị Trần Ngọc Trinh
Chiều:ServiceNow Application Creation Application Automation - Part 2
ServiceNow Application Creation - Working
with external data
Sáng : How To Gain Customers’ Trust
Anh Nguyễn Phúc
Nghi
Chị Lê Thị Hải An
Anh Lê Thanh Hải
05/04/2022
Chiều: Final Test for ServiceNow Application
Creation
Chị Trần Ngọc Trinh
29/04/2022 06/05/2022
Làm phần một của bài OTJ (Catalog Item)
Chị Trần Ngọc Trinh
10/05/2022 17/05/2022
Làm phần một của bài OTJ (Catalog Item)
Chị Trần Ngọc Trinh
23/05/2022 03/06/2022
Anh Võ Hoàng An
Hoàn thiện các user story (ITSM)
Chị Trương Thị
Thanh Hà
[Trang 18]
Chương 3: Chi tiết về bài tập lớn OTJ Training
Bài tập được chia làm 2 phần chính:
1. Tạo Catalog Item
1.1. Đề bài
Tạo ra một Catalog Item mang tên “Oracle eBusiness Admin Requests” với mục
đích: Đưa ra yêu cầu cho Admin task được liên kết với eBusiness User Accounts.
Các yêu cầu thực tập sinh cần thực hiện:
- Item components: bao gồm một số yêu cầu con
Catalogue and category: Define the menu structure where the item is located
Item detail: Item details provide the core information about the item
[Trang 19]
Pricing Details: Define base cost and recurring costs
- Entitlements: List the employees who can place a request e.g.: company, department,
location, group membership
- Approvals: Describe who and under what conditions the item must be approved.
- Questions
[Trang 20]
- Workflow: Define the distinct workflow stages to display to the user. Afterapproval
of Line Manager, generate the task based on Fulfillment table below
- Fulfillment task: List out line each fulfilment task and what information should be
made available to the task.
1.2.Thực hiện
Thực hiện các yêu cầu nêu trên ở trên hệ thống ServiceNow
- Request một personal instance.
- Đọc requirement và research các kiến thức liên quan.
- Hoàn thiện và chỉnh sửa các fearture mỗi ngày sau khi nhận feedback từ mentor
1.3.Kết quả
Tạo thành công 1 Catalog Item với đầy đủ các yêu cầu trên, đã review với mentor
và đã được accept.