Tài liệu Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc của các bác sĩ tại bệnh viện quận thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN TUYÊN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA CÁC BÁC SĨ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN TUYÊN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA CÁC BÁC SĨ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. TRẦN KIM DUNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình luận văn nào trước đây. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 09 năm 2015 Tác giả VŨ VĂN TUYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 3 3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3 4. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 3 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................... 4 7. Bố cục của đề tài ...................................................................................... 4 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆCCỦA BÁC SĨ ........................................................................................... 6 1.1. Khái niệm và các học thuyết về sự hài lòng đối với công việc ............ 6 1.1.1. Sự hài lòng đối với công việc......................................................... 6 1.1.2. Các học thuyết về sự hài lòng đối với công việc ........................... 6 1.2. Đặc thù của ngành y ............................................................................. 9 1.2.1. Tác động trực tiếp đến sức khỏe, an toàn tính mạng cho con người 9 1.2.2. Đối tượng phục vụ là người mang bệnh tật trong người.............. 10 1.2.3. Luôn cập nhật những kiến thức mới trong chẩn đoán và điều trị theo chứng cớ khoa học ............................................................................ 11 1.2.4. Môi trường làm việc khắc nghiệt ................................................. 12 1.2.5. Mang tính xã hội và nhân đạo cao bên cạnh việc luôn nỗ lực tăng doanh thu, lợi nhuận để tồn tại ................................................................. 13 1.2.6. Các ngày nghỉ lễ không được nghỉ trọn vẹn ................................ 14 1.2.7. Được xếp vào loại lao động trí óc, nhưng bác sĩ vẫn phải lao động bằng chân tay ............................................................................................ 15 1.3. Các thành phần của sự hài lòng đối với công việc của bác sĩ ............ 15 1.4. Các thành phần của sự hài lòng được sử dụng trong nghiên cứu....... 19 1.4.1. Chất lượng khám chữa bệnh ........................................................ 21 1.4.2. Hồ sơ y tế điện tử ......................................................................... 22 1.4.3. Sự tự chủ ...................................................................................... 23 1.4.4. Quan hệ với bác sĩ đồng nghiệp ................................................... 23 1.4.5. Quan hệ với nhân viên khác ......................................................... 24 1.4.6. Quan hệ với bệnh nhân................................................................. 24 1.4.7. Thu nhập ....................................................................................... 24 1.4.8. Nguồn lực ..................................................................................... 25 1.4.9. Thời gian cá nhân ......................................................................... 26 1.4.10. Pháp lý và những điều liên quan đến trách nhiệm pháp lý về chuyên môn. .............................................................................................. 26 1.5. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 28 CHƯƠNG 2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BÁC SĨ TRONGBỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC .......................................................................................... 29 2.1. Giới thiệu chung về bệnh viện............................................................ 29 2.2. Tình hình hoạt động của bệnh viện quận Thủ Đức ............................ 30 2.2.1. Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 30 2.2.2. Cơ cấu nhân sự ............................................................................. 31 2.2.3. Tổng quát về sự hài lòng đối với công việc của bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức........................................................................................... 32 2.2.4. Đánh giá của bác sĩ về các yếu tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của các bác sĩ bệnh viện .................................................................................. 33 2.2.4.1. Chất lượng khám chữa bệnh ..................................................... 33 2.2.4.2. Hồ sơ y tế điện tử ...................................................................... 34 2.2.4.3. Sự tự chủ ................................................................................... 36 2.2.4.4. Quan hệ với các bác sĩ đồng nghiệp ......................................... 39 2.2.4.5. Quan hệ với các nhân viên khác ............................................... 40 2.2.4.6. Quan hệ với bệnh nhân ............................................................. 40 2.2.4.7. Thời gian cá nhân ...................................................................... 42 2.2.4.8. Thu nhập.................................................................................... 43 2.2.4.9. Nguồn lực .................................................................................. 48 2.2.4.10. Pháp lý và những điều liên quan đến trách nhiệm pháp lý .... 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 56 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA CÁC BÁC SĨ................................................................... 57 3.1. Định hướng chiến lược của bệnh viện đến năm 2020 .......................... 57 3.2. Mục tiêu, chiến lược về nhân lực.......................................................... 57 3.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc của bác sĩ....... 58 3.3.1. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bác sĩ về thu nhập.......... 58 3.3.1.1. Trả lương thưởng theo thành tích ............................................. 59 3.3.1.2. Tăng doanh thu, lợi nhuận ........................................................ 61 3.3.1.3. Tăng các phúc lợi dành riêng cho bác sĩ .................................. 63 3.3.1.4. Thay đổi cách đánh giá thi đua cuối năm ................................. 65 3.3.2. Giải pháp cho vấn đề thời gian khám bệnh hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh ...................................................................... 68 3.3.3. Giải pháp cho vấn đề thời gian dành cho cuộc sống gia đình của bác sĩ bị ảnh hưởng .......................................................................................... 70 3.3.4. Giải pháp cho vấn đề các thủ tục, đòi hỏi của bảo hiểm y tế đi ngược lại những mong muốn của bác sĩ dành cho bệnh nhân .................. 70 3.3.5. Giải pháp cho vấn đề truy cập thông tin bệnh nhân trong hồ sơ y tế điện tử diễn ra chậm.................................................................................. 71 3.3.6. Giải pháp cho thực trạng bệnh nhân thường đòi hỏi các dịch vụ và cận lâm sàng không cần thiết .................................................................... 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................. 73 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Tổng hợp các thành phần của sự hài lòng qua các nghiên cứu ...... 18 Bảng 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức .................................................................................................... 20 Bảng 2.1. Các thành phần nhân sự bệnh viện Quận Thủ Đức 2013 .............. 31 Bảng 2.2. Thu nhập bình quân bác sĩ/ tháng ................................................... 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 0.1. Biểu đồ biểu diễn tỉ lệ nghỉ việc của bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức qua các năm......................................................................................... 2 Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của bác sĩ ................................... 27 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bệnh viện Quận Thủ Đức ......................................... 30 Hình 2.2. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát về sự hài lòng đối với công việc của bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức ......................................................... 32 Hình 2.3. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức về sự găn kết với ngành y ......................................................................... 33 Hình 2.4. Biểu đồ thể hiện đo lường các yếu tố liên quan đến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện ........................................................................... 34 Hình 2.5. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát ý kiến các bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức về y tế điện tử ............................................................................ 36 Hình 2.6. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát sự tự chủ trong công việc liên quan đến chuyên môn và khả năng thực hiện việc khám chữa bệnh trên bệnh nhân .................................................................................................. 37 Hình 2.7.Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát sự tự chủ của bác sĩ liên quan đến các hoạt động quản lý, giám sát ................................................................ 37 Hình 2.8.Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát sự tự chủ của bác sĩ liên quan tới tác động từ phía cơ quan bảo hiểm y tế .................................................... 38 Hình 2.9. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát ý kiến về mối quan hệ với các bác sĩ đồng nghiệp .................................................................................... 40 Hình 2.10. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát về mối quan hệ với các nhân viên khác ................................................................................................... 40 Hình 2.11. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát biến “Bệnh nhân thường khiến tôi thất vọng bởi sự không tuân thủ điều trị của họ” ................................ 41 Hình 2.12. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát biến “Thời gian hạn chế khiến tôi không giữ được mối quan hệ tốt đẹp với bệnh nhân” ......................... 41 Hình 2.13. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát biến “Nhiều bệnh nhân đòi hỏi những dịch vụ và điều trị không cần thiết”............................................... 42 Hình 2.14. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát về thời gian cá nhân của bác sĩ tại bệnh viện Quận Thủ Đức ..................................................................... 43 Hình 2.15. Biểu đồ kết quả khảo sát mức thu nhập hàng tháng của bác sĩ tại bệnh viện Quận Thủ Đức .......................................................................... 45 Hình 2.16. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát về thu nhập của bác sĩ tại bệnh viện Quận Thủ Đức................................................................................... 46 Hình 2.17. Sơ đồ quy trình đánh giá cán bộ viên chức 2014 tại bệnh viện Quận Thủ Đức........................................................................................... 48 Hình 2.18. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát ý kiến bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức về các trang thiết bị, phương tiện làm việc ............................... 49 Hình 2.19. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát ý kiến bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức về các dịch vụ xã hội cần thiết cho bệnh nhân và các nhân viên hỗ trợ bác sĩ làm việc. ............................................................................... 49 Hình 2.20. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát biến về sợ trách nhiệm pháp lý khi làm việc ............................................................................................... 51 Hình 2.21. Biểu đồ biểu diễn kết quả khảo sát biến tin rằng bệnh viện sẽ bảo vệ khi gặp sơ suất về chuyên môn ............................................................ 51 Hình 2.21. Ma trận về tầm quan trọng và mức độ thể hiện của các vấn đề .... 52 Hình 2.21. Ma trận về tầm quan trọng và mức độ khẩn cấp của các vấn đề .. 53 Hình 3.1. Quy trình đánh giá phân loại thi đua cuối năm được xây dựng lại của bác sĩ ................................................................................................... 67 Hình 3.2. Quy trình khám chữa bệnh tại mỗi phòng khám ............................ 69 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Một đất nước phát triển không thể không có sự phát triển của hệ thống y tế, trong đó lực lượng bác sĩ đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống này. Thế nhưng, tại Việt Nam, dường như các bác sĩ chưa được quan tâm đúng mức tương xứng với tầm quan trọng của họ đối với xã hội. Điều kiện làm việc, áp lực công việc rất cao luôn tác động liên tục lên người bác sĩ: môi trường độc hại, không được sai sót chuyên môn, cập nhật kiến thức y khoa liên tục,… Một trong những áp lực nhiều người ít quan tâm tới đó là áp lực mưu sinh, nhu cầu cuộc sống thường ngày. Xã hội đang có cái nhìn quá khắt khe với các bác sĩ nhưng lại quên mất bản thân các bác sĩ cũng là những con người. Họ cũng có đầy đủ các nhu cầu như thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow. Theo đó, khi con người đạt được các nhu cầu sinh lý, an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng, con người mới đạt tới nhu cầu tự thể hiện. McMurray (2000) đã chỉ ra sự hài lòng thường xuyên của các bác sĩ sẽ làm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân và gia tăng giá trị của hệ thống y tế. Và rất nhiều nghiên cứu khác chỉ ra sự hài lòng trong công việc của các bác sĩ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh như David Grembowski et al. (2005), Holger Gothe et al. (2007). Như vậy, muốn nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, không thể không quan tâm đến việc nâng cao sự hài lòng đối với công việc của các bác sĩ. Bệnh viện Quận Thủ Đức được thành lập vào năm 2007 và phát triển lớn mạnh không ngừng từ khi thành lập đến nay. Cơ sở cho việc phát triển tốc độ cao là việc thu hút mạnh mẽ lực lượng các bác sĩ về bệnh viện làm việc. Hiện nay, tình hình nhân lực đã đi vào ổn định, nhưng khó có thể đảm bảo được rằng các chính sách, chiến lược thu hút bác sĩ như đã và đang làm còn tiếp tục phát huy tác dụng. Trước thực trạng xã hội ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng khám chữa bệnh, giám đốc bệnh viện đã xác định vấn đề mấu chốt và quan trọng nhất nằm ở lực lượng bác sĩ. Sự hài lòng đối với công 2 việc sẽ giúp bác sĩ tận tâm hơn với công việc, sẵn sàng nghiên cứu tìm tòi những phương pháp chẩn đoán và điều trị mới, kích thích sự sáng tạo trong công việc. Từ đó nâng chất lượng khám chữa bệnh cả về chuyên môn lẫn cung cách phục vụ bệnh nhân, làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của bệnh viện. Trong mục tiêu, chiến lược phát triển của bệnh viện đến năm 2020, bệnh viện sẽ trở thành top 10 bệnh viện uy tín hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh. Để thực hiện mục tiêu này, trước hết bệnh viện cần có các giải pháp nhân sự đúng đắn. Trong đó, bác sĩ luôn là lực lượng chính yếu, nòng cốt đảm bảo cho sự phát triển của bệnh viện. Bên cạnh đó, hiện nay tình hình nghỉ việc của các bác sĩ của bệnh viện đang diễn ra nhiều ở các khoa qua các năm, có thể thấy rõ qua biểu đồ hình 0.1 % 8 6 4 3,5 3,9 4,6 5,8 6,2 2 0 2010 2011 2012 2013 Tỉ lệ nghỉ việc của bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức 2014 Hình 0.1. Biểu đồ biểu diễn tỉ lệ nghỉ việc của bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức qua các năm1 Biểu đồ trên cho thấy, tỉ lệ nghỉ việc của bác sĩ bệnh viện đang có xu hướng tăng dần theo các năm. Đây là dấu hiệu đáng quan tâm, cần có các giải pháp ngăn chặn tình trạng này. Có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân viên không hài lòng với công việc sẽ dễ nghỉ việc hơn các nhân viên hài lòng như Hackett & Guion, 1985; Hulin, Roznowski, & Hachiya, 1985; Kohler & Mathieu, 1993 (trích trong Saari và Judge, 2004). Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của các bác sĩ đối với công việc sẽ làm cho các bác sĩ yên tâm gắn kết với công việc, với bệnh viện hơn. 1 Nguồn: phòng tổ chức cán bộ - bệnh viện Quận Thủ Đức 3 Trong quá trình thực hành lâm sàng, nhiều bác sĩ cảm giác không hài lòng về chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc cũng như các trang thiết bị máy móc phục vụ cận lâm sàng của bệnh viện. Điều này thể hiện rõ qua thái độ làm việc của bác sĩ: không nhiệt tình với công việc, không sẵn sàng đưa ra những ý tưởng mới đóng góp cho sự phát triển của bệnh viện. Trong các cuộc trò chuyện, bác sĩ thường mang những những bệnh viện khác so sánh với bệnh viện Quận Thủ Đức về điều kiện làm việc, lương thưởng, các trang thiết bị,… Do đó, nghiên cứu tìm ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bác sĩ ngày càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết nếu muốn bệnh viện tồn tại và phát triển, hoàn thành mục tiêu, chiến lược đã đề ra, đáp ứng những đòi hỏi không ngừng, ngày càng cao của người dân. Nâng cao mức độ hài lòng của bác sĩ là một giải pháp giúp bệnh viện đạt mục tiêu chiến lược năm 2020 nhưng hiện nay chưa có nghiên cứu nào tại bệnh viện thực hiện. Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc của các bác sĩ tại bệnh viện Quận Thủ Đức”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm: - Phân tích, đánh giá, xác định các vấn đề ảnh hưởng lên sự hài lòng đối với công việc của các bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức. - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc của các bác sĩ bệnh viện Quận Thủ Đức. 3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi bệnh viện Quận Thủ Đức. 4. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bác sĩ. 5. Phương pháp nghiên cứu 4 Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong phỏng vấn các bác sĩ nhằm điều chỉnh các yếu tố đo lường sự hài lòng và các biến đo lường các yếu tố đó; thu thập ý kiến của các bác sĩ triihjiong phần phỏng vấn sâu tìm ra các vấn đề tồn tại và gợi ý giải pháp, các tác động liên quan đến các vấn đề đã được nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát các bác sĩ; trong phỏng vấn lấy ý kiến của ban giám đốc đánh giá tầm quan trọng, mức độ thể hiện và mức độ khẩn cấp của các vấn đề đã được nhận dạng, thứ tự ưu tiên và tính khả thi của các giải pháp. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện trong khảo sát thông qua bảng câu hỏi dựa trên các nghiên cứu của Friedberg et al. (2013), Konrad et al. (1999) trên đối tượng bác sĩ tại Mỹ, có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu định tính để phù hợp hơn với hoàn cảnh của Việt Nam và của bệnh viện. Dựa trên các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu đã thu thập được 54 biến quan sát đo lường sự hài lòng của các bác sĩ đối với công việc. Sau khi phỏng vấn điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng đối với công việc của các bác sĩ được rút ngắn lại còn 39 biến quan sát. Bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang điểm Likert với 5 mức độ: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý. Các câu hỏi khảo sát đã được phát cho 215 bác sĩ đang làm việc tại các khoa lâm sàng của bệnh viện, thu hồi được 107 phiếu trả lời. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với bệnh viện Quận Thủ Đức nói riêng và các bệnh viện công lập nói chung, cung cấp thông tin đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của các bác sĩ. Hiện nay tác giả chưa tìm ra được nghiên cứu về sự hài lòng đối với công việc dành cho các bác sĩ tại Việt Nam. Đề tài nghiên cứu sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về sự hài lòng dành cho đối tượng bác sĩ tại Việt Nam sau này. 7. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 3 chương: 5 Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng đối với công việc của bác sĩ gồm có: các khái niệm và học thuyết liên quan tới sự hài lòng trong công việc, các thành phần của sự hài lòng trong công việc của bác sĩ, những đặc thù riêng trong lĩnh vực y khoa. Chương 2: Mức độ hài lòng của các bác sĩ tại bệnh viện Quận Thủ Đức. Chương 2 trình bày chi tiết các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng được thể hiện như thế đối với các bác sĩ tại bệnh viện, phân tích tìm ra các vấn đề tồn tại, mức độ quan trọng, mức độ thể hiện cũng như mức độ khẩn cấp của nó. Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc của bác sĩ. Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề tồn tại đã được nhận dạng cũng như tính khả thi của nó. 6 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆCCỦA BÁC SĨ Chương 1 sẽ trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng đối với công việc, các lý thuyết về sự hài lòng, lược qua các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong công việc và sự hài lòng của riêng đối tượng bác sĩ, những đặc thù riêng của ngành y. Qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bác sĩ đối với công việc tại bệnh viện quận Thủ Đức. 1.1. Khái niệm và các học thuyết về sự hài lòng đối với công việc 1.1.1. Sự hài lòng đối với công việc Locke (1976) đã định nghĩa sự hài lòng với công việc là trạng thái cảm xúc mang lại sự thích thú hoặc trạng thái cảm xúc tích cực có được từ sự đánh giá công việc hoặc sự trải nghiệm công việc của một người (trích dẫn trong Organization behavior, Locke, 2009, trang 107). Theo Woods et al (2004), sự hài lòng trong công việc chỉ có được khi người lao động trở thành là một phần của tổ chức, thể hiện khả năng tốt nhất của họ cũng như sự gắn kết của họ với tổ chức. Cần phân biệt sự hài lòng trong công việc với sự hài lòng trong cuộc sống. Sự hài lòng trong cuộc sống là một khái niệm rộng hơn rất nhiều. Cuộc sống bao gồm rất nhiều yếu tố: Gia đình, bạn bè, công việc, các hoạt động xã hội, thể chế chính trị,…Từ khi công việc là một phần có ý nghĩa trong cuộc sống, chiếm phần lớn lượng thời gian trong cuộc sống, sự hài lòng trong công việc gần như đồng nghĩa với sự hài lòng trong cuộc sống. 1.1.2. Các học thuyết về sự hài lòng đối với công việc Theo Draft (2013), các học thuyết về sự hài lòng gồm có: thang bậc nhu cầu của Maslow, thuyết hai nhân tố của Hertzberg và thuyết quá trình.  Thang bậc nhu cầu của Maslow Theo thuyết Maslow (1970), các nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự từ cấp độ cơ bản đến cấp độ cao hơn. Các nhu cầu này được thể hiện theo bậc thang từ 7 thấp lên cao gồm có: nhu cầu về thể lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu địa vị và nhu cầu được thể hiện. Việc không đạt được nhu cầu này sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu khác. Phải đạt được nhu cầu cấp thấp trước thì các nhu cầu cao hơn mới có thể thực hiện được. Theo thuyết này, những người đang nỗ lực sống qua ngày sẽ không có nhu cầu nhiều bằng những người hằng ngày luôn tìm cách đạt được những nhu cầu cao cho bản thân mình.  Thuyết hai nhân tố của Hertzberg Vào cuối thập niên 50 của thế kỷ 20, Hertzberg đã phát triển một học thuyết gổm hai thang đo cho sự hài lòng đối với công việc gồm nhân tố động viên và nhân tố duy trì. Các đặc tính công việc liên quan đến sự không hài lòng khác biệt so với các đặc tính dẫn đến sự hài lòng. Tuy vậy, thiếu các đặc tính động viên không dẫn đến sự không hài lòng. Các nhân tố duy trì gồm có: phương pháp giám sát, hệ thống phân phối thu nhập, quan hệ với đồng nghiệp, chính sách của doanh nghiệp và điều kiện làm việc. Các nhân tố động viên gồm có: sự thách thức của công việc, công việc tạo cơ hội thăng tiến, công việc có ý nghĩa và có giá trị cao được mọi người trân trọng thành tích. Thuyết hai nhân tố của Hertzberg nhấn mạnh: những nhân tố làm thỏa mãn người lao động khác với các nhân tố tạo ra sự bất mãn. Vì vậy, không thể tạo ra sự thỏa mãn của người lao động bằng cách xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.  Thuyết quá trình của sự hài lòng đối với công việc Hành vi là dấu hiệu cơ bản của nhận thức và kỳ vọng của một người vào tình hình và kết quả có thể có của hành vi. Thuyết quá trình xác định làm thế nào và vì mục đích gì mà người ta có động lực làm việc. Chúng dựa trên giả định mọi người đưa ra quyết định đều nhận thức về hành vi của họ. Lý thuyết quá trình phổ biến nhất là lý thuyết công bằng, lý thuyết mong đợi và mô hình đặc điểm công việc. - Lý thuyết mong đợi Lý thuyết được phát triển bởi Wroom (1964). Ông khẳng định rằng sự hài lòng đối với công việc dựa vào niềm tin của mọi người về khả năng những nỗ lực của họ sẽ 8 dẫn đến kết quả làm việc nhân với khả năng kết quả làm việc đó sẽ dẫn đến những phần thưởng và những giá trị nhận được. Như vậy, những nỗ lực làm việc phụ thuộc vào lợi nhuận kỳ vọng và có thể dẫn đến tăng sự hài lòng hoặc giảm sự không hài lòng và mọi người thực hiện công việc của họ cảm thấy hài lòng nếu tin rằng những nỗ lực của họ sẽ được khen thưởng. Nguyên tắc cơ bản của thuyết mong đợi là cần hiểu được các mục tiêu cá nhân và các mối liên hệ giữa nỗ lực và kết quả làm việc, kết quả làm việc và phần thưởng, phần thưởng và sự hài lòng các mục tiêu cá nhân. - Mô hình các đặc tính công việc Bergh and Theron (2000) mô tả mô hình này như là một mô hình tương tác giữa nhân viên và môi trường làm việc để đạt được sự phù hợp tối đa trong môi trường làm việc. Mô hình này cho rằng công việc cần được thiết kế sao cho các đặc tính của nó tạo động lực làm việc, sự hài lòng và hiệu suất làm việc. Có năm đặc điểm cốt lõi ảnh hưởng đến hành vi và thái độ của người lao động: đa dạng kỹ năng, tính đồng nhất của các nhiệm vụ, ý nghĩa của nhiệm vụ, quyền tự chủ và phản hồi. Mối quan hệ giữa đặc điểm cốt lõi của công việc và kết quả làm việc được kiểm soát bởi mức nhu cầu tăng trưởng của người lao động, kiến thức, kỹ năng, sự hài lòng. - Lý thuyết công bằng Lý thuyết này nhấn mạnh việc so sánh điều kiện hiện có với các tiêu chuẩn bằng cách sử dụng mối quan hệ giữa hai biến: đầu vào và kết quả. Đầu vào là những gì cá nhân đóng góp vào việc trao đổi, trong khi kết quả là đại diện cho những gì cá nhân nhận được từ một cuộc trao đổi. Thuyết công bằng cho thấy các cá nhân gán trọng số vô đầu vào và kết quả phụ thuộc vào cảm nhận riêng của họ về tầm quan trọng liên quan. Theo Daft (2013), lý thuyết công bằng là một quá trình của sự hài lòng công việc mà nó tập trung vào sự nhận thức của các nhân về việc họ được đối xử một cách công bằng khi so sánh với người khác. Điều này có nghĩa là nếu một người cảm nhận họ bị đối xử kém công bằng so với người khác họ sẽ không có động lực để thực hiện công 9 việc tốt hơn. Lý thuyết này khẳng định, mọi người sẽ so sánh tỷ lệ kết quả - đầu vào của mình với tỷ lệ kết quả - đầu vào của người khác. 1.2. Đặc thù của ngành y2 1.2.1. Tác động trực tiếp đến sức khỏe, an toàn tính mạng cho con người Không ngành nghề nào lại tác động trực tiếp đến sức khỏe, an toàn tính mạng đối tượng phục vụ như ngành y. Chỉ cần một sai sót nhỏ về chuyên môn cũng có thể ảnh hưởng đến người bệnh. Các ngành nghề khác, kể cả lĩnh vực đòi hỏi sự chính xác cao như lĩnh vực đo lường đều được cho phép những khoảng chênh lệch, sai sót cho phép. Nhưng trong ngành y, mọi sai sót đều có thể được mang ra, xem xét, bàn luận. Dường như, mọi sai sót dù lớn hay nhỏ đều không được chấp nhận. Nó luôn đòi hỏi ra các quyết định vừa nhanh và chính xác đồng thời phải thận trọng trong các tình huống xử trí. Vì thế, làm việc trong môi trường y khoa luôn đòi hỏi sự sáng suốt, tập trung cao độ, chịu đựng những áp lực cao. Chúng ta thử so sánh với ngành cũng có tác động trực tiếp đến sinh mạng nhưng là sinh mạng của những con thú là ngành thú y. Nếu các con thú được đưa đến bác sĩ thú y, sau khi điều trị, con thú đó chết. Hậu quả để lại không nhiều. Thậm chí, chẳng bao giờ người ta quy kết trách nhiệm cho bác sĩ thú y. Trong khi, có rất nhiều trường hợp bệnh nhân đã rất nặng khi mang đến bệnh viện. Giai đoạn đầu của bệnh, người bệnh có thể vẫn còn tỉnh táo. Khi vô bệnh viện, được các bác sĩ cấp cứu xử trí dù đã hết mình vẫn không qua khỏi. Thân nhân bệnh nhân lại quay sang chỉ trích bác sĩ, đôi khi còn cho rằng chính bác sĩ là nguyên nhân dẫn đến bệnh nặng hơn. Trong quá trình thực hành lâm sàng, các bác sĩ phải đối diện với những trường hợp tử vong tại bệnh viện, dù đã được điều trị tích cực. Điều này làm không ít bác sĩ mang những nỗi ám ảnh khi trở về nhà mình trong một thời gian. Giành giật sự sống 2 Tác giả tự soạn dựa trên kinh nghiệm làm việc tại bệnh viện của bản thân 10 cho bệnh nhân, đến lúc nào đó, họ cảm nhận khả năng con người quá giới hạn, không thể làm gì thêm được 1.2.2. Đối tượng phục vụ là người mang bệnh tật trong người Trong các lĩnh vực khác, hầu hết các khách hàng là những người khỏe mạnh, có tinh thần và trí hiểu tốt. Việc phục vụ những khách hàng bình thường như thế đã khó, việc phục vụ những người mang những đau đớn về bệnh tật còn khó hơn. Bệnh nhân là những người đặc biệt, họ đang mang trong mình những nỗi đau đớn, khó chịu về thể xác đồng thời cả những nỗi lo lắng về bệnh tật, tiền bạc, khủng hoảng về tinh thần. Do đó, cách hành xử của họ đôi khi tỏ ra không bình thường: nóng này, bực tức, la ó, không chịu nghe bác sĩ giải thích, thậm chí có thể gây hại cho bác sĩ. Bệnh nhân bao gồm rất nhiều các tầng lớp khác nhau trong xã hội. Dù là tầng lớp nào trong xã hội, sự chênh lệch kiến thức y khoa giữa người bệnh và bác sĩ khá lớn. Do đó, đôi khi vì thiếu hiểu biết về bệnh tật, không tin tưởng vào sự giải thích của bác sĩ, người bệnh và bác sĩ nảy sinh mâu thuẫn. Ví dụ: Có những bệnh tương đối nhẹ đòi hỏi theo thời gian mới giảm dần triệu chứng như: sốt siêu vi, đau do viêm dạ dày, chóng mặt kịch phát lành tính,… Nhưng vì không hiểu được điều đó, bệnh nhân thường yêu cầu bác sĩ làm cho hết triệu chứng gây khó chịu cho họ càng sớm càng tốt. Do tiếp xúc với những người mang mầm bệnh, bác sĩ luôn có nguy cơ bị lây nhiễm bệnh từ những người đó khi thực hiện thăm khám, các thủ thuật, phẫu thuật, đặc biệt trong tình huống cấp cứu như: HIV, viêm gan siêu vi B, viêm gan siêu vi C, cúm, lao,… Mặc dù vẫn có các biện pháp phòng lây nhiễm từ người bệnh sang nhân viên y tế. Song, những nguy cơ lây nhiễm vẫn tồn tại. Trong trường hợp cấp cứu, do lo lắng cho người bệnh nhiều khi nhân viên y tế lại quên mất việc đề phòng lây nhiễm cho chính mình. Các bệnh lý lây truyền qua đường hô hấp luôn là nỗi lo lắng cho nhân viên y tế khi tiếp cận dù có được phòng bị đầy đủ. Môi trường bệnh viện là môi trường