Tài liệu Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng vpbank

Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank LỜI NÓI ĐẦU Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Tại VPBank thông điệp khách hàng là thượng đế luôn đúng. Hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng đòi hỏi những quy định khắt khe trong việc duy trì thanh danh và uy tín. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng bằng chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên giao dịch. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Giao dịch viên là những người trực tiếp mang sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới tận tay khách hàng, là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh chất lượng, dịch vụ của ngân hàng đó.Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên ngiệp là điều hết sức cần thiết trong môi trường cạnh tranh, đường đua khốc liệt để giành thị phần khách hàng đối với các ngân hàng. Tại VP Bank, việc tăng thị phần bắt đầu từ việc đào tạo, bồi dưỡng, cải tiến cung cách phục vụ của các giao dịch viên. 1 CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là gì? Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng"thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc phần… thất bại. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa. Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân 2 khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, hãy luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình. Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng. Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể. Tuy nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng, baogồm: 3 Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nhân viên được trao quyền hành động: Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng. Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ. Sự thành thực với khách hàng . Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo . Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt. Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng. 4 Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba. Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ. Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Trước hết phải hiểu dịch vụ có những đặc tính gì. a. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ có 5 đặc tính đặc trưng: + Tính không hiện hữu hay tính vô hình Dịch vụ không sờ thấy hoặc nhìn thấy bằng mắt thường, do đó khó đo lường chính xác. + Dịch vụ có tính không thể tách dời tức không thể chia tách. Quá trình cung cấp và quá trình sử dụng được diễn ra đồng thời. Đặc tính này làm sản phẩm dịch vụ không thể kiểm định được chất lượng trước khi đưa vào cung ứng, không thể dự trữ được và buộc khách hàng phải chờ đợi khi cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ sau khi đã sử dụng. + Tính không ổn định và khó xác định : Biên độ giao động của chất lượng dịch vụ là rất cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Bên cạnh các yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến chất 5 lượng dịch vụ nhất là trong lĩnh vực tài chính ví dụ đó là hiệu ứng của thông tin tuyên truyền. 6 Tính dễ hư hỏng: Kéo dài thời gian chờ đợi khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc làm khách hàng nổi cáu khi chưa được giải thích thoả đáng các thắc mắc về sản phẩm có thể đã làm hỏng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. b. Những nhân tố tác động và quyết định chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng. Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp. Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ phục vụ dịch vụ. Ở đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ. Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng . Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Điều này được thể hiện rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối Ngân hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau. Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi ro, hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách hàng. Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ. Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, môi trường ngành). 7 Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Sản phẩm dịch vụ không thể sờ thấy, nhìn thấy dễ dàng bằng mắt thường, không thể dự trữ, không dễ tách dời và rất dễ hỏng nếu người làm ra sản phẩm dịch vụ không tinh ý. Do những đặc tính trên, con người là yếu tố hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi những nhân tố sau: + Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp. + Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ phục vụ dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ ăn uống, vận chuyển, ngân hàng…vv. Ở đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ. + Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng . + Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Điều này được thể hiện rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối Ngân hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau. + Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi ro, hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách hàng. 8 + Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ. + Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, môi trường ngành). c. Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. + Đảm bảo việc lưu thông tiền tệ trên thị trường. + Tiết kiệm thời gian đi lại, góp phần tăng năng suất lao động. + Tiết kiệm được chi phí. + Đảm bảo độ an toàn và rủi ro thấp . d. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng giúp bạn thực hiện được công việc này. + Rải thảm cỏ đón chào mọi khách hàng. Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều 9 này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói. + Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của bạn. Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”. + Giao dịch dễ dàng và thuận tiện. Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những 10 vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói. + Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thoả mãn cho dù bạn phải thực thi những công việc không mấy liên quan. Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thoải mái một cách đúng nghĩa. “Thay vì đưa ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền, bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nơi đến chốn những vướng mắc của khách hàng. Ví dụ, một công ty cung cấp dich vụ sửa ống nước có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện tượng rò rỉ nước với dịch vụ miễn phí. Một nhà làm vườn có thể thay thế miễn phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian tối thiểu sáu tháng. Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện công việc tư vấn của mình hoàn toàn miễn phí cho đến khi khách hàng có được những kết quả bán hàng như đã cam kết từ trước”, Bob nói. + Trăm nghe không bằng mắt thấy. Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại hai cửa hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có cùng một mức giá nhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích một cửa hàng hơn. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cửa hàng được ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo. 11 Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luôn lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa thích, người chủ cửa hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”. + Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt. Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của đội ngũ nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”. + Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn. Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín và đảm bảo chất lượng, bạn phải thực sự tin tưởng vào những điều mình làm. Nó phải trở thành một phần trong phương thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trung thực, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh 12 doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài”. Nếu chúng ta bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn ta sẽ thấy rất nhiều hình mẫu thành công về dịch vụ khách hàng xung quanh ta. Hãy theo đúng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên, chúng ta sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành công như vậy. 13 e. Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Kinh nghiệm đã trải qua Nhu cầu của cá nhân Thông tin truyền miệng Dịch vụ mong đợi A Dịch vụ được thụ hưởng B Quảng cáo khuyếch trương Khách hàng Cung ứng Cung ứng dịch vụ Khoảng Cách 4 Khoảng cách 3 Biến nhận thức thành các thông số chất lượng,dịch vụ Khoảng cách cách 22 Khoảng Nhận thức của quản lý về các mong đợi của KH 14 Thông tin bên ngoài đến khách hàng Khoảng cách 1 Mô hình lý thuyết xác định chất lượng dịch vụ khách hàng. A < B: Chất lượng tuyệt hảo. A = B: Chất lượng hài lòng. A > B: Chất lượng không đạt. f. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng. Phục vụ khách hàng là hoạt động chính của các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ nói chung và Ngân hàng nói riêng. Đây là một lĩnh vực liên quan đến nhiều hoạt động xã hội. Phục vụ khách hàng là hoạt động công ích có tính đến chi phí và có tính đến chất lượng dịch vụ của nó. Vì vậy nó có những đặc điểm riêng, cụ thể như sau : + Dịch vụ khách hàng không phải là một yếu tố đào tạo : Có những công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các chương trình huấn luyện bắt buộc với mục đích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng ưu tú. Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy là đề ra các hành vi mà nhân viên cần phải thực hiện, sau đó thuyết phục, yêu cầu, hay pháp lý hoá các hành vi đó vào công sở. Trong những trường hợp như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy dường như họ đang bị “cơ giới hoá” một cách cưỡng bức, thậm chí họ còn bực bội, hoài nghi và chống đối lại sự áp đặt đó. Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” để thoả mãn khách hàng, bạn hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo cơ hội cho nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách hàng của họ. Với vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý tưởng đó. Một cách gián tiếp, bạn đang mang lại cho nhân viên những 15 giây phút động viên tuyệt vời từ sự phản hồi tích cực từ các khách hàng thoả mãn. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngọn lửa nhiệt tình trong công việc. + Mạng lưới chi nhánh của các Ngân hàng thương mại tham gia vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thường rất ít, trong khi đó nhu cầu của nhiều tấng lớp dân cư trong xã hội rất nhiều. Chính đặc điểm này dẫn tới vấn đề không phù hợp giữa cung và cầu. + Cạnh tranh trong chất lượng dịch vụ khách hàng là cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm dịch vụ chứ không phải là giá cả. Giá cả trở chỉ thành một nhân tố quyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi là tương đương. Tuy nhiên, mọi việc không chỉ đơn thuần như vậy. Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi đối với khách hàng, đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố như “hữu ích”, “thân thiện”, và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua đó góp phần củng cố thêm hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường. Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo - sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng - sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sự “miễn dịch” vô hình trước căn bệnh đau đầu vì kinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác. + Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng rất khó xác định rõ ràng chất lượng của sản phẩm. Nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như: thói quen, quan điểm của người tiêu dùng, kinh nghiệm của họ, điều kiện kinh tế, môi trường…vv. Tuy nhiên ta có thể đưa ra nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng trong Ngân hàng là tổng thể những 16 đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, được biển hiện bằng những chỉ tiêu cụ thể và thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng… g. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất như hoạt động kinh doanh sản phẩm, sản phẩm không thể lưu giữ như hàng hoá. Vì vậy, chất lượng của chúng được xác định bởi khách hàng chứ không phải là nhà cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm nhận chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ, những nhân viên cung ứng khác nhau thì sản phẩm dịch vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Về bản chất, có sự khác nhau cơ bản đó là đối với từng loại khách hàng, bản thân họ có nhu cầu khác nhau. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tùy góc độ nhìn nhận khác nhau mà chúng ta có những nhân tố ảnh hưởng khác nhau. Đứng trên quan điểm của khách hàng, có những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng như sau: - Con người: đây là nhân tố quan trọng cho chúng ta thấy được bộ mặt của công ty, đặc biệt là nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và nhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ . Từ nhân viên bảo vệ ,nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các cán bộ quản lý trong từng bộ phận của công ty đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ qua từng khía cạnh sau: 17 + Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời. Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chóng nói xin lỗi. Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu. Khách hàng có thể không bao giờ đúng, nhưng khách hàng vẫn luôn là người chiến thắng. Hãy giải quyết ngay vấn đề và để cho khách hàng biết được bạn đã sửa chữa tốt ra sao. + Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. + Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ. + Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cách tận tình. Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian để nhận dạng các nhu cầu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và tập trung vào những gì khách hàng đang thực sự quan tâm. Lắng nghe lời nói, giọng điệu, cử chỉ, và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào. Cẩn thận khi đưa ra các giả thuyết, hãy dùng trực quan của bạn để hiểu được khách hàng muốn gì. Bạn có biết 3 điều quan trọng nhất đối với khách hàng là gì không? - Về công nghệ: trước đây khi các Ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặc dùng các công nghệ lỗi thời thì việc quản lý vô cùng bất tiện với khách hàng. Tiền gửi ở đâu thì phảt đến đó, không thể rút ở các điểm dao dịch khác, mặc dù các điểm này đều nằm trong cùng một hệ thống ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Phần mềm mới giúp cho Ngân hàng có thể thực hiện 1000 giao dịch/ giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch 18 qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán, và hoạch toán các tài khoản của khách hàng,… được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động Ngân hàng như gửim rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp cho Ngân hàng thiết kế và triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng cốt lõi. - Về mạng lưới giao dịch: Các Ngân hàng cổ phần chiếm 30% thị phần, các ngân hàng quốc doanh chiếm 70% thị phần. Trong tình hình hiện nay, các ngân hàng có xu hướng liên kết lại với nhau, hình thành nên những liên minh để tạo ra những lợi thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt, và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy ra. Thực tế đã chỉ ra rằng, duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí va tăng thị phần. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt. - Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của Ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ những tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách hàng nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một 19 vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của Ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó tạo nên một không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. - Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí dao dịch thuận tiện,..., cũng là yếu tố bổ sung thêm làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng. - Quan điểm của lãnh đạo về chất lượng dịch vụ hành khách: điều này tạo cho khách hàng độ tin cậy về khả năng thực hiện dịch vụ của công ty. - Sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng khác trong nước và trên thế giới. Ngoài những nhân tố vi mô đã kể trên, chất lượng dịch vụ khách hàng cũng chịu ảnh bởi nhiều nhân tố vĩ mô như: quan điểm, chính sách của Đảng và nhà nước; chế độ chính sách pháp luật của nước ta; điều kiện tự nhiên(địa hình, khí hậu…). Trong các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong hệ thống máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì, hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động,… của nhân 20